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1、餐飲服務禮儀培訓,合肥職業(yè)技術學院 姚啟芳,您還要飯嗎？,小故事,在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當服務員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的?！?重要的,一個人永遠沒有第二次給別人第一印象的機會！,第一印象：,一、良好的禮儀形象,人的印象形成= 55%儀表+ 38%身體語言+ 7%語言,首輪效應,規(guī)范的儀容儀表,一、頭發(fā) 五、
2、指甲 二、面容 六、鞋襪 三、制服 七、飾品 四、名牌 八、個人衛(wèi)生,（一）儀容儀表禮儀,標準： 男：前不過眉、側不過耳、后不過領； 女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起， 短發(fā)不可過肩，應梳理整齊、伏貼； 劉海必須整潔，不可遮過眉毛； 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)； 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。,儀容儀表 - 頭發(fā),儀容儀表 - 頭發(fā),非標準： 散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海； 怪異的染發(fā)、卷發(fā)； 其他顏色的頭飾； 頭發(fā)遮住面頰； “不等式”發(fā)型； 光頭； 蓬松的發(fā)式。,儀容儀表 - 面容,標準： 眼睛無分泌物，鼻毛不外露； 女員工應化淡妝， 用餐后及時補妝； 男員工隨時保持面部潔凈清爽， 堅持每天剃須； 不得使用香味
3、過濃的化妝品。,儀容儀表 - 制服,標準： 制服必須整潔、合體、熨燙平整； 系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈； 無線頭、無污點、無破損； 著全套制服，襯衣的下擺應扎入褲內或裙內； 袖口和褲腳不可挽起； 口袋內不可放過多東西或顯眼的雜物； 筆不可露出襯衣或褲子口袋。,非標準： 制服的某一部分被遺失或未經修補； 制服上有污點、墨跡或菜汁油漬； 制服不合體，梳子或筆露出口袋； 口袋內有過多或很明顯的雜物； 內衣顏色可以透過制服明顯看到。,儀容儀表 - 制服,要點： 襯衫衣領要高于西裝領子1.2cm 襯衫衣袖要長于西裝袖子1.2cm,儀容儀表 - 制服,儀容儀表 - 名牌,標準： 工號名牌應佩戴在左胸口
4、 正上方10cm處； 保持工卡的干凈、清潔； 沒有任何污損。,儀容儀表 - 指甲,標準： 指甲干凈、修理整齊； 不得留長指甲（指甲長度 不得超過指尖）； 不得涂抹有色指甲油。,儀容儀表 - 鞋、襪,標準（鞋） 女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無亮飾； 男：深棕或黑色淺口低跟皮鞋； 部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋； 鞋子干凈整潔無破損； 皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。,儀容儀表 - 鞋、襪,標準（襪） 女：穿裙裝時穿肉色長筒襪，穿褲裝是穿肉色或白色短襪； 男：深色或黑色襪子； 襪子必須干凈、無破損。,儀容儀表 - 鞋、襪,非標準 附有飾物、設計怪異的鞋子； 很刺眼的時裝鞋； 細高跟鞋； 臟、
5、破損及未擦的鞋子； 鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子； 帶有圖案或花紋的襪子。,儀容儀表 - 飾品,標準 只允許佩帶一塊手表； 只允許戴一枚戒指； 手表和戒指必須簡潔、大方； 只允許佩帶一對耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)； 可以戴項鏈，但必須藏于衣領內。,儀容儀表 - 個人衛(wèi)生,標準 每天刷牙保持牙齒潔白、干凈； 每天洗澡、經常洗手； 口中不得有異味發(fā)出； 避免使用香味過濃的香水； 上班時身上不得有濃重的煙味。,每天上崗前必須： A、洗臉和洗手 B、刷牙、梳頭 C、清潔指甲 D、檢查制服 E、檢查鞋子,規(guī)范的儀容儀表,（二）儀態(tài)禮儀,1.站姿 2.坐姿 3.走姿 4.蹲姿,坐姿的不同形式,高低式蹲姿,交叉式蹲
6、姿,蹲姿的不同形式,二、餐飲服務流程中的禮儀,（一）迎客禮儀 應主動笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問您有預定嗎?”如果是熟客，應熱情稱呼客人姓氏。主動上前幫客人拿酒水、大件物品等。 注：在飯店的任何一個地方，遇到客人，都主動打招呼，禮遇客人，并側身讓路。,（二）帶位禮儀：引領禮儀。 要根據賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。 引領（帶位）時走在客人的側前方，一般為左側前方。以右為上。,手勢：手不是完全張開的，虎口微微并攏，另一只手放在腰間。 在引領過程中，女性的
7、標準禮儀是手臂內收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性服務員要體現(xiàn)出紳士風度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標準，身體不能傾斜。,引領手勢,中位手勢 橫擺式（請進）,曲臂式（里邊請）,雙臂橫擺式（大家請）,直臂式手勢,給賓客指方向時可采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向應到的地方擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節(jié)基本伸直。,高位手勢：直臂式（請往前走）,（三）拉椅禮儀。 賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。,（四）問茶水（斟茶禮儀）。 為賓客送上茶水，切忌用
8、手接觸茶杯杯口。主動推薦讓客人做選擇，要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。 注：事先做好杯子的衛(wèi)生,1.可能的話，多備幾種茶，以供客人選擇 2.水的溫度一般是80度 3.一般倒八分滿 4.每一本茶的濃度要一樣 5.站在客人的右后方倒茶，上茶前：“為您奉茶” 6.添茶時，如果是有蓋的杯子，應該用右手的中指和無名指把杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小指將杯子取起，側對客人，左手拿容器倒茶。有柄的把柄轉向右側。,7.斟好后的杯子擺放在飲水者右手上方510公分處 8.倒茶時先給坐在重要的位置的賓客斟茶，再按順序斟茶,（五）點單禮儀（點菜）。 1.點菜時，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，
9、拿好紙、筆隨時記錄。 2.如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。 3.菜品點完后，問客人是否需要飲料酒水，或者是否幫客人打開自帶的酒水。 4.應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉， 求得諒解。 5.賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。,6.點好所有的菜后，要記得和客人進行最后核對 7.注意接遞菜單的禮儀。,服務禮儀遞送,手拿菜單的位置： 要用雙手的大拇指和食指拿住物品上端的兩個角，菜單的正面朝向對方。,交標準姿勢及語言,姿
10、勢：標準站姿 上身微傾15度 “這是我們的菜單，請過目”,（六）席間服務禮儀。 1.席間服務要做到熱情、細致、周到。 2.為賓客斟酒上菜要講究程序。 上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。,準備酒水和示瓶,冰鎮(zhèn) 1、目的：許多酒水的最佳飲用溫度要求低于室溫。 A、啤酒最佳飲用溫度為：48； B、白葡萄酒的最佳飲用溫度：812 C、香檳酒和有氣葡萄酒：48 2、冰鎮(zhèn)的方法： A、冰塊冰鎮(zhèn)法 B、冰箱冷藏法 C、溜杯,示瓶,1、方法：左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向客人 2、目的：一是避免差錯；二
11、是表示尊敬,開酒瓶,1、正確使用開瓶器 2、開瓶動作要輕，盡量減少瓶身晃動。萬一遇到軟木塞斷裂，可在墻壁上墊上一張毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞擊，靠瓶內壓力將軟木塞頂出 3、用小刀沿酒瓶頸部劃開鋁箔紙。用酒鉆螺旋部轉進開啟 4、開啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內側,斟酒的動作要領,重心前移至右腳 右手持瓶靠近杯口，手臂自然彎曲 左手背于身后 快到位時旋轉瓶口收酒，抬起小手臂,斟酒量,白酒8分滿 紅葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3 香檳酒先斟1/3，再斟1/3 啤酒分兩次倒，酒占8分，泡沫占2分 注： 根據客人意愿,斟酒的順序,中餐斟酒順序：從主賓位開始，順時針方向，在賓客右手方服務。大型宴會提前5分鐘。
12、斟酒順序是酒精度從高到低斟。 西餐斟酒順序：西餐用酒較多，較高級的宴會一般要用到7種酒左右。菜肴和酒水的搭配須按一定傳統(tǒng)習慣，先斟酒后上菜,3.如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。 4.工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。 5.賓客吸煙，應主動上前點火。并適時地更換煙灰缸。,更換煙灰缸禮儀,（1）準備工作 1）當客人煙灰缸內有兩個煙蒂時，服務員須為客人更換煙缸 2）從服務臺取出潔凈、無破損的煙灰缸，放入托盤,更換煙灰缸禮儀,（2）更換煙灰缸 1）服務員左手托托盤，里面放好干凈煙灰缸（里面放入幾滴水防煙灰）；走到客人右側，詢問客人是否可以現(xiàn)在
13、更換 2）客人同意后，須用右手拿起一個潔凈的煙灰缸從客人的右側將其蓋在需要更換的煙灰缸上,更換煙灰缸禮儀,3）用右手將兩個煙灰缸同時拿起，放在托盤中 4）重新拿起干凈的煙灰缸，將其放回餐桌的原來位置,清潔煙灰缸,（3）清潔煙灰缸 1）服務員將換掉的煙灰缸送到管事部由洗碗工清潔 2）若小餐具是由服務員自己清潔，服務員須擇機清潔煙缸，不得影響服務工作和噪音干擾客人用餐 3）服務員取干凈的煙灰缸補充到服務臺,6.賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。 7.對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。 8.逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。 9.應在全部賓客離去后，再進行清掃，不
14、能操之過急。,更換骨碟禮儀 （1） 準備： 隨時觀察客人用餐情況，做好更換骨碟的相應準備。 一般為每兩至三道菜為客人更換一次骨碟。 如骨碟內有骨、魚刺或三分之一容量已用情況下應隨時更換。 分菜服務、上各客燉品、上水果時要更換骨碟。 （2）操作： 將符合客人人數的骨碟碼放在托盤內。 左手托盤，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，在客人右側服務，先拿起用過的骨碟放在托盤中，然后將無水跡、無破損的干凈骨碟放在原位上。,（七）買單送客禮儀： 1.結賬時，應把帳單攤開正面朝上遞給賓客。 2.賓客付賬后，要問客人是否需要開發(fā)票及發(fā)票的排頭名稱。 3.賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。 3.幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨?！?
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