《酒店服務(wù)禮儀》PPT課件.ppt
酒店服務(wù)禮儀,酒店服務(wù)禮儀,會(huì)議服務(wù)禮儀,案例導(dǎo)入,小舞臺(tái),大精彩 走進(jìn)長(zhǎng)沙通程國(guó)際大酒店的門口,你會(huì)看到這樣一幅動(dòng)人的畫面:湖南省旅游行業(yè)首批崗位明星中年齡最大且差一年滿60的陸翥恒身著黑白相間的燕尾服,左領(lǐng)口鑲嵌著閃亮醒目的通程LOGO,綻放著自信,淡定,幸福的標(biāo)志性微笑,每天精神飽滿的在通程酒店大堂內(nèi)忙碌,為來(lái)往客人提供方便;車輛駛?cè)刖频觊T口,熱情的招呼和溫馨的問(wèn)候聲隨即響起,接著便是熟練的開車門,提行李。這位長(zhǎng)者親切的微笑和貼心的服務(wù)讓入住酒店的客人感受到回家的溫馨,也展現(xiàn)酒店人員特有的風(fēng)采和自豪,被許多同行傳為小舞臺(tái),大精彩的佳話。,分析提示: 規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)結(jié)合是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳表現(xiàn),隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,現(xiàn)代酒店職業(yè)人不僅需要扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和精湛的業(yè)務(wù)技能,更需要較好的綜合素質(zhì)和良好的職業(yè)形象,才能真正勝任本職工作。,禮儀的內(nèi)涵,我國(guó)是世界文明古國(guó),幾千年的燦爛文化,有著“禮儀之邦”之美稱。 孔子曰:不學(xué)禮,無(wú)以立。 孟子曰:君子以仁存心,以禮 存心。仁者愛人,有禮者敬人。愛人者,人恒愛之,敬人者,人恒敬之。 祥子曰:油多不壞菜 , 禮多人不怪 酒店業(yè)作為禮賓服務(wù)的“窗口”行業(yè),是酒店文化和信息的傳播者,美的傳遞者和形象代言者。,禮,禮貌,禮節(jié)和禮儀的定義 1.禮:既表示敬意而舉行的隆重的儀式,也可以泛指社會(huì)交往中的禮貌和禮節(jié),人們長(zhǎng)期生活中約定俗成的行為規(guī)范。 2.禮貌:人際交往中表示敬意和友好的行為準(zhǔn)則和精神風(fēng)貌,一個(gè)人待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。 3.禮節(jié):人際交往中表示問(wèn)候,致敬,祝愿或者給予協(xié)助與照料的慣用形式。,4.禮儀:禮儀是在人際交往中,以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程,涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。 從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看,禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從交際的角度來(lái)看,禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法,是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。 從傳播的角度來(lái)看,禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),什么是禮儀,禮貌是禮儀的基礎(chǔ),禮節(jié)是禮儀的基本組成部分,通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬,側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng),指人們?cè)谏缃粓?chǎng)合相互表示尊重、友好的慣用形式,是禮貌的具體體現(xiàn)方式,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),酒店服務(wù)禮儀的定義,酒店服務(wù)禮儀是 酒店從業(yè)員對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范化行為 在酒店服務(wù)工作中形成并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式 屬于職業(yè)禮儀的范疇 禮貌服務(wù)、客人至上也是酒店服務(wù)禮儀的宗旨,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),酒店服務(wù)禮儀的原則,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容,儀容儀表 言談 舉止,前廳服務(wù)禮儀 客房服務(wù)禮儀 餐飲服務(wù)禮儀 會(huì)議服務(wù)禮儀,跨文化交往禮儀 習(xí)俗宗教禮儀,1. 酒店服務(wù)禮儀是酒店競(jìng)爭(zhēng)的需要,2. 文明有禮可提高客人滿意度,3. 服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證,酒店服務(wù)禮儀的作用,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),4. 服務(wù)禮儀是評(píng)價(jià)酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)之一,學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),1. 加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng),提高自身修養(yǎng),2. 美化自身,美化服務(wù)過(guò)程,3. 促進(jìn)社會(huì)交往,改善賓客關(guān)系,學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的意義,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),4. 凈化社會(huì)風(fēng)氣,推動(dòng)文化建設(shè),酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),服務(wù)人員角色定位,角色定位與服務(wù)意識(shí),酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),酒店服務(wù)人員的基本職責(zé),迎接和招呼客人; 提供相應(yīng)的服務(wù); 回答客人的問(wèn)詢; 為客人解決困難; 以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待客人的各種不穩(wěn)定情緒; 及時(shí)處理客人投訴;并給客人以滿意的答復(fù),TEXT,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé),酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí),樹立高度的“顧客”意識(shí)顧客至上,更為重要,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),酒店的硬件設(shè)施和軟件服務(wù),酒店服務(wù)質(zhì)量,五感,衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),從六個(gè)方面闡述什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù),良好的禮儀、禮貌,酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分:,設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量,食品、商品的質(zhì)量,服務(wù)知識(shí),服務(wù)態(tài)度,服務(wù)技能,對(duì)客人的尊重與友好,也就是禮節(jié)、禮貌,核心,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),2. 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度,認(rèn)真負(fù)責(zé) 積極主動(dòng) 熱情耐心 細(xì)致周到 文明禮貌,使客人產(chǎn)生,親切感 熱情感 樸實(shí)感 真誠(chéng)感,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?,規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù),酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),案例一:酒店服務(wù)態(tài)度決定一切 (反面) 某飯店,一位客人進(jìn)入餐廳坐下,桌上的殘湯剩菜還沒(méi)有收拾。客人耐心等了一會(huì)兒不見動(dòng)靜,只得連聲呼喚,又過(guò)了一會(huì)兒,服務(wù)員才姍姍而來(lái),收拾起來(lái)慢條斯理不說(shuō),而且其動(dòng)作之“粗放”,真可謂“大刀闊斧”??腿藛?wèn)有什么飲料,服務(wù)員低著頭,突然一連串地報(bào)上八九種飲料的名字,客人根本無(wú)法聽清,只得斗膽問(wèn)上一聲“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有檸檬茶?”服務(wù)員不耐煩地說(shuō):“剛才我說(shuō)有了嗎?”說(shuō)罷,扭頭就走??腿嗣H徊恢?。服務(wù)員這一走,仿佛“石沉大?!保?0多分鐘過(guò)去了,再不見有服務(wù)員前來(lái),客人不得不站起來(lái)喊服務(wù)員。當(dāng)問(wèn)服務(wù)員為什么不上來(lái)服務(wù)時(shí),服務(wù)員真是“語(yǔ)驚四座”:“你舉手了嗎?你到過(guò)這飯店嗎?難道連舉手招呼服務(wù)員這樣起碼的常識(shí)都不知道嗎?”這一番終于使客人憤然離去。,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),案例二:酒店服務(wù)態(tài)度決定一切(正面) 某飯店中餐廳午餐時(shí)間,幾位客人落座之后開始點(diǎn)菜,并不時(shí)地向服務(wù)員征詢意見,結(jié)果費(fèi)了半天勁兒,服務(wù)員應(yīng)客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時(shí)令菜客人們卻一個(gè)都沒(méi)點(diǎn),仍然問(wèn)這問(wèn)那。服務(wù)員說(shuō):“幾位初次到本餐廳吧,對(duì)這里的菜肴品種特色也許還不大了解,請(qǐng)不要著急,慢慢地挑?!睅孜豢腿私K于點(diǎn)好了菜,還沒(méi)等服務(wù)員轉(zhuǎn)身離去,客人們又改變了注意,要求換幾個(gè)菜。等服務(wù)員再次轉(zhuǎn)身離去,客人們又改變了注意,要求換幾個(gè)菜。客人們自己都覺(jué)得不好意思了,服務(wù)員仍然微笑著說(shuō)道:“沒(méi)關(guān)系,使您們得到滿意的服務(wù)是我們的責(zé)任和義務(wù)”。親切熱情的語(yǔ)言,使客人深受感動(dòng)。,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),案例三:貼心的服務(wù)為客人送上冰水(積極主動(dòng)) 一輛出租車從遠(yuǎn)處駛進(jìn)大廳門口的雨棚下,禮賓員像往常一樣給客人拉門、護(hù)頂、問(wèn)候,并引領(lǐng)客人進(jìn)入大堂。在為客人服務(wù)的過(guò)程中,我得知這位先生姓彭,住 6019房(已退房),剛從市區(qū)回來(lái),準(zhǔn)備領(lǐng)取寄存在酒店禮賓部的3件行李,然后去機(jī)場(chǎng)。因離飛機(jī)起飛的時(shí)間尚早,并且感到很累,便在大堂休息處坐了下來(lái)。 當(dāng)看到彭先生汗流浹背,且?guī)еv的表情時(shí),禮賓員琢磨著:我能為他做點(diǎn)什么呢?嗯,有了!禮賓員走到彭先生跟前說(shuō):“彭先生,對(duì)不起,打擾一下,我給您送一杯冰水過(guò)來(lái),好嗎?”“有冰水喝啊,那真是太謝謝了!”彭先生很是驚喜。 禮賓員請(qǐng)彭先生稍等,然后快步走到大堂吧準(zhǔn)備好了冰水,“彭先生,您的冰水,請(qǐng)慢用?!薄澳阏媪钗腋械揭馔?,想得這么周到,太謝謝了,我下次還住你們酒店!”“不用謝,這是我應(yīng)該做的,我很樂(lè)意為您效勞,并期待您的下次光臨。”,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),案例四:酒店令客人“不可思議”的服務(wù)(細(xì)致周到) 某天中午11:30時(shí),餐飲部廳面主管小張像平時(shí)一樣例行巡視到中餐廳。廳面上幾桌客人有的正在點(diǎn)菜,有的已經(jīng)開始上菜了,看來(lái)今天生意不錯(cuò)??粗?wù)員有條不紊地忙碌著,小張準(zhǔn)備前往包廂看看。 這時(shí),小張從眼睛的余光中看到5號(hào)桌坐著一位女士,她正拿起湯勺準(zhǔn)備往自己的小湯碗中盛湯,可是猶豫了一下又放下了。憑著職業(yè)的敏感和多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn),小張立刻從工作臺(tái)中取了一個(gè)干凈的湯碗和小湯匙,放在托盤中端向客人。 “您好,可以為您換一下餐具嗎?”小張輕聲地問(wèn)那位女士。 “哦,哦,可以!”那位女士一時(shí)還沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)。 換好餐具,小張又繼續(xù)前往包廂區(qū)域巡視去了。 半個(gè)小時(shí)以后,剛才那位女士用餐完畢,一定要求見餐飲部經(jīng)理。見到經(jīng)理后,她第一句話就說(shuō):“你們的服務(wù)員太神奇了!” 原來(lái),剛才這位女士所點(diǎn)的腐皮青菜湯上桌后,想給自己盛一小碗,可是湯碗中還留著上一道菜的辣油,所以遲疑會(huì)兒又放下了,正在猶豫之時(shí),我們的張主管前來(lái)給她更換了餐具 臨走之時(shí),客人一再要求酒店對(duì)小張進(jìn)行表?yè)P(yáng),并稱:“你們的服務(wù)太神奇了!”,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),案例五:維護(hù)好個(gè)人形象(文明禮貌) 鄭偉是一家大型國(guó)有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次,他獲悉有一家著名的德國(guó)企業(yè)的董事長(zhǎng)正在本市進(jìn)行訪問(wèn),并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法,請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是,對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作,而且希望盡快與他見面。到了雙方會(huì)面的那一天,鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾,他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解,上穿茄克衫,下穿牛仔褲,頭戴棒球帽,足蹬旅游鞋。無(wú)疑,他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。 然而事與愿違,鄭總經(jīng)理自我感覺(jué)良好的這一身時(shí)髦的“行頭”,卻偏偏壞了他的大事。 鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里?他的德國(guó)同行對(duì)此有何評(píng)價(jià)?,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),案例六:國(guó)別習(xí)俗(文明禮貌) 國(guó)內(nèi)某家專門接待外國(guó)游客的旅行社,有一次準(zhǔn)備在接待來(lái)華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是,該旅行社訂購(gòu)制作了一批純絲手帕,是杭州制作的,還是名廠名產(chǎn),每個(gè)手帕上繡著花草圖案,十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi),盒上又有旅行社社徽,顯得是很像樣的小禮品。中國(guó)絲織品聞名于世,料想會(huì)受到客人的喜歡。 旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕,到機(jī)場(chǎng)迎接來(lái)自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕,作為禮品。 沒(méi)想到車上一片嘩然,議論紛紛,游客顯出很不高興的樣子。旅游接待人員心慌了,好心好意送人家禮物,不但得不到感謝,還出現(xiàn)這般景象。中國(guó)人總以為送禮人不怪,這些外國(guó)人為什么怪起來(lái)了?,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),3. 豐富的服務(wù)知識(shí),服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類:語(yǔ)言知識(shí),社交知識(shí),旅游知識(shí),法律知識(shí),心理學(xué)知識(shí),服務(wù)技術(shù)知識(shí),商業(yè)知識(shí),民俗學(xué)知識(shí),管理經(jīng)營(yíng)知識(shí),生活常識(shí)。,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),4、嫻熟的服務(wù)技能,嫻熟的服務(wù)技術(shù),要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn),操作規(guī)程科學(xué)。 服務(wù)技巧,是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作,達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義。,案例七:接電話技巧(服務(wù)技巧) 某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州,肯定會(huì)住這家三星級(jí)酒店,并且每次都會(huì)提出一些意見和建議。可以說(shuō),毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨8:00,再次入住的毛先生打電話到總機(jī),詢問(wèn)同公司的王總住在幾號(hào)房??倷C(jī)李小姐接到電話后,請(qǐng)毛先生“稍等”,然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間,而且并未要求電話免打擾服務(wù),便對(duì)毛先生說(shuō)“我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”,說(shuō)完就把電話轉(zhuǎn)到了90l房間。此時(shí)90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息,接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他,并為此很生氣。 總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)?,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),5. 快捷的服務(wù)效率,服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),也體現(xiàn)了酒店的管理效率。,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),6. 良好的顧客關(guān)系,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),姓名,詞語(yǔ)選擇,語(yǔ)調(diào)、聲音,面部表情,目光接觸,站立姿勢(shì),聆聽,友誼,言行一致,尊重,案例八:記住客人的姓名 一位常住的酒店的外國(guó)客人風(fēng)塵仆仆的從外面回來(lái),當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí),還沒(méi)有等他開口,問(wèn)訊員殷軍就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上,并輕聲的稱呼他的名字,這位客人大為吃驚,由于當(dāng)值酒店服務(wù)員對(duì)他有印象,使他產(chǎn)生強(qiáng)烈的親切感,舊地重游如回家一樣。 還有一位客人徐濤在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店,服務(wù)員殷軍準(zhǔn)確地叫出“徐先生,服務(wù)臺(tái)有您的一個(gè)電話”這位客人又驚又喜感到自己受到了重視,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感。另外又一位外國(guó)客人第一次入住酒店,前臺(tái)接待員從登記單看到客人的姓名,迅速稱呼他并表示歡迎,客人先是一驚,而后做客他鄉(xiāng)的陌生感立刻消失,顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 此外,一位VIP客人隨帶陪同人員來(lái)前臺(tái)登記,服務(wù)員通過(guò)接機(jī)人員的暗示,得悉其身份并馬上稱呼客人的名字,并遞上已登記好的登記單請(qǐng)客人簽字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到特別開心。,酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),案例九:結(jié) 賬(詞語(yǔ)選擇) 一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳?!薄笆裁?你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。”一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)??腿藗兪裁匆矝](méi)說(shuō),付了錢,面含余怒地離去了。 如果你是服務(wù)員的話,你會(huì)怎樣做?,酒店服務(wù)禮儀,吳麗娟,酒店服務(wù)儀容儀表禮儀,一、儀容儀表,案例導(dǎo)入: 一天,黃先生與好友相聚,到一知名酒店。接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員,接待服務(wù)工作做的很好,可是她面無(wú)血色,顯得無(wú)精打采。黃先生一看到她就覺(jué)得心情欠佳,仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn),這位服務(wù)員沒(méi)有花工作淡妝。在餐廳渾黃的燈光下線的病態(tài)十足。上菜時(shí),黃先生又發(fā)現(xiàn)這位服務(wù)員涂的指甲油缺了一塊,他的第一個(gè)反應(yīng)就是“是不是掉到我的菜里了”。但是為了不驚擾其他客人用餐,黃先生沒(méi)有將他的懷疑說(shuō)出來(lái)。用餐結(jié)束后,黃先生喚柜臺(tái)服務(wù)員結(jié)賬,而服務(wù)員一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾妝容,絲毫沒(méi)有注意到客人的需要。自此以后,黃先生在也沒(méi)有去過(guò)這家酒店。,分析提示: 在個(gè)人職業(yè)形象塑造中,儀容是重中之重。它反映一個(gè)人的精神面貌、朝氣和活力,是傳達(dá)給接觸對(duì)象感官最直接、最生動(dòng)的第一信息。它既可以使人看上去精神煥發(fā),也可以使人看上去無(wú)精打采。本案例中的服務(wù)員既沒(méi)有化淡妝上崗,又沒(méi)有及時(shí)修補(bǔ)殘缺的妝容,更違背了修飾避人的原則,所以在不知不覺(jué)中丟失了客源并損壞了酒店形象、損害了酒店利益。,案例導(dǎo)入: 一外商考察團(tuán)來(lái)某旅游企業(yè)考察投資事宜,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,親自挑選慶典公司的極為漂亮女模特來(lái)做接待工作,并特別指示她們身著緊身上衣,黑色短皮裙,領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)這樣才顯示出對(duì)外商的重視。但是考察團(tuán)上午見了面,還沒(méi)有座談,外商就找借口匆匆走了,工作人員被弄得一頭霧水。后來(lái)通過(guò)翻譯才知道,他們說(shuō)通過(guò)接待人員的服裝,認(rèn)為這是個(gè)工作機(jī)管理制度及不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè),完全沒(méi)有合作的必要。原來(lái)該企業(yè)的接待人員在著裝上犯了大忌。根據(jù)著裝禮儀的要求,工作場(chǎng)合女性穿著緊,薄的服裝是工作極度不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋憩F(xiàn);另外,國(guó)外公認(rèn)的是:黑色短皮裙是“街頭女郎”的工作服,不屬于正統(tǒng)裝,職業(yè)女性尤其要慎穿,分析提示: 著裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言,它顯示一個(gè)人的個(gè)性、身份、角色、涵養(yǎng)、閱歷和心理狀態(tài)等多種信息。在人際交往中,著裝直接影響到別人對(duì)你的第一印象,關(guān)系到對(duì)你個(gè)人印象的評(píng)價(jià),同時(shí)也關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象??梢赃@樣說(shuō),穿著成功不一定保證你成功,但是不成功的穿著注定了你失敗。,一、儀容儀表的定義,儀表即人的外表,包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。 儀容主要是指人的容貌,是儀表的重要組成部分。 儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過(guò)修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn).,員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn),頭發(fā) & 面部-男士,頭發(fā):整潔、規(guī)范、長(zhǎng)度適中 頭發(fā)每月至少修剪一次; 前額的頭發(fā)應(yīng)在眉毛以上;兩側(cè)頭發(fā)不能長(zhǎng)過(guò)耳朵中部;后頸部頭發(fā)不得長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng);不允許留怪異發(fā)型。,面部:整潔、無(wú)多余的毛發(fā) 保持面部、頸部的清潔,無(wú)油漬;每日剃須。注意鼻部、耳部的除垢,并注意鼻毛、耳毛的修剪。,知識(shí)拓展,領(lǐng)帶系結(jié)方法 1、 平結(jié):平結(jié)為最多男士選用的領(lǐng)結(jié)的打法之一,幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶。 要訣:領(lǐng)結(jié)下方所形成的凹洞需讓兩邊均勻且對(duì)襯。,2、 雙環(huán)結(jié):一條質(zhì)地細(xì)致的領(lǐng)帶再搭配上雙環(huán)結(jié)頗能營(yíng)造時(shí)尚感,適合年輕的上班族選用。該領(lǐng)結(jié)完成的特色就是第一圈會(huì)稍露出于第二圈之外,可別刻意給蓋住了。,社科院教授報(bào)告稱李亞鵬謝霆鋒是丑男典型,頭發(fā)太長(zhǎng)。很多被訪者提到,西方男性為了突出其男子漢氣概,近年來(lái)以短發(fā)為流行趨勢(shì)。在西方,照片中的李亞鵬這種長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)在往往多見于流浪漢、乞丐或者無(wú)家可歸者。,丑男典型,西方女人不喜歡小白臉 中性形象不受西方女人的喜歡,頭發(fā) & 面部-女,頭發(fā): 前額劉海應(yīng)在眉毛以上,兩側(cè)不可有散發(fā),散發(fā)可用深色發(fā)卡固定;長(zhǎng)發(fā)需用發(fā)套盤起,不染彩發(fā),不燙發(fā)。,面部: 工作時(shí)必須化淡妝,使用接近自然的顏色,并及時(shí)補(bǔ)妝;口紅:工作時(shí)必須涂口紅。應(yīng)使用自然紅色,忌用夸張的顏色。 化妝原則:淡雅、自然、適度、避短,符合職業(yè)身份。,酒店服務(wù)人員的化妝原則,順其自然 揚(yáng)長(zhǎng)避短 和諧得體 講究科學(xué) 修飾避人,口腔,清新、無(wú)異味、無(wú)異物 每天至少刷兩次牙,保持口腔無(wú)異味;上班前及上班時(shí)禁止喝酒和吃帶有刺激味道的食物。 如蔥、蒜、韭菜 牙齒無(wú)異物,不桃紅柳綠,手部:干凈、指甲,勤洗手,保持雙手干凈光滑;不留長(zhǎng)指甲,甲縫要干凈,只可涂無(wú)色透明指甲油;指甲應(yīng)修剪整齊且長(zhǎng)度不超過(guò)手指邊緣0.1厘米。,工服,著工裝時(shí)每位員工都代表著酒店,你的舉止必須時(shí)刻保持酒店的卓越形象和信譽(yù)。 原則:干凈、規(guī)范、搭配合理,男士工服, 襯衫要清新潔凈 袖口領(lǐng)口無(wú)磨損 必須系所有扣子,不得敞開領(lǐng)口, 褲子應(yīng)熨燙平整并配以合適的腰帶 口袋中物品不得改變上衣和褲子的外形,不能漏 在外面, 服裝干凈挺括 上班時(shí)間必須穿外套 除就座外要將 扣子系上 如有配備必須佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花,女士工服,襯衫必須系上全部紐扣 長(zhǎng)袖襯衫必須系上袖扣 不得將袖子卷起或捋上,服裝干凈挺括 外衣扣子應(yīng)系上 如有配備必須佩帶領(lǐng)花,工鞋和襪子,1、工鞋以酒店發(fā)放的公鞋和襪子為標(biāo)準(zhǔn)。 2、男員工:干凈的黑色或深色襪子,不帶有非黑色徽章或標(biāo)志。 3、女員工:穿著肉色的連褲薄絲襪配裙裝或肉色短絲襪配褲裝,無(wú)脫絲,無(wú)破損。,儀容儀表,名牌,牌應(yīng)當(dāng)戴在左胸前并且無(wú)劃痕。 工服不準(zhǔn)在酒店以外穿;,眼鏡: 盡量佩戴隱形眼鏡,首飾,只可戴一枚戒指和普通式樣的手表。 餐飲部廚師 在工作時(shí)不準(zhǔn)戴手表及任何首飾。,個(gè)人衛(wèi)生,每天沐浴 每天洗完澡需更換內(nèi)衣及襪子 每天應(yīng)特別注意脖子、耳朵、腋下、腳等部位的清洗。,儀容儀表,小貼示,每天化妝的確能令你儀容整潔并感覺(jué)良好。,儀表的改善能增強(qiáng)你的自信和自尊。,不得在客人看得到的地方更衣、梳頭、化裝。,酒店服務(wù)禮儀,吳麗娟,酒店服務(wù)儀態(tài)禮儀,案例導(dǎo)入: 曾任美國(guó)總統(tǒng)的老布什,能夠坐上總統(tǒng)寶座,成就美國(guó)第一公民,與其儀態(tài)表現(xiàn)分不開。1988年的總統(tǒng)選舉中,布什的對(duì)手卡基斯猛烈抨擊布什是里根的影子,沒(méi)有獨(dú)立政見。布什在選民心中的形象也的確不佳,民意測(cè)驗(yàn)中一度落后卡基斯10多個(gè)百分點(diǎn)。未料兩個(gè)月后,布什以光彩照人的形象扭轉(zhuǎn)劣勢(shì),反而領(lǐng)先了10多個(gè)百分點(diǎn),創(chuàng)造了奇跡。原來(lái)布什有個(gè)毛病,他的演講不太好,嗓音又尖又細(xì),手勢(shì)及手臂動(dòng)作總顯出死板的感覺(jué),身體動(dòng)作不美。后來(lái)布什接受專家指導(dǎo),糾正了尖細(xì)的嗓音、生硬的動(dòng)作,結(jié)果就有了新穎獨(dú)特的魅力。后來(lái)的競(jìng)選中,布什竭力表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自我意識(shí),配以卡其布藍(lán)色條子厚襯衫,顯示“平民化”,改變了原來(lái)人們對(duì)其的評(píng)價(jià),獲得了最后的勝利。,分析提示: 在社會(huì)交往中,職業(yè)人應(yīng)當(dāng)以大方得體的儀態(tài)出現(xiàn)在公眾面前。人的儀態(tài)有第二語(yǔ)言的功能,它可以表達(dá)出聲音所不能表達(dá)到含義,而且更加簡(jiǎn)潔和生動(dòng)。職業(yè)人應(yīng)該在舉止,體態(tài),動(dòng)作等方面嚴(yán)格要求自己,正確理解和運(yùn)用儀態(tài)被約定俗成而附加的特殊意義,并借助良好的儀態(tài)禮儀展現(xiàn)自身的教養(yǎng)和翩翩風(fēng)度。,儀態(tài)規(guī)范,表情 微笑 站立 坐姿 行走、蹲 不雅的個(gè)人行為,表情,眼神:要目中有人 看什么部位、看多第時(shí)間、從什么方位看 看眼鼻三角區(qū) 看1/3至2/3的時(shí)間之間 微笑:自然、真誠(chéng),儀態(tài)及行為規(guī)范的內(nèi)涵,行為舉止:一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度、魅力 風(fēng)度:優(yōu)雅的舉止 魅力:美妙、自然的造型 行為舉止的原則:美觀、規(guī)范、互動(dòng) 表情:眼神、笑容、面部肌肉動(dòng)作,二、酒店服務(wù)人員儀態(tài)美的規(guī)范,一、優(yōu)雅自如的姿態(tài) 1.站姿挺拔 (1)男士站姿: 男士前腹式站姿 雙腳跨立步,左手在腹前握住右手手腕,或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。,男士后背式站姿 雙腳跨立步,雙手在背后腰際相握,左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。,(2)女士站姿: 前腹式站姿 雙腳八字步或丁字步,雙手虎口相交疊放于臍下三指處,手指伸直但不要外翹。上身正直、頭正目平、腰直肩平、雙臂自然下垂、挺胸收腹、兩腿站直、肌肉略有收縮感、微收下頜,面帶微笑。 在工作及社交場(chǎng)合中可采用這種站姿。,女士交流式 雙手輕握放在腰際,手指可自然彎曲。 在職場(chǎng)與客戶或同事交流時(shí)可采用這種站姿。,需要避免的4種站姿: 在站立的過(guò)程中,一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺(jué)得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前,這種動(dòng)作往往表示消極、抗議、防御等意思。 雙手叉腰站立,這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng),如果是在異性面前,它還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬(wàn)要注意避免的動(dòng)作。 兩腿交叉站立,這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺(jué)。,女士坐姿 (1)女士正位坐姿 身體的重心垂直向下,雙腿并攏大腿和小腿成90度角,雙手虎口相交輕握放在左腿上,挺胸直腰面帶微笑。,(2)女士雙腿斜放式 身體的重心垂直向下,雙腿并攏大腿和小腿成90度角,平行斜放于一側(cè),雙手虎口相交輕握放在腿上,挺胸直腰面帶微笑。,(3)女士架腿式 先將左腳向左踏出度,然后將右腿抬起放在左腿上,大腿和膝蓋緊密重疊,重疊后的雙腿沒(méi)有任何空隙,猶如一條直線,雙手虎口相交輕握放在右腿上。,(4)女士雙腿交叉式 身體的重心垂直向下,雙腿并攏大腿和小腿成90度角,平行斜放于一側(cè),雙腳在腳踝處交叉,雙手虎口相交輕握放在腿上,挺胸直腰面帶微笑。,(5)女士前伸后屈式 身體的重心垂直向下,雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈,雙手虎口相交輕握放在左腿上,更換腳位時(shí)手可不必更換,挺胸直腰面帶微笑。,男士坐姿 (1)男士正位坐姿 上身挺直、 坐正,雙肩平正,雙腿自然彎曲,小腿垂直于地面,雙膝并攏,兩腳自然分開45度,雙手分別放在兩膝上。,(2)男士前伸式 在正位坐姿的基礎(chǔ)上,左腳向前半腳,腳尖不要翹起。,(3)男士重疊式 左小腿垂直于地面,右腿在上重疊,右小腿向里收、貼住左腿,雙手放在腿上。,坐姿注意事項(xiàng): 1、絕對(duì)不要把雙腿分開伸得很長(zhǎng),那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個(gè)人沒(méi)有教養(yǎng)的想法,還會(huì)讓人產(chǎn)生這個(gè)人對(duì)我?guī)в袧M不在乎態(tài)度的想法。 2、不要翹二郎腿,并雙手扣住膝蓋不停晃動(dòng)腳尖,這是一種傲慢無(wú)禮的表現(xiàn)。 3、坐立和起立的時(shí)候一定要保持一種平穩(wěn)的速度,否則會(huì)把座位弄響,引來(lái)別人的白眼。 4、避免把背部很舒適地靠在椅子上,讓整個(gè)人陷在座位當(dāng)中,那樣會(huì)給人憊懶的感覺(jué)。 5、千萬(wàn)不要坐立不安左右晃動(dòng),這樣會(huì)給人感覺(jué)缺乏個(gè)人修養(yǎng)。,3.走姿穩(wěn)健 身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷 兩腳沿一條直線平行行走 雙手自然前后45度擺動(dòng) 步幅適中,步頻不宜過(guò)快 挺胸、抬頭目視前方 注意不要: 忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小 不可在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)跑動(dòng),行走,(1)男服務(wù)生110步/分;女服務(wù)員120步/分; (2)最佳步幅男子每步約40厘米,女子每步約為35厘米; (3)不可手插衣袋,尤其不可插褲袋,也不要叉腰,倒背著手; (4)后退時(shí)扭頭就走是失禮,面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體,步幅宜小,輕擦地面,轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。 (5)兩人并排,以內(nèi)為尊,以右為尊,以道路內(nèi)側(cè)為尊; (6)三個(gè)人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左; (7)以前為尊,以后為卑,客人、女士、尊長(zhǎng)在前;主人、男士、晚輩較低隨后。,4.蹲姿優(yōu)美 高低式蹲姿 A、下蹲之時(shí),左腳在前,右腳稍后 B、左腳應(yīng)完全著地,小腿基本上垂直于地面 C、右腳則應(yīng)腳掌著地,腳跟提起 D、右膝須低于左膝,右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿的內(nèi)側(cè),形成左膝高右膝低之態(tài),交叉式蹲姿: 下蹲時(shí),左腳在前,右腳稍后,不重疊;兩腿靠緊向下蹲,左腳全腳掌著地,小腿基本垂直于地面,右腳跟抬起,腳掌著地;右膝低于左膝,右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè),形成左膝高右膝低的姿態(tài),臀部向下。,不雅個(gè)人行為,在公共區(qū)域打哈欠、咳嗽、打噴嚏或擦鼻涕時(shí),應(yīng)用手遮住且避開客人和食品并洗手; 不要在公共區(qū)域挖鼻孔、掏耳朵; 不要在公共區(qū)域摸自己的臉或撫弄頭發(fā); 不要大聲喧嘩;不要在衛(wèi)生間以外的地方吐痰 不要在公共區(qū)域拉手、勾肩搭背; 不要在公共區(qū)域清嗓子;不準(zhǔn)在客人面前抓頭皮、摳鼻子、剔指甲、摳耳朵、抓癢癢等; 不要在公共區(qū)域?qū)⑹植逶诳诖铩?三、 禮節(jié)禮儀,定義、內(nèi)涵 鞠躬禮 指引禮 電話禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀,禮節(jié)禮儀的定義,禮節(jié):人們?cè)谌粘I钪?,特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿、致意、慰問(wèn)、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 禮儀:人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成的一種典章、制度,包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等為人們所遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和,用以規(guī)范人的行為、舉止,調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 在人際交往中,以一定的約定俗成表示尊重對(duì)方的程序、方式。,禮節(jié)禮儀內(nèi)涵,內(nèi)涵:約束自己、尊重他人 目的:讓人們輕松愉快的交往 原則:為他人著想,講究分寸 己所不欲,匆施于人 禮儀是內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn) 人際交往中約定俗成示人的以尊重、友好的習(xí)慣做法,鞠躬禮,取立正姿勢(shì),雙目注視受禮者,面帶微笑,然后使身體上部向前傾斜,視線也隨鞠躬自然下垂。 鞠躬分45度、30度、15度三種,角度越大,表示越謙恭,職位越低,年齡越輕,鞠躬時(shí)間越長(zhǎng),鞠躬次數(shù)越多,幅度越大。 男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向;女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起,面帶微笑,動(dòng)作不要太快,并自然說(shuō)一些如“歡迎光臨”。,指引禮,一般用右手,四指并攏,大指自然張開,手掌平伸,掌心向上,指示相應(yīng)的人、物和方向。 姿式分: 、橫擺式 (入口處表示請(qǐng)進(jìn)) 、引領(lǐng)式 (指引行進(jìn)方向) 3、 斜下式 (請(qǐng)客人入座時(shí)用) 4、 直臂式 (交談、講解),電話接聽禮儀,問(wèn)候 留言 轉(zhuǎn)機(jī) 道別 接聽技巧 有效溝通 打電話禮儀,問(wèn)候,第一印象、第一聲 鈴響三聲、微笑、說(shuō)話清晰 問(wèn)候:中文、部門、你的名字 接聽電話時(shí)我們要保持良好的心情,即使對(duì)方看不見你,但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。,留言,使用留言本 是找誰(shuí)的電話(五W) 確認(rèn)打電話者的姓名 從何處打來(lái)的 - 如: 房間號(hào),部門,公司名稱 完整的回電號(hào)碼 重復(fù)細(xì)節(jié) 對(duì)方希望回電話的時(shí)間 - 如:今天,下星期 時(shí)間和日期 你自己的姓名,轉(zhuǎn)接電話,保存一份公司電話號(hào)碼表 解釋你將轉(zhuǎn)電話 按轉(zhuǎn)接鍵和分機(jī)號(hào)碼 轉(zhuǎn)接電話和掛斷,道別,持久的印象 “還有其它事需要幫忙嗎” 要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別, 應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ),說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見 ” ,再輕輕掛上電話,不可只管自己講完就掛斷電話。,接聽電話技巧,仔細(xì)聆聽 說(shuō)話清晰 有禮貌 經(jīng)常使用客人姓名 重復(fù)客人的需求,有效的電話溝通一,上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,即使對(duì)方要找的人不在,切忌 粗率答復(fù):他不在即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由,避免誤事。 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí),應(yīng)迅即查告,不能說(shuō)不知道。 我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的,如自己無(wú)法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái),委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的,就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。 對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí),應(yīng)讓他能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。,有效的電話溝通二,接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí),應(yīng)委婉解說(shuō),并向其表示歉意或謝意,不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。 電話交談事項(xiàng),應(yīng)注意正確性,將事項(xiàng)完整地交待清楚,以增加對(duì)方認(rèn)同,不可敷衍了事。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件,應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短,若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng),最好不讓對(duì)方久候,應(yīng)改用另行回話之方式,并盡早回話。以電話索取書表時(shí),應(yīng)即錄案把握時(shí)效,盡快地寄達(dá)。,打電話禮儀,自報(bào)身份 要找的人,簡(jiǎn)要說(shuō)明事項(xiàng) 聲音親切、愉快 道別,打電話者先掛電話 不允許在工作期間聊天,工作電話三分鐘內(nèi)完成,乘車禮儀,雙排座轎車 1、由專職司機(jī)駕駛 由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫?、后排左邊、后排中間、副駕駛座; 2、車主親自駕駛 由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座;后排右邊、后排左邊、后排中間。 副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低,一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座;社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。 主人親自駕車,若一個(gè)人乘車必須坐在副駕駛座,多人必須推舉一人就座副駕駛座; 尊者先上車,最后下車;卑者最后登車,最先下車。上車時(shí),低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車,然后再?gòu)能嚭罄@到左邊上車。 臨窗座位為上座,臨通道為下座;與行駛方向相同為上座,與其相反為下座。,電梯禮儀,讓客人先進(jìn)、先出電梯 幫助客人扶門,詢問(wèn)到幾樓,幫客人按鍵 在電梯內(nèi)微笑向客人至意,不要過(guò)多注視客人 等梯時(shí),不要站在電梯門太近 酒店員工一般不允許乘客用電梯,酒店服務(wù)禮儀,吳麗娟,接待禮儀常識(shí),Thank You !,