《酒店管理》課程期終考試試卷(A卷)附答案

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1、《酒店管理》課程期終考試試卷附答案 一、填空題 1、飯店管理者在調(diào)動員工積極性過程中所采用的精神激勵方式有_目標(biāo)激勵__、__情感激勵___、“參與”激勵和_榜樣激勵_。 2、飯店領(lǐng)導(dǎo)職能是飯店管理的職能之一，其基本內(nèi)容包括_科學(xué)決策_(dá)_、_合理用人_、_統(tǒng)籌協(xié)調(diào)_和統(tǒng)一指揮。 3、現(xiàn)代飯店企業(yè)文化建設(shè)是一項長期的任務(wù)，需要廣泛而持久的行動計劃的支持。其做法包括：確立服務(wù)戰(zhàn)略、_優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)模式_、_提高領(lǐng)導(dǎo)能力_、_服務(wù)培訓(xùn)引導(dǎo)_。 4、飯店選擇目標(biāo)市場的三大依據(jù)是：_足夠大 、__有潛力__、__未飽和_。 5、傳統(tǒng)營銷策略主要包括產(chǎn)品策略、__價格策略_、_渠道策略_、_

2、促銷策略_。 6、酒店產(chǎn)品由_基本產(chǎn)品_、_期望產(chǎn)品_、延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品構(gòu)成。 7、美國心理學(xué)家赫茨伯格認(rèn)為，影響人的工作動機的主要因素有兩類，保健因素 和 激勵因素 。 8、綠色客房管理通常采用的是“3R”原則，即__減量 、再使用和 再生利用 。 9、酒店員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括__思想素質(zhì)__、_個人能力_和專業(yè)技能三方面的內(nèi)容。 10、酒店的消防自動報警系統(tǒng)由消防控制中心、火災(zāi)區(qū)域報警箱、_煙感報警器_和_溫感報警器_等組成。 11、酒店人力資源規(guī)劃體調(diào)整重點關(guān)注 評估 、確保核心人力資源、預(yù)備性人力資源計劃、臨時人員儲備計劃。 12、酒店勞動爭議的基本處理方式

3、為 調(diào)解 、 仲裁、 訴訟 。 13、酒店集團物流體系的運作主體除了供貨商、“第三方”物流企業(yè)外還有成員酒店和 酒店集團物流中心 。 14、酒店的市場定位分別是形象定位、產(chǎn)品定位、價格定位、消費群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和銷售渠道 。 15、酒店火災(zāi)的自動報警系統(tǒng)由 火災(zāi)探測器 和 火災(zāi)報警控制器 構(gòu)成。 16、PDCA 管理循環(huán)是由美國管理專家戴明首先提出的，又稱“戴明環(huán)”,其主要的四個階段依次是：策劃 、實施 、檢查 、處理 。 17、財務(wù)報表的分析方法主要有資產(chǎn)負(fù)債表、損益表 、現(xiàn)金流量表三種。 18、消防設(shè)施系統(tǒng)包括 火災(zāi)報警系統(tǒng) 、消防控制系統(tǒng)、滅火系統(tǒng) 、防排煙系統(tǒng)四大部分

4、。 19、資產(chǎn)負(fù)債表主要包括資產(chǎn) 、 負(fù)債 、 所有者權(quán)益 三項內(nèi)容。 20、酒店中設(shè)備的功能各不相同，以此來分類可分為供配電系統(tǒng) 、 給排水系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)、 制冷系統(tǒng) 、通風(fēng)系統(tǒng)。 21、酒店信息系統(tǒng)安全管理主要包括 技術(shù) 方面和管理 方面的內(nèi)容。 22、酒店的物資按價值分類可分為 低值易耗品 、物料用品 和大件物資。 23、SWOT分析的四個英文字母分別代表優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅。 24、根據(jù)危機的發(fā)展過程，可將危機管理分為危機防范階段、危機處理階段、危機總結(jié)階段三個階段。 25、酒店的市場定位分別是形象定位、產(chǎn)品定位、價格定位、消費群體定位、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位和 銷售渠道定位

5、。 二、名詞解釋 1、飯店：指功能要素和企業(yè)要求達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的能夠接待旅居賓客及其他賓客，并為他們 提供住宿、飲食、購物、娛樂及其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性企業(yè)。 2、讓客價值：顧客購買一種商品或服務(wù)，要付出的是一筆“顧客總成本”，而獲得的是一筆“顧客總價值”，而“顧客總價值”與“顧客總成本”的差值就是讓客價值。即：讓客價值=顧客總價值-顧客總成本 3、組織文化：是指在一定的社會政治、經(jīng)濟、文化背景下，組織在生產(chǎn)與工作的價值觀念、行為準(zhǔn)則、作風(fēng)和團隊氛圍的總和。 4、飯店組織：是指飯店企業(yè)為了達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)，把必須要做的各項業(yè)務(wù)活動進(jìn)行分類分層，形成職位（或職務(wù)）結(jié)構(gòu)，賦予各個職位

6、（或職務(wù)）恰當(dāng)而明確的責(zé)任和權(quán)限，規(guī)定相互之間協(xié)調(diào)的關(guān)系，形成正式的人際結(jié)構(gòu)。 5、旅游酒店：能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。 6、旅游人力資源管理：酒店根據(jù)社會經(jīng)濟發(fā)展的需要，依托外部環(huán)境，對所需的人力資源進(jìn)行開發(fā)、培養(yǎng)、管理、使用、管理的綜合性、動態(tài)性過程。 7、酒店控制職能：指管理者依照既定的計劃與標(biāo)準(zhǔn)，對酒店各項經(jīng)營活動進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)實際執(zhí)行結(jié)果與計劃存在的偏差，分析其原因并予以糾正的管理職能。 8、酒店設(shè)備管理：是指對各種設(shè)備采取一系列技術(shù)的、經(jīng)濟的、組織的措施，其目的在于最大限度地發(fā)揮設(shè)備的綜合效能。 9、酒店管理：是指管理者在了解市場的前提

7、下，發(fā)揮其計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等管理職能，利用一切酒店資源，使酒店形成最佳接待能力，保證酒店獲得社會效益和經(jīng)濟效益的系列活動的總稱。 10、酒店人力資源規(guī)劃：酒店人力資源規(guī)劃，是酒店的經(jīng)營管理者根據(jù)酒店的整體經(jīng)營規(guī)劃，結(jié)合人力資源供需以及發(fā)展情況而制定的人力資源工作目標(biāo)與計劃，是一項長期的動態(tài)規(guī)劃項目。 11、酒店信息系統(tǒng)實施：由酒店信息系統(tǒng)軟件提供商和酒店方共同參與，安裝軟件、設(shè)置參數(shù)等的過程。 12、什么是SWOT分析：SWOT分析，即態(tài)勢分析，就是將與研究對象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅等，通過調(diào)查列舉出來，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種

8、因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。SWOT的四個英文字母分別代表：優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Qpportunity）、威脅（Threat）。 13、管理幅度：指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。 14、倉儲定額：在一定的經(jīng)營條件下，飯店為保證接待服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)活動不間斷地順利進(jìn)行所必須的、合理的物資用品儲備數(shù)量。 15、酒店集團物流：指在酒店集團經(jīng)營過程中，利用眾多成員酒店優(yōu)勢進(jìn)行集體采購實現(xiàn)物流費用的遞減，使物資迅速、有效的運達(dá)成員酒店，以及對酒店經(jīng)營過程中所產(chǎn)生的廢棄物的回收及再利用的循環(huán)活動過程。

9、16、顧客滿意度：顧客滿意度是指客人對所購買的酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及期待他們未來繼續(xù)購買的可能性。 17、酒店公關(guān)策劃：根據(jù)公關(guān)目標(biāo)，酒店制定公共關(guān)系工作規(guī)劃和實施方案的行為。 18、酒店危機管理：酒店危機管理就是酒店通過對危機的監(jiān)測、防范、決策，建立快速反應(yīng)機制，對危機進(jìn)行及時處理，達(dá)到避免和減少危機產(chǎn)生的目的，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會的管理過程。 19、統(tǒng)一指揮：組織內(nèi)每個人只能服從一個上級并接受他的命令。 20、行政委員會：是指協(xié)調(diào)各部門溝通合作時經(jīng)常使用的機構(gòu)。 21、資產(chǎn)負(fù)債表：資產(chǎn)負(fù)債表反映的是飯店在某一特定時點上的財務(wù)狀況，即資產(chǎn)、負(fù)債及所有者權(quán)益的狀況，同時資產(chǎn)負(fù)

10、債表也揭示、檢驗并證實了“資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益”這一基本的會計等式。 22、員工滿意度: 酒店員工滿意度，是酒店員工對自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感體驗，是酒店員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度，它與工作卷入程度、組織承諾和工作動機等密切相關(guān)。 23、酒店信息質(zhì)量:酒店信息系統(tǒng)在產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性總和 24、杜邦分析法：杜邦分析法是由美國杜邦公司的經(jīng)理創(chuàng)造的，故稱為杜邦系統(tǒng)（The Du Pont System）。杜邦分析法是一種典型的綜合分析法，將企業(yè)經(jīng)營業(yè)績看作一個系統(tǒng)，從系統(tǒng)內(nèi)盈利能力和風(fēng)險因素的相互制約關(guān)系入手進(jìn)行分析，從而對企業(yè)經(jīng)

11、營績效做出比較全面的評估。 25、現(xiàn)金流量表：現(xiàn)金流量表顯示了會計期內(nèi)企業(yè)經(jīng)營活動、投資活動和融資活動對現(xiàn)金的種種影響。它解釋了會計期內(nèi)現(xiàn)金方面的變化。 26、酒店信息系統(tǒng)安全:酒店信息系統(tǒng)的安全，是指維持網(wǎng)絡(luò)正常運行的硬件、軟件、系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的運行四個部分的安全，使之不受到偶然的或者惡意的因素造成部件的破 27、酒店治安管理:酒店治安管理是指酒店為防盜竊、防破壞、防流氓活動、防治安災(zāi)害事故而進(jìn)行的一系列管理活動。 三、單項選擇題 1、以下幾個特點不是飯店對顧客的共性需求有：（D）。 A、舒適B、安全C、方便D、經(jīng)濟 2、企業(yè)文化，就是企業(yè)員工在長期的生產(chǎn)的經(jīng)營活動中培

12、育形成并共同遵守的（D）、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。 A、共同目標(biāo)B、初級目標(biāo)C、中級目標(biāo)D、高級目標(biāo) 3、（A）是指將企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)差別化，形成企業(yè)在產(chǎn)業(yè)范圍中具有的獨特品質(zhì)。 A、差異化戰(zhàn)略B、差別化戰(zhàn)略C、專一化戰(zhàn)略D、統(tǒng)一化戰(zhàn)略 4、所謂（A），就是人們?yōu)榱诉_(dá)到一定目標(biāo)，在掌握充分的信息和對有關(guān)情況進(jìn)行深刻分析的基礎(chǔ)上，用科學(xué)的方法擬定并評估各種方案，從中選出合理方案的過程。 A、決策B、管理C、溝通D、確定 5、下列不屬于世界酒店業(yè)發(fā)展趨勢的是（D ） A、酒店業(yè)日趨向集團化方向發(fā)展 B、收購兼并成為酒店業(yè)發(fā)展的基本手段 C、經(jīng)濟型酒店發(fā)展迅猛 D

13、、大型酒店集團普遍實行單一品牌戰(zhàn)略 6、我國酒店目前采用較多的酒店組織結(jié)構(gòu)是（B ） A、直線制 B、直線職能制 C、事業(yè)部制 D、矩陣制 7、“金鑰匙之父”是（D ） A.里茲.卡爾頓 B.斯塔特勒 C.希爾頓 D.費迪南德.吉列特 8、以下幾個特點不是飯店對顧客的共性需求有：（ D）。 A、舒適B、安全C、方便D、經(jīng)濟 9、西方飯店業(yè)的發(fā)展大體上分為四個階段，其順序應(yīng)為（C?。? A.客棧時期—商業(yè)飯店時期—豪華飯店時期—現(xiàn)代飯店時期 B.豪華飯店時期—客棧時

14、期—商業(yè)飯店時期—現(xiàn)代飯店時期 C.客棧時期—豪華飯店時期—商業(yè)飯店時期—現(xiàn)代飯店時期 D.客棧時期—豪華飯店時期—現(xiàn)代飯店時期—商業(yè)飯店時期 10、我國______開始執(zhí)行旅游涉外飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)，對飯店的“硬件”與“軟件”進(jìn)行綜合評定，分出檔次，定出標(biāo)準(zhǔn)。( D ) A.1978年 B.1980年 C.1983年 D.1988年 11、下列幾項中，________不屬于飯店應(yīng)具備的特征。（A ） A、飯店必須向客人提供各種娛樂服務(wù)功能 B、飯店是一個企業(yè) C、飯店的核心功能是向客人提供住宿、餐飲服務(wù) D、

15、飯店是一個住宿設(shè)施完備并經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑 12、下列斟酒的順序正確的是（B ） A、紅酒——啤酒——白酒 B、紅酒——白酒——啤酒 C、啤酒——白酒——紅酒 D、白酒——啤酒——紅酒 13、客房數(shù)量在（D ）間以上屬于大型酒店。 A、300 B、400 C、500 D、600 14、根據(jù)國際規(guī)定，客房遺留物品保存期為（B ）年。 A、0.5 B、1 C、2 D、3 15、某國際品牌酒店正在招聘一位酒店信息總監(jiān)

16、，由此我們可以判斷，該酒店處于酒店信息系統(tǒng)應(yīng)用的（D ）階段。 A、無專人管理 B、由工程部下設(shè)電腦房管理 C、由財務(wù)部下設(shè)電腦房管理 D、設(shè)立獨立業(yè)務(wù)的信息中心 16、下列哪項國家標(biāo)準(zhǔn)（已頒布或立項）將對酒店信息系統(tǒng)的實施起到指導(dǎo)作用（ A ）。 A、《旅游飯店計算機管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》 B、《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T 006－2006） C、《綠色旅游飯店》（LB/T 007－2006） D、《旅游飯店星級的劃分與評定》（LB/T 14308－2003） 17、下列哪個盈利比率是用凈利潤除以總收入

17、來計算的，并能測量創(chuàng)造收入和控制費用的管理能力？ （ C ）。 A、資產(chǎn)報酬率 B、所有者權(quán)益報酬率 C、利潤率 D、每股凈利 18、管理者最有用的比率是（ A ）。 A、完成經(jīng)營指標(biāo)的程度 B、競爭對手的優(yōu)勢和劣勢 C、客人滿意和不滿意的原因 D、特殊問題及解決方案 19、在部門集中方式的組織形式中根據(jù)客人在酒店內(nèi)的活動類型來劃分，屬于（ A ）。 A、職能部門化 B、區(qū)域部門化 C、產(chǎn)品部門化 D、顧

18、客部門化 20、下列哪種類型的酒店提供完善的服務(wù)和舒適的住宿環(huán)境，主要針對商務(wù)客人。 （ B ）。 A、 豪華酒店 B、 高檔酒店 C 、中檔酒店 D 、經(jīng)濟型酒店 E、 適用型酒店 21、在2005年全球十大酒店集團排名第二位的是（ B ）。 A 美國馬里奧特酒店集團 B 美國萬哈姆國際酒店集團 C 英國洲際酒店集團 D 美國喜達(dá)屋酒店集團 22、在2006年以“民族的，世界的”獲獎理由入選中國最受歡迎的十大商務(wù)酒店的是（ A ）。 A 北京飯店

19、 B 廣州花園酒店 C 浙江世界貿(mào)易中心大飯店 D 北京中國大飯店 23、下列哪個不是酒店信息質(zhì)量重要性的表現(xiàn)（ D ）。 A、是酒店正常經(jīng)營的基石 B、是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑 C、是酒店決策的重要依據(jù) D、是酒店營業(yè)收入的直接來源 24、從MIS階段發(fā)展到DSS階段，酒店信息系統(tǒng)主要在（ D ）方面有了比較大的發(fā)展。 A、電子數(shù)據(jù)處理 B、數(shù)據(jù)儲存 C、信息管理 D、決策支持 25、酒店電腦房員工小李拿著一份

20、酒店餐飲部銷售月份報告將其交給財務(wù)部成本控制經(jīng)理進(jìn)行分析總結(jié)，據(jù)此可以判斷該酒店處于酒店信息系統(tǒng)應(yīng)用的（ C ）階段。 A、無專人管理 B、由工程部下設(shè)電腦房管理 C、由財務(wù)部下設(shè)電腦房管理 D、設(shè)立獨立業(yè)務(wù)的信息中心 26、知道可售客房100000，已出租客房60000，入住客人80000，兩人或多人入住一間客房數(shù)10000，根據(jù)以上信息，求每間客房平均占用率為：( B ) A、0.875 B、1.33 C、1.25 D、1.43 27、

21、以下哪些項目可以表示在酒店資產(chǎn)負(fù)債表中？( D ) A、人力資源資產(chǎn) B、忠誠的顧客基礎(chǔ) C、 企業(yè)地理位置的價值 D、 已購買的商譽 28、酒店火災(zāi)報警分為（ B ）級報警。 A、一級 B、二級 C、三級 D、四級 29、物資的日消耗定額保險儲備天數(shù)，這一公式是在計算（ B ）。 A、經(jīng)常倉儲定額 B、保險倉儲定額 C、季節(jié)倉儲定額 D、訂貨點庫存定額 30、下列哪種連鎖酒店經(jīng)營類型屬于

22、綜合自營者的是（ C ）。 A、擁有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International B、擁有管理和房地產(chǎn)所有權(quán)，如Westmont、Lodgian C、擁有管理、品牌和房地產(chǎn)的所有權(quán)，如Intercontinental、Hilton、Accor D、以上三者都不是 31、下列哪種經(jīng)營模式屬于特許權(quán)經(jīng)營（ C ）。 A、這種經(jīng)營模式對資本的依賴程度比較低，經(jīng)營過程中的支出都是由酒店所有者承擔(dān)，其收入按酒店銷售額的某個百分比計算，投資回報率比較高。 B、這種經(jīng)營模式在經(jīng)營過程中產(chǎn)生的支出都由租賃者承擔(dān)，而不是由酒店所有者

23、承擔(dān)。 C、這種經(jīng)營模式對資本的依賴程度比較低，其收入來自特許權(quán)使用費，投資回報率比較高。 D、這種經(jīng)營模式對資本的依賴程度比較高，投資回報率一般比較低。 32、酒店信息系統(tǒng)對于酒店決策層的主要作用為（ C ）。 A、日常經(jīng)營 B、數(shù)據(jù)維護(hù) C、決策支持 D、花掉預(yù)算 33、常見的酒店信息系統(tǒng)有（ABC ）。 A、Micros-Fidelio B、Micros-Opera C、Foxhis D、Excel 34、下列哪項技術(shù)不是酒店信息系統(tǒng)所依賴的數(shù)據(jù)庫（

24、 D ）。 A、ORACLE B、SYBASE C、MS SQL Server D、Windows 35、對于酒店來說，保證酒店信息系統(tǒng)實現(xiàn)功能和效果的要點最重要的是（A ）。 A、領(lǐng)導(dǎo)層觀念的轉(zhuǎn)變，建立酒店信息戰(zhàn)略 B、提高酒店信息系統(tǒng)的實施水平 C、建立高水平的酒店信息系統(tǒng)管理機構(gòu)及團隊 D、加強員工信息系統(tǒng)培訓(xùn) 36、知道流動資產(chǎn)200000元，投資50000元，流動資產(chǎn)100000元，長期負(fù)債600000，所有者權(quán)益400000，根據(jù)以上信息，流動比率是：（ A ） A、2：1 B、1： 2

25、 C.、3：1 D、0.5倍 37.在第一年末，某酒店餐廳的資產(chǎn)負(fù)債表顯示的現(xiàn)金為20000元，而在第二年末，資產(chǎn)負(fù)債表顯示的現(xiàn)金為40000元，運用對資產(chǎn)負(fù)債表的水平分析法，可以得出在絕對值上兩年的現(xiàn)金差額為：( B ) A、 60000 B、20000 C、100% D、50% 38、對現(xiàn)金流量表的分析通常比對其他財務(wù)報表的分析少，其部分原因是：(D) A、現(xiàn)金流在大多數(shù)酒店日常經(jīng)營活動中相對來說是不重要的 B、酒店是固定資產(chǎn)密集型產(chǎn)業(yè)，因此，對現(xiàn)金流的關(guān)注不及對其他資源的來源及其

26、使用關(guān)注多 C、現(xiàn)金流量表沒有揭示重要的非現(xiàn)金經(jīng)營活動 D、現(xiàn)金流量表是相對新的財務(wù)報表，因此，許多管理者還不習(xí)慣使用現(xiàn)金流量表的分析方法 39、涵蓋業(yè)績評價體系、績效控制機制和績效評估體系的體系屬于酒店企業(yè)規(guī)制中的（ B ）。 A、業(yè)務(wù)體系 B、考評體系 C、回報體系 D、利潤體系 40、酒店基本的管理方法有（ ABCD ）。 A、感情管理法 B、制度管理法 C、走動管理法 D、表單管理法 41、酒店集團物流可以通過集合眾多酒店的采購需求進(jìn)行大批量、集體采購，降低采

27、購成本，這體現(xiàn)了酒店物流的（ D ）。 A、經(jīng)濟性 B、跨區(qū)域性 C、統(tǒng)一性 D、規(guī)模性 42、下列哪種連鎖酒店經(jīng)營基本要素屬于酒店管理要素的是（ B ）。 A、 涉及酒店的名稱、規(guī)范的服務(wù)、國際上的知名度 B、 涉及日常管理、戰(zhàn)略管理、營銷策略 C、 涉及所有權(quán)的問題 D 、以上三者都不是 43、 在2005年入選中國最受歡迎的十大商務(wù)酒店的是（ B ）。 A 、青島香格里拉大飯店 B、 北京金融街洲際酒店 C、 上海東錦江索菲特大飯店 D 、北京東方君悅大酒店 44、在20

28、05年未入選中國最受歡迎的十大商務(wù)酒店的是（ D ）。 A 、上海四季酒店 B 、中國大飯店 C 、上海JW萬豪酒店 D 、上海威斯汀大飯店 45、在2006年以“關(guān)愛企業(yè)，關(guān)愛社會”獲獎理由入選中外酒店“白金獎”中國酒店上市企業(yè)特別獎的酒店的是（ D ）。 A 、廣州白天鵝賓館 B 、黃山國際大酒店 C 、杭州開元名都酒店 D 、湖南華天大酒店 46、酒店內(nèi)常見的（ C ）包括營銷計劃、餐飲計劃、接待計劃、財務(wù)計劃、公關(guān)計劃、人力資源計劃等。 A、正式計劃 B、總體計劃 C、部門計劃 D、戰(zhàn)略計劃

29、 47、銷售分析不能反映出酒店的市場競爭力，只有（ B ）分析才能揭示出該酒店同其競爭者在市場競爭中的相互關(guān)系。 A、顧客忠誠度 B、市場占有率 C、毛利率 D、酒店入住率 48、以下哪個不是酒店的組織原則（ D ）。 A、等級鏈和指揮統(tǒng)一原則 B、組織寬度與授權(quán)原則 C、協(xié)調(diào)配合原則 D、多頭管理原則 49、總臺的日工作時間是24小時，每8個小時為一個時間段，總臺就實行（ D ）。 A、彈性工作制 B、早班制 C、兩班制

30、 D、三班制 50、管理人員的（ C ）步驟是：根據(jù)組織結(jié)構(gòu)圖確定各管理崗位，然后分析各管理崗位的工作量、組織寬度、崗位排班，再測算出各管理崗位所需要的人數(shù)。 A、工作分析 B、職位書編寫 C、編制定員 D、排班 51、當(dāng)上層職位較少而待提升人員較多時，可通過（ B ）增強流動。 A、招聘 B、調(diào)配規(guī)劃 C、修改崗位設(shè)置 D、辭退員工 52、酒店招聘的原則首先是（ D ）原則。 A、確保質(zhì)量 B、滿足崗位需求 C、公平公開

31、 D、效率優(yōu)先 53、做好物資用品管理應(yīng)該遵循的基本方針是：保證業(yè)務(wù)需要，適應(yīng)等級規(guī)格，堅持采購計劃，掌握市場行情、（ B ）、合理庫存、加快周轉(zhuǎn)。 A、限額使用 B、定額使用 C、足額使用 D、小額使用 54、庫房管理的“四禁”制度指禁止無關(guān)人員入庫、禁止為個人存放物品、禁止在庫房飲酒、（ C ）。 A、禁止非管理人員入庫 B、禁止存放現(xiàn)金 C、禁止危險物品入庫 D、禁止管理人員離開庫房 55、在酒店安全事故處理中，對那些損失較小、影響不

32、大或難以預(yù)料的突發(fā)事故，應(yīng)采?。? B ）的辦法，堅持教育和處罰相結(jié)合。 A、行政處罰 B、批評教育 C、罰款 D、警告 56、（ D ）是一個比傳統(tǒng)的各種媒體形式更有成本效益的廣告方式。 A、報紙旅游版 B電臺旅游節(jié)目 C、電視 D、酒店網(wǎng)站 57、游客自主查詢系統(tǒng)屬于（ C ）。 A、娛樂管理系統(tǒng) B、餐飲管理系統(tǒng) C、前臺管理系統(tǒng) D、房務(wù)管理系統(tǒng) 58、我們通常說的4P是指產(chǎn)品、價格、營銷渠道、

33、（ B ）。 A、人力資源 B、促銷方式 C、研發(fā) D、保養(yǎng)維修 59、酒店的產(chǎn)品具有“邊生產(chǎn)邊消費，不消費則消失”的特點，這個反映出酒店產(chǎn)品的（ C ）。 A、綜合性 B、非穩(wěn)定性 C、不可儲存性 D、后效性 60、社會營銷觀念和營銷觀念的最大區(qū)別在于（ A ）。 A、適度消費 B、擴大消費 C、限制消費 D、縮減消費 61、中央空調(diào)系統(tǒng)屬于酒店服務(wù)包中的（ A ）。 A、支持性設(shè)施設(shè)備

34、 B、輔助性物品 C、顯形服務(wù) D、隱性服務(wù) 62、設(shè)身處地地為酒店賓客著想并對他們給予充分的關(guān)注，體現(xiàn)出酒店服務(wù)質(zhì)量中的（ D ）。 A、可靠性 B、反應(yīng)性 C、保證性 D、移情性 63、（ B ）是指某階段或某時期里需要特別強化控制的關(guān)鍵問題、部門、崗位或人。 A、質(zhì)量控制點 B、質(zhì)量管理點 C、質(zhì)量關(guān)鍵點 D、質(zhì)量強化點 64、1995年，（ A ）制定了世界上第

35、一部關(guān)于綠色酒店的《綠葉分級評定標(biāo)準(zhǔn)》。 A、加拿大 B、美國 C、瑞士 D、英國 65、在確保不降低酒店的設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，物品盡可能多次使用或者調(diào)劑使用，反映的是（ B ）。 A減量化原則 B、再使用原則 C、再循環(huán)原則 D、替代化原則 66、（ A ）反映了客房的實際價格水平，是反映客人構(gòu)成合理程度和影響房租收入的重要指標(biāo)。 A、平均房價 B、最高房價 C、最低房價 D、營業(yè)額 67、（

36、 A ）是指某職位或某部門所擁有的進(jìn)行專業(yè)管理的權(quán)力。 A、職能職權(quán) B、附加職權(quán) C、直線職權(quán) D、參謀職權(quán) 68、勞動組織最規(guī)則的形式是（ B ） A、輪崗 B、排班 C、加班 D、彈性工作制 69、用人標(biāo)準(zhǔn)由三部分組成：第一部分是基本素質(zhì)；第二部分是管理能力；第三部分是（ A ） A、業(yè)務(wù)知識和能力 B、道德水平 C、思維能力 D、氣質(zhì) 70、（ D ）主要體現(xiàn)在維護(hù)原有的群體規(guī)范不被觸犯，如反對強化紀(jì)律、提高定額、優(yōu)化組合等。 A、內(nèi)部阻

37、力 B、外部阻力 C、個體阻力 D、群體阻力 71、酒店人力資源配置中的能位對應(yīng)原理是指（ A ） A、不同能力特點和水平的人應(yīng)安排在要求相應(yīng)特點和層次的職位上 B、沒有無用之人，只有沒用好之人 C、人和事的不適應(yīng)是絕對的，適應(yīng)是相對的 D、要給員工一定的壓力，又要保持其身心健康 72、酒店根據(jù)勞動合同執(zhí)行員工的試用期，新聘員工試用期為（ ），最長不超過（ C ），從簽署《員工試用期勞動合同書》之日起計算。 A、3個月、9個月 B、6個月、9個月 C、3個月、6個月

38、 D、6個月，一年 73、（ D ）指在一定的時期內(nèi)，為保證接待服務(wù)活動不間斷進(jìn)行所需要的物資用品的儲存量。 A、消耗定額 B、采購定額 C、使用定額 D、庫存定額 74、庫房管理要求做到“四會”，分別是會識別貨，會（A ），會保養(yǎng)物品，會盤點換算。 A、制作賬卡 B、制作標(biāo)簽 C、登記簽收 D、登記領(lǐng)取 75、若發(fā)生重大破壞事故，要及時報告（A ），并配合公安、消防、食品衛(wèi)生等專業(yè)主管部門做好偵察、破案工作，依法處理。 A、當(dāng)?shù)嘏沙鏊蛴嘘P(guān)主管部門 B、董事長

39、 C、部門經(jīng)理 D、居委會 76、空調(diào)自動控制系統(tǒng)屬于（ D ） A、娛樂管理系統(tǒng) B、餐飲管理系統(tǒng) C、前臺管理系統(tǒng) D、房務(wù)管理系統(tǒng) 77、（ A ）是員工與酒店、員工與員工之間信息交流最直接、最有效的途徑之一，包括發(fā)布信息、網(wǎng)上店報、網(wǎng)上培訓(xùn)等內(nèi)容。 A、虛擬員工之家 B、QQ群 C、酒店網(wǎng)上論壇 D、酒店電子培訓(xùn)系統(tǒng) 78、增加酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)線，搞多種經(jīng)營，能擴大酒店的銷售領(lǐng)域，增加收益。這屬于（A ）。 A、擴大產(chǎn)品的廣度

40、 B、增加產(chǎn)品的深度 C、提高產(chǎn)品的密度 D、縮小產(chǎn)品的廣度 79、根據(jù)每天早中晚不同的時間段或一星期中每天客流量的變化，擬訂不同的價格，屬于（D）折扣。 A、季節(jié)折扣 B、數(shù)量折扣 C、現(xiàn)金折扣 D、時間折扣 80、（ C ）的核心思想是發(fā)展對員工的賓客意識，造就一支滿意的、高素質(zhì)的員工隊伍。 A、社會營銷活動 B、綠色營銷活動 C、內(nèi)部營銷活動 D、外部營銷活動 81、餐廳中的溫度濕度屬于酒店服務(wù)包中的（ C ） A、支持性設(shè)施設(shè)備

41、 B、輔助性物品 C、顯形服務(wù) D、隱性服務(wù) 82、（ A ）又稱為項目管理，旨在強化質(zhì)量體系要素中某一環(huán)節(jié)的管理與控制，以便在局部上提高服務(wù)與產(chǎn)品的質(zhì)量。 A、專項質(zhì)量管理 B、零缺點管理 C、“末日”管理 D、PDCA循環(huán)法 83、（ D ）是原始記錄的必然結(jié)果，如果原始記錄的數(shù)據(jù)無法集中，就無法進(jìn)行分析，全面質(zhì)量管理用數(shù)據(jù)說話的要求就無法兌現(xiàn)。 A、標(biāo)準(zhǔn)化 B、程序化 C、制度化 D、統(tǒng)計工作 84、國家旅游局于2006年3月23日頒布實施

42、了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（C），該標(biāo)準(zhǔn)在環(huán)保方面起到積極引導(dǎo)的作用。 A、《綠葉分級評定標(biāo)準(zhǔn)》 B、《綠色飯店等級評定規(guī)定》 C、《綠色旅游飯店》 D、《綠色飯店》 85、酒店的物品在使用后回收處理，成為可利用的再生資源，反映的是（ C ） A、減量化原則 B、再使用原則 C、再循環(huán)原則 D、替代化原則 四、多項選擇題 1、與其他經(jīng)營方式比較，飯店實行公司化經(jīng)營有以下特點：( ABCD)。 A、飯店是獨立的經(jīng)濟實體與法人 B、飯店財產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營權(quán)徹底分離 C、股東可

43、以轉(zhuǎn)讓自己的股權(quán)但不能退股 D、內(nèi)部持股有助于調(diào)動員工的積極性 2、飯店內(nèi)部資金可以分為以下幾種形式：( ABC )。 A、企業(yè)留利B、飯店應(yīng)收帳款C、折舊基金D、股票籌款 3、飯店的業(yè)務(wù)有以下特點：(ABD)。 A、飯店產(chǎn)品的無形性B、飯店業(yè)務(wù)的時空特性 C、飯店業(yè)務(wù)的弱文化性D、飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性 4、關(guān)系營銷突破了傳統(tǒng)市場營銷理論的局限，是對傳統(tǒng)市場營銷理論的延伸與創(chuàng)新。關(guān)系營銷具有四個基本特征，比如：(AC )。 A、雙向溝通B、多贏營銷C、協(xié)同合作D、綠色營銷 5、酒店的作用是（ACDE ） A、創(chuàng)造旅游收入 B、娛樂旅游者身心 C、創(chuàng)

44、造就業(yè)機會 D、促進(jìn)消費方式變化 E、帶動其他行業(yè)發(fā)展 6、酒店的基本功能是（AB） A、住宿功能 B、餐飲功能 C、商務(wù)功能 D、購物功能 E、娛樂功能 7、馬斯洛需要層次理論將人的需要分為（ABCDE） A、生理需要 B、安全需要 C、社交需要 D、尊重需要 E、自我實現(xiàn)需要 8、酒店大堂副理的工作包括（ACD ） A、協(xié)調(diào)酒店各部門工作 B、檢查貴賓房衛(wèi)生 C、處理日常發(fā)生事件 D、處理客人投訴 E、保持大門口交通暢通 9、一般來說，我國酒店餐廳必須具備以下哪些條件（

45、ABCE ） A、以營業(yè)為目的 B、向顧客提供食品和飲料 C、向顧客提供良好的服務(wù) D、連鎖經(jīng)營 E、具備一定的場所，具備招待顧客的空間和餐飲設(shè)施 10. 自我分析，比較常用的方法有三種是（ ABD ）。 A、櫥窗分析法 B、自我測試法 C、計算機測試 D、問卷調(diào)查法 11. 酒店的服務(wù)質(zhì)量不容易控制是因為下列酒店服務(wù)的哪幾個特性引起的。（ACD） A、無形性 B、不可儲存性 C、差異性 D、同時性 12. 下列哪些是

46、提高酒店信息系統(tǒng)質(zhì)量方法（ABCD ）。 A、 轉(zhuǎn)變觀念，建立酒店信息戰(zhàn)略 B、 提高酒店信息系統(tǒng)的實施水平 C、 建立高水平的酒店信息系統(tǒng)管理機構(gòu)及團隊 D、 制度保證 13. 酒店安全管理的內(nèi)容（ ABCD ）。 A、開展安全教育培訓(xùn) B、健全安全管理制度 C、維護(hù)內(nèi)部治安秩序 D、協(xié)助公安機關(guān)查處有關(guān)事故 14. 酒店設(shè)備的資產(chǎn)管理中的設(shè)備計價包括（ A B C D ）。 A、原值 B、凈值 C、重置價值

47、 D、增值 15. 下列屬于酒店業(yè)發(fā)展新趨勢的是（ A B C D ）。 A、 酒店從業(yè)人員的職業(yè)化程度不斷提升 B、 酒店業(yè)集團化和品牌化的趨勢將促進(jìn)酒店業(yè)重新分工 C、 資本市場在酒店業(yè)發(fā)展中的作用凸顯出來 D、 綠色環(huán)保體系在酒店行業(yè)中的構(gòu)建 16. 下列屬于綠色酒店環(huán)保管理4R原則的是（ A B C D ）。 A、 減量化原則(Reducing) B、再使用原則(Reuling) B、 C、再循環(huán)原則(Recycling) D、替代原則 (Replacling) 17. 酒店的產(chǎn)權(quán)制度要求（ A B C ）。 A

48、、產(chǎn)權(quán)關(guān)系清晰化 B、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)合理化 C、產(chǎn)權(quán)組織科學(xué)化 D、產(chǎn)權(quán)管理分離化 18. 酒店物資發(fā)放管理的基本要求是（ A B C D ）。 A、準(zhǔn)確 B、及時 C、安全 D、經(jīng)濟 19. 下列屬于連鎖酒店經(jīng)營模式的是（ A B C D ）。 A、 委托管理 B、 特許權(quán)經(jīng)營 C 、租賃經(jīng)營 D、 自營 20. 在2005年未入選全球十大酒店集團的是（ B C D ）。 A、 法國雅高酒店集團 B、 德國凱賓斯基酒

49、店集團 C、 中國香港——香格里拉酒店集團 D、 日本王子酒店集團 21. 國際上單體酒店發(fā)展的走向是（ A B C D ）。 A、 投資或控股管理模式 B、 合同管理模式 C、 特許經(jīng)營管理模式 D、 網(wǎng)絡(luò)銷售聯(lián)盟的模式 22. 下列選項中能夠影響酒店組織管理總體模式選擇的因素有（ A B C D ）。 A、環(huán)境 B、文化 C、戰(zhàn)略 D、目標(biāo)和任務(wù) 23. 危機一般具有哪些特征（ ACD ）。 A、嚴(yán)重危害性 B、可預(yù)測性 C、輿論關(guān)注性 D、普遍存在性 24.

50、 文化要素在新世紀(jì)酒店的重要作用的是（ A B C D ）。 A、 酒店經(jīng)營成功的要素 B 、凝聚酒店人力資源能力 C、 維系顧客的品牌忠誠 D 、酒店贏得“競合”優(yōu)勢的需要 25. 酒店融資渠道多元化發(fā)展的是（ A B C ）。 A、 直接兼并 B 、租賃方式 C 、輸出管理合同 D 、以上都不是 26. 下列屬于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)對酒店設(shè)施設(shè)備的提升的是（ A B C D ）。 A、互聯(lián)網(wǎng)誕生引發(fā)的革命：酒店CRS系統(tǒng)+全球分銷系統(tǒng)（GDS）+互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂引

51、擎連接+數(shù)據(jù)維護(hù)工具傭金支付+商業(yè)智能模塊等多種復(fù)雜系統(tǒng)功能的整合 B、酒店會議室可視電話系統(tǒng)+跨全球同時同聲傳影傳音翻譯 C、窗外光線、電視兩度、音響音量、室內(nèi)溫度、浴室水溫等可根據(jù)每個客人的喜好自動調(diào)節(jié)的自動感應(yīng)系統(tǒng) D、為酒店節(jié)能降耗、降低成本以及改善飯店環(huán)境提供強有力支持的新型環(huán)保技術(shù)與產(chǎn)品 27. 下列屬于酒店收益管理方法的的是（ A B C D ）。 A、 超額預(yù)訂 B、 停留時間控制 C 、容量控制 D、 升級銷售 28. 下列屬于相對綠色產(chǎn)品的是（ C D ）。 A 、空氣凈化設(shè)備

52、 B、 保健服務(wù) C 、綠色食品 D、綠色燃料 29. 酒店計劃管理的任務(wù)有（ ABCD ）。 A、編制計劃 B、執(zhí)行計劃 C、指導(dǎo)經(jīng)營 D、經(jīng)營決策 30. （ BD ）是酒店贏利的表現(xiàn)。 A、接待人數(shù) B、稅金 C、房價 D、利潤 31. 計劃檢查常用的形式包括（ ABCD ）。 A、酒店店務(wù)會議檢查 B、經(jīng)常性檢查 C、突擊檢查

53、 D、實習(xí)月考核 32. 影響員工流動的原因有（ ABCD ）。 A、人際關(guān)系 B、個人發(fā)展 C、成就感 D、薪酬福利 33. 物資用品庫存定額制定方法有（ BCD ）。 A、保險庫存定額法 B、經(jīng)常庫存定額法 C、經(jīng)濟庫存定額法 D、零庫存定額法 34. （ ACD ）屬于酒店外部信息。 A、酒店同行的信息 B、客戶和客源信息 C、社會公共信息 D、行業(yè)政策信息 35. 信息處理通

54、過計算機信息系統(tǒng)實施，通常分為（ ABC ）。 A、事務(wù)處理系統(tǒng) B、管理信息系統(tǒng) C、決策支持系統(tǒng) D、人員信息系統(tǒng) 36. 新產(chǎn)品的定價策略包括（ ACD ）。 A、撇脂定價法 B、折扣定價法 C、滲透定價法 D、滿意定價法 37. 酒店服務(wù)質(zhì)量具有以下內(nèi)涵：（ ACD ）。 A、主觀性 B、相對性 C、絕對性 D、變動性 38. 綠色酒店就是將（ C ）和（ D ）理念運用于

55、酒店管理中的一種模式。 A、開源節(jié)流 B、降低人力資源成本 C、環(huán)境保護(hù) D、可持續(xù)發(fā)展 39. 酒店計劃的主要指標(biāo)包括（ ABCD ） A、酒店成本 B、人均消費額 C、毛利率 D、設(shè)備完好率 40. 組織內(nèi)的職權(quán)有三種類型，分別是（ ACD ） A、直線職權(quán) B、附加職權(quán) C、職能職權(quán) D、參謀職權(quán) 41、酒店人力資源管理的主要工作內(nèi)容包括（ ABCD ） A、招聘 B、培訓(xùn) C、績效考核

56、 D、薪酬管理 42、人力發(fā)展包括（ ACD ） A、人力預(yù)測 B、人力使用 C、人力增補 D、人員培訓(xùn) 43、酒店物資用品管理的組織形式主要有（ AD ） A、集中管理 B、個人管理 C、定額發(fā)放 D、分部設(shè)庫 44、在信息的加工過程中，一定要注意保持信息的（ BD ） A、完整性 B、統(tǒng)一性 C、客觀性 D、唯一性 45、酒店產(chǎn)品的（ ABCD ）為其營銷增添了困難。 A、無形性 B、不可儲存性

57、 C、不可運輸性 D、消費的隨意性 46、酒店質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)法的步驟有（ ABCD ） A、計劃階段 B、實施階段 C、檢查階段 D、處理階段 47、酒店服務(wù)質(zhì)量原始記錄的內(nèi)容包括：（ ABC ） A、服務(wù)人員工作記錄 B、服務(wù)質(zhì)量檢查記錄 C、投訴處理記錄 D、客人入住記錄 48、酒店設(shè)備運行對環(huán)境的破壞主要表現(xiàn)為（ AB ） A、生產(chǎn)過程中排放的“三廢” B、設(shè)備

58、消耗的能源 C、光污染 D、噪聲 五、判斷題 1、長期計劃是指三年以上的計劃，是戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性的長遠(yuǎn)計劃，主要是明確酒店未來三年或五年內(nèi)的發(fā)展方向。（ ） 2、酒店的組織寬度決定了酒店的組織形式是金字塔形的。（ √ ） 3、崗位責(zé)任制是以崗位為單位，具體規(guī)定了每個崗位及該崗位人員的職責(zé)、工作內(nèi)容、工作范圍、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、工作量、分配形式、考核辦法等的責(zé)任制度。（ ） 4、晉升規(guī)劃是根據(jù)酒店的人員分布狀況和層級結(jié)構(gòu)，擬訂員工的提升政策和晉升路線，包括晉升比例、平均年薪、晉升時間、晉升人數(shù)等指標(biāo)。（

59、 √ ） 5、酒店招聘的第一原則是雙向選擇，其次是效率優(yōu)先。（ ） 6、一般來說，現(xiàn)代酒店2-3年要進(jìn)行一次客房或餐廳范圍的局部改造，每過5-6年必須進(jìn)行一次從里到外的全面改造。（ ） 7、機密信息一般不宜公開傳遞，可以在本系統(tǒng)內(nèi)傳遞，或者與某些特定的系統(tǒng)交換信息。（ ） 8、綠色營銷觀念的宗旨是：保護(hù)生態(tài)環(huán)境，防治污染， 充分利用并回收再生資源，以利社會，對整個社會負(fù)責(zé)。（ √ ） 9、酒店服務(wù)的自然屬性能否滿足賓客物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足程度如何就是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的主要標(biāo)志。（ √ ） 10、綠色酒店的核心正是強調(diào)為顧

60、客提供符合環(huán)保、健康要求的綠色客房和綠色餐飲，強調(diào)酒店、消費者、社會三者利益的和諧統(tǒng)一。（ √ ） 11、戰(zhàn)術(shù)計劃是有關(guān)酒店活動具體如何運作的計劃，對酒店而言，就是各項業(yè)務(wù)活動開展的作業(yè)計劃。（ √ ） 12、酒店的職能部門包括人事部、辦公室、前廳部、康樂部等。（ ） 13、酒店招聘員工時，要內(nèi)部招聘和外部招聘相結(jié)合，如外部人員符合要求，堅持外部優(yōu)先招聘的原則。（ ） 14、消耗定額是指在一定時期內(nèi)，為完成接待任務(wù)所需要的單位產(chǎn)品或單位接待能力的物資用品耗用數(shù)量。（ √ ） 15、信息的利用價值取決于該信息是否能及時地提供，即其客觀性。（ ） 1

61、6、隨著市場競爭的加劇，酒店依靠單一的營銷力量和手段進(jìn)行營銷已顯得越來越力不從心，酒店在營銷渠道的選擇上開始走聯(lián)合營銷的路子。（ √ ） 17、酒店與營銷對象之間關(guān)系最穩(wěn)定的是社交關(guān)系型。（ ） 18、酒店服務(wù)的對象是人而不是物，要事先進(jìn)行質(zhì)量檢驗，通過了檢驗才能進(jìn)行服務(wù)。（ ） 19、一個具有高服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)代酒店只要有現(xiàn)代化的客房、餐廳及各種服務(wù)規(guī)程，還有靈活方便的經(jīng)營服務(wù)項目即可。（ ） 20、綠色酒店無論在我國還是西方發(fā)達(dá)國家，都是屬于成熟階段。（ ） 六、簡答題 1、 飯店競爭分析可分為以下幾個步驟？ 答：確定飯店主要競爭對手，進(jìn)行競

62、爭情況比較，確定飯店相對的優(yōu)勢和劣勢，確定飯店競爭對策。 2、提高飯店服務(wù)質(zhì)量對飯店企業(yè)來說有什么作用？ 答：一是可以提高顧客滿意度，從而提升飯店的競爭地位； 二是可以提高顧客忠誠度，從而為飯店贏得更多經(jīng)營利潤； 三是可以激發(fā)員工的自豪感，提高員工對企業(yè)的忠誠度 3、 飯店企業(yè)進(jìn)行外部員工招聘時的程序如何？ 答：發(fā)布招聘信息，初步遴選，審核應(yīng)聘者的材料，正式面談和測試，體格檢查，辦理錄用手續(xù) 4、飯店在消除服務(wù)質(zhì)量差距時，應(yīng)該采取怎樣的措施？ 答：控制顧客期望與經(jīng)營者認(rèn)知的顧客期望的差距，控制經(jīng)營者的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距，控制服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際提供服務(wù)的差距，控制服務(wù)提

63、供與外部溝通的差距，控制實際提供服務(wù)與顧客感受的差距。 5、簡述管理和經(jīng)營的區(qū)別（10分） 答: 經(jīng)營 管理 主要由上層管理者承擔(dān) 主要由中下層管理者承擔(dān) 主要解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問題 主要解決飯店內(nèi)部問題 側(cè)重于全局性、戰(zhàn)略性問題 側(cè)重于局部的、戰(zhàn)術(shù)性問題 既要考慮當(dāng)前問題又要考慮長遠(yuǎn)問題 考慮當(dāng)前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動 以解決動態(tài)問題為主 以解決靜態(tài)問題為主 非程序化 程序化 6、當(dāng)湯汁、酒水不小心灑到客人身上時，應(yīng)如何處理？（5分） 答：①首先給客人遞上餐巾紙或毛巾，真誠的向客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。 ②服務(wù)員應(yīng)馬

64、上整理臺面。如果臟的厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請客人留下地址和電話，待衣服洗干凈后親自上門送還。 ③如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐結(jié)束后將衣服取回，洗凈后再送還客人，以示歉意。 7、酒店預(yù)訂工作包括哪幾個環(huán)節(jié)？ 答：預(yù)訂受理與確定環(huán)節(jié)——預(yù)訂記錄與修改環(huán)節(jié)——預(yù)訂錄入與檢查環(huán)節(jié)——抵店前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)——上級檢查核對環(huán)節(jié)——資料存檔環(huán)節(jié) 8、衡量現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量的一般標(biāo)準(zhǔn)是什么？（5分） 答：（1）可靠性 （2）反應(yīng)性 （3）保證性 （4）移情性 （5）有形性 9、簡述酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容。（5分） 答：1．自我分析與定位 2．職業(yè)生涯機會

65、評估 3．職業(yè)生涯目標(biāo)設(shè)定 4．職業(yè)生涯路線設(shè)定 5．職業(yè)生涯目標(biāo)實現(xiàn)策略 10、酒店發(fā)生火災(zāi)的原因主要包括？（5分） 答： （1）客人吸煙 （2）電器設(shè)備故障 （3）大量易燃材料的使用 （4）火情發(fā)現(xiàn)不及時 （5）消防設(shè)施、設(shè)備配備不足 11、簡述酒店物資發(fā)放的原則。（5） 答：（1）出庫原則 （2）保證經(jīng)營原則 （3）補料審批制度 （4）退庫核消制度 （5）以舊換新制度 12、如何保障酒店的信息系統(tǒng)安全？（ 4分） 答：（1）信息系統(tǒng)的安全設(shè)計 （2）操作系統(tǒng)的安全選擇 （3）自然因素的安全防控 （4）計算機病毒的有效預(yù)防 13、進(jìn)行崗位設(shè)計時要注意什么？（6分） 答：（1）合理分工是基礎(chǔ) （2）以責(zé)任為中心 （3）兼顧內(nèi)部員工素質(zhì)與市場供求狀況 （4）要注意新技術(shù)的影響 14、如何選擇酒店目標(biāo)市場？（5分） 答：（1）明確酒店經(jīng)營范圍 （2）進(jìn)行酒店市場細(xì)分 （3）對細(xì)分市場定性分析 （4）對細(xì)分市場定量分析 （5）評估細(xì)分市場，確定目標(biāo)市場 15、酒店為什么可以經(jīng)常采用全員營銷理論銷售產(chǎn)品？（5分） 答：酒店員工是企業(yè)人，也是社會人，他們對酒店產(chǎn)品