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1、攜程旅行網品牌創(chuàng)立于1999年,總部設在中國上海,是一家以高科技為手段的旅游服務公司，主要通過電話呼叫中心和互聯網為途徑，向超過一千余萬注冊會員提供包括酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特惠商品以及旅游資訊在內的全方位旅行服務。攜程網客戶關系管理改進建議攜程網的客戶關系管理系介紹攜程網客戶關系管理系統分析攜程網的CRM系統啟發(fā)NO.1NO.2NO.3NO.4#1#1目錄NO.5 總結1Introduction攜程網的客戶關系管理系統介紹簡介，CRM，介紹 攜程網自2000年就開始引入CRM管理模式等精細化管理理念。#2 2攜程網CRM1攜程網，CRM系統的功能可以歸納為三個方面：對銷售和
2、客戶服務兩部分業(yè)務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、網絡等）的集成和自動化處理；對以上兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策做支持。為了實現上述功能，公司的客戶關系管理系統也做了相應的布置。23#2 2攜程網CRM攜程網CRM系統：#2 2攜程網的CRM系統分為三個板塊:第一個板塊是呼叫中心。攜程網70%的業(yè)務是由呼叫中心來完成的。攜程網CRM#2 2呼叫中心實現了以下功能：信息咨詢、總機查號、投訴處理、電話錄音、傳真應用、外撥應用。攜程網CRM坐席代表分類受理，并將信息派發(fā)到相應的責任部門，保證了訂單處理的準確性和高質量的服務。外撥應用功
3、能通過電話和短信形式及時對參團客戶進行滿意度回訪，實現了呼叫中心的CRM的閉環(huán)流程處理，提高了客戶滿意度，減少了運營成本同時還便于管理。123#2 2攜程網CRM#2 2攜程網CRM在網站中，為客戶提供了大量實用信息，特別是景點、酒店、旅游路線方面的信息，同時還有各種優(yōu)惠和折扣。攜程通過在門戶網站上刊登廣告提高各大搜索引擎上的排名。在網站深度上，網站建立了大型的數據庫、預訂中心的技術設施和旅游景點的介紹。攜程為注冊用戶提供個性化服務，提供網上網下的消費優(yōu)惠。#2 2攜程網CRM第三個板塊為后臺數據處理系統#2 2攜程網CRM攜程通過強大的呼叫中心系統與網站和后臺數據處理相結合，將自己的業(yè)務提供
4、和顧客價值很好的結合了起來，做到細分客戶群體，了解客戶的需求。2Analysis攜程網客戶管理系統現狀分析主要現狀，解決措施#3 3現狀分析在線旅行商網站用戶2012年9月份覆蓋數檢測統計：#4 4四大OTA網站營收規(guī)模：現狀分析#5 5四大OTA各業(yè)務營收比例情況：現狀分析#5 5四大OTA各發(fā)展規(guī)模比較：現狀分析#6 6攜程網依舊是在呼叫中心中占有絕大的優(yōu)勢，未來價格戰(zhàn)將成為常態(tài)，而這對攜程的影響最大?？偨Y：123在呼叫中心時代攜程通過客服將訂單集中到部分酒店，從而對酒店獲得較高的話語權，但是隨著消費者在線預訂比例的逐步提升，訂單越加分散，同時藝龍網、同程網也將進一步分流攜程的部分中低端消
5、費群體。最后，攜程的在線預訂比例僅為50%，線下擁有超過9000人的呼叫中心隊伍，人工成本逐步提升，價格戰(zhàn)將進一步壓縮攜程利潤空間?，F狀分析#6 6從未來發(fā)展趨勢看，攜程在OTA市場領先地位很難被撼動，但其酒店預訂業(yè)務將被藝龍趕超?，F狀分析3Assess攜程網客戶關系管理改進建議改進，建議#9 9改進建議 攜程公司尋求客戶價值最大化的管理理念和更加完善的CRM系統，是必不可少的。而這CRM系統需要能夠在“客戶導向”的市場背景下，產生的B2B模式的管理方法。強調“從客戶出發(fā)”，以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展建立完整的管理業(yè)務過程；根據客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務職能及業(yè)務流程，動態(tài)
6、管理客戶業(yè)務信息和客戶價值狀況，全面提升企業(yè)的競爭及盈利能力。#9 91整合溝通交流渠道必要性：攜程網主要通過呼叫中心的業(yè)務和在線預訂的業(yè)務來獲得收益。而隨著業(yè)務的發(fā)展，呼叫中心不僅無法適應客戶規(guī)模的要求，在其性能方面也制約了業(yè)務的拓展。對原有的呼叫中心進行升級，增加其CRM的功能刻不容緩。利用CRM系統，攜程網加強管理的三條建議：改進建議作用：客戶關系管理系統可以整合幾乎所以媒體溝通交流的渠道，如將呼叫中心和互聯網郵寄結合在一起，都進入一個數據庫，實現信息的統一化。而數據庫可以進行用戶信息整理分類，依靠自動語音分派將不同類型的需求信息和客戶信息添加至用戶和產品數據庫中。數據庫中需包括該名客戶
7、的基本信息，以往行為記錄和咨詢記錄。這是協作型CRM在OTA中的應用。#9 9改進建議#9 9論文建議2整合旅游企業(yè)內部的服務內容：客戶關系管理系統包括銷售功能和企業(yè)計劃市場功能，企業(yè)建立多種業(yè)務項目，多種客戶群組的統一客戶數據庫，并通過分析結果制定不同的銷售計劃和營銷手段。如：根據對預訂折扣機票的敏感度，推薦相關的機票打折信息和相應的優(yōu)惠制度。#9 9論文建議作用：通過CRM系統的管理，使銷售、管理系統更加規(guī)范。攜程網需要重視企業(yè)內部管理的效率，提高處理業(yè)務的能力，而通過CRM系統，可讓主管直接瀏下級季客服專員所代交事項，及時監(jiān)控客戶服務后續(xù)工作的效果。這是運營型客戶關系管理，提高了管理和服
8、務的效率。#9 9論文建議3提供個性化的人性服務1、個性化服務是每個旅游電子商務網站所要專注的業(yè)務，也是每個客戶所希望得到的待遇。要做到這一點。首先要細分目標客戶，利用數據庫中的信息對客戶群體，進行細分。可把目標客戶分為：新客戶、來客戶和VIP客戶；還可按客戶類型分為：商旅客戶、散客等。#9 9論文建議2、利用數據挖掘技術對用戶數據做統計、整理，進一步做出相應的數據分析，并做出關聯性，讓企業(yè)盡可能地了解客戶的偏好和要求，從而在最合適的時機，通過最便捷的渠道為用戶提供更個性化、更適宜的服務。如：更具訂機票和預訂酒店的關聯度，從而可以針對不同的客戶在預訂機票后推薦相應的酒店服務。同時還可以發(fā)現即將
9、流失的客戶，及時給予這部分客戶適當的關懷，避免客戶流失，增加客戶的忠誠度。這是分析型的客戶關系管理，有效指導企業(yè)的經營活動和客戶關懷。#9 9在做到上述同時，攜程網還注重信息質量的提升。在酒店預訂方面，由于只能網頁瀏覽，對酒店的地理位置往往不能準確掌握。關于這方面，攜程網特別推出了攜程網的客戶端，有利于其對酒店具體地理位置的定位，極大地滿足了客戶的需求。同時還應增強安全保障，提供服務承諾，最大限度地減少服務承諾的感知和期望的差距。總結：改進建議Inspire攜程網的CRM對其他旅游電子商務的啟發(fā)理念，啟發(fā)4#9 9啟發(fā)1應樹立以客戶為中心的服務理念 攜程有一個專門的部門來做客戶意見的收集并分析
10、，他們能敏銳地看出有哪些是客戶所需，然后按照需求改進，他們的目的就是做到客人可以忍受的最佳狀態(tài)。攜程還在南京機場開了一家“攜程度假體驗中心”，其目的并不是為了銷售而是為了更好的讓客人了解攜程的業(yè)務流程，這樣不以銷售目的為體驗中心，不會讓客人感到煩躁，在用戶體驗方面可以取得更好的效果。#9 92應做好員工的培訓和激勵 CRM系統只是一個系統，還必須與一線銷售人員的工作有機結合才能達到事半功倍的效果過多關注技術層而忽略實施過程中的人力因素是許多CRM系統實施失敗的原因。攜程在服務態(tài)度和語音方面上做到了“以客戶為中心”，在呼叫中心行業(yè)屢受到好評。這就要求其業(yè)務團隊能夠有效把握和感知客戶的需求，有較強
11、的協調溝通能力和靈活的技巧。在要求員工的同時還應做到相應的激勵管理，這部分缺失，則有可能導致呼叫中心的接線員和客戶吵架。啟發(fā)#9 93旅游企業(yè)應用CRM，應循序漸進 企業(yè)實施CRM平臺是信息化的深入推進。攜程的呼叫中心不是一蹴而就的，剛開始通過互聯網為客戶提供服務，后來開拓了800通國內免費熱線電話，通過板卡式的語音處理設備和幾個座席人員為客戶提供各種服務，同時從3000到9000的接線員規(guī)模的發(fā)展是需要一個過程的。企業(yè)應用CRM也是如此，只有選擇與企業(yè)發(fā)展階段相適宜的CRM系統才是最重要的。啟發(fā)Conclusion總結5#7 7總結 1、在信息化和網絡化飛速發(fā)展的今天，攜程網可以成功地長達10年坐在OTA市場第一把交椅上，其正確合理地應用客戶關系管理系統能力是功不可沒的，CRM系統為其提供了管理和技術上的支持，使得呼叫中心、網站建設與后臺數據的處理三大板塊所獲得信息可以相互運用，為企業(yè)的運營提供了強大的支持。#7 7總結 2、新興的旅游電子商務網站在借鑒其優(yōu)勢的同時，應根據自身的發(fā)展階段選擇相適應的CRM系統，也可與攜程同用友合作一樣，與軟件供應商密切合作。但是不管是技術還是管理，最重要的是要樹立“以客戶為中心”理念，從客戶的需求出發(fā)，向客戶提供個性化的產品和服務，提高客戶滿意度。THANK YOU演講完畢，謝謝觀看！
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