客戶分級管理制度【嘔心瀝血整理版】

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1、客戶分級管理制度 目 的： 針對不同類別客戶 ,對客戶分類進(jìn)行規(guī)范化、系統(tǒng)化管理 ,提高對客戶的服務(wù)水平，進(jìn) 而培育優(yōu)質(zhì)客戶 , 保障公司市場網(wǎng)絡(luò)長期穩(wěn)定的發(fā)展 , 增強(qiáng)市場競爭能力 , 合理運(yùn)用公 司的資源. 1．0 范 圍: 公司的所有客戶. 2．0 分類等級： 根據(jù)銷售我司產(chǎn)品年度銷量、信用水平及客戶在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Φ榷囗椌C合指標(biāo),對公司 所有客戶分四級進(jìn)行評估管理。 3。1  銷量指標(biāo): 序號  客戶級別  銷售額界定  備  注 1 2 3 4  VIP 客戶

2、A 級別客戶 B 級別客戶 C 級別客戶  年度銷售超過 1000 萬以上的客戶 年度銷售額在 500—-1000 萬檔的客戶 年度銷售額在 200—500 萬檔的客戶 年度銷售額在 200 萬以下的客戶  各區(qū)域每月匯總銷售 , 分析客戶的穩(wěn)定 性及影響因素、成長與提升空間、是否 該放棄客戶；在銷售服務(wù)與跟進(jìn)上切實 實行“保大扶中放小”原則. 3.2 綜合指標(biāo) 序號  評定指數(shù)  評定內(nèi)容  (以好、較好、一般、差為四等標(biāo)準(zhǔn)） 1 2 3 4 5 6 7  銷售

3、實現(xiàn) 綜合實力 資源優(yōu)勢 經(jīng)營理念 合作忠誠度 資信度 經(jīng)營管理能力  年度銷售實現(xiàn)是否在列定計劃以上的客戶，銷售狀態(tài)是否穩(wěn)定； 經(jīng)濟(jì)實力如何，是否在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ目蛻襞c市場資源，有無專賣店店面（位置如何）； 所在地城市級別，區(qū)域市場輻射面； 有無良好的經(jīng)營理念與管理經(jīng)驗以及品牌忠誠度. 合作時限，有無長期共同發(fā)展的意愿。 信譽(yù)度,回款及時準(zhǔn)確率和帳務(wù)工作規(guī)范性。 管理經(jīng)驗，市場拓展與活動策劃能力,店面維護(hù)規(guī)范與售后服務(wù)能力. 1 8 與公司的協(xié)作 能否配合公司的各種營銷活動與銷售政策，積極推廣新品與

4、提供有效建議等信息； 4。0 職責(zé)： 4。1 營銷中心負(fù)責(zé)對客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作：商務(wù)部負(fù)責(zé)提供客 戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料;業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)定期對公司所有客戶，組織進(jìn)行分類級別的評定和修 改更新。 4。2 財務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。 5。0 規(guī)范與程序 5.1 客戶分類的評定辦法： 5。1。1 客戶分類的評定時間：每年進(jìn)行一次客戶分類的綜合評定，包含 VIP 客戶及客戶 的資信等級的審定.一般在每年末月的 25—30 日。 5。1。2 客戶分類的評定的組織：各區(qū)域主管負(fù)責(zé)事先對所管轄區(qū)域的客

5、戶,根據(jù)客戶的 銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對進(jìn)行初步評級，并填寫《客戶資信評估表》。由業(yè) 務(wù)部經(jīng)理牽頭召集各部門區(qū)域 ,以會議形式進(jìn)行討論復(fù)評，并修正《客戶資信評估表》 ,按以 下幾個類別進(jìn)行分類匯總: A 關(guān)于 VIP 客戶：VIP 客戶資格的延續(xù)、提報新的 VIP 客戶、VIP 客戶的撤消。 B 關(guān)于 A 類或 B 類客戶:列定 A 類與 B 類客戶的名單；對 A B 類客戶給予提升計劃。 C 關(guān)于享有公司特殊策的客戶：核實已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議 新政策或需調(diào)整的政策。 D 關(guān)于客戶資信等級的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特

6、別方式的穩(wěn)定性、 對新增特殊結(jié)算方式客戶的提請或調(diào)整撤消。（《客戶資信等級評估表》） E 新合作的客戶： 按 C 類級別客戶處理，在合作滿六個月后,進(jìn)行評估。 5.2 客戶分類管理的實施：由營銷中心在日常的各項工作認(rèn)真貫徹實施,由業(yè)務(wù)部經(jīng)理具 體安排與組織實施中定期抽查。 6。0 VIP 客戶的管理: 6。1 VIP 客戶和管理概念： VIP 客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點客戶。VIP 客戶因為有共同 發(fā)展的愿望與意識，所處市場容量大,與我司合作忠誠、信譽(yù)好，競爭力與實力強(qiáng)，并且 有良好的發(fā)展?jié)摿?成為我司營銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者.VIP 客戶的 確認(rèn)與管理

7、是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過程管理.VIP 客戶不采用終身制，依季度評定. 6。2 VIP 客戶的內(nèi)部管理與服務(wù)支持: 6.2。1 營銷中心： 2 A VIP 客戶合作協(xié)議的擬定、修正:由商務(wù)部經(jīng)理會同業(yè)務(wù)部經(jīng)理執(zhí)行； B VIP 客戶的申報評估與確認(rèn)，每年度一次,具體時間依年度安排而定（附《VIP 客 戶評定表》);由區(qū)域主管（經(jīng)理申報），營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)； C VIP 客戶檔案獨立管理,由區(qū)域經(jīng)理更新內(nèi)容，相關(guān)商務(wù)助理負(fù)責(zé)存檔； D  每季度由商務(wù)部經(jīng)理組織填寫《VIP 客戶工作報表》，及時向客戶通報銷售情況, 由獲得客戶

8、反饋后一并入檔保存。 7．0 A、B、C 類客戶的管理： 7．1 對 A 類客戶參照 VIP 客戶管理辦法進(jìn)行管理。具體政策彈性依客戶的具體情況屆時制 定。 7. 2 對 B 類客戶的管理參照 VIP 客戶管理辦法法進(jìn)行管理；不執(zhí)行 VIP 政策。 7. 3 對 C 類客戶按正常流行操作，品牌部每月列定一定數(shù)量的 C 類客戶的提升計劃. 8.0 支持性文件 8.1《市場調(diào)研信息處理流程及管理辦法》 9．0 記錄與表格： 9.1 《VIP 客戶綜合評定表》 9。2《VIP 客戶年度工作報表》 9.3《客戶資信等級評估表》 10

9、。0 管理辦法 10。1 未按本流程要求作業(yè)者,處罰 10 元/次罰款； 10。2 未按本流程規(guī)定時間完成工作者，一律處以 10 元/天罰款。 客戶評級表綜合評定表  部 區(qū)  門 域  區(qū)域主管 商務(wù)助理 3 評定時間段:第 季度 日 期 審 核 客戶姓名 項 目  銷售額  公司名稱 回款額  備注 季度 一季度 二季度 三季度 四季度 類  序  評定項目  好（10）  較好（8）

10、  一般(5)  較差（3)  差（1） 附注 客戶方面 （ 由 區(qū) 域 主 管填寫)  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16  店面位置 經(jīng)營面積 在當(dāng)?shù)厣倘Φ挠绊懥? 客戶的忠誠度與重視度 季度銷售實現(xiàn) 資信履行 與公司補(bǔ)件與退貨協(xié)同 與公司品質(zhì)糾紛 促銷配合與執(zhí)行成效 店面形象維護(hù) 品牌宣傳推廣貢獻(xiàn) 設(shè)計能力 業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)與管理 競爭應(yīng)對能力 信息溝通傳遞的

11、準(zhǔn)確性 售后服務(wù)管理與能力 4 內(nèi)部服務(wù) （ 由 商 務(wù) 助 理填寫） 17 18 19 20 21 22 23 行業(yè)地位與聲譽(yù) 出樣組合與適銷性 店面形象維護(hù) 推廣宣傳協(xié)助 人員培訓(xùn)與提升 投訴解決 賬務(wù)控制 問 題 與 改 善  客戶方面：  內(nèi)部服務(wù)方面: 注: VIP 客戶:滿 200 分以上 A 類客戶：滿 150 分以上 B 類客戶：滿 100 分以上 C 類客戶：滿 80 分以上 客戶資信等級評估表  部 區(qū)

12、  門 域  區(qū)域主管 商務(wù)助理 評定時間段:第 季度 日 期 審 核 客戶姓名  公司名稱 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)： （）VIP 客戶 (）A 類客戶 ()B 類客戶 （）C 類客戶 綜合指標(biāo): （)較好 （）好 (）一般 （）差 5 資信指標(biāo)： 1、在行業(yè)內(nèi)的資信口碑：（50)較好 （30)好 （20）一般 （10）差 2、自身的支付實力： （50）較好 （30）好 (20）一般 （10）差 3、每筆匯款單填寫準(zhǔn)確,按時到帳;是(50）  否（30）  不穩(wěn)定（20）

13、 4、通常辦理付款的方式是：（）個人電匯(即時到帳）(）電匯（約三天到帳) 請財務(wù)給出 5、訂貨返單頻率:(50）約每季度三次以上 （40）約每季度二次 (30)約每季度一次 （10）不穩(wěn)定 6、每季度提貨額:（50)上下季度差距約等（10—30％）. （40)上下季度差距約在 30-50％ . (30）上下月差距在 50％以上 5、對我司品牌的忠誠度：（50)較好 （30）好 (20)一般 （10）差 評估：依以上綜合評估，該客戶的資信等級屬:（）較好= ★★★★ （)好★★★ (）一般★★（）差★ 審核  商務(wù)部經(jīng)理：  營銷總

14、監(jiān):  財務(wù)：  總經(jīng)理: 備注: 1、 本單由商務(wù)部經(jīng)理牽頭,在每季度未的 25—30 日間組織對主要客戶的資信等級作評定與復(fù)核；即本單有效期為 三月；經(jīng)復(fù)核通過可以繼續(xù)延期. 2、 本單主要應(yīng)用于與客戶往來結(jié)算方式有特殊支持時的重要憑證。 3、本單經(jīng)評估審批后一式兩份，一份財務(wù)部、一份商務(wù)部,共同執(zhí)行。 ————-——-——----—-————--—--—--——- ———--- 折— -—頁-——-——-—--- ———-- ——- —-————---————-——————--————- 資信等級的星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：請財務(wù)提議!

15、 資信級別 ★★★★  服 務(wù) 措 施 1、 可以享受在的特殊情況下短時的延誤付款（如臨時加單、遇節(jié)假出貨等) 2、 可以享受憑正確的電匯傳真底單出貨，即單普通電匯(不能即時到帳) 3、 可以享受年內(nèi)資金額度在 50 萬元以下的資金周轉(zhuǎn)延期付款. 4、 可以享受公司依客戶具體情況列定的資金支持政策。 6 ★★★ 5、 可以享受在的特殊情況下短時的延誤付款（如臨時加單、遇節(jié)假出貨等） 6、 可以享受憑正確的電匯傳真底單出貨,即單普通電匯(不能即時到帳） ★★ ★  按公司常規(guī)政策辦理 例入調(diào)整目標(biāo) 注:★★★★ 200 分 ★★★ 150 分 ★★ 100 分 ★ 60 分 編制: 審批：  日期: 日期：  審核: 7