《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》項(xiàng)目(三)商務(wù)交談禮儀ppt課件

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1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 商務(wù)商務(wù)交談禮儀交談禮儀項(xiàng)目三學(xué)習(xí)目學(xué)習(xí)目標(biāo)要求標(biāo)要求知識知識目標(biāo)目標(biāo)1.領(lǐng)會交談的基本禮儀；領(lǐng)會交談的基本禮儀；2.領(lǐng)會交談與傾聽技巧。領(lǐng)會交談與傾聽技巧。方法方法能力能力與商務(wù)交往對象交談中能靈與商務(wù)交往對象交談中能靈活應(yīng)用交談的禮儀；選擇適活應(yīng)用交談的禮儀；選擇適宜的禮貌用語；選擇適宜的宜的禮貌用語；選擇適宜的寒暄語；具備有效陳述、控寒暄語；具備有效陳述、控制交談方向及話題的能力。制交談方向及話題的能力。素質(zhì)素質(zhì)目標(biāo)目標(biāo)掌握社交禮儀知識，學(xué)會禮待交往掌握社交禮儀知識，學(xué)會禮待交往對象，創(chuàng)建友好和諧人際交往環(huán)境對象，創(chuàng)建友好和諧人際交往環(huán)境

2、 商務(wù)項(xiàng)目三學(xué)習(xí)目知識目標(biāo)1.領(lǐng)會交談的基本禮儀1現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 中信集團(tuán)宏華玻璃制造有限公司與美國某玻璃設(shè)備制造公司擬合作辦汽車擋風(fēng)玻璃生產(chǎn)合資廠。羅總在與美方總經(jīng)理接觸中感覺他是個性格內(nèi)向、做事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?。去機(jī)場接他時，在車上，他正襟危坐，不茍言笑，問一句，答一句。今天上午是正式商談，羅總早早就來到會議室，仔細(xì)檢查會談會場的布置準(zhǔn)備工作，隨后，他趁客人還沒到，坐下來細(xì)細(xì)地理清昨晚談判班子共同商討計劃的今天商談思路：首先，以什么形態(tài)、選擇什么樣的話題接近并切入對方，盡快地讓對方接納自己；接近后，在什么樣的氛圍下可轉(zhuǎn)入商談?wù)}，在這個階段，該如何清楚并有效地表述

3、我方的意見和態(tài)度，萬一出現(xiàn)這樣或那樣的冷場、僵局場面，又該以什么樣的方式，用什么樣的話題去打破冷場和僵局項(xiàng)目任務(wù)背景項(xiàng)目任務(wù)背景 中信集團(tuán)宏華玻璃制造有限公司與美國某玻璃設(shè)備2現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 雙方或多方通過交談，把各自的想法和要求說出來，雙方或多方通過交談，把各自的想法和要求說出來，讓各方都了解對方的意愿，消除猜測與疑慮，進(jìn)而建立協(xié)讓各方都了解對方的意愿，消除猜測與疑慮，進(jìn)而建立協(xié)同與合作的關(guān)系，這是商務(wù)往來的最基本的方式。交談的同與合作的關(guān)系，這是商務(wù)往來的最基本的方式。交談的目的是讓交往對象了解自己，理解自己的意愿，因此，以目的是讓交往對象了解自己，理解自

4、己的意愿，因此，以什么形態(tài)接近對方，讓交往對象盡快并樂意地接納自己，什么形態(tài)接近對方，讓交往對象盡快并樂意地接納自己，接近后，接下來談什么，交談的內(nèi)容又怎么有效地表述出接近后，接下來談什么，交談的內(nèi)容又怎么有效地表述出來，同時，又該怎樣有效傾聽并理解交往對象所表述的意來，同時，又該怎樣有效傾聽并理解交往對象所表述的意思，這是很值得商務(wù)人員去認(rèn)真研究的問題。思，這是很值得商務(wù)人員去認(rèn)真研究的問題。項(xiàng)目任務(wù)分析項(xiàng)目任務(wù)分析 雙方或多方通過交談，把各自的想法和要求說出來3現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件項(xiàng)目知識認(rèn)知項(xiàng)目知識認(rèn)知一、交談的禮儀一、交談的禮儀二、交談的技巧二、交談的技巧三

5、、聆聽的技巧三、聆聽的技巧項(xiàng)目知識認(rèn)知一、交談的禮儀二、交談的技巧三、聆聽的技巧4現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件交談的禮儀交談的禮儀一一 （一）稱呼要恰當(dāng)（一）稱呼要恰當(dāng) 根據(jù)對方的身份和地位，使用尊稱稱呼對方。（二）態(tài)度要誠懇（二）態(tài)度要誠懇 與人交談時，態(tài)度要誠懇。真誠是商務(wù)合作的基本前提。若發(fā)生分歧、或爭論則要靜下心來，讓對方先講完，聽清楚他的意見，從中找出可取之處，然后再設(shè)法消除分歧，即使是一定要堅持自己的觀點(diǎn)，也應(yīng)態(tài)度和緩，要注意切不可以生氣的態(tài)度與人交談。針鋒相對、唇槍舌劍能爭出個高低，但卻談不成商務(wù)合作的結(jié)果。交談的禮儀一 （一）稱呼要恰當(dāng)5現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)

6、禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 （三）表情應(yīng)自然（三）表情應(yīng)自然 與人交談時的表情要自然。要養(yǎng)成用目光語與對方交流的習(xí)慣，與人交談時的表情要自然。要養(yǎng)成用目光語與對方交流的習(xí)慣，即要目視對方，不東張西望，但也不能長久地即要目視對方，不東張西望，但也不能長久地“逼視逼視”對方。交談對方。交談時，還應(yīng)保持微笑，因?yàn)檎嬲\的微笑最能打動人。表情要隨著交談時，還應(yīng)保持微笑，因?yàn)檎嬲\的微笑最能打動人。表情要隨著交談內(nèi)容的變化而變化，或溫和，或感激，或高興，或憂傷等。內(nèi)容的變化而變化，或溫和，或感激，或高興，或憂傷等。（四）舉止應(yīng)得體（四）舉止應(yīng)得體 與人交談時，或站、或坐，身姿都須與人交談時，或站、或坐，身

7、姿都須端正。站立時，不可大叉腿站立，也不可端正。站立時，不可大叉腿站立，也不可歪歪扭扭，搖擺不定；坐下，則不可懶散歪歪扭扭，搖擺不定；坐下，則不可懶散地靠在沙發(fā)上，雙腿叉開、高蹺地靠在沙發(fā)上，雙腿叉開、高蹺“二郎腿二郎腿”。手勢要自然得體，不能過多，幅度不能過大，談話中打哈欠、伸懶手勢要自然得體，不能過多，幅度不能過大，談話中打哈欠、伸懶腰或不等人說完就將視線和注意力轉(zhuǎn)向他人，也是失禮的行為。腰或不等人說完就將視線和注意力轉(zhuǎn)向他人，也是失禮的行為。（三）表情應(yīng)自然6現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 （五）語調(diào)應(yīng)適中（五）語調(diào)應(yīng)適中 語調(diào)能反映出一個人說話時的內(nèi)心世界，表露自己的

8、情感和態(tài)語調(diào)能反映出一個人說話時的內(nèi)心世界，表露自己的情感和態(tài)度。當(dāng)生氣、驚愕、懷疑、激動時，其音頻必定尖銳高亢，語速則如度。當(dāng)生氣、驚愕、懷疑、激動時，其音頻必定尖銳高亢，語速則如同連珠炮；或相反，極其沉悶緩慢。通過語調(diào)，我們可以聽出對方是同連珠炮；或相反，極其沉悶緩慢。通過語調(diào)，我們可以聽出對方是一個令人信服、幽默、可親可近的人，還是呆板保守、具有挑釁性、一個令人信服、幽默、可親可近的人，還是呆板保守、具有挑釁性、好阿諛奉承或陰險狡猾的人。語調(diào)也同樣能反映出一個人的個性特征，好阿諛奉承或陰險狡猾的人。語調(diào)也同樣能反映出一個人的個性特征，如說話者是一個優(yōu)柔寡斷、自卑、充滿敵意，還是誠實(shí)、守信

9、、坦率如說話者是一個優(yōu)柔寡斷、自卑、充滿敵意，還是誠實(shí)、守信、坦率以及尊重他人的人。因此，商務(wù)交談中要注意音頻應(yīng)柔和，音量不能以及尊重他人的人。因此，商務(wù)交談中要注意音頻應(yīng)柔和，音量不能過大也不能過小，標(biāo)準(zhǔn)是能讓所有參與者都能聽清而又不干擾與之無過大也不能過小，標(biāo)準(zhǔn)是能讓所有參與者都能聽清而又不干擾與之無關(guān)的人。還要注意理性地控制自己的情緒，不能讓消極的情緒通過自關(guān)的人。還要注意理性地控制自己的情緒，不能讓消極的情緒通過自己的聲音流露出來。語氣理性、語音清晰、聲調(diào)適中，是商務(wù)人員的己的聲音流露出來。語氣理性、語音清晰、聲調(diào)適中，是商務(wù)人員的職業(yè)基本要求。職業(yè)基本要求。（五）語調(diào)應(yīng)適中7現(xiàn)代商務(wù)

10、禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件交談的技巧交談的技巧二二1.禮貌語禮貌語（1）問候語：）問候語：“早上好早上好”、“您早您早”、“晚上好晚上好”、“晚安晚安”等。等。（2）迎接語：）迎接語：“歡迎光臨歡迎光臨”、“見到您真高興見到您真高興”。（3）歡送語：）歡送語：“再見再見”、“慢走慢走”、“您走好您走好”、“歡迎再次光臨歡迎再次光臨”。（4）應(yīng)答語：）應(yīng)答語：“對對”、“一定照辦一定照辦”、“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”。（5）感謝語：）感謝語：“謝謝您謝謝您”、“非常感謝您的關(guān)心與支持非常感謝您的關(guān)心與支持”等。等。（6）征詢語：）征詢語：“您需要我的幫助嗎？您

11、需要我的幫助嗎？”、“對不起，請您重復(fù)一對不起，請您重復(fù)一遍遍”。（7）請托語：）請托語：“請您稍候請您稍候”、“對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了”、“勞駕您勞駕您了了”。（8）贊賞語：）贊賞語：“很對很對”、“非常好非常好”、“您的意見非常寶貴您的意見非常寶貴”。（9）拜托語：）拜托語：“請多關(guān)照請多關(guān)照”、“承蒙關(guān)照承蒙關(guān)照”、“拜托了拜托了”等。等。（10）推托語：）推托語：“十分遺憾，我?guī)筒涣四诌z憾，我?guī)筒涣四钡?。等。?1）慰問語：）慰問語：“辛苦了辛苦了”、“麻煩您了麻煩您了”、“您受累了您受累了”等。等。（12）致歉語：）致歉語：“對不起對不起”、“真抱歉真抱歉”、“請

12、原諒請原諒”、“真不好真不好意思意思”。（13）掛念語：）掛念語：“怎么樣怎么樣”、“挺好吧挺好吧”、“身體好吧身體好吧”等。等。（14）理解語：）理解語：“深有同感深有同感”、“只能如此只能如此”、“我很理解我很理解”等。等。（15）祝福語：）祝福語：“祝您好運(yùn)祝您好運(yùn)”、“恭喜發(fā)財恭喜發(fā)財”、“節(jié)日快樂節(jié)日快樂”。常常用用禮禮貌貌語語（一）（一）交談的技巧二1.禮貌語常用禮貌語（一）8現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件2.客套語客套語初次見面說初次見面說“幸會幸會”；好久不見說；好久不見說“久久違違”；等候客人用等候客人用“恭候恭候”；賓客到來稱；賓客到來稱“光光臨臨”；未及

13、歡迎說未及歡迎說“失迎失迎”；起身作別稱；起身作別稱“告告辭辭”；看望別人用看望別人用“拜訪拜訪”；請人別送用；請人別送用“留留步步”；陪伴朋友用陪伴朋友用“奉陪奉陪”；中途告辭用；中途告辭用“失失陪陪”；請人原諒說請人原諒說“包涵包涵”；請人指教說；請人指教說“請請教教”；求人解答用求人解答用“請問請問”；盼人指點(diǎn)用；盼人指點(diǎn)用“賜賜教教”；歡迎購買說歡迎購買說“惠顧惠顧”；請人受禮稱；請人受禮稱“笑笑納納”；求人幫助說求人幫助說“勞駕勞駕”；求給方便說；求給方便說“借借光光”；麻煩別人說麻煩別人說“打擾打擾”；托人辦事用；托人辦事用“拜拜托托”；向人祝賀說向人祝賀說“恭喜恭喜”；贊人見解稱

14、；贊人見解稱“高高見見”；對方來信說對方來信說“惠書惠書”；贈人書畫題；贈人書畫題“惠惠存存”；尊稱老師叫尊稱老師叫“恩師恩師”；稱人學(xué)生叫；稱人學(xué)生叫“高高足足”；歸還物品說歸還物品說“奉還奉還”；對方不適說；對方不適說“欠欠安安”；老人年齡稱老人年齡稱“高壽高壽”；女士年齡稱；女士年齡稱“芳芳齡齡”；平輩年齡問平輩年齡問“貴庚貴庚”；打聽姓名問；打聽姓名問“貴貴姓姓”；稱人夫婦為稱人夫婦為“伉儷伉儷”；稱人女兒為；稱人女兒為“千千金金”。2.客套語9現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 3.避諱語避諱語 （1）如在與人交談中內(nèi)急，不能直說要去大、小便，而應(yīng)說）如在與人交談中內(nèi)急

15、，不能直說要去大、小便，而應(yīng)說“上洗手間上洗手間”，現(xiàn)場中如有異性在場，則更應(yīng)說得文雅含蓄，以展現(xiàn)，現(xiàn)場中如有異性在場，則更應(yīng)說得文雅含蓄，以展現(xiàn)文明之風(fēng)，不要讓聽者聽后無言以對。文明之風(fēng)，不要讓聽者聽后無言以對。（2）對人體的一些生理現(xiàn)象，談話時也要注意避諱，對殘疾人）對人體的一些生理現(xiàn)象，談話時也要注意避諱，對殘疾人更應(yīng)當(dāng)心。如有失明人在場，不要說更應(yīng)當(dāng)心。如有失明人在場，不要說“瞎瞎”等字眼；對跛腳的人要等字眼；對跛腳的人要以以“腿腳不便腿腳不便”等詞句予以替代。等詞句予以替代。（3）對人們過去不愉快的事，談及時也應(yīng)注意避諱，以免引起）對人們過去不愉快的事，談及時也應(yīng)注意避諱，以免引起別

16、人想起往事傷心。如用別人想起往事傷心。如用“遇過麻煩遇過麻煩”來代替別人犯過錯誤；用來代替別人犯過錯誤；用“失過足失過足”代替代替“坐過牢坐過牢”等。等。（4）談到有關(guān)人的死亡等內(nèi)容，也應(yīng)根據(jù)死者的身份、交談的）談到有關(guān)人的死亡等內(nèi)容，也應(yīng)根據(jù)死者的身份、交談的場合等使用恰當(dāng)?shù)谋苤M語。如用場合等使用恰當(dāng)?shù)谋苤M語。如用“故去了故去了”、“走了走了”、“離開了離開了我們我們”等表示老人死亡。等表示老人死亡。3.避諱語10現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 1.輕松寒暄開場輕松寒暄開場 寒暄是見面交談之前的開場白，是談話進(jìn)入正題的必要過渡。寒暄是見面交談之前的開場白，是談話進(jìn)入正題的必

17、要過渡。寒暄可以打破陌生人之間的界限，可以縮短雙方的情感距離，因寒暄可以打破陌生人之間的界限，可以縮短雙方的情感距離，因此，寒暄不僅是一種必不可少的客套，也是交談情緒情感的鋪墊此，寒暄不僅是一種必不可少的客套，也是交談情緒情感的鋪墊和導(dǎo)入。尤其在某些正式談話很艱難的情況下，寒暄還可以對將和導(dǎo)入。尤其在某些正式談話很艱難的情況下，寒暄還可以對將要到來的緊張氣氛作一些緩沖，使原本尖銳或沉重的對立氣氛得要到來的緊張氣氛作一些緩沖，使原本尖銳或沉重的對立氣氛得以淡化。以淡化。寒暄的內(nèi)容常常是天氣冷暖、當(dāng)時寒暄的內(nèi)容常常是天氣冷暖、當(dāng)時環(huán)境、夸耀對方、身體健恙、工作忙閑、環(huán)境、夸耀對方、身體健恙、工作忙

18、閑、學(xué)習(xí)好壞、最近活動、朋友親屬等。寒學(xué)習(xí)好壞、最近活動、朋友親屬等。寒暄語不一定具有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，它因人、暄語不一定具有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，它因人、因時、因地而異，且可長可短。因時、因地而異，且可長可短。交交談?wù)劦牡脑捲掝}題（二）（二）1.輕松寒暄開場交談的話題（二）11現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 2.適時切入正題適時切入正題 商務(wù)交談是一種具有明確目的性的行為，即或溝通聯(lián)絡(luò)感情，或商務(wù)交談是一種具有明確目的性的行為，即或溝通聯(lián)絡(luò)感情，或推銷、購買產(chǎn)品，或協(xié)商合作項(xiàng)目推銷、購買產(chǎn)品，或協(xié)商合作項(xiàng)目無論為了何種目的，交談?wù)咴跓o論為了何種目的，交談?wù)咴诔醪搅私饬私徽剬ο蠛?，根?jù)交

19、談對象的反應(yīng)，選擇適宜的時機(jī)，以初步了解了交談對象后，根據(jù)交談對象的反應(yīng)，選擇適宜的時機(jī)，以適當(dāng)?shù)姆绞?，迅速切入交談的正題，是商務(wù)交談的根本。適當(dāng)?shù)姆绞?，迅速切入交談的正題，是商務(wù)交談的根本。在交談中，交談?wù)咭颜}說清楚，這是商務(wù)交談最基本的要求。在交談中，交談?wù)咭颜}說清楚，這是商務(wù)交談最基本的要求。商務(wù)人員必須得根據(jù)確定的交談?wù)}形成自己的看法。要注意的是，商務(wù)人員必須得根據(jù)確定的交談?wù)}形成自己的看法。要注意的是，在闡述過程中，應(yīng)力求避免賣弄學(xué)問，用華麗的詞藻和文采來表述，在闡述過程中，應(yīng)力求避免賣弄學(xué)問，用華麗的詞藻和文采來表述，而應(yīng)使用通俗化的語言來表述。成功的交談是把專業(yè)深奧的

20、問題簡單而應(yīng)使用通俗化的語言來表述。成功的交談是把專業(yè)深奧的問題簡單化表述。如果讓聽者墜入云里霧里，那絕對是失敗的交談。特別是面化表述。如果讓聽者墜入云里霧里，那絕對是失敗的交談。特別是面對不同層次的交談對象時，尤其應(yīng)該掌握這一技巧。對不同層次的交談對象時，尤其應(yīng)該掌握這一技巧。2.適時切入正題12現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件交交談?wù)劦牡姆椒绞绞剑ㄈㄈ?.直面陳言直面陳言 在交往時，心誠意篤、直抒胸臆的在交往時，心誠意篤、直抒胸臆的話語，或不加粉飾雕琢、有時還可能是話語，或不加粉飾雕琢、有時還可能是逆耳之言，但效果常常很好。直面陳言逆耳之言，但效果常常很好。直面陳言是

21、信任人的表現(xiàn)。只有對交往對象信任，是信任人的表現(xiàn)。只有對交往對象信任，才能坦誠相見，直抒胸臆，不躲不藏，才能坦誠相見，直抒胸臆，不躲不藏，明明白白地把自己的想法告訴對方。直明明白白地把自己的想法告訴對方。直面陳言也是與交往對象關(guān)系密切的標(biāo)志。面陳言也是與交往對象關(guān)系密切的標(biāo)志。因?yàn)榍橥肿悖闹邢胧裁?，口中就說因?yàn)榍橥肿?，心中想什么，口中就說什么，肺腑之言，更能觸動對方的心弦。直面陳言還是自信的表現(xiàn)。處什么，肺腑之言，更能觸動對方的心弦。直面陳言還是自信的表現(xiàn)。處處小心翼翼，過分顧忌別人的反應(yīng)，反而會讓人覺得猥瑣或奸詐，因而處小心翼翼，過分顧忌別人的反應(yīng)，反而會讓人覺得猥瑣或奸詐，因而不樂意

22、與他交往。能否直面陳言，最終要看你與交往對象的關(guān)系，還要不樂意與他交往。能否直面陳言，最終要看你與交往對象的關(guān)系，還要看所處的環(huán)境，更要看交往對象的心理素質(zhì)。面對能直言者用直言，效看所處的環(huán)境，更要看交往對象的心理素質(zhì)。面對能直言者用直言，效果當(dāng)然好，面對不能直言者，則還是應(yīng)用隱晦含蓄的表達(dá)方式為好。果當(dāng)然好，面對不能直言者，則還是應(yīng)用隱晦含蓄的表達(dá)方式為好。交談的方式（三）1.直面陳言13現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 2.委婉含蓄委婉含蓄 人們的生活閱歷與性格特征不同，在交往中，有些話人們的生活閱歷與性格特征不同，在交往中，有些話雖然完全正確，但對方卻會礙于情面而難以接受

23、，直言不雖然完全正確，但對方卻會礙于情面而難以接受，直言不諱的效果往往不好。這時，可以考慮委婉含蓄的方式加以諱的效果往往不好。這時，可以考慮委婉含蓄的方式加以表達(dá)。委婉含蓄，就是對事物的狀況不直接描述，而是從表達(dá)。委婉含蓄，就是對事物的狀況不直接描述，而是從側(cè)面觸及，使對方在聽你談話的同時仍感到自己是被人尊側(cè)面觸及，使對方在聽你談話的同時仍感到自己是被人尊重的，這樣，也許他既能從理智上重的，這樣，也許他既能從理智上又能在情感上接受你的意見；或意又能在情感上接受你的意見；或意在言外，讓交往對象從自己的話語在言外，讓交往對象從自己的話語中揣摩、體會所蘊(yùn)含的真正意思。中揣摩、體會所蘊(yùn)含的真正意思。2

24、.委婉含蓄14現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 3.贊美恭維贊美恭維 人們普遍都喜歡聽贊美之詞。贊美可以拉近人與人之人們普遍都喜歡聽贊美之詞。贊美可以拉近人與人之間的距離，使交往雙方的關(guān)系更順暢，更和諧。從事商務(wù)間的距離，使交往雙方的關(guān)系更順暢，更和諧。從事商務(wù)活動的人應(yīng)該學(xué)會適當(dāng)?shù)刭澝馈⒐ЬS別人。要注意的是：活動的人應(yīng)該學(xué)會適當(dāng)?shù)刭澝馈⒐ЬS別人。要注意的是：贊美、恭維他人，是基于現(xiàn)實(shí)中交往對象確實(shí)擁有的優(yōu)點(diǎn)贊美、恭維他人，是基于現(xiàn)實(shí)中交往對象確實(shí)擁有的優(yōu)點(diǎn)和長處，用誠摯中肯的語句，適當(dāng)加點(diǎn)夸張地表述和肯定，和長處，用誠摯中肯的語句，適當(dāng)加點(diǎn)夸張地表述和肯定，絕對不能睜眼說瞎話

25、，給人產(chǎn)生有溜須拍馬、阿諛奉承的絕對不能睜眼說瞎話，給人產(chǎn)生有溜須拍馬、阿諛奉承的感覺。比如，求人辦事時你說：感覺。比如，求人辦事時你說：“這件事一定得請你幫忙！這件事一定得請你幫忙！”不如說成不如說成“你一向樂于助人，這件事我想只能請你幫你一向樂于助人，這件事我想只能請你幫忙了。忙了?！边@樣說效果要好得多，且對方更容易接受。這樣說效果要好得多，且對方更容易接受。3.贊美恭維15現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 4.輕松氛圍輕松氛圍 交談中，要以輕柔、自然、和諧的語言創(chuàng)造一個輕松的交談氛圍。交談中，要以輕柔、自然、和諧的語言創(chuàng)造一個輕松的交談氛圍。交談要輕松自如，說話時除了表達(dá)

26、清晰外，適當(dāng)?shù)臅r候可以風(fēng)趣幽默交談要輕松自如，說話時除了表達(dá)清晰外，適當(dāng)?shù)臅r候可以風(fēng)趣幽默一點(diǎn)，尤其在一些氣氛不算太活躍的時候，風(fēng)趣幽默的話語能使氣氛一點(diǎn)，尤其在一些氣氛不算太活躍的時候，風(fēng)趣幽默的話語能使氣氛立顯輕松。說話時，語調(diào)、音量、語速應(yīng)適中，這樣，既能讓對方聽立顯輕松。說話時，語調(diào)、音量、語速應(yīng)適中，這樣，既能讓對方聽清楚，又不引起對方的反感和不安，能清楚，又不引起對方的反感和不安，能給對方造成一種愉快、樂于繼續(xù)交談的氛圍。給對方造成一種愉快、樂于繼續(xù)交談的氛圍。商務(wù)交談中分歧與爭執(zhí)是不可避免的，在出商務(wù)交談中分歧與爭執(zhí)是不可避免的，在出現(xiàn)這種狀況時，一定注意心要平，氣要和，現(xiàn)這種狀

27、況時，一定注意心要平，氣要和，要保持清醒的頭腦，求同存異，互諒互讓，要保持清醒的頭腦，求同存異，互諒互讓，尋找一種解決分歧的途徑，絕對不可粗魯激尋找一種解決分歧的途徑，絕對不可粗魯激動，更不能用污穢、攻擊性的語言。動，更不能用污穢、攻擊性的語言。4.輕松氛圍16現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 5.適時提問適時提問 在交談中，提問是了解對方的立場和態(tài)度、是引導(dǎo)話題、展開談話或轉(zhuǎn)移在交談中，提問是了解對方的立場和態(tài)度、是引導(dǎo)話題、展開談話或轉(zhuǎn)移話題的有效手段。提問有三種功能：一是通過發(fā)問來了解自己不熟悉的情況；話題的有效手段。提問有三種功能：一是通過發(fā)問來了解自己不熟悉的情況；二

28、是通過提問，控制交談方向而不至于游離到題外去；三是可打破僵局，避二是通過提問，控制交談方向而不至于游離到題外去；三是可打破僵局，避免出現(xiàn)冷場。交談中，提問需要注意以下兩個方面：免出現(xiàn)冷場。交談中，提問需要注意以下兩個方面：（1）認(rèn)清對象，問得適宜）認(rèn)清對象，問得適宜 了解對方，提問適宜，切不可問對方明顯不懂的問題，使其感到難堪。了解對方，提問適宜，切不可問對方明顯不懂的問題，使其感到難堪。性格差異，對開朗者提問可以開門見山，連連發(fā)問；而對遲鈍者，則要性格差異，對開朗者提問可以開門見山，連連發(fā)問；而對遲鈍者，則要善于引發(fā)誘導(dǎo)，由淺入深，啟發(fā)對方把心里話說出來。善于引發(fā)誘導(dǎo)，由淺入深，啟發(fā)對方把心

29、里話說出來。把握時機(jī)，不要在對方正在講述時插話提問，也不要在人家已講過很長把握時機(jī)，不要在對方正在講述時插話提問，也不要在人家已講過很長的間隔時間后再詢問前面的內(nèi)容。的間隔時間后再詢問前面的內(nèi)容。（2）抓住關(guān)鍵，講究技巧）抓住關(guān)鍵，講究技巧 提出的問題必須是對方已講述過，但自己不清楚或不理解的地方，提出提出的問題必須是對方已講述過，但自己不清楚或不理解的地方，提出來加以詢問或核實(shí)。來加以詢問或核實(shí)。提問的語氣要親切平和，用詞要斟酌，應(yīng)避免提帶有敵意的問題，不能提問的語氣要親切平和，用詞要斟酌，應(yīng)避免提帶有敵意的問題，不能把提問變成審問或責(zé)問。把提問變成審問或責(zé)問。提問還要注意問題不要過于籠統(tǒng)，

30、缺乏邏輯性，以免對方難以開口或一提問還要注意問題不要過于籠統(tǒng)，缺乏邏輯性，以免對方難以開口或一開口就無法講下去。開口就無法講下去。5.適時提問17現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件1.談話絕不可以刻薄尖酸，也不可以喋喋不休、沒完沒了。談話絕不可以刻薄尖酸，也不可以喋喋不休、沒完沒了。2.與人交往不要太沉默。與人交往不要太沉默。3.不要隨意打斷對方的談話。不要隨意打斷對方的談話。4.不要夸耀。不要夸耀。5.少用少用“我我”字。字。6.不要用不雅的字眼。不要用不雅的字眼。7.不可出言不遜、強(qiáng)詞奪理，不可揭人短處，不可談人隱私，不可背后議不可出言不遜、強(qiáng)詞奪理，不可揭人短處，不可談人隱

31、私，不可背后議論人，搬弄是非。論人，搬弄是非。8.多人在一起交談時，不要把注意力只集中在自己感興趣的一兩個人身上，多人在一起交談時，不要把注意力只集中在自己感興趣的一兩個人身上，可以時常用目光照應(yīng)一下其他的人，注意讓不愛說話的人開口?？梢詴r常用目光照應(yīng)一下其他的人，注意讓不愛說話的人開口。9.當(dāng)碰到意見不一致時，應(yīng)保持冷靜，或一笑了之，或回避話題。當(dāng)碰到意見不一致時，應(yīng)保持冷靜，或一笑了之，或回避話題。10.一般男性不要插入婦女圈內(nèi)談話，更不要與婦女長時間攀談或耳語而一般男性不要插入婦女圈內(nèi)談話，更不要與婦女長時間攀談或耳語而引起別人的側(cè)目。引起別人的側(cè)目。11.在交談中還要注意禁忌的交談內(nèi)容

32、，如：不詢問對方的婚姻狀況；不在交談中還要注意禁忌的交談內(nèi)容，如：不詢問對方的婚姻狀況；不問對方的收入與支出；不詢問對方的生活經(jīng)歷；不問對方的年齡大小；問對方的收入與支出；不詢問對方的生活經(jīng)歷；不問對方的年齡大??；不問對方的家庭住址與私人電話；不和陌生人談?wù)撜闻c宗教；不隨意不問對方的家庭住址與私人電話；不和陌生人談?wù)撜闻c宗教；不隨意談?wù)摬辉趫龅娜?。談?wù)摬辉趫龅娜?。交交談?wù)劦牡慕杉桑ㄋ模ㄋ模?.談話絕不可以刻薄尖酸，也不可以喋喋不休、沒完沒了。交談的18現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件聆聽的禮儀聆聽的禮儀三三 1.要用心。商務(wù)活動中的會見、會談，都是以口頭語言來傳遞信商

33、務(wù)活動中的會見、會談，都是以口頭語言來傳遞信息，因此，在對方表述時，應(yīng)該把自己的知覺、情感及態(tài)度全部調(diào)動息，因此，在對方表述時，應(yīng)該把自己的知覺、情感及態(tài)度全部調(diào)動起來，認(rèn)真地傾聽。聽的時候，應(yīng)以關(guān)注的目光注視對方，這既表示起來，認(rèn)真地傾聽。聽的時候，應(yīng)以關(guān)注的目光注視對方，這既表示你是在認(rèn)真地聽，同時，對說話者而言，這也是一種尊重和鼓勵；要你是在認(rèn)真地聽，同時，對說話者而言，這也是一種尊重和鼓勵；要用心去體驗(yàn)對方談話所及的情景，不能心猿意馬，想著別的事，游離用心去體驗(yàn)對方談話所及的情景，不能心猿意馬，想著別的事，游離于對方闡述的意境之外；聽的時候，還要注于對方闡述的意境之外；聽的時候，還要注

34、意對方語言以外的表達(dá)手段，通常一個人表意對方語言以外的表達(dá)手段，通常一個人表達(dá)的內(nèi)容，并不一定都在他的話語中，在聆達(dá)的內(nèi)容，并不一定都在他的話語中，在聆聽對方談話時，還要注意對方的聲調(diào)、情調(diào)、聽對方談話時，還要注意對方的聲調(diào)、情調(diào)、態(tài)度以及表情、手勢、動作等，以便充分了態(tài)度以及表情、手勢、動作等，以便充分了解對方的本意，特別是言外之意。解對方的本意，特別是言外之意。聆聽的禮儀三 1.要用心。商務(wù)活動中的會見、會19現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 2.要耐心。要耐心。一般情況下，人們的談話不可能都字字珠一般情況下，人們的談話不可能都字字珠璣，相反，可能會有許多平常的、繁雜的，甚

35、至是多余的璣，相反，可能會有許多平常的、繁雜的，甚至是多余的東西。聽者應(yīng)耐著性子傾聽對方的陳述，從繁雜的陳述中東西。聽者應(yīng)耐著性子傾聽對方的陳述，從繁雜的陳述中攫取于己有用的信息，從而觸發(fā)自己的思考，產(chǎn)生靈感的攫取于己有用的信息，從而觸發(fā)自己的思考，產(chǎn)生靈感的火花。聽的時候，應(yīng)以鼓勵的目光支持對方把話說完，一火花。聽的時候，應(yīng)以鼓勵的目光支持對方把話說完，一般情況下不要輕易打斷對方的話頭或插話，特別是插話，般情況下不要輕易打斷對方的話頭或插話，特別是插話，在還沒聽完對方的全部陳述，沒搞清楚對方的真實(shí)意圖，在還沒聽完對方的全部陳述，沒搞清楚對方的真實(shí)意圖，中途插入自己的見解，違背了對方原意或不著

36、邊際亂下結(jié)中途插入自己的見解，違背了對方原意或不著邊際亂下結(jié)論，是很粗魯無禮的行為，也常常會因此而引起爭執(zhí)，使論，是很粗魯無禮的行為，也常常會因此而引起爭執(zhí)，使合作流產(chǎn)，雙方不歡而散。合作流產(chǎn)，雙方不歡而散。2.要耐心。一般情況下，人們的談話不可能都字字20現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 3.要熱心。要熱心。在交談中，強(qiáng)調(diào)要認(rèn)真專心地去聽，聽時，在交談中，強(qiáng)調(diào)要認(rèn)真專心地去聽，聽時，根據(jù)情景，或微笑，或點(diǎn)頭，或發(fā)出根據(jù)情景，或微笑，或點(diǎn)頭，或發(fā)出“哦哦”、“嗯嗯”的應(yīng)的應(yīng)答聲，甚至可以適時插入一兩點(diǎn)提問。例如，答聲，甚至可以適時插入一兩點(diǎn)提問。例如，“哦，原來哦，原來這樣，那

37、后來呢？這樣，那后來呢？”、“真的嗎？真的嗎？”等。這樣就能夠?qū)崿F(xiàn)談話者與聆等。這樣就能夠?qū)崿F(xiàn)談話者與聆聽者不斷地交流，形成心理上的聽者不斷地交流，形成心理上的某種默契，使談話更為投機(jī)。某種默契，使談話更為投機(jī)。3.要熱心。在交談中，強(qiáng)調(diào)要認(rèn)真專心地去聽，聽時，根21現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 情景實(shí)訓(xùn)：情景實(shí)訓(xùn)：商務(wù)交談中接近對方、表述和傾聽能力實(shí)訓(xùn)商務(wù)交談中接近對方、表述和傾聽能力實(shí)訓(xùn) 1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：商務(wù)交談中接近對方，切入交談?wù)}，控制交談方向，聆聽對方表述的技巧。商務(wù)交談中接近對方，切入交談?wù)}，控制交談方向，聆聽對方表述的技巧。2.實(shí)訓(xùn)背景：實(shí)訓(xùn)背景：

38、中信集團(tuán)宏華玻璃制造有限公司與美國某玻璃設(shè)備制造公司合作辦汽車擋風(fēng)玻中信集團(tuán)宏華玻璃制造有限公司與美國某玻璃設(shè)備制造公司合作辦汽車擋風(fēng)玻璃生產(chǎn)合資廠。宏華玻璃制造有限公司以現(xiàn)有的廠房、設(shè)備折價入股，美方則以他璃生產(chǎn)合資廠。宏華玻璃制造有限公司以現(xiàn)有的廠房、設(shè)備折價入股，美方則以他們先進(jìn)的玻璃制造配方、技術(shù)和設(shè)備折價入股。今天第一次接觸磋商。美方的首席們先進(jìn)的玻璃制造配方、技術(shù)和設(shè)備折價入股。今天第一次接觸磋商。美方的首席代表約翰總經(jīng)理是個性格內(nèi)向、做事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?。面對這樣的商務(wù)合作伙伴交談磋商，代表約翰總經(jīng)理是個性格內(nèi)向、做事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?。面對這樣的商務(wù)合作伙伴交談磋商，該如何接近對方，打開話題，最

39、后就上述意向達(dá)成共識。該如何接近對方，打開話題，最后就上述意向達(dá)成共識。3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：（1）在見面寒暄中雙方如何迅速接近對方；）在見面寒暄中雙方如何迅速接近對方；（2）把握適當(dāng)時機(jī)轉(zhuǎn)入交談?wù)}；）把握適當(dāng)時機(jī)轉(zhuǎn)入交談?wù)}；（3）通過適當(dāng)?shù)姆绞疥U述各自的觀點(diǎn)和態(tài)度，巧妙提問打破冷場和僵局；）通過適當(dāng)?shù)姆绞疥U述各自的觀點(diǎn)和態(tài)度，巧妙提問打破冷場和僵局；（4）如何有效聆聽對方陳述，把握對方闡述要點(diǎn)。）如何有效聆聽對方陳述，把握對方闡述要點(diǎn)。4.實(shí)訓(xùn)要求：實(shí)訓(xùn)要求：（1）本實(shí)訓(xùn)在綜合實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行。）本實(shí)訓(xùn)在綜合實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行。（2）實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組）實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組4個人，其中個人，其中6個人分別扮演交談雙方的不同角色，個人分別扮演交談雙方的不同角色，2個人記錄交談內(nèi)容，最后整理形成交談意向書。個人記錄交談內(nèi)容，最后整理形成交談意向書。情景實(shí)訓(xùn)：商務(wù)交談中接近對方、表述和傾聽能力實(shí)訓(xùn)22