酒店 第二章

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天澤沐浴咨詢公司服務(wù)培訓(xùn)教程 第二章 酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)  第一節(jié)??迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工 培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧， 為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù) 培訓(xùn)要點 接待禮儀 送客禮儀 一、接待禮儀 1.接站禮儀 (1)掌握抵達(dá)時間 迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。 (2)注意接站時的禮儀 對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。 (3)服飾要求 在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。 2.到店時的接待禮儀 (1)歡迎問候 接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。 (2)發(fā)放分房卡 及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。 (3)列隊歡迎 對重要客人或團(tuán)隊到達(dá)時，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。 二、送客禮儀 1.規(guī)格 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。 2.注意事項 對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點： (1)準(zhǔn)備好結(jié)賬 及時準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。 (2)行李準(zhǔn)備好 侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。 (3)開車門 酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。 3.告別 送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。 4.送車 如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。 三、迎送工作中的具體事務(wù) 1.事前準(zhǔn)備 迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。 2.協(xié)助工作 指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。 3.接待過程中 必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽。 4.住店后 掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。 5.重視分別接待 在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。  培訓(xùn)練習(xí)2 接待禮儀要求 1.客人到達(dá)時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。 2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。 3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。 4.為客人服務(wù)時，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。 5.送別客人時，應(yīng)主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。  第二節(jié)?門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店門衛(wèi) 培訓(xùn)目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧， 為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸” 的環(huán)境 培訓(xùn)要點 車輛到達(dá)時的接待禮儀 客人進(jìn)店時的禮儀 客人離店時的禮儀 一、在崗時 門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。 二、車輛到店時 1.歡迎 載客車輛到店，負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。 2.開門 凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門口臺階。 3.處理行李 遇到車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，應(yīng)主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報告后返回崗位。 4.牢記車牌號和顏色 門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)。 5.雨天 逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。 三、客人進(jìn)店時 客人進(jìn)店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。” 四、客人離店時 1.送客 客人離店，負(fù)責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。 2.送團(tuán)隊 當(dāng)團(tuán)隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達(dá)或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達(dá)或離店要先行安排，重點照顧。 3.特殊情況 當(dāng)候車人多而無車時，應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應(yīng)按汽車到達(dá)的先后順序安排客人乘車。  第三節(jié)?總臺服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店總服務(wù)臺服務(wù)員工 培訓(xùn)目的 掌握客人預(yù)訂、入住登記及結(jié) 賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu) 質(zhì)的客房服務(wù) 培訓(xùn)要點 客房預(yù)訂禮儀 入住登記禮儀 退房禮儀 結(jié)賬禮儀 一、總服務(wù)臺工作禮儀 1.預(yù)訂禮儀 (1)明確客人的性質(zhì) 客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進(jìn)行預(yù)先登記工作。 對于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準(zhǔn)備好登記表。但對于非預(yù)訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達(dá)時間和個人資料。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。 (2)文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。 (3)預(yù)訂員報價事宜 首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。 (4)接受或拒絕預(yù)訂 預(yù)訂登記表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達(dá)當(dāng)天的可供房情況進(jìn)行對照，決定是否接受客人的預(yù)訂。如果接受預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認(rèn)預(yù)定。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解?？腿吮硎纠斫夂螅乱徊筋A(yù)訂中就會根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意。 (5)確認(rèn)預(yù)訂 接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)。通過確認(rèn)，一方面使酒店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。 (6)修改預(yù)訂 預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達(dá)或離開酒店時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。每當(dāng)需要更改時，就要填寫更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記作相應(yīng)的改動，使之保持正確。 (7)取消預(yù)訂 處理取消預(yù)訂必須十分謹(jǐn)慎，因為如果把賬錯算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。 (8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯誤 ①記錄錯誤。包括不正確的到達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。 ②一次性記錄。從客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。 (9)接聽電話訂房 接聽電話時，正確的聲調(diào)應(yīng)該是很友好、親切和動聽的。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現(xiàn)行房價，然后再報低一點的普通房價。當(dāng)客人表示愿意接受時，就可以進(jìn)一步詢問客人的要求，填寫訂單。 2.入住登記禮儀 (1)登記入住 客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺經(jīng)營高效率，使客人滿意。登記表設(shè)計必須簡單、科學(xué)、合理化。 (2)縮短時間 總服務(wù)臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務(wù)臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內(nèi)。 (3)精通業(yè)務(wù) 應(yīng)該知道如何操作電話總機室的設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。 (4)要有強烈的責(zé)任心 要有強烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。 (5)信息溝通 在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。 (6)查對客房條件 總服務(wù)臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。 (7)方便客人 給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。 (8)讓客人滿意 酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。 (9)更新信息 迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。 (10)與客房互通信息 總服務(wù)臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。 3.管理客人賬戶禮儀 (1)要保證酒店員工準(zhǔn)確無誤地將費用及時記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準(zhǔn)確無誤。 (2)不泄密?？偡?wù)臺員工對有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關(guān)人員知道，必要時只允許向酒店總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報。 4.退房禮儀 (1)溫婉有禮 遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)?？腿送朔繒r，應(yīng)給他呈上準(zhǔn)確無誤的結(jié)賬單，請他付清全部費用。 (2)留下好印象 多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工準(zhǔn)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進(jìn)行并給客人留下良好的印象。 5.結(jié)賬禮儀 (1)了解結(jié)賬方式 總服務(wù)臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。這一點很重要。如果客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)。客人要求轉(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認(rèn)事先已經(jīng)批準(zhǔn)的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。酒店不是信用社，在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時要特別謹(jǐn)慎。 (2)精心、小心、耐心 總服務(wù)臺員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。 (3)態(tài)度溫柔 要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人。 (4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷 凡涉及客人費用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實。結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障酒店的利潤收入。 (5)出現(xiàn)錯誤要弄清楚 假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實或者向客人解釋酒店方面的情況。 (6)保持賬務(wù)完整 總服務(wù)臺員工要檢查客人是否有結(jié)賬前最后一刻的留言、信件或還未入賬的臨時費用，如餐廳、酒吧、長途電話等臨時費用，以保持賬務(wù)完整。如果客人又出現(xiàn)有其他臨時費用，但這些費用賬單轉(zhuǎn)賬到總服務(wù)臺之前，客人已經(jīng)離開了酒店，即需要追賬費用。追賬會損害酒店的聲譽，使客人誤認(rèn)為酒店管理不善，應(yīng)盡量避免。 (7)了解信用卡支付的最大限額 總服務(wù)臺人員特別是結(jié)賬收款員應(yīng)該知曉酒店允許一些信用卡每天支付酒店的最大限額。 (8)核實簽字 總服務(wù)臺員工要進(jìn)一步核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。不要大聲指責(zé)客人。 二、總服務(wù)臺問詢服務(wù)禮儀 1.盡量滿足客人需求 由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務(wù)的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項目的準(zhǔn)確信息。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內(nèi)容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。 2.注意形象，推銷酒店 問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率，問詢處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。 3.掌握住客資料 問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。 4.熟練使用先進(jìn)問詢設(shè)備 大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時準(zhǔn)備提供客人的確切情況。 三、總服務(wù)臺推銷禮儀 1.知識 推銷酒店，不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。 2.努力爭取客源 努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。 3.了解客人通常的問題 客人通常的問題包括下列內(nèi)容： (1)這里最近的教堂在什么地方? (2)你能為我叫一輛出租車嗎? (3)這里最近的購物中心在什么地方? (4)我要去最近的銀行，從這里怎么去? (5)我要去看電影，怎么走? (6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時間? (7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳? (8)洗手間在哪里? (9)附近有旅游景點嗎? 4.建立信息庫 總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。 5.必知問題 掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷酒店服務(wù)。 (1)酒店所屬星級。 (2)酒店各項服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時間。 (3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。 (4)航空公司的電話號碼。 (5)地區(qū)城市地圖。 (6)本地特產(chǎn)。 (7)名勝古跡。 (8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時間，餐廳營業(yè)時間和商場的營業(yè)時間等。 6.推銷客房 推銷客房時，要建立在可以實現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間?？偡?wù)臺人員不能與客人進(jìn)行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目。 介紹時可采用以下說法： (1)游泳池畔帳篷小舍。 (2)高層安靜，行政管理辦公客房。 (3)新裝修的獲獎房間。 (4)豪華、寬敞迎賓接待客房。 (5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。 (6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。 (7)此房間非常適合于您的要求。 (8)房間對于您迎接您的小團(tuán)隊是十分方便的，也極為理想。 (9)你可以很快進(jìn)入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。 (10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。  第四節(jié)?電話總機服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店電話總機服務(wù)員工 培訓(xùn)目的 掌握電話服務(wù)的基本禮儀，為 客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù) 培訓(xùn)要點 接聽電話的禮儀 打電話的禮儀 電話服務(wù)聲音要求 一、基本要求 話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。 二、接聽電話的禮儀 1.“三響之內(nèi)”接洽 所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。 2.先問好，再報單位，再用問候語 這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。 接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。 3.避免用過于隨便的語言 熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。 4.電話接線要迅速準(zhǔn)確 下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。 5.注意聆聽 在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。 如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應(yīng)致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。 6.做好記錄 若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。然后應(yīng)等對方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。 7.通話完畢 通話結(jié)束時，應(yīng)說“謝謝您!”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。 三、打電話的禮儀 1.說話要直截了當(dāng) 員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當(dāng)，開門見山。 2.做好準(zhǔn)備工作 電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。 3.禮貌接聽電話 打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容： (1)受話人姓名。 (2)發(fā)話人姓名及公司。 (3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。 (4)發(fā)話人所在的城市。 (5)電話留言。 (6)要求的和允許的活動。 (7)通話的日期和時間。 (8)記錄人姓名。 4.禮貌中斷電話 如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。 5.禮貌轉(zhuǎn)接電話 員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。 6.禮貌地結(jié)束電話 員工在結(jié)束電話時，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，以對發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?，?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。 四、聲音的要求 酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進(jìn)未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。 1.聲音親切、明快 接電話時應(yīng)提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢?，通話時充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。 2.語氣自然、注意措辭 酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。 3.音量適中 音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對方速度為宜。 4.聲調(diào)自然 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。 5.發(fā)音清楚 發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。 6.語調(diào)優(yōu)美 語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。 五、注意事項 1.遵守保密制度 答復(fù)客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。 2.快捷服務(wù) 電話總機服務(wù)因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。 3.使用禮貌用語 注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。 4.不要出差錯 接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。所以，應(yīng)盡量避免出差錯。 5.待客留言 應(yīng)問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請對方留下電話號碼再復(fù)述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。 6.叫醒服務(wù) 如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動叫醒機或準(zhǔn)時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務(wù)員。 酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務(wù)可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。 7.答復(fù)咨詢 答復(fù)咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。 8.處理緊急事件 要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。 9.不得打私人電話 不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。  第四節(jié)?客房服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店客房服務(wù)員工 培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)的基本禮儀，為 客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù) 培訓(xùn)要點 迎客工作禮儀 住客服務(wù)工作禮儀 離店結(jié)束工作禮儀 一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀 準(zhǔn)備工作是服務(wù)過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務(wù)的質(zhì)量，所以準(zhǔn)備工作要做得充分、周密，并在客人進(jìn)店之前完成。 1.了解客人情況 為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務(wù)工作。 2.房間的布置和設(shè)備的檢查 根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點和接待規(guī)格，對房間進(jìn)行布置整理。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。補充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。 按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準(zhǔn)備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。 房間布置好之后，要對房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞，要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。 3.迎客的準(zhǔn)備 客人到達(dá)前要調(diào)好室溫，如果客人是晚上到達(dá)，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個人儀表，站在電梯口迎候。 二、客人到店的迎接禮儀 1.梯口迎賓 客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應(yīng)說：“歡迎您!××先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進(jìn)。 2.介紹情況 客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時間。 3.端茶送巾 客人進(jìn)房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進(jìn)行服務(wù)。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其習(xí)慣送上。 4.陪客人到餐廳 對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點及收費標(biāo)準(zhǔn)和辦法等。 三、住客的服務(wù)工作禮儀 為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務(wù)工作必須做到主動、熱情、周到、細(xì)致。 1.端茶送水 每天早晨客人起床后，要把開水送到房間?？腿嗽诜块g會客，應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾?？腿送獬觯瑧?yīng)說“祝您愉快”。客人外出回來也要送茶和香巾。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。 房間的開水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應(yīng)。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時補充。 2.整理房間 按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進(jìn)行整理。上午要按照程序進(jìn)行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。 客人午間休息起床后，進(jìn)行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。 晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。 3.委托代辦和其他服務(wù) 要認(rèn)真、細(xì)致、及時、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。 4.安全檢查 酒店首先應(yīng)對客人的生命財產(chǎn)負(fù)責(zé)，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁棙O其重要的職責(zé)。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟(jì)上要受到損失，更嚴(yán)重的是酒店的聲譽也要受到嚴(yán)重影響。因此，必須在每個服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。 四、離店結(jié)束工作禮儀 1.做好客人走前的準(zhǔn)備工作 要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無錯漏。 問清客人是否需要提前用餐或準(zhǔn)備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時間叫。如房間有自動叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準(zhǔn)備工作。 2.定時的送別工作 利用客人就餐時間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人。客人離開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎您再來”。要有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳。對老弱病殘客人要有專人護(hù)送下樓，并攙扶上汽車。 3.客人走后的檢查工作 客人走后要迅速進(jìn)入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應(yīng)立即派人追送，如送不到應(yīng)交總臺登記保管，以便客人尋找時歸還。同時，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機、收音機等設(shè)備有無損壞，如有應(yīng)立即報告主管。 附 酒店員工服務(wù)忌語 一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語 1.不尊重的語言 (1)對老年的服務(wù)對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。 (2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。 (3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。 (4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。 2.不友好的語言 在任何情況之下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。 如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應(yīng)堅決不說。 3.不耐煩的語言 服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對象時表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。 4.不客氣的語言 服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。 二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。 (3)土老冒兒。 (4)你吃飽了撐的呀！ (5)誰讓你不看著點兒。 (6)問別人去！ (7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。 (8)我就這態(tài)度！ (9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。 (10)有完沒完。 (11)到底要不要，想好了沒有。 (12)喊什么，等會兒！ (13)沒看我正忙著嗎，著什么急。 (14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！ (15)不知道。 (16)剛才和你說過了，怎么還問? (17)有意見，找經(jīng)理去。 (18)到點了，你快點兒。 (19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。 (20)你問我，我問誰。 (21)沒上班呢，等會兒再說。 (22)干什么呢，快點。 (23)我不管，少問我。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 (25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。 (26)越忙越添亂，真煩人。 (27)怎么不提前準(zhǔn)備好。 (28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 三、服務(wù)員與客人溝通的八忌 1.忌搶 談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。 2.忌散 說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。 3.忌泛 講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。 4.忌急 說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。 5.忌空 只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。 6.忌橫 在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。 7.忌虛 說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。 8.忌滑 說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗。  u要點回顧t 本章概要地介紹了酒店員工待客的基本禮儀要求，酒店員工應(yīng)著重掌握這些知識，不斷提高自己的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 u自我測試t 1.您在具體的工作中能夠運用這些禮儀技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境嗎？ 2.員工除了應(yīng)掌握這些禮儀外，還應(yīng)增強哪些內(nèi)在的素質(zhì)？  u內(nèi)容增補t 您認(rèn)為本章中還應(yīng)該增加哪些培訓(xùn)內(nèi)容？歡迎您提出，我們將對您表示謝意！ u學(xué)習(xí)心得t 37