淺談服務(wù)人員儀容儀表的禮儀.doc
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禮儀/個(gè)人禮儀 淺談服務(wù)人員儀容儀表的禮儀 導(dǎo)讀:禮是表示敬意的通稱,是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作,是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。下面是為大…… 禮是表示敬意的通稱,是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作,是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。下面是為大家準(zhǔn)備的,希望可以幫助大家! 服務(wù)人員儀容儀表禮儀 (一)整體要求 1、身體整潔:保持身體整潔無異味。 2、容光煥發(fā):注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿。 3、適量化妝:女性必須化淡妝,但應(yīng)適當(dāng)不夸張。 4、頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑,男性不得留胡須。 5、口腔清新:保持口腔清新,無異味。 6、雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生。 7、制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮。 (二)男性 1、服飾:衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺折;扣好扭扣,結(jié)正領(lǐng)帶;西服不宜過長(zhǎng)或過短;襯衫袖口不宜過肥,穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋;西裝上衣的口袋里不應(yīng)裝東西,上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,裝飾以少為宜 2、頭發(fā):頭發(fā)要經(jīng)常修剪,發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜;不得留胡須,要每天修臉以無胡茬為合格 3、裝飾:可隔日刮臉,但不得化妝 (三)女性 1、服飾:女式西服須做得稍微短些,以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美;如果配褲子則可將上裝做得稍長(zhǎng)一點(diǎn),穿西裝裙時(shí)不宜花襪子,襪口不要露在褲子或裙子之外 2、頭發(fā):頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,不宜披散發(fā),可加少量頭油,保證無頭屑 3、裝飾:女員工要化淡妝,要求墳底不能打的太厚,均勻與其膚色底色協(xié)調(diào);忌用過多香水或刺激性氣味強(qiáng)香水 服務(wù)人員基本禮儀——舉止言談 (一)站姿 1、軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 2、面部:微笑、目視前方。 3、四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面;兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。 (二)坐姿 1、眼睛直視前方,用余光注視座位。 2、輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。 3、當(dāng)客戶到訪時(shí),應(yīng)該放下手中事情站起來相迎,當(dāng)客戶就座時(shí)自己方可坐下。 4、造訪生客時(shí),坐落在座椅前1/3;造訪熟客時(shí),可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。 5、女士落座時(shí),應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時(shí),上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,用柔和的目光注視對(duì)方,根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情,不可東張西望或顯得心不在焉。 6、兩手可放在兩腿間或平放桌面,不要托腮,玩弄任何物品或其他小動(dòng)作。 7、兩腿自然平放,不得蹺二郎腿,男士?jī)赏乳g距可容一拳;女士?jī)赏葢?yīng)并攏,腳不要踏拍或亂動(dòng)。 8、從座位上站起,動(dòng)作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲,一般從座椅左側(cè)站起。 9、離位時(shí),要將座椅輕輕抬起,再輕輕落下,忌拖或推椅。 (三)動(dòng)姿 1、行走時(shí)步伐要適中,女性多用小步,切忌大步流星,嚴(yán)禁奔跑,也不可腳擦著地板走。 2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。 3、走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠右而行,不宜在走廊中間大搖大擺。 4、幾人同行時(shí),不要并排走,以免影響客戶或他人通行。 5、在任何地方遇到客戶,都要主動(dòng)讓路,不可強(qiáng)行。 6、在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進(jìn),遇到客戶或同事,應(yīng)主動(dòng)退后,并微笑著作出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。 7、在走廊行走時(shí),一般不要隨便超過前行的客戶,如需要超過,首先應(yīng)說“對(duì)不起”,待客戶閃開時(shí)說聲“謝謝”,再輕輕穿過。 8、和客戶、同事對(duì)面擦過時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并點(diǎn)頭問好。 9、給客戶做向?qū)r(shí),要走在客戶前二步遠(yuǎn)的一側(cè)。 10、工作時(shí)不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等,不得將任何物件夾于腋下。 11、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 12、上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。 13、咳嗽時(shí)請(qǐng)用干凈的手帕或手掩住口部。 14、打噴嚏時(shí)應(yīng)走開或轉(zhuǎn)頭掩住口部。 15、整理衣服或頭發(fā)時(shí)請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地方。 16、當(dāng)眾不應(yīng)挖鼻孔,搔癢或剪指甲。 17、當(dāng)眾不要耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。 18、不要在公共區(qū)勾肩搭背,大喊大叫,奔跑追逐。 19、不要隨意抖動(dòng)腿部。 20、與客戶交談時(shí),雙目須正視對(duì)方的眼睛。不應(yīng)時(shí)常看表及隨意打斷對(duì)方的講話。 (四)言談 1、與人交談時(shí),首先應(yīng)保持服裝整潔。 2、交談時(shí),用柔和的目光注視對(duì)手,面帶微笑,并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容。 3、站立或落座時(shí),應(yīng)保持正確的站姿與坐姿,切忌雙手叉腰,插入衣褲口袋,交叉胸前或擺弄其他物品。 4、他人講話時(shí),不可整理衣裝,撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等,要做到修飾避人。 5、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。 6、客戶講話時(shí)不得經(jīng)常看手表。 7、三人交談時(shí),要使用三人均聽得懂的語(yǔ)言。 8、不得模仿他人的語(yǔ)言,語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。 9、在他人后面行走時(shí),不要發(fā)出怪笑,以免產(chǎn)生誤會(huì)。 10、講話時(shí)“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言,不開過分的玩笑。 11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶,不得與客戶爭(zhēng)辯,更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗。不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客戶情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 12、稱呼客戶時(shí),用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏時(shí),要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 13、幾人在場(chǎng),在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí),不能用“他”指人,應(yīng)呼其名或“某先生”。 14、無論任何時(shí)刻從客戶手中接過任何物品,都要說“謝謝”,對(duì)客戶造成的任何不便都要說“對(duì)不起”,將證件等遞還給客戶時(shí)應(yīng)予以致謝。 15、客戶講“謝謝”時(shí),要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應(yīng)。 16、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。 17、對(duì)客戶的問題不能回答“不知道”,的確不清楚的事情,要先請(qǐng)客戶稍候,再代客詢問,或請(qǐng)客戶直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 18、不得用手指或筆桿為客戶指示方向。 19、在服務(wù)或打電話時(shí),如有其他客戶,應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎,請(qǐng)稍后,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無所表示而冷落客戶。 20、如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客戶時(shí),必須講“對(duì)不起,請(qǐng)稍后”,并盡快處理完畢?;仡^再次面對(duì)客戶時(shí),要說:“對(duì)不起,讓你久等了”,不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 21、如果要與客戶談話,要先打招呼,如正逢客戶在與別人談話時(shí),不可湊前旁聽。如有急事需立即與客戶說時(shí),應(yīng)趨前說“對(duì)不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量?!比缑煽蛻酎c(diǎn)頭答應(yīng),應(yīng)表示感謝。 22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)說“對(duì)不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時(shí)盡可能用手帕遮住。 23、客戶來到公司時(shí),應(yīng)講“歡迎您光臨”,送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”。 24、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢(shì),音量要適中。 25、所有電話,務(wù)必在電話鈴響三聲之內(nèi)接答。 26、接電話時(shí),先問好,后報(bào)項(xiàng)目名稱,再講“請(qǐng)問能幫您什么忙”,不要倒亂次序,要面帶微笑的聲音去說電話。 27、通話時(shí),手旁須準(zhǔn)備好筆和紙,記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn),對(duì)方講完后應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 28、通話時(shí),若中途需要與人交談,要說“對(duì)不起”,并請(qǐng)對(duì)方稍后,同時(shí)用手捂住送話筒,方可與人交談。 29、當(dāng)客戶在電話中提出問訊或查詢時(shí),不僅要禮貌地回答,而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后,再給客戶以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起,先生,目前還沒有這方面的資料”。 30、如碰到與客戶通話過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料,應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲:“正在查找,請(qǐng)您稍等一會(huì)?!蓖ㄔ捦戤厱r(shí),要禮貌道別,并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。 31、對(duì)客戶的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情地詢問,不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 32、客戶提出過分要求時(shí),應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶,也不得不理睬客戶,任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥善處理。 33、做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語(yǔ)”,即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。 34、凡進(jìn)入房間或辦公室,均應(yīng)先敲門,征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn),不得自行坐下。 稱職講禮貌的服務(wù)員必須做到: 在外表上,給人以穩(wěn)重、大方的感覺。做到服飾整潔,挺直;儀容端莊、俊秀。 在行動(dòng)上,要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方,站、坐、走以及手勢(shì)等要求合乎規(guī)范,做到端正穩(wěn)重,自然親切,訓(xùn)練有素。 在態(tài)度上,要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客,表現(xiàn)要真切,做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標(biāo)準(zhǔn),提倡“笑迎天下客,天下可皆笑”。 在語(yǔ)言上,要談吐文雅、表達(dá)得體。做到語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤(rùn)、音量適中、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適當(dāng)。要講究語(yǔ)言藝術(shù),正確使用好敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。 在接待禮儀上,待客要彬彬有禮,講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待,糾紛的處理,都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)。 服務(wù)員的外表、語(yǔ)言、行為等外在美,應(yīng)該是心靈美的自然流露,是一個(gè)良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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