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1、,,,,,,,,,順豐快遞和EMS快遞比較分析,全心 全速 全球,積極 創(chuàng)新 務(wù)實(shí) 活力,2,,,三、順豐與EMS的核心差別,一、順豐和EMS 的發(fā)展歷程,目錄,SF PK EMS,二、順豐和EMS 經(jīng)營管理差別分析,四、“贏得客戶、贏得未來”,3,,順豐和EMS 的發(fā)展歷程,1,4,1993.3.26,,廣東順德,發(fā)展歷史與現(xiàn)狀,,2006.,20省，佼佼者,1996,外擴(kuò)，出省,“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)， 發(fā)展民族速遞業(yè)”,5,1980.7.15,,1999.,公司成立,萬國郵聯(lián) 全球特快專遞,1985,國內(nèi)專業(yè)快遞先鋒,發(fā)展歷史與現(xiàn)狀,2009,2008.,中國郵政速遞公司,“全心、全速、全
2、球”,6,,順豐和EMS 經(jīng)營管理差別分析,2,7,,經(jīng)營管理差異化分析,2.1 差異化戰(zhàn)略實(shí)施 2.2 品牌經(jīng)營特色分析 2.3 推廣促銷分析,目 錄,8,差異化實(shí)施戰(zhàn)略,速度、靈活,9,時(shí)限服務(wù)理念,速度,10,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營理念,EMS網(wǎng)路格局形成了以“全夜航”為骨干網(wǎng)、以商業(yè)航班為補(bǔ)充，銜接區(qū)域快速網(wǎng)和落地分揀網(wǎng)絡(luò)、地面投遞網(wǎng)絡(luò)的國內(nèi)快遞網(wǎng)，國內(nèi)EMS“次日遞”通達(dá)城市迅速擴(kuò)大至207個(gè)。,“把白天留給客戶，把晚上留給郵政”,順豐其網(wǎng)絡(luò)策略是“自然延伸”，即根據(jù)自身實(shí)力和發(fā)展程度，那里有市場(chǎng)就將網(wǎng)絡(luò) 鋪設(shè)到哪里，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)尤為密集。,靈 活,11,品牌經(jīng)營特色分析,目標(biāo)清晰、作風(fēng)務(wù)
3、實(shí),“特、快、?！?品牌對(duì)決,12,推廣促銷分析,SF低調(diào),“內(nèi)行講不清，外行聽不懂”,“核心”,,知名度,13,,順豐與EMS的核心差別,3,14,兩個(gè)窗口： 窗口一：11185平臺(tái)跟順豐的4008111111平臺(tái)，再服務(wù)水平和支持上有很大差距。順豐每天收件量一半以上通過這個(gè)呼叫平臺(tái)下單。其中，有13%的下單是在網(wǎng)上客戶直接落單，就可以到收派員的手持終端上，收件信息非常準(zhǔn)確和方便。這就是專業(yè)化能力的體現(xiàn)，給客戶第一印象就非常好，也喜歡打電話去下單。查詢也很方便，快件的全部運(yùn)單信息，快件的所有運(yùn)輸流程節(jié)點(diǎn)時(shí)間信息，以及收派員幾點(diǎn)鐘去客戶處，什么原因沒有派送成功或者成功都很詳細(xì)，客戶能夠從這
4、些信息當(dāng)中了解自己快件的全過程。 窗口二：攬投人員，順豐暫時(shí)客戶經(jīng)理非常少，每個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)也才只有1-2名。所有業(yè)務(wù)開發(fā)、維護(hù)、收款等操作都是收派員完成。這個(gè)環(huán)節(jié)非常重要，服務(wù)能力的高低，客戶會(huì)直接體驗(yàn)出來。EMS攬投人員沒有營銷職能，也就沒有營銷概念，服務(wù)當(dāng)中的專業(yè)化水平有待提升。順豐很早就開始重視攬投人員的營銷和標(biāo)準(zhǔn)化操作的培訓(xùn)工作，每個(gè)攬投人員都有一本業(yè)務(wù)操作手冊(cè)，手冊(cè)根據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和時(shí)限的不同，每月更新，現(xiàn)在已經(jīng)內(nèi)置到手持終端里面，更方面攬投人員日常使用。,核心差別一,15,理賠： 順豐的保價(jià)，是自己收錢，自己理賠。環(huán)節(jié)很少，解決時(shí)間非常快速。 規(guī)定200元以下，分部經(jīng)理可以解決
5、的就快速解決，1000元以下區(qū)部客戶部高級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé)，有權(quán)利快速理賠，5000元以下區(qū)總有權(quán)利快速理賠，這個(gè)是指非保價(jià)的。保價(jià)的直接按照客戶投保的金額進(jìn)行快速理賠。2000以內(nèi)1周時(shí)間處理完結(jié)，2000-10000元之間一個(gè)月以內(nèi)處理完結(jié)。1萬以上不投保，如果有遺失跟客戶協(xié)商解決。此項(xiàng)理賠月度有考核指標(biāo)。 EMS理賠要經(jīng)過上報(bào)保險(xiǎn)公司理賠，理賠金額一般都是不足，理賠時(shí)間也很久，這個(gè)階段，要不就是客戶扣月結(jié)款，要不就是不開始走件了，因?yàn)槔碣r而失去大客戶有些得不償失。,核心差別二,16,逾限退費(fèi) 順豐對(duì)于所有月結(jié)客戶，如果在快件承諾時(shí)間內(nèi)沒有按時(shí)到達(dá)客戶手上，主動(dòng)退運(yùn)費(fèi)，如果有影響客戶生意往
6、來，還可以協(xié)商賠償問題。 EMS2月28日推出時(shí)限承諾服務(wù)以后，福建省到6月份僅理賠2戶。 說明什么：順豐敢于退費(fèi)不一定是壞事，EMS退費(fèi)少也不一定是好事？ 考核指標(biāo)有所不同，順豐沒有考核全程時(shí)限和妥投率等指標(biāo)，原則上每個(gè)批次到件必須按時(shí)派完，如果沒有按照規(guī)定時(shí)間到達(dá)客戶手上月結(jié)客戶免運(yùn)費(fèi)。逾限率順豐是集團(tuán)關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，地區(qū)也是。,核心差別三,17,產(chǎn)品 順豐提供產(chǎn)品不多，同城件、省內(nèi)件、航空件、國際件等； 每個(gè)產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)固定，方便操作，詳情單只有兩種國內(nèi)和國際。 EMS產(chǎn)品比較復(fù)雜，覆蓋面也很廣，但主要產(chǎn)品維護(hù)不夠，產(chǎn)品之間也有競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，造成攬投環(huán)節(jié)操作起來
7、非常不方便，成本也很高。 順豐國內(nèi)詳情單0.19元一份，國際0.36元一份。 EMS最便宜也要5毛多。 產(chǎn)品總類多，給攬投和運(yùn)營帶來最直接的后果就是，反映速度越來越慢，無法滿足太多的個(gè)性化項(xiàng)目需求，人財(cái)物大量浪費(fèi)，客戶投訴越來越多，各種資源無法整合。,核心差別四,18,人工成本和運(yùn)輸成本,核心差別五,順豐,EMS,人工成本,運(yùn)輸成本,20% 58%,41.78% 25%,61.78% 83%,合計(jì),,,,19,人員結(jié)構(gòu),核心差別六,順豐,EMS,一線,二線,29.24% 53%,59.37% 38%,11.39% 9
8、%,三線,,,,20,VIP客戶數(shù)和客戶經(jīng)理數(shù)（福建省1-5月）,核心差別七,順豐,EMS,VIP客戶數(shù),運(yùn)費(fèi)占月結(jié),18.7% 13.2%,220 443,5人 447人,客戶經(jīng)理數(shù),,,,21,客戶投訴數(shù)量及下訂單對(duì)比（福建省）,核心差別八,順豐,EMS,投訴數(shù)量 每月,下訂單數(shù) 每日,2.5萬票 1000票,50以下 2126,,,投訴： 郵件延誤27%，投遞不到位24%，工作質(zhì)量21%，投遞信息 錯(cuò)誤16%,22,欠費(fèi)管理,核心差別九,順豐,EMS,貨款回收 每月,欠費(fèi)數(shù)量,60-100萬 1689萬,99-100% 92左右,,,欠費(fèi)數(shù)量：截止五月底，順豐沒有兩個(gè)月以上欠費(fèi)，只有一個(gè)月的為 99%，兩個(gè)月以上100%。EMS是截止五月底，無合同欠款 394萬，合同期外欠款1295.,23,,贏得客戶、贏得未來,4,24,25,Thank You !,
順豐快遞和EMS快遞的比較分析.ppt
