2021新版 市場營銷學 畢克貴版 00058

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1、新版 市場營銷學 畢克貴版 00058 新版市場營銷學畢克貴版00058第一章講義 課程代碼00058畢克貴主編版 課程性質(zhì)與課程目標 一、課程性質(zhì)與作用 市場營銷學是一門建立在經(jīng)濟科學、行為科學、現(xiàn)代治理理論基礎之上的應用類學科，具有綜合性、實踐性等特點，屬于治理學范疇，該學科起源于二十世紀初的美國，它是財經(jīng)大類各專業(yè)的專業(yè)基礎課市場營銷學的核心內(nèi)容就是研究以滿足市場需求為中心的企業(yè)營銷活動及其規(guī)律性，以 牢 并針對 提高分析問題、使學生把握 （1 解 第一章市場營銷和營銷哲學 學習目標： 1．了解市場營銷學的學科性質(zhì)，把握其相關概念； 2．熟悉市場營銷哲學的概念

2、和類型，把握現(xiàn)代市場營銷哲學確立的條件； 3．把握市場營銷治理流程和具體任務； 4．熟悉市場營銷道德與企業(yè).責任，理解其重要意義。 第一節(jié)市場營銷的學科性質(zhì)與相關概念 一、市場營銷的學科性質(zhì) （一）市場營銷學的產(chǎn)生 1902年，美國的密歇根、加利福尼亞州和伊里潘三所大學正式設臵了市場營銷學課程; 1905年，克羅西在賓夕法尼亞大學講授了名為產(chǎn)品市場營梢的課程;1910年巴特勒在威斯康辛大學講授了名為市場曹銷方法的課程; 1912年.哈佛大學的赫杰特齊出版了第一本名為“市場營銷學”的教科書。所有這些標志著市場營銷學作為一門獨立學科的產(chǎn)生。 （二）市場營銷學與相關學科的關系 1

3、. 2. 3. 4. 1 實現(xiàn).2. 換?！边@一定義比前面的諸多定義更為全面和完善。主要表現(xiàn)是：(1)產(chǎn)品概念擴大了，它不僅包括產(chǎn)品或勞務，還包括思想；(2)市場營銷概念擴大了，市場營銷活動不僅包括贏利性的經(jīng)營活動，還包括非贏利組織的活動；(3)強調(diào)了交換過程；(4)突出了市場營銷計劃的制定與實施。 3.營銷大師菲利普〃科特勒定義 從.角度瞧：市場營銷就是以滿足人類各種需要和欲瞧為目的，通過市場變潛在交換為顯示交換的活動，也是個人和集體通過創(chuàng)造、提供出售，同別人自由交換的產(chǎn)品和價值，以獲取其所需、所欲之物的.過程。 從治理角度瞧：市場營銷就是當一樁潛在交易中至少有一方考慮如何

4、從另一方獲得所渴求的反應時而形成的目的和手段的過程，包括選擇目標市場，通過創(chuàng)造、傳遞和傳播優(yōu)質(zhì)的顧客價值，來獲得、保持和發(fā)展顧客。 三、市場營銷的特征 1、市場營銷不僅僅是銷售 2、市場營銷是讓渡價值的系統(tǒng)流程 3、市場營銷是組織的整體哲學 四、市場營銷的核心概念 這種情況稱 市場營銷學中： 市場特指企業(yè)的顧客群體。賣主構成行業(yè)，買主構成市場。 關系指企業(yè)與其經(jīng)營活動中的要害成員（包括供給商、經(jīng)銷商、顧客等）所形成的一系列長期穩(wěn)定的交易關系。 網(wǎng)絡是指由企業(yè)及其所有利益相關者所形成的長期穩(wěn)定的市場網(wǎng)絡。 第二節(jié)市場營銷哲學的確立 一、市場營銷哲學的概念 市場營銷哲學，

5、亦稱市場營銷瞧念，就是企業(yè)在開展市場營銷活動的過程中，在處理企業(yè)、顧客和.三者利益方面所持的態(tài)度和指導思想。它是一種瞧念、態(tài)度或思維方式。 二、市場營銷哲學的類型 營銷瞧念根據(jù)建立的基礎不同，可分為傳統(tǒng)營銷瞧念和現(xiàn)代營銷瞧念。 傳統(tǒng)營銷瞧念建立在以生產(chǎn)者為導向的基礎上，市場處于一種供不應求或由供不應求趨向供求平衡的狀態(tài)下，而且購買者總體呈現(xiàn)出的是一種無差別的需求。傳統(tǒng)營銷瞧念主要包括生產(chǎn)導向、產(chǎn)品導向、推銷導向。現(xiàn)代營銷瞧念建立在以消費者或以.利益為導向的基礎上，市場處于一種供過于求的狀態(tài)下，買方市場已經(jīng)形成，而且購買者總體呈現(xiàn)出的是一種差異性的需求?，F(xiàn)代營銷 1 2 的。” 3

6、 4 （1 （2 5.案例：福特T型車案例 1903年第一批福特車因實用、保證質(zhì)量，價格合理，一開始生意興隆。 1906年推出豪華車型，一般消費者買不起，銷量下降。1907年薄利多銷，生意回升。 1908年標準化的基礎上大規(guī)模生產(chǎn)T型車，后來采用現(xiàn)代化的大規(guī)模裝配作業(yè)線。使過往12.5小時生產(chǎn)一輛“T型車”，降到了9分鐘生產(chǎn)一輛，大幅度地降低了成本；在全世界設臵7000多家代銷商，廣設銷售網(wǎng)點。 最終20年代中期“T型車”駛向了全世界，市場占有率居美國汽車行業(yè)之首。1919福特采用低價策略搶占市場。1924年，每輛“T型車”的售價已降到240美元，1926年福特車年產(chǎn)量已占

7、全美汽車銷量的1/2；與此同時又提出“不管顧客需要什么，我的車都是黑色的”，執(zhí)行以產(chǎn)定銷的策略，以“黑色車”來作為福特汽車公司的象征。 1923年通用提出了“汽車形式多樣化”的經(jīng)營方針，以滿足各階層消費者的需要。 結果使“T型車”在競爭中日益失利，終于在1927年5月被迫停產(chǎn)。1928年，福特汽車公司的市場占有率被通用汽車公司超過，退居了第二位。 （二）產(chǎn)品導向 1．時間：生產(chǎn)瞧念幾乎在同一期間流行。 2．瞧點：認為消費者喜歡高質(zhì)量，多功能、物美價廉和具有某些特色的產(chǎn)品。因此，企業(yè)管 3 消費需要) 1 2 以刺激3 4 5．適用： （1）非渴求商品。如保險。（2）產(chǎn)品

8、過剩（3）競爭激烈現(xiàn)代市場營銷哲學 （一）市場營銷導向MarketingConcept 1．時間：產(chǎn)生于20世紀50年代中期。 2．瞧點：正確地確定目標市場的需要和欲瞧，并以比競爭者更好地方式往滿足。 企業(yè)必須根據(jù)消費者需求開發(fā)產(chǎn)品，組織產(chǎn)品生產(chǎn)，開展整體營銷活動，把能夠滿足消費者需求的產(chǎn)品送到消費者手中，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。 3．實質(zhì)：買方市場，以需定產(chǎn)，以消費者為中心。 1.企業(yè)對股東的責任 2.企業(yè)對員工的責任 3.企業(yè)對消費者的責任 4.企業(yè)對政府的責任 5.企業(yè)對社區(qū)的責任 6.企業(yè)對環(huán)境的責任 （二）企業(yè)承擔.責任的利益與風險 1.企業(yè)承擔.責

9、任的利益 （1）有利于制定正確的企業(yè)使命 （2）有利于提升企業(yè)競爭力，獲得競爭優(yōu)勢 （3 （4 2. （1 （2 1. 途徑； 2. 3. ）與總顧客成本（TotalCustomerCost）之差。 二、顧客讓渡價值的構成 顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本 三、顧客讓渡價值的提升策略 （一）提升顧客總價值 （二）降低顧客總成本 四、顧客讓渡價值的實現(xiàn) （1）價值鏈與顧客讓渡價值的實現(xiàn)（從企業(yè)自身價值創(chuàng)造各個環(huán)節(jié)進手分析） （2）價值讓渡網(wǎng)絡與顧客讓渡價值的實現(xiàn)（從企業(yè)外部供給商、分銷商、顧客等價值創(chuàng)造各環(huán)節(jié)進手分析） 第二節(jié)顧客滿足與顧客忠誠的測量

10、 營銷導向的核心是通過滿足顧客需求來吸引顧客主動消費，而顧客讓渡價值告訴企業(yè)應該創(chuàng)造怎樣的價值往滿足顧客需求。但企業(yè)創(chuàng)造的價值最終能否被顧客接受取決于顧客滿足與否，感到滿足的顧客才會再次購買。 一、顧客滿足的概念 顧客滿足（CustomerSatisfaction）是指顧客通過對某種產(chǎn)品的可感知的效果（或結果）與他 動。 （1 （2 （3 1 2 （1 來、滿足和支持。 （2）就行為而言，顧客忠誠則通常表現(xiàn)為在較長期間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務的持續(xù)購買以及愿意向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務的行為。 3、為了提高顧客忠誠，企業(yè)需要在以下2個方面做出努力： （1）、為了爭取顧客在

11、主瞧情感上對企業(yè)產(chǎn)品或服務的偏好和依靠，企業(yè)必須從顧客的角度出發(fā)，不斷改進和創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的顧客讓渡價值，同時也要加強對顧客滿足的關注，從而使企業(yè)創(chuàng)在的價值能夠真正達到吸引顧客的目標； （2）通過自身努力降低甚至規(guī)避制約因素，比如降低成本。 4、提高顧客的忠誠度對企業(yè)發(fā)展的意義： （1）為企業(yè)帶來更多的利潤 （2）為企業(yè)帶來新的顧客 （3）為企業(yè)提供意見和建議 （4）企業(yè)可以更輕易的處理不滿足顧客的投訴和抱怨 （5）忠誠顧客群體的擴大有助于企業(yè)競爭能力的提升。 四、顧客忠誠的測量 （1）顧客的重復購買次數(shù)及重復購買率 （2 （3 （4 （5 （6 （1 6 （2

12、（1 （2 在企業(yè)關系營銷過程中，顧客關系營銷始終處于核心地位。 （一）關系營銷的概念與層次 1.關系營銷的概念：是企業(yè)與顧客、供給商、分銷商等要害成員建立長期滿足關系的實踐活動，其目的是保持與企業(yè)要害成員之間的長期交易關系。 2.關系營銷的層次： 根據(jù)顧客的重要程度不同，關系營銷可以分為五種層次 （二）關系營銷與交易營銷的區(qū)別 （三）關系營銷的實現(xiàn)策略 第三章市場營銷調(diào)研 學習目標： 1.理解市場營銷信息系統(tǒng)的構成、市場營銷調(diào)研的概念與基本功能 2.把握市場調(diào)研的方法、調(diào)查工具和接觸方式 3.把握市場需求猜測的相關概念和定性猜測法 第一節(jié)市場營銷調(diào)研概述 一、市

13、場營銷信息系統(tǒng)的構成 市場營銷信息系統(tǒng)由四個子系統(tǒng)構成：內(nèi)部報告系統(tǒng)、市場營銷情報系統(tǒng)、市場營銷調(diào)研系統(tǒng)、 1 2 3 4 1 2 （1 處尋求突破時所采用的一種調(diào)研方式。 其主要功能是“探測” 在調(diào)研的早期，我們通常對問題缺乏足夠的了解，尚未形成一個具體的假設。X牌的一次性尿布市場份額往年下降了，為什么?公司方面也不能確定。是經(jīng)濟衰退所影響?廣告支出的減少?銷售代理效率低?還是消費者的習慣改變了?顯然，可能的原因很多，公司無法一一查知，只好用探索性調(diào)研來尋求最可能的原因，如從一些用戶及代理商處收集資料，從中發(fā)掘問題。假設試探性的解釋是X牌是一種價格經(jīng)濟的尿布，起初是為了

14、與低成本的品牌競爭，而現(xiàn)在有小孩的家庭比這個品牌剛上市時更有錢，并愿意花更多的錢在高質(zhì)量的嬰兒用品上，這是公司市場份額下降的可能原因。 “有小孩的家庭有更多的實際收進以及在嬰兒用品上愿意花更多的錢”，這是我們通過探索性調(diào)研得到的假設。 （2）描述性調(diào)研：是指對已經(jīng)找出的問題做如實反映和具體回答。 其主要功能是對特定的市場情報和市場數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)收集與匯總，以對市場情況作出正確、客瞧的反映和描述?；卮稹笆鞘裁础?。 假設一家快餐店開設了一家分店，公司想知道人們是如何惠顧這家分店的。在這個描述性調(diào)研開始之前考慮一下需要回答的問題，惠 顧者是誰?是那些進店的人嗎?假如他們只是參加開業(yè)初的贈予活

15、動而不購買任何東西呢?也許 ? 來這里的 ?我們 ?假如使用 問呢? （3 （4 句過往和現(xiàn)在的市場經(jīng)驗以及科學的猜測技術，對市場未來的 趨勢進行猜測和判定，以便得出與客瞧事實相吻合的結論。其功能在于回答“將來的市場將怎樣” 三、市場營銷調(diào)研的流程 1、確定市場營銷調(diào)研的主題 2、制定調(diào)研方案 3、收集市場信息資料 4、整理與分析市場信息資料 5、提出市場營銷調(diào)研報告。 第二節(jié)市場調(diào)研方法 一、市場調(diào)研方法概述 （一）二手資料的收集 （二）一手資料的收集方法 1、瞧察法 2、深度小組座談法 3、專家調(diào)查法：德爾菲法、頭腦風暴法 4 5 6 1

16、 2 3 1 2 3 4 市場需求：某個產(chǎn)品的市場需求是指一定的顧客在一定的地理區(qū)域、一定的時間、一定的營銷環(huán)境和一定的營銷方案下購買該產(chǎn)品的總量。 市場潛量：是指一定的營銷環(huán)境條件下，當行業(yè)營銷費用逐漸增高時，市場需求所能達到的極限值。 （二）企業(yè)需求和企業(yè)潛量 企業(yè)需求表示不同水平的企業(yè)營銷力量刺激產(chǎn)生的企業(yè)的估計銷售額，這也就是說，營銷力量的高低決定了銷售額的大小。 企業(yè)潛量是當企業(yè)的營銷力量相對于競爭者不斷增加時，企業(yè)需求所達到的極限。 （三）總市場潛量：是指在一定期間內(nèi)，在一定的行業(yè)營銷努力 水平和一定的環(huán)境條件下， 一個行業(yè)中所有企業(yè)所能獲得的最大銷售數(shù)額。 （四）地區(qū)市場潛量： （五）行業(yè)銷售額： （六）市場需求猜測：同計劃的營銷費用相對應的市場需求就稱 為市場猜測。市場猜測是估計的市場需求，但它不是最大的市場需求。最大的市場需求是指對應于最高營銷費用的市場需求，這時，進一步擴大營銷力量，不會刺激產(chǎn)生更大的市場需求。猜測 1 2 1 2 3 4