第五章 物業(yè)服務質量管理

《第五章 物業(yè)服務質量管理》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《第五章 物業(yè)服務質量管理（21頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、第五章第五章 物業(yè)服務質量管理物業(yè)服務質量管理第一節(jié)第一節(jié) 質量管理概述質量管理概述 一、質量與質量管理一、質量與質量管理（一）質量（一）質量 1.質量的定義 2.質量的內涵（二）質量管理（二）質量管理（二）質量管理（二）質量管理 1.1.質量管理的定義質量管理的定義 質量管理定義為：指導和控制某組織與質量有關質量管理定義為：指導和控制某組織與質量有關的彼此協(xié)調的活動。的彼此協(xié)調的活動。與質量有關的活動包括與質量有關的活動包括 質量方針 質量目標 質量策劃 質量控制 質量保證 質量改進 質量方針是指質量管理活動中一個組織在質量方面質量方針是指質量管理活動中一個組織在質量方面總的宗旨和方向，是一

2、個比較長遠的戰(zhàn)略層面的發(fā)總的宗旨和方向，是一個比較長遠的戰(zhàn)略層面的發(fā)展宗旨，是區(qū)別于短期目標的。展宗旨，是區(qū)別于短期目標的。質量目標是指質量管理活動中組織在滿足用戶需求質量目標是指質量管理活動中組織在滿足用戶需求有關要求的基礎上，結合組織自身具備的資金、技有關要求的基礎上，結合組織自身具備的資金、技術、人力等各方面的資源條件事先確定的其所提供術、人力等各方面的資源條件事先確定的其所提供的產(chǎn)品或服務在質量方面追求的和預期準備達到的的產(chǎn)品或服務在質量方面追求的和預期準備達到的程度和要求。程度和要求。質量策劃是質量管理活動中致力于設定目標并規(guī)質量策劃是質量管理活動中致力于設定目標并規(guī)定必要的作業(yè)過程

3、和相關資源以實現(xiàn)其質量目標定必要的作業(yè)過程和相關資源以實現(xiàn)其質量目標的一部分活動。質量策劃是質量管理中的策劃活的一部分活動。質量策劃是質量管理中的策劃活動，是組織領導部門和管理部門的重要職責。動，是組織領導部門和管理部門的重要職責。質量控制是指在質量管理活動中，為確保產(chǎn)品和質量控制是指在質量管理活動中，為確保產(chǎn)品和服務能達到滿足用戶的質量要求而采取的所有作服務能達到滿足用戶的質量要求而采取的所有作業(yè)技術和活動。業(yè)技術和活動。質量保證是指致力于提供質量要求會得到滿足的質量保證是指致力于提供質量要求會得到滿足的信任的活動。它以質量控制為基礎，以提供信任的活動。它以質量控制為基礎，以提供“信信任任”

4、為目的。企業(yè)的質量保證分為內部質量保證為目的。企業(yè)的質量保證分為內部質量保證和外部質量保證兩個部分。和外部質量保證兩個部分。質量改進是指在質量管理活動中向本組織及其顧質量改進是指在質量管理活動中向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內部所采取的旨客提供更多的收益，在整個組織內部所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。2.2.質量管理的發(fā)展質量管理的發(fā)展1.1.質量檢驗階段質量檢驗階段質量管理的演變發(fā)展進程可以分為四個階段：質量管理的演變發(fā)展進程可以分為四個階段：2.2.統(tǒng)計質量控制階段統(tǒng)計質量控制階段3.3.全面質量管理階段全面質量管理階段

5、4.4.質量管理標準化階段質量管理標準化階段 物業(yè)服務質量管理是物業(yè)服務企業(yè)為了使其提供物業(yè)服務質量管理是物業(yè)服務企業(yè)為了使其提供的服務與管理質量能夠適應業(yè)主、使用者和社會的服務與管理質量能夠適應業(yè)主、使用者和社會日益增長的物業(yè)服務與管理質量需求而開展的策日益增長的物業(yè)服務與管理質量需求而開展的策劃、組織、計劃、實施、控制和改進等管理活動劃、組織、計劃、實施、控制和改進等管理活動的總和。的總和。（一）物業(yè)服務質量管理的定義（一）物業(yè)服務質量管理的定義（一）物業(yè)服務質量管理的定義（一）物業(yè)服務質量管理的定義二、物業(yè)服務質量管理二、物業(yè)服務質量管理二、物業(yè)服務質量管理二、物業(yè)服務質量管理（二）物業(yè)

6、服務質量管理的內容（二）物業(yè)服務質量管理的內容物業(yè)服務質量管理主要包括以下內容：物業(yè)服務質量管理主要包括以下內容：1.1.物業(yè)服務質量方針的建立物業(yè)服務質量方針的建立2.2.明確物業(yè)服務的質量目標明確物業(yè)服務的質量目標 3.3.物業(yè)服務質量策劃物業(yè)服務質量策劃 4.4.物業(yè)服務質量控制物業(yè)服務質量控制 5.5.物業(yè)服務質量保證物業(yè)服務質量保證 6.6.物業(yè)服務質量改進物業(yè)服務質量改進 第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)服務質量管理計劃、實施與控制物業(yè)服務質量管理計劃、實施與控制一、物業(yè)服務質量管理計劃的內容一、物業(yè)服務質量管理計劃的內容一、物業(yè)服務質量管理計劃的內容一、物業(yè)服務質量管理計劃的內容 物物業(yè)業(yè)服服

7、務務質質量量管管理理計計劃劃是是圍圍繞繞實實現(xiàn)現(xiàn)物物業(yè)業(yè)服服務務質質量量目目標標而而進進行行的的各各類類質質量量管管理理活活動動內內容容的的總總體體安安排排或或分分解細化解細化。二、物業(yè)服務質量管理計劃的原則二、物業(yè)服務質量管理計劃的原則二、物業(yè)服務質量管理計劃的原則二、物業(yè)服務質量管理計劃的原則1.1.實事求是原則實事求是原則 2.2.系統(tǒng)性原則系統(tǒng)性原則 3.3.動態(tài)性原則動態(tài)性原則 4.4.目標性原則目標性原則 5.5.可檢驗性原則可檢驗性原則 三、物業(yè)服務質量管理實施的原則三、物業(yè)服務質量管理實施的原則三、物業(yè)服務質量管理實施的原則三、物業(yè)服務質量管理實施的原則1.1.合同原則合同原則

8、 2.2.用戶至上原則用戶至上原則 3.3.責任回溯原則責任回溯原則 4.4.社會監(jiān)督原則社會監(jiān)督原則 5.5.內部協(xié)作原則內部協(xié)作原則 四、物業(yè)服務質量管理的控制四、物業(yè)服務質量管理的控制四、物業(yè)服務質量管理的控制四、物業(yè)服務質量管理的控制（一）物業(yè)服務質量管理控制的內容（一）物業(yè)服務質量管理控制的內容（一）物業(yè)服務質量管理控制的內容（一）物業(yè)服務質量管理控制的內容1.1.組織協(xié)調組織協(xié)調 2.2.內部與外部控制內部與外部控制3.3.質量信息管理質量信息管理4.4.質量評價質量評價第一，注重對以往質量管理問題案例的搜集、分第一，注重對以往質量管理問題案例的搜集、分析和整理析和整理 第二，注重

9、對內部質量管理日常檢查情況的記錄第二，注重對內部質量管理日常檢查情況的記錄 第三，注重對業(yè)主的服務滿意度問卷調查第三，注重對業(yè)主的服務滿意度問卷調查 第四，注重對同行業(yè)質量管理方面相關信息的搜第四，注重對同行業(yè)質量管理方面相關信息的搜集集第五，注重對業(yè)主和社會輿論相關信息反饋的搜第五，注重對業(yè)主和社會輿論相關信息反饋的搜集集第一，質量管理體系的資源配置情況評價第一，質量管理體系的資源配置情況評價 第二，是否通過質量管理體系的審核第二，是否通過質量管理體系的審核第三，質量信息管理系統(tǒng)是否健全第三，質量信息管理系統(tǒng)是否健全 第四，質量管理體系的成本控制評價第四，質量管理體系的成本控制評價（二）物業(yè)

10、服務質量管理控制的方法（二）物業(yè)服務質量管理控制的方法1.1.事前控制事前控制 (預防控制預防控制)2.2.事中控制事中控制 (過程控制過程控制)3.3.事后控制事后控制 第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)服務質量管理體系物業(yè)服務質量管理體系一、建立物業(yè)服務質量管理體系的意義一、建立物業(yè)服務質量管理體系的意義一、建立物業(yè)服務質量管理體系的意義一、建立物業(yè)服務質量管理體系的意義（一）質量管理體系的定義（一）質量管理體系的定義（二）物業(yè)服務企業(yè)建立質量管理體系的意義（二）物業(yè)服務企業(yè)建立質量管理體系的意義 1.1.不斷提高企業(yè)素質的需要不斷提高企業(yè)素質的需要 2.2.適應了現(xiàn)代企業(yè)管理的要求適應了現(xiàn)代企業(yè)管理的要

11、求 3.3.拓展企業(yè)發(fā)展空間，提高市場份額的需要拓展企業(yè)發(fā)展空間，提高市場份額的需要 二、物業(yè)服務質量體系的認證二、物業(yè)服務質量體系的認證二、物業(yè)服務質量體系的認證二、物業(yè)服務質量體系的認證（一）物業(yè)服務質量體系認證的含義（一）物業(yè)服務質量體系認證的含義（二）（二）物業(yè)服務質量體系認證的程序物業(yè)服務質量體系認證的程序1.1.組織策劃階段組織策劃階段 2.2.質量體系的總體設計階段質量體系的總體設計階段 3.3.建立質量體系階段建立質量體系階段 4.4.編制質量體系文件編制質量體系文件5.5.質量體系的實施運行階段質量體系的實施運行階段 6.6.質量體系的認證準備階段質量體系的認證準備階段 三、

12、物業(yè)服務三位一體管理體系的建立三、物業(yè)服務三位一體管理體系的建立三、物業(yè)服務三位一體管理體系的建立三、物業(yè)服務三位一體管理體系的建立（一）環(huán)境管理體系與職業(yè)健康安全管理體系概述（一）環(huán)境管理體系與職業(yè)健康安全管理體系概述1.1.環(huán)境管理體系環(huán)境管理體系 2.2.職業(yè)健康安全管理體系職業(yè)健康安全管理體系（二）物業(yè)服務企業(yè)建立三位一體管理體系的必要（二）物業(yè)服務企業(yè)建立三位一體管理體系的必要性性1.1.有利于物業(yè)服務企業(yè)管理水平的持續(xù)提升有利于物業(yè)服務企業(yè)管理水平的持續(xù)提升 2.2.有利于物業(yè)服務企業(yè)提升市場競爭力有利于物業(yè)服務企業(yè)提升市場競爭力 3.3.有利于物業(yè)服務企業(yè)資源的優(yōu)化配置，降低管理有利于物業(yè)服務企業(yè)資源的優(yōu)化配置，降低管理成本成本 4.4.有利于建立三位一體的管理體系更加便于員工對有利于建立三位一體的管理體系更加便于員工對三個管理體系的認知、掌握和貫徹，有益于企業(yè)三個管理體系的認知、掌握和貫徹，有益于企業(yè)管理過程中的實施管理過程中的實施