酒店 第七章

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天澤咨詢公司服務(wù)培訓(xùn)教程 第七章 銷售管理與公關(guān)活動(dòng)技能培訓(xùn)  第一節(jié)??銷售部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對(duì)象 酒店銷售部全體員工 培訓(xùn)目的 明確銷售部各崗位員工工作職 責(zé)及任職資格 培訓(xùn)要點(diǎn) 銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)及任職 要求 地區(qū)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)及任 職要求 一、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求 1.崗位職責(zé) (1)在總經(jīng)理和市場(chǎng)銷售總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，客源組織和酒店客房的銷售工作。 (2)及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，擬定市場(chǎng)銷售計(jì)劃，報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施。 (3)密切聯(lián)系國(guó)內(nèi)外客戶，了解市場(chǎng)供求情況，客戶意向和需求，積極參加國(guó)內(nèi)外的旅游宣傳、促銷活動(dòng)，與各地區(qū)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系，不斷開(kāi)拓新市場(chǎng)，新客源。 (4)經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見(jiàn)，分析銷售動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)變化提出改進(jìn)方案，把握酒店的營(yíng)銷政策，提高酒店平均房?jī)r(jià)和市場(chǎng)占有率。 (5)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。 (6)合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。 2.任職要求 (1)思想品德 ①有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交，待客熱情有禮。 ②工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開(kāi)拓，敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，肯于負(fù)責(zé)。 ③作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，以身作則，不謀私利。 ④保守酒店的商業(yè)秘密。 (2)知識(shí)水平 ①專業(yè)管理知識(shí) 熟悉酒店銷售學(xué)、酒店管理學(xué)，掌握旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)，旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)方面的理論知識(shí)。掌握旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，熟悉與各部門溝通聯(lián)系渠道。了解各酒店的競(jìng)爭(zhēng)手段，價(jià)格水平，客戶狀態(tài)，客人的需求。熟悉涉外工作的禮儀、禮節(jié)。 ②政策法規(guī)知識(shí) 熟悉國(guó)家和酒店有關(guān)銷售價(jià)格調(diào)控和工商行政管理的法規(guī)和政策。掌握酒店對(duì)外銷售的方針、政策，了解主要客源國(guó)的旅游法規(guī)，熟悉合同法和有關(guān)旅游法規(guī)。 ③其他知識(shí) 熟悉酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)，了解酒店業(yè)的依附性和客源市場(chǎng)需求的多變性，了解主要客源國(guó)的經(jīng)濟(jì)、政治、歷史和風(fēng)土人情等知識(shí)。 (3)工作能力 ①分析、判斷能力 根據(jù)酒店對(duì)外銷售的總方針、總政策和總經(jīng)理制定銷售策略，根據(jù)市場(chǎng)情況和客源變化不斷進(jìn)行分析判斷，提出適合酒店的銷售計(jì)劃，并有針對(duì)性地提出具體客源市場(chǎng)的銷售措施，以保證酒店的最佳開(kāi)房率和收益。 ②開(kāi)拓創(chuàng)新能力 根據(jù)客源市場(chǎng)變化的情況，不斷鞏固傳統(tǒng)市場(chǎng)及客戶；積極開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，新客源，提出有利于酒店銷售的新設(shè)想、建議，發(fā)展多層次的市場(chǎng)銷售渠道。 ③組織協(xié)調(diào)能力 有效的組織和調(diào)動(dòng)部門內(nèi)員工的積極性和創(chuàng)造性，積極開(kāi)展銷售工作；能協(xié)調(diào)酒店各有關(guān)部門的關(guān)系，妥善解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和業(yè)務(wù)難題。能同各有關(guān)業(yè)務(wù)部門保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。 ④業(yè)務(wù)實(shí)施能力 能按照酒店經(jīng)營(yíng)的總方針，積極開(kāi)展宣傳促銷工作，對(duì)市場(chǎng)和客源的變化做出實(shí)事求是的分析，提出可行的銷售計(jì)劃，監(jiān)督和保證酒店銷售計(jì)劃的實(shí)施。具有較強(qiáng)的控制能力和個(gè)別指導(dǎo)能力。 ⑤社會(huì)活動(dòng)能力 具有較強(qiáng)的社交能力，善于市場(chǎng)調(diào)查和信息溝通，能在各種場(chǎng)合與不同層次人員進(jìn)行交談，能圓滿解決客人的要求，取得客戶的信任，能爭(zhēng)取各有關(guān)方面的支持和幫助。 ⑥浯言文字表達(dá)能力 能起草銷售部的業(yè)務(wù)報(bào)告、銷售計(jì)劃，草擬部門的管理制度和工作程序，撰寫專題報(bào)告、工作總結(jié)。 熟練掌握一兩門外語(yǔ)，能熟練運(yùn)用外語(yǔ)與客人交談、談判和進(jìn)行業(yè)務(wù)工作，閱讀有關(guān)業(yè)務(wù)書信、資料。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) ①學(xué)歷：具備大專以上學(xué)歷。 ②經(jīng)歷：從事前臺(tái)或銷售工作五年以上。 ③培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。 ④身體素質(zhì)：儀表端莊，精力充沛，體魄健壯。 二、銷售部秘書崗位職責(zé)與任職要求 1.崗位職責(zé) (1)協(xié)助部門經(jīng)理處理銷售部業(yè)務(wù)和行政工作。 (2)負(fù)責(zé)將酒店的各項(xiàng)文件和指令送達(dá)有關(guān)人員，將部門的報(bào)告、文件匯總上報(bào)或送達(dá)有關(guān)部門。 (3)協(xié)助經(jīng)理作好月度、季度及年度總結(jié)。 (4)協(xié)助經(jīng)理作好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作。 (5)負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案分類存放，收集市場(chǎng)信息，供部門業(yè)務(wù)人員參閱。 (6)協(xié)助部門經(jīng)理作好客源成份、流量和成本分析。 (7)負(fù)責(zé)部門的日常事務(wù)，辦理部門人員國(guó)內(nèi)外出差的有關(guān)安排。 (8)協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部門的工作關(guān)系。 2.任職要求 (1)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)) (2)知識(shí)水平 ①專業(yè)知識(shí) 熟悉秘書業(yè)務(wù)，了解統(tǒng)計(jì)及檔案管理的基本知識(shí)。了解酒店的銷售業(yè)務(wù)，掌握計(jì)算機(jī)的應(yīng)用知識(shí)。 ②政策法規(guī)知識(shí) 了解企業(yè)法和旅游涉外的有關(guān)規(guī)定。 ③其他知識(shí) 了解國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)和酒店業(yè)發(fā)展的基本情況，了解銷售學(xué)、管理學(xué)和公關(guān)學(xué)的基本原理。 (3)工作能力 ①根據(jù)部門經(jīng)理的要求，按照部門管理工作規(guī)定，能妥善作好文秘及檔案工作。能熟練運(yùn)用相關(guān)知識(shí)起草有關(guān)部門的報(bào)告、通知和工作匯報(bào)。 ②根據(jù)銷售業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)計(jì)劃及成本預(yù)算控制，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識(shí)，作出統(tǒng)計(jì)報(bào)表，報(bào)告。 ③能根據(jù)酒店?duì)I銷發(fā)展的需要，收集各有關(guān)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)，旅游業(yè)和酒店的信息，并分類入檔，供業(yè)務(wù)人員參閱。 ④對(duì)酒店各部門的基本功能和操作有較深的認(rèn)識(shí)，具有聯(lián)系各部協(xié)同工作的能力。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) ①學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。 ②經(jīng)歷：從事酒店工作兩年以上。 ③培訓(xùn)：通過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。 ④身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 三、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求 1.崗位職責(zé) (1)根據(jù)部門經(jīng)理制定的銷售計(jì)劃，具體執(zhí)行爭(zhēng)取商務(wù)、散客的銷售工作。 (2)掌握本地區(qū)及國(guó)內(nèi)外商務(wù)、散客市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期向部門經(jīng)理提出銷售調(diào)研報(bào)告。 (3)研究市場(chǎng)，預(yù)測(cè)商情，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)向，協(xié)助經(jīng)理作好促銷計(jì)劃。 (4)制定、修改和審核有關(guān)報(bào)價(jià)信、合同及推銷信件。認(rèn)真作好商務(wù)、散客的客戶檔案資料管理工作。 (5)負(fù)責(zé)對(duì)銷售主任的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。 (6)定期提出銷售計(jì)劃中所負(fù)責(zé)部分的執(zhí)行情況報(bào)告，并對(duì)計(jì)劃執(zhí)行中存在的問(wèn)題提出意見(jiàn)。 (7)按計(jì)劃走訪客戶，了解客戶對(duì)酒店的意見(jiàn)，增強(qiáng)與客人的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。 (8)處理好客人與代理商的關(guān)系，正確運(yùn)用和選擇各種銷售渠道，不斷擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，爭(zhēng)取最佳的營(yíng)業(yè)效益。 (9)制定所負(fù)責(zé)部分的銷售計(jì)劃，確定促銷目標(biāo)和銷售重點(diǎn)。 (10)每月向銷售部匯報(bào)當(dāng)月的銷售情況和提出下月的工作計(jì)劃。 2.任職要求 (1)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)) (2)知識(shí)水平 ①專業(yè)管理知識(shí) 熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。 ②政策法規(guī)知識(shí) 了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。 ③其他知識(shí) 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識(shí)，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識(shí)，了解計(jì)算機(jī)原理及應(yīng)用等方面的知識(shí)。 (3)工作能力 ①能準(zhǔn)確理解酒店對(duì)外銷售的方針、政策，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的了解，有計(jì)劃地開(kāi)展銷售業(yè)務(wù)工作。在促銷中能靈活運(yùn)用酒店的政策和價(jià)格。 ②具有市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)的能力，能及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并能綜合分析，及時(shí)地提出相應(yīng)的措施和合理的建議。 ③熟悉本酒店各部門的工作環(huán)節(jié)，能對(duì)下屬人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推廣先進(jìn)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)。 ④具有較強(qiáng)的社交及溝通能力，善于與國(guó)內(nèi)外客戶建立廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，及時(shí)掌握市場(chǎng)情況，搞好宣傳促銷工作。 ⑤有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，能撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，具有起草工作計(jì)劃、總結(jié)及業(yè)務(wù)匯報(bào)的能力。 ⑥掌握一門外語(yǔ)，能熟練地用外語(yǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)談判，翻譯業(yè)務(wù)資料。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) ①學(xué)歷：大專或相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。 ②經(jīng)歷：有從事酒店前臺(tái)、銷售、公關(guān)等部門兩年以上的工作經(jīng)歷。 ③培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。 ④身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 四、商務(wù)銷售主任崗位職責(zé)與任職要求 1.崗位職責(zé) (1)了解酒店對(duì)外銷售方針，貫徹執(zhí)行銷售經(jīng)理安排的工作。 (2)了解市場(chǎng)信息，定期向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作情況。 (3)負(fù)責(zé)與客戶之間的聯(lián)系，外出拜訪客戶，密切與客戶的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。 (4)負(fù)責(zé)客戶檔案資料的管理工作。 (5)定期寫出銷售計(jì)劃及執(zhí)行情況的報(bào)告。 (6)協(xié)助酒店有關(guān)部門做好銷售前臺(tái)的接待工作。 (7)定期向銷售經(jīng)理提交銷售工作報(bào)告、市場(chǎng)情況、存在的問(wèn)題及今后工作的建議及設(shè)想等。 2.任職要求 (1)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)) (2)知識(shí)水平 ①專業(yè)知識(shí) 了解銷售學(xué)、酒店管理學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)原理，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施等。 ②政策法規(guī)知識(shí) 了解合同法、企業(yè)法、旅游法及有關(guān)涉外法規(guī)。 ③其他知識(shí) 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識(shí)，了解付款基本業(yè)務(wù)知識(shí)。 (3)工作技能 ①能準(zhǔn)確理解酒店對(duì)外銷售方針、政策，了解市場(chǎng)，按計(jì)劃開(kāi)展銷售業(yè)務(wù)，在推銷中能準(zhǔn)確運(yùn)用酒店的政策和價(jià)格。 ②密切聯(lián)系客戶，深入實(shí)際，隨時(shí)了解市場(chǎng)變化，積極擴(kuò)大銷售渠道。 ③熟悉本酒店的工作環(huán)節(jié)，能協(xié)助銷售經(jīng)理擬定適合該地區(qū)的銷售具體方案。 ④有較強(qiáng)的社交及溝通能力，善于與國(guó)內(nèi)外客戶建立廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，掌握客戶的變化情況，搞好銷售工作。 ⑤有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，能起草工作計(jì)劃及業(yè)務(wù)工作報(bào)告的能力。 ⑥能操作和使用現(xiàn)代化通訊工具和電腦。 ⑦熟練運(yùn)用一門外語(yǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)談判，翻譯資料。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) ①學(xué)歷：具有大專以上的學(xué)歷。 ②經(jīng)歷：從事酒店前臺(tái)、公關(guān)等部門兩年以上工作的經(jīng)歷。 ③培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位合格證書”。 ④身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 五、地區(qū)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求 1.崗位職責(zé) (1)根據(jù)部門經(jīng)理制定的銷售方針，具體執(zhí)行對(duì)該市場(chǎng)旅行團(tuán)的銷售工作。 (2)掌握所管轄地區(qū)的旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)、旅行社的變化和全年淡、旺季節(jié)及酒店的客房預(yù)訂狀態(tài)，提出具體的市場(chǎng)銷售計(jì)劃和切實(shí)可行的配額方案。 (3)根據(jù)酒店的整體銷售計(jì)劃，結(jié)合管轄市場(chǎng)的特點(diǎn)，提出具體的促銷工作細(xì)則。 (4)擴(kuò)大管轄市場(chǎng)的銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉該地區(qū)的旅游機(jī)構(gòu)、旅行社、交通、預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和操作方式；了解各酒店集團(tuán)的發(fā)展趨向，與該地區(qū)的客戶、旅游機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。 (5)協(xié)助部門經(jīng)理作好旅行團(tuán)的銷售和產(chǎn)品分配管理工作，提高酒店入住率和經(jīng)濟(jì)效益。 (6)檢查、督導(dǎo)銷售主任的工作，帶領(lǐng)銷售主任完成規(guī)定的營(yíng)業(yè)銷售計(jì)劃。 (7)根據(jù)市場(chǎng)和旅行社的業(yè)務(wù)變化，負(fù)責(zé)對(duì)銷售主任的培訓(xùn)工作。 (8)每月向銷售部匯報(bào)當(dāng)月的銷售情況和提出下月的工作計(jì)劃。 2.任職要求 (1)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)) (2)知識(shí)水平 ①專業(yè)知識(shí) 熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)的基本理論知識(shí)，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。 ②政策法規(guī)知識(shí) 熟悉本國(guó)合同法、企業(yè)法、旅游業(yè)的有關(guān)法規(guī)、規(guī)定及有關(guān)涉外法規(guī)。 ③其他知識(shí) 了解旅游客源國(guó)的市場(chǎng)概念，旅游機(jī)構(gòu)和國(guó)際航空公司系統(tǒng)和酒店集團(tuán)的發(fā)展情況，熟悉國(guó)際預(yù)訂中心和銷售網(wǎng)格的基本情況。 (3)工作能力 ①能準(zhǔn)確了解酒店對(duì)外銷售方針、政策，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的了解，有計(jì)劃地開(kāi)展銷售業(yè)務(wù)工作。在促銷中能靈活運(yùn)用酒店的政策和價(jià)格。 ②能根據(jù)銷售部制定的銷售計(jì)劃，結(jié)合所管轄地區(qū)的市場(chǎng)情況，提出切實(shí)可行的銷售方案，并能協(xié)助經(jīng)理制定適合該地區(qū)銷售的具體計(jì)劃。 ③能根據(jù)該地區(qū)對(duì)外銷售業(yè)務(wù)的實(shí)際需要，對(duì)國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查及對(duì)當(dāng)?shù)鼐频戤a(chǎn)品市場(chǎng)供求關(guān)系做出分析，提供有關(guān)資料及可行性方案。 ④在促銷活動(dòng)中，能與旅行社、代理商和有關(guān)專業(yè)人士建立密切的業(yè)務(wù)關(guān)系，有較高的社交和交際能力。 ⑤有較好的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力，有起草工作計(jì)劃、月/季度總結(jié)、專題報(bào)告及商務(wù)書信能力。 ⑥熟練掌握一門外語(yǔ)進(jìn)行銷售宣傳和業(yè)務(wù)談判，書寫有關(guān)文件，翻譯業(yè)務(wù)資料。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) ①學(xué)歷：具有大專以上學(xué)歷。 ②經(jīng)歷：有從事酒店前臺(tái)、銷售、公關(guān)等部門三年以上的工作經(jīng)歷。 ③培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)本崗位資料培訓(xùn)，取得了“崗位培訓(xùn)證書”。 ④身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 六、地區(qū)銷售主任崗位職責(zé)與任職要求 1.崗位職責(zé) (1)在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)對(duì)旅行社的團(tuán)體操作業(yè)務(wù)。 (2)協(xié)助銷售經(jīng)理實(shí)施該地區(qū)的銷售計(jì)劃，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門落實(shí)各種旅行團(tuán)的接待計(jì)劃和工作。 (3)了解所管轄地區(qū)的旅行社業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客源流向，熟悉酒店各種服務(wù)設(shè)施及各類合同條款、價(jià)格。 (4)根據(jù)該地區(qū)的業(yè)務(wù)，做好旅行社全年系列團(tuán)隊(duì)和季節(jié)性團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂工作，做好年度和月度客源流量的統(tǒng)計(jì)工作。 (5)熟悉該地區(qū)的旅行社、預(yù)訂中心和航空公司的操作特點(diǎn)，與各旅行社、旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。 (6)協(xié)助銷售經(jīng)理做好該地區(qū)的旅游市場(chǎng)，旅行社的客源分析。承接有關(guān)洽談、咨詢工作，溝通各部門落實(shí)各種接待計(jì)劃。 2.任職要求 (1)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)) (2)知識(shí)水平 ①專業(yè)知識(shí) 熟悉酒店銷售工作的基本知識(shí)、基本理論和基本方法，掌握市場(chǎng)銷售學(xué)和酒店管理學(xué)的基本理論知識(shí)，具有銷售學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、旅行社、酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等方面的知識(shí)。 ②政策法規(guī)知識(shí) 了解本國(guó)合同法、企業(yè)法、旅游業(yè)的有關(guān)法規(guī)、規(guī)定和有關(guān)涉外法規(guī)。 ③其他知識(shí) 了解主要客源國(guó)概況，旅游地理，國(guó)際金融，航空公司，旅行社，國(guó)際預(yù)訂中心，酒店集團(tuán)的基本操作程序。 (3)工作能力 ①根據(jù)銷售經(jīng)理制定的銷售計(jì)劃，開(kāi)展該地區(qū)的宣傳促銷工作。能按照市場(chǎng)需求變化，及時(shí)提出與之相應(yīng)的具體資料數(shù)據(jù)，能提出初步市場(chǎng)銷售意見(jiàn)和合理的方案；具有綜合運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和獨(dú)立工作的能力。 ②根據(jù)該地區(qū)銷售業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，對(duì)酒店產(chǎn)品在市場(chǎng)上的供求關(guān)系作出分析，提供有關(guān)資料及提出可行性方案。 ③在對(duì)外銷售活動(dòng)中，正確體現(xiàn)酒店的銷售政策，與有關(guān)企業(yè)建立廣泛的業(yè)務(wù)關(guān)系，擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)。 ④有較好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力，熟悉文秘工作的基本知識(shí)，具有起草工作計(jì)劃，月季度總結(jié)及專項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)告和商務(wù)書信的寫作能力。 ⑤熟練運(yùn)用一門外語(yǔ)，能運(yùn)用外語(yǔ)進(jìn)行宣傳銷售和業(yè)務(wù)談判，翻譯有關(guān)業(yè)務(wù)資料。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) ①學(xué)歷：具有大專以上學(xué)歷。 ②經(jīng)歷：有從事酒店前臺(tái)、公關(guān)等部門工作兩年以上的經(jīng)歷。 ③培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。 ④身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 培訓(xùn)練習(xí)9 成功銷售人員的基本素質(zhì) 1.工作認(rèn)真勤奮。 2.自律。 3.有上進(jìn)心。 4.有自信心。 5.有斗志。  第二節(jié)??公關(guān)接待技巧培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)公共活動(dòng)的員工 培訓(xùn)目的 明確客人接待的程序要求及操 作技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 旅游團(tuán)體接待工作程序要求 VIP接待工作程序要求 一、旅游團(tuán)體接待工作程序 1.預(yù)定和接待 (1)預(yù)報(bào)與確認(rèn) ①接到國(guó)內(nèi)外旅行社傳真或書信訂房，先與預(yù)訂部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，匯報(bào)有關(guān)事宜。 ②領(lǐng)導(dǎo)批示后，復(fù)傳真或書信確認(rèn)訂房。 ③確認(rèn)傳真，書信發(fā)出后，復(fù)印一份交預(yù)定部訂房。 ④把訂房及批復(fù)的傳真、書信放到該旅行社的檔案中，同時(shí)要作工作記錄，注意其訂房的時(shí)間變更及人數(shù)增減，及時(shí)匯報(bào)并與預(yù)定部聯(lián)系，通知變更情況。 (2)準(zhǔn)備工作 ①按照對(duì)方訂房單(機(jī)、車票、接送服務(wù)等)要求，與各部門聯(lián)系落實(shí)。 ②團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前要檢查房間是否按要求安排好；落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn)。 ③檢查機(jī)、車票及提出的要求是否落實(shí)。 ④了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團(tuán)地方陪同人員，搞清有關(guān)接送及活動(dòng)安排情況。 (3)接團(tuán) ①團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解是否有另外的問(wèn)題出現(xiàn)或提出什么特別要求，同時(shí)落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)間，通知宴會(huì)部或餐廳。 ②與行李組聯(lián)系，迅速把該團(tuán)的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)，以便隨時(shí)聯(lián)系。 2.與旅行社的書信、傳真來(lái)往和簽訂合同 (1)書信 ①接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對(duì)具體的情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)(特別是報(bào)價(jià)信)。 ②復(fù)信寫好后，要認(rèn)真檢查，交領(lǐng)導(dǎo)審閱認(rèn)可后，蓋上本部門的印章，復(fù)印一份留檔，把原稿寄出。 (2)傳真 ①接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)示處理的方法。 ②復(fù)傳真時(shí)，要注意檢查電文，特別是報(bào)價(jià)傳真，一定要審核價(jià)格是否準(zhǔn)確，以防止出現(xiàn)漏洞。 ③復(fù)傳真后，凡要求訂房并需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，要復(fù)印一份交預(yù)定部訂房，然后存檔。 (3)合同 ①草擬合同前，先要了解該年度(旺、淡季)的團(tuán)體房?jī)r(jià)、餐價(jià)，司陪房?jī)r(jià)、餐價(jià)及散客價(jià)、回扣率。 ②合同擬好后，先呈領(lǐng)導(dǎo)審閱，批復(fù)后送打字室打印。 ③合同取回后 要認(rèn)真審核，確信準(zhǔn)確無(wú)誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)簽署。 ④簽后，復(fù)印一份存檔，把簽好的合同寄發(fā)(或讓對(duì)方旅行社到館簽署)。 ⑤收到簽復(fù)合同后，在登記冊(cè)上分類登記，復(fù)印一式三份，一份交預(yù)定，另兩份交財(cái)務(wù)。 3.文件檔案工作 (1)來(lái)往文件、書信、傳真、計(jì)劃要按日期次序存檔，一些重要的文件要寫出內(nèi)容提要。 (2)凡各人處理完的文件，一定要簽署，以便查核。 (3)參加洽談后，要及時(shí)編寫備忘錄。 二、政府代表團(tuán)、商務(wù)散客、長(zhǎng)住客接待工作程序 1.政府團(tuán)的接待 (1)接待政府團(tuán)時(shí)，首先要了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來(lái)店館日期、抵達(dá)航班及時(shí)間、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。 (2)落實(shí)房間后，還要與對(duì)方落實(shí)用餐和宴會(huì)及交通等事宜。 (3)訂餐時(shí)要問(wèn)清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，最后將用餐的地點(diǎn)通知對(duì)方。 2.散客訂房 (1)散客訂房通常是以信件、傳真和電話的方式與酒店聯(lián)系。 (2)必要時(shí)，在接受預(yù)定后要請(qǐng)客人預(yù)付訂金或提供信用卡號(hào)碼，以確保房間的預(yù)定。 (3)無(wú)論有無(wú)房，都應(yīng)該在當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對(duì)方。與對(duì)方落實(shí)房數(shù)、姓名、抵離店日期、房租和付款方式。 (4)最后，將一切資料填寫在散客訂房單上，送預(yù)定部。 3.長(zhǎng)住客訂房 (1)了解客人訂房的要求 了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房、公寓等。 (2)合同 ①首先了解客人所在公司的性質(zhì)、信譽(yù)、要求和長(zhǎng)住時(shí)間。之后，定價(jià)、報(bào)價(jià)，經(jīng)對(duì)方承諾后，寫進(jìn)合同。 ②記錄客人的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。 ③了解客人的付款方式，講明酒店付款的要求和規(guī)定。 ④合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額。 (3)簽訂合同 ①通知前臺(tái)部、財(cái)務(wù)部和客房部，注明客人抵離日期、所租的房間種類、房號(hào)和要求。 ②把客人的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財(cái)務(wù)部。 ③如客人租用主樓套房和主樓公寓，則要通知管家部送鮮花。 ④建立“客人長(zhǎng)住卡”，了解客人的生日，并將其輸入電腦。 ⑤每月25日出一份長(zhǎng)住客人名單給前臺(tái)部、財(cái)務(wù)部、客房部，餐飲部，以便客人生日時(shí)送鮮花和水果。 (4)有關(guān)財(cái)務(wù)問(wèn)題 長(zhǎng)住客有時(shí)會(huì)推遲付款，所以要經(jīng)常與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人的費(fèi)用情況。 ①如客人已兩個(gè)月未交房租，應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說(shuō)明酒店規(guī)定，表明酒店將按照合同辦理。 ②如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)，既要做到留住客人，又要避免酒店受損失。 三、重要客人(VIP)接待工作程序 接待VIP時(shí)，務(wù)必認(rèn)真、仔細(xì)地提前作好有關(guān)的準(zhǔn)備工作。對(duì)外賓的抵達(dá)、房間、餐飲以及在酒店內(nèi)的活動(dòng)，直至最后客人離開(kāi)酒店等一系列項(xiàng)目都要一一落實(shí)，避免在某些接待環(huán)節(jié)上出差錯(cuò)。 1.貴賓抵店前 (1)與酒店前臺(tái)部落實(shí)貴賓所住的房間，將房匙裝進(jìn)寫有貴賓名字及房號(hào)的信封里，放在客人入住的樓層服務(wù)臺(tái)。 (2)檢查VIP房?jī)?nèi)的設(shè)備是否齊全、完好，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應(yīng)俱全。 (3)與宴會(huì)部聯(lián)系安排貴賓在館期間的餐飲，其中要確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。 (4)準(zhǔn)確掌握貴賓所乘的航班抵達(dá)時(shí)間(包括飛機(jī)、車、輪船等)。 (5)將以上幾點(diǎn)綜合歸納后寫出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門(如：大堂副理、保安部、前臺(tái)部等)。 2.貴賓抵店時(shí) (1)銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)在規(guī)定的地方等候客人的到達(dá)。 (2)門口要隨時(shí)保留停車位。 (3)客人到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)客人所入住的樓層(必要時(shí)可由保安部安排專梯)。 (4)客人在樓層填寫“入住登記表”后，再交付前臺(tái)。 (5)督促行李員及時(shí)把客人的行李送到客人房間。 (6)個(gè)別身份較高的客人還要通知安保部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。 (7)隨時(shí)與有關(guān)陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題。 (8)貴賓的日常用餐及宴會(huì)根據(jù)計(jì)劃安排地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，要隨時(shí)同宴會(huì)部落實(shí)好。客人用餐期間，要注意滿足客人的臨時(shí)需要。 3.貴賓離店 (1)落實(shí)客人的離店時(shí)間，以便在大堂歡送。 (2)通知行李組，及時(shí)將客人的行李送至門口。 (3)協(xié)助財(cái)務(wù)部收款人員對(duì)客人在酒店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。 (4)最后，將客人送出門口，直至客人離開(kāi)為止。  第三節(jié)??酒店銷售與公關(guān)活動(dòng)知識(shí)培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)銷售管理與公關(guān)活動(dòng) 的員工 培訓(xùn)目的 掌握酒店銷售與公關(guān)活動(dòng)的相 關(guān)知識(shí)和要求 培訓(xùn)要點(diǎn) 酒店代表工作流程 酒店內(nèi)部促銷和外部促銷 酒店公共關(guān)系活動(dòng) 一、酒店銷售活動(dòng) 現(xiàn)代酒店的營(yíng)業(yè)內(nèi)容與傳統(tǒng)式的經(jīng)營(yíng)已大為不同，不僅營(yíng)業(yè)項(xiàng)目包括了客房、餐廳之外的宴會(huì)及會(huì)議業(yè)務(wù)，而且在產(chǎn)品項(xiàng)目上也是經(jīng)常推陳出新，甚至在軟、硬設(shè)備及服務(wù)品質(zhì)方面也要不斷力求新穎出眾。此外，酒店在業(yè)務(wù)推廣方面更是各展身手，在銷售策略的規(guī)劃、銷售活動(dòng)的推行，也不斷地推陳出新。 1.酒店代表工作流程 (1)酒店代表每月事先擬定當(dāng)月的“業(yè)務(wù)洽訪計(jì)劃表”。 (2)洽訪前應(yīng)作事先妥善安排，擬定談話內(nèi)容，盡量出去一次能拜訪三位以上的客戶。 (3)拜訪時(shí)除問(wèn)候、致謝外，并告知酒店的新服務(wù)、設(shè)施、價(jià)格或新的營(yíng)業(yè)動(dòng)向，且聽(tīng)取客戶批評(píng)指導(dǎo)的意見(jiàn)。 (4)每一客戶洽訪完畢，應(yīng)提出洽訪工作情形報(bào)告，并填寫“業(yè)務(wù)報(bào)告表”，其內(nèi)容包括： ①日期。 ②公司名稱。 ③洽訪人姓名。 ④地點(diǎn)及內(nèi)容。 ⑤其他重要事項(xiàng)。 ⑥酒店代表簽名。 (5)酒店代表洽訪時(shí)所花用的交通費(fèi)或其他費(fèi)用，可填具“零用金支付憑證”，申請(qǐng)報(bào)賬。 (6)將“業(yè)務(wù)報(bào)告表”填寫后，附上“零用金支付憑證”一并送交主管參閱簽核，若有意見(jiàn)應(yīng)在“業(yè)務(wù)報(bào)告表”上注明。 (7)若“業(yè)務(wù)報(bào)告表”內(nèi)容涉及其他相關(guān)部門，則轉(zhuǎn)至該單位參閱，該部門主管在報(bào)告上簽名或注明原因，意見(jiàn)簽署后再退回業(yè)務(wù)部門。 (8)“業(yè)務(wù)報(bào)告表”及所附的“零用金支付憑證”，經(jīng)由主管簽核后，交由秘書整理申請(qǐng)。 (9)每星期定期與主管開(kāi)會(huì)，以確定客戶交待事項(xiàng)均已妥善安排與處理。 酒店安排業(yè)務(wù)代表進(jìn)行銷售活動(dòng)，優(yōu)點(diǎn)比較多，最重要一點(diǎn)是業(yè)務(wù)員與客戶面對(duì)面交流，極易和客戶建立感情，成交的幾率極高。促銷費(fèi)用可能較高，對(duì)人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)也有比較高的要求，而且市場(chǎng)區(qū)域比較分散，短期內(nèi)立竿見(jiàn)影十分困難。因此，酒店應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高銷售績(jī)效。 2.酒店內(nèi)部促銷 (1)將酒店產(chǎn)品、客房設(shè)施等事先展示，同時(shí)對(duì)酒店內(nèi)部員工進(jìn)行銷售方法的培訓(xùn)，可以促進(jìn)酒店銷售。 (2)平時(shí)采取定期或不定期的試制和試吃活動(dòng)，或者舉辦開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的比賽，無(wú)形中就能激勵(lì)員工的求新、求變的觀念。 (3)派遣員工出國(guó)觀摩、學(xué)習(xí)考察，將別人產(chǎn)品的品質(zhì)帶回來(lái)，以改正自己的缺點(diǎn)或更新自己的菜色，這都是酒店內(nèi)部促銷極為有效的做法。 3.酒店外部促銷 (1)媒體廣告 ①出版物 媒體廣告的方式可以說(shuō)是一般酒店最常使用的廣告方式，諸如報(bào)紙、雜志、書籍等。出版物廣告范圍較廣，效果也較好。 ②電子媒體 電子媒體廣告，包括電視、廣播、戶外電子看版，電子媒體廣告可以通過(guò)本身的聲光色彩和畫面的特殊設(shè)計(jì)引起公眾的注意，效果也相當(dāng)不錯(cuò)。 (2)戶外廣告看板 此種方式是于都市房屋、大樓墻壁上，彩繪企業(yè)廣告圖片文字，在酒店業(yè)的外部促銷活動(dòng)中，戶外看板的廣告方式被普遍使用，使用戶外廣告看板時(shí)而特別注意維護(hù)保養(yǎng)工作。 (3)電話訪問(wèn)及海報(bào)張貼 ①進(jìn)行電話訪問(wèn) 打電話者在語(yǔ)氣上和技巧上均要進(jìn)行培訓(xùn)，這樣才能真正起到促銷的效果。 ②酒店中通常是在大廳、走廊、電梯間張貼海報(bào)，而電梯內(nèi)的海報(bào)廣告效果頗佳，電梯內(nèi)的海報(bào)，必須著重于圖文并茂，以簡(jiǎn)短有力為訴求重點(diǎn)。 (4)展覽會(huì) 此類方式的廣告銷售范圍較為廣泛。有的是在酒店內(nèi)自行舉辦，有些是參加地區(qū)性、洲際性或全球性的展覽會(huì)，這些都是提升酒店知名度，展現(xiàn)酒店實(shí)力的最佳時(shí)機(jī)。 二、酒店公共關(guān)系活動(dòng) 1.對(duì)內(nèi)公關(guān) 對(duì)內(nèi)公關(guān)的目的，是加強(qiáng)酒店內(nèi)部人員的合作，借以提升酒店的凝聚力和銷售，以完成酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 2.對(duì)外公關(guān) 對(duì)外公關(guān)的目的是要強(qiáng)化與新聞媒體間的互動(dòng)與配合，建立與消費(fèi)大眾之間的良好“客情”關(guān)系，借以不斷招徠生意。 3.所在社區(qū)的公關(guān) 至于與所在社區(qū)的公關(guān)，則是在建立彼此共生的整體觀念，并能秉持“取之于社會(huì)，用之于社會(huì)”的理念。 4.政府機(jī)構(gòu)的公關(guān) 而與政府機(jī)構(gòu)的公關(guān)，則要求能配合政府政令的推動(dòng)，與配合政府整體經(jīng)濟(jì)建設(shè)計(jì)劃的發(fā)展。 通常采用對(duì)內(nèi)公關(guān)及對(duì)外公關(guān)兩種模式。 三、酒店銷售與公關(guān)活動(dòng)的關(guān)系 銷售和公關(guān)作為酒店重要的外圍經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，兩者活動(dòng)機(jī)能和組織關(guān)系很密切，良好的公關(guān)可以加速銷售活動(dòng)的成果，良好的銷售又會(huì)對(duì)公關(guān)有所助益。兩者的關(guān)系密不可分，相輔相成。 附 公關(guān)部接待工作管理制度 一、接待來(lái)訪者應(yīng)視其身份和來(lái)訪目的確定接待的規(guī)格和參觀的范圍，并嚴(yán)格履行審批手續(xù)。 二、接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)政府有關(guān)部門的指示和客人的身份制訂好接待計(jì)劃或填寫重要客人接待計(jì)劃表，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后嚴(yán)格實(shí)施。 三、在接待過(guò)程中必須嚴(yán)格履行外事接待工作制度和酒店有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家的尊嚴(yán)和酒店的聲譽(yù)。 四、情況有變化必須及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告，不得擅作主張更改接待計(jì)劃。如情況緊急，事前來(lái)不及請(qǐng)示，事后應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并補(bǔ)辦審批手續(xù)。 五、主動(dòng)協(xié)調(diào)好同有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待工作。  u要點(diǎn)回顧t 本章內(nèi)容圍繞酒店銷售與公關(guān)活動(dòng)的管理活動(dòng)展開(kāi)，介紹了銷售部崗位職責(zé)，銷售操作技巧及銷售與公關(guān)活動(dòng)的相關(guān)知識(shí)，為酒店員工提升自身的服務(wù)水平及服務(wù)技能提供了幫助。 u自我測(cè)試t 1.銷售與公關(guān)活動(dòng)在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中起著什么樣的作用？銷售與公關(guān)人員的工作重點(diǎn)是什么？ 2.應(yīng)從哪些方面提升銷售及公關(guān)人員的服務(wù)技能？  u內(nèi)容增補(bǔ)t ????您認(rèn)為在本章中還缺少哪些重要的培訓(xùn)內(nèi)容？歡迎您及時(shí)與我們聯(lián)系，我們將在再版說(shuō)明中為您具名并表示感謝！ u學(xué)習(xí)心得t 29