07第七講設(shè)計(jì)客戶(hù)價(jià)值-客戶(hù)關(guān)系管理-教學(xué)課件

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,第五級(jí),,鄔金濤:客戶(hù)關(guān)系管理,第七講:設(shè)計(jì)客戶(hù)價(jià)值,,學(xué)習(xí)重點(diǎn):,,價(jià)值的內(nèi)涵,,價(jià)值創(chuàng)造的源泉,,價(jià)值組合工具,建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù),,明確數(shù)據(jù)庫(kù)的功能,,確定所需信息類(lèi)型,,確定信息來(lái)源,,選擇數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和支持平臺(tái),,建設(shè)和更新,,第六講重點(diǎn)回顧：,如何理解價(jià)值VALUE,,顧客理解價(jià)值的四個(gè)層次,,Low price,,Getting what I want from a product or service,,Quality I get for the price I pay,,All I get for

2、 all I sacrifice,Value,=,Benefits,Sacrifices,產(chǎn)品價(jià)值,服務(wù)價(jià)值,人員價(jià)值,形象價(jià)值,時(shí)間成本,精力成本,體力成本,顧客總價(jià)值,顧客總成本,貨幣價(jià)格,顧客讓渡價(jià)值,通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值,,產(chǎn)品革新,,附加利益,,產(chǎn)品-服務(wù)捆綁,,產(chǎn)品組合,Bulb、vacuum cleaner、walkman、Hair,,Tiger、warranty、menu,,Priceline,,Disney、insurance、bank,,通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,,縮小差距的途徑,,Listen to your customer and be flexible,,Standardiza

3、tion 標(biāo)準(zhǔn)化,,Process 流程控制,,People 人員,,Empowerment 授權(quán),,Service guarantees 質(zhì)量保證,,Service recovery 服務(wù)補(bǔ)缺,,通過(guò)流程創(chuàng)造價(jià)值,,以泰勒（Fredrick Taylor）為代表的科學(xué)管理學(xué)派（Scientific Management）,,從工業(yè)心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)理論中吸取了大量?jī)?nèi)容的行為學(xué)派（Behavior school）信奉Y理論,,全面質(zhì)量管理（TQM）、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）,,6σ管理法,,6σ管理法,,辨別核心流程和關(guān)鍵顧客,,組織中最為關(guān)鍵的一些跨部門(mén)活動(dòng)及其與外部顧客之間的聯(lián)系界面,,定義

4、顧客需要（三天內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)）,,評(píng)估公司當(dāng)前績(jī)效,,根據(jù)可定義的顧客需求對(duì)每個(gè)工作流程的績(jī)效進(jìn)行精確的評(píng)估,,辨別優(yōu)先次序、分析和實(shí)施改進(jìn),,擴(kuò)展并整合6σ管理法系統(tǒng),通過(guò)有形展示創(chuàng)造價(jià)值,,建筑物、招牌,,內(nèi)外部環(huán)境,,網(wǎng)站,,制服,,文件、材料、名片、公函,,交通工具,,銀行：大柱子、臺(tái)階、大而厚重的門(mén),顧客需要的新發(fā)展,,,方案需要（Solution Need）,,體驗(yàn)需要（Experience Need）,,虛擬需要（Virtual Need）,,綠色需要（Green Need）,顧客體驗(yàn),,顧客體驗(yàn)是顧客在與公司交互過(guò)程中，認(rèn)知和感受公司績(jī)效的的總體評(píng)價(jià)。,,主要影響因素：人員和流程,,顧客體驗(yàn)是口傳（負(fù)面、正面）的主要驅(qū)動(dòng)力,,,了解顧客體驗(yàn)的方法,,,使用神秘顧客,,體驗(yàn)透視圖,體驗(yàn)透視圖,作業(yè),,假如你是春暉園剛剛上任的主管，為了提高同學(xué)們的滿(mǎn)意度，決定深入了解學(xué)生的就餐體驗(yàn)過(guò)程，請(qǐng)你試描述出顧客體驗(yàn)透視圖，并就其中一個(gè)重要環(huán)節(jié)進(jìn)行深層剖析,,價(jià)值設(shè)計(jì)的原則,,根據(jù)客戶(hù)終身價(jià)值的大小合理分配企業(yè)資源,,根據(jù)客戶(hù)生命周期的變化合理調(diào)整價(jià)值組合,,互動(dòng)、雙向，充分發(fā)揮員工和客戶(hù)的積極性與聰明才智,,創(chuàng)造價(jià)值并不總意味著增加些什么,,客戶(hù)價(jià)值設(shè)計(jì)的基本框架,,