客戶關系管理客戶關系的維護

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1、客戶關系的維護磨成面，被人們消費掉，實現(xiàn)其自身價值實現(xiàn)其自身價值作為種子，播種后結出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價值創(chuàng)造出新的價值保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價值喪失其價值企業(yè)以實施CRM為導向，在經(jīng)營活動中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶關系，并形成競爭優(yōu)勢的過程。l降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本l降低企業(yè)與客戶的交易成本l給企業(yè)帶來源源不斷的利潤l促進增量購買和交叉購買l提高客戶的滿意度與忠誠度l整合企業(yè)對客戶服務的各種資源客戶的忠誠客戶的忠誠客戶的滿意客戶的滿意客戶的溝通客戶的溝通客戶的分級客戶的分級客戶的信息

2、客戶的信息客戶的忠誠客戶的忠誠客戶的滿意客戶的滿意客戶的溝通客戶的溝通客戶的分級客戶的分級客戶的信息客戶的信息客戶信息企業(yè)決策的基礎客戶分級的基礎客戶溝通的基礎客戶滿意的基礎 基本信息客戶特征業(yè)務狀況交易狀況負責人信息名稱、地址、電話、創(chuàng)立時間、性質(zhì)、資產(chǎn)等規(guī)模、經(jīng)營范圍、經(jīng)營觀念、經(jīng)營特點、企業(yè)形象、聲譽等客戶在電梯行業(yè)的業(yè)務、客戶自身的業(yè)務、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢、存在的問題及未來的對策等與我司簽約情況、信用狀況、與我司關系及合作態(tài)度、對競爭對手的服務評價、客戶的建議與意見等所有者、經(jīng)營管理者、法人代表、及其姓名、年齡、個性、興趣、愛好、能力、素質(zhì)等客戶的忠誠客戶的忠誠客戶的滿意客戶的滿意客戶的溝

3、通客戶的溝通客戶的分級客戶的分級客戶的信息客戶的信息l不同的客戶帶來的價值不同l企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源l不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足l客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提關鍵客戶重要客戶次要客戶普通客戶小客戶客戶數(shù)量客戶數(shù)量利潤利潤1%重要客戶19%次要客戶30%普通客戶50%小客戶關鍵客戶 關鍵客戶普通客戶小客戶臺量價格信用付款利潤影響力l措施：集中優(yōu)勢資源服務于關鍵客戶l原則：向上交流而非向下向上交流而非向下l流程：診斷預測目標策略行動控制反饋 使其成為關鍵客戶有升級潛力 減少服務，降低成本無升級潛力 使其成為普通客戶 甚至關鍵客戶有升級潛力 提

4、高服務價格 降低服務成本無升級潛力 堅決淘汰劣質(zhì)客戶客戶的忠誠客戶的忠誠客戶的滿意客戶的滿意客戶的溝通客戶的溝通客戶的分級客戶的分級客戶的信息客戶的信息客戶溝通的作用與內(nèi)容企業(yè)與客戶溝通的途徑客戶與企業(yè)溝通的途徑高效溝通客戶投訴處理作用作用l客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意的基礎l客戶溝通是維護客戶關系的基礎內(nèi)容內(nèi)容l信息溝通l情感溝通l理念溝通l意見溝通l政策溝通l不滿意的客戶有三分之一是因為產(chǎn)品或服務本身有毛病，其不滿意的客戶有三分之一是因為產(chǎn)品或服務本身有毛病，其余三分之二的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上余三分之二的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上公司員工活動信函電話網(wǎng)絡電郵博客廣告公共宣傳與企

5、業(yè)自辦宣傳物包裝外觀熱線電話意見箱建議箱電子郵件 建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度lCompletenesslConcisenesslConsiderationlConcretenesslClaritylCourtesylCorrectnessl完整l簡明l體貼l具體l清晰l禮貌l正確客戶投訴產(chǎn)生的原因為什么要重視客戶投訴處理客戶投訴的四步驟投訴產(chǎn)品或服務質(zhì)量問題服務態(tài)度或服務方式問題受騙上當l投訴的客戶是忠實的客戶l投訴帶來珍貴的信息l妥善處理投訴，可以令客戶滿意1、讓客戶發(fā)泄2、記錄投訴要點，判斷投訴是否成立3、提出并實施可以令客戶滿意的方案4、跟蹤服務客戶的忠誠客戶的忠誠客戶的滿意客戶的滿

6、意客戶的溝通客戶的溝通客戶的分級客戶的分級客戶的信息客戶的信息客戶滿意的意義客戶滿意的意義客戶滿意度的衡量客戶滿意度的衡量影響客戶滿意影響客戶滿意 的因素的因素如何讓客戶滿意如何讓客戶滿意 l是企業(yè)取得長期成功的必要條件l是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段l是實現(xiàn)客戶忠誠的基礎l美譽度l指名度l回頭率l投訴率l購買額l對價格的敏感度客戶期望 客戶感知價值把握客戶期望 不過度承諾留有余地的宣傳提升客戶感知價值提升服務價值提升人員價值 =-+客戶購買服務實現(xiàn)的總價值客戶購買服務付出的總成本客戶的交換價值貨幣服務價值品牌價值潛在利益時 間精神和體力0滿意0不滿意 對于價格敏感程度高的顧客而言，貨幣方面的付

7、出是關鍵性因素，減少貨幣上的支出對提高其感知價值顯著；對于價格敏感程度低而對時間、精力等因素特別關注的顧客，增加購買或消費的便利性，減少時間、精力方面的支出，強化品牌的形象等，對其增加感知價值。客戶保養(yǎng)維修投訴合同洽談客戶的忠誠客戶的忠誠客戶的滿意客戶的滿意客戶的溝通客戶的溝通客戶的分級客戶的分級客戶的信息客戶的信息忠誠客戶重復購買向他人推薦拒絕競爭對手l客戶重復購買的次數(shù)l客戶挑選時間的長短l客戶對價格的敏感程度l客戶對競爭品牌的態(tài)度l客戶對服務質(zhì)量的承受能力l客戶購買費用的多少l客戶滿意度l客戶因忠誠能夠獲得多少利益l客戶的信任和情感因素l客戶的轉(zhuǎn)換成本l其他因素l努力實現(xiàn)客戶滿意l獎勵忠誠l增加客戶對企業(yè)的信任與感情l提高轉(zhuǎn)換成本l提高服務的獨特性與不可替代性l加強內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供堅實的保障