酒店儀容儀表培訓(xùn).ppt

We are the ladies and gentleman ， serving ladies and gentleman. 我們是紳士和淑女， 服務(wù)于紳士和淑女。 TO Everyone 1.儀容 (頭發(fā)、面部、指甲等身體不著裝的部位) 2.服飾著裝禮儀 (服裝、襪子、鞋子、飾品等穿戴禮儀) 3.儀姿儀態(tài) (站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬等禮儀) 4.溝通禮儀 (標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)、目光接觸、共乘電梯禮儀) 要求發(fā)色為黑色或接近于本色的顏色。不可染為其 他太艷麗的顏色，必須保持清潔。 男員工 v前不可過(guò)眉，兩邊不可過(guò)鬢角，后不可過(guò)衣領(lǐng)。 女員工 v劉海前不可過(guò)眉，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)需整齊束起； v長(zhǎng)發(fā)需用酒店統(tǒng)一發(fā)夾束起。 長(zhǎng)發(fā)女員工標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型 v男員工保持面部清潔，皮膚健康、衛(wèi)生。 要養(yǎng)成每天剃須的習(xí)慣，不留胡須。 v女員工需化工作淡妝，要簡(jiǎn)約、清麗、素 雅。使用柔和色或接近唇色唇膏化妝。 v保持干凈不可留長(zhǎng)指甲； v酒店員工不可涂有色指甲油； 注意！ 一個(gè)都不能 留！ v制服：保持整潔、整齊、無(wú)破損； v衣扣：襯衫、外套扣子按照規(guī)定扣好； v口袋：不可裝過(guò)多物品，如BP機(jī)、手機(jī)或筆不可 插在 衣袋邊沿上； v銘牌：須端正戴在左前胸，不可被衣領(lǐng)或口袋 遮蓋，銘牌無(wú)破損； v領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、絲巾穿戴正確； v不可在制服內(nèi)穿深色內(nèi)衣或過(guò)厚衣服； v須整套穿著制服。 錯(cuò)誤 正確 制服勤換洗 制服房換洗制度：每位員工均有兩套 制服，制服每隔兩天可換一次。 制服勤修補(bǔ) 掉扣子、掉線等情況時(shí)，及時(shí)到制服 房修補(bǔ)。 4女員工穿肉色絲襪，絲襪無(wú)抽絲、穿洞； 4男員工穿黑色或其他深色襪子，杜絕白襪子。 v女員工穿黑色高跟鞋，無(wú)鞋帶，鞋面保持光亮 、整潔； v男員工穿黑色皮鞋，鞋面無(wú)任何裝飾物，鞋面 保持光亮、整潔； H樓層、洗衣房、布草房及PA員工可穿有帶黑色 布鞋。 v手表：式樣簡(jiǎn)單，色澤不可過(guò)于艷麗，不可佩 戴卡通表、時(shí)裝表或者其他貴重名表； v戒指：只可佩戴結(jié)婚或訂婚戒指一枚； v項(xiàng)鏈：不可露出制服外面； v耳環(huán)：女員工佩戴耳環(huán)大小不可超過(guò)耳墜，佩 戴時(shí)數(shù)量不可超過(guò)一副； v不可戴鼻環(huán)、腳鏈和手鐲等飾物。 v站姿正確，不可斜肩；身體保持正直、兩眼平視 ； v雙手交叉身前，不可雙手叉腰、抱在胸前 或插入口袋； v女員工雙腳腳跟并攏，腳尖呈45度；或呈丁字步 站立。雙手相交在小腹前。 v男員工雙腳中間分開(kāi)一拳距離；或與肩同寬。雙 手輕握放在背后或側(cè)放 1.落座要文雅，入座聲音要輕，動(dòng)作要柔和， 坐座位的三分之二。 2.男士可雙手掌心向下，自然放在膝上，倆膝 距離以一拳左右為宜。 3.女士可將一只手搭在另一只手上，輕放在腿 上，并將雙腳并排自然擺放。 v行走時(shí)，挺胸抬頭，目光平視，雙臂自然下垂， 手掌心向內(nèi)。 v行姿禁忌：忌“內(nèi)八字”或“外八字”腳，走路時(shí)橫 向搖擺、手插褲袋都是不雅的姿態(tài) v鞠躬角度為45度、15度和5度； v鞠躬時(shí)面帶笑容，與客人有眼神接觸； v鞠躬時(shí)問(wèn)候客人（根據(jù)各部門(mén)問(wèn)候語(yǔ)要求）。 v手勢(shì)可以反應(yīng) 個(gè)人修養(yǎng) v演示:請(qǐng)的手勢(shì)、介紹的手勢(shì) v對(duì)人不敬的手勢(shì) :掌心向下、握緊拳頭、 伸出手指指點(diǎn)點(diǎn)、手持物品指示方向等。 v遞筆：筆尖對(duì)向自己、雙手遞出。 v遞名片：1、將名片放在易于拿出的地方。 2、出示名片時(shí)，眼光要正視對(duì)方，用雙手 或右手遞交出自己的名片，并可以說(shuō)“請(qǐng)多 關(guān)照”。 v早上好 Good Moring v下午好 Good Afternoon v晚上好 Good Evening v晚安 Good Night v 見(jiàn)到您很高興 Nice to meet you v歡迎來(lái)到公望會(huì) vWelcome to gongwang club v請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嘛? vHow may I help you? v謝謝 Thank you v不客氣 You are welcome v再見(jiàn) Goodbye 交談要善用幽默、言語(yǔ)得體、神態(tài)專注、學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 交談時(shí)的目光接觸：以兩眼為上線、唇心為下頂角 形成的倒三角區(qū) 1、電梯沒(méi)有其他人的情況 A、按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯； B、如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 2、電梯內(nèi)有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先，并向?qū)Ψ絾?wèn)好。 3、電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電 梯； B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧； C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站 立。 手機(jī) v員工在上班期間一律不允許接打私人電話或 收發(fā)短信。 如有緊急電話需在非客用區(qū)域接聽(tīng)。 請(qǐng)永遠(yuǎn)記住對(duì)我們的客人 v微笑 v目光接觸 v問(wèn)候并稱呼對(duì)方姓名 感謝您的 配合！