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1、
4S店道路救援制度
目的：為規(guī)范公司普通救援及事故救援的效率，提高事故救援效率及用戶滿意度，服務部在遵守廠方的道路救援原則的前提下做以下細分：
一、 接收用戶救援服務請求及評估救援
1、接聽電話時應該友好禮貌的與用戶進行溝通，接聽時的態(tài)度并有意識的放慢語速，舒緩清晰的說話，并提示用戶到達安全位置通話和安全停車需知，安撫用戶情緒。
2、填寫用戶救援信息時應收集用戶姓名、聯(lián)系方式、車型、車牌、車輛所在位置，在可能情況下讓用戶重新描述下故障現(xiàn)象。提示用戶應急情況的應對建議，提供救援服務的大致過程和下一步的工作內(nèi)容。
3、填寫用戶救援信息單，交有服務顧問分配，由服務顧問聯(lián)系用戶評估救援需
2、求并確認救援項目及內(nèi)容，如果需救援車輛能就地排查故障，服務顧問將救援信息單交由技術經(jīng)理安排車間維修技師前往救援地點進行救援。如需救援車輛無法就地排查故障的，救援地點離本店15公里外的由服務顧問聯(lián)系事故團隊進行救援，如需等待，要向用戶說明原因并取得用戶同意。事故救援團隊如未能及時安排的服務顧問應及時報告服務經(jīng)理或者服務總監(jiān)并及時與用戶，由服務經(jīng)理或服務總監(jiān)進行協(xié)調(diào)安排。
二、到達救援前用戶對待及到達后的用戶對待
1、救援服務人員應預先向用戶通告大概到達時間，視情況不定時的與用戶保持溝通，緩解用戶緊張的情緒。如果預計到達時間可能無法達到，應及時與用戶聯(lián)系并致歉，解釋延時原因及更新預計達到時間。
3、
2、救援服務人員到達現(xiàn)場識別用戶后，應及時標明身份和出示證件，并友好禮貌的與用戶打招呼，根據(jù)現(xiàn)場情況對車輛及人員采取必要的防護措施。
三、救援現(xiàn)場服務
1、與用戶在現(xiàn)場對車輛故障做出診斷，并對故障原因及下一部工作做出解釋，并與用戶確認可以接受的現(xiàn)場作業(yè)時間。
2、如故障無法現(xiàn)場排除，詳細向用于說明下一步的實施過程，并得到用戶的確認實施救援服務。
3、救援服務結(jié)束由用戶《道路救援登記表》上簽字確認。
4、車輛達到公司后由救援人員將《道路救援登記表》交由客戶部回訪及存檔。
四、救援后的后續(xù)服務
如果故障無法現(xiàn)場排除，且用戶同意將車救援至我站維修的，且客戶未所車來我站的，服務顧問應在接待后第一時間用戶告知：
1、公司名稱、地址及本人的聯(lián)系
2、可能維修內(nèi)容及下一步工作
3、預計取車時間
六、跟蹤回訪
在道路救援完成后第二天內(nèi)，由客戶部聯(lián)系用戶跟蹤回訪，主要內(nèi)容包括：
1、道路救援滿意度調(diào)查
2、收集道路救援服務改進建議
1、 安撫抱怨用戶
七、違反制度處罰規(guī)定：
1、對于未按規(guī)定進行派工的責任人處罰50元/單。
2、對于因救援過程中客戶反映態(tài)度傲慢無理的救援責任人處罰50元/單。
XX4S店服務部
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櫻桃綠
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