民航特殊旅客服務(wù)ppt【專用課件】

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1、LOGO 1內(nèi)容詳盡 特殊旅客定義：是指在接受旅客運(yùn)輸和旅客在運(yùn)輸過程中，承運(yùn)人需給予特別禮遇，或需給予特別照顧，或需符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可承運(yùn)的旅客(限制運(yùn)輸）。2內(nèi)容詳盡1、重要旅客、重要旅客 2、無成人伴兒童、無成人伴兒童 3、孕婦、孕婦 4、輪椅旅客、輪椅旅客 5、擔(dān)架旅客、擔(dān)架旅客 6、盲人盲人旅客旅客 7、特殊餐飲特殊餐飲旅客旅客 8、犯人、犯人 9、酒醉旅客、酒醉旅客等等3內(nèi)容詳盡 1、最重要旅客（代號(hào)：VVIP）主要是國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人極其相關(guān)政要(保密原則）2、重要旅客（代號(hào)VIP)3、工商界重要旅客（CIP）重要旅客是航空運(yùn)輸保證的重點(diǎn)，認(rèn)真做好重要重要旅客是航空運(yùn)輸保證的重

2、點(diǎn)，認(rèn)真做好重要旅客運(yùn)輸服務(wù)工作是民航運(yùn)輸部門的一項(xiàng)重要任旅客運(yùn)輸服務(wù)工作是民航運(yùn)輸部門的一項(xiàng)重要任務(wù)。為做好這一工作，要遵照?qǐng)?zhí)行民航總局發(fā)務(wù)。為做好這一工作，要遵照?qǐng)?zhí)行民航總局發(fā)(1994)22號(hào)關(guān)于重要旅客坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)號(hào)關(guān)于重要旅客坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定。工作的規(guī)定。4內(nèi)容詳盡 重要旅客是航空運(yùn)輸保證的重點(diǎn)，認(rèn)真做好重要旅客運(yùn)輸服務(wù)工作是民航運(yùn)輸部門的一項(xiàng)重要任務(wù)。為了做好這項(xiàng)工作，特作如下規(guī)定：第一條 重要旅客的范圍 第二條高度重視重要旅客運(yùn)輸服務(wù)工作一、對(duì)重要旅客，值班領(lǐng)導(dǎo)要親自迎送；對(duì)國(guó)務(wù)委員、副總理以上的重要旅客；各單位主要領(lǐng)導(dǎo)要親自迎送。二、航空公司，省局、航站要設(shè)立

3、要客服務(wù)部門(含兼管部門)，并將該部門的職責(zé)、電話號(hào)碼等通知當(dāng)?shù)攸h、政、軍等有關(guān)部門。三、要客服務(wù)部門要選派有經(jīng)驗(yàn)、表現(xiàn)好、責(zé)任心強(qiáng)的人員參加5內(nèi)容詳盡 第三條優(yōu)先保證重要旅客的機(jī)票、座位一、重要旅客定座、購(gòu)票，應(yīng)予優(yōu)先保證。二、接受重要旅客定座時(shí)，應(yīng)請(qǐng)經(jīng)辦人詳細(xì)填寫旅客定座單，了解清楚要客的職務(wù)、級(jí)別和需要提供的特殊服務(wù)。三、重要旅客需預(yù)定聯(lián)程、回程座位時(shí)，接受定座單位應(yīng)及時(shí)向聯(lián)程、回程站拍發(fā)定座電報(bào)，并注明VIP字樣、職務(wù)(級(jí)別)和特殊服務(wù)的要求。四、聯(lián)程、回程站接到重要旅客定座電報(bào)后，應(yīng)保證座位并及時(shí)拍發(fā)答復(fù)電報(bào)。五、凡有重要旅客定座、購(gòu)票的航班，不應(yīng)隨意取消或變更。如有變更，應(yīng)盡早通知

4、重要旅客的購(gòu)票單位，并做出妥善安排。六、重要旅客取消旅行或改變乘機(jī)日期、航班時(shí)，原接受定座單位或值機(jī)部門應(yīng)及時(shí)拍發(fā)變更電報(bào)，并通知各有關(guān)部門。七、在國(guó)務(wù)委員、副總理以上重要旅客乘坐的航班上嚴(yán)禁押送犯人、精神病患者乘坐。售票處和值機(jī)部門要嚴(yán)格把關(guān)，并通知貨運(yùn)部，嚴(yán)禁在該航班上裝載危險(xiǎn)品。6內(nèi)容詳盡 第四條做好重要旅客的信息傳遞一、重要旅客購(gòu)票后，售票單位應(yīng)及時(shí)(最遲在航班飛行前一天下午4時(shí)前)將重要旅客的姓名、職務(wù)、級(jí)別、隨員人數(shù)、乘坐航班、日期、到達(dá)站、特殊服務(wù)等情況，通知始發(fā)站、中途站和到達(dá)站及重要旅客乘坐飛機(jī)所屬公司的要客服務(wù)部門二、始發(fā)站的要客服務(wù)部門應(yīng)在重要旅客乘坐航班飛行前一天編制次

5、日航班的重要旅客名單表，并于航班飛行前一日分別送給管理局、公司、機(jī)場(chǎng)或省局、航站、分公司的領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)部門。臨時(shí)收到的要客信息要及時(shí)補(bǔ)充通知。7內(nèi)容詳盡 三、始發(fā)站的值機(jī)部門在航班起飛后，應(yīng)即拍發(fā)要客VIP電報(bào)，通知各有關(guān)中途站和到達(dá)站的要客服務(wù)部門，要客服務(wù)部門再通知駐機(jī)場(chǎng)各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)業(yè)務(wù)部門。要客電報(bào)應(yīng)包括：航班、日期、飛機(jī)號(hào)碼、要客姓名、職務(wù)、人數(shù)、行李件數(shù)和艙位等內(nèi)容。四、航班不正常時(shí)，始發(fā)站商務(wù)調(diào)度部門，應(yīng)及時(shí)將航班延誤情況發(fā)電告各有關(guān)經(jīng)停站和到達(dá)站要客服務(wù)部門，要客服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門和接待單位。五、各單位要對(duì)有關(guān)人員加強(qiáng)保密教育，對(duì)保密的重要旅客乘機(jī)動(dòng)態(tài)，盡

6、量縮小知密范圍。8內(nèi)容詳盡 第五條優(yōu)先為重要旅客辦理乘機(jī)、到達(dá)手續(xù)一、值機(jī)部門應(yīng)優(yōu)先為重要旅客辦理乘機(jī)、行李交運(yùn)、聯(lián)運(yùn)等手續(xù)。在未設(shè)頭等艙的航班上，應(yīng)盡可能地將較舒適的座位提供給重要旅客。要逐件核對(duì)，防止錯(cuò)運(yùn)、丟失或損壞。始發(fā)站和經(jīng)停站在裝卸行李、貨物時(shí)，要將貼掛“重要旅客(VIP)”標(biāo)志牌的行李放置在靠近艙門口的位置，以便到達(dá)站優(yōu)先卸機(jī)和交付。三、重要旅客到達(dá)目的站后，應(yīng)先向重要旅客交付交運(yùn)行李。9內(nèi)容詳盡 第六條做好重要旅客的地面接待服務(wù)工作一、要客服務(wù)部門接到有重要旅客的通知后，應(yīng)事先準(zhǔn)備好貴賓休息室，并備妥供應(yīng)物品。二、要客服務(wù)部門應(yīng)派專人協(xié)助重要旅客辦理乘機(jī)手續(xù)和提取行李。三、服務(wù)員

7、必須掌握航班信息，及時(shí)將航班起飛時(shí)間通知重要旅客，并負(fù)責(zé)引導(dǎo)重要旅客上飛機(jī)。四、航班延誤時(shí)，應(yīng)首先安排好重要旅客的休息和食宿。五、貴賓休息室的服務(wù)人員要按規(guī)定著裝，舉止大方，熱情有禮貌。主動(dòng)、用心到地做好服務(wù)工作。第七條 做好重要旅客的機(jī)上服務(wù)工作10內(nèi)容詳盡 指年齡在五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童。無成人陪伴兒童的運(yùn)輸，不同航空公司的不同航線、不同航班，對(duì)票價(jià)、每個(gè)航班的限制接受人數(shù)、年齡等均有差別。11內(nèi)容詳盡 MF：廈航在承運(yùn)無人陪伴兒童時(shí)根據(jù)不同的機(jī)型，接受的無陪數(shù)量不同，波音737系列可以接5名無人陪伴，波音757系列可以接受8名無人陪伴。深航接受無人陪伴沒有詳

8、細(xì)的規(guī)定，但是規(guī)定一個(gè)航班的特殊旅客不能超過5名。奧凱公司手冊(cè)規(guī)定接受5名，但實(shí)際只能接收3名。12內(nèi)容詳盡13內(nèi)容詳盡14內(nèi)容詳盡孕婦旅客的范圍孕婦旅客的范圍 懷孕不足懷孕不足3232周的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不周的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適應(yīng)乘機(jī)者外，按一般旅客運(yùn)輸。適應(yīng)乘機(jī)者外，按一般旅客運(yùn)輸。懷孕滿懷孕滿3232周但不足周但不足3535周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)辦周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可。理乘機(jī)醫(yī)療許可。該乘機(jī)醫(yī)療許可應(yīng)在乘機(jī)前該乘機(jī)醫(yī)療許可應(yīng)在乘機(jī)前7 7天內(nèi)簽發(fā)有效。天內(nèi)簽發(fā)有效。15內(nèi)容詳盡 承運(yùn)人對(duì)孕婦旅客運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)人對(duì)孕婦旅客運(yùn)輸?shù)南拗茥l件限制條件。1.1.懷孕懷孕8 8個(gè)月或不足

9、個(gè)月或不足8 8個(gè)月的孕婦乘機(jī)，可按一個(gè)月的孕婦乘機(jī)，可按一般旅客運(yùn)輸；般旅客運(yùn)輸；2.2.懷孕超過懷孕超過8 8個(gè)月的孕婦乘機(jī)一般不予接受；個(gè)月的孕婦乘機(jī)一般不予接受；3.3.如有特殊情況，懷孕超過如有特殊情況，懷孕超過8 8個(gè)月不足個(gè)月不足9 9個(gè)月的個(gè)月的孕婦乘機(jī)，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明孕婦乘機(jī)，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明 4.4.診斷證明書應(yīng)在旅客乘機(jī)前診斷證明書應(yīng)在旅客乘機(jī)前7272小時(shí)內(nèi)填開，小時(shí)內(nèi)填開，并經(jīng)醫(yī)生簽字和醫(yī)療單位蓋章；并經(jīng)醫(yī)生簽字和醫(yī)療單位蓋章；5.5.懷孕超過懷孕超過9 9個(gè)月的孕婦，一般不接受運(yùn)輸。個(gè)月的孕婦，一般不接受運(yùn)輸。16內(nèi)容詳盡 影響孕婦乘機(jī)的因素是低氣壓、低氧、客

10、艙內(nèi)空間狹小等條件。盡管有研究證明在婦女懷孕的任何時(shí)期乘機(jī)都是安全，但為慎重起見，通常規(guī)定懷孕8個(gè)月以內(nèi)的健康孕婦乘機(jī)沒有限制，只是在購(gòu)票時(shí)驗(yàn)查預(yù)產(chǎn)證明。懷孕超過8個(gè)月的孕婦一般情況下不要乘機(jī)，如有特殊情況，應(yīng)在乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)交驗(yàn)由醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章的“診斷證明書”一式二份，內(nèi)容包括旅客姓名、年齡、懷孕日期、預(yù)產(chǎn)期、旅行航程和日期，適宜于乘機(jī)及在機(jī)上需要特殊照顧等，同時(shí)填寫特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書一式二份，經(jīng)承運(yùn)人同意后可以購(gòu)票乘機(jī)。17內(nèi)容詳盡 輪椅旅客分為三種：1、WCHC 此類旅客能在座位上就坐，但不能自行走動(dòng)；并且前往/離開飛機(jī)或移動(dòng)式休息室時(shí)需要輪椅，在上下客梯和進(jìn)出客艙座位時(shí)需要背

11、扶。2、WCHS 此類旅客可以自己進(jìn)出客艙座位，但 上下客梯時(shí)需要背扶，遠(yuǎn)距離前往/離開飛機(jī)或移動(dòng)休息室時(shí)需要輪椅。3、WCHR 此類旅客可以上下客梯，也可以自己進(jìn)出客艙座位；但遠(yuǎn)距離前往或離開飛機(jī)時(shí)，如穿越停機(jī)坪、站臺(tái)或前往移動(dòng)式休息室，需要輪椅。WCHC和/或WCHS共兩名，WCHR不限 病殘旅客乘坐航班時(shí)，對(duì)其攜帶的輪椅航空公司給予免費(fèi)攜帶，但不能放在客艙內(nèi)運(yùn)輸，只能作為托運(yùn)行李放在貨艙內(nèi)運(yùn)輸18內(nèi)容詳盡接收輪椅旅客注意的問題：1、必須要有診斷證明書和特殊旅客 乘機(jī)申請(qǐng)書；2、座位安排在靠近客艙服務(wù)員的的座位附近或靠走廊的座位，但是不能安排在緊急出口處旁的座位上；3、航班起飛后，要向有關(guān)

12、航站拍發(fā)“旅客服務(wù)報(bào)（PSM）；4、輪椅旅客需要提前提前上機(jī)或者最后上機(jī)。5、輪椅旅客使用的輪椅一般應(yīng)作為托運(yùn)行李在貨艙內(nèi)免費(fèi)運(yùn)輸，不計(jì)入免費(fèi)行李額內(nèi)19內(nèi)容詳盡20內(nèi)容詳盡應(yīng)注意的幾個(gè)問題：應(yīng)注意的幾個(gè)問題：1、擔(dān)架旅客訂座不得遲于航班起飛前、擔(dān)架旅客訂座不得遲于航班起飛前72小時(shí)小時(shí)；2、每一航班每一航段上只限載運(yùn)一名擔(dān)架旅客；3、必須要有診斷證明書和特殊旅客 乘機(jī)申請(qǐng)書；4、經(jīng)醫(yī)生同意，至少一名陪護(hù)人員5、一般安排擔(dān)架旅客先上飛機(jī)6、航班起飛后，要向有關(guān)航站拍發(fā)“旅客服務(wù)報(bào)（PSM）”或特殊旅客運(yùn)輸通知(SPASTCR)電報(bào)21內(nèi)容詳盡六、盲人旅客六、盲人旅客盲人旅客是指雙目失明，單獨(dú)旅

13、行需要承運(yùn)人提供特殊服務(wù)或有成人陪 伴旅行的成人旅客。眼睛有疾病的旅客不屬于盲人旅客，應(yīng)按病患的有 關(guān)規(guī)定辦理。承運(yùn)條件：1、不滿16周歲的盲人旅客單獨(dú)乘機(jī)，航空不予承運(yùn)。2、盲人旅客在整個(gè)航空旅行的過程中有成人陪伴同行，該盲人旅客接 受運(yùn)輸（此類旅客運(yùn)輸不受限制）。3、單獨(dú)旅行的盲人旅客，必須在訂座時(shí)提出申請(qǐng)，經(jīng)航空同意后，在 航班離站前48小時(shí)內(nèi)購(gòu)票（此類旅客運(yùn)輸受限制）.單獨(dú)旅行的盲人旅客必須具備自己走動(dòng)、能夠照料自己、在進(jìn)食時(shí) 不需要其他人幫助的能力。4、無成人陪伴和無導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客乘機(jī)，在始發(fā)站應(yīng)有家屬或 他人照料陪送到上機(jī)地點(diǎn)；在到達(dá)站應(yīng)該由旅客的家屬或其照料人在下 機(jī)地點(diǎn)予

14、以迎接。6、盲人旅客如攜帶導(dǎo)盲犬，必須提前申請(qǐng)，經(jīng)航空同意后方可攜帶。22內(nèi)容詳盡登機(jī)階段的服務(wù)：1、安排盲人旅客先于一般旅客登機(jī)。2、地面服務(wù)人員憑“乘機(jī)服務(wù)單”與乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行交接并將盲人旅客及其 座位號(hào)通知乘務(wù)長(zhǎng)。3、艙門口迎客時(shí)，要主動(dòng)上前攙扶，同時(shí)介紹乘務(wù)員自己，并注意語言 得體。4、進(jìn)入客艙后，讓乘客的左手拉住乘務(wù)員的右肘，帶領(lǐng)乘客進(jìn)入過道。5、乘客入座前，要引導(dǎo)乘客用手觸摸前排座椅、自己的座椅椅背以及扶 手，以確認(rèn)位置。同時(shí)幫助安放行李。6、乘客入座后，引導(dǎo)其用手觸摸頭頂上方的呼叫鈴，并請(qǐng)乘客在又需要 的時(shí)候按呼叫鈴已通知乘務(wù)組。7、為乘客系好安全帶，并手把手教乘客如何系、解安全帶。

15、8、不能坐在緊急出口的位置。23內(nèi)容詳盡24內(nèi)容詳盡25內(nèi)容詳盡26內(nèi)容詳盡指由于旅客違反入境國(guó)家政府或有關(guān)當(dāng)局規(guī)定而拒絕或命令其離境的旅客。譴返旅客包括兩種：拒絕入境的旅客（INADMISSIBLE PASSENGERS-INAD）、離境旅客（DEPORTEES-DEPA或DEPU)27內(nèi)容詳盡1由于犯人是受到國(guó)家現(xiàn)行法律管束的，在處理犯人運(yùn)輸時(shí)，必須與有關(guān)公安部門，以及通過外交途徑與有關(guān)外交部門取得密切聯(lián)系。2在辦理犯人運(yùn)輸中，應(yīng)注意符合我國(guó)有關(guān)法律、法令和對(duì)外政策、及有關(guān)國(guó)家的法律。28內(nèi)容詳盡 1運(yùn)輸中必須有二人(廈航要求三倍的警力)以上監(jiān)送。2監(jiān)送人員在運(yùn)輸中對(duì)犯人負(fù)全部責(zé)任。3監(jiān)送

16、人員攜帶武器，在飛行中一般應(yīng)當(dāng)交由機(jī)組保管。4運(yùn)輸犯人，只限在運(yùn)輸始發(fā)地申請(qǐng)辦理定座售票手續(xù) 犯人旅客的座位不得安排在靠艙門的位置。29內(nèi)容詳盡酒醉旅客是指酒精、麻醉品或毒品中毒，失去自控能力，在航空旅客中明顯會(huì)給其他旅客帶來不愉快或可能造成不良影響的旅客 30內(nèi)容詳盡 一、酒醉旅客一般不予運(yùn)輸。二、根據(jù)酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。三、對(duì)酒后鬧、影響其他旅客旅行時(shí)，航空公司有權(quán)拒絕其乘機(jī)。四、在飛行途中，如發(fā)現(xiàn)旅客仍在處于醉態(tài)不適于旅行，或妨礙其他旅客時(shí)，機(jī)長(zhǎng)有權(quán)令其在下一個(gè)經(jīng)停站下機(jī)。五、酒醉旅客被拒絕乘機(jī)時(shí)，退票按非自愿退票處理。31內(nèi)容詳盡 盲人旅客的定義BLND 盲人旅客是

17、指雙目失明，單獨(dú)旅行，需要提供特殊服務(wù)的旅客。(眼睛有疾病不屬于盲人旅客，應(yīng)按照病殘旅客有關(guān)規(guī)定辦理)。有人陪伴同行的盲人旅客，只限以成人旅客陪伴同行，該盲人旅客按一般旅客接受運(yùn)輸。有導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客，符合運(yùn)輸條件的導(dǎo)盲犬可以由盲人旅客免費(fèi)攜帶并帶入客艙運(yùn)輸，盲人旅客攜帶導(dǎo)盲犬應(yīng)負(fù)責(zé)具備必要的檢疫注射證明和檢疫證明書 無成人陪伴和無導(dǎo)盲犬的旅客（簡(jiǎn)稱無陪伴的盲人旅客）必須自己能夠走動(dòng)，有照料自己的能力。在進(jìn)食時(shí)，不需要其他人幫助的盲人旅客 無人陪伴少年:超過年齡無法申請(qǐng)辦理無人陪伴兒童，但航空公司推出的一項(xiàng)方便旅客提高服務(wù)質(zhì)量措施。（ZH）32內(nèi)容詳盡 聾啞旅客的定義DEAF 聾啞旅客室因雙耳聽力缺陷不能說話的旅客，不是指有耳病或聽立弱的旅客。嬰兒INF：出生不足14天的嬰兒不予承運(yùn) 無人陪伴老人：有年齡的限制(MU、MF、CZ、ZH有具體的要求）33內(nèi)容詳盡 謝謝！34內(nèi)容詳盡35內(nèi)容詳盡