煙草物流送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣本

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1、資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。 配送服務(wù)管理 第一節(jié) 一、 四個(gè)”務(wù)必” : 1. 停放送貨車輛時(shí) , 務(wù)必將車輛停放在不影響客戶經(jīng)營(yíng)的位置 ; 2. 送貨員 務(wù)必 將卷煙送入零售戶店中 , 并放到客戶指定位置 , 過程中注意輕拿輕放 ; 3. 卷煙在送入客戶店中前 , 送貨員 務(wù)必先將沾在卷煙上的水跡、 污物以及其它可能影響客戶店面清潔雜物擦去 , 以保持零售戶店面清潔 ; 4.  發(fā)現(xiàn)送到客

2、戶店中的卷煙有漏碼的卷煙的 , 送貨員 務(wù)必 主動(dòng)為漏碼煙貼上煙草公司專用標(biāo)簽 , 開具簽字證明 , 并備案。 二、 四個(gè)”禁止” : 1. 禁止讓客戶自行取煙 , 或?qū)⒕頍煼胖迷诘昝骈T口 ; 2. 禁止未經(jīng)客戶許可就將卷煙隨意放置在店中任意位置; 3. 在客戶清點(diǎn)卷煙及錢款時(shí) , 禁止催促客戶 ; 4. 禁止截留、 私分發(fā)給客戶的促銷品。 第二節(jié) 送貨崗位行為規(guī)范 一、 基本服務(wù)規(guī)范 1、 著裝統(tǒng)一整潔 , 佩證上崗。 2、 語言文明 , 與客戶交流不使用粗俗語言

3、 , 稱呼上尊重客戶 , 資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。 不稱其外號(hào)、 綽號(hào)。 3、舉止得體 , 進(jìn)出客戶店鋪不隨意觸碰客戶物品 , 尊重客戶的 風(fēng)俗習(xí)慣。 4、 要有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和溝通意識(shí)。 5、對(duì)新增客戶 , 送貨員必須在第一次送貨時(shí)指導(dǎo)卷煙陳列并進(jìn) 行初步交流 , 獲取客戶相關(guān)信息。 6、對(duì)送貨片區(qū)調(diào)整的客戶 , 第一次送貨時(shí) , 送貨員應(yīng)與客戶進(jìn) 行簡(jiǎn)單交流 , 相互熟悉。 7、如送貨片區(qū)有所調(diào)整 , 送貨員要在三個(gè)月之內(nèi)掌握自己所負(fù)

4、 責(zé)片區(qū)的客戶信息。 二、 參考標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 1、 卷煙送到時(shí)熱情打招呼 : 如”老板 , 您好 ! ”或”生意 好 ! ” 2、 客戶正在忙做生意無空收貨時(shí)能夠說 : ”您先忙 , 我等您?！? 3、 與客戶交接 : ”這是您訂購(gòu)的卷煙 , 請(qǐng)查收。” 4、 核對(duì)、 驗(yàn)收以后詢問 : ”請(qǐng)問卷煙放哪里 ? ” 5、對(duì)扣款成功戶文明用語 : ”您的煙款已扣 , 謝謝您的合作 ; ” 6、 對(duì)扣款不成功戶文明用語 : ”對(duì)不起 , 由于 XX 原因 , 您的煙款未扣成功 , 給您添麻煩了。

5、”——收取現(xiàn)金貨款 : ”收您 XX元 , 煙款 XX元, 找您 XX元。” 7、 卷煙交接完成后提醒客戶 : ”您的貨已對(duì) , 款已清 , 麻煩您 在《卷煙銷售清單》上簽字。 ” 資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。 8、 對(duì)客戶的意見、 建議答謝 : ”謝謝您的關(guān)心 , 我回去向公 司反映 , 我們一定改進(jìn)。 ”離開時(shí)說 : ”謝謝您的支持、 合作 , 再 見 ! ” 9、 發(fā)現(xiàn)卷煙漏錯(cuò)碼應(yīng)向客戶致歉 : ”對(duì)不起 , 我們工作失誤 , 給您添麻煩了。我在聯(lián)系單登記下來 , 您放心銷售?！?/p>

6、 10、 對(duì)影響銷售的折皺卷煙調(diào)換時(shí) , 應(yīng)向客戶致歉 : ”對(duì)不起 ! 我拿回去給您調(diào)換 , 下次送貨時(shí)給您帶回 , 行嗎 ? ” 第三節(jié) 《送貨服務(wù)深化細(xì)化指南》 日常送貨服務(wù)工作指南 一、 送達(dá)客戶 從”配送到戶”向”配送到指定地點(diǎn)”延伸 1、 按規(guī)定線路和規(guī)定時(shí)段將卷煙送至規(guī)定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或地點(diǎn) , 在正常情況下城鎮(zhèn)客戶送達(dá)時(shí)間不超過約定時(shí)段半小時(shí) , 農(nóng)村客 戶不超過一小時(shí) , 若因不可抗力事件或設(shè)備故障導(dǎo)致未能按時(shí)送 達(dá), 則應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶 , 并取得客戶諒解。

7、 2、 如送貨車要進(jìn)入小區(qū)、 部隊(duì)等特別場(chǎng)所時(shí) , 應(yīng)取得值班 或保安人員的同意或辦理相關(guān)手續(xù)后方可入內(nèi)。 3、 送貨到戶時(shí) , 車輛應(yīng)停放在適當(dāng)位置 , 盡量不要妨礙客戶 及消費(fèi)者出入。 4、 如遇雨天 , 應(yīng)盡量避免雨淋濕客戶卷煙 , 雨衣、 雨傘等 盡量不帶入客戶店堂內(nèi) , 進(jìn)入客戶店鋪時(shí)要清理腳上的淤泥。 資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。 5、 熱情問候 , 根據(jù)客戶的習(xí)慣和需要將卷煙送至方便客戶清 點(diǎn)的地方。客戶清點(diǎn)完卷煙 , 送貨員應(yīng)按客戶要求將卷煙放置到經(jīng)

8、 營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)指定的地點(diǎn)。 二、 增進(jìn)溝通 從”及時(shí)配送”向”溝通式配送”延伸 1、盡量配合客戶語言表示習(xí)慣。 如: 當(dāng)客戶使用本地語言時(shí) , 送貨員盡量用本地語言交流 , 當(dāng)客戶使用普通話時(shí) , 送貨員用普通話交流。 2、 如遇客戶正忙于其它事務(wù) , 暫時(shí)不能收貨時(shí) , 盡量不要催促客戶 , 如客戶需要 , 應(yīng)提供力所能及的幫助。 3、 如客戶提出意見、 建議或疑問 , 送貨員應(yīng)就相關(guān)問題與客戶積極溝通 , 并將相關(guān)信息記錄在 《服務(wù)手冊(cè)》 上, 對(duì)能回答的問題要及時(shí)向客戶說明 , 如無法回答的應(yīng)聯(lián)系客戶經(jīng)理或相關(guān)人員進(jìn)行答復(fù)。 4、 送

9、貨員可每天根據(jù)客戶類別和實(shí)際情況與  5-10  戶客戶進(jìn) 行完成卷煙交接后不少于  2 分鐘的溝通。溝通內(nèi)容包括  : ( 1)  客戶對(duì)送貨服務(wù)的滿意程度  ,  詢問還有什么問題、  不足 及改進(jìn)意見和建議。 ( 2) 客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、 家庭情況、 身體狀況 , 為客戶提供 力所能及的幫助。 ( 3) 協(xié)助客戶經(jīng)理宣傳公司重點(diǎn)培育品牌、 投放策略、 合 理定量等。 ( 4) 宣傳公司的企業(yè)文化

10、, 爭(zhēng)取得到客戶的認(rèn)同。 資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。 ( 5) 能夠就工業(yè)企業(yè)發(fā)送的宣傳報(bào)紙上的重點(diǎn)內(nèi)容與客戶溝 通, 引導(dǎo)客戶讀報(bào)興趣。 5、 送貨員送貨回程后 , 要將當(dāng)日溝通情況詳細(xì)記錄在每日送 貨日志上。 特殊情況服務(wù)工作指南 一、 針對(duì)收現(xiàn)金戶情況 1、 了解客戶未存款的原因 , 加強(qiáng)宣傳解釋工作 , 積極動(dòng)員其存款。 2、 送貨前 , 送貨員在《卷煙銷售清單》上發(fā)現(xiàn)有扣款不成功的客戶 , 出車前通知客戶準(zhǔn)備銀行卡或現(xiàn)金。 3

11、、 如實(shí)在不能在短時(shí)間內(nèi)湊足貨款的 , 應(yīng)約定二次送貨時(shí) 間。 4、 將上述情況及時(shí)反饋給客戶經(jīng)理 , 共同做好客戶存款工作 , 提高網(wǎng)上代扣成功率。 二、 針對(duì)訂單出錯(cuò)的情況 1、 向客戶致歉 , 聯(lián)系該客戶的客戶經(jīng)理 , 確認(rèn)訂單出錯(cuò)的原 因。 2、 協(xié)助客戶經(jīng)理做好解釋工作 , 如客戶依然拒收 , 幫其辦理退貨 , 并簽字確認(rèn)。 3、 因客戶主觀原因出錯(cuò)的 , 分析原因并耐心做好客戶的解釋工作。 資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。 4、 如因客戶錯(cuò)訂煙 ,

12、銷售有困難提出退貨的 , 應(yīng)在征得相關(guān) 負(fù)責(zé)人同意后 , 為客戶做好退貨并簽字確認(rèn)。 5、 根據(jù)公司與銀行的協(xié)議或規(guī)定 , 承諾退款時(shí)間 , 做好相關(guān)記錄 , 并及時(shí)反饋相關(guān)部門。 三、 針對(duì)拒收卷煙的情況 1、 了解客戶不簽收的原因 , 耐心向客戶解釋卷煙訂購(gòu)的流 程。 2、 如客戶執(zhí)意拒收 , 應(yīng)認(rèn)真記錄其原因。 3、 所記錄的原因 , 應(yīng)及時(shí)反饋給客戶經(jīng)理。 四、 針對(duì)客戶反映卷煙塑封質(zhì)量不好的情況 1、 卷煙送達(dá)時(shí)如發(fā)現(xiàn)塑封出現(xiàn)破損時(shí)應(yīng)向客戶致歉 , 細(xì)致幫 助客戶核對(duì)卷煙數(shù)量、

13、質(zhì)量 , 如有損壞 , 按規(guī)定進(jìn)行調(diào)換。 2、 記錄客戶反映的問題 , 并及時(shí)反饋給送貨部主任。 五、 針對(duì)代收卷煙的情況 1、 由于客觀原因 , 確實(shí)無法直接送到客戶手中的 , 要協(xié)同專 賣人員、 客戶經(jīng)理與客戶簽訂代收協(xié)議。 2、 對(duì)代收戶第一次送貨時(shí) , 與客戶明確代收人的地址和姓名  , 以后送貨到同一地址和需要同一代收人簽字

14、 , 并留下聯(lián)系方式  , 遇到問題能及時(shí)溝通。 3、 按”標(biāo)準(zhǔn)”與代收人進(jìn)行卷煙交接程序。 六、 針對(duì)要兌換零、 整錢的情況 1、 如遇客戶用大量的零錢支付貨款 , 不得拒收 , 應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn) 資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。 貨款。 2、 如客戶主動(dòng)提出需要兌換零、 整錢 , 并盡量幫客戶兌換。七、 針對(duì)采用應(yīng)急定單的情況 1、 由應(yīng)急定單確認(rèn)卷煙的數(shù)量、 品牌。 2、 判斷應(yīng)急定單在當(dāng)天哪個(gè)送貨片區(qū)和線路內(nèi)。 3、 如果在當(dāng)天送貨線

15、路內(nèi) , 電話通知客戶 , 準(zhǔn)備好現(xiàn)金。 4、 若不在當(dāng)天的送貨線路內(nèi) , 聯(lián)系客戶經(jīng)理 , 由客戶經(jīng)理代 送。 八、 針對(duì)雨雪等惡劣天氣的情況 1、 在提前預(yù)知惡劣天氣的情況下 , 中心將調(diào)動(dòng)全部力量抓緊時(shí)間進(jìn)行分揀 , 并通知各對(duì)接點(diǎn)落實(shí)接貨、 提貨 , 盡量爭(zhēng)取在天氣情況惡化之前將卷煙配送到位。 2、 遇雨雪等惡劣天氣 , 應(yīng)事先與客戶溝通 , 了解當(dāng)?shù)芈访妗? 天氣情況后及時(shí)報(bào)告給送貨部主任 , 以便調(diào)整相應(yīng)送貨線路。 3、 對(duì)于因路面、 天氣等原因不能及時(shí)送達(dá)客戶的 , 送貨員 應(yīng)向客戶致歉并告知補(bǔ)送時(shí)間。如客戶要求由地處路面、 天氣情 況較好的親友代收時(shí) , 送貨員必須及時(shí)請(qǐng)示主任 , 獲得批準(zhǔn)后 , 按”標(biāo)準(zhǔn)”操作。 4、 在條件允許下 , 各單位應(yīng)增派送貨車輛 , 增加送貨人員 , 由客戶經(jīng)理、 專賣人員協(xié)同 , 盡可能將卷煙當(dāng)天送到客戶手中。 5、 實(shí)時(shí)關(guān)注天氣情況 , 送貨人員要及時(shí)向送貨部主任通報(bào)當(dāng) 地的天氣、 路面情況。一旦天氣好轉(zhuǎn) , 各單位馬上安排補(bǔ)送未送