《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》課件

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1、價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的實(shí) 施 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的價(jià) 值 測(cè) 定 加 深 對(duì) 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo)的 理 解 和 認(rèn) 識(shí) 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān)

2、系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 企 業(yè) 營(yíng) 銷(xiāo) 理 念 的 轉(zhuǎn) 變產(chǎn) 值 中 心 論 銷(xiāo) 售 中 心 論利 潤(rùn) 中 心 論客 戶(hù) 中 心 論客 戶(hù) 滿(mǎn) 意 中 心 論 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 營(yíng) 銷(xiāo) 觀 念 的 轉(zhuǎn) 變生 產(chǎn) 觀 念 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 觀 念社 會(huì) 營(yíng) 銷(xiāo) 觀 念產(chǎn) 品 觀 念推 銷(xiāo) 觀 念 菲 利 普 科 特 勒

3、 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 產(chǎn)生根源 經(jīng) 濟(jì) 的 發(fā) 展 消 費(fèi) 觀 念 的 改 變信 息 技 術(shù) 的 發(fā) 展 促 使 企 業(yè) 與 客 戶(hù)保 持 良 好 的 關(guān) 系 企 業(yè) 與 客 戶(hù)之 間 更 多 的交 流企 業(yè) 與 客 戶(hù) 之間 依 賴(lài) 性 增 強(qiáng) 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三

4、 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) Berry在 1983年 明 確 提 出 了 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 念 Theodore Levitt1983增 加 客 戶(hù) 真 正 價(jià) 值 的 思 想 1985年 Jackson對(duì) 轉(zhuǎn) 換 成 本 進(jìn) 行 詳 細(xì) 討 論Adrian Payne系 統(tǒng) 提 出 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 理 論 20世 紀(jì) 90年 代 后 學(xué) 派 紛 呈 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 理 論 的 發(fā) 展 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的

5、 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 是 在 1983年 由 Berry提 出 并 給 予 定 義 的 。 之 后 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 很 快 成 為 營(yíng) 銷(xiāo) 學(xué) 領(lǐng) 域 一 個(gè) 研 究 熱 點(diǎn) 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 理 論 的幾 個(gè) 代 表 理 論 六 大 市 場(chǎng) 理 論 投 入 信 任 理 論 30 理 論 價(jià) 值 、 交 互 和對(duì) 話(huà) 過(guò) 程 理 論 全 面 營(yíng) 銷(xiāo) 理 論 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí)

6、 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 六 大 市 場(chǎng)客 戶(hù) 市 場(chǎng)內(nèi) 部 市 場(chǎng) 分 銷(xiāo) 商 市 場(chǎng)相 關(guān) 利 益 者 市 場(chǎng)供 應(yīng) 商 市 場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng) 者 市 場(chǎng) 關(guān) 鍵 因 素 30 理 論 1997年瑞典學(xué)者古姆松提出關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是從關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和交互的角度看營(yíng)銷(xiāo)。他把企業(yè)面臨的關(guān)系分為市場(chǎng)關(guān)系和非市場(chǎng)關(guān)系兩大類(lèi)共30種關(guān)系：市場(chǎng)關(guān)系：顧客與供貨商關(guān)系、分銷(xiāo)渠道關(guān)系、顧客與服務(wù)提供者等17種關(guān)系，非市場(chǎng)關(guān)系：人際和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系、大眾媒體關(guān)系、內(nèi)部顧客關(guān)系、所有者關(guān)系

7、等13種關(guān)系，其中顧客關(guān)系是核心。 價(jià) 值 、 交 互 和 對(duì) 話(huà) 過(guò) 程 理 論 過(guò)程理論芬蘭學(xué)者格恩魯斯把關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)看成是包含了價(jià)值、交互和對(duì)話(huà)的過(guò)程，即為顧客創(chuàng)造價(jià)值是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的交互過(guò)程是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的表現(xiàn)形式，對(duì)話(huà)過(guò)程則是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的溝通層面。他認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是指為了滿(mǎn)足企業(yè)和相關(guān)利益者的目標(biāo)而進(jìn)行的識(shí)別、建立、維持、促進(jìn)并在必要時(shí)終止關(guān)系的過(guò)程。 全 面 營(yíng) 銷(xiāo) 理 論 投 入 信 任 理 論 美國(guó)學(xué)者摩根和亨特將影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)系分為四組共10種合伙關(guān)系:供貨商合伙關(guān)系（產(chǎn)品供貨商、服務(wù)供貨商）隱性合伙關(guān)系(競(jìng)爭(zhēng)者、非盈利組織、政府)、購(gòu)買(mǎi)者合伙關(guān)系（最終顧客、直接顧客）、內(nèi)部合伙

8、關(guān)系（職能部門(mén)、員工、業(yè)務(wù)單位）。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是直接指向建立、發(fā)展和維持成功交換關(guān)系的所有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 英 澳 流 派 客 戶(hù) 關(guān) 系經(jīng) 濟(jì) 學(xué)服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo)理 念 質(zhì) 量 管 理北 歐 流 派 客 戶(hù) 關(guān) 系經(jīng) 濟(jì) 學(xué)服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo)理 念 互 動(dòng) 網(wǎng) 絡(luò)原 理 企 業(yè) 內(nèi) 部的 環(huán) 境 客 戶(hù) 關(guān) 系經(jīng) 理 買(mǎi) 方北 美 流 派關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo)

9、 的三 大 學(xué) 派 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 是 一 種 買(mǎi) 賣(mài) 之 間 依 賴(lài) 關(guān) 系 的 營(yíng) 銷(xiāo) 方 式 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 是 識(shí) 別 、 建 立 、 維 護(hù) 和 鞏 固 企 業(yè) 與 客 戶(hù)及 其 他 利 益 相 關(guān) 人 的 關(guān) 系 的 活 動(dòng) 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 是 以 滿(mǎn) 足 社 會(huì) 需 要 和 消 費(fèi) 者 欲 望 的 一 種社 會(huì) 的 和 管

10、理 的 過(guò) 程 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 理 解 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的層次劃分1)一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) -財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)財(cái)務(wù)手段、價(jià)格手段 低級(jí)2) 二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) -社交層次營(yíng)銷(xiāo)財(cái)務(wù)利益 社會(huì)利益 客戶(hù)組織：有形（顧客俱樂(lè)部）、無(wú)形3) 三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) -結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷(xiāo)結(jié)構(gòu)性紐帶 核心競(jìng)爭(zhēng)力（獨(dú)特） 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)

11、關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 科學(xué)理論借鑒 系 統(tǒng) 論協(xié) 同 論傳 播 學(xué)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 是 對(duì) 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 理 念 的 有 力 拓 展 信 息 技 術(shù) 是 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 發(fā) 展 的 驅(qū) 動(dòng) 力 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背

12、 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 特 征 溝 通 的 雙 向 性 戰(zhàn) 略 的 協(xié) 同 性 反 饋 的 及 時(shí) 性 營(yíng) 銷(xiāo) 的 互 利 性 利 益 的 長(zhǎng) 期 性 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 目 標(biāo) 及 核 心雙 贏 核 心 目 標(biāo) 客 戶(hù) ： 支 付 價(jià) 值獲 得 使 用 價(jià) 值企 業(yè) ： 讓 渡 使 用價(jià) 值 獲 得 利 潤(rùn) 保 持 客 戶(hù) 客 戶(hù) 忠 誠(chéng)

13、 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 與 交 易 營(yíng) 銷(xiāo)交 易 營(yíng) 銷(xiāo) 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo)關(guān) 注 一 次 性 交 易 關(guān) 注 客 戶(hù) 保 持較 少 強(qiáng) 調(diào) 客 戶(hù) 服 務(wù) 高 度 重 視 客 戶(hù) 服 務(wù)有 限 的 客 戶(hù) 承 諾 高 度 的 客 戶(hù) 承 諾適 度 的 客 戶(hù) 聯(lián) 系 高 度 的 客 戶(hù) 聯(lián) 系質(zhì) 量 是 生 產(chǎn) 部 門(mén) 所 關(guān) 心 的 質(zhì) 量 是

14、 所 有 部 門(mén) 所 關(guān) 心 的 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 與 服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo)服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo)把 關(guān) 系 看 成 是 與 其 他 因 素 并 列的 一 個(gè) 營(yíng) 銷(xiāo) 變 量 把 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 看 成 是 營(yíng) 銷(xiāo) 活 動(dòng)的 核 心主 要 強(qiáng) 調(diào) 建 立 與 客 戶(hù) 的 良 好 關(guān)系 客 戶(hù) 關(guān) 系 與 公 眾 關(guān) 系 并 重主 要 通

15、過(guò) 客 戶(hù) 服 務(wù) 來(lái) 建 立 關(guān) 系 服 務(wù) 只 是 主 要 手 段 之 一沒(méi) 有 突 破 傳 統(tǒng) 的 “ 4PS”的 模 式 ，只 是 把 屬 于 產(chǎn) 品 第 三 層 次 的 服務(wù) 加 以 拓 展 和 強(qiáng) 調(diào) 而 已 4C模 式 ， 建 立 除 產(chǎn) 品 之 外 的其 他 關(guān) 系 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 與 庸 俗 營(yíng) 銷(xiāo)項(xiàng) 目 庸 俗 營(yíng) 銷(xiāo)

16、 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo)產(chǎn) 生 的 背 景不 同 市 場(chǎng) 經(jīng) 濟(jì) 不 發(fā) 達(dá) 的 產(chǎn) 物 現(xiàn) 代 高 度 發(fā) 達(dá) 的 市 場(chǎng) 經(jīng) 濟(jì)的 產(chǎn) 物手 段 不 同 透 明 度 較 低 ， 并 且 經(jīng) 常 是一 些 違 法 的 行 為 是 通 過(guò) 客 戶(hù) 服 務(wù) ， 客 戶(hù) 參與 及 顧 客 組 織 化 等 手 段 來(lái)進(jìn) 行 的 ， 其 透 明 度 較 高目 的 不 同 只 是 一 種 暫 時(shí) 的 合 作 關(guān) 系 為 了 建 立 一 種 兼 顧 雙 方 利益 的 ， 穩(wěn) 定 的 產(chǎn) 期 合 作 的關(guān) 系 社 會(huì) 效 果 不同 很 容 易 造 成 資 源 的 極 大 浪費(fèi) ， 滋 長(zhǎng) 社 會(huì) 的 腐 敗 之 風(fēng)

17、 ，并 且 經(jīng) 常 損 害 他 人 的 利 益 有 利 于 整 個(gè) 社 會(huì) 的 進(jìn) 步 ，它 能 減 少 交 易 成 本 ， 實(shí) 現(xiàn)資 源 的 更 優(yōu) 配 置 ， 不 會(huì) 損害 第 三 者 和 社 會(huì) 的 利 益 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 是 建 立 在 客 戶(hù) 、 關(guān) 聯(lián) 企 業(yè) 、 政 府 和 公 眾 三 個(gè) 層 面 基 礎(chǔ) 上 的 ，它 要

18、求 企 業(yè) 在 進(jìn) 行 經(jīng) 營(yíng) 活 動(dòng) 時(shí) ， 必 須 處 理 好 與 這 三 者 的 關(guān) 系 建 立 、 保 持 并 加 強(qiáng) 同 客 戶(hù) 的 良 好 關(guān) 系 與 關(guān) 聯(lián) 企 業(yè) 合 作 ， 共 同 開(kāi) 發(fā) 市 場(chǎng) 與 政 府 及 公 眾 團(tuán) 體 協(xié) 調(diào) 一 致 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 主 動(dòng) 溝 通 互 利 互 惠 承 諾 信 任 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 是 以 系

19、統(tǒng)論 為 基 礎(chǔ) ， 將 企 業(yè)置 身 于 社 會(huì) 經(jīng) 濟(jì) 的大 環(huán) 境 中 來(lái) 考 察 企業(yè) 的 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 活 動(dòng) 。 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 實(shí) 施 基 礎(chǔ) ： 三 大 原 則 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 消 費(fèi) 者 、 供 應(yīng) 商 、 競(jìng)爭(zhēng) 者 及 政 府 機(jī) 構(gòu) 等 各方 面 編 織 的 關(guān) 系 網(wǎng) 絡(luò) 供應(yīng)商政 府競(jìng)爭(zhēng) 者消 費(fèi) 者 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意

20、 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 實(shí)施策略 提 高 客 戶(hù) 忠 誠(chéng) 度 適 當(dāng) 增 加 客 戶(hù) 讓 渡 價(jià) 值 提 升 企 業(yè) 客 戶(hù) 關(guān) 系 層 次 建 立 垂 直 營(yíng) 銷(xiāo) 系 統(tǒng) 建 立 柔 性 生 產(chǎn) 體 系 建 立 既 有 競(jìng) 爭(zhēng) 又 有 合 作 的 同 行 關(guān) 系 建 立 客 戶(hù) 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng) ， 防 止 客 戶(hù) 流 失 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì)

21、象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 實(shí) 施 的 意 義構(gòu) 建 緊 密 ， 長(zhǎng) 遠(yuǎn) 的 合 作 伙 伴 關(guān) 系理 順 關(guān) 系 ， 保 持 良 性 發(fā) 展 環(huán) 境節(jié) 約 成 本 ， 提 高 客 戶(hù) 忠 誠(chéng) 度 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 為 客 戶(hù)創(chuàng) 造 和 傳 遞 的 價(jià)值 一 般 用 “ 讓 渡價(jià) 值 ” 來(lái) 衡 量 客 戶(hù) 盈 余 能 力客 戶(hù) 保 留 成 本客 戶(hù) 流 失 成 本 科特勒 ：客戶(hù)保留措施的步驟 價(jià) 值 測(cè) 定實(shí) 施 意 義實(shí) 施 策 略實(shí) 施 對(duì) 象實(shí) 施 基 礎(chǔ)關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 的 實(shí) 施六 大 市 場(chǎng)三 大 關(guān) 系與 傳 統(tǒng) 營(yíng) 銷(xiāo) 比 較 特 征 及 目 標(biāo)理 論 基 礎(chǔ)涵 義關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 概 述 發(fā) 展 歷 程產(chǎn) 生 背 景 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo)