提升護(hù)理理念提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

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1、提升護(hù)理理念提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 蘭州大學(xué)第二醫(yī)院 孟慧敏 護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，護(hù)理工作的質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，關(guān)系到社會(huì)對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。 中國(guó)加入 WHO，境外醫(yī)療組織的準(zhǔn)入： 對(duì)我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)帶來(lái)了深刻的影響，“服務(wù)”已成為現(xiàn)代醫(yī)院之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，在醫(yī)療質(zhì)量保障的前提下，競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是服務(wù)。 現(xiàn)代醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)與關(guān)鍵-服務(wù)而參與服務(wù)的主體-護(hù)士 在護(hù)理服務(wù)中護(hù)士與病人接觸的人數(shù)最多分布最廣頻度最高時(shí)間最長(zhǎng)最為密切參與競(jìng)爭(zhēng)的主體：護(hù)士 護(hù)理工作與病人安全關(guān)系密切 有研究表明，臨床護(hù)理工作的病人安全相關(guān)性指標(biāo)。如：病人搶救成功率、病人的并發(fā)癥、臥床病人的壓瘡，給藥錯(cuò)誤

2、等等有密切關(guān)系。 護(hù)理服務(wù)的地位與作用地位：醫(yī)院服務(wù)體系之重要組成部分作用：影響醫(yī)院經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益 影響醫(yī)院的聲譽(yù)和形象 關(guān)系醫(yī)院興衰 話 語(yǔ)病人帶著抱怨來(lái)并不是我們的錯(cuò)！但病人帶著抱怨走就是我們的錯(cuò)！ 1999年美國(guó)相關(guān)調(diào)查表明：在醫(yī)療差錯(cuò)、事故的發(fā)生率統(tǒng)計(jì)中，醫(yī)生占38%，藥師占11%，護(hù)士占38%，同時(shí)，在其他人員30%-50%的差錯(cuò)事故中，2%源于護(hù)士。 三分治療，七分護(hù)理 “病人無(wú)醫(yī)，將陷于無(wú)望”； “病人無(wú)護(hù)，將陷于無(wú)助”。 -王琇瑛 護(hù)理服務(wù)具有與病人接觸的連續(xù)性、 動(dòng)態(tài)性、直接性及具體性的特點(diǎn)，直接關(guān)系到病人的感受和對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意程度。 今年元月23日衛(wèi)生部在南京召開(kāi)了全國(guó)護(hù)

3、理工作會(huì)議。 這次會(huì)議是在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革全面啟動(dòng)的形勢(shì)下召開(kāi)的一次重要會(huì)議，也是繼2005年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議后有一次專(zhuān)門(mén)研究、部署護(hù)理工作的全國(guó)性大會(huì)。 會(huì)議的任務(wù)： 貫徹2010年全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議精神，總結(jié)工作，分析問(wèn)題，認(rèn)清形勢(shì)，提交議題，明確任務(wù)，突出重點(diǎn)，動(dòng)員全國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)積極行動(dòng)起來(lái)，振奮精神，開(kāi)拓進(jìn)取，全面加強(qiáng)護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，讓患者滿意，讓社會(huì)滿意、政府滿意。 近5年我國(guó)護(hù)理專(zhuān)業(yè)發(fā)展迅速制定工作規(guī)則，明確發(fā)展目標(biāo)。加強(qiáng)護(hù)理立法，保障護(hù)士效益。開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，推進(jìn)護(hù)理工作。大力表彰先進(jìn)，鼓舞隊(duì)伍士氣。 護(hù)理工作，過(guò)去的五年是發(fā)展的五年、前進(jìn)的五年，是取得很大成績(jī)的

4、五年。關(guān)鍵是護(hù)理體制有了一定深刻的變革，我們轉(zhuǎn)變工作思路、提升護(hù)理理念、完善護(hù)理管理體制、創(chuàng)新工作機(jī)制、敢于有所突破。 衛(wèi)生部及衛(wèi)生廳開(kāi)展以“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”為目標(biāo)的“示范工程”活動(dòng)。通過(guò)“示范工程”活動(dòng)，將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)，努力營(yíng)造和諧融洽的護(hù)患關(guān)系?；顒?dòng)主題：“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”。 明確一個(gè)主題 全面履行護(hù)士職責(zé)和義務(wù) 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 提供滿意服務(wù) 把時(shí)間還給護(hù)士把護(hù)士還給病人 提出一個(gè)要求 取消陪護(hù)（有陪無(wú)護(hù)） 病人的基礎(chǔ)護(hù)理 都要由護(hù)士完成 創(chuàng)建示范工程決定 100所優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院 300

5、個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房 600名優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人 開(kāi)展“示范工程”要求 堅(jiān)持以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)轉(zhuǎn)變“重專(zhuān)業(yè)、輕基礎(chǔ)，重技術(shù)、輕服務(wù)”的理念，夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量，推進(jìn)護(hù)理工作，貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護(hù)理服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)護(hù)患和諧。 提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理工作、加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理是人民群眾的呼聲隨著社會(huì)的發(fā)展，人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，特別是護(hù)理服務(wù)的要求越來(lái)越高。每年兩會(huì)提案都提患者的生活護(hù)理，靠家屬或護(hù)士的問(wèn)題。 基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)士的職責(zé) “護(hù)士條例”和“護(hù)士守則”的確定，實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理，滿足患者的需求是護(hù)士的基本職責(zé)。 生活

6、護(hù)理是醫(yī)療安全的一部分，護(hù)士沒(méi)有做細(xì)致的生活護(hù)理，就做不到細(xì)致的觀察病情，也就無(wú)法更早地發(fā)現(xiàn)病情變化。從而采取措施來(lái)預(yù)防和早期干預(yù)并發(fā)癥。這直接涉及到患者的安全和病情轉(zhuǎn)歸。 護(hù)理分級(jí)管理 實(shí)施護(hù)士的分層級(jí)管理，不是將護(hù)士分成高低不同的等級(jí)，而是所有的護(hù)士都要做基礎(chǔ)護(hù)理工作。 基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)患溝通的平臺(tái)護(hù)士不做基礎(chǔ)護(hù)理，就不能與患者建立和諧的、密切的護(hù)患關(guān)系。 在調(diào)研中，受到患者表?yè)P(yáng)最多的是臨床一線的護(hù)士。因?yàn)樗麄優(yōu)?患者解決了很多生活中的難題。但患者自己能做的，我們要鼓勵(lì)他們自己做，不能做的我們護(hù)士一定要幫助他們做。 基礎(chǔ)護(hù)理是專(zhuān)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ) 基礎(chǔ)護(hù)理涉及到患者的安全和并發(fā)癥的及時(shí)發(fā)現(xiàn)，是觀察病

7、情變化的一個(gè)非常重要的平臺(tái)，而不僅僅是為患者解決生活護(hù)理的問(wèn)題。 基礎(chǔ)護(hù)理是臨床護(hù)理工作中最常用、最帶有普遍性的基本理論和基本技術(shù)操作，基礎(chǔ)護(hù)理的技能是護(hù)士的基本功。 不管學(xué)歷、職稱(chēng)如何變化，護(hù)士的基本功不能生疏，看家本領(lǐng)不能丟。 為病人提供良好的就醫(yī)環(huán)境，提供病人需要的生活服務(wù)?；A(chǔ)護(hù)理，是病人在最脆弱最需要幫助的時(shí)候，護(hù)士專(zhuān)業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)，是推進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，是各專(zhuān)科護(hù)理的基礎(chǔ)。 倡導(dǎo)住院患者“無(wú)陪護(hù)”管理 要扭轉(zhuǎn)由家屬及護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面。 住院患者“無(wú)陪護(hù)”不是絕對(duì)不允許家屬或護(hù)工陪伴，而是家屬或護(hù)工在與不在時(shí)，患者都能得到護(hù)士的照顧。 我們要充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理才能更好發(fā)

8、展專(zhuān)科護(hù)理，也才能推動(dòng)護(hù)理專(zhuān)業(yè)更快發(fā)展。 醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中新技術(shù)的運(yùn)用，促進(jìn)了護(hù)理專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平的迅速提高，也呼喚護(hù)理專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展。 基礎(chǔ)護(hù)理與專(zhuān)科護(hù)理是護(hù)理專(zhuān)業(yè)發(fā)展的雙翼 雙翼中的一支不夠豐滿，騰飛的速度、高度會(huì)受到影響。 基礎(chǔ)護(hù)理中護(hù)士的角色定位 明確護(hù)士在基礎(chǔ)護(hù)理中的角色與責(zé)任。 信念決定行為，護(hù)士對(duì)生活護(hù)理中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任認(rèn)識(shí)不足如何督導(dǎo)護(hù)士行使基礎(chǔ)護(hù)理中的角色功能： 完善規(guī)章制度 按崗合理配置人力 推行表格式護(hù)理文書(shū) 改革績(jī)效考評(píng)、薪酬制度 落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一把手工程，需要 黨政班子齊抓共管，護(hù)理部是執(zhí)行科室。 順利開(kāi)展在于溝通，護(hù)理部與科室溝通，與試點(diǎn)病房的護(hù)士長(zhǎng)溝通，與科主任溝通，與責(zé)任

9、護(hù)士溝通。 落 對(duì)護(hù)理管理者的要求 這次改革的中心是改善基礎(chǔ)護(hù)理，使患者滿意，不僅涉及服務(wù)一項(xiàng)，還涉及管理運(yùn)行機(jī)制，包括護(hù)理部的責(zé)、權(quán)、利和對(duì)護(hù)理部主任的能力要求等等。 更新管理理念，將經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)向科學(xué)管理。打造高效團(tuán)隊(duì)、人人參與管理的最新理念。 醫(yī)院護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)管理 細(xì)節(jié)決定成敗 小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。 戴維帕卡德 （惠普創(chuàng)始人） 細(xì)節(jié)最能表現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)重視細(xì)節(jié)，將小事做細(xì)培養(yǎng)一種習(xí)慣護(hù)理研究和革新的開(kāi)展，也源自于對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注細(xì)微之處見(jiàn)真情，人性化服務(wù)盡在小事中體現(xiàn) 護(hù)理細(xì)節(jié)管理的義意細(xì)節(jié)管理在護(hù)理工作質(zhì)量中如何體現(xiàn)細(xì)節(jié)管理與護(hù)理安全的關(guān)系細(xì)節(jié)管理與護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系如何做好護(hù)理細(xì)節(jié)

10、管理肯德基、麥當(dāng)勞的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)給我們的啟發(fā) 從細(xì)節(jié)看管理 古人曰：天下大事，必作于細(xì) 天下難事，必成于易。 我們堅(jiān)信：我們會(huì)在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中，“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”，達(dá)到“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、護(hù)士滿意”的目標(biāo)。 2011年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案 為落實(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的2011年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排和2011年全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議精神，在總結(jié)2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，制定本工作方案。 2011年的工作目標(biāo)是：全國(guó)所有三級(jí)醫(yī)院必須全部開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；至少50%的三級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，其余50%的三級(jí)

11、醫(yī)院達(dá)到30%以上的病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；40%的地市級(jí)二級(jí)醫(yī)院和20%的縣級(jí)二級(jí)醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。爭(zhēng)取到2011年底，全國(guó)有200所三級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋80%以上的病房。 落實(shí)重點(diǎn)工作：（1）改革護(hù)理工作模式。病房實(shí)施責(zé)任制分工方式，每名責(zé)任護(hù)士均負(fù)責(zé)一定數(shù)量的患者，整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等護(hù)理工作，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。結(jié)合護(hù)士分層管理，分配不同病情輕重、護(hù)理難度和技術(shù)要求的患者給責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。（2）全面落實(shí)護(hù)理職責(zé)。責(zé)任護(hù)士要全面履行護(hù)理職責(zé)，為患者提供整體護(hù)理服務(wù)，協(xié)助醫(yī)師實(shí)施診療計(jì)劃，密切觀察

12、患者病情，及時(shí)與醫(yī)師溝通，隨時(shí)與患者溝通，對(duì)患者開(kāi)展健康教育，康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理。臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)專(zhuān)科特色，豐富服務(wù)內(nèi)涵，保障患者安全，促進(jìn)患者康復(fù)，增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合、民族醫(yī)醫(yī)院臨床護(hù)理服務(wù)要能夠體現(xiàn)中醫(yī)、民族醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)。 （3）保證一線護(hù)士配備。要依據(jù)各病房（病區(qū)）護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士，病房（病區(qū)）每張床至少配備0.4名護(hù)士。每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過(guò)8個(gè)。合理調(diào)配護(hù)士人力，切實(shí)以患者為中心，滿足臨床護(hù)理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者。臨床一線護(hù)士占全院護(hù)士比例95%。（4）公示分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）等文件要求，結(jié)合病房實(shí)際，細(xì)化分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目，在病房醒目位置公示并遵照落實(shí)?；颊叩淖o(hù)理級(jí)別應(yīng)當(dāng)與患者病情和自理能力相符。（5）充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。醫(yī)院要進(jìn)一步貫徹落實(shí)護(hù)士條例，關(guān)心護(hù)士的生活和身心健康，充分調(diào)動(dòng)臨床一線護(hù)士工作的積極性，提高一線護(hù)士福利待遇，保證同工同酬，保障護(hù)士合法權(quán)益，在實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理的基礎(chǔ)上，建立績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，為護(hù)士工作營(yíng)造良好的職業(yè)氛圍。