保安員禮儀培訓.ppt

,保安人員服務禮儀培訓,主講：XXX,保安服務禮儀,保安禮儀（一） 儀容儀表,1、儀表：頭發(fā),干凈、整潔，沒有異味,前不過眉、旁不觸耳、后不觸領,不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā),1）、面部,清潔、干凈、不留胡須；,口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物,2）、四肢,保持指甲干凈且不留長指甲、不配戴體現(xiàn) 個人個性的裝飾品（戒指、手鏈、項鏈）,保安禮儀（一） 儀容儀表,2、服飾：干凈、整潔無污漬,領帶： 1）端正 2）色彩：統(tǒng)一,領帶的打法出現(xiàn)錯誤方面：領帶打的過長,正確：領帶的箭頭在皮帶扣上端，原因： 西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣； 不會將領帶的下端露出。,工裝:,上衣口袋不應裝東西，上衣領子不亂別徽章， 衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、 指甲刀等物品，應穿皮鞋，皮鞋應保持干凈、 光亮，顏色與工裝應協(xié)調。,不穿高領內衣，紐扣應扣好， 不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖,工號牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方,襪子:,不能出現(xiàn)的兩個問題：尼龍絲襪不穿、 白色襪子不穿,正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色 為同一種顏色,鞋子:,黑色皮鞋，在上班時間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子 （保潔可穿黑色布鞋）,保安禮儀（一） 儀容儀表,整體要求:,每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的 食物，勤洗手，勤剪指甲。,面對過往人員時，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、 熱情、精神飽滿和風度，禮貌地為來訪客戶服務。,提倡每天洗澡、換洗內衣物， 以免身體發(fā)出汗味或其他異味。,整體精神面貌要求：,精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶笑容 2.服裝筆挺、領帶不歪斜松垮,保安禮儀（一） 儀容儀表,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,一、禮節(jié):,概念：對他人表示尊敬的儀式例如：握手、鞠躬、敬禮等禮節(jié)建立的基礎：相互的尊重,1、手的作用: 指引、引導、問候,1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.”, 或“請”、“請坐”“請走好”等等。,掌心向下彎曲或用一根手指指點：傲慢之意， 指點對方，有訓斥之感。,保安使用范圍：,指引來訪客戶進入廠區(qū)；,車輛引導,2）無論何時從別人手中接過任何物品， 都要說聲“謝謝”，對別人造成的任何不便， 都要說聲對不起，將物品交還給別人時， 應強調“謝謝，請收好”，不能一聲不吭扔給 別人或是扔在桌面上。,保安使用范圍：,遞接物品及票據(jù)；,3）不用手指或筆桿為客人指示方向。,2、禮節(jié)種類:,1）問候 2）致歉 3）致謝 4）應答 5）稱呼 6）道別,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,二、禮貌:,概念：對他人表示尊重的統(tǒng)稱,1）文明用語:,“請”字當頭、“您”字不離口,文明十字用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見”,其他日常使用的文明用語：,如有陌生人在進辦公大樓應問“請問您找哪位？”,麻煩別人應該說“對不起，打擾了”,得到別人的幫助應該說聲“謝謝”,接聽電話應該先說一聲“您好”,遇到領導應主動問好,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,2）行為舉止：,A 站姿：,軀干：,挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收,面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力,四肢,兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側褲縫處或 兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手， 兩腿繃直，呈外“八”字45度角 展開。,禁止：,雙手卡腰 抱在胸前或將身體東倒西歪的靠在 墻上或腳右搭左等,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,B 坐姿：,端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳， 女士雙腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。,禁止：,前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。,目光注視前方，專注,C 動姿：,1、下蹲：,雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品， 將臀部對著別人。,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,2、行走:,輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；,2)如有特殊情況需超過，首先應說“對不起，請讓 一下”，待經(jīng)過時說聲“謝謝”；,3)對面擦過時應主動側身并點頭問好；,4)在走廊、樓梯與公共通道，應靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；,5)在廠區(qū)內行走時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；,7)注意 “三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,D 交談:,面帶微笑，目光注視對方并通過輕輕點頭表示了 解對方談話的主題和內容。,2.與他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、 摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。,3.不宜大聲說話或手舞足蹈。,4.交談時不準不停的看表,5.應經(jīng)常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。,6.有必要插話時，應先說：“對不起，打擾一下”。,7.有其他急事或接聽電話需要離開面對的人員時， 應說：“對不起，請稍等”，并盡快處理完畢， 回來后要說：“對不起，讓您久等了”。,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,8.任何時候招呼他人均不能用“喂”。,9.不管面對的人員態(tài)度如何都必須以禮相待，不 管對方多么激動都必須保持冷靜，絕不允許與對 方發(fā)生沖突（包括語言和身體）。,10.交談的距離,掌握原則：1-1.5米。,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,嚴格遵守文明禮貌用語，講文明，有禮貌。,見面問候說：您好；早上好；晚上好。,2.分手辭別說：再見；再會。,3.求助別人說：請；請問；請幫忙。,4.得到感謝說：別客氣，不用謝。,5.打擾別人說：請原諒；對不起。,6.接受致歉說：不要緊；沒關系。,7.接待來客說：請進；請坐；請喝茶。,8.送別客人說：再見；慢走。,9.無力助人說：抱歉；實在對不起；請原諒。,10.禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友,11.提醒別人說：請您小心；請您注意；請您別著急。,12.提醒行人說：請您注意安全；有臺階請慢走。,13.提醒讓路說：請借光；請您讓一讓好嗎？,14.提請等候說：請稍侯（等），我馬上就來。,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,D 其他工作以及日常的行為舉止,1、接聽電話：,三聲之內接聽；,接起電話，先問好，報部門名稱， 語氣溫和、親切。比如，你好，這是大廳保安。,通電話時，手旁隨時準備好筆和紙，記錄對方所要 講的重點，待對方講完時應簡單復述一遍以確認。,通電話時，若中途需要與他人交談，先要說對不起，并請對方稍后，同時用手捂住話筒，方可與他人交談。,不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類語意不清的回答。,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,當有人找或所找的人不在時，應說“請稍等” 或“她現(xiàn)在不在這里，請留下您的電話 或留言轉告”等禮貌作答。,通話完畢，應禮貌道別，并待對方掛上電話后再掛。,接聽電話遵循的原則： （1）職位高者先掛 （2）主叫先掛,2、進入房間,1)距門半米，敲三下（聲音適中）,2)即便是門開著，也應敲門,在得到允許后進入房間，關好房門，先問好， 如房間內人員較多時，應講“各位好，對不起， 打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,4)、在與上級交談時，未經(jīng)授意，不得自行坐下。,5)、如需簽字，應將筆尖對著自己，遞過去。,6)、走出房間，應面對室內關門，且不可將屁股對 著室內直接關門。,（修養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展現(xiàn)素質）,3、進入電梯,按住電梯按鈕，請別人先進入，隨后自己再進。,2）自己站立于電梯左側，以便方便按樓層及出入。,3）如遇電梯內人員較多，應讓電梯先上（下）， 等待另一部電梯；,4）主動問候,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,1）、接待三聲,來有迎聲、問有答聲、去有送聲,2）、文明十字用語,請 您好 謝謝 對不起 再見,3）、熱情三到,眼到：友善的注視對方,口到：普通話、禮貌用語,意到：表情、行動,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,謝 謝！,