海外海足浴部營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)店面管理分冊(cè)DOC100頁

海外海足浴部營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)店面管理分冊(cè)（DOC 100頁）來自資料搜索網(wǎng)（） 海量資料下載 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 【黃金管理顧問團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)出品】編號(hào): XGM-GLHR002 杭州海外海足浴部 版號(hào):A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼:第 2 頁 共 95 頁 目錄 員工行為規(guī)范- 3 服務(wù)提供流程規(guī)定-6 接待操作規(guī)范保安員-10 接待操作規(guī)范-迎賓-12 接待操作規(guī)范-前臺(tái)-17 接待操作規(guī)范-服務(wù)員-22 接待操作規(guī)范清潔工-27 接待操作規(guī)范收銀員-30 操作規(guī)范足療-33 操作規(guī)范推拿-37 操作規(guī)范懸灸-41 操作規(guī)范-技師排鐘-44 操作規(guī)范顧客投訴處理-47 服務(wù)稽核流程規(guī)定-50 設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)-55 顧客遺失物品管理制度-62 倉庫管理制度-65 宿舍管理制度-68 例會(huì)流程規(guī)定-72 交接班流程規(guī)定-74 接聽電話流程規(guī)定-77 附表-80 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào): XGMGL-HR-002 杭州海外海足浴部 版號(hào)：A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼：第 3 頁 共 95 頁 員工行為規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào)： XGM-GL-HR-002 杭州海外海足浴部 版號(hào)：A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼：第 4 頁 共 95 頁 員工行為規(guī)范 1。 目的 規(guī)范各服務(wù)崗位人員的行為規(guī)范，樹立良好的企業(yè)形象。 2. 適用范圍 適用于店面各崗位人員工作期間所涉及到的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)。 3。 儀容、儀表要求 3.1 對(duì)頭發(fā)的要求:做到勤清洗無異味，不得染鮮艷的顏色，不允許留古怪的發(fā)型或剪光頭；男員工不得留胡須或長(zhǎng)頭發(fā),頭發(fā)長(zhǎng)度要求前不過眉、后不過發(fā)際、側(cè)不過耳;女員工必須將頭發(fā)梳理整齊，能盤起來的頭發(fā)不允許披散，不能盤起來的頭發(fā)要用發(fā)夾扎起來,碎頭發(fā)不可遮蓋到眉毛以下。 3.2 面部的要求:必須清洗干凈,不可配戴在外眼鏡(可戴隱型眼鏡)，女員工要求化淡妝， 涂抹紅色系口紅，要大方得體不可夸張。 3.3 對(duì)雙手的要求：必須清洗干凈，手指甲不可長(zhǎng)過手指尖保證指甲內(nèi)無污跡，不可涂有色指甲油. 3.4 對(duì)工衣的要求:必須常清洗不可有異味，保持整潔無破損無皺折，不可缺少紐扣，并要求將所有的紐扣扣整齊。男管理人員應(yīng)穿著白色襯衫黑色褲子,系領(lǐng)帶,不可系時(shí)裝皮帶,西褲長(zhǎng)度以蓋住皮鞋鞋幫為宜。 3。5 對(duì)工鞋、襪的要求：工作期間必須穿著干凈無破損的工作鞋,技師、服務(wù)員、雜工必須穿黑色系帶布鞋，其他崗位人員必須穿著黑色正裝皮鞋(前不系帶、后不漏跟、表面無明顯花紋）如工裝是裙子的，要求穿肉色絲襪，襪邊不可低于裙邊。 3。6 對(duì)工號(hào)牌的要求:所有員工上班期間必須佩帶工號(hào)牌，根據(jù)崗位不同，工號(hào)牌懸掛胸前或統(tǒng)一帶在左胸前固定位置，不可帶歪。管理人員的工號(hào)牌內(nèi)相片要求彩色一寸近照。工號(hào)牌脫色、浸水、破損必須及時(shí)更換。 3.7 對(duì)飾品的要求：為方便操作，要求技師工作期間不可佩帶手鏈、手表、戒指等；其他崗位飾品以簡(jiǎn)潔、大方為宜。 3.8 牙及口：勤刷牙,工作期間不吃帶有刺激性氣味的食品，保持牙齒潔白，口氣清新。 4。 禮貌、禮節(jié)要求 4。1 微笑： 工作人員不論在任何地點(diǎn)見到顧客都必須保持微笑真誠(chéng)的服務(wù)，表情要自然，發(fā)自內(nèi)心。 4.2問候: 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào)： XGM-GLHR-002 杭州海外海足浴部 版號(hào)：A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼：第 5 頁 共 95 頁 工作人員在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)見到顧客必須問好，并點(diǎn)頭示意,一般問候語有“貴賓您好”、“貴賓您好歡迎光臨”、“節(jié)日愉快"等。顧客離店時(shí)必須歡送,并歡迎下次光臨。 4。3站姿： 4.3.1女士：兩腳呈“V”字型站立，后腳跟并攏兩腿尖分開呈45度,雙腿繃直夾緊、挺胸、收腹、提臀，兩臂自然下垂，雙手交叉體前，右手在上。保持頸直頭正，雙目平視前方。 4。3.2男士:兩腳分開與肩同寬,兩腿繃直收腹提臀，兩手交叉背放體后,保持頸直頭正，雙目平視前方。 4.4 行走: 4。4.1保持站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，兩腿自然走動(dòng)，兩手自然擺動(dòng)，行進(jìn)中兩眼平視前方,身體保持垂直平穩(wěn),不左右搖晃，無八字步或羅圈腿。 4。4.2引領(lǐng)顧客時(shí)走在顧客右前方1.5米處，行進(jìn)速度與顧客一致。身體略為側(cè)向顧客，行進(jìn)中與顧客交談應(yīng)走在顧客側(cè)面半步或與顧客基本保持平行位置。 4。4。3在行進(jìn)的過程中如果遇到相對(duì)而行的顧客，應(yīng)在距離顧客23米處問好并側(cè)向一旁禮讓 4。4.4遇到相向而行的顧客盡量給顧客讓路,并側(cè)向一旁問好. 4.4。5如想從眾多顧客中間穿過，必須先征求顧客同意:“不好意思借過”，并且要盡量從顧客身后繞行,通過后向顧客致謝。 4.5 手勢(shì)： 使用手勢(shì)時(shí)，應(yīng)尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣,注意語言配合.不使用顧客不理解和可能引起顧客反感的手勢(shì)，一般打手勢(shì)均使用右手.四指并攏,拇指微張開，掌心稍呈凹形，手臂應(yīng)呈弧形,掌心向上，有拐角時(shí)要指引顧客，有障礙物或臺(tái)階時(shí)必須提醒顧客。 4。6 坐姿: 在工作場(chǎng)合或與人交際的過程中，會(huì)涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上，只坐整個(gè)凳面的2/3盡量身體向有客方傾斜但不能正對(duì)著對(duì)方，左腳在前右腳在后交叉自然擺放，兩手重疊右手在上放置于膝蓋上。 4。7 目視: 應(yīng)正視對(duì)方，一般看人面部?jī)裳叟c嘴巴的三角區(qū)處，盡量避免目光直接注視顧客, 最長(zhǎng)不超過五秒種,與人談話時(shí)要尊重對(duì)方要精神集中，不準(zhǔn)東張西望。 5 托盤標(biāo)準(zhǔn)： 5。1 托盤內(nèi)有物品則要求重在后、輕在前，高在后、矮在前。這樣可以便于掌握重心。要求左手端托盤五指分開托住托盤的中央，指實(shí)掌空，手臂呈90度角，上臂緊貼身體.右手握住托盤的右下角，以站立要求為基礎(chǔ)。 端著托盤行走的時(shí)候，上身不能左右搖擺,走路步伐要輕快穩(wěn)健. 5。2 空托盤用右手拿，右手自然下垂，托盤置于手與身體之間,雙手自然擺動(dòng)。 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào)： XGM-GL-HR002 杭州海外海足浴部 版號(hào):A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼：第 6 頁 共 95 頁 服務(wù)提供流程作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào): XGM-GL-HR-002 杭州海外海足浴部 版號(hào):A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼:第 7 頁 共 95 頁 服務(wù)提供流程作業(yè)規(guī)范 1、目的： 對(duì)店面服務(wù)提供的過程進(jìn)行有效控制，為顧客提供有效、愉快、健康、安全的服務(wù)，不斷提高顧客滿意度。 2、適用范圍： 適用于店面的接待服務(wù)工作. 3、職責(zé): 3.1 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)本店的統(tǒng)籌管理，確保接待工作高效率、正常運(yùn)行, 最大限度地滿足顧客的需求。 3。2 店面各崗位工作人員按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范為顧客提供服務(wù)。 3。3 營(yíng)運(yùn)中心負(fù)責(zé)對(duì)店面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行稽核。 3。4 技術(shù)中心負(fù)責(zé)對(duì)店面技術(shù)質(zhì)量進(jìn)行稽核. 4、程序: 4.1 店面顧客接待作業(yè)流程圖： 工作人員:保安員 顧客進(jìn)入停車區(qū) 工作內(nèi)容:泊車、接待 工作人員：迎賓 工作內(nèi)容：接待、預(yù)定、 顧客進(jìn)入大廈 宣傳、推介 工作人員:前臺(tái)、收銀員 無服務(wù)位置，顧客進(jìn)顧客進(jìn)入美林店面 工作內(nèi)容:接待 入等位區(qū) 工作人員:前臺(tái) 有服務(wù)位置，顧客進(jìn) 工作內(nèi)容:接待 入服務(wù)區(qū) 工作人員:前臺(tái)、服務(wù)員 工作內(nèi)容:協(xié)調(diào)服務(wù)區(qū) 工作人員：前臺(tái) 前臺(tái)接待服務(wù) 域、服務(wù)用品供應(yīng)、溝通工作內(nèi)容:安排房間、技 安撫 師、確定服務(wù)項(xiàng)目 工作人員：服務(wù)員 服務(wù)員服務(wù) 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 工作內(nèi)容:送茶、香巾等 編號(hào): XGMGLHR002 杭州海外海足浴部 版號(hào)：A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼：第 8 頁 共 95 頁 工作人員:技師 技師服務(wù) 工作內(nèi)容:按操作流程提 供技術(shù)服務(wù) 工作人員：清潔工、水吧相關(guān)崗位服務(wù) 員、廚師等 工作人員：前臺(tái)、服務(wù)員 循環(huán)服務(wù)環(huán)節(jié) 工作內(nèi)容:加茶、清理、 溝通、征詢顧客滿意度 工作人員：收銀員 顧客結(jié)帳 工作內(nèi)容:按流程結(jié)算 顧客結(jié)帳后繼續(xù)休息 工作人員：前臺(tái)、收銀員 顧客結(jié)帳后離店 工作內(nèi)容：送別、征詢顧 客滿意度 工作人員:前臺(tái)、服務(wù)員 工作人員:迎賓 工作內(nèi)容:加茶、清理、顧客離開大廈 工作內(nèi)容:送別 溝通 工作人員：保安員 顧客離開停車區(qū) 工作內(nèi)容:送別 4.2 店面的服務(wù)內(nèi)容: 4.2。1店面的主要服務(wù)內(nèi)容包括:足療、推拿、懸灸、精油等。 4.2.2店面的附加服務(wù)內(nèi)容包括:艾灸、火罐、修腳、采耳、刮痧. 4。3 保持接待環(huán)境: 根據(jù)規(guī)定要求確保店面的環(huán)境衛(wèi)生、各類設(shè)備設(shè)施，包括房間、空調(diào)、通信、消防等，應(yīng)運(yùn)行完好，按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng),對(duì)顧客有適宜的安全的接待環(huán)境。 4。4 服務(wù)過程監(jiān)控： 4.4。1 在服務(wù)過程中各個(gè)店面店長(zhǎng)、主任、技術(shù)老師應(yīng)定時(shí)進(jìn)行巡查，巡查結(jié)果填寫在“前臺(tái)、老師巡查記錄”上，店長(zhǎng)、主任和技術(shù)老師不應(yīng)同時(shí)不當(dāng)班，當(dāng)任何一方不在店面時(shí)，應(yīng)由其他當(dāng)班的一方代替其巡查。前臺(tái)人員應(yīng)對(duì)保安員及迎賓每2個(gè)小時(shí)進(jìn)行一次查崗，巡查結(jié)果記錄在“保安員、迎賓2小時(shí)查崗記錄”上。當(dāng)班的前臺(tái)人員應(yīng)對(duì)店面進(jìn)行早、中、晚三次巡查,并將巡查結(jié)美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào): XGM-GL-HR002 杭州海外海足浴部 版號(hào):A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼：第 9 頁 共 95 頁 果分別記錄在“巡查情況登記”（早、中班）或“巡查情況登記"（晚班）上.清潔工應(yīng)定時(shí)對(duì)洗手間進(jìn)行清潔，前臺(tái)人員進(jìn)行巡查，填寫“洗手間衛(wèi)生巡查表"。 4.4.2 在上述的巡查工作中若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)通知當(dāng)事人立即整改，整改情況填寫在相應(yīng)的記錄上. 4.4.3 管理中心各職能部門和總裁辦應(yīng)實(shí)施定期或不定期的管理巡查和專項(xiàng)巡查,執(zhí)行服務(wù)稽 核程序。 4.5 服務(wù)過程記錄： 各店面服務(wù)過程的記錄應(yīng)按照各作業(yè)規(guī)范的要求進(jìn)行填寫，每月各店面的記錄應(yīng)實(shí)施整理，按月進(jìn)行裝訂，歸檔至營(yíng)運(yùn)中心。 5、 相關(guān)文件 5。1保安員接待操作規(guī)范 5。2迎賓接待操作規(guī)范 5。3前臺(tái)接待操作規(guī)范 5.4服務(wù)員接待操作規(guī)范 5。5清潔工接待操作規(guī)范 5.6技師操作規(guī)范 6、 相關(guān)記錄 6。1前臺(tái)、老師巡查記錄 6。2保安員、迎賓2小時(shí)查崗記錄 6.3洗手間衛(wèi)生巡查表 6.4巡房情況登記（早、中班) 6.5巡房情況登記（晚班) 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào)： XGMGLHR002 杭州海外海足浴部 版號(hào):A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼：第 10 頁 共 95 頁 保安員接待作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào): XGM-GL-HR-002 杭州海外海足浴部 版號(hào):A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼:第 11 頁 共 95 頁 保安員接待作業(yè)規(guī)范 1、目的 規(guī)范保安員崗位所涉及的工作內(nèi)容和接待流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 、適用范圍 2適用于店面保安員崗位的工作。 3、職責(zé) 3.1 店面保安員負(fù)責(zé)顧客泊車和基本接待、咨詢；負(fù)責(zé)店面各種設(shè)施的維修和保養(yǎng);負(fù)責(zé)店面顧 客、員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全以及消防安全工作，同時(shí)對(duì)客戶的車輛進(jìn)行登記和收發(fā)保管。 3.2 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)保安員的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 3。3 后勤主管負(fù)責(zé)對(duì)保安員進(jìn)行設(shè)備維修、消防知識(shí)等方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)。 4、程序 4。1 接待顧客 保安員在工作期間應(yīng)保持良好的精神面貌，站在指定的工作區(qū)域，確保姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)(參照員工行為規(guī)范）,在停車場(chǎng)要負(fù)責(zé)指引顧客泊車并引領(lǐng)顧客到接待處。 4。1.1 保安員在車場(chǎng)值班期間，看到有車輛到來時(shí)必須有禮貌地主動(dòng)上前詢問:“請(qǐng)問您是去美林“盛緣軒”嗎,"，如是來本店消費(fèi)的車輛,必須負(fù)責(zé)指揮顧客泊車。如非到本店消費(fèi)的車輛也應(yīng)作出合理的指引。 4。1。2保安員在泊車過程中指揮車輛停放時(shí)直接引領(lǐng)顧客把車輛停放在指定的車位.要求使用標(biāo)準(zhǔn)、易懂的肢體動(dòng)作和語言,便于顧客理解停放要求;在車輛停放時(shí)要考慮到停車場(chǎng)停放的整體要求，力求顧客滿意. 4。1.3車輛停穩(wěn)后，保安員應(yīng)主動(dòng)幫顧客開車門，(一手拉開車門另一只手擋在車門上方以免顧客撞到頭）提醒顧客將貴重物品保管好并鎖好車窗及車門,如顧客拿了行李或重物應(yīng)主動(dòng)幫顧客提拿，引領(lǐng)顧客至迎賓接待處,使用對(duì)講機(jī)通知迎賓接待顧客。 4。1。4 保安員將顧客引領(lǐng)到迎賓接待處后， 詢問并記住顧客姓名，并立即回到停車場(chǎng)的工作崗位上去,準(zhǔn)備接待下批顧客。 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào)： XGMGLHR-002 杭州海外海足浴部 版號(hào):A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼：第 12 頁 共 95 頁 4.2 送別顧客 顧客消費(fèi)結(jié)束后,保安員收到送客的通知要積極主動(dòng)地觀察顧客，再次提醒顧客帶齊隨身物品,協(xié)助顧客打開車門,正確地指揮車輛安全離開,并說：“請(qǐng)慢走，美林歡迎下次光臨"。 4。3 日常要求 4。3.1保安員應(yīng)記住顧客與車型，掌握車輛的停留時(shí)間,在“停車場(chǎng)出入登記”上做好車輛的進(jìn) 出登記，便于車輛管理；隨時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保安員應(yīng)當(dāng)每15分鐘巡查車場(chǎng)區(qū)域(發(fā)現(xiàn)特殊情況應(yīng)立即巡查并做出應(yīng)急處理)確保車輛安全。 4。3.2如果遇到雨天，保安員應(yīng)主動(dòng)打雨傘迎送顧客. 4.3.3保安員當(dāng)班期間不可以擅自離崗，應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。如因工作需要暫離本崗位，必須有人替崗,交崗的時(shí)候要做好交接重要內(nèi)容要做好記錄。 4.3.4保安員負(fù)責(zé)清理工作區(qū)域和停車場(chǎng)的衛(wèi)生,營(yíng)業(yè)期間應(yīng)時(shí)刻保持衛(wèi)生清潔。 4.3.5保安員必須熟悉店面的營(yíng)業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費(fèi)內(nèi)容以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以便主動(dòng)為顧客做介紹，同時(shí)了解店面所在的地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間以及聯(lián)系電話,以便解答顧客咨詢的問題。 4。4 設(shè)備的維修和保養(yǎng) 4。4.1保安員必須每天連同店面早班管理人員共同對(duì)店面內(nèi)的一切設(shè)備設(shè)施，房間狀態(tài)，物品狀態(tài)，水電安全，人員進(jìn)出等情況進(jìn)行檢查，并且在“巡房記錄”上做好登記. 4。4。2要求保安員必須具備設(shè)備維修的技能，后勤主管負(fù)責(zé)對(duì)保安員維修技能的培訓(xùn)和指導(dǎo),店面在營(yíng)業(yè)過程中出現(xiàn)設(shè)備故障,保安員應(yīng)及時(shí)維修,確保店面正常營(yíng)業(yè)。 4。5 店面治安、安全檢查 4.5。1在店面營(yíng)業(yè)過程中,保安員負(fù)責(zé)協(xié)助店面管理人員做好店面的經(jīng)營(yíng)保衛(wèi)工作。協(xié)助店面管理人員處理顧客惡意投訴、顧客財(cái)物丟失、店面財(cái)物丟失、顧客間糾紛、顧客與店面間糾紛等治安問題。 4.5。2店面結(jié)束營(yíng)業(yè)后，保安員在店面晚班管理人員的協(xié)同下對(duì)店面內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施,房間狀態(tài),物品狀態(tài)，水電安全，人員離開等情況進(jìn)行檢查，并且在“巡房記錄”上做好登記。 4.6 店面消防安全檢查 4.6.1保安員在日常工作過程中按消防安全守則進(jìn)行消防安全檢查，每天與管理人員兩次(營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)后）查房時(shí)必須檢查消防設(shè)備，查看消防設(shè)備數(shù)量是否正確，擺放位置是否合理，原定位置有無挪動(dòng)，能否正常使用，是否過期等，出現(xiàn)問題要及時(shí)與后勤部門聯(lián)系。 4.6。2在店面管理人員的協(xié)助下，每半年對(duì)全體員工進(jìn)行1次消防安全培訓(xùn)，每年組織1次消防模擬演美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào)： XGM-GLHR002 杭州海外海足浴部 版號(hào)：A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼：第 13 頁 共 95 頁 習(xí)，提高店面員工的消防安全意識(shí)與對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力。 4。7值夜班 要求保安員值夜期間不可以睡覺，每隔2小時(shí)對(duì)全場(chǎng)進(jìn)行一次巡查，時(shí)刻提高警惕,如因擅離職守而造成的一切后果，值夜保安員要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 5 相關(guān)文件 無 6 相關(guān)記錄 6。1“停車場(chǎng)車輛出入登記” 6.2“巡房情況登記(早、中班)” 6。3“巡房情況登記（晚班)” 6.4“交接班記錄” 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào): XGMGLHR-002 杭州海外海足浴部 版號(hào):A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼：第 14 頁 共 95 頁 迎賓接待作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào): XGMGLHR002 杭州海外海足浴部 版號(hào)：A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼:第 15 頁 共 95 頁 迎賓接待作業(yè)規(guī)范 1. 目的 規(guī)范迎賓的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 適用范圍 適用于店面迎賓的迎客和送客工作. 3. 職責(zé) 3。1 迎賓負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的顧客迎送以及顧客咨詢工作. 3。2 前臺(tái)管理人員負(fù)責(zé)對(duì)迎賓日常工作的培訓(xùn)和監(jiān)督、指導(dǎo)。 4. 程序 4。1 迎賓是店面對(duì)外的窗口，迎賓在工作中必須注重禮儀、禮貌要求，認(rèn)真完成本崗位工作， 樹立優(yōu)良的服務(wù)形象。 4。1。1 迎賓的形態(tài)要求(參照員工行為規(guī)范)。 4.1.2 迎賓在接待過程中盡可能地記住顧客的姓氏、喜好等,以便下一次來時(shí)能大方得體地稱呼顧客,使顧客有一種賓至如歸的感覺。 4。2 迎客 4.2。1 當(dāng)顧客距離迎賓站位35米的范圍內(nèi),主動(dòng)微笑，使用親切甜美的語言向顧客問好:“貴賓你好美林歡迎光臨”。引領(lǐng)顧客坐電梯或直接到達(dá)營(yíng)業(yè)區(qū)域。 4.2。2 迎賓在引領(lǐng)過程中,應(yīng)向顧客介紹本店的服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，包括折扣優(yōu)惠、特價(jià)項(xiàng)目以及公司新推出的項(xiàng)目等。也可以向顧客作公司的簡(jiǎn)單介紹，或者詢問顧客對(duì)我們的價(jià)格和項(xiàng)目是否熟悉，作簡(jiǎn)短的交流。 4。2。3 迎賓在引領(lǐng)的過程中一般走在顧客右前方12米的距離，側(cè)身行走并不斷用眼角的余光關(guān)注顧客。 4.2。4 迎賓在引領(lǐng)顧客到達(dá)電梯后，應(yīng)主動(dòng)幫顧客按電梯.電梯門打開后請(qǐng)顧客進(jìn)入電梯，按下營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的相應(yīng)樓層并對(duì)顧客說:“貴賓樓有人接待您”，并且迅速用對(duì)講機(jī)向前臺(tái)通知來賓姓氏、人數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目，如顧客未到齊則清楚通知前臺(tái)未到來賓人數(shù)、姓氏、特征及具體到達(dá)時(shí)間等,便美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào): XGM-GL-HR-002 杭州海外海足浴部 版號(hào):A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼：第 16 頁 共 95 頁 于前臺(tái)安排接待工作。 4.2。5 如果前臺(tái)在一樓的，迎賓將顧客引領(lǐng)到前臺(tái)接待處，將接待工作交接給前臺(tái)接待人員，并口頭交代顧客基本情況。 4。2。6 如果顧客被帶到前臺(tái)接待處，剛好前臺(tái)無接待人員時(shí)，迎賓應(yīng)按照前臺(tái)接待操作規(guī)范把顧客安排好后再回到工作崗位上。 4.3 送客 4.3。1迎賓接到前臺(tái)送客信息后應(yīng)立即到電梯口等待顧客，顧客出電梯后使用親切甜美的語言向顧客問好：“*樓到了，請(qǐng)帶齊隨身物品”引領(lǐng)顧客離開大門，向顧客道別：“貴賓請(qǐng)慢走，美林歡迎下次光臨” 4。3。2 如遇下雨天，迎賓處必須準(zhǔn)備好雨傘,與保安配合送顧客至上車為止，再次向顧客道別。 4.4 顧客咨詢 4.4.1 迎賓不僅僅只是充當(dāng)迎賓、送賓的角色,一定要主動(dòng)爭(zhēng)取客源,對(duì)于經(jīng)過工作區(qū)域的來賓要主動(dòng)詢問,熱情介紹，作為公司對(duì)外宣傳的窗口，讓更多的人了解“美林”。 4.4。2 迎賓必須熟悉店面的營(yíng)業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費(fèi)內(nèi)容以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和近期的促銷活動(dòng)，以便主動(dòng)為顧客做介紹，同時(shí)了解店面所在的地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間以及聯(lián)系電話,以便解答顧客咨詢的問題。 4.4.3 當(dāng)迎賓在工作時(shí)間接受到顧客的咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用禮貌親切的語言向顧客做出解答。在為顧客做出解答的過程中，不得泄露公司的機(jī)密內(nèi)容. 4.4。4 當(dāng)顧客咨詢的內(nèi)容超出自己責(zé)權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，依靠領(lǐng)導(dǎo)給予解答，或者請(qǐng)顧客到營(yíng)業(yè)前臺(tái)咨詢當(dāng)班人員。 4.5 日常工作 4。5.1負(fù)責(zé)清理工作區(qū)域的衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)期間應(yīng)時(shí)刻保持衛(wèi)生清潔。 4。5.2完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。 5. 相關(guān)文件 5.1員工行為規(guī)范 5.2前臺(tái)接待操作規(guī)范 6. 相關(guān)記錄 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào)： XGM-GLHR002 杭州海外海足浴部 版號(hào)：A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼：第 17 頁 共 95 頁 6。1“交接班記錄" 前臺(tái)接待作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào): XGM-GL-HR-002 杭州海外海足浴部 版號(hào)：A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼：第 18 頁 共 95 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào): XGMGL-HR002 杭州海外海足浴部 版號(hào):A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼:第 19 頁 共 95 頁 前臺(tái)接待作業(yè)規(guī)范 1. 目的 保證前臺(tái)人員有序工作,提高前臺(tái)人員接待效率,保障店面服務(wù)接待工作正常運(yùn)作。 2. 適用范圍 適用于店面服務(wù)提供過程中前臺(tái)人員的顧客接待工作。 3. 職責(zé) 3.1 根據(jù)店面情況指定人員負(fù)責(zé)排鐘和叫鐘工作。 3。2 根據(jù)店面情況指定人員負(fù)責(zé)顧客的引領(lǐng)工作。 3.3 負(fù)責(zé)排鐘的人員監(jiān)督技師進(jìn)房的起鐘程序;技術(shù)老師負(fù)責(zé)技師上鐘過程操作標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督;其 他管理人員負(fù)責(zé)各崗位工作程序執(zhí)行情況的監(jiān)督。 3。4 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)控和指導(dǎo)工作. 4。 程序 4.1 前臺(tái)接待是店面服務(wù)提供的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是提高顧客滿意度的基礎(chǔ)。 4。2 前臺(tái)接待服務(wù)主要包括：引領(lǐng)顧客、安排技師、各種服務(wù)產(chǎn)品的提供、團(tuán)體接待服務(wù)等內(nèi)容. 4。3 帶位 4.3.1 當(dāng)前臺(tái)收到迎賓上報(bào)接待顧客的通知后，及時(shí)做好安排，根據(jù)不同時(shí)間段的指定服務(wù)區(qū)域進(jìn)行合理安排。負(fù)責(zé)接待的管理人員都應(yīng)按要求站在本服務(wù)崗位的區(qū)域內(nèi)，站在前臺(tái)的管理人員姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)(參照員工行為規(guī)范)收銀員應(yīng)在工作位置上起立，準(zhǔn)備迎接顧客的光臨.電梯打開后(如果前臺(tái)在一樓的，當(dāng)顧客距前臺(tái)3-5米時(shí))，接待人員以輕柔、甜美的聲音，面帶笑容迎上“貴賓您好，美林歡迎光臨”.之后由負(fù)責(zé)引領(lǐng)的人員引領(lǐng)顧客到服務(wù)提供的位置。 4。3.2 帶位人員在引領(lǐng)顧客的過程中向顧客介紹公司的消費(fèi)項(xiàng)目并確認(rèn)顧客的消費(fèi)項(xiàng)目及顧客人數(shù)，在帶客過程中，可根據(jù)實(shí)際情況與顧客做簡(jiǎn)單的交流，將顧客帶到相應(yīng)的位置后，先將座位上的飾物收起再請(qǐng)顧客入座，根據(jù)顧客要求打開空調(diào)、電視等服務(wù)設(shè)施。如果顧客穿了外套，應(yīng)協(xié)助顧客將外套掛在衣帽架上，提醒顧客將衣袋內(nèi)的貴重物品取出自行保管，(顧客的所有物品都由顧客自行保管,要求相關(guān)崗位人員提醒顧客離開時(shí)帶齊自己的隨身物品)詢問顧客是否看電視，打美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào): XGMGLHR002 杭州海外海足浴部 版號(hào):A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼:第 20 頁 共 95 頁 開電視機(jī)后將電視音量調(diào)小，以免影響他人休息。詢問并介紹茶水詢問顧客是否有熟悉的技師以及具體要求,之后幫顧客安排技師，退出房間輕手關(guān)門（如果當(dāng)時(shí)沒有技師必須要跟顧客講清楚需要等多長(zhǎng)時(shí)間). 4。3.3帶位人員在帶位過程中應(yīng)詢問顧客是否到齊，如果還有顧客未到，就要問清未到顧客人數(shù)， 姓氏等便于查找。并且要將信息(顧客姓氏、人數(shù)、所在區(qū)域）清楚地傳達(dá)給一樓迎賓及相關(guān)的接待人員. 4。3。4 帶位人員退出房間后，應(yīng)第一時(shí)間通知服務(wù)員做相應(yīng)的服務(wù)，將配送的食品及物品送至房間，清楚告訴排鐘人員顧客的房號(hào)、人數(shù)、所點(diǎn)技師和顧客的要求等。 4.3.5 帶位人員開據(jù)一式三聯(lián)的“結(jié)帳單”，填寫服務(wù)項(xiàng)目后簽字確認(rèn)，“結(jié)帳單”第一聯(lián)由技師帶到房間作為結(jié)帳依據(jù)，第二聯(lián)交排鐘人員叫鐘，第三聯(lián)交收銀員作為結(jié)算依據(jù)。 4.3。6 監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)提供工作是否到位，監(jiān)督技師是否按流程操作，前臺(tái)人員應(yīng)該將顧客所在的房間、顧客人數(shù)和技師上鐘等情況做清楚的記錄. 4.3.7 當(dāng)顧客到達(dá)店面，恰巧店面無服務(wù)位置的情況下(或顧客等朋友），帶位人員應(yīng)立即帶領(lǐng)顧客到等位區(qū)等候,并通知服務(wù)員做好相應(yīng)的服務(wù)提供工作。在顧客等位的時(shí)候，帶位人員負(fù)責(zé)向顧客作好解釋工作，確定提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間.詢問顧客有無熟悉的技師，如有則要按顧客要求預(yù)留技師，在有服務(wù)位置后迅速帶領(lǐng)顧客到服務(wù)位置接受服務(wù)。 4.4 排鐘 4.4.1排鐘人員接到帶位人員信息后，應(yīng)迅速查看“叫鐘牌”并按照帶位人員提供的顧客要求安排技師上鐘.在叫鐘時(shí)應(yīng)叫出技師的工牌號(hào)、點(diǎn)排鐘、起鐘時(shí)間和服務(wù)位置等相關(guān)顧客信息,并督促技師及時(shí)到位。 4.4。2叫鐘人員應(yīng)將排鐘信息填寫在“結(jié)帳單”上,填寫技師工號(hào)，注明起鐘時(shí)間,將排、點(diǎn)鐘以不同的方式做好區(qū)分. 4.4.3排鐘人員接到帶位人員提供的顧客要求信息后,顧客所點(diǎn)技師不在時(shí)，排鐘人員應(yīng)及時(shí)跟顧客解釋并按顧客的要求安排合適的技師。 4.4。4整個(gè)接待工作(一般情況下是顧客進(jìn)入服務(wù)指定位置至技師開始為顧客提供服務(wù)）,必須在5分鐘內(nèi)完成。 4.5 巡查 4。5。1前臺(tái)人員在無需排鐘的情況下應(yīng)不間斷地對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡查，隨時(shí)掌握并監(jiān)督各崗位的工作狀態(tài)，檢查服務(wù)人員在服務(wù)過程中有無按標(biāo)準(zhǔn)程序操作，將違反程序的情況做好記錄. 4.5。2技術(shù)老師應(yīng)不間斷地對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡查，隨時(shí)掌握并監(jiān)督技師的工作狀態(tài),監(jiān)督技師有 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào): XGMGLHR-002 杭州海外海足浴部 版號(hào):A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼：第 21 頁 共 95 頁 無按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作，將違反技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的情況做好記錄。 4.5。3店長(zhǎng)也應(yīng)經(jīng)常對(duì)各崗位進(jìn)行巡查和監(jiān)督，對(duì)前臺(tái)接待工作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各崗位人員有序工作，確保各崗位按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行,將違反流程的情況做好記錄。 4。6 電話訂位 4。6.1 前臺(tái)當(dāng)班人員在接到顧客預(yù)定電話時(shí),應(yīng)明確問清顧客預(yù)定到達(dá)的時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目、預(yù)定技師的工牌號(hào)、顧客姓名、顧顧客數(shù)、顧客聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容并記錄在“顧客預(yù)訂登記表”上。 4.6。2在顧客預(yù)定到達(dá)時(shí)間的前10分鐘，前臺(tái)當(dāng)班人員應(yīng)主動(dòng)打電話給顧客確認(rèn).顧客預(yù)定后前臺(tái)人員要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，確保顧客到達(dá)后能及時(shí)為顧客提供服務(wù)(為確保顧客的服務(wù)需求，提醒顧客提前1個(gè)小時(shí)預(yù)定)。 4。7 團(tuán)隊(duì)接待 4。7.1一般情況下團(tuán)隊(duì)消費(fèi)會(huì)提前預(yù)訂，接待人員應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目、顧客喜好等情況合理地安排接待區(qū)域,為方便接待，盡量將團(tuán)隊(duì)顧客安排在同一區(qū)域. 4。7.2根據(jù)顧客人數(shù)和喜好，接待人員要提前檢查服務(wù)用品、用具(如藥水、水果、木桶等等）是否充足，技師能否準(zhǔn)時(shí)到位，如存在問題必須及時(shí)協(xié)調(diào)解決。 4。7.3團(tuán)隊(duì)顧客到店后，前臺(tái)接待應(yīng)井然有序，在領(lǐng)隊(duì)的協(xié)助下要以最快的速度安排服務(wù)區(qū)域和技師,監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的提供情況。 4。7.4在接待團(tuán)隊(duì)顧客時(shí)要事先與領(lǐng)隊(duì)作好溝通，維護(hù)領(lǐng)隊(duì)的利益，在消費(fèi)價(jià)格、時(shí)間、附加產(chǎn)品等方面要按領(lǐng)隊(duì)的意愿告之顧客，必要時(shí)要將店面宣傳品妥善處理。 4。8重要貴賓接待 4。8。1當(dāng)獲得重要貴賓的接待通知后，店長(zhǎng)或店長(zhǎng)指定的人員要作好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕哟郎?zhǔn)備，在服務(wù)提供區(qū)域、服務(wù)人員、配套設(shè)施等方面要盡量從優(yōu)安排. 4。8.2根據(jù)實(shí)際情況安排接待歡迎儀式,重要的貴賓要店長(zhǎng)或更高領(lǐng)導(dǎo)親自接待。 4.8。3在貴賓消費(fèi)的過程中店面應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，及時(shí)為貴賓提供各項(xiàng)服務(wù)，確保貴賓滿意。 5. 相關(guān)文件 5。1員工行為規(guī)范 6。 相關(guān)記錄 6。1“顧客預(yù)定登記表” 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào)： XGM-GL-HR-002 杭州海外海足浴部 版號(hào):A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼:第 22 頁 共 95 頁 6.2“前臺(tái)、老師巡查記錄表” 6.3“保安員、迎賓2小時(shí)查崗記錄" 6。4“交接班記錄” 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào)： XGMGLHR-002 杭州海外海足浴部 版號(hào):A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼：第 23 頁 共 95 頁 服務(wù)員作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào): XGM-GL-HR002 杭州海外海足浴部 版號(hào):A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼:第 24 頁 共 95 頁 服務(wù)員作業(yè)規(guī)范 1。 目的 規(guī)范服務(wù)員的服務(wù)流程和服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 適用范圍 適用于營(yíng)業(yè)接待中服務(wù)員的操作程序。 3。 職責(zé) 3。1 服務(wù)員負(fù)責(zé)顧客接待過程中的服務(wù)用品提供和清理等工作。 3.2 待客時(shí)服務(wù)員負(fù)責(zé)水吧臺(tái)的衛(wèi)生清理及服務(wù)用品補(bǔ)充;負(fù)責(zé)檢查客房衛(wèi)生. 3。3 樓層空崗時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按照前臺(tái)接待操作規(guī)范協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)接待顧客。 3。4 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。 4。 程序 4.1 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 早班服務(wù)員上班后，對(duì)水吧臺(tái)衛(wèi)生按照設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行徹底清 掃，做好各項(xiàng)用品、用具的消毒;準(zhǔn)備好為顧客提供的各類用品及服務(wù)員工作所需物品（如數(shù)量不足應(yīng)及時(shí)向店面?zhèn)}庫領(lǐng)購(gòu)）,協(xié)助清潔工進(jìn)行客房衛(wèi)生清理. 4.2 營(yíng)業(yè)中接待程序（根據(jù)各店不同情況合理安排) 4。2。1服務(wù)員待客時(shí)，應(yīng)在樓層指定位置站崗,隨時(shí)準(zhǔn)備為來賓提供服務(wù)。 4。2。2顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域,服務(wù)員應(yīng)面帶微笑、點(diǎn)頭示意主動(dòng)問候:“貴賓您好，美林歡迎光臨"。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)按照前臺(tái)接待操作規(guī)范接待顧客。 4.3送茶、濕巾、水果程序: 4。3.1服務(wù)員收到帶位領(lǐng)導(dǎo)的通知后，應(yīng)根據(jù)顧客要求準(zhǔn)備好茶水、濕巾、水果等，并將以上食品和用品放上托盤，迅速、平穩(wěn)、準(zhǔn)確地到達(dá)顧客所在的服務(wù)區(qū)域，輕聲叩門三下然后進(jìn)入顧客的房間。 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào): XGMGL-HR002 杭州海外海足浴部 版號(hào)：A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼：第 25 頁 共 95 頁 4。3.2服務(wù)員進(jìn)入房間隨手關(guān)門,首先向房間內(nèi)的所有顧客問候:“貴賓，你們好”走到最里面一位顧客位置前,在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好”.采用半蹲式服務(wù)為顧客送上茶水(顧客要求的種類）、濕巾、水果,要求濕巾的正面要朝向顧客，所有物品均放到顧客方便拿取的地方，并擺放整齊、統(tǒng)一,之后倒退三步站立，詢問顧客有無其他需求，并及時(shí)滿足顧客的需求,離開時(shí)用輕柔的聲音說“祝您，您們消費(fèi)愉快"走出房間輕手關(guān)門。 4。3.3服務(wù)員在上述工作中應(yīng)當(dāng)特別注意，與顧客溝通過程中應(yīng)當(dāng)重視禮節(jié)禮貌，保持服務(wù)的全過程面帶微笑,不形式化地工作. 4。4 加茶程序 4.4。1服務(wù)員加茶前要準(zhǔn)備好:開水、煙灰缸和抹布，將以上物品整齊地放在托盤上。進(jìn)房前先輕聲敲門三下，之后向房間內(nèi)的所有顧客問好：“貴賓，你們好"，走到每個(gè)顧客位置前，在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問候:“您好，為您加茶” （引導(dǎo)顧客按摩時(shí)多喝水有助于排毒,在足療過程中血液循環(huán)加速，有助于人體的新成代謝）。采用半蹲姿勢(shì),拿杯身下2/3位置，將茶杯放到托盤上，加茶八分滿，之后將茶杯放到茶幾上，用抹布及時(shí)清除茶幾上顧客用過的紙巾和食品殘留物。詢問顧客有無其他需要，之后倒退三步走出房間輕手關(guān)門。 4。4。2服務(wù)員應(yīng)定時(shí)巡視顧客所在區(qū)域，每隔10-15分鐘為顧客加一次茶，服務(wù)員應(yīng)通過加茶的過程了解顧客需求、觀察顧客的狀態(tài)，主動(dòng)及時(shí)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4。4.3服務(wù)員在加茶過程中遇到有顧客睡覺時(shí)，不需再問候（或以點(diǎn)頭微笑的方式問候)，操作時(shí)動(dòng)作要輕,以免影響顧客休息.如果遇到顧客相互之間在談話也應(yīng)靈活地服務(wù)以免打擾到顧客。 4.4.4對(duì)于醉酒的顧客更要多加巡視,利用加茶時(shí)重點(diǎn)觀察顧客的狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備解酒藥、熱毛巾等醒酒用品,以供顧客需求. 4。4.5如遇到刁蠻、難纏的顧客也要多巡視，并及時(shí)向前臺(tái)人員反映房間狀況。 4。4.6對(duì)消費(fèi)完畢后而未離開店面的顧客要繼續(xù)提供服務(wù)。 4.5 更換煙灰缸程序 4。5。1“更換煙灰缸”這一程序在加茶過程中完成,如果煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量達(dá)到或超過三個(gè)時(shí),就必須更換。 4。5.2在顧客進(jìn)入房間時(shí)，要為顧客指示煙灰缸的位置。 4。5.3先拿干凈的煙灰缸(煙灰缸內(nèi)保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰缸，貼著茶幾，避開顧客的茶杯和其他用品，將兩個(gè)煙灰缸一起放在托盤上,再將干凈的煙灰缸放回原處。如果操作過程中有煙灰灑落，應(yīng)立即用抹布擦干凈. 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào): XGMGL-HR-002 杭州海外海足浴部 版號(hào)：A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼:第 26 頁 共 95 頁 4.6 收房程序 4。6.1當(dāng)顧客離開時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)向顧客道別：“貴賓請(qǐng)帶好隨身物品，美林歡迎下次光臨”. 4.6.2先通知清潔工打掃衛(wèi)生,之后迅速到達(dá)顧客離開的房間，先關(guān)掉電視機(jī),空調(diào)、打開抽風(fēng)機(jī)，并檢查顧客是否有遺留物品，如果有顧客的遺留物必須馬上交到前臺(tái)，并且告訴前臺(tái)是哪個(gè)房間，第幾個(gè)床位的顧客遺留的。如果將顧客遺留的物品占為己有，將按照美林員工獎(jiǎng)罰制度嚴(yán)肅處理。 4.6。3將顧客使用過的茶杯、水果碟等物品收回水吧臺(tái)；空閑時(shí)要協(xié)助清潔工打掃客房衛(wèi)生。 4。7 布草收發(fā)程序 4。7.1技師和清潔工在打掃衛(wèi)生過程中,發(fā)現(xiàn)臟布草應(yīng)及時(shí)更換,臟布草與干凈布草均放到各樓層布草間分類存放。 4.7.2各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)布草收發(fā)的清點(diǎn)(根據(jù)店面情況也可安排清潔工或其他人員)，將各類布草的送洗數(shù)量清楚地填寫在一式兩聯(lián)的“記錄”上，經(jīng)手人與布草洗滌公司人員均在“記錄”上簽名確認(rèn)，并且雙方各持一份，方便月底時(shí)核對(duì)。 4.7.3服務(wù)員在接收洗滌后布草時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)，洗滌質(zhì)量達(dá)不到要求的布草應(yīng)退回洗滌公司予以免費(fèi)重洗，對(duì)清洗過程中造成的人為損壞，應(yīng)要求洗滌公司賠償。 4。7。4一般情況下各類布草的使用壽命為:包腳巾6個(gè)月、墊腳巾8個(gè)月、浴巾12個(gè)月,為了不影響公司的品牌形象，超出使用壽命的布草應(yīng)合理報(bào)廢。 4.7.5服務(wù)員在清點(diǎn)布草過程中發(fā)現(xiàn)達(dá)到正常報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的布草，應(yīng)單獨(dú)保管,每月固定的時(shí)間與店面專管人員核對(duì)后辦理報(bào)廢手續(xù)，填寫“報(bào)廢單"。 4。7。6通過報(bào)廢審核的布草應(yīng)做好清楚的標(biāo)記，之后可用于衛(wèi)生清理或其他用途。 4.7.7服務(wù)員對(duì)所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)，每月定時(shí)與前臺(tái)人員對(duì)所有物品進(jìn)行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。 4。8 營(yíng)業(yè)后清理工作 結(jié)束營(yíng)業(yè)前半小時(shí)，服務(wù)員應(yīng)對(duì)全場(chǎng)的客房進(jìn)行巡視，查看電視、空調(diào)是否關(guān)閉;整理水 吧臺(tái)衛(wèi)生;統(tǒng)計(jì)技師上鐘所需物品和客用食品的使用情況并妥善保管，填寫“營(yíng)業(yè)物品消耗記錄”最后填寫“交接班記錄"將當(dāng)天的工作情況交接給下一班次。 5。 相關(guān)文件 設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn) 前臺(tái)接待操作規(guī)范 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào)： XGMGLHR002 杭州海外海足浴部 版號(hào):A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼：第 27 頁 共 95 頁 6. 相關(guān)記錄 “加茶記錄” “營(yíng)業(yè)物品消耗記錄” “交接班記錄” “記錄” “報(bào)廢單” “清點(diǎn)記錄” 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào): XGM-GLHR002 杭州海外海足浴部 版號(hào)：A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼:第 28 頁 共 95 頁 清潔工作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào): XGMGL-HR-002 杭州海外海足浴部 版號(hào)：A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼：第 29 頁 共 95 頁 清潔工作業(yè)規(guī)范 1.目的 規(guī)范清潔工的服務(wù)流程和技能標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù). 2。適用范圍 適用于營(yíng)業(yè)過程中清潔工的服務(wù)工作. 3。職責(zé) 3。1 清潔工負(fù)責(zé)工作區(qū)域及公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔;雜工房設(shè)備、用具的準(zhǔn)備、使用及維護(hù)；布草清洗和擦鞋工作。 3。2 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)清潔工的服務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。 4。程序 4.1 清潔工所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域劃分: 負(fù)責(zé)洗手間、電梯間、大堂，走廊，樓梯及房間的地面、垃圾桶、綠色植物、壁畫、負(fù)責(zé)雜工房?jī)?nèi)各種設(shè)備的衛(wèi)生保潔。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn). 4。2 清潔工對(duì)所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng).如熱毛巾柜、洗衣機(jī)等要參照使用說明書進(jìn)行操作。每月定時(shí)與前臺(tái)專員對(duì)管轄內(nèi)的物品進(jìn)行清點(diǎn),并登記在“清點(diǎn)記錄”上. 4。3 拖地的程序： 4。3.1先用掃把將整個(gè)區(qū)域及邊角全部清掃干凈，營(yíng)業(yè)前使用圓拖(操作方法:使用拖桶及時(shí)清洗拖把，勤更換拖桶內(nèi)的水，使用圓拖由內(nèi)向外均勻拖試)；營(yíng)業(yè)中使用排拖(操作方法：在地面灑少許水，用拖把由內(nèi)向外，從前向后拖,拖地時(shí)要注意灑水不要太多,邊縫處必須使用抹布擦干凈)。 4。3.2在拖地時(shí)，必須在工作范圍邊上擺放警示牌,提醒顧客工作進(jìn)行中，注意地面濕滑。 4.4 洗手間衛(wèi)生清理程序: 4。4。1打掃洗手間衛(wèi)生，先用潔廁精和專用刷子刷洗便池,之后用清水將泡沫沖干凈。用干凈的抹布將便池旁邊的地面、墻面及垃圾桶擦干凈，及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)的垃圾。 4。4.2打掃“洗手臺(tái)”衛(wèi)生，用洗滌液和抹布刷“洗手池”用清水將泡沫沖洗干凈。用干凈的抹布擦美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào): XGMGLHR002 杭州海外海足浴部 版號(hào)：A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼:第 30 頁 共 95 頁 “洗手池”，臺(tái)面、鏡子,確保干凈無污跡,水跡.“洗手臺(tái)”上應(yīng)配備的物品有：梳子,洗手液,紙巾盒(釘在墻上），盆景,以上物品均要保持整齊干凈。 4.4.3使用掃把將洗手間邊角及地面掃干凈，再用圓拖將洗手間的地面整體拖一遍,確保邊角及地面干凈無污跡、垃圾。將洗手液灌滿，確保洗液容器外壁干凈，將每個(gè)洗手間便位裝上紙巾,洗手臺(tái)上的紙巾盒裝滿擦手紙,確保梳子上無毛發(fā)和污垢，最后噴灑空氣清新劑。 4。4.4清潔工每隔30分鐘到洗手間打掃一次衛(wèi)生，查看各類物品的使用情況,如需增補(bǔ)應(yīng)立即增補(bǔ),并在“洗手間衛(wèi)生巡查表”上做好記錄；管理人員每隔30分鐘對(duì)洗手間衛(wèi)生進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知清潔工整改，并做好巡查記錄。 4.4。5在洗手間清潔作業(yè)時(shí)，必須在洗手間門外上擺放警示牌，提醒顧客工作進(jìn)行中。 4。5 擦鞋的程序: 4.5.1擦鞋所用的工具和用品包括:鞋刷，鞋油，手套，拋光布，干濕布各一塊。將所有物品擺放在托盤中。 4。5。2根據(jù)顧客需求技師將需要擦的鞋子拿到指定的區(qū)域，并夾好標(biāo)有房號(hào)的鞋夾，清潔工擦好鞋子后，由技師自行將顧客的鞋子拿回相對(duì)應(yīng)的房間。 4。5.3擦鞋時(shí)先戴好手套，用干布擦鞋子表面的塵土,(如很臟則先用濕布擦干凈后再用干布擦干）之后用鞋刷均勻地擦試鞋油，最后使用拋光布拋光。如果顧客穿的是非黑色皮鞋，則擦無色鞋油。鞋子全部擦好后擺放整齊。 4.6 綠色植物的保養(yǎng): 每天拖地時(shí)對(duì)綠色植物進(jìn)行檢查，用剪刀剪去枯黃的葉片，拾去花盆中的干草，煙頭等雜物,綠色植物的更換和澆水、施肥等工作均由供應(yīng)商負(fù)責(zé). 4.7 布草清洗 清潔工將使用過的布草拿到洗滌間清洗，曬干后要燙平整，注意避免布草顏色相互混淆。 5。相關(guān)文件 5.1設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn) 6.相關(guān)記錄 6.1 “交接班記錄” 6。2“洗手間衛(wèi)生巡查表" 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào): XGM-GL-HR-002 杭州海外海足浴部 版號(hào):A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼:第 31 頁 共 95 頁 6.3 “清點(diǎn)記錄" 收銀員作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào): XGMGLHR002 杭州海外海足浴部 版號(hào):A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼:第 32 頁 共 95 頁 收銀員作業(yè)規(guī)范 1.目的 規(guī)范收銀收款流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù). 2。適用范圍 適用于店面收銀崗位的工作。 3.職責(zé) 3.1 收銀員負(fù)責(zé)按流程規(guī)定完成收款、工時(shí)統(tǒng)計(jì)(或業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)）和報(bào)表編制工作。 3.2 店面出納負(fù)責(zé)對(duì)收銀員業(yè)務(wù)流程進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程的操作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo). 3。2 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)收銀員的接待服務(wù)流程執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 4.程序 4.1交款流程 4。1.1收銀員每日上班后與前臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)一起打開保險(xiǎn)柜，將前一天的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金、報(bào)表等交給出納，確認(rèn)無誤后方可離開. 4.1.2將前一天結(jié)存的備用金、卡、票據(jù)等從保險(xiǎn)柜內(nèi)取出后拿到店面營(yíng)業(yè)場(chǎng)所. 4。2班前檢查 4。2。1查看“交接班記錄”，了解上一班次的工作情況，及時(shí)處理待解決的問題。對(duì)特別說明的問題要牢記，以免出現(xiàn)工作失誤。 4。2.1檢查備用金、卡、票據(jù)、報(bào)表、服務(wù)用品的數(shù)量是否能滿足當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需,如果存在問題應(yīng)及時(shí)解決。 4.2.1檢查收銀電腦、刷卡機(jī)等收銀工具是否能正常使用，出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 4。3收款流程 4。3.1顧客到達(dá)店面后,收銀員要起身問好，了解顧客所在服務(wù)區(qū)域后，督促前臺(tái)人員開據(jù)“結(jié)帳單”，將“結(jié)帳單”按照顧客服務(wù)時(shí)間的先后順序進(jìn)行排列。 4.3.2離顧客結(jié)束服務(wù)前10分鐘，提醒前臺(tái)人員跟蹤監(jiān)督收款工作。 4.3。3顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳，應(yīng)起身向顧客問好:“您好，需要結(jié)帳嗎,請(qǐng)問您是哪間房的貴賓，請(qǐng)問有美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 編號(hào): XGMGL-HR-002 杭州海外海足浴部 版號(hào):A/0 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 頁碼:第 33 頁 共 95 頁 會(huì)員卡嗎,”如果顧客沒有會(huì)員卡應(yīng)極力推介。 4。3。4清楚地告訴顧客當(dāng)日的消費(fèi)金額，迅速熟練地完成收款工作，并唱收、唱付、唱票，例:“您好，您今天共消費(fèi)xx元，現(xiàn)在收您xx元，找您xx元,這是收款票據(jù)請(qǐng)您核對(duì).” 4.3。5如果顧客使用會(huì)員卡結(jié)帳，也應(yīng)嚴(yán)格按照會(huì)員卡的收銀流程操作.并及時(shí)提醒顧客卡內(nèi)余額，并鼓勵(lì)顧客續(xù)充值。 4。3.6顧客買完單準(zhǔn)備離店,應(yīng)起身歡送：“請(qǐng)帶齊您的隨身物品，美林歡迎下次光臨” 4.4報(bào)表編制 4.4。1每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前兩個(gè)小時(shí)，開始編制報(bào)表,清晰準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、記錄技師的工時(shí)或業(yè)績(jī)。 4.4.2根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定編制“日?qǐng)?bào)表”要求將消費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)單價(jià)、總收入額等分類清楚地統(tǒng)計(jì). 4。4。