《秘書實(shí)務(wù)與案例分析》課件 - 更多資訊中心- 外語教學(xué)與研究出版社

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1、秘書實(shí)務(wù)與案例分析秘書實(shí)務(wù)與案例分析 譚一平 編著 外語教學(xué)與研究出版社第一章第一章 秘書工作概述秘書工作概述第一節(jié) 秘書的定義及作用一、秘書的定義秘書是上司的助手？秘書是上司時間的管理者？秘書是上司的傳聲筒？秘書到底是什么？秘書應(yīng)該是為領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)造最佳決策環(huán)境的人。二、秘書的作用v領(lǐng)導(dǎo)人所需的決策環(huán)境可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境，或者可稱之為有形環(huán)境和無形環(huán)境。v良好的硬環(huán)境，就是指領(lǐng)導(dǎo)人的辦公室要整潔、舒適，這就需要秘書為他們整理辦公室、接轉(zhuǎn)電話、招待客人甚至處理一些私人事務(wù)。v所謂良好的軟環(huán)境，就是指領(lǐng)導(dǎo)人在決策過程中，要有充分、及時而又準(zhǔn)確的決策信息，這就需要秘書為他們收集和整理各種信息。第二節(jié)

2、 秘書工作的起源一、我國古代秘書的起源 從秘書的職責(zé)是輔助領(lǐng)導(dǎo)的工作這個意義上來說，早在原始部落時代，秘書就已經(jīng)誕生了?？梢哉f，秘書是我們?nèi)祟悮v史上最古老的職業(yè)之一。二、現(xiàn)代意義秘書的誕生v作為一種正式的社會職業(yè)，現(xiàn)代意義上的秘書是在打字機(jī)發(fā)明（1808 年由意大利人佩萊里尼圖里發(fā)明）之后才正式形成的。v長期以來，速記和打字是秘書的兩大基本技能。v歐美國家的女性秘書真正引起社會關(guān)注是在第一次世界大戰(zhàn)期間。三、秘書的性別v在發(fā)達(dá)國家，女秘書的比例一般在 90以上，我國女秘書的比例也越來越高，這一點(diǎn)在快速成長的民營企業(yè)中尤為明顯。v由于性別特點(diǎn)，男女秘書在工作中各自具備優(yōu)勢：男性秘書在知識結(jié)構(gòu)、組

3、織能力等方面占有一定優(yōu)勢，并且還有方便陪同上司出差和應(yīng)酬等優(yōu)勢；女性秘書有工作細(xì)心、善于溝通等優(yōu)勢，這常常讓上司的工作受益匪淺。第三節(jié) 秘書的職位優(yōu)勢一、“打雜”含金量高 在現(xiàn)代職場上，白領(lǐng)要想在職業(yè)上實(shí)現(xiàn)加速發(fā)展，有兩種資源必不可少：一是信息，二是人脈。二、工作體面又穩(wěn)定 辦公環(huán)境更舒適和優(yōu)雅；與貴賓們接觸的機(jī)會多；工作規(guī)范，收入也相對穩(wěn)定。三、職業(yè)發(fā)展空間大 秘書職業(yè)的吸引力還在于秘書業(yè)務(wù)范圍涉及面廣，工作富于變化。根據(jù)具體情況處理業(yè)務(wù)，能充分發(fā)揮自己的主觀能動性。第四節(jié) 助理、秘書與文員的區(qū)別v助理助理 a bv秘書秘書 b cv文員文員 c d 說明：a 部分工作是指參與企業(yè)經(jīng)營決策、

4、協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系和秘書部門管理等工作；b 部分工作包括上司辦公室的管理、文件起草、信息收集、日程安排、上司出差準(zhǔn)備等工作；c 部分工作包括接打電話、接待客人、收發(fā)郵件等工作；d 部分工作主要是負(fù)責(zé)辦公用品管理、安檢、衛(wèi)生等行政后勤工作。abcd 秘書工作秘書工作“鉆石圖鉆石圖”日本著名學(xué)者田中篤子日本著名學(xué)者田中篤子 秘書的理論與實(shí)踐秘書的理論與實(shí)踐第五節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)人選擇秘書的標(biāo)準(zhǔn)一、容貌端莊 主要是要求衣著打扮和言談舉止都非常得體，有較好的氣質(zhì)。在第一印象中，除了容貌之外，還包括說話的重音、音調(diào)和口齒是否清楚。二、為人穩(wěn)重 秘書經(jīng)常會直接或間接地接觸一些公司重大決策的信息，甚至有可能參與對這些信

5、息的處理，因此，讓上司感到放心是十分重要的。三、經(jīng)驗(yàn)豐富 一個有經(jīng)驗(yàn)的秘書，在工作中會有以下特征：先決定工作的優(yōu)先順序，再著手開始工作；做好必要的準(zhǔn)備工作后再開始工作；恰到好處地整理好辦公環(huán)境，以減少疲勞；文件存放從不將就，按規(guī)定存放，一步到位，這樣查找文件時非常方便；在不是特別強(qiáng)調(diào)優(yōu)先順序的情況下，工作從難到易；對于那些特別花費(fèi)時間的工作，在處理過程中向上司反映，聽取上司的指示。四、身心健康 只有保持身心健康，才能在工作中具有相當(dāng)?shù)哪土捅l(fā)力，出色地完成自己的工作，這是秘書最基本的條件。第六節(jié) 秘書工作的發(fā)展趨勢一、秘書工作的綜合化 由于企業(yè)經(jīng)營活動日趨復(fù)雜和多樣，上司對秘書工作有了許多新

6、要求，秘書工作開始呈現(xiàn)綜合化的趨勢。二、秘書工作的信息化 信息化進(jìn)程的加快要求使用這些硬件的秘書本身的“軟件”也升級配套，即秘書一方面要有更好的組織協(xié)調(diào)能力，另一方面要有更好的表達(dá)能力，包括口頭的和書面的。知識補(bǔ)充：經(jīng)營管理信息系統(tǒng) MIS（Management Information System）決策支持系統(tǒng) DSS（Decision Support System）三、秘書工作的國際化（一）全球化的時代 海外投資迅速增長，如今中國的工業(yè)產(chǎn)品遍布全球，已成為“世界工廠”。（二）提高外語水平 企業(yè)收接外文的傳真、電子郵件、電話和接待外國客商來訪需要秘書在平時就要注意學(xué)習(xí)外語，特別是學(xué)習(xí)英語。（

7、三）加強(qiáng)國際文化素養(yǎng) 秘書至少應(yīng)對國內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)動向具有敏銳的洞察力，具備與外國人打交道時必要的知識和語言能力。第二章第二章秘書工作基本要求秘書工作基本要求第一節(jié) 作好成為白領(lǐng)的精神準(zhǔn)備一、迎接新的生活方式（一）樹立責(zé)任感 自覺地意識到自己已經(jīng)成為所在公司的一員。（二）增強(qiáng)時間觀念 無論是早上起床，還是在上班期間，都要抓緊時間。可以說，樹立起“時間就是效益”的觀念，是一個人由學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)榘最I(lǐng)的重要標(biāo)志。（三）用新標(biāo)準(zhǔn)要求自己 二、盡快成為標(biāo)準(zhǔn)的白領(lǐng)（一）給人良好的第一印象（二）養(yǎng)成說“早上好”的習(xí)慣 早晨上班時對上司和同事說聲“早上好”，下班時說聲“再見”。他們能感受到你的教養(yǎng)和工作熱情，感受

8、到你對上級和同事的尊重和友好。（三）朝氣蓬勃 剛上班時，一定要帶著微笑和熱情。（四）精神自立 所謂精神自立，就是當(dāng)面對工作與生活中的問題時，會理智地作出判斷，想出解決問題的辦法，并且自己著手去解決問題。第二節(jié) 作好從事秘書工作的準(zhǔn)備一、樹立秘書工作的使命感 職業(yè)秘書的使命就是竭盡全力輔助上司的工作，不管是遭到上司的責(zé)罵還是受到了同事的刁難，都要盡心盡力地完成自己的本職工作。二、學(xué)會使用職場語言（一）改變學(xué)生腔（二）避免使用流行語三、注意工作時間（一）及時請假（二）不逃避加班四、管理情緒（一）心情舒暢v在工作過程中放松神經(jīng)，做到心平如鏡、從容不迫。（二）釋放壓力v釋放工作壓力的最好方法是集中精力

9、去做一些自己喜歡的事情，從而解除疲勞，將煩心的事情完全遺忘。每個秘書都應(yīng)該有自己的業(yè)余愛好，比如運(yùn)動、音樂等。（三）調(diào)控情緒五、健康的生活方式（一）保持有規(guī)律的生活節(jié)奏，做到睡眠充足（二）飲食均衡（三）堅持適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動（四）定期做健康體檢（五）保持良好的工作狀態(tài)（六）保持清潔（七）精神愉快（八）勞逸結(jié)合第三節(jié) 秘書的形象素質(zhì)一、打扮的基本原則（一）保持大眾化 秘書的衣著打扮不僅要與自己的氣質(zhì)相稱，而且要與工作環(huán)境所需要的氣氛相協(xié)調(diào)。（二）互相提醒二、儀表的要求 秘書在選擇上班的服裝時，必須考慮以下三個因素：一是不要妨礙工作，二是便于活動，三是端莊大方。（一）發(fā)型:秘書最好留短發(fā)，短發(fā)長度要在肩以

10、上。如果留長發(fā)，在上班時應(yīng)將長發(fā)盤起或扎起。（二）化妝:秘書不能素面朝天地去上班，要化淡妝，口紅和指甲油的顏色不能太深。（三）飾品:秘書最好不要戴首飾,如果要佩戴飾品，也要選擇那些不太顯眼的小巧的首飾。（四）手表:最好不要戴那種卡通手表（五）鞋:最好是中跟顏色最好是黑色、茶色等顯得穩(wěn)重的顏色 三、舉止優(yōu)雅v對于秘書來說，在工作中絕對不能出現(xiàn)以下幾種情況：（一）坐著時蹺起二郎腿；（二）說話時盤著胳膊；（三）說話時做些摸頭發(fā)等顯得不專心的動作；（四）用手指或下巴指示人或物；（五）有意不回答對方，無視對方的存在。第四節(jié) 秘書的內(nèi)在素質(zhì) 一、認(rèn)真v職業(yè)秘書不僅要遵守單位的規(guī)章制度，而且要比一般工作人員

11、做得更好。二、誠實(shí)v說老實(shí)話，辦老實(shí)事三、謙遜v為了搞好與各方面的關(guān)系，秘書無論何時何地都要把自己當(dāng)作公司的普通一員，絕對不要滋生出“高人一等”的感覺。四、合群v秘書部門是一個單位的中樞，從收集信息到給領(lǐng)導(dǎo)安排工作日程，幾乎每項工作都需要各部門的協(xié)助配合。五、寬厚v不管雙方的分歧如何大，首先要在人格上尊重對方，而不是以權(quán)勢壓人，強(qiáng)迫對方接受自己的意見。六、自信v秘書憑借自信而成功的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于依賴聰明而成功的比例。七、縝密v秘書在工作中必須縝密周到，養(yǎng)成做事留有余地的習(xí)慣，能將工作中可能出現(xiàn)的各種意外狀況考慮在內(nèi) 八、有上進(jìn)心v一個優(yōu)秀的秘書會腳踏實(shí)地，追求上進(jìn)。這種上進(jìn)心表現(xiàn)在兩個方面：一是

12、自我學(xué)習(xí)能力強(qiáng)；二是注意自我完善 九、幽默風(fēng)趣v所謂機(jī)智，就是不墨守成規(guī)，能將原則性和靈活性融為一體。v所謂幽默感，就是使心情恢復(fù)寧靜的能力，就是看出事物的可笑之處，而用可笑的話來解釋它，或用幽默的辦法解決問題。v但是，秘書畢竟處于企業(yè)管理的中樞，是上司與公司內(nèi)外交流溝通的重要橋梁，不能為了機(jī)智幽默而嘩眾取寵，重要的是內(nèi)涵和能力，否則只會給人留下一個耍嘴皮子的印象。第五節(jié) 秘書的能力素質(zhì)一、判斷能力與執(zhí)行能力v經(jīng)常保持一種問題意識，而上司看重的是結(jié)果，所以，執(zhí)行力是最重要的。二、洞察能力與理解能力v秘書需要有敏銳的洞察力，對上司的工作有準(zhǔn)確的判斷。同時要具備較強(qiáng)的理解能力，對上司的工作及整個公

13、司的情況有全面而深刻的理解。v三、信息收集能力與寫作能力v秘書首先要知道什么是信息，只有這樣才能知道哪些是上司現(xiàn)在需要的信息。v秘書收集到信息后要把它們寫成專題報告，還經(jīng)常要起草公司內(nèi)外的一些商業(yè)文書，所以，寫作能力是不可欠缺的。四、記憶力v人的記憶力總是有限的，記憶力再好也要養(yǎng)成作記錄的習(xí)慣。五、交流溝通能力v一般說來，上司在公司內(nèi)外都有廣泛的人際關(guān)系，秘書必須了解上司的這些人脈，并在這個基礎(chǔ)上協(xié)助上司與方方面面的人進(jìn)行交流溝通。六、OA 操作能力v由于科技的進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)的滲透，如何有效地運(yùn)用辦公自動化設(shè)備為上司的決策服務(wù)，實(shí)際上反映了秘書自身工作能力的大小。辦公自動化(Office Aut

14、omation，簡稱 OA)第六節(jié) 秘書的保密意識一、保密的重要性v在這個競爭激烈的商業(yè)社會里，一些企業(yè)和個人會不擇手段地收集情報。秘書在日常工作中會經(jīng)常看到、聽到甚至直接參與處理這類機(jī)密，因此，他們往往是一些別有用心的人的重點(diǎn)公關(guān)對象。v秘書應(yīng)該養(yǎng)成這樣一些良好的職業(yè)習(xí)慣：看完資料后把它合起來；下班時要鎖好抽屜，并將鑰匙妥善保管；及時用碎紙機(jī)處理各種過期資料等。企業(yè)的高層人事變動、領(lǐng)導(dǎo)人之間的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)人的家庭情況、機(jī)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)品成本、營銷方案、新產(chǎn)品研發(fā)等均應(yīng)保密。二、日常保密v在日常工作中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（一）對于一些機(jī)密的事情，不管知道與否，別人問起時，都要回答“不知道”。（二）不管是

15、在公共場合還是在家里，都不談?wù)摴ぷ魃系氖虑椤＃ㄈ┰谡務(wù)撘恍C(jī)密事情時，要根據(jù)對方的具體情況來考慮談話內(nèi)容的深淺。（四）對于那些特別重要的文件，不僅保管時要注意，而且銷毀時更要注意。三、計算機(jī)保密v在日常工作中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（一）計算機(jī)應(yīng)該單獨(dú)使用，打印機(jī)密材料時不要離開打印機(jī)。（二）凡是涉及重要機(jī)密內(nèi)容的計算機(jī)，一律不得上網(wǎng)。（三）郵箱密碼最好設(shè)置成不易被破譯的形式。（四）對輸入計算機(jī)的機(jī)密信息采取隱藏措施，不要安裝借來的程序。（五）安裝防病毒反黑客的防火墻，并注意升級換代。（六）對裝有機(jī)密信息存儲盤的盒子或箱子采取加鎖等安全措施。（七）攜帶筆記本電腦外出時，務(wù)必做到包不離身。四、保密不是

16、封閉v職業(yè)秘書必須有一種職業(yè)警惕性，但也不能“草木皆兵”。v琳達(dá)是費(fèi)希德（上海）公司銷售部經(jīng)理的秘書，不過她當(dāng)秘書還不到一個月。這天上午，琳達(dá)的上司被公司市場總監(jiān)叫去了，他倆站在辦公室門口聊天。上司辦公桌上的電話鈴響了，琳達(dá)過去接電話時，發(fā)現(xiàn)上司的桌子有份印有“公司機(jī)密 不得外傳”的文件翻開在那里。面對這種情況，琳達(dá)應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項：a、因?yàn)槭窃谏纤镜霓k公室，公司外部的人也看不見這份文件，所以，這么放著沒什么事。b、給正在與市場總監(jiān)聊天的上司發(fā)短信，請示他如何處置辦公桌上的機(jī)密文件。c、將文件放進(jìn)保險柜里，上司回來后，馬上向他報告。d、給老同事艾瑪打電話，問她可否在上司返回座位之前自

17、己把文件保存起來。e、機(jī)密文件這么攤著可能會被不該看到的人看到，所以用其它資料將文件蓋上。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為合適的，并說明理由。案例案例1：上司辦公桌上的機(jī)密文件：上司辦公桌上的機(jī)密文件案例案例2：秘書工作的基本原則：秘書工作的基本原則琳達(dá)是騰飛儀器（北京）公司財務(wù)總監(jiān)的秘書。她上個月才大學(xué)畢業(yè)，人力資源部請一位老同事對她進(jìn)行培訓(xùn)。這位老同事告訴她做秘書工作的一些基本原則。下面有5個選項：a、在處理上司交辦的工作時，如果遇到不明白的地方，不要自作主張，而是在請上司確認(rèn)之后再處理。b、在上司身邊工作，肯定會比一般員工多知道一些公司機(jī)密，所以，即使知道了也要裝作不知道。c、秘書不能

18、只等上司給自己交辦工作，應(yīng)該學(xué)會自己找事做。d、即使上司指示你幫他處理一些個人私事，你同樣要處理好。這事到底與上司的工作有沒有關(guān)系，可以在處理完之后再去確認(rèn)。e、因?yàn)槊貢墓ぷ骶褪菐椭纤咎幚砣粘ｋs務(wù)，所以，秘書應(yīng)仔細(xì)觀察上司，了解他現(xiàn)在想做什么，從而提前主動為他提供幫助。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為不合適的，并說明理由。v琳達(dá)是香港瑪麗制衣（深圳）公司總經(jīng)理秘書。這天上午，琳達(dá)一邊在前臺值班，一邊潤色給總經(jīng)理起草的發(fā)言稿。當(dāng)琳達(dá)正在給一位新來的客人沏茶時，行政部經(jīng)理過來說總經(jīng)理急著要看發(fā)言稿。琳達(dá)說還有點(diǎn)沒改完，如果總經(jīng)理急著要，那就請他幫忙把把關(guān)再送給總經(jīng)理，他說沒問題。但中午的時候

19、行政部經(jīng)理對琳達(dá)大發(fā)脾氣，說總經(jīng)理對發(fā)言稿很不滿意。面對這種情況，琳達(dá)應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項：a、由于當(dāng)時太忙，沒有仔細(xì)檢查，我下次一定注意！b、我當(dāng)時就給你說清楚了還沒改完，你應(yīng)改完之后再交給總經(jīng)理呀！c、實(shí)在不好意思，我今后一定注意！d、頭，別太在意，就是總經(jīng)理自己不也經(jīng)常出點(diǎn)小差錯嗎？！e、總經(jīng)理也是雞蛋里面挑骨頭，有點(diǎn)小毛病自己隨手改改不就完了嗎？！請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為合適的，并說明理由。案例案例3 3：上司自己的工作出錯：上司自己的工作出錯v琳達(dá)是普天制藥（中國）公司副總經(jīng)理的秘書，她的男朋友是公司市場部杰克。他倆準(zhǔn)備在今年國慶節(jié)結(jié)婚，但由于公司不允許員工之間談戀愛

20、，所以他倆的關(guān)系在公司內(nèi)部至今尚無人知曉。這天上午公司開司務(wù)會，討論人事問題，琳達(dá)來到會議室為大家添茶。v“最近香港分公司的劉勇病得很厲害，那里的經(jīng)理來電話讓我們趕緊派人去頂替他”人力資源部的胡經(jīng)理說。v“派市場部杰克去如何？他還沒有結(jié)婚?！惫疽晃桓笨傔@樣提議。v“我看可以?！惫究偨?jīng)理說：“那就這樣定了吧，這個月底就發(fā)調(diào)令，讓他過去?！眝人力資源部的胡經(jīng)理馬上回答：“行！我們在月底前給杰克辦好調(diào)令。”于是杰克去香港工作的事就這樣定下來了。v這天下班后，琳達(dá)和胡毅又在那家幽靜的小酒吧里約會。“我想蜜月旅行最好還是去新馬泰”克杰說著，遞給琳達(dá)一本精致的新馬泰旅游小冊子。現(xiàn)在琳達(dá)感到十分苦惱。不

21、僅下半岸結(jié)婚的計劃可能泡湯，即使結(jié)了婚也得忍受兩地分居的煎熬。面對這種情況，琳達(dá)應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項：案例案例4 戀人的工作變動戀人的工作變動a、你下個月就要調(diào)到香港分公司去了，我們的婚期可能得推遲。b、到時候再說吧！c、默默無語。d、胡毅，聽說你們部又新來了一個漂亮的MM，是嗎？e、好，我倆就去新馬泰旅游。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為合適的，并說明理由。1、你認(rèn)為自己與秘書工作的基本要求還有哪些差距，列出盡快提高各方面素質(zhì)的計劃。2.有的秘書認(rèn)為只要把本職工作做好就可以了，沒有必要注意自身的形象。你怎樣看待這種想法？3.有的秘書認(rèn)為內(nèi)在素質(zhì)是天生的，很難改變。你如何看待這種想法？

22、4.有的秘書認(rèn)為只要對同事或不熟悉的人保密就可以了，對待自己的親屬就沒有必要保密，否則就太沒有人情味兒了。你怎樣看待這種想法？研討與實(shí)踐研討與實(shí)踐第三章第三章 秘書的工作知識秘書的工作知識第一節(jié) 上司與秘書的工作一、企業(yè)與上司v每個企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上都有縱橫兩條軸線。縱線是指企業(yè)的管理，從上到下，從董事長、總經(jīng)理到普通員工；橫線是指企業(yè)的運(yùn)營，橫向展開，如生產(chǎn)部、市場部、銷售部、行政部等。v上司與秘書的關(guān)系是在縱線上，是一種管理關(guān)系。因此，秘書應(yīng)該認(rèn)清自己的位置，以一名普通員工的身份來為公司高層管理人員處理日常工作。二、秘書與上司v秘書的工作是對上司負(fù)責(zé)的，所以秘書應(yīng)該注意了解自己的上司在這種經(jīng)

23、營結(jié)構(gòu)中的位置、負(fù)責(zé)的具體工作和他的經(jīng)營理念，從而確定如何在這個基礎(chǔ)上積極發(fā)揮自己的作用。三、工作內(nèi)容因上司而異v由于企業(yè)的規(guī)模和行業(yè)的不同，再加上上司職務(wù)的不同，秘書的日常工作也各不相同。秘書首先一定要清楚地知道上司希望自己在哪些方面協(xié)助他的工作。第二節(jié) 秘書的工作內(nèi)容一、日常工作v日常工作主要有以下內(nèi)容：v（一）整理上司的辦公室，如文件資料的管理、打掃衛(wèi)生、照明、通風(fēng)、溫度調(diào)節(jié)、防止噪音等。（二）幫助上司接轉(zhuǎn)電話，如傳達(dá)打給上司的電話、幫上司與有關(guān)部門聯(lián)系、詢問有關(guān)情況等。（三）幫助上司招待來訪的客人，如給客人帶路、沏茶等。（四）上司的日程管理，如幫助上司制作日程表、日程表調(diào)整后與有關(guān)方面

24、協(xié)調(diào)等。（五）為上司出差作準(zhǔn)備，如幫助上司借差旅費(fèi)、預(yù)訂飛機(jī)票或車票、預(yù)訂旅館、準(zhǔn)備出差文件、與出差地的接待方聯(lián)系、幫上司報銷差旅費(fèi)等。（六）幫助上司起草文件和往來信函等。（七）會務(wù)工作，如起草會議通知、落實(shí)會議地點(diǎn)、布置會議室、作會議記錄等。（八）信息管理，如幫助上司收集公司和行業(yè)內(nèi)外的信息、整理相關(guān)資料等。（九）照顧上司的日常生活，如訂汽車、訂餐、提醒上司按時吃藥、接待上司的私人朋友等。二、當(dāng)上司不在辦公室時v應(yīng)注意以下問題：（一）如果上司是在外地出差，每天應(yīng)在事先約定好的時間與上司聯(lián)絡(luò)。（二）如果遇到緊急事件，應(yīng)馬上與上司取得聯(lián)系，請求指示。（三）在處理上司交辦的工作時，嚴(yán)格按上司的要求

25、辦。（四）如果是替上司處理私事，就要替上司嚴(yán)格保密。（五）不要隨便將上司的出差地點(diǎn)告訴外人。（六）上司不在時，如果要處理他的個人事情，可與其家人商量。（七）未經(jīng)上司許可，不能在文件上蓋章簽字。（八）上司回來時，要將最緊急的文件和郵件放在“待閱文件夾”的最上面。三、發(fā)揮主觀能動性v能恰到好處地主動分擔(dān)上司的雜務(wù)，是秘書能力的重要標(biāo)志。v 小婕是某公司財務(wù)總監(jiān)的秘書。每年 2 月底，她就發(fā)現(xiàn)上司特別忙碌，經(jīng)常把財務(wù)部門的幾個經(jīng)理找來，通宵達(dá)旦地研究問題，而在平常很少出現(xiàn)這種情況。剛給財務(wù)總監(jiān)當(dāng)秘書時，小婕并不知道這是為什么，只是覺得有些特別，所以她不知道自己要主動做些什么。從去年起她才開始知道，作

26、為一家上市公司，公司每年 3 月底之前要向社會公開財務(wù)決算報告。由于對外發(fā)布公司業(yè)績報告會影響公司的股票價格，事關(guān)重大，上司要與那幾個經(jīng)理仔細(xì)研究。了解了這一點(diǎn)，今年小婕不需要上司交代，過完元旦就將作決算報告所需要的相關(guān)資料都準(zhǔn)備好了。情景案例情景案例四、注意越位問題v秘書絕對不能干預(yù)上司的決策，超越自己的職責(zé)范圍自行其是。以下幾種行為是典型的超越自己職責(zé)范圍的行為，在工作中必須加以注意：（一）未經(jīng)授權(quán)，在各部門送上來的報告上簽字蓋章；（二）私自代表上司與客人洽談業(yè)務(wù)；（三）隨便接待或回絕沒有預(yù)約的客人；（四）詢問會議內(nèi)容；（五）隨意決定上司的工作日程。五、工作出現(xiàn)失誤之后v工作出現(xiàn)失誤后一定

27、要道歉。雖然一般的失誤不一定會造成實(shí)質(zhì)性損失，但至少會給上司或同事帶來麻煩。第三節(jié) 秘書工作的特點(diǎn)一、需要馬上拿主意的事情多v秘書在平時就應(yīng)注意熟悉上司的工作內(nèi)容、社交范圍等各種情況。如果對上司的工作非常了解，即使遇到這種突發(fā)情況，也能馬上判斷出來應(yīng)如何應(yīng)付，不至于措手不及。二、工作內(nèi)容變化快v秘書工作的內(nèi)容不僅繁雜而且變化快，需要隨時根據(jù)實(shí)際情況對手上工作進(jìn)行調(diào)整。三、一心幾用的時候多v秘書工作不僅繁雜多變，而且常常必須同時處理好幾項工作。四、忙閑苦樂不均v秘書經(jīng)常是忙碌的，但如果遇到上司長期出差或?qū)W習(xí)等情況，就顯得比較清閑了。忙的時候相當(dāng)忙，閑的時候也相當(dāng)閑，這是秘書工作的一個特征。五、秘

28、書新人的工作特點(diǎn)（一）工作“簡單”v可能會讓一些躊躇滿志的新人感到工作非?！昂唵巍保瑳]有什么“含金量”。（二）工作繁重v秘書新人工作繁重主要表現(xiàn)在工作時間長，上班要比上司早到，下班要比上司晚走。（三）待遇較低v許多秘書的身份只是一般的辦事員，并沒有什么特別的待遇，在獎金等方面反而不如一般的業(yè)務(wù)人員多。第四節(jié) 接受指示與執(zhí)行指示一、接受指示（一）按“5W1H 原則”作重點(diǎn)記錄。v“5W1H 原則”是：什么時候（When）、什么地方（Where）、是誰（Who）、結(jié)果是什么（What）、為什么（Why）和過程如何（How）。（二）如果對指示有不清楚的地方，不要急于發(fā)問，等上司說完了再問。（三）對于

29、上司指示的要點(diǎn)，特別是一些數(shù)字，一定要重復(fù)一遍，請上司確認(rèn)。（四）對于上司的指示，如果了解一些相關(guān)的信息，或自己有什么建議和設(shè)想，應(yīng)說出來供上司作參考。（五）當(dāng)上司一次交辦的事情比較多時，應(yīng)按照上司的指示優(yōu)先處理那些重要工作，不能按自己的意愿來決定工作的先后順序。（六）如果直接上司已經(jīng)指示工作要如何處理，可更上一級的領(lǐng)導(dǎo)又告訴你另一種做法，也就是說同一件事有兩位領(lǐng)導(dǎo)指示你用不同的方法做，原則上應(yīng)該按照直接上司的指示去做。（七）秘書經(jīng)常會從自己的非直接上司那里接受一些指示。(如果執(zhí)行起來要花費(fèi)一定的時間和精力，就應(yīng)該向自己的直接上司匯報。)二、執(zhí)行指示v秘書作為領(lǐng)導(dǎo)的助手，在任何情況下，都絕對不

30、能干預(yù)上司的決策，只可以用合適的方式提出建議。v為了有利于上司的工作，秘書應(yīng)把上司交代的私人事務(wù)當(dāng)作分內(nèi)的工作去處理。即使有時上司沒有交辦，也應(yīng)盡可能地幫助上司處理。第五節(jié) 請示與匯報一、請示的方法v了解上司是做好秘書工作的前提。要把握好哪些事需要請示、哪些事可以自行處理的分寸，就必須了解上司的工作習(xí)慣。有經(jīng)驗(yàn)的秘書會根據(jù)上司的工作習(xí)慣對自己的工作進(jìn)行分類。二、匯報的方法v在匯報的時候，要記住以下幾個基本要點(diǎn)：（一）要向上司匯報什么，自己要事先想好。（二）向上司匯報時要盡量減少不必要的背景介紹，按結(jié)論、經(jīng)過和理由這樣的順序匯報（也可以按結(jié)論、理由和經(jīng)過這樣的順序匯報）。（三）向上司報告工作，要

31、選擇合適的時機(jī)，最好在完成某項工作之后或者在談完其他工作的時候順便匯報。如果情況不是很緊急，不要打斷上司的工作進(jìn)行專門匯報。（四）有些事確實(shí)要在上司工作進(jìn)行中向上司匯報，在這種情況下，上司當(dāng)然希望秘書能盡快把工作匯報完。因此，即使上司不催促，也應(yīng)盡快把工作匯報完，等待上司的指示。（五）在匯報時不要過于詳細(xì)，擔(dān)心上司不明白，只要匯報按上司的指示把工作完成了就行。比如：上司讓秘書幫忙發(fā)封信，秘書辦完之后，只要對上司說句“剛才那份文件已用掛號信寄走了”就可以了。（六）匯報比較重要的工作時，要把重點(diǎn)內(nèi)容寫下來交給上司。第六節(jié) 提醒與建議一、注意提醒上司v提醒上司有兩種方式：一種是口頭提醒，一種是書面提

32、醒。二、給上司提建議（一）建議要慎重v如果還不是一個經(jīng)驗(yàn)很豐富的秘書，原則上應(yīng)盡量少給上司提建議，至少提建議時要慎重。（二）建議的方式v對秘書來說，在給上司提建議時，應(yīng)盡量讓上司做“選擇題”，避免讓其做“問答題”。（三）提建議時應(yīng)注意的問題1.說話盡量婉轉(zhuǎn)v特別是提一些有關(guān)原則性或決策性的建議之前，秘書一定要作些鋪墊，不能開門見山有話直說，應(yīng)當(dāng)用“不好意思”之類的客氣話作鋪墊，先營造一個平和的氣氛。2.切忌命令式v不能用“是不允許的！”這種否定式的句子 3.確認(rèn)事實(shí)v如果沒有客觀依據(jù)，建議不僅沒什么效果，反而會無事生非。4.考慮結(jié)果v當(dāng)提出建議之后，上司會有什么反應(yīng)？在提出建議之前，應(yīng)預(yù)測一下

33、建議之后的結(jié)果。5.選擇時機(jī)v一般說來，給上司提建議時最好沒有第三人在場，如果有很多人在場，就會嚴(yán)重傷害他的自尊心。6.提建議之后要注意的問題v給上司提建議之后，不要總是說自己在事前已經(jīng)提醒過上司，表現(xiàn)出一種自己有先見之明的優(yōu)越感。7.當(dāng)上司出現(xiàn)明顯失誤時v當(dāng)完全確認(rèn)上司出現(xiàn)了工作失誤之后，秘書也要請上司對指令再次確認(rèn)，不能自作主張地不予執(zhí)行或當(dāng)場頂撞。第七節(jié) 提高工作質(zhì)量與效率一、質(zhì)量意識v秘書在工作中應(yīng)當(dāng)積極主動，但光有積極主動還不夠，還必須有質(zhì)量意識，即保證自己做的每一項工作都符合規(guī)范。v二、制訂工作計劃v制訂工作計劃，也就是考慮自己應(yīng)做什么、什么時候做完、用什么方法做、需要具備什么條件

34、和完成的步驟這幾個問題。v對于自己的一些中長期計劃，還要養(yǎng)成檢查落實(shí)情況的習(xí)慣。三、工作程序化v給日常工作規(guī)定專門的流程也就是使工作標(biāo)準(zhǔn)化，它能節(jié)約時間，大大提高工作效率。比如，每天下班之前的工作可以這樣標(biāo)準(zhǔn)化：（一）查看明天的工作日程表，考慮第二天各項工作的順序；（二）收拾自己和上司的辦公室；（三）檢查抽屜和保險柜是否鎖好；（四）檢查要發(fā)的郵件是否寄走；（五）關(guān)閉計算機(jī)等辦公設(shè)備；（六）檢查一下上司是否忘帶東西；（七）關(guān)好門窗、電源等。四、分清工作的輕重緩急v在確定優(yōu)先順序時，要把這三個因素綜合起來加以考慮：上司的意思、工作的重要性和完成的時間要求。五、合理利用空余時間v應(yīng)利用這種空余時間做

35、好以下工作：（一）整理文件夾；（二）整理書架；（三）清潔和整理辦公室；（四）整理名片和文件；（五）收集資料，剪輯保存；（六）整理和編寫業(yè)務(wù)操作手冊 六、工作創(chuàng)新（一）不安于現(xiàn)狀（二）在創(chuàng)造中提高v和其他工作一樣，只要明白了工作目的，在工作過程中，不停地在頭腦中解“除了用這種方法處理，有沒有更好的方法？”這樣一個一元一次方程，創(chuàng)造性就會自然而然地在這種求解的過程中發(fā)揮出來。（三）及時建議第八節(jié) 養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣一、換位思考v所謂換位思考，就是在溝通過程中站在對方的立場上來考慮問題，了解對方的感受和要求。二、勤做筆記v秘書常用的有三種筆記：（一）自己用的筆記：這種筆記是為了記錄上司的指示、命令，

36、起備忘錄的作用。（二）聯(lián)絡(luò)用的筆記：最常見的就是，上司不在時，記錄來訪客人情況以及來電留言。（三）口述筆記：這種筆記主要是用來記錄上司重要的口頭指示。三、堅持寫日記v秘書應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成寫日記的習(xí)慣。堅持寫日記，是提高自己寫作能力的捷徑。四、說話鋪墊v所謂鋪墊，就是在談話進(jìn)入正題之前，寒暄幾句，如稱贊對方上個月的業(yè)績不錯等。v秘書與人溝通不單單是為了表達(dá)自己的思想或情感，更主要的是為了實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)，達(dá)到預(yù)想的效果。為了達(dá)到預(yù)期的效果，就必須注意說話的方式，特別是提意見的方法。五、首先傾聽v在聽別人說話時，特別是在接受上司的指示時，一定要讓對方把話全部說完。在傾聽時，應(yīng)小聲附和對方。六、不懂就問七

37、、起草腹案v秘書在工作中遇到了問題，自己動腦琢磨，先做個腹案，之后再向上司請示如何解決。八、當(dāng)日事當(dāng)日畢v秘書最好在每天下班前的10 分鐘，回顧自己當(dāng)天各項工作的完成情況，之后，再考慮一下明天的工作，把明天必須完成的工作填入明天的日程表，盡量詳細(xì)，防止疏漏。v琳達(dá)是羅格精密儀器（北京）公司銷售部經(jīng)理的秘書。她是秘書新人。下面是她平時做的工作：a、由于不了解上司的一些工作習(xí)慣，所以經(jīng)常向自己的前任請教。b、上司外出辦事回到公司的時候，即使他自己不說，也給他沏茶或泡咖啡。c、每天上班之后，計算好上司到辦公室的時間，提前他整理好辦公室。d、上司什么都不說準(zhǔn)備外出時的候，問上司去什么地方。e、因?yàn)樯纤?/p>

38、容易忘事，所以，經(jīng)常根據(jù)日程表口頭提醒上司。v請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為不合適的，并說明理由。案例案例1 1：秘書的日常工作：秘書的日常工作v琳達(dá)是格林路橋設(shè)備（上海）公司財務(wù)部經(jīng)理的秘書。這天上午十點(diǎn)左右上司正在與部下奧尼爾商量工作，銷售部的秘書艾麗拿著一份文件過來了。她說她的上司想請琳達(dá)的上司大致看一下這份文件，如果沒什么大問題，她就馬上把文件帶回去。上司商量工作估計還要10來分鐘。面對這種情況，琳達(dá)應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項：a、因?yàn)樯纤菊谏塘抗ぷ?，對方又比較急，所以，寫個紙條遞達(dá)給上司，問他如何處理。b、因?yàn)樯纤旧塘抗ぷ髦挥?0來分鐘就結(jié)束了，所以問艾麗能否稍等一會。c、因?yàn)?/p>

39、上司現(xiàn)正在商量工作，所以讓艾麗給自己的上司打電話，請示這事怎么處理。d、如果可以的話，先把文件放在自己這里，待上司看過之后，就馬上告訴艾麗。e、因?yàn)樯塘抗ぷ鬟€有10來分鐘結(jié)束，所以請艾麗先回自己辦公室去，上司商量工作一結(jié)束就馬上通知她。v請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為不合適的，并說明理由。案例案例2 2：銷售部送來的文件：銷售部送來的文件v琳達(dá)是紅橋投資（中國）公司的總經(jīng)理的秘書。今天是星期五。十點(diǎn)來鐘，琳達(dá)在去上司辦公室送郵件時，正聽見總經(jīng)理在與朋友打電話：“前一向太忙了，好久沒打高爾夫球了。你明天有空嗎？好，那就這么說定了，明天下午一起去打高爾夫球，放松放松?！币稽c(diǎn)鐘左右，高爾夫球俱樂

40、部的客服人員給作為俱樂部VIP會員的總經(jīng)理來電話；中午總經(jīng)理外出應(yīng)酬還沒回來，琳達(dá)接的電話。對方問總經(jīng)理明天去不去打高爾夫球，如果去就給他預(yù)留位置。面對這種情況，琳達(dá)應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項：案例案例3 3：上司大高爾夫球：上司大高爾夫球a、也許可以去，你們先留個位置吧！b、明天肯定去！c、我不太清楚。d、我需要請示一下再答復(fù)你！e、我們總經(jīng)理太忙，說不準(zhǔn)！v請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為合適的，并說明理由。v琳達(dá)是瓊斯環(huán)境（上海）公司市場總監(jiān)的秘書。中午十二點(diǎn)過，上司對琳達(dá)說：“我中午跟朋友約了一起吃飯，所以下午上班可能要稍為晚一點(diǎn)回來?！毕挛鏻點(diǎn)鐘，蘇州昆山天昌公司的劉總來找上司，他

41、說是和上司約好的?？磥磉@事是上司忘記給琳達(dá)說了，琳達(dá)只知道上司從1點(diǎn)半開始要聽取市場部李偉的工作匯報?，F(xiàn)在面對這種情況，琳達(dá)應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項：案例四：上司日程的案例四：上司日程的“撞車撞車”a、對劉總說，請稍等，既然你與上司約好了，那就在上司回來之后，聽取市場部李偉工作匯報之前與你先談。b、對劉總說，請稍等，既然你與上司約好了，那就在上司回來之后立即與你面談。然后給李偉打電話，說匯報的時間可能要推遲。c、告訴劉總，說上司回來的時間比較晚了，而他與上司商量的問題又比較花時間，所以先回去再約時間。對李偉說原定的時間不變。d、因?yàn)樯纤净貋碇篑R上就要聽取李偉的工作匯報，所以，琳達(dá)向劉總承認(rèn)

42、她也不知道上司回來后會怎么處理這件事。e、琳達(dá)對劉總說，上司可能要晚一些回來，請他稍為等一會，上司回來之后怎么處理到時候再說。她對李偉說匯報的事也要等上司回來后再說。v請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為合適的，并說明理由。1.秘書要按照上司的指示辦事，但如果上司出現(xiàn)了錯誤，秘書怎樣向其表達(dá)自己的意見呢？2.秘書在執(zhí)行上司指示的過程中，應(yīng)怎樣加強(qiáng)執(zhí)行力？3.假設(shè)你是秘書，搜集某一行業(yè)近期的動態(tài)信息，找自己的老師或同學(xué)匯報，請對方提出意見。4.通過圖書館或網(wǎng)絡(luò)查詢，搜集更多的提高秘書工作質(zhì)量與效率的方式和方法，介紹給同學(xué)們。研討與實(shí)踐研討與實(shí)踐第四章第四章 秘書的常識要求秘書的常識要求第一節(jié) 秘書

43、必須成為“常識家”一、社會常識的基本內(nèi)容v秘書不一定要具有某一方面的專長，但一定要是個“雜家”，上知天文地理，下懂風(fēng)土民情。優(yōu)秀的秘書往往是一個“常識家”。二、豐富社會常識的意義v秘書必須具備豐富的知識，特別是要具備豐富的社會常識。在此基礎(chǔ)上，如果平時對上司工作的職責(zé)、負(fù)責(zé)的范圍、思考問題的方法和為人處世的態(tài)度等都比較了解，遇事就能很快作出判斷，處理好日常工作。三、豐富社會常識的途徑（一）向老同事請教v秘書的工作面寬，接觸的人多，這就給年輕的秘書積累豐富的常識創(chuàng)造了條件。在日常工作中，只要處處做個有心人，學(xué)會觀察周圍的事，就會有收獲。（二）加強(qiáng)學(xué)習(xí)v學(xué)習(xí)方式應(yīng)該徹底改變，將過去的預(yù)學(xué)式改變?yōu)榧?/p>

44、學(xué)式。所謂預(yù)學(xué)式，就是預(yù)先毫無目的地背誦大量的信息的學(xué)習(xí)方式。而即學(xué)式就是要有目的地學(xué)習(xí)，先知道要學(xué)什么，然后根據(jù)目的到互聯(lián)網(wǎng)上去尋找學(xué)習(xí)內(nèi)容。（三）注意積累（四）不懂就問第二節(jié) 一般社會生活常識一、時政經(jīng)濟(jì)常識v企業(yè)所有的經(jīng)營活動最終都脫離不了政治和經(jīng)濟(jì)的影響。秘書作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的助手，在輔助領(lǐng)導(dǎo)人經(jīng)營管理企業(yè)的過程中，不可能不涉及這方面的問題。二、風(fēng)土民俗常識v秘書需要具備一些風(fēng)土民俗方面的常識，以備接待客人時使用。三、科學(xué)常識v現(xiàn)在科技發(fā)展日新月異，各種新名詞和信息如納米、克隆、干細(xì)胞、DNA、轉(zhuǎn)基因等廣泛出現(xiàn)于日常生活之中，這就要求秘書平時注意多學(xué)習(xí)。四、餐飲常識v懂一些餐飲方面的知識

45、，對于一個秘書來說非常重要，因?yàn)檎写缯埧腿艘彩敲貢o助上司的一項日常工作。第三節(jié) 企業(yè)管理常識一、公司常識（一）公司的種類v目前一般的公司都是有限責(zé)任公司，所謂有限責(zé)任，是指公司出資人僅以自己出資部分來承擔(dān)償還債務(wù)的責(zé)任。v有限責(zé)任公司的最高決策機(jī)關(guān)是公司的股東大會。v公司董事會是公司的經(jīng)營決策機(jī)構(gòu)，也是股東大會的常設(shè)權(quán)力機(jī)構(gòu)，董事會向股東大會負(fù)責(zé)。v公司監(jiān)事也是由股東大會選派委任的，其作用是監(jiān)督董事會的工作是否正確以及經(jīng)營班子是否稱職。（二）公司的組織結(jié)構(gòu)v一般企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)都呈金字塔形，分總經(jīng)理級領(lǐng)導(dǎo)層、部門經(jīng)理層和一般員工層三級。如果企業(yè)規(guī)模比較大，在部門經(jīng)理之下、一般職員之上還有組長

46、或項目經(jīng)理這類基層管理人員 v秘書一般都是輔助公司最高經(jīng)營層處理日常雜務(wù)的。二、公司產(chǎn)品(服務(wù))常識v（一）本公司情況v（二）本公司所在行業(yè)的基本情況v這部分常識包括同行業(yè)廠商的數(shù)量和分布、本公司主要競爭對手及其開發(fā)的新技術(shù)或新產(chǎn)品、整個行業(yè)的發(fā)展趨勢。三、人力資源常識v公司人力資源部門主要負(fù)責(zé)人事變動、招聘與面試、試用與合同、員工福利、人事檔案、考勤與加班、出差與請假、員工培訓(xùn)、考核與獎懲、薪酬報表、辭職、退休與移交等工作。四、市場營銷常識（一）市場營銷流程1.市場調(diào)查v調(diào)查市場的規(guī)模和發(fā)展趨勢，通過市場調(diào)查和分析，找到消費(fèi)者的需求所在。2.產(chǎn)品策劃v根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果，策劃出能滿足消費(fèi)者需

47、求的商品(或服務(wù))。3.價格政策制定v以生產(chǎn)成本、市場預(yù)期銷售數(shù)量和同行的價格為基礎(chǔ)，確定銷售方式和價格。4.促銷v通過廣告媒體等手段宣傳商品(或服務(wù))的價值和魅力。5.渠道政策制定v為商品進(jìn)入市場選擇合適的流通渠道，并通過這些渠道推銷商品。（二）市場調(diào)查的重要性v市場調(diào)查決定產(chǎn)品開發(fā)的方向，它對于產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)和上市來說是非常重要的。v另一方面，由于市場競爭越來越激烈，消費(fèi)者對商品也越來越挑剔。（三）市場營銷用語1.消費(fèi)者v指購買產(chǎn)品(或服務(wù))的人。2.媒體v指報紙、雜志、電視、廣播和網(wǎng)絡(luò)等傳播和交流信息的各種載體。3.市場調(diào)查v指調(diào)查市場的規(guī)模現(xiàn)狀和消費(fèi)者的需求等。4.促銷v指通過降價、

48、優(yōu)惠、贈送樣品等方式來刺激消費(fèi)者購買欲望的活動。5.市場占有率v指在市場上的所有同類產(chǎn)品中，自己的商品所占的比例。6.售后服務(wù)v指產(chǎn)品(或服務(wù))在銷售之后為消費(fèi)者提供的服務(wù)，如產(chǎn)品維修等。7.產(chǎn)品生命周期v指商品從推向市場到最后無人問津這一段時間。五、生產(chǎn)管理常識（一）生產(chǎn)管理v為了能在保證質(zhì)量的前提下大批量生產(chǎn)產(chǎn)品，保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和提高生產(chǎn)效率，采取合理的生產(chǎn)管理體制，這就是生產(chǎn)管理。（二）勞動生產(chǎn)率v勞動生產(chǎn)率是指企業(yè)或員工在單位時間內(nèi)的產(chǎn)品生產(chǎn)量，它是考核企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動的重要指標(biāo)，是企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)水平、經(jīng)營管理水平、職工技術(shù)熟練程度和勞動積極性的綜合表現(xiàn)。（三）生產(chǎn)管理手段1.TQC 活

49、動vTQC 是全面質(zhì)量控制（Total Quality Control）的簡稱，它是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。2.ISO 認(rèn)證vISO 是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization）的簡稱。它是一個全球性的非政府組織，是國際標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中一個十分重要的組織，擔(dān)負(fù)著制定全球協(xié)商一致的國際標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)。v企業(yè)推行ISO 認(rèn)證的意義在于：強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場份額；獲得國際貿(mào)易“通行證”，消除國際貿(mào)易中的壁壘，節(jié)省第三方審核的精力和費(fèi)用。因此，推行 ISO 可以大大提升產(chǎn)品競爭能力。第四節(jié) 財務(wù)會計常

50、識一、會計常識v財務(wù)報表主要有資產(chǎn)負(fù)債表和損益表。（一）資產(chǎn)負(fù)債表v資產(chǎn)負(fù)債表主要是反映企業(yè)資金的使用情況?？促Y產(chǎn)負(fù)債表，就能知道企業(yè)的資金到底用到了什么地方，企業(yè)有多少庫存商品，有多少固定資產(chǎn)等。（二）損益表v損益表主要是反映企業(yè)的盈利狀況。通過這份表，能了解企業(yè)在一定時期內(nèi)的利潤情況。（三）資產(chǎn)v資產(chǎn)是企業(yè)經(jīng)營所需的全部財產(chǎn)，它包括現(xiàn)金、租金、土地、建筑物、設(shè)備、商品、無形資產(chǎn)。（四）負(fù)債v負(fù)債是企業(yè)必須償還的財產(chǎn)，它包括銀行貸款、借款、應(yīng)付貨款。（五）流動資產(chǎn)v流動資產(chǎn)是能在短期內(nèi)變?yōu)楝F(xiàn)金的資產(chǎn)，如存款、應(yīng)收款、有價證券、原材料、產(chǎn)品等。（六）固定資產(chǎn)v固定資產(chǎn)是長期保持同樣形態(tài)的資產(chǎn)，

51、如土地、建筑物、設(shè)備等有形的東西。二、財務(wù)常識（一）小額現(xiàn)金的處理v小額現(xiàn)金從預(yù)借到支出，都要嚴(yán)格按規(guī)章辦理。首先要填寫好借款單，請上司在借款單上簽字。如果是替上司或其他人借款，在把錢交給他們時，應(yīng)請他們出具收條。（二）報銷費(fèi)用v秘書的主要報銷工作是替上司報銷差旅費(fèi)。v上司準(zhǔn)備出差時，應(yīng)根據(jù)上司出差目的地的遠(yuǎn)近和時間的長短，為上司作一個差旅費(fèi)預(yù)算，再根據(jù)預(yù)算填好借款單，向財務(wù)部門的負(fù)責(zé)人提出申請，在上司出發(fā)之前把現(xiàn)金準(zhǔn)備好。v上司出差回來后，秘書要代替上司報銷差旅費(fèi)。將上司所有出差票據(jù)整理好后，填好財務(wù)部門指定的單據(jù)，分門別類地算出來，將報銷單交上司本人和財務(wù)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。三、支票常識v

52、支票是由出票人簽發(fā)的、委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見票時無條件支付確定金額給收款人或持票人的票據(jù)。v單位在同一票據(jù)交換區(qū)域的各種款項結(jié)算，都可以使用支票。v支票一律記名，轉(zhuǎn)賬支票可以背書轉(zhuǎn)讓。四、稅務(wù)常識（一）稅制v目前我國分國稅和地稅兩種。（二）納稅人v是稅法規(guī)定的直接負(fù)有納稅義務(wù)的法人和自然人。企業(yè)理所當(dāng)然屬于納稅人，而且是法人納稅人。（三）課稅對象v課稅對象又稱征稅對象，是稅法規(guī)定的征稅的目的物。每一種稅都必須明確規(guī)定對什么征稅。（四）稅目v稅目是課稅對象的具體項目，如企業(yè)所得稅。（五）稅率v稅率是應(yīng)納稅額與課稅對象之間的比例，是計算應(yīng)納稅額的尺度，它體現(xiàn)征稅的深度。第五節(jié) 法律常識一、

53、公司法v公司法的制定是為了規(guī)范公司的組織和行為，保護(hù)公司、股東和債權(quán)人的合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。秘書應(yīng)了解以下內(nèi)容：（一）公司是企業(yè)法人，有獨(dú)立的法人財產(chǎn)，享有法人財產(chǎn)權(quán)。（二）公司股東依法享有資產(chǎn)收益、參與重大決策和選擇管理者等權(quán)利。（三）公司從事經(jīng)營活動，必須遵守法律、行政法規(guī)，遵守社會公德、商業(yè)道德，誠實(shí)守信，接受政府和社會公眾的監(jiān)督，承擔(dān)社會責(zé)任。（四）公司的合法權(quán)益受法律保護(hù)，不受侵犯。（五）設(shè)立公司，應(yīng)當(dāng)依法向公司登記機(jī)關(guān)申請設(shè)立登記。（六）依法設(shè)立的公司，由公司登記機(jī)關(guān)發(fā)給公司營業(yè)執(zhí)照。公司營業(yè)執(zhí)照簽發(fā)日期為公司成立日期。（七）公司營業(yè)執(zhí)照應(yīng)當(dāng)載明

54、公司的名稱、住所、注冊資本、實(shí)收資本、經(jīng)營范圍、法定代表人姓名等事項。（八）設(shè)立公司必須依法制定公司章程。公司章程對公司、股東、董事、監(jiān)事、高級管理人員具有約束力。（九）公司法定代表人依照公司章程的規(guī)定，由董事長、執(zhí)行董事或者經(jīng)理擔(dān)任，并依法登記。公司法定代表人變更，應(yīng)當(dāng)辦理變更登記。二、合同法v合同法的制定是為了保護(hù)合同當(dāng)事人的合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)。秘書應(yīng)了解以下內(nèi)容：（一）合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。（二）合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方。（三）當(dāng)事人依法享有自愿訂立合同的權(quán)利，任

55、何單位和個人不得非法干預(yù)。（四）當(dāng)事人行使權(quán)利、履行義務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則。（五）依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。（六）書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。（七）合同的內(nèi)容由當(dāng)事人約定，一般有以下條款：當(dāng)事人的名稱或者姓名，住所，標(biāo)的，數(shù)量，質(zhì)量，價款或者報酬，履行期限、地點(diǎn)和方式，違約責(zé)任，解決爭議的方法。（八）依法成立的合同，自成立時生效。三、勞動法v勞動法的制定是為了保護(hù)勞動者的合法權(quán)益，調(diào)整勞動關(guān)系，建立和維護(hù)適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的勞動制度

56、，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步。秘書應(yīng)了解以下內(nèi)容：（一）在中華人民共和國境內(nèi)的企業(yè)、個體經(jīng)濟(jì)組織（以下統(tǒng)稱為用人單位）和與之形成勞動關(guān)系的勞動者，都必須遵守勞動法。（二）勞動者享有的各項權(quán)利。（三）用人單位應(yīng)當(dāng)依法建立和完善規(guī)章制度，保障勞動者享有勞動權(quán)利和履行勞動義務(wù)。（四）勞動者依照法律規(guī)定，可通過職工大會、職工代表大會或者其他形式，參與民主管理或者就保護(hù)勞動者合法權(quán)益與用人單位進(jìn)行平等協(xié)商。（五）勞動者就業(yè)，不因民族、種族、性別、宗教信仰不同而受歧視。（六）婦女享有與男子平等的就業(yè)權(quán)利。（七）禁止用人單位招用未滿 16 周歲的未成年人。（八）訂立和變更勞動合同，應(yīng)當(dāng)遵循平等自愿、協(xié)商一致的原

57、則。（九）下列勞動合同無效：違反法律、行政法規(guī)的勞動合同，采取欺詐、威脅等手段訂立的勞動合同。（十）勞動合同可以約定試用期。最長不得超過 6 個月。（十一）勞動合同應(yīng)包含以下條款：勞動合同期限、工作內(nèi)容、勞動保護(hù)和勞動條件、勞動報酬、勞動紀(jì)律、勞動合同終止的條件、違反勞動合同的責(zé)任、勞動合同的試用期。四、專利法v專利法的制定是為了保護(hù)發(fā)明創(chuàng)造專利權(quán)，鼓勵發(fā)明創(chuàng)造，有利于發(fā)明創(chuàng)造的推廣應(yīng)用，促進(jìn)科學(xué)技術(shù)進(jìn)步和創(chuàng)新。秘書應(yīng)了解以下內(nèi)容：（一）發(fā)明創(chuàng)造是指發(fā)明、實(shí)用新型和外觀設(shè)計。（二）執(zhí)行本單位的任務(wù)或者主要是利用本單位的物質(zhì)技術(shù)條件所完成的發(fā)明創(chuàng)造為職務(wù)發(fā)明創(chuàng)造。（三）兩個以上的申請人分別就同樣

58、的發(fā)明創(chuàng)造申請專利的，專利權(quán)授予最先申請的人。（四）轉(zhuǎn)讓專利申請權(quán)或者專利權(quán)的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)訂立書面合同，并向國務(wù)院專利行政部門登記，由國務(wù)院專利行政部門予以公告。（五）發(fā)明和實(shí)用新型專利權(quán)被授予后，任何單位或者個人未經(jīng)專利權(quán)人許可，都不得實(shí)施其專利，即不得為生產(chǎn)經(jīng)營目的制造、使用、許諾銷售、銷售、進(jìn)口其專利產(chǎn)品，或者使用其專利方法以及使用、許諾銷售、銷售、進(jìn)口依照該專利方法直接獲得的產(chǎn)品。（六）外觀設(shè)計專利權(quán)被授予后，任何單位或者個人未經(jīng)專利權(quán)人許可，都不得實(shí)施其專利，即不得為生產(chǎn)經(jīng)營目的制造、銷售、進(jìn)口其外觀設(shè)計專利產(chǎn)品。（七）任何單位或者個人實(shí)施他人專利的，應(yīng)當(dāng)與專利權(quán)人訂立書面實(shí)施許可合

59、同，向?qū)＠麢?quán)人支付專利使用費(fèi)。被許可人無權(quán)允許合同規(guī)定以外的任何單位或者個人實(shí)施該專利。五、商標(biāo)法v商標(biāo)法的制定是為了加強(qiáng)商標(biāo)管理，保護(hù)商標(biāo)專用權(quán)。促使生產(chǎn)、經(jīng)營者保證商品和服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)商標(biāo)信譽(yù)，以保障消費(fèi)者和生產(chǎn)、經(jīng)營者的利益，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。秘書應(yīng)了解以下內(nèi)容：（一）經(jīng)商標(biāo)局核準(zhǔn)注冊的商標(biāo)為注冊商標(biāo)，包括商品商標(biāo)、服務(wù)商標(biāo)、集體商標(biāo)、證明商標(biāo)。（二）商品商標(biāo)是指使用于各種商品上，用來區(qū)別不同生產(chǎn)者和經(jīng)營者的商標(biāo)。（三）服務(wù)商標(biāo)是指使用于服務(wù)項目，用來區(qū)別服務(wù)提供者的商標(biāo)。（四）集體商標(biāo)是指以團(tuán)體、協(xié)會或者其他組織名義注冊，供該組織成員在商務(wù)活動中使用，以表明使用者在該組織中的

60、成員資格的標(biāo)志。（五）證明商標(biāo)是指由對某種商品或者服務(wù)具有監(jiān)督能力的組織所控制，而由該組織以外的單位或者個人使用其商品或者服務(wù)，用以證明該商品或者服務(wù)的原產(chǎn)地、原料、制造方法、質(zhì)量或者其他特定品質(zhì)的標(biāo)志。（六）自然人、法人或者其他組織對其生產(chǎn)、制造、加工、揀選或者經(jīng)銷的商品，需要取得商標(biāo)專用權(quán)的，應(yīng)當(dāng)向商標(biāo)局申請商品商標(biāo)注冊。（七）自然人、法人或者其他組織對其提供的服務(wù)項目，需要取得商標(biāo)專用權(quán)的，應(yīng)當(dāng)向商標(biāo)局申請服務(wù)商標(biāo)注冊。（八）國家規(guī)定必須使用注冊商標(biāo)的商品，必須申請商標(biāo)注冊，未經(jīng)核準(zhǔn)注冊的，不得在市場銷售。（九）商標(biāo)使用人應(yīng)當(dāng)對其使用商標(biāo)的商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。各級工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)通過商標(biāo)管

61、理，制止欺騙消費(fèi)者的行為。（十）任何能夠?qū)⒆匀蝗恕⒎ㄈ嘶蛘咂渌M織的商品與他人的商品區(qū)別開的可視性標(biāo)志均可作為商標(biāo)申請注冊。（十一）申請注冊的商標(biāo)，應(yīng)當(dāng)有顯著特征，便于識別，并不得與他人先取得的合法權(quán)利相沖突。（十二）商標(biāo)注冊人有權(quán)標(biāo)明注冊商標(biāo)或者注冊標(biāo)記。（十三）就相同或者類似商品申請注冊的商標(biāo)是復(fù)制、模仿或者翻譯他人未在中國注冊的馳名商標(biāo)，容易導(dǎo)致混淆的，不予注冊并禁止使用。（十四）就不相同或者不相類似的商品申請注冊的商標(biāo)是復(fù)制、模仿或者翻譯他人已經(jīng)在中國注冊的馳名商標(biāo)，誤導(dǎo)公眾，致使該馳名商標(biāo)注冊人的利益可能受到損害的，不予注冊并禁止使用。（十五）商標(biāo)注冊申請人在不同類別的商品上申請注冊

62、同一商標(biāo)的，應(yīng)當(dāng)按商品分類表提出注冊申請。v下面是5個時事用語的英文縮寫，請從中挑選出一個你認(rèn)為不合適的：a、WTO世界貿(mào)易組織b、CPI工業(yè)品出廠價格 c、GDP國民生產(chǎn)總值 d、OPEC石油輸出國組織 e、IMF國際貨幣基金組織案例案例1 1：英文縮寫：英文縮寫v梅蘭芳是我國優(yōu)秀的（）表演藝術(shù)家，請從以下5個選項中挑選出一個你認(rèn)為合適的填到（）內(nèi)。a、黃梅戲 b、越劇 c、豫劇 d、京劇 e、川劇案例案例2 2：戲?。簯騽以下是5個市場營銷用語，請從其中挑選出一個你認(rèn)為不合適的填到（）內(nèi)。a、消費(fèi)者購買產(chǎn)品(或服務(wù))的人b、媒體報紙、雜志、電視、廣播和網(wǎng)絡(luò)等c、市場調(diào)查通過一定手段找到消

63、費(fèi)者需求的行為d、促銷通過降價方式來刺激消費(fèi)者購買欲望的活動e、市場占有率在市場上的所有同類產(chǎn)品中自己的商品所占的比例案例案例3 3：市場營銷用語：市場營銷用語v道德經(jīng)是我國偉大哲學(xué)家（）所著，請從以下5個選項中挑選出一個你認(rèn)為合適的填到（）內(nèi)。a、孟子 b、孔子 c、莊子 d、孫子 e、老子 案例案例4 4：我國古代哲學(xué)家：我國古代哲學(xué)家v當(dāng)前國際上所謂的“金磚四國”是指哪幾個國家？請從以下5個選項中挑選出一個你認(rèn)為合適的填到（）內(nèi)。a、巴西、俄羅斯、南非和中國b、墨西哥、俄羅斯、印度和中國c、巴西、俄羅斯、印度和中國d、巴西、日本、印度和中國e、美國、俄羅斯、英國和中國案例案例6 6：企業(yè)

64、財務(wù)報表：企業(yè)財務(wù)報表v人們對“不明飛行物”一般都用（）來表示。請從以下5個選項中挑選出一個你認(rèn)為合適的填到（）內(nèi)。a、克隆 b、DNA c、納米 d、干細(xì)胞 e、UFO案例案例7 7：科技詞匯：科技詞匯v莎士比亞是（）偉大的劇作家，請從以下5個選項中挑選出一個你認(rèn)為合適的填到（）內(nèi)。a、美國 b、德國c、英國d、法國 e、意大利案例案例8 8：莎士比亞：莎士比亞1.對照秘書的常識要求，想想自己在哪些方面還比較欠缺，盡快補(bǔ)充這方面的知識。2.除了本章談到的常識，你認(rèn)為還有哪些常識是秘書必須具備的？3.有的秘書認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)，工作中的常識只要在需要時及時上網(wǎng)查找即可，平時沒有必要花費(fèi)大量的精力

65、去學(xué)習(xí)積累。你怎樣看待這種想法？4.有人認(rèn)為秘書沒有必要掌握法律常識，因?yàn)槠髽I(yè)一般都有專門的法務(wù)部門或法律顧問來處理法律上的事務(wù)，無須秘書操心。這樣的想法對嗎？談?wù)勀愕目捶?。研討與實(shí)踐研討與實(shí)踐第五章第五章 管理上司的辦公室管理上司的辦公室第一節(jié) 每天早晨的工作v在一般情況下，秘書至少要比上司提前 20 分鐘到達(dá)辦公室。提前到辦公室，主要是要為上司整理辦公室，做好讓上司辦公的準(zhǔn)備工作。v在整理完上司的辦公室之后如果時間還有富余，就可以松弛一下心情，坐在辦公桌前喝點(diǎn)咖啡或茶，順便上網(wǎng)瀏覽一下新聞或看看報紙。除了時政要聞，要多關(guān)心本行業(yè)的新聞。v瀏覽完網(wǎng)上新聞和報紙之后，可以檢查一下有沒有昨天自己

66、下班后送來的文件，再在頭腦中確認(rèn)一下上司今天的日程安排。第二節(jié) 辦公室的日常管理v早晨整理上司辦公室時要做以下工作：（一）打開空調(diào)，調(diào)節(jié)溫度，并注意換氣。（二）擦拭寫字臺、衣帽架等家具上面的灰塵。（三）給上司削好鉛筆，補(bǔ)充好辦公用品。如擺放不規(guī)整的，應(yīng)該把它們碼放好，并排在方便取用的一邊，以提高工作效率。（四）注意定期給辦公室的花卉澆水。如果是鮮花，要定期請花木公司的人來更換。（五）上司進(jìn)辦公室后，應(yīng)根據(jù)他的習(xí)慣或愛好，給上司沏茶或泡咖啡。（六）把當(dāng)天早晨收到的報紙雜志和收集打印的要聞送給上司。（七）確認(rèn)紙簍里沒有剩余的垃圾。（八）確認(rèn)鐘表和日歷指示正確。第三節(jié) 日常資料的處理一、處理原則和方法（一）迅速處理v讓文件白白地堆在辦公桌上，就讓其自動失去了時效性，特別是一些傳真和電子郵件，是不能耽擱的。因此，不能積壓上述資料，應(yīng)該及時處理，按規(guī)定送給上司。（二）妥善存放v上司需要資料時，秘書應(yīng)能做到隨叫隨到。為了便于查找文件，也為了防止文件丟失，現(xiàn)在大多采用文件夾保存文件。（三）及早銷毀v秘書在處理文件的過程中，應(yīng)將那些沒有保存價值的資料盡早銷毀，這樣既可以節(jié)省地方，又可以節(jié)約辦公費(fèi)用。（