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1、1第十二課第十二課 接待工作接待工作2接待工作重要性接待工作重要性n涉及面廣涉及面廣n直接影響到公司的形象直接影響到公司的形象3接待工作接待工作n 接待客人接待客人n 社交細節(jié)社交細節(jié) 4得體的邀請得體的邀請 n 提前預約提前預約 n 說明目的和由你付帳的打算說明目的和由你付帳的打算 n 職業(yè)化職業(yè)化 n 告之被邀請者相關內容告之被邀請者相關內容 n 請?zhí)執(zhí)?5普通請柬的書寫格式：謹訂于一九九九年三月十日（星期三）中謹訂于一九九九年三月十日（星期三）中午二時在國際酒店舉行宴會午二時在國際酒店舉行宴會 敬請敬請 光臨光臨 請答復請答復 電話：電話：87692445 王光明（大通公王光明（大通公
2、司）司）6接待客人接待客人 1、辦公室接待辦公室接待2、接待不速之客接待不速之客3、接待重要賓客接待重要賓客 7日常接待日常接待 n 熱情有禮熱情有禮、一視同仁、一視同仁n 招呼來客招呼來客 n抬頭招呼，必要時起身招呼抬頭招呼，必要時起身招呼n確認身份、引領確認身份、引領n替上司圓場替上司圓場8n 注意事項：注意事項：n要作自我介紹要作自我介紹n妥善安排客人等候妥善安排客人等候n奉茶、報紙、資料奉茶、報紙、資料n回避客人打電話回避客人打電話 日常接待日常接待 9角色演練角色演練n角色要求：角色要求：n來客：未經預約，堅持要見總經理來客：未經預約，堅持要見總經理10n注意事項：注意事項：n聊天注
3、意保密聊天注意保密n切勿讓客人等太久切勿讓客人等太久n注意身體的注意身體的“逐客逐客”語言語言n熱情送客熱情送客日常接待日常接待 11接待不速之客接待不速之客 n 分流分流 n親朋好友親朋好友n不需要上司親自解決的問題不需要上司親自解決的問題n了解清楚來意了解清楚來意n 婉言拒絕婉言拒絕 n 來客中又來新客來客中又來新客 12n接待投訴者：接待投訴者：n熱情熱情n耐心耐心n誠懇答復誠懇答復n禮貌相送禮貌相送 接待不速之客接待不速之客 13 接待重要賓客接待重要賓客n 確定規(guī)格確定規(guī)格 n了解來賓狀況了解來賓狀況n擬訂接待方案擬訂接待方案14迎接迎接n 迎賓迎賓 n 介紹介紹 n 握手握手 n
4、獻花獻花 15n 陪車陪車 n 注意事項注意事項 n 送別事宜送別事宜 n 接待小結接待小結 接待重要賓客接待重要賓客16 司機秘書上司來賓 17 秘 書 司 機來賓B 上司 來賓A18 上司來賓A來賓來賓C 秘書秘書 來賓來賓B 19情景表演情景表演n在會議上遇到客戶在會議上遇到客戶,但是但是,實在想不起他的實在想不起他的名字名字n在展銷會上向客戶介紹公司的同事在展銷會上向客戶介紹公司的同事20商務禮儀商務禮儀-介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié)n先介紹位卑者給位尊者先介紹位卑者給位尊者n年輕的給年長的年輕的給年長的n自己公司的同事給別家公司的同事自己公司的同事給別家公司的同事n低級主管給高級主管低級主管
5、給高級主管n公司同事給客戶公司同事給客戶n非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士n本國同事給外國同事本國同事給外國同事21商務禮儀商務禮儀-介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié)(續(xù)續(xù))n介紹時說明被介紹人的身份介紹時說明被介紹人的身份/頭銜頭銜n一時想不起某個人的姓名一時想不起某個人的姓名,是常事是常事n主動介紹自己主動介紹自己22情景表演情景表演n在會議上與陌生人握手并交換名片在會議上與陌生人握手并交換名片23商務禮儀商務禮儀-握手的禮節(jié)握手的禮節(jié)n何時要握手何時要握手?n遇見認識人遇見認識人n與人道別與人道別n某人進你的辦公室或離開時某人進你的辦公室或離開時n被相互介紹時被相互介紹時n安慰某人時安慰某人
6、時24n伸出右手，手掌垂直，切忌掌心向下，伸出右手，手掌垂直，切忌掌心向下，顯示高人一等。顯示高人一等。n握手時要脫下手套并在身份高者，年長握手時要脫下手套并在身份高者，年長者，女子伸手后，身份低者，年輕者，者，女子伸手后，身份低者，年輕者，男士才伸手相握。男士才伸手相握。n如欲表示自己畢恭畢敬的心情，可以掌如欲表示自己畢恭畢敬的心情，可以掌心向上捧接。用雙手捧接，表示謙恭備心向上捧接。用雙手捧接，表示謙恭備至至商務禮儀商務禮儀-握手的禮節(jié)握手的禮節(jié)25常用社交禮儀常用社交禮儀26交換名片的禮儀（交換名片的禮儀（1）n如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片
7、名片 n輩份較低者，率先遞出個人的名片輩份較低者，率先遞出個人的名片 n到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片片 n接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務名和職務 n接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 27交換名片的禮儀（交換名片的禮儀（2）n經常檢查皮夾經常檢查皮夾 n不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 n名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出子后方的口袋掏出 n盡量避免在對方的名片上書寫不相關的盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西東西 n不要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片 28
《行政管理人員的修煉》實戰(zhàn)講義全集第12講 接待工作
