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1、第一章 總則
第一條 為提高應對ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)的運行過程中出現各種突發(fā)事件的應急處置能力，有效預防且最大化降低ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)各種突發(fā)事件的危害和影響，保障ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運行，根據….，結合公司實際情況，制定本應急預案。
第二條 本應急預案中所稱ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)，由ERP應用系統(tǒng)、ERP數據庫、ERP報表服務系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)存儲數據通信接口的相關業(yè)務系統(tǒng)、虛擬化平臺、數據存儲備份系統(tǒng)、網絡鏈路等組成。
第三條 ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)突發(fā)事件分為ERP系統(tǒng)操作失敗事件、ERP應用、數據庫系統(tǒng)故障事件、數據損壞事件、虛擬化平
2、臺存、儲備份系統(tǒng)故障事件、ERP系統(tǒng)與相關業(yè)務應用系統(tǒng)信息通信失敗事件、網絡鏈路故障事件、災難性不可逆事件、系統(tǒng)信息內容安全事件等9類事件。
(一) ERP系統(tǒng)操作失敗事件：日常使用過程中因對系統(tǒng)內部邏輯、運算規(guī)則不熟悉或未按規(guī)定要求進行的異常違規(guī)操作致使系統(tǒng)內部報錯（如：XX字段異常、中間庫操作出現異常、XX提交無效等），而相應業(yè)務操作人員及ERP辦公室短期內無法排查原因并解決，致使該項業(yè)務停滯無法正常流轉的事件；
(二) ERP應用、數據庫系統(tǒng)故障事件：日常使用過程中因Protal應用、數據庫系統(tǒng)內部服務（如iis\workflow等服務）、通信端口更換、系統(tǒng)應用環(huán)境配置、協(xié)議缺陷等引
3、發(fā)故障，或系統(tǒng)版本升級、補丁安裝后出現故障致使系統(tǒng)無法正常訪問、業(yè)務無法正常流轉處理的事件；
(三) 數據損壞事件：日常使用及數據庫系統(tǒng)維護過程中，因人為操作失誤、系統(tǒng)應用環(huán)境配置、協(xié)議缺陷等引發(fā)的數據庫數據、配置信息缺失、損壞的事件；
(四) 虛擬化平臺、存儲備份系統(tǒng)故障事件：因VMware平臺、數據集中存儲備份系統(tǒng)遷移、擴容、軟件版本升級等操作，或因資源不足、內部通信交換設備、硬件服務器故障等硬件原因導致上述操作過程失敗而使得ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)無法正常使用、業(yè)務無法正常流轉處理、數據存儲損壞、缺失的事件；
(五) ERP系統(tǒng)與相關業(yè)務應用系統(tǒng)信息通信失敗事件：日常使用過程中
4、因人為操作失誤、業(yè)務應用系統(tǒng)升級等因素而引起的系統(tǒng)內部服務故障、應用系統(tǒng)環(huán)境配置問題及接口通信協(xié)議故障致使ERP系統(tǒng)與相關業(yè)務應用系統(tǒng)（如：CAPP、WMS、門戶Protal、MES等）信息通信失敗或數據不同步、數據缺失的事件；
(六) 網絡鏈路故障事件：因新老區(qū)機房核心交換機、接入層交換機、防火墻、服務器交換機、物理鏈路、網絡安全管理系統(tǒng)服務器及以上設備電源、內部電器原件故障引起的網絡中斷、虛擬化平臺自動遷移失敗、vlan劃分失敗，從而致使客戶端計算機無法正常接入公司內部網絡、無法正常訪問業(yè)務應用系統(tǒng)的事件；
(七) 災難性不可逆事件：因地震、洪澇、颶風等不可抗力對信息中心機房及應用服務
5、器、網絡設備造成的物理破壞，以及因電器火災、電源設備爆炸、磁介質失效等引起的數據無法恢復的事件；
(八) 系統(tǒng)信息內容安全事件：通過Web端或接入數據庫服務器直接訪問獲取公司的生產、經營、人員等基礎信息，在未經公司或上級領導允許情況下，在公司以外范圍公布、傳播的事件；
(九) 其他突發(fā)事件：未能歸類于上述8類基本事件，并能造成ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)異常、或對當前正常運行造成潛在危害的事件。
第四條 按照造成ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)的中斷時間，將ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)突發(fā)事件級別劃分為一般（IV級）、較大（III級）、重大（II級）、特別重大（I級）。
一般（IV級）：E
6、RP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運行2小時以上、4小時內的故障；
較大（III級）：ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運行4小時以上、12小時以內的故障；
重大（II級）：ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運行12小時以上、24小時以內的故障；
特別重大（I級）：ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運行24小時以上的故障。
注：以上所述小時為工作日內時間單位。
第二章 組織機構和工作職責
第一條 預防和處理ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)突發(fā)事件工作協(xié)調小組（以下簡稱“應急小組”）負責ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)應急處理工作，決定ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)應急處
7、理的重大事項，組織實施、業(yè)務協(xié)調以及發(fā)布應急指令、應急突發(fā)事件級別、決策梳理方案。應急領導小組組長由分管信息化的公司領導擔任，副組長由企業(yè)管理部部長及信息中心主任擔任，成員為ERP辦公室全體成員及信息中心部分人員。
第三章 應急響應程序
第一條 ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)使用單位或人員在發(fā)現突發(fā)事件后，應及時告知應急小組。應急小組及時排查故障原因，在短時間內依據故障情形及故障原因初步判斷恢復時間，并確定故障事件分類級別，較大（III級）及以上的突發(fā)事件影響ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)整體使用時應在公司OA系統(tǒng)內系統(tǒng)公告內發(fā)布故障相關信息、電話告知關重業(yè)務部門負責人，并及時告知公司領導。
8、
第二條 根據不同的故障事件及事件級別，應急小組在采取相應措施進行應急處理過程中，可根據實際需要調整故障事件級別。
第三條 故障事件應急預案：
(一) ERP系統(tǒng)操作失敗事件，ERP應用、數據庫系統(tǒng)故障事件應急預案：
1. ERP辦公室應立即根據故障現象對ERP應用、數據庫、報表服務、應用接口等系統(tǒng)進行故障排查，確認故障原因后根據操作手冊進行故障處理；
2. ERP辦公室確認短期內無法排查原因并解決后，保存系統(tǒng)日志、報錯截圖、錯誤單號等信息（以上操作需在出現故障后半小時內進行），必要時，對故障業(yè)務流程進行停用。電話咨詢用友公司工程師，向其反映故障情況并咨詢是否具有可行的解決方案，并根據
9、其提供的解決方案針對故障情況進行處理。電話咨詢應在故障信息收集后完畢立即進行；
3. 若用友重慶公司工程師暫無可行的解決方案，則應通過U9服務支持系統(tǒng)提單向U9公司反映故障情況，協(xié)助其客服、研發(fā)工程師進行故障處理。進行上述操作前，可根據實際情況調整故障事件級別。
(二) 數據損壞事件應急預案：
1. ERP辦公室在確認發(fā)生數據損壞后，應立即中斷系統(tǒng)應用服務器與數據庫服務器的連接，告知生產車間、業(yè)務部門系統(tǒng)暫停使用。應急小組根據故障發(fā)生時間、數據準確性判斷并測試數據損壞后現有數據的可用性；
2. 如經判斷、測試后現有數據不具有可用性，應急小組則應通過判斷、測試確認故障發(fā)生前數據可靠的最晚
10、時間，通過數據備份系統(tǒng)對上述時間節(jié)點進行數據恢復。若上述過程需用時間較長，應急小組應告知生產車間、業(yè)務部門暫時采用手工記錄方式進行業(yè)務記錄，提高故障事件級別，并及時告知公司領導；
3. 可用數據恢復后，應急小組應進行系統(tǒng)進行測試，確認數據準確后恢復系統(tǒng)應用服務器與數據庫服務器的連接。告知生產車間、業(yè)務部門根據現有數據內容及手工記錄對ERP系統(tǒng)內單據進行刪除、補錄。若單據刪除、補錄工作涉及如WMS、MES等其他相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)，可與廠商服務人員聯系，確認數據同步情況。
(三) ERP系統(tǒng)與相關業(yè)務應用系統(tǒng)信息通信失敗事件應急預案：
1. ERP辦公室在確認發(fā)生信息通信失敗事件后，初步判
11、斷故障處理時間，告知生產車間、業(yè)務部門暫停使用相關應用系統(tǒng)錄入數據。排查信息通信失敗是否由ERP系統(tǒng)服務、環(huán)境設置、通信協(xié)議造成，若非ERP方面原因，及時與業(yè)務應用系統(tǒng)廠商服務人員聯系，并配合其對故障進行處理；
2. 確認故障處理完畢后，應測試ERP系統(tǒng)與相關業(yè)務應用系統(tǒng)間數據同步情況，必要時告知生產車間、業(yè)務部門根據現有數據內容及手工記錄對ERP系統(tǒng)內單據進行刪除、補錄。
(四) 虛擬化平臺、存儲備份系統(tǒng)故障事件，網絡鏈路故障事件應急預案：
1. 上述故障事件發(fā)生后，及時告知信息中心，等待或協(xié)助其對故障事件進行處理。
(五) 災難性不可逆事件應急預案：
1. 一旦發(fā)生災難性不可逆事
12、件，如條件允許，應急小組成員應第一時間搶救數據存儲設備及服務器設備；
2. 應急小組對數據存儲設備及服務器設備損壞情況進行評估，并立即聯系相關廠商，進行維保程序或進行數據恢復；
3. 根據數據存儲設備及服務器修復時間或可行性，由應急小組領導向公司建議是否采用備選方案以維持公司日常生產經營流轉。
第四章 后期處置
第一條 故障事件排除后，應急小組應向各生產車間、業(yè)務部門發(fā)出系統(tǒng)恢復正產通知。
第二條 應急小組領導應組織相關人員及技術專家（可向外單位咨詢）組成故障事件調查組，對故障事件發(fā)生原因、性質、后果、責任及應急處置能力、恢復等問題進行調查評估，總結經驗教訓，完善ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)應急預案，整改ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)中存在的隱患。
ERP 系統(tǒng)應急預案
