江蘇電信天翼3G智能手機(jī)銷售技能提升

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1、南 京 利 超 管 理 咨 詢 有 限 公 司資 深 講 師 ： 周 云 修 “ 天 翼 飛 揚(yáng) ， 贏 在 現(xiàn) 場(chǎng) ”江 蘇 電 信 天 翼 3G 智 能 手 機(jī) 銷 售 技 能 提 升 訓(xùn) 練 營(yíng) 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 2 第 一 篇 ： 終 端 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 解 讀 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 3 去 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 解 讀 1體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 概 念 什 么 是 體 驗(yàn) 式 營(yíng) 銷 : 指 企 業(yè) 通 過 采 用 讓 目 標(biāo) 顧 客 觀 摩 、 聆 聽 、 嘗 試 、 試 用 等 方 式 ， 使 其 親 身 體驗(yàn) 企 業(yè) 提 供 的

2、 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) ， 讓 顧 客 實(shí) 際 感 知 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 品 質(zhì) 或 性 能 ， 從而 促 使 顧 客 認(rèn) 知 、 喜 好 并 購(gòu) 買 的 一 種 營(yíng) 銷 方 式 。 經(jīng) 典 的 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 發(fā) 生 在 我 們 身 邊 有 哪 些 ？ 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 中 誤 區(qū) 解 析 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 4 現(xiàn)場(chǎng)模擬 一 個(gè) 30歲 的 中 年 客 戶 在 五 星 賣 場(chǎng) 里 轉(zhuǎn) 悠 ， 營(yíng) 業(yè) 員 向 其 介 紹 一 款MOTO XT800+ 客 戶 不 用 過 多 說 話 ， 張 望 過 程 中 簡(jiǎn) 單 看 一 眼 營(yíng) 業(yè) 員 營(yíng) 業(yè) 員 為 通 過 體

3、 驗(yàn) 營(yíng) 銷 的 方 法 介 紹 XT800提 問 ： 客 戶 想 買 嗎 ？ 客 戶 有 錢 嗎 ？ 客 戶 需 要 買 ？ 客 戶 需 要 買 貴 的 還 是 便 宜 的 ？ 產(chǎn) 品 賣 點(diǎn) 介 紹 的 齊 全 嗎 ？ 失 敗 嗎 ？今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 1智 能 手 機(jī) 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 誤 區(qū) 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 1智 能 手 機(jī) 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 誤 區(qū) 智 能 手 機(jī) 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 中 誤 區(qū) 解 析 之 五 重 五 輕 1.重 接 待 、 輕 銷 售 您 好 ， 歡 迎 光 臨 ， 有 什 么 喜 歡 的 可 以

4、隨 便 看 看 2.重 介 紹 、 輕 推 進(jìn) 我 們 XT800是 安 卓 2.1系 統(tǒng) ， 3.7英 寸 屏 幕 ， 雙 卡 雙 待 ， 看 的 出 來 3.重 賣 點(diǎn) 、 輕 需 求 我 們 的 華 為 C8500有 很 好 的 系 統(tǒng) 支 持 哦 4.重 知 識(shí) 、 輕 表 現(xiàn) 5.重 狀 態(tài) 、 輕 動(dòng) 作 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 1智 能 手 機(jī) 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 誤 區(qū) ，給 客 戶 的 意 識(shí) 中 形 成 如 下 概 念 ： 1.要 讓 客 戶 感 受 到 智 能 手 機(jī) 把 手 機(jī) 拿 給 他（ 從 高 端 到 低 端 ）

5、， 突 破 常 規(guī) 的 手 機(jī) 營(yíng) 銷 模 式讓 體 驗(yàn) 進(jìn) 行 到 底 2.智 能 手 機(jī) 其 實(shí) 很 便 宜 3.智 能 手 機(jī) 可 以 搭 載 很 多 應(yīng) 用 ， 要 告 訴 客 戶 最 喜歡 ， 最 在 意 的 應(yīng) 用 ： 開 心 ， 淘 寶 ， 農(nóng) 場(chǎng) ， 視 頻 ，小 說 ， OFFICE， 郵 箱 ， 導(dǎo) 航 ， 同 花 順 ， 三 國(guó) 殺， 游 戲 ， 超 級(jí) 短 信 4.電 信 天 翼 3G上 網(wǎng) 速 度 可 達(dá) 到 每 秒 300M， 看 視頻 流 暢 無 阻 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 7 去 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 解 讀 2體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程

6、追 結(jié)求 定 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 8 去 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 解 讀 2.1體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 追現(xiàn)場(chǎng)模擬1.一 位 中 年 女 性 客 戶 在 等 候 過 程 中 被 “ 光 速 E家 ” 宣 傳 產(chǎn)品 吸 引 隨 手 來 了 一 份 來 看 。2.一 位 年 輕 女 客 戶 到 排 隊(duì) 機(jī) 前 取 號(hào) 準(zhǔn) 備 辦 理 電 話 開 戶 。3.一 位 年 輕 小 伙 子 繳 費(fèi) 后 到 體 驗(yàn) 區(qū) 前 張 望4.一 位 中 年 女 性 客 戶 在 等 候 區(qū) 等 候5.賣 場(chǎng) 客 戶 在 看 手 機(jī)追 =引 發(fā) 興 趣 切 入 點(diǎn) 為 導(dǎo) 向語 言 、

7、 語 速 、 語 調(diào) 、 眼 神微 笑 、 動(dòng) 作 、 手 勢(shì) 、 愛 好 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 9 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 2.1體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 追當(dāng) 客 戶 進(jìn) 入 賣 場(chǎng) 或 營(yíng) 業(yè) 廳 過 程 中 贊 美 與 引 發(fā) 興 趣 時(shí) 機(jī) 點(diǎn) ：1.當(dāng) 客 戶 直 奔 目 標(biāo) 物2.用 手 觸 摸 手 機(jī) 、 看 標(biāo) 價(jià)3.左 看 右 看 ， 突 然 關(guān) 注 到 商 品4.抬 起 頭 來 思 考5.看 完 商 品 后 回 頭 看 你 一 眼6.走 著 走 著 停 下 來7.左 顧 右 盼 的 尋 找 商 品追 =引 發(fā) 興 趣 切 入 點(diǎn)

8、為 導(dǎo) 向 +時(shí) 機(jī) 點(diǎn) 為 導(dǎo) 向 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 10 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 2.1體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 追當(dāng) 客 戶 進(jìn) 入 賣 場(chǎng) 或 營(yíng) 業(yè) 廳 過 程 中 贊 美 與 引 發(fā) 興 趣 方 位 點(diǎn) ：1.站 位2.走 位3.距 離追 的 總 結(jié) ： 切 入 點(diǎn) +時(shí) 機(jī) 點(diǎn) +興 趣 點(diǎn)注 意 ： 1.開 場(chǎng) 過 程 中 要 大 方 2.開 場(chǎng) 過 程 中 要 介 紹 產(chǎn) 品 的 品 牌 3.開 場(chǎng) 過 程 中 要 做 無 形 暗 示 4.開 場(chǎng) 過 程 中 要 介 紹 自 己追 =引 發(fā) 興 趣 時(shí) 機(jī) 點(diǎn) 為 導(dǎo) 向 +方 位

9、 導(dǎo) 向 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 2.1體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 追再次現(xiàn)場(chǎng)模擬1.一 位 中 年 女 性 客 戶 在 等 候 過 程 中 被 “ 光 速 E家 ” 宣 傳 產(chǎn) 品 吸 引 隨 手 來 了 一 份 來 看 。2.一 位 年 輕 女 客 戶 到 排 隊(duì) 機(jī) 前 取 號(hào) 準(zhǔn) 備 辦 理 電 話 開 戶 。3.一 位 年 輕 小 伙 子 繳 費(fèi) 后 到 體 驗(yàn) 區(qū) 前 張 望4.一 位 中 年 女 性 客 戶 在 等 候 區(qū) 等 候追的話術(shù)1.歡 迎 光 臨 天 翼 3G專 賣 ， 用 天 翼 才 夠 智 能2.天 翼

10、的 智 能 手 機(jī) 簡(jiǎn) 單 來 說 可 以 讓 您 充 分 的 感 受 各 種 應(yīng) 用 軟 件 ， 就 好 像 一 個(gè) 掌 上 電 腦 一樣 ， 可 以 用 QQ、 OFFICE、 看 影 視 、 聽 音 樂 、 下 載 各 類 軟 件 ， 淘 寶 、 開 心 人 人 等 。3.女 士 先 生 ， 觀 察 客 戶 眼 神 ， 根 據(jù) 情 況 拿 一 個(gè) 體 驗(yàn) 機(jī) （ 你 先 感 受 一 下 這 個(gè) 手 機(jī) 的 外 觀 、 顏 色 、 品 質(zhì) 和 重 量 ） 放 在 客 戶 手 里 。4.看 得 出 來 您 很 重 視 手 機(jī) 的 質(zhì) 感 ， 把 控 也 很 有 品 位 ， 我 拿 一 個(gè) 給

11、 您 體 驗(yàn) 一 下 。5.您 看 的 這 幾 款 手 機(jī) 都 是 我 們 店 里 的 主 打 哦 ， 平 常 新 手 機(jī) 上 市 一 個(gè) 月 我 們 店 也 就 賣 100多 臺(tái) ， 這 個(gè) 手 機(jī) 已 經(jīng) 賣 了 1000多 臺(tái) 了 。6.女 士 其 實(shí) 咱 們 這 個(gè) 賣 場(chǎng) 有 這 么 多 手 機(jī) 智 能 看 到 外 觀 ， 您 先 體 驗(yàn) 一 下 天 翼 的 內(nèi) 在 軟 件 ，體 驗(yàn) 不 花 錢 ， 只 是 感 受 一 下 。 你 一 般 閑 下 來 用 手 機(jī) 是 玩 游 戲 還 是 上 QQ？ （ 順 便 拿 出 手機(jī) ） 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 12 去

12、年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 解 讀 2.2體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 求求 =探 尋 需 求 各 類 提 問 為 導(dǎo) 向開 放 式 的 提 問封 閉 式 的 提 問選 擇 式 的 提 問推 測(cè) 式 的 提 問引 導(dǎo) 式 的 提 問連 環(huán) 式 的 提 問蘇 格 拉 底 式 提 問顧 問 式 的 提 問 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 13 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 2.2體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 求思考是 不 是 每 次 每 次 你 都 能 把 客 戶 需 求 探 尋 出 來 ？到 底 如 何 將 八 中 發(fā) 問 方 式 融 合 到 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 中 去 呢 ？需

13、 求 探 尋 不 出 來 要 有 辦 法 ！ 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 14 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 2.2體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 求互動(dòng)10分鐘所 有 人 在 紙 上 寫 下 你 認(rèn) 為 客 戶 在 賣 場(chǎng) 、 在 營(yíng) 業(yè) 廳 中 購(gòu) 買 終端 的 8個(gè) 理 由 ， 交 給 組 長(zhǎng) 后 ， 請(qǐng) 組 長(zhǎng) 統(tǒng) 一 匯 總 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 15 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 2.2體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 求賣場(chǎng)購(gòu)買動(dòng)機(jī)總結(jié)營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買動(dòng)機(jī)總結(jié)1.需 要 溝 通2.需 要 時(shí) 尚3.需 要 換 手 機(jī)4.老 手 機(jī) 功

14、 能 跟 不 上5.需 要 上 網(wǎng)6.需 要 玩 游 戲7.需 要 聽 音 樂8.需 要 看 視 頻9.需 要 看 小 說10.想 要 雙 卡11.需 要 有 身 份12.社 會(huì) 關(guān) 系 需 要13. 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 16 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 2.2體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 求賣場(chǎng)探尋需求話術(shù)開 放 式 的 提 問封 閉 式 的 提 問選 擇 式 的 提 問推 測(cè) 式 的 提 問引 導(dǎo) 式 的 提 問連 環(huán) 式 的 提 問蘇 格 拉 底 式 提 問顧 問 式 的 提 問 先 生 ， 您 喜 歡 什 么 外 觀 和 顏 色 的 手 機(jī) 呢 ？先

15、 生 ， 您 過 去 沒 有 用 過 智 能 手 機(jī) 吧 ？ 怪 不 得 ， 其實(shí) 大 家 都 一 樣 ， 都 是 由 淺 入 深 的 ， 相 信 您 以后 買 手 機(jī) 肯 定 非 常 專 業(yè) 。先 生 ， 您 是 不 是 喜 歡 功 能 齊 全 、 價(jià) 格 便 宜 的 手 機(jī) ？先 生 ， 通 過 我 們 的 溝 通 和 交 流 ， 發(fā) 現(xiàn) 您 平 時(shí) 還 是用 手 機(jī) 的 時(shí) 候 還 是 會(huì) 看 看 小 說 ， 上 上 淘 寶 的您 說 是 不 是 ？ 你 可 以 先 來 體 驗(yàn) 一 下 。先 生 ， 咱 們 用 手 機(jī) 不 管 什 么 品 牌 都 希 望 物 有 所 值 ，買 完 之 后

16、 的 售 后 服 務(wù) ， 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 ， 所 以 您 選 擇 咱 們 天 翼 就 對(duì) 了 ， 因 為 咱 們 不 僅 有 好 的 天翼 3G手 機(jī) ， 還 有 10倍 的 您 的 月 租 補(bǔ) 貼 ， 是 不是 很 劃 算 ？ 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 2.2體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 求營(yíng)業(yè)廳探尋需求話術(shù)開 放 式 的 提 問封 閉 式 的 提 問選 擇 式 的 提 問推 測(cè) 式 的 提 問引 導(dǎo) 式 的 提 問連 環(huán) 式 的 提 問蘇 格 拉 底 式 提 問顧 問 式 的 提 問 先 生 ， 您 喜 歡 什 么 外 觀 和 顏

17、色 的 手 機(jī) 呢 ？先 生 ， 您 過 去 沒 有 用 過 智 能 手 機(jī) 吧 ？ 怪 不 得 ， 其實(shí) 大 家 都 一 樣 ， 都 是 由 淺 入 深 的 ， 相 信 您 以后 買 手 機(jī) 肯 定 非 常 專 業(yè) 。先 生 ， 您 是 不 是 喜 歡 功 能 齊 全 、 價(jià) 格 便 宜 的 手 機(jī) ？先 生 ， 通 過 我 們 的 溝 通 和 交 流 ， 發(fā) 現(xiàn) 您 平 時(shí) 還 是用 手 機(jī) 的 時(shí) 候 還 是 會(huì) 看 看 小 說 ， 上 上 淘 寶 的您 說 是 不 是 ？先 生 ， 咱 們 用 手 機(jī) 不 管 什 么 品 牌 都 希 望 物 有 所 值 ，買 完 之 后 的 售 后 服

18、 務(wù) ， 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 ， 所 以 您 選 擇 咱 們 天 翼 就 對(duì) 了 ， 因 為 咱 們 不 僅 有 好 的 天翼 3G手 機(jī) ， 還 有 10倍 的 您 的 月 租 補(bǔ) 貼 ， 是 不是 很 劃 算 ？ 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 18 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 2.2體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 求現(xiàn)場(chǎng)模擬1.一 位 中 年 女 性 客 戶 在 等 候 過 程 中 被 “ 光 速 E家 ” 宣 傳 產(chǎn) 品 吸 引 隨 手來 了 一 份 來 看 。2.一 位 年 輕 女 客 戶 到 排 隊(duì) 機(jī) 前 取 號(hào) 準(zhǔn) 備 辦 理 電 話 開 戶 。3.一 位 年

19、 輕 小 伙 子 繳 費(fèi) 后 到 體 驗(yàn) 區(qū) 前 張 望4.一 位 中 年 女 性 客 戶 在 等 候 區(qū) 等 候5.一 個(gè) 客 戶 在 賣 場(chǎng) 里 看 終 端要 求 ： 加 入 ”追 ”的 內(nèi) 容 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 19 去 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 解 讀 2.3體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 定定 =激 發(fā) 欲 望 產(chǎn) 品 介 紹 三 句 半 ： 簡(jiǎn) 單 來 說 它 特 別 適 合 于 使 用 它 之 后 我 們 先 體 驗(yàn) 一 下 他 的 五 步 營(yíng) 銷 ： 暗 示 需 求提 出 問 題對(duì) 比 介 紹強(qiáng) 調(diào) 好 處快 速 促 成 賈 老 師 博 客 ： htt

20、p:/ 春 濤 20 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 2.3體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 定思考終 端 拉 業(yè) 務(wù) 與 業(yè) 務(wù) 帶 動(dòng) 終 端 的 區(qū) 別 ？是 不 是 終 端 拉 業(yè) 務(wù) 之 后 就 不 要 業(yè) 務(wù) 帶 動(dòng) 終 端 了 ？到 底 應(yīng) 該 如 何 做 到 終 端 拉 業(yè) 務(wù) 呢 ？ 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 21 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 2.3體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 定小組對(duì)抗1.摩 托 XT8002.華 為 C85003.三 星 I9094.酷 派 D530注 意 ： 客 戶 是 一 個(gè) 誠(chéng) 心 想 買 但 是 一 直 不 要二次

21、情景模擬注 意 觀 察 老 師 的 介 紹 流 程 ， 是 演 示 還 是 體 驗(yàn) 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 22 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 2.3體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 定演示中注意 自 己 站 在 合 適 的 位 置 ， 不 要 擋 住 客 戶 視 線 使 用 與 客 戶 技 術(shù) 水 平 相 匹 配 的 說 明 讓 講 解 與 操 作 相 同 步 在 演 示 后 鼓 勵(lì) 客 戶 來 體 驗(yàn) 重 點(diǎn) 演 示 客 戶 所 感 興 趣 的 部 分 不 要 在 客 戶 體 驗(yàn) 過 程 中 打 斷 使 用 與 客 戶 技 術(shù) 水 平 相 匹 配 的 指 導(dǎo) 讓

22、客 戶 體 驗(yàn) 與 他 們 最 相 關(guān) 的 特 征 在 客 戶 表 現(xiàn) 好 時(shí) 給 予 積 極 反 饋 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 2.3體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 定 終 端 拉 業(yè) 務(wù) 的 話 術(shù) 模 式 五 步 營(yíng) 銷 讓 客 戶 體 驗(yàn) ： （ 開 始 先 拿 品 牌 機(jī) ） 女 士 ， 您 一 般 喜 歡 什 么 外觀 和 顏 色 的 手 機(jī) ， 有 什 么 特 別 喜 歡 的 品 牌 嗎 ？ 您 一 般 手 機(jī) 除 了 正 常 的接 打 電 話 ， 發(fā) 短 信 還 會(huì) 上 網(wǎng) 看 新 聞 、 聊 QQ、 聽 歌 、 看 小

23、說 、 看 視 頻、 打 打 游 戲 什 么 的 您 說 是 不 是 ？ 現(xiàn) 在 用 咱 們 這 個(gè) 天 翼 手 機(jī) 就 可 以 很 方便 的 體 驗(yàn) 了 ， 你 拿 著 手 機(jī) 自 己 嘗 試 ， 我 可 以 在 一 旁 協(xié) 助 您 ， 體 驗(yàn) 下 又沒 什 么 關(guān) 系 您 說 是 不 是 ？ 原 來 咱 們 看 新 聞 速 度 總 感 覺 打 開 的 慢 ， 咱 們天 翼 比 起 別 的 運(yùn) 營(yíng) 商 網(wǎng) 絡(luò) 速 度 比 別 人 快 3-4倍 ， 所 以 看 新 聞 、 視 頻 非常 快 ， 一 點(diǎn) 都 不 耽 誤 是 不 是 很 方 便 ？ 您 自 己 感 受 下 。 您 還 可 以 來

24、感 受下 游 戲 。 新 聞 、 視 頻 速 度 游 戲 種 類 、 畫 面 流 暢 度 小 說 軟 件 切 入 軟 件 平 臺(tái) 切 入 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 2.3體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 定 終 端 拉 業(yè) 務(wù) 的 話 術(shù) 模 式 三 句 半 +五 步 營(yíng) 銷 ： （ 客 戶 一 邊 體 驗(yàn) 一 邊 陳 述 ） 簡(jiǎn) 單 來 說， 天 翼 3G就 是 可 以 讓 您 把 手 機(jī) 當(dāng) 成 一 個(gè) 具 備 超 高 速 下 載、 海 量 軟 件 的 智 能 掌 上 電 腦 手 機(jī) ， 它 特 別 適 合 于 向 您 這 樣喜 歡 上

25、 QQ、 淘 寶 、 人 人 網(wǎng) ， 辦 公 的 人 士 ， 使 用 它 之 后 不僅 比 其 他 運(yùn) 營(yíng) 商 網(wǎng) 絡(luò) 穩(wěn) 定 ， 下 載 速 度 快 個(gè) 3、 4倍 ， 而 且 還能 享 受 我 們 電 信 專 門 為 您 給 予 的 10倍 的 月 租 費(fèi) 補(bǔ) 貼 ， 最 少給 你 補(bǔ) 貼 快 600塊 錢 呢 ， 相 當(dāng) 于 您 手 機(jī) 一 下 又 便 宜 了 600， 是 不 是 很 劃 算 ？ 先 生 ， 小 周 我 看 的 出 來 您 對(duì) 這 個(gè) 手 機(jī) 還是 感 興 趣 的 ， 您 是 付 現(xiàn) 金 還 是 刷 卡 ？ 24 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 25 今

26、年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 2.3體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 定摩托 XT800 800+賣點(diǎn)與問題 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 26 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 2.3體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 定摩托 XT800 800+推薦話術(shù) 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 27 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 2.3體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 定華為C8500賣點(diǎn)與問題 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 28 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 2.3體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 定華為C8500推薦話術(shù) 賈 老 師 博 客

27、： http:/ 春 濤 29 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 2.3體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 定酷派D530賣點(diǎn)與問題 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 30 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 2.3體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 定酷派D530推薦話術(shù) 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 31 今 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 延 伸 2.3體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 定三次情景模擬1.摩 托 XT8002.華 為 C85003.三 星 I9094.酷 派 D530注 意 ： 客 戶 是 一 個(gè) 誠(chéng) 心 想 買 但 是 一 直 不 要 賈 老 師 博 客 ：

28、 http:/ 春 濤 32 去 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 解 讀 2.4體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 結(jié)結(jié) =締 結(jié) 銷 售 促 成 與 異 議 處 理 促 成 萬 能 溝 通 話 術(shù) ：這 個(gè) 您 不 用 擔(dān) 心 到 時(shí) 候 我 們 可 以 隨 時(shí) 保 持 溝 通 ？您 可 以 先 體 驗(yàn) 一 下 您 說 是 不 是 ？而 且 看 得 出 來 您 還 是 很 感 興 趣 的 您 說 是 不 是 ？ 異 議 處 理 ： 忽 視 法轉(zhuǎn) 移 法分 解 法借 力 打 力 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 33 去 年 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 解 讀 2.4體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 四 步 流 程 之 結(jié)

29、現(xiàn)場(chǎng)模擬 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 34 第 二 篇 ： 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 必 須 掌 握 的 溝 通 技 能 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 35 終 端 營(yíng) 銷 溝 通 應(yīng) 答 技 巧 回 應(yīng) 與 應(yīng) 答 區(qū) 別 各 應(yīng) 答 模 式 分 析 隨 口 直 接 回 答 巧 妙 直 接 回 答 巧 妙 拒 絕 回 答 直 接 拒 絕 回 答 大 膽 跳 躍 回 答 感 性 描 述 性 回 答 謙 虛 型 回 答 友 好 型 說 明 意 義 的 回 答 溝 通 專 家 常 用 技 巧 認(rèn) 同 觀 點(diǎn) +贊 美 +巧 妙 回 答 人 說 了 一 輩 子 話 ， 但 最

30、 不 擅 長(zhǎng) 的 就 是 講 話 ！ 學(xué) 會(huì) 溝 通 思 考 ： 溝 通 與 聊 天 的 區(qū) 別 ？ 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 36 去 年 解 析 ： 營(yíng) 銷 溝 通 中 的 萬 能 話 術(shù) 公 式 解 析 先 生 /女 士 您 好 ， 通 過 我 們 的 交 流 與 溝通 ， 以 及 對(duì) 您 的 了 解 ， 發(fā) 現(xiàn) 您 ,所以 還 是 很 適 合 您 的 您 說 是 不 是 ？ 那 我就 幫 您 辦 了 啊 ！ 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 37 去 年 解 析 ： 溝 通 中 的 問 話 技 巧 ： 實(shí) 戰(zhàn) 黃 金 三 問 用 我 們 電 信 多 久

31、了 ？ 每 個(gè) 月 的 消 費(fèi) 都 清 楚 嗎 ？ 相 關(guān) 的 優(yōu) 惠 都 體 驗(yàn) 了 嗎 ？ 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 1、 問 簡(jiǎn) 單 的 問 題想 要 客 人 說 出 自 己 的 需 求 ， 就 需 要 問 一 些 簡(jiǎn) 單 的 問 題 ， 不 問 那 些 敏 感 、復(fù) 雜 的 問 題 。 這 樣 也 便 于 回 答 、 利 于 拉 近 和 客 人 的 距 離 ， 舉 例 如 下 ： “ 是 您 自 己 用 ， 還 是 送 人 ？ ” “ 您 平 時(shí) 喜 歡 什 么 顏 色 ？ ” “ 您 需 要 什 么 樣 子 的 款 式 ？ ” 2、 問 YES的 問 題在 銷 售

32、 溝 通 的 過 程 當(dāng) 中 ， 可 以 問 些 YES的 問 題 ， 利 于 溝 通 ， 很 快 拉 近 距 離， 取 得 信 任 。 舉 例 如 下 ： “ 如 果 不 合 適 ， 買 了 用 不 了 多 久 ， 反 而 是 浪 費(fèi) ， 您 說 是 吧 ？ ” “ 買 東 西 款 式 非 常 重 要 ， 您 說 是 吧 ？ ” “ 買 東 西 質(zhì) 量 非 常 重 要 ， 您 說 是 嗎 ？ ” “ 買 品 牌 的 商 品 售 后 服 務(wù) 比 較 重 要 ， 您 說 是 吧 ？ 今 年 延 伸 ： 詢 問 中 注 意 事 項(xiàng) 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 詢 問 中 錯(cuò) 誤

33、的 問 題 ： “ 您 來 買 手 機(jī) 嗎 ？ ” （ 隨 便 看 看 /沉 默 ） “ 需 要 我 幫 您 介 紹 嗎 ？ ” （ 不 需 要 ） “ 您 要 試 試 嗎 ？ ” （ 不 用 了 ） “ 今 年 流 行 藍(lán) 色 ， 您 喜 歡 嗎 ？ ” （ 不 喜 歡 ） “ 您 以 前 用 過 我 們 品 牌 的 產(chǎn) 品 嗎 ？ ” （ 沒 有 ） “ 這 是 我 們 的 最 新 款 ， 您 喜 歡 嗎 ？ ” （ 不 喜 歡 ）思 考 ： 如 何 修 正 ？ 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 對(duì) 客 戶 所 說 的 話 表 現(xiàn) 出 興 趣 ， 擅 用 肢 體 語 言與 表

34、情 不 要 中 途 打 斷 對(duì) 方 總 結(jié) ， 確 認(rèn) 你 的 理 解 理 解 語 言 里 的 情 感 ， 分 清 事 實(shí) 和 感 受 恰 當(dāng) 地 運(yùn) 用 空 間 和 距 離 在 談 話 中 多 說 “ 我 們 ” 而 不 是 總 是 “ 我 ”今 年 延 伸 挖 掘 需 求 傾 聽 要 點(diǎn) 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 41 雙 天 線 設(shè) 計(jì)全 尺 寸 鍵 盤屏 幕 折 邊 設(shè) 計(jì)不 銹 鋼 鉸 鏈黑 色 機(jī) 身 高 靈 敏 雙 天 線 設(shè) 計(jì)高 舒 適 全 尺 寸 鍵 盤高 抗 壓 屏 幕 折 邊 設(shè) 計(jì)超 耐 用 不 銹 鋼 鉸 鏈經(jīng) 典 黑 色 機(jī) 身?yè)Q 個(gè) 說 法

35、更 精 彩今 年 延 伸 定 產(chǎn) 品 介 紹 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 那 很 好 啊 ！那 沒 關(guān) 系 ！你 說 得 很 有 道 理 ！這 個(gè) 問 題 問 得 很 好 ！我 能 理 解 你 的 意 思 ！溝 通 中 異 議 處 理 的 技 巧 像 您 這 樣 ， 看 得 出 來 ， 真 不 簡(jiǎn) 單 ， 向 您 請(qǐng) 教 ， 聽 說 您 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 43 你 的 意 思 是 還 是 （ 分 解 主 題 ）這 說 明 只 是 （ 偷 換 概 念 ）其 實(shí) 實(shí) 際 上 ， 例 如 （ 說 明 舉 例 ）所 以 說 （ 順 勢(shì) 推 理 ）如 果 當(dāng)

36、 然 （ 歸 謬 引 導(dǎo) ）溝 通 中 異 議 處 理 的 技 巧 算 了 ， 不 要 了 ！我 再 考 慮 考 慮 ！手 機(jī) 很 多 功 能 都 沒 用 ！2G手 機(jī) 夠 用 了 ， 3G的 沒 什 么 用 ！ 價(jià) 格 能 不 能 再 低 點(diǎn) ？ 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 我 們 應(yīng) 該 避 免 ： 蔑 視 語 煩 躁 語 否 定 語 斗 氣 語 與 客 戶 爭(zhēng) 辯溝 通 中 異 議 處 理 注 意 事 項(xiàng) 我 們 是 否 說 過 或 想 過 ？蔑 視 語 ： 我 們 這 個(gè) 是 高 端 品 牌 ， 你 買 不 起 就不 要 買 ！煩 躁 語 ： 你 到 底 想 不 想

37、買 ？否 定 語 ： 這 個(gè) 型 號(hào) 沒 有 贈(zèng) 品 ！ 斗 氣 語 ： 你 覺 得 XX品 牌 便 宜 那 你 就 買 它 的手 機(jī) ！ 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 溝 通 中 挖 掘 附 加 值 客 戶 的 句 型 先 生 ， 感 謝 您 像 您 這 樣 的 一 定 有 不 少 的 朋 友 不 知 道 有 沒 有 可 能 也 需 要 這 樣 您 可 以 又 可 以 您 放 心 ， 我 一 定 您 看 比 如 呵 呵 謝 謝 ！ 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 溝 通 中 常 見 疑 難 問 題1.手 機(jī) 能 夠 待 機(jī) 多 久2.你 們 這 個(gè) 手 機(jī) 怎

38、么 這 么 貴3.這 個(gè) 手 機(jī) 很 一 般 啊4.為 什 么 沒 有 我 喜 歡 的 顏 色 啊5.你 們 網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量 好 像 沒 有 移 動(dòng) 好6.智 能 手 機(jī) 對(duì) 我 有 什 么 用 啊7.我 再 考 慮 考 慮 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 服 務(wù) 實(shí) 戰(zhàn) 話 術(shù) 基 礎(chǔ) 篇 （ 常 態(tài) 性 服 務(wù) ） 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 客 戶 進(jìn) 入 （ 賣 場(chǎng) 、 終 端 銷 售 臺(tái) 前 、 售 后 服 務(wù) 區(qū) 、 售 后服 務(wù) 區(qū) 業(yè) 務(wù) 受 理 臺(tái) ） 時(shí) 歡 迎 光 臨 中 國(guó) 電 信 特 惠 手 機(jī) 賣 場(chǎng) /精 品 手 機(jī) 商 城 ， 祝

39、 愿 您 購(gòu) 物 愉 快 ！主 動(dòng) 問 候 您 好 ， 歡 迎 選 購(gòu) 性 價(jià) 比 高 的 /精 美 實(shí) 用 的 /緊 追 時(shí) 代 潮 流 的 /由 *代 言 的 /外觀 精 美 ， 超 炫 功 能 的 *品 牌 手 機(jī) 先 生 /女 士 您 好 ， 請(qǐng) 問 有 什 么 可 以 幫 您 的 ？ 您 放 心 ， 臺(tái) 席 的 專 業(yè) 人 員 會(huì) 幫您 有 效 解 決 ， 請(qǐng) 在 這 里 取 個(gè) 號(hào) ， 請(qǐng) 在 休 息 區(qū) 稍 等 ， 注 意 語 音 提 示 。 您 好 ， 您 快 請(qǐng) 坐 ！ 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 客 戶 經(jīng) 過 身 邊 時(shí) （ 點(diǎn) 頭 微 笑 示 意 ）

40、您 好 ！ （ 接 一 顧 二 招 呼 三 ） 您 好 ， 請(qǐng) 您 隨 意 選 購(gòu) ！ 您 稍 等 ， 我 先 幫 這 位 客 戶 調(diào)試 手 機(jī) ， 您 若 有 時(shí) 間 ， 可 以 一 起 來 了 解 我 們 *手 機(jī) 的 性 能 。主 動(dòng) 問 候 n 服 務(wù) 一 位 客 戶 時(shí) ， 有 其 他 客 戶 從 旁 邊 經(jīng) 過 、 停 留 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 在 客 戶 告 知 需 求 后 （ 客 戶 需 求 為 購(gòu) 機(jī) /維 修 手 機(jī) ） 好 的 ， 以 我 的 專 業(yè) 幫 您 挑 選 一 款 您 會(huì) 中 意 的 手 機(jī) ！ 您 的 手 機(jī) 無 法 正 常 使 用 ，

41、 您 一 定 很 著 急 ！ 您 放 心 ， 我 會(huì) 盡 快 為 您 解 決 。n 當(dāng) 客 戶 終 端 維 修 休 息 區(qū) 內(nèi) 等 候 我 看 下 您 多 少 號(hào) ， 就 快 到 您 了 ！ 您 可 以 先 了 解 關(guān) 于 手 機(jī) 保 養(yǎng) 維 護(hù) 的相 關(guān) 信 息 。 請(qǐng) 問 先 生 有 什 么 可 以 幫 到 您 ？ /您 是 找 人 還 是 尋 找 某 個(gè) 手 機(jī) 品 牌 呢 ？ 主 動(dòng) 關(guān) 懷 n 當(dāng) 客 戶 在 賣 場(chǎng) 區(qū) 域 張 望 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 當(dāng) 發(fā) 送 手 機(jī) 宣 傳 資 料 給 客 戶 時(shí) 這 是 *品 牌 最 新 款 的 /性 價(jià) 比 較 高

42、 的 /網(wǎng) 民 評(píng) 價(jià) 很 好 的 /手 機(jī) 您 可 以 了 解一 下 。 為 了 更 好 的 創(chuàng) 造 出 良 好 的 購(gòu) 物 環(huán) 境 ， 請(qǐng) 配 合 我 們 的 工 作 ， 謝 謝 ！主 動(dòng) 告 知n 當(dāng) 客 戶 在 營(yíng) 業(yè) 廳 抽 煙 時(shí) 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 來 了 就 多 了 解 下 吧 ， 花 不 了 幾 分 鐘 的 時(shí) 間 ， “ 休 息 ” 逛 商 場(chǎng) 就 是 放 松 的 嘛， 了 解 一 下 *的 新 產(chǎn) 品 ， 多 點(diǎn) 時(shí) 尚 信 息 嘛 ！ 主 動(dòng) 告 知n 我 隨 便 看 看 您 可 以 先 了 解 一 下 *， 不 一 定 要 買 ， 這 是 *

43、新 上 市 的 ， 超 薄 機(jī) 身 屏 幕 ，科 技 含 量 高 （ 介 紹 產(chǎn) 品 功 能 ） ， 您 自 己 或 朋 友 準(zhǔn) 備 買 手 機(jī) 時(shí) 也 可 以 做 個(gè) 參考 嘛 ！ n 下 次 再 看 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 當(dāng) 客 戶 離 開 時(shí) 感 謝 您 關(guān) 注 （ 品 牌 ） ， 歡 迎 再 次 光 臨 ！ 感 謝 您 選 購(gòu) （ 品 牌 ） ， 祝 您 使 用 愉 快 ！ 感 謝 您 的 耐 心 等 候 以 及 寶 貴 意 見 ， 祝 您 工 作 生 活 愉 快 ！ 最 近 天 氣 降 溫 ， 請(qǐng) 多 照 顧 好 身 體 。 雨 天 路 滑 ， 您 請(qǐng) 小 心

44、 慢 行 。 主 動(dòng) 告 別 n 當(dāng) 天 氣 不 好 時(shí) 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 實(shí) 戰(zhàn) 話 術(shù) 升 級(jí) 篇 （ 抱 怨 /投 訴 ） 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 有 一 天 管 理 人 員 老 丁 到 市 區(qū) 某 賣 場(chǎng) 巡 場(chǎng) ， 碰 到 比 較 忙 的 時(shí)候 ， 小 劉 正 在 給 一 對(duì) 夫 婦 講 解 。 來 了 一 位 農(nóng) 民 朋 友 ， 小 劉見 農(nóng) 民 朋 友 在 看 X款 的 機(jī) 模 ， 于 是 連 忙 把 機(jī) 模 遞 給 農(nóng) 民 朋友 ， 并 對(duì) 他 說 ： 你 先 看 一 下 ， 我 先 給 他 們 講 講 。 于 是 又 對(duì)這 對(duì)

45、 夫 婦 講 了 一 分 鐘 ， 夫 婦 走 了 ， 小 劉 回 過 頭 來 ， 剛 準(zhǔn) 備講 話 ， 農(nóng) 民 工 拿 著 機(jī) 模 問 他 ： “ 這 個(gè) 手 機(jī) 怎 么 開 不 了 機(jī) 啊 ？ ”思 考 ： 你 會(huì) 如 何 回 答 ？ 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 n 小 劉 的 回 答 是 ： “ 哦 ， 對(duì) 不 起 今 天 的 生 意 太 好 了 ， 上 午 就賣 了 二 十 幾 臺(tái) ， 這 部 手 機(jī) 用 的 多 ， 電 剛 用完 ， 我 給 你 換 一 臺(tái) ” 。 然 后 連 忙 把 真 機(jī) 從 柜 子 下 面 拿 出 來 ， 把 機(jī)模 換 掉 放 入 柜 子 下 面

46、 ， 對(duì) 顧 客 講 了 起 來 。 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 57 向 我 道 歉 得 到 關(guān) 心 了 解 我 的 處 境 保 全 我 的 面 子 站 在 顧 客 的 角 度 考 慮 問 題 處 理 問 題 時(shí) 的 責(zé) 任 心 與 靈 活 性抱 怨 者 究 竟 想 得 到 什 么 ？ 感 性 ：希 望 得 到 尊 重 （ 重 視 ）希 望 得 以 傾 訴 （ 理 解 ）希 望 體 會(huì) 愉 悅 （ 體 驗(yàn) ）客 戶 的 情 感 需 求 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 案 例 ： 用 戶 購(gòu) 買 手 機(jī) 后 ， 第 二 天 到 柜 臺(tái) 上 要 求 換 別 的 顏

47、色 ， 員 工 告 知 用 戶 無 質(zhì) 量 原 因 無 法 更 換 ， 客 戶 對(duì) 此不 理 解 ， 認(rèn) 為 才 購(gòu) 買 了 一 天 而 且 也 沒 有 用 . 這 顏 色 其 實(shí) 特 別 適 合 您 ， 把 它 做 為 一 個(gè) 配飾 來 搭 配 衣 物 不 僅 特 別 也 非 常 好 看 （ 讓 你有 面 子 ） ！ 這 款 顏 色 用 的 人 不 多 也 不 是 很 少 ， 既 不 會(huì)因 為 用 的 人 太 多 而 缺 乏 個(gè) 性 ， 也 不 會(huì) 因 為太 少 而 特 立 獨(dú) 行 （ 站 在 顧 客 的 角 度 考 慮 問題 ） 。 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 59 給

48、我 提 供 解 決 方 案 或 變 通 方 法 說 明 要 采 取 的 具 體 行 動(dòng) 告 訴 我 所 需 要 的 時(shí) 間 通 知 我 事 態(tài) 的 進(jìn) 展 理 性 ：希 望 解 決 問 題希 望 得 到 補(bǔ) 償希 望 改 正 失 誤客 戶 的 理 性 需 求抱 怨 者 究 竟 想 得 到 什 么 ？ 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 案 例 ： 用 戶 購(gòu) 買 的 手 機(jī) 使 用 后 ， 發(fā) 現(xiàn) 操 作 復(fù) 雜 ， 使 用起 來 不 方 便 ， 要 求 更 換 其 它 機(jī) 型 . 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 我 很 想 給 您 更 換 一 部 （ 了 解 客 戶

49、的 想 法 ） ，然 而 更 希 望 您 可 以 了 解 到 這 部 手 機(jī) 在 使 用 習(xí) 慣 之 后操 作 帶 來 的 便 利 性 。 更 換 同 價(jià) 位 的 機(jī) 型 也 基 本 屬 于 類似 的 操 作 方 式 ， 錢 對(duì) 您 來 說 不 是 最 重 要 的 吧 ， 重 要 的是 確 實(shí) 能 夠 買 到 一 款 稱 心 如 意 的 手 機(jī) 您 說 是 吧 （ 站 在顧 客 的 角 度 考 慮 問 題 ） ，我 向 您 演 示 幾 個(gè) 最 重 要 的 功 能 吧 ！ （ 給 客 戶 提 供 解決 方 案 ） 。以 后 有 任 何 操 作 方 面 的 問 題 可 以 隨 時(shí) 過 來 找 我

50、（ 給予 客 戶 關(guān) 心 ） ， 我 很 樂 意 與 您 分 享 便 捷 操 作 帶 來 的 樂趣 ！ 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 建 議 （ 接 觸 點(diǎn) ） 理 性 方 案 為 什 么 抱 怨 、 抱怨 什 么 ？受 理 （ 聆 聽 與 安 撫 ）澄 清 （ 提 問 與 確 認(rèn) ） 前 期 分 析抱 怨 處 理 步 驟 感 性 方 案 期 待 結(jié) 果 ？ 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 案 例 ： 用 戶 在 中 泉 諾 基 亞 組 看 手 機(jī) 時(shí) ， 不 慎 將 手 機(jī)摔 在 地 上 ， 造 成 手 機(jī) 前 殼 損 傷 ， 無 法 進(jìn) 行 銷 售 ；要 求

51、客 戶 賠 償 導(dǎo) 致 客 戶 抱 怨 。 您 自 己 的 東 西 （ 手 機(jī) ） 沒 摔 著 吧 （ 給 予 客 戶關(guān) 心 ） ， 那 太 好 了 ， 否 則 手 機(jī) 摔 壞 用 不 起 來， 會(huì) 給 你 造 成 不 小 的 麻 煩 了 ！ 您 肯 定 是 無 意 間 手 滑 落 了 手 機(jī) 才 掉 在 地 上 的（ 保 全 您 的 面 子 ） ， 幸 運(yùn) 的 是 這 部 手 機(jī) 價(jià) 錢 不 高 ， 上 次 有 個(gè) 客 戶補(bǔ) 償 了 *元 ？ 我 幫 您 看 下 這 部 外 殼 的 最 低 價(jià)（ 說 明 要 采 取 的 具 體 行 動(dòng) ） 。 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 案

52、 例 ： 用 戶 購(gòu) 買 的 手 機(jī) ， 使 用 幾 天 后 出 現(xiàn) 問 題 ， 找到 銷 售 柜 臺(tái) 要 求 換 機(jī) ， 銷 售 人 員 告 知 用 戶 必 須 到指 定 售 后 部 門 進(jìn) 行 檢 測(cè) ， 有 質(zhì) 檢 單 才 可 換 機(jī) ， 用戶 表 示 不 理 解 要 求 換 機(jī) 。 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 剛 購(gòu) 買 的 手 機(jī) 就 出 現(xiàn) 問 題 啊 ？ 給 您 造 成 的 不 便表 示 歉 意 ！ （ 向 客 戶 表 示 道 歉 ） 主 要 是 什 么 問 題 呢 ？ 。 。 。 。 。 您 只 要 到 不 遠(yuǎn) 處 的 售 后 部 門 進(jìn) 行 一 些 簡(jiǎn) 單

53、的 關(guān)于 質(zhì) 量 方 面 的 測(cè) 試 ， 根 據(jù) 結(jié) 果 我 們 就 容 易 為 您處 理 了 （ 給 客 戶 提 供 解 決 方 案 ） 。 就 相 當(dāng) 于 走個(gè) 流 程 嘛 。 否 則 耽 誤 了 您 的 時(shí) 間 ， 也 不 能 幫 您解 決 問 題 ， 您 說 是 吧 ！ 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 案 例 ： 明 明 一 年 保 修 ， 但 為 何 還 沒 到 一 年就 不 保 修 了 ？ 我 能 夠 理 解 你 的 心 情 ！ 這 是 個(gè) 非 常 好 的 問 題 ， 有 些 客 戶 也 這 么 詢 問 過 。其 實(shí) 無 論 是 否 保 修 您 的 目 的 是 為 了

54、 正 常 使 用 手 機(jī)， 我 們 的 工 作 就 是 幫 您 解 決 問 題 ， 您 說 是 吧 ！ 保修 就 是 在 自 然 原 因 造 成 損 壞 的 情 況 下 ， 能 夠 在 一年 時(shí) 間 內(nèi) 免 費(fèi) 獲 得 維 修 。 我 們 先 給 您 的 手 機(jī) 做 個(gè)細(xì) 致 的 檢 測(cè) ， 您 放 心 ， 我 們 *品 牌 授 權(quán) 的 專 業(yè) 售后 服 務(wù) 您 完 全 可 以 放 心 ！ 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 我 明 白 您 的 意 思 ， 我 們 有 時(shí) 也 希 望 買 的 衣 服 一直 和 新 的 一 樣 ， 然 而 衣 服 的 自 然 損 耗 （ 比 如 掉色

55、/脫 色 ） 是 避 免 不 了 的 ， 如 果 你 是 老 板 也 肯 定不 會(huì) 更 換 的 ， 您 說 是 吧 ！我 們 保 修 的 主 要 是 一 些 產(chǎn) 品 本 身 質(zhì) 量 問 題 造 成的 損 壞 ， 比 如 。 。 。 。 您 手 機(jī) 上 都 不 存 在 這 些問 題 吧 ， 說 明 您 的 手 機(jī) 使 用 一 切 正 常 ！n案 例 ： 外 觀 為 什 么 不 保 修 ？ 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 延 保 卡 的 價(jià) 格 很 合 理 ， 像 您 這 款 手 機(jī) 一 年 只 需要 158元 ， 每 天 才 4毛 來 錢 ， 不 就 相 當(dāng) 于 每 天 給您 朋

56、友 多 發(fā) 了 幾 條 短 信 嘛 。 發(fā) 幾 條 短 信 就 能 保證 您 不 會(huì) 因 為 手 機(jī) 出 現(xiàn) 了 一 些 質(zhì) 量 問 題 而 多 支付 維 修 費(fèi) 用 了 。 萬 一 出 現(xiàn) 了 ， 您 不 愿 意 看 到 ，我 們 就 更 不 愿 意 看 到 了 ！ 給 您 的 這 部 手 機(jī) 買 一份 專 屬 的 保 險(xiǎn) 和 安 心 吧 ！n 案 例 ： 延 保 卡 收 費(fèi) 的 阿 ？ 那 算 了 吧 ！ 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 n 案 例 ： 手 機(jī) 很 容 易 丟 ， 保 了 也 沒 用 ！ 您 可 真 幽 默 啊 ！ 手 機(jī) 丟 了 倒 是 小 事 ， 關(guān) 鍵

57、是里 面 的 通 訊 錄 、 影 音 文 件 才 是 最 重 要 的 啊 ！ 就 像我 們 丟 了 錢 包 后 會(huì) 祈 求 說 ： 里 面 的 錢 拿 走 ， 把 身份 證 還 我 就 行 ， 萬 一 給 別 人 不 正 當(dāng) 利 用 損 失 就 大了 ！ 您 對(duì) 手 機(jī) 上 了 保 ， 對(duì) 您 手 機(jī) 里 的 重 要 信 息 也間 接 的 上 了 保 險(xiǎn) ， 不 是 一 舉 兩 得 嗎 ？ 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 說 “ 我 們 會(huì) ”表 達(dá) 服 務(wù) 意 愿 ; 說 “ 非 常 理 解 ”體 諒 客 戶 情 感 委 婉 表 達(dá) 法 ; 用 “ 您 可 以 ”代 替 “ 不

58、 ” ； 用 “ 您 能 ”代 替 “ 您 必 須 ”正 面 表 達(dá) 用 “ 與 此 同 時(shí) ” 代 替 “ 但 是 ” 少 用 雙 重 否 定 ； 用 “ 可 能 我 沒 有 表 達(dá) 清 楚 ” 代 替 “ 您 誤 會(huì) 了 ” 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 第 三 篇 ： 內(nèi) 訓(xùn) 師 提 升 篇 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 培 訓(xùn) 師 常 用 的 培 訓(xùn) 形 式n 講 授 法n 研 討 法n 指 導(dǎo) 法n 個(gè) 案 法n 角 色 扮 演 法n 視 聽 法n 作 業(yè) 練 習(xí) 法n 其 它 方 法 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 課 程 開 發(fā) 的

59、基 本 步 驟p需 求 調(diào) 研p課 題 確 定p思 路 及 材 料 整 理p架 構(gòu) 設(shè) 計(jì)p教 案 編 寫p形 式 豐 富p拾 遺 補(bǔ) 缺 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 開 場(chǎng) 白 訓(xùn) 練 盡 量 來 一 個(gè) 震 撼 性 的 開 場(chǎng) 白 ! 一 句 啟 發(fā) 性 或 戲 劇 性 的 話 一 件 幽 默 的 軼 事 （ 一 個(gè) 笑 話 ） 聽 眾 的 參 與 （ 一 個(gè) 問 題 ， 對(duì) 聽 眾 觀 點(diǎn) 的 調(diào) 查 ， 介 紹 與 會(huì) 者 等 ） 視 聽 “ 把 戲 ” （ 幻 燈 片 、 錄 像 、 磁 帶 等 ） 一 個(gè) 物 體 （ 一 件 “ 道 具 ” ， 一 個(gè) 產(chǎn) 品 ，

60、 一 個(gè) 模 型 等 ） 一 個(gè) 舉 動(dòng) （ 一 次 示 范 表 演 ， 一 個(gè) 啞 劇 ， 出 乎 意 料 的 出 場(chǎng) ， 一首 歌 ， 一 句 引 語 ， 其 他 “ 演 員 ” 等 ）不 要 ， 永 遠(yuǎn) 不 要 在 表 達(dá) 開 始 時(shí) 向 聽 眾 表 示 歉 意 。 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 培 訓(xùn) 現(xiàn) 場(chǎng) 演 練 之 一 ： 授 課 開 場(chǎng) 白 內(nèi) 訓(xùn)師 如 何 讓 學(xué) 員 終 端 銷 售 前 樹 立 信 心 現(xiàn) 場(chǎng) 模 擬 場(chǎng) 景 1： 自 我 介 紹 現(xiàn) 場(chǎng) 模 擬 場(chǎng) 景 2： 案 例 現(xiàn) 場(chǎng) 模 擬 場(chǎng) 景 3： 課 程 背 景 切 入 現(xiàn) 場(chǎng) 模 擬 場(chǎng)

61、景 4： 專 業(yè) 性 切 入 75 開場(chǎng)演練不 要 ， 永 遠(yuǎn) 不 要 在 表 達(dá) 開 始 時(shí) 向 聽 眾 表 示 歉 意 。 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 76 要 點(diǎn) 式 結(jié) 尾 ： 快 進(jìn) 入 尾 聲 時(shí) ， 從 正 文 中 挑 選 2-3個(gè) 重 點(diǎn) ， 做 為 整 個(gè) 發(fā) 言 的 要 求 ， 進(jìn) 行 重 申 。建 議 式 結(jié) 尾 ： 能 夠 將 你 的 觀 點(diǎn) 付 諸 實(shí) 施 的 具 體 行動(dòng) 。 也 是 回 答 客 戶 的 內(nèi) 心 問 題 ： 下 一 步 做 什 么 ？頭 尾 相 連 法 ： 頭 尾 相 連 成 圓 圈提 煉 總 結(jié) 法 ： 再 次 的 歸 納 總 結(jié)

62、贈(zèng) 言 收 尾 法 ： 濃 縮 成 一 兩 句 話活 動(dòng) 結(jié) 束 法 ： 歡 樂 的 氛 圍 結(jié) 束祝 愿 結(jié) 語 法 ： 祝 成 功 幸 福 健 康結(jié) 尾 訓(xùn) 練 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 培 訓(xùn) 現(xiàn) 場(chǎng) 演 練 之 四 ： 1.終 端 營(yíng) 銷 授 課 授 課 結(jié) 束 內(nèi) 訓(xùn) 師 以 “ 課程 結(jié) 束 如 何 激 勵(lì) 學(xué) 員 ， 讓 學(xué) 員 在 工 作 中 強(qiáng)化 運(yùn) 用 ” 為 例 進(jìn) 行 現(xiàn) 場(chǎng) 授 課 演 練 2.祝 福 結(jié) 束 3.總 結(jié) 性 結(jié) 束 77 結(jié)尾演練 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 結(jié) 尾 禁 忌 78 l尋 求 贊 美l負(fù) 面 的 結(jié)

63、 束 語l低 調(diào) 處 理l軟 弱 的 結(jié) 束l還 有 許 多 來 不 及 講 了l草 草 收 場(chǎng)l要 結(jié) 束 時(shí) 又 開 始 一 個(gè) 新 話 題 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 課 程 內(nèi) 容 訓(xùn) 練 培 訓(xùn) 現(xiàn) 場(chǎng) 演 練 之 二 ： 營(yíng) 銷 授 課 業(yè) 務(wù) 話 術(shù) 內(nèi) 訓(xùn) 師 如 何 讓教 會(huì) 學(xué) 員 掌 握 和 運(yùn) 用 終 端 營(yíng) 銷 話 術(shù) 現(xiàn) 場(chǎng) 模 擬 場(chǎng) 景 1： 5款 手 機(jī) 賣 點(diǎn) 現(xiàn) 場(chǎng) 模 擬 場(chǎng) 景 2： 追 的 要 點(diǎn) 模 擬 現(xiàn) 場(chǎng) 模 擬 場(chǎng) 景 3： 求 的 要 點(diǎn) 模 擬 現(xiàn) 場(chǎng) 模 擬 場(chǎng) 景 4： 定 的 要 點(diǎn) 模 擬 現(xiàn) 場(chǎng) 模 擬 場(chǎng) 景 5： 結(jié) 的 要 點(diǎn) 模 擬 現(xiàn) 場(chǎng) 模 擬 場(chǎng) 景 6： 疑 難 異 議 處 理 的 要 點(diǎn) 模 擬 現(xiàn) 場(chǎng) 模 擬 場(chǎng) 景 7： 手 機(jī) 演 示 與 話 術(shù) 模 擬 79 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 流 水 遇 到 斷 崖 方 顯 瀑 布 之 壯 觀雄 鷹 飛 上 藍(lán) 天 方 知 大 地 之 遼 闊我 們 走 上 舞 臺(tái) 方 品 人 生 之 精 彩結(jié) 語 賈 老 師 博 客 ： http:/ 春 濤 81