電話(huà)服務(wù)禮儀及溝通技巧課件

,一、溝通禮儀,三、化投訴為商機(jī),二、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),溝通禮儀（一）,一、客服人員角色認(rèn)知,在電話(huà)服務(wù)過(guò)程中，所面對(duì)的客戶(hù)通?？梢苑譃槿?lèi)： 要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù) 困惑型：對(duì)某個(gè)問(wèn)題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚的客戶(hù) 激動(dòng)型：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，情緒激動(dòng)的客戶(hù),客戶(hù)代表：是通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)用語(yǔ)音、傳真、電子郵件、短信等綜合信息處理手段，主動(dòng)或被動(dòng)向客戶(hù)提供各項(xiàng)老窖產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的相關(guān)人員。,客戶(hù)：就是通過(guò)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)獲得瀘州老窖服務(wù)和收益的訪(fǎng)問(wèn)者。,溝通禮儀（二）,二、客戶(hù)服務(wù)禮儀及具體要求 服務(wù)禮儀：是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶(hù)表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 服務(wù)禮儀的意義： 有助于提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì) 有助于更高的表示對(duì)客戶(hù)的尊重 有助于提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量 有助于塑造企業(yè)形象 有助于使企業(yè)創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益 服務(wù)禮儀具體要求： 1、充滿(mǎn)熱情 2、換位思考 3、經(jīng)驗(yàn)積累 4、靈活運(yùn)用,溝通禮儀（三）,三、電話(huà)溝通禮儀 重要的第一聲：當(dāng)我們打電話(huà)給某公司，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，對(duì)該公司也會(huì)有較好的印象。 保持良好的心態(tài)：即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象 。 端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音：電話(huà)溝通過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。 迅速準(zhǔn)確理解、有效的溝通：主動(dòng)傾聽(tīng)，注意力集中，常用“是的、好的”等告訴客 戶(hù)在注意聽(tīng) ，利用有效提問(wèn)準(zhǔn)確理解客戶(hù)意圖 ，記錄客戶(hù)的重要信息。 掛電話(huà)前的禮貌：要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶(hù)是否還有其他問(wèn)題， 然后再向用戶(hù)致謝道別 。 基本要領(lǐng)： 1、鈴響2次，迅速接聽(tīng)；2、先要問(wèn)好，再報(bào)名稱(chēng)；3、姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話(huà)； 4、語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚；5、聽(tīng)話(huà)認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6、通話(huà)簡(jiǎn)練，等候要短； 7、禮告結(jié)束，后掛輕放 。,一、 溝通禮儀,三、化投訴為商機(jī),二、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（一）,基本服務(wù)用語(yǔ)：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn) 基本規(guī)范用語(yǔ)： 1.應(yīng)答：早上好、上午好，中午好，下午好，晚上好，很高興為您服務(wù)。 2.溝通開(kāi)始前或需要獲取用戶(hù)資料時(shí)先詢(xún)問(wèn)用戶(hù)尊稱(chēng)：“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼呢？”（或者：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”） 3.遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)：您好，您的電話(huà)已接通，請(qǐng)講（重復(fù)一次，仍無(wú)聲）如無(wú)咨詢(xún)，請(qǐng)掛機(jī)！再見(jiàn)！ 4.遇到電話(huà)雜音大，聽(tīng)不清楚時(shí)：很抱歉，您的電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話(huà)好嗎？ 5.遇到客戶(hù)使用免提，聽(tīng)不清楚時(shí)：很抱歉，您的電話(huà)聲音太小，請(qǐng)問(wèn)您使用的是 免提方式嗎？麻煩您用話(huà)筒說(shuō)話(huà)好嗎？ 6.需要用戶(hù)記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)：請(qǐng)您準(zhǔn)備紙和筆記錄，好嗎？,服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（二）,7.需要查詢(xún)資料時(shí)：很抱歉，先生/女士，請(qǐng)您稍等，正在為您查詢(xún)，請(qǐng)不要掛機(jī)，謝謝！ 8.查詢(xún)回來(lái)時(shí)：很抱歉，讓您久等，感謝您的耐心等待！ 9.客戶(hù)責(zé)怪應(yīng)答滿(mǎn)時(shí)：實(shí)在抱歉，讓您久等了！ 10.復(fù)述客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您的意思XXX，對(duì)嗎？ 11.未聽(tīng)清楚客戶(hù)表述：您好，剛才您說(shuō)得比較快，我聽(tīng)得不是很清楚，麻煩您在重復(fù)一次好嗎？ 12.客戶(hù)問(wèn)題受理完畢時(shí)：您反映的問(wèn)題是XX，對(duì)嗎？您的問(wèn)題我們已詳細(xì)記錄，將在XX天內(nèi)給您聯(lián)系/答復(fù)，請(qǐng)問(wèn)您還什么疑問(wèn)嗎？ 13.客戶(hù)投訴本公司人員時(shí)：很抱歉給您帶來(lái)不便，我代表公司向您致歉，對(duì)于您反映的問(wèn)題我們會(huì)立即徹查，非常感謝您對(duì)我們的監(jiān)督。 14.客戶(hù)建議：非常感謝您的寶貴建議，這對(duì)我們的工作很有幫助/參考價(jià)值， 希望您以后一如既往的支持我們，多給我們提出寶貴意見(jiàn)。 15.結(jié)束語(yǔ)：XX女士/先生，請(qǐng)問(wèn)您還有什么疑問(wèn)嗎？感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快！,服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（三）,常用服務(wù)禁語(yǔ)：喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能、 我現(xiàn)在很忙、我也沒(méi)辦法、知道沒(méi)有、公司規(guī)定就是這樣，沒(méi)辦法、你去投訴吧，隨便你、不行就是不行、有什么事？ 服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例（一）： 帶有質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣 我不是告訴過(guò)你了嗎？ 不是說(shuō)嗎？你還不明白，這次聽(tīng)好了 你聽(tīng)不見(jiàn)嗎？ 明白嗎？知道了嗎？為什么？叫什么名字的？ 帶有命令或不耐煩的語(yǔ)氣 你去XX/你去打XX號(hào)碼問(wèn)一下好了。 沒(méi)這回事！,服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（四）,服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例（二）： 帶有反問(wèn)的語(yǔ)氣 難道你不知道 剛剛不是說(shuō)了嗎？怎么又問(wèn)？ 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ 難道您認(rèn)為您這樣我們就給您處理？ 禁止使用習(xí)慣性語(yǔ)言 你去XX/你去打XX號(hào)碼問(wèn)一下好了。 沒(méi)這回事！ 你打錯(cuò)了！ 你自己去當(dāng)?shù)乜纯绰铮?我當(dāng)時(shí)絕對(duì)不是這樣說(shuō)的。,服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（五）,習(xí)慣用語(yǔ)與規(guī)范用語(yǔ)的對(duì)比：,錯(cuò)誤表述： 你找誰(shuí)？ 有什么事？ 你是誰(shuí)？ 不知道！ 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 沒(méi)這個(gè)人！ 你等一下，我要接個(gè)別的電話(huà)。,正確表述： 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？有什么能幫到您嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 抱歉，這事我不太了解 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 抱歉，請(qǐng)稍等,一、 溝通禮儀,三、化投訴為商機(jī),二、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),投訴處理（一）,首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則,積極配合原則,情緒穩(wěn)定原則,中立原則,投訴處理的原則：,投訴處理的步驟： 1.仔細(xì)聆聽(tīng)，迅速響應(yīng) 2.充分有效的安撫 3.有效提問(wèn)記錄并解答 4.提供合理解決方案 5.真誠(chéng)的向客戶(hù)進(jìn)行解釋 6.感謝用戶(hù)，禮貌結(jié)束,投訴處理（二）,處理投訴的方法： 平抑怒氣法 如：先生/女士，您的心情我非常理解，我們立即核實(shí)處理您的問(wèn)題，盡快給您答復(fù)好嗎？給您帶來(lái)不變，實(shí)在抱歉！ 委婉拒絕法 很抱歉，XX活動(dòng)現(xiàn)在確實(shí)已經(jīng)結(jié)束，不過(guò)我們最新還有XX服務(wù)，我給您介紹一下好嗎，建議您可以考慮嘗試？ 轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶(hù)的投訴可以不予理睬而將話(huà)題轉(zhuǎn)入其他方面。 （比如：客戶(hù)反映說(shuō)什么促銷(xiāo)酒優(yōu)惠，但是卻比以往多花了錢(qián)。）,投訴處理（三）,如何化投訴為商機(jī)： 耐心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，在沒(méi)有得到足夠信息之前，不要輕易下結(jié)論 通過(guò)客戶(hù)投訴，挖掘客戶(hù)的真實(shí)想法，不要一味的就事論事 從細(xì)節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)，推出替代的優(yōu)惠方案 反客為主，變被動(dòng)為主動(dòng)，適時(shí)推薦合適產(chǎn)品,謝謝！,