健身房服務(wù)禮儀與銷售技巧【健康主題】

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健身房銷售與禮儀培訓(xùn),眾卓咨詢 ,,,1,健身健康！,周總理為何憤怒？,2,健身健康！,現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?,第一 代表企業(yè)形象 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率 “人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” －－荀子 第二 提升個(gè)人素質(zhì) “為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀” －－三字經(jīng) “不學(xué)禮，無以立” －－孔子 言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度,3,,健身健康！,4,員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是 No Protocol,No Successful Cause 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！,健身健康！,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。,5,健身健康！,自 尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。,6,健身健康！,尊重他人的三原則,接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 贊美對(duì)方。 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,7,健身健康！,用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：,尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),8,健身健康！,目錄,Contents,服務(wù)表情禮儀,服務(wù)人員儀容儀表禮儀,服務(wù)舉止禮儀,健身房常用情景儀態(tài)訓(xùn)練,銷售中如何與顧客開口講第一句話,6,談單、壓?jiǎn)芜^程中常見問題處理,7,銷售六步,8,現(xiàn)場(chǎng)練習(xí),9,健身健康！,10,表情禮儀——微笑,親切的微笑是最美麗的語言,健身健康！,眼睛也會(huì)說話,心笑臉就笑, 臉笑眼就笑 眉目傳情 視覺焦點(diǎn) 看著在說話的人 帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人,11,健身健康！,態(tài)度決定一切,一見面就面帶微笑(表示接受) 眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切) 向前邁出一步打招呼(表示親密) 干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷) 從容的態(tài)度(表示自信) 抬頭挺胸(表示精神) 腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大) 身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴),12,健身健康！,目錄,Contents,服務(wù)表情禮儀,服務(wù)人員儀容儀表禮儀,服務(wù)舉止禮儀,健身房常用情景儀態(tài)訓(xùn)練,銷售中如何與顧客開口講第一句話,6,談單、壓?jiǎn)芜^程中常見問題處理,7,銷售六步,8,現(xiàn)場(chǎng)練習(xí),13,健身健康！,儀容儀表禮儀——儀容,14,健身健康！,15,健身健康！,儀容儀表禮儀——儀表,工裝：合體、平整、干凈 名牌：干凈、標(biāo)準(zhǔn) 鞋襪：前不露趾、黑色,16,健身健康！,17,服飾的“TPO”原則,健身健康！,目錄,Contents,服務(wù)表情禮儀,服務(wù)人員儀容儀表禮儀,服務(wù)舉止禮儀,健身房常用情景儀態(tài)訓(xùn)練,銷售中如何與顧客開口講第一句話,6,談單、壓?jiǎn)芜^程中常見問題處理,7,銷售六步,8,現(xiàn)場(chǎng)練習(xí),18,健身健康！,服務(wù)舉止禮儀,1、禮儀三到－眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與 你相處時(shí)間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，展示個(gè)人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,19,健身健康！,舉止禮儀——立、坐、走、蹲、指引,20,健身健康！,舉止禮儀——鞠躬、握手、遞物、敬茶,21,健身健康！,舉止禮儀——避讓、介紹、敲門,22,健身健康！,目錄,Contents,服務(wù)表情禮儀,服務(wù)人員儀容儀表禮儀,服務(wù)舉止禮儀,健身房常用情景儀態(tài)訓(xùn)練,銷售中如何與顧客開口講第一句話,6,談單、壓?jiǎn)芜^程中常見問題處理,7,銷售六步,8,現(xiàn)場(chǎng)練習(xí),23,健身健康！,前臺(tái)接待——語言禮儀,1、招呼：“您好，歡迎光臨**健身！” 2、接待：“早上好/下午好，XX先生/XX女士?！?3、會(huì)員登記： 如果會(huì)員沒有自動(dòng)給會(huì)員卡：“抱歉，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡?！?如果會(huì)員忘帶會(huì)員卡：“請(qǐng)問您的名字和會(huì)員卡號(hào)碼?！?4、還卡：“這是您的卡！祝您健身愉快！ 5、會(huì)員等待刷卡：“請(qǐng)您稍等?！?6、會(huì)員參觀“請(qǐng)您填好這份表格，接待您的會(huì)籍顧問馬上就到?！?7、會(huì)員攜同朋友：“請(qǐng)稍等，您的會(huì)籍顧問將帶領(lǐng)您的朋友參觀?！?8、當(dāng)會(huì)員離開了健身中心時(shí)：“您好，歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！”,來有迎聲，去有送聲，問詢有答聲,24,健身健康！,前臺(tái)接待,1、前臺(tái)接待中涉及到哪些行為禮儀？ 2、分組演練前臺(tái)接待（語言+行為+儀容儀表）,25,健身健康！,街面發(fā)單時(shí)需要注意的禮儀,1、街面發(fā)單時(shí)中涉及到哪些行為禮儀？ 2、分組演練街面發(fā)單（語言+行為+儀容儀表）,26,健身健康！,27,接聽電話基本觀念,電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。,以客為尊 將心比心 判斷與應(yīng)變,三種觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能 “心口合一” 應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。,健身健康！,接電話者的應(yīng)對(duì)順序,28,健身健康！,29,接聽電話的基本禮貌,接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂” “您好！我是***?！?轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名 注意講話速度和語調(diào) 電話四周避免放置容易打翻的物品,健身健康！,接待電話時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧,“剛好出差，預(yù)定在X日回來，請(qǐng)問我能幫助您嗎？,30,外出中 ：,“XX正好外出，請(qǐng)問我能幫助您嗎？”,休假 ：,“XX今天正好休假，X日才上班，請(qǐng)問我能幫助您嗎？”,上洗手間 ：,“正好不在座位上，大約X分鐘后回來，請(qǐng)問能幫您做些嗎？”,講電話中 ：,“XX正好在講電話，可能要等X分鐘，請(qǐng)問我能幫助您嗎？”,出差 ：,健身健康！,目錄,Contents,服務(wù)表情禮儀,服務(wù)人員儀容儀表禮儀,服務(wù)舉止禮儀,健身房常用情景儀態(tài)訓(xùn)練,銷售中如何與顧客開口講第一句話,6,談單、壓?jiǎn)芜^程中常見問題處理,7,銷售六步,8,現(xiàn)場(chǎng)練習(xí),31,健身健康！,知道有問題，知道什么問題，知道怎么解決 知道有問題，知道什么問題，不知道怎么解決 知道有問題，不知道什么問題，不知道怎么解決 不知道有問題，不知道什么問題，不知道怎么解決,客戶想買的 VS 我們想賣的,32,健身健康！,直接成交,提供解決方案,分析原因，提供解決方案，建議體驗(yàn)，預(yù)約下次來店時(shí)間,慢慢培養(yǎng)健身意識(shí),33,健身健康！,20歲左右（聊時(shí)尚） 30-40歲左右（聊家庭、事業(yè)、孩子、美容） 40-50左右（聊自己家庭、保健） 50-60歲左右（聊孫子、保?。?注意： 1、在銷售產(chǎn)品時(shí)，先讓顧客接受你，才能接受你的產(chǎn)品。 2、銷售是靠問的，你問的越多，顧客講的越多，你掌握顧客的情況就更多。,銷售中和客戶開口聊什么,34,健身健康！,（1）重復(fù)顧客的語言，當(dāng)你不懂得怎樣和顧客溝通時(shí)，重復(fù)對(duì)方的話可以避免說錯(cuò)話，同時(shí)因?yàn)槟愕闹貜?fù)，會(huì)讓顧客感到你對(duì)他的重視。例：女士！你剛才說你以前購買過**的健身卡，是離家近嗎？ （2）尊重顧客的隱私，回避顧客的缺點(diǎn)，每個(gè)人有自己的隱私不讓別人說，千萬不要“哪壺不開提哪壺”。 （3）隨時(shí)認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)與之產(chǎn)生共鳴，如果兩個(gè)人之間對(duì)某種事物都有相似的看法，感情就容易產(chǎn)生共鳴，這樣與顧客之間的距離和介備心就自然消除了。 （4）學(xué)會(huì)傾聽，做個(gè)好聽眾，當(dāng)你認(rèn)真的傾聽時(shí)，她會(huì)覺得你很尊重她，從而產(chǎn)生高度的信任感。 （5）多贊美顧客，把握每一個(gè)贊美顧客的機(jī)會(huì)（如果顧客帶小孩，你贊美她小孩比贊美她更有用。）,銷售中和客戶開口聊什么,35,健身健康！,目錄,Contents,服務(wù)表情禮儀,服務(wù)人員儀容儀表禮儀,服務(wù)舉止禮儀,健身房常用情景儀態(tài)訓(xùn)練,銷售中如何與顧客開口講第一句話,6,談單、壓?jiǎn)芜^程中常見問題處理,7,銷售六步,8,現(xiàn)場(chǎng)練習(xí),36,健身健康！,消費(fèi)者成交的本質(zhì),追求快樂，逃避痛苦,37,健身健康！,常見問題處理,1)我沒有時(shí)間健身 2)價(jià)格太高我無法承擔(dān) 3)我想再考慮一下 4)我想和我的家人商量之后再做決定 5）我可以在其他公共場(chǎng)所健身 6）我可以在家里健身 7）我不知道健身是否有效果 8）我想再比較其他的健身中心再做決定 9）交通不方便 10）我對(duì)健身一竅不通,38,健身健康！,銷售導(dǎo)覽的原則,1)減少說和做不一致的情形 2)做到所有的承諾 3)讓潛在客戶知道你將會(huì)做什么，為什么會(huì)這樣做 4)讓你的潛在客戶參與你的展示工作 5)做好銷售的準(zhǔn)備 6)了解你的產(chǎn)品 7)展示俱樂部的價(jià)值 8)強(qiáng)調(diào)利益和好處 9)事先減少異議和抗拒 10)不斷練習(xí)你的銷售導(dǎo)覽過程,39,健身健康！,,,40,健身健康！,目錄,Contents,服務(wù)表情禮儀,服務(wù)人員儀容儀表禮儀,服務(wù)舉止禮儀,健身房常用情景儀態(tài)訓(xùn)練,銷售中如何與顧客開口講第一句話,6,談單、壓?jiǎn)芜^程中常見問題處理,7,銷售六步,8,現(xiàn)場(chǎng)練習(xí),41,健身健康！,銷售六步,42,健身健康！,