酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)1
酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(參考方案)一、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組:組長:總經(jīng)理。副組長:副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理。成員:客房部經(jīng)理、辦公室主任、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理。發(fā)生突發(fā)事件,在處理小組成員到達(dá)之前,由總值班員負(fù)責(zé)處理。二、處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施:1、搶劫案件應(yīng)急措施:(1)當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí),如劫匪持有武器(指槍械),在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突,保持鎮(zhèn)靜,并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí),則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方,但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員,并按指示向110報(bào)警。(2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場,應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等,并記清人數(shù)。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn),以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽,以確保自身安全。(3)保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍,不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。(4)如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的,應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好,交給警方處理。(5)訪問目擊群眾,收集發(fā)生劫案的情況,提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí),公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前,相關(guān)人員不要離開。(6)在場人員不可向報(bào)界或無關(guān)人員透露任何消息,不準(zhǔn)拍攝照片。(7)如有傷者,要立即送往醫(yī)院救治,并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施:(1)當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí),樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報(bào)告。(2)接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部,并在第一時(shí)間報(bào)警。(3)在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn),危害人質(zhì)安全。(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以穩(wěn)定劫匪的情緒。(5)保安、工程人員在附近待命,以便配合公安人員的行動(dòng),并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人,以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品。(6)及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料,提供給警方。3、斗毆案件應(yīng)急措施:(1)當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí),應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。(2)如雙方不聽制止,事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,場面難以控制時(shí),應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備,防止損壞酒店物品。(3)如酒店物品有損壞,則應(yīng)將毆斗者截留,要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?,F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查,并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。(4)如斗毆者乘車逃離,應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。(5)協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場,收繳各種打架斗毆工具。4、食物中毒事件應(yīng)急措施:(1)在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形,無論是誤服或故意服毒,除立即報(bào)警外,還需采取以下措施:A、撥打急救中心電話“120”呼救,如醫(yī)務(wù)人員沒有及時(shí)趕來,中毒者有生命危險(xiǎn),要將中毒者送附近醫(yī)院搶救,并通知中毒者的單位或親友。B、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場,不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如:藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。C、安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時(shí)用。D、將中毒者之私人物品登記交與警方。E、防止閑雜人員圍觀。F、將有關(guān)資料(包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料)登記備案。J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員,立即滯留,交警方處理。5、臺(tái)風(fēng)應(yīng)急措施:(1)各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位,未經(jīng)允許或接替決不可離崗。 (2)工程部應(yīng)對天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查,必要時(shí)給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作,防止因臺(tái)風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通,避免引致水浸。 (3)保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放,避免被吹落物砸壞。同時(shí)要加強(qiáng)警戒,防止壞人趁機(jī)作案。6、發(fā)生爆炸物(恐嚇電話)應(yīng)急措施: (1)接炸彈恐嚇電話時(shí)處理辦法:A、任何人接到炸彈威脅電話,都應(yīng)聽清來電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音,以猜測來電者的位置。B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時(shí)間以盡量獲得更多信息,并作詳細(xì)記錄。C、如來電者同意,可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng)。D、如果來電說完就掛斷電話,則立即通知總值班員或相關(guān)人員,以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對策。如有錄音設(shè)備要及時(shí)對通話進(jìn)行錄音。(2)接到電話后處理辦法:A、對電話內(nèi)容絕對保密,并立即通知總經(jīng)理、總值班員。B、總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告,并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進(jìn)行評(píng)估并決定是否需要組織人員對炸彈進(jìn)行搜索。D、通知警方,為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌,須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備,同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。E、警方到達(dá)現(xiàn)場并開展搜查時(shí),保安部應(yīng)知會(huì)相關(guān)部門經(jīng)理,以配合警方行動(dòng)。(3)對炸彈搜索的辦法:原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動(dòng),但如果員工自愿并在確定風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)后,可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。A、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?dòng)。B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。C、如發(fā)現(xiàn)情況,應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報(bào)后須通知警方,并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。D、在警方到達(dá)現(xiàn)場對可疑物品進(jìn)行檢測和解爆時(shí),應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門經(jīng)理,以配合警方工作和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全。(4)事件處理中與有關(guān)部門的工作A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展,謹(jǐn)慎回答客人的疑問。 B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。 C、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。 D、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話,話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。 E、酒店情況發(fā)生任何變化,話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時(shí)通知各部門經(jīng)理。 F、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險(xiǎn)區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒,嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。 D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。 J、如警方到達(dá)后,警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。H、如發(fā)生意外有人員受傷時(shí),辦公室負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏散。I、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機(jī)械設(shè)備,工程部須配合警方工作。