酒店 建設(shè)富有特色的酒店文化

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建設(shè)富有特色的酒店文化 行內(nèi)人士戲稱，中國酒店是服務(wù)人才的培訓(xùn)基地。反映的是酒店行業(yè)頻繁的跳槽現(xiàn)象。作為酒店管理者，如何打造酒店品牌，建設(shè)“實現(xiàn)員工價值、凸現(xiàn)客人地位”的酒店文化，是促進酒店發(fā)展、增強酒店競爭力的關(guān)鍵所在。 專家指出，酒店的競爭大致經(jīng)歷三個階段：初期是價格競爭，第二階段是管理與人才競爭，現(xiàn)在和今后是企業(yè)文化與品牌的競爭。 酒店文化是指一個酒店內(nèi)共同的價值觀念、精神追求，它表現(xiàn)為酒店的規(guī)章制度、員工的共同信念，反映了酒店的共同遠景。酒店文化的建設(shè)必然成為富有遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)者的明智決策，體現(xiàn)了酒店的管理層次與實力。它對員工忠誠度的培養(yǎng)、酒店品牌的樹立起著重要作用。如何蘊育和形成自己的強勢文化呢？筆者認為應(yīng)從以下幾個方面進行： 1、 建立共同愿景，以理念的形式進行滲透。對共同愿景，彼得圣吉在《第五項修煉》中有這樣的描述：“共同愿景是人們心中一股令人深受感召的力量。共同愿景最簡單的說法是我們想要創(chuàng)造什么，是組織中人們所共同持有的意想和景象，當人們有共同愿景時，這個愿望會緊緊將他們結(jié)合起來?！逼髽I(yè)中的共同遠景會改變成員與組織中的關(guān)系，它不再是“他們”的公司，而是“我們”的公司。 培養(yǎng)酒店的共同遠景，確立企業(yè)目標。將員工的愿望與酒店的目標聯(lián)系起來。并細化分解到每個部門和員工，與員工切身利益掛起鉤來。與此同時，愿景要內(nèi)化為信念、制度和口號等，對員工進行理念和文化的滲透。在公司制度約束員工行為的同時，企業(yè)文化導(dǎo)航員工精神，達到自覺行止的目的。中國著名的家電企業(yè)海爾集團戰(zhàn)領(lǐng)中國市場同行業(yè)老大，與總裁張瑞敏的經(jīng)營思想和企業(yè)文化有密切關(guān)系，海爾口號是“不斷學習、不斷創(chuàng)新、打倒自己”，這種創(chuàng)業(yè)精神已滲透到每個員工的思想和行動中，目前海爾已進軍國際市場。世界零售業(yè)之王沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)精神是：“顧客永遠是對的”、“三米微笑原則”、“善待員工就是善待顧客”等等，從員工、顧客、經(jīng)理人的不同角度定位了服務(wù)理念，可以想見沃爾瑪?shù)某晒艽蟪潭壬系靡嬗谏侥肺幕?。酒店業(yè)老大里茲-卡爾頓的服務(wù)理念是：“我們是為女士先生們服務(wù)的女士先生們”，一句話定位了員工形象。如果沒有共同遠景，很難想象福特、蘋果等公司是怎樣建立起他們的傲人成績的。 2、 發(fā)揮榜樣作用，用行動說話 俗話說“受人愛戴的將軍打仗走在最前邊”。足以見領(lǐng)導(dǎo)的人格具有強大的影響力。一是領(lǐng)導(dǎo)的身先垂范作用。作為酒店文化的建設(shè)者和傳播者，管理者要用行動帶動大家，發(fā)揮人格的力量，影響員工行為；二是要樹立榜樣，以榜樣的力量激勵員工。當然典范要來自員工中間，有可比性、真實性和公平性。著名的聯(lián)想集團原總裁柳傳志，為聯(lián)想的發(fā)展做出巨大貢獻，其人格力量在企業(yè)文化中的影響可見一斑。公司制定的天條里有“遲到罰站”一條。有一次開會，因為電梯出故障，柳總被卡在電梯而遲到，柳先生以身作則自罰自站五分鐘，令人佩服。從許多企業(yè)的發(fā)展來看，領(lǐng)導(dǎo)人的風格起著非常重要的作用。 3、建立良好的文化宣傳渠道。作為酒店，要樹立自己的品牌，以獨特的形象定位于市場，形成品牌忠誠，必須建立良好的信息宣傳渠道，對外要通過廣告媒體的宣傳途徑，尤其要重視顧客的口碑效應(yīng)。酒店的產(chǎn)品對顧客而言是“一條龍”服務(wù)，任何一個環(huán)節(jié)的失誤都會影響酒店的品牌形象，故抓好員工的素質(zhì)建設(shè)非常重要。通過酒店文化的強勢影響，采用形式多樣的信息宣傳渠道，使酒店文化內(nèi)化為員工理念。另一方面，酒店應(yīng)辦好自己的報刊，開展形式多樣的娛樂文化活動，關(guān)心員工，在活動中培養(yǎng)團隊精神，增強團隊凝聚力和對酒店的忠誠度。例如利用節(jié)假日慰問員工家屬，組織聯(lián)歡，組織戶外旅游，參加團隊信任度測試活動等等。在這方面有許多成功企業(yè)的例子。麥當勞每月組織一次郊外野營，沃爾瑪給員工舉辦生日宴會，有的酒店舉辦“經(jīng)理為員工服務(wù)日”，有的定期舉行“經(jīng)理員工交流會”，有的每月舉行一次經(jīng)理宴請會，會上暢所欲言，交流情感；有的在員工生日時，總經(jīng)理發(fā)感謝信等等不一而足，都起到良好的溝通效果。