酒店 服務(wù)人員的五項(xiàng)修練1-聽(tīng)的技巧—拉近與顧客的關(guān)系（PPT 16）

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GEC Program,聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？,傾聽(tīng)的技巧,傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ),聽(tīng)的障礙,第四講 聽(tīng)的技巧—拉近與顧客的關(guān)系,聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？,當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話(huà)。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。,GEC Program,傾聽(tīng)的三大原則和十大技巧,一、耐心 二、關(guān)心 三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題,GEC Program,一、耐心,不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭。 記住，客戶(hù)喜歡談話(huà)，尤其喜歡談他們自己。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。而是讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。,GEC Program,二、關(guān)心,u帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么。 u要理解客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，這是你能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式。 u讓客戶(hù)在你腦子里占據(jù)最重要的位置。,GEC Program,二、關(guān)心（續(xù)）,u始終同客戶(hù)保持目光接觸，一線(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。 u用筆記錄客戶(hù)說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。 u 對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。,GEC Program,三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題,u 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什么。 u 在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是……”，“我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，你需要……”等，以應(yīng)證你所聽(tīng)到的。,GEC Program,案例：西南航空公司的招聘面試,GEC Program,聽(tīng)的三步曲,第一步 、準(zhǔn)備 第二步 、記錄 第三步 、理解,GEC Program,第一步 準(zhǔn)備,客戶(hù)找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備： 1、 給自己和客戶(hù)都倒一杯水。 2、 盡可能找一個(gè)安靜的地方。 3、 讓雙方都坐下來(lái)。 4、 記得帶筆和記事本。,GEC Program,第二步 記錄,記錄客戶(hù)的談話(huà)，除了防止遺忘外，還有以下好處： 1、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶(hù)所要求的有無(wú)不同的地方。 2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶(hù)的需求。 3、可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒(méi)聽(tīng)到”之類(lèi)的紛爭(zhēng)。,GEC Program,第三步 理解,要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶(hù)所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)： 1、 不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)清楚為止。 2、 以具體的、量化的方式，向客戶(hù)確認(rèn)談話(huà)的內(nèi)容。 3、 要讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。 4、 5W1H法,GEC Program,聽(tīng)的五個(gè)層次,GEC Program,傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ),在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞錯(cuò)了…… 我們公司規(guī)定…… 我們從沒(méi)…… 我們不可能……,GEC Program,在傾聽(tīng)中應(yīng)該： 不斷地點(diǎn)頭 不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊” 保持眼神交流,GEC Program,聽(tīng)的障礙,,物質(zhì) 語(yǔ)言 情緒,GEC Program,同學(xué)們,來(lái)學(xué)校和回家的路上要注意安全,同學(xué)們,來(lái)學(xué)校和回家的路上要注意安全,