某超市股份有限公司突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案管理手冊(cè)

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1、北京華聯(lián)綜合超市股份有限公司突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案管理手冊(cè)目錄第一章總則1第二章部門職責(zé)與審批權(quán)限1第三章重大、突發(fā)事件管理2第四章安全生產(chǎn)應(yīng)急機(jī)制管理6第五章附則8附錄一：北京華聯(lián) “投毒事故”防控及處置預(yù)案9附錄二: 北京華聯(lián)處置“爆炸事故”應(yīng)急預(yù)案14附錄三：北京華聯(lián)處置“打、砸、搶、燒”等暴力事件應(yīng)急預(yù)案19附錄四：北京華聯(lián)處置“聚眾滋事”應(yīng)急預(yù)案24附錄五：北京華聯(lián)處置“停電事故”應(yīng)急預(yù)案28附錄六：超市火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案33附錄七：防汛預(yù)案37附錄八：抗震應(yīng)急預(yù)案38附錄九：賣場(chǎng)發(fā)生“哄搶”處置預(yù)案40附錄十：跑水處置預(yù)案42附錄十一：顧客偷竊處理管理辦法439第一章 總則第一條 為了規(guī)范

2、北京華聯(lián)綜合超市股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“華聯(lián)綜超”）生產(chǎn)安全事故應(yīng)急機(jī)制的管理,完善應(yīng)急預(yù)案體系，增強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、針對(duì)性、實(shí)效性，依據(jù)中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法、中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法等，結(jié)合華聯(lián)綜超自身特點(diǎn)，制定本制度。第二條 本制度中所指的安全事故應(yīng)急機(jī)制包括重大、突發(fā)事件的管理以及應(yīng)急預(yù)案的管理。第三條 本制度適用于華聯(lián)綜超及所屬各分、子公司，控股子公司可參照?qǐng)?zhí)行。第四條 華聯(lián)綜超應(yīng)急機(jī)制應(yīng)遵循綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地為主的原則。第五條 華聯(lián)綜超實(shí)行重大安全生產(chǎn)事項(xiàng)應(yīng)急報(bào)告制度。各單位在安全工作中發(fā)生任何問題，必須在第一時(shí)間報(bào)安全保衛(wèi)部，由安全保衛(wèi)部報(bào)總經(jīng)理辦公室。嚴(yán)

3、禁遲報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)、誤報(bào)，避免其他未按制度處理報(bào)送情況。一旦發(fā)生上述情形將追究該單位主要領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員責(zé)任。第六條 華聯(lián)綜超安全生產(chǎn)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和同級(jí)人民政府以及上一級(jí)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門的應(yīng)急預(yù)案，結(jié)合工作實(shí)際，組織制定華聯(lián)綜超的應(yīng)急預(yù)案。第七條 應(yīng)急預(yù)案的評(píng)審或者論證應(yīng)當(dāng)注重應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性、基本要素的完整性、預(yù)防措施的針對(duì)性、組織體系的科學(xué)性、響應(yīng)程序的操作性、應(yīng)急保障措施的可行性、應(yīng)急預(yù)案的銜接性等內(nèi)容。第八條 華聯(lián)綜超及所屬各分、子公司應(yīng)采取多種形式開展應(yīng)急預(yù)案的宣傳教育，普及生產(chǎn)安全事故預(yù)防、避險(xiǎn)、自救和互救知識(shí)，提高從業(yè)人員安全意識(shí)和應(yīng)急處置技能。第二章 部門職

4、責(zé)與審批權(quán)限第九條 華聯(lián)綜超安全生產(chǎn)委員會(huì)負(fù)責(zé)應(yīng)急機(jī)制的綜合協(xié)調(diào)、機(jī)制制定等管理工作。第十條 安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)應(yīng)急機(jī)制管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查等工作。第十一條 各、分子公司安全保衛(wèi)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)應(yīng)急機(jī)制的落實(shí)、自查等工作做。第十二條 董事長(zhǎng)或其授權(quán)人負(fù)責(zé)重大、突發(fā)事件報(bào)告、應(yīng)急預(yù)案的最終簽批工作。第三章 重大、突發(fā)事件管理第十三條 重大、突發(fā)事件管理程序第十四條 安全事故報(bào)告規(guī)定(一) 安全事故是指員工在勞動(dòng)過(guò)程中發(fā)生的人身傷害，急性中毒事故。安全事故嚴(yán)重程度分：輕傷事故、重傷事故、死亡事故。（一次事故死亡1-2人為重大傷亡事故，一次事故死亡3人以上為特大傷亡事故）。 (二) 輕傷事故要當(dāng)天

5、報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)、總值班長(zhǎng)，保衛(wèi)部，綜合管理部負(fù)責(zé)人，填寫“工傷事故月報(bào)表”上報(bào)公司，公司匯總每月上報(bào)總公司。(三) 重傷和死亡事故要立即上報(bào)公司及當(dāng)?shù)匕踩O(jiān)督部門。第十五條 傷亡事故調(diào)查、分析規(guī)定企業(yè)應(yīng)在發(fā)生事故之日起十五日內(nèi)，對(duì)事故調(diào)查完畢，做出結(jié)論，特大事故，最遲不超過(guò)一個(gè)月。凡沒有報(bào)告書者，不能結(jié)案。(一) 發(fā)生事故，除積極搶救傷員外，必須立即保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，不得擅自變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的人證物證，旁證材料。(二) 要積極配合調(diào)查者進(jìn)行事故勘查工作，并如實(shí)提供所有調(diào)查材料。(三) 事故的調(diào)查、分析、取證工作必須在安全專業(yè)部門直接參與下進(jìn)行。第十六條 傷亡事故的處理規(guī)定(一) 建立報(bào)告制度。及時(shí)如實(shí)地向安

6、全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和其他有關(guān)部門報(bào)告。特種設(shè)備發(fā)生事故的，還應(yīng)向特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門報(bào)告。 (二) 事故處理。按四不放過(guò)的原則：1. 事故原因不查清楚不放過(guò)；2. 事故責(zé)任者和職工未受到教育不放過(guò)；3. 事故責(zé)任者未受到處理不放過(guò)；4. 事故隱患不整改不放過(guò)。第十七條 事故調(diào)查組由安保部、店行政部等部門組成。應(yīng)查明事故原因、過(guò)程、人員傷亡和損失情況。確定事故責(zé)任者，提出事故處理意見和防范措施建議，寫出事故調(diào)查報(bào)告，傷亡事故提出傷亡事故調(diào)查處理報(bào)告書，由公司和監(jiān)管有關(guān)部門處理。第四章 安全生產(chǎn)應(yīng)急機(jī)制管理第一節(jié) 應(yīng)急預(yù)案的編制第十八條 應(yīng)急預(yù)案的編制應(yīng)當(dāng)符合下列基本要求：(一) 符合有關(guān)法律

7、、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；(二) 結(jié)合本地區(qū)、本部門、本單位的安全生產(chǎn)實(shí)際情況；(三) 結(jié)合本地區(qū)、本部門、本單位的危險(xiǎn)性分析情況；(四) 應(yīng)急組織和人員的職責(zé)分工明確，并有具體的落實(shí)措施；(五) 有明確、具體的事故預(yù)防措施和應(yīng)急程序，并與其應(yīng)急能力相適應(yīng)；(六) 有明確的應(yīng)急保障措施，并能滿足本地區(qū)、本部門、本單位的應(yīng)急工作要求；(七) 預(yù)案基本要素齊全、完整，預(yù)案附件提供的信息準(zhǔn)確；(八) 預(yù)案內(nèi)容與相關(guān)應(yīng)急預(yù)案相互銜接。第十九條 華聯(lián)綜超的安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則（AQ/T9002-2006）和本單位的危險(xiǎn)源狀況、危險(xiǎn)性分析情況和可能發(fā)生的事故特點(diǎn)制

8、定。第二十條 華聯(lián)綜超應(yīng)急預(yù)案按照針對(duì)情況的不同，分為綜合應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案。其內(nèi)容包括：(一) 綜合應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)包括本單位的應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)、預(yù)案體系及響應(yīng)程序、事故預(yù)防及應(yīng)急保障、應(yīng)急培訓(xùn)及預(yù)案演練等主要內(nèi)容。(二) 專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)包括危險(xiǎn)性分析、可能發(fā)生的事故特征、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)、預(yù)防措施、應(yīng)急處置程序和應(yīng)急保障等內(nèi)容。(三) 現(xiàn)場(chǎng)處置方案應(yīng)當(dāng)包括危險(xiǎn)性分析、可能發(fā)生的事故特征、應(yīng)急處置程序、應(yīng)急處置要點(diǎn)和注意事項(xiàng)等內(nèi)容。第二十一條 華聯(lián)綜超編制的綜合應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案之間應(yīng)當(dāng)相互銜接，并與所涉及的其他單位的應(yīng)急預(yù)案相互銜接。第二十二條 應(yīng)急

9、預(yù)案應(yīng)當(dāng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)和人員的聯(lián)系方式、應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單等附件信息。附件信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)常更新，確保信息準(zhǔn)確有效。第二節(jié) 應(yīng)急預(yù)案的評(píng)審、備案第二十三條 華聯(lián)綜超安全生產(chǎn)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)華聯(lián)綜超編制的應(yīng)急預(yù)案組織相關(guān)部門進(jìn)行論證。第二十四條 參加應(yīng)急預(yù)案評(píng)審的人員應(yīng)當(dāng)包括應(yīng)急預(yù)案涉及的部門工作人員，有必要時(shí)可外請(qǐng)應(yīng)急管理方面的專家。第二十五條 各、分子公司的應(yīng)急預(yù)案，須報(bào)華聯(lián)綜超總部安全保衛(wèi)部備案。第二十六條 華聯(lián)綜超所屬各分、子公司 應(yīng)在華聯(lián)綜超安全保衛(wèi)部的指導(dǎo)下做好應(yīng)急預(yù)案的備案登記工作，建立應(yīng)急預(yù)案?jìng)浒傅怯浗n制度。第二十七條 華聯(lián)綜超應(yīng)急預(yù)案需分別抄送所在地區(qū)的人民政府安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和有

10、關(guān)主管部門備案。第二十八條 應(yīng)急預(yù)案的備案存檔應(yīng)包括以下內(nèi)容：(一) 應(yīng)急預(yù)案評(píng)審或者論證意見；(二) 應(yīng)急預(yù)案文本及電子文檔。第三節(jié) 應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施 第二十九條 華聯(lián)綜超應(yīng)當(dāng)將應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)納入安全生產(chǎn)培訓(xùn)工作計(jì)劃，并由安全保衛(wèi)部協(xié)助人力資源部組織實(shí)施本單位的應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)工作。第三十條 應(yīng)急預(yù)案的要點(diǎn)和程序應(yīng)當(dāng)張貼在應(yīng)急地點(diǎn)和應(yīng)急指揮場(chǎng)所，并設(shè)有明顯的標(biāo)志。第三十一條 華聯(lián)綜超及所屬各分、子公司，應(yīng)制定符合本單位特點(diǎn)的應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃，每年至少組織一次組織應(yīng)急預(yù)案演練，提高本部門、本地區(qū)生產(chǎn)安全事故應(yīng)急處置能力。第三十二條 應(yīng)急預(yù)案演練結(jié)束后，各單位安全保衛(wèi)部應(yīng)當(dāng)對(duì)應(yīng)急預(yù)案演練效果進(jìn)行評(píng)估，

11、撰寫應(yīng)急預(yù)案演練評(píng)估報(bào)告，分析存在的問題，并對(duì)應(yīng)急預(yù)案提出修訂意見。第三十三條 華聯(lián)綜超及所屬各分、子公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)預(yù)案演練、機(jī)構(gòu)變化等情況適時(shí)修訂應(yīng)急預(yù)案，且至少每三年修訂一次,預(yù)案修訂情況應(yīng)有記錄并歸檔，并將修訂后的應(yīng)急預(yù)案重新備案。第三十四條 有下列情形之一的，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂：(一) 因兼并、重組、轉(zhuǎn)制等導(dǎo)致隸屬關(guān)系、經(jīng)營(yíng)方式、法定代表人發(fā)生變化的；(二) 周圍環(huán)境發(fā)生變化，形成新的重大危險(xiǎn)源的；(三) 應(yīng)急組織指揮體系或者職責(zé)已經(jīng)調(diào)整的；(四) 依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化的；(五) 應(yīng)急預(yù)案演練評(píng)估報(bào)告要求修訂的；(六) 應(yīng)急預(yù)案管理部門要求修訂的。第三十五條 華聯(lián)綜超及

12、所屬各分、子公司需按照應(yīng)急預(yù)案的要求配備相應(yīng)的應(yīng)急物資及裝備，建立使用狀況檔案，定期檢測(cè)和維護(hù)，使其處于良好狀態(tài)。第三十六條 發(fā)生事故后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織有關(guān)力量進(jìn)行救援，并按照本制度將事故信息及應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)情況報(bào)告安全生產(chǎn)管理委員會(huì)和其他負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的單位或部門。第四節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰第三十七條 對(duì)于在重大、突發(fā)事件的應(yīng)急和管理工作中做出顯著成績(jī)的單位和人員，安全保衛(wèi)部可報(bào)安全生產(chǎn)委員會(huì)審批通過(guò)后給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第三十八條 各分、子公司應(yīng)急預(yù)案未按照本辦法規(guī)定備案的，由總部安全保衛(wèi)部給予警告。第五章 附則第三十九條 本制度由華聯(lián)綜超安全保衛(wèi)部部制定并負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)華聯(lián)綜超行政

13、部下發(fā)后執(zhí)行。 第四十條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行附錄一：北京華聯(lián) “投毒事故”防控及處置預(yù)案北京華聯(lián) “投毒事故”防控及處置預(yù)案一、 編制目的為維護(hù)公共安全，保護(hù)企業(yè)利益，最大限度的保證顧客、員工以及公司財(cái)產(chǎn)的安全，將損失和影響將到最低程度，并結(jié)合北京市相應(yīng)安保工作，特制定本預(yù)案。 二、 編制依據(jù)根據(jù)以“預(yù)防為主、單位負(fù)責(zé)、突出重點(diǎn)、保障安全”的保衛(wèi)工作方針，按北京市政府“176”號(hào)令以及大中型商場(chǎng)制定處置突發(fā)事件工作預(yù)案的規(guī)范要求，結(jié)合本店實(shí)際情況，制定我店處置“投毒事故”應(yīng)急預(yù)案。三、 情況分析華聯(lián)綜超售賣的大部分商品是可直接入口或經(jīng)過(guò)加工入口的食物，且為人員密集場(chǎng)所。一旦發(fā)生“投毒”這種

14、種剝奪人民生命權(quán)利的極其惡劣的犯罪行為，勢(shì)必造成非常嚴(yán)重的社會(huì)影響。為避免此類事件發(fā)生，必須從食品的收貨、存儲(chǔ)、售賣，收銀的最后檢查的所有環(huán)節(jié)加以防范，并建立快速的事件應(yīng)急程序，以保障人員安全，最大限度減少“投毒行為”造成人員傷亡和社會(huì)影響，經(jīng)過(guò)分析，制定以下工作方案。四、 組織結(jié)構(gòu)1. 日常防范小組組長(zhǎng)：店長(zhǎng)副組長(zhǎng)：安保經(jīng)理防范組員：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、安保部經(jīng)理職責(zé)：組織并監(jiān)督相關(guān)部門認(rèn)真執(zhí)行食品安全的相關(guān)規(guī)定，確保商品從進(jìn)貨到售賣等各個(gè)環(huán)節(jié)的安全，保障顧客利益。 2. 應(yīng)急指揮部總指揮：（店長(zhǎng)）如店長(zhǎng)不再店內(nèi)，由當(dāng)日超市總值班經(jīng)理?yè)?dān)任總

15、指揮。成員：食品部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、安保經(jīng)理總指揮部設(shè)在監(jiān)控室。職責(zé)：全面負(fù)責(zé)組織、指揮發(fā)生“投毒”事件的處置，應(yīng)急疏散預(yù)案的實(shí)施，確保處置行動(dòng)和疏散行動(dòng)能夠按照預(yù)案順利進(jìn)行。各部門負(fù)責(zé)人：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、安保部經(jīng)理 由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門、本區(qū)域的一切事宜。若部門經(jīng)理不在時(shí)，則由本部門主管行使職責(zé)。 職責(zé)：負(fù)責(zé)指揮負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的疏散、救援等一切應(yīng)急事件處置。3. 通訊聯(lián)絡(luò)組 人員組成：監(jiān)控室值班人員、各文員、 職責(zé)：做到報(bào)警及時(shí)，保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通；保證各種指令、信息能夠迅速及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)。4. 樓面指揮組 人員組成：各部門的主要負(fù)責(zé)人和

16、主管 職責(zé)：負(fù)責(zé)本區(qū)域顧客的安撫和組織、指揮人員的疏散工作。5. 現(xiàn)場(chǎng)處置組 人員組成：內(nèi)保主管、警衛(wèi)人員及外保備勤人員職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖、警戒，防止無(wú)關(guān)人員靠近，破壞現(xiàn)場(chǎng)，并注意觀察周圍可疑人員，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。6. 外圍警戒引導(dǎo)組 人員組成：保安隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)和各出入口的保安隊(duì)員 職責(zé)：堅(jiān)守崗位，禁止所有無(wú)關(guān)人員進(jìn)入超市，協(xié)助指揮組疏散顧客，并引導(dǎo)公安、衛(wèi)生等政府部門進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。7. 醫(yī)療救護(hù)組 人員組成：客服人員和其他經(jīng)過(guò)醫(yī)務(wù)培訓(xùn)的人員 職責(zé)：負(fù)責(zé)配合醫(yī)護(hù)人員救護(hù)中毒人員并及時(shí)送往就近醫(yī)院；負(fù)責(zé)對(duì)已撤出的人員進(jìn)行安撫，提供人員所必須的各項(xiàng)物資等。8. 后勤保障組 人員組成：安保部消防主

17、管、工程部人員、行政部人員。職責(zé)：負(fù)責(zé)處置事件所需的物資供應(yīng)和其它設(shè)施設(shè)備供應(yīng)。 五、 預(yù)防措施目標(biāo)：超市生鮮部所有商品、食品部可直接或間接食用的食品控制區(qū)域：超市賣場(chǎng) 巡視環(huán)節(jié)措施：1. 利用監(jiān)控設(shè)施對(duì)敏感區(qū)域進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控。2. 超市巡場(chǎng)警衛(wèi)加強(qiáng)巡視，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑商品，對(duì)發(fā)現(xiàn)可疑人員立即跟蹤盯防，并報(bào)保衛(wèi)部采取措施，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警抓獲審查。3. 督促超市部導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)期間不間斷檢查和看護(hù)商品，注意發(fā)現(xiàn)可疑人和可疑商品，發(fā)現(xiàn)立即向巡場(chǎng)警衛(wèi)或安保部報(bào)告情況并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置。4. 如發(fā)現(xiàn)可疑人員正在對(duì)商品進(jìn)行破壞時(shí)，立即通知安保部組織警衛(wèi)進(jìn)行有效控制，若發(fā)現(xiàn)所破壞的商品有“投毒”的跡

18、象時(shí)應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。收貨環(huán)節(jié)措施：1. 收貨平臺(tái)嚴(yán)格禁止無(wú)關(guān)人員上平臺(tái)。2. 收貨時(shí)特別是敏感商品由收貨部和超市部指定專人收貨，并認(rèn)真查驗(yàn)所收貨品，有殘包裝或漏袋等堅(jiān)決不收，收入貨品若發(fā)現(xiàn)殘損立即進(jìn)行退換貨，所收入貨品必須保證箱體整齊，封袋嚴(yán)密，沒有殘損。3. 收貨平臺(tái)內(nèi)保和保安人員必須認(rèn)真履行職責(zé)，除保障收貨平臺(tái)沒有無(wú)關(guān)人員外，還應(yīng)協(xié)助收貨人員監(jiān)督貨品包裝和質(zhì)量。 4. 已收貨品必須立即進(jìn)入超市或庫(kù)房，不許在收貨平臺(tái)滯留。售賣環(huán)節(jié)措施：1. 凡進(jìn)入賣場(chǎng)商品一律要求上架碼放整齊或存入庫(kù)房，不許滯留在賣場(chǎng)通道內(nèi)。2. 導(dǎo)購(gòu)要對(duì)排面商品逐袋、逐箱認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)有破袋、有殘損或有疑問的商品堅(jiān)決

19、做到不上架銷售。3. 在銷售中保障賣到顧客手中的商品，無(wú)殘包裝和漏袋現(xiàn)象。4. 對(duì)孤兒商品的防控措施，凡是拾到孤兒商品的員工必須進(jìn)行檢查，在確認(rèn)商品無(wú)殘損的情況下可以上架銷售，否則不能上架。收銀環(huán)節(jié)措施： 收銀員在收銀過(guò)程中查驗(yàn)食品時(shí)必須察看商品包裝是否完整，如有破損，應(yīng)主動(dòng)為顧客更換。退貨環(huán)節(jié)措施：食品售賣后不得退貨。如遇特殊情況，屬于退貨范圍內(nèi)的食品，退貨后，不得在上架售賣。 六、 處置原則1. 快速反應(yīng)原則：各部門及相關(guān)人員處置突發(fā)事件要堅(jiān)持一個(gè)“快”字，發(fā)現(xiàn)警情后，上報(bào)要快，各組別部署控制快，預(yù)案落實(shí)快。2. 現(xiàn)場(chǎng)指揮原則：事件發(fā)生后，各組指揮人員要親臨現(xiàn)場(chǎng)，全面掌握情況，準(zhǔn)確分析局勢(shì)

20、，果斷做出正確指揮判斷。3. 明確責(zé)任原則：內(nèi)每個(gè)區(qū)域?yàn)橐粋€(gè)責(zé)任區(qū)，每個(gè)責(zé)任區(qū)內(nèi)根據(jù)員工所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域，劃分若干個(gè)責(zé)任區(qū)4. 設(shè)置警戒原則：事件一旦發(fā)生，要迅速疏散現(xiàn)場(chǎng)周邊人員及貴重物品，設(shè)置警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員靠近。5. 降低損失原則：處置控制的方法要得當(dāng)，要確保顧客和超市內(nèi)部員工的人身、財(cái)產(chǎn)和本超市的財(cái)物安全，力求做到盡量減少對(duì)周邊社會(huì)影響，減少人員傷亡，降低危害。6. 基本裝備原則：要確保為處置事件提供的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、警戒圍欄、防毒面具、安全頭盔、警戒帶、袖章標(biāo)示、疏散標(biāo)志、應(yīng)急燈、對(duì)講機(jī)、強(qiáng)光手電、電喇叭、消防器材及值班車輛等基本裝備都能夠正常使用。7. 協(xié)

21、調(diào)配合原則：各部門及員工要明確職責(zé)任務(wù)，按照預(yù)案分工，相互協(xié)調(diào)，相互配合，對(duì)事件進(jìn)行妥善處置。8. 追究責(zé)任原則：依據(jù)本預(yù)案中，指揮部及各部門的職責(zé)任務(wù)分工，劃清權(quán)限職責(zé)。若事件發(fā)生后，因未能落實(shí)預(yù)案有關(guān)要求而造成經(jīng)濟(jì)損失或造成顧客及員工傷亡的，應(yīng)按其預(yù)案中職能分工追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。七、 處置方法1. 凡超市范圍內(nèi)發(fā)生中毒事件，必須立即上報(bào)保衛(wèi)部，保衛(wèi)部上報(bào)店長(zhǎng)。成立緊急處置組，按預(yù)案進(jìn)行處置。2. 保衛(wèi)部經(jīng)理應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，查找毒源，組織當(dāng)班警衛(wèi)封鎖現(xiàn)場(chǎng)。并將現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)上報(bào)給店長(zhǎng)。店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生部門，并封鎖超市或飲用水源。確保中毒事件不在擴(kuò)大。3. 醫(yī)療救護(hù)組應(yīng)及時(shí)對(duì)傷

22、者進(jìn)行簡(jiǎn)單救治并送往就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)，快速搶救。 4. 廣播室應(yīng)啟動(dòng)廣播，請(qǐng)超市顧客離開（如果發(fā)現(xiàn)毒源有可能為氣體等擴(kuò)散迅速的情況，應(yīng)全部疏散），應(yīng)說(shuō)明是超市設(shè)備故障，暫停營(yíng)業(yè)。超市員工應(yīng)勸阻顧客離開超市，但不得透露任何案情，應(yīng)以超市設(shè)備故障，不能營(yíng)業(yè)為借口。5. 各警衛(wèi)和外保備勤人員應(yīng)在超市入口加崗，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。車場(chǎng)保安員應(yīng)引導(dǎo)警方車輛、衛(wèi)生部門車輛到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并迅速趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。6. 全力配合警方和衛(wèi)生部門工作，聽從指揮。八、 應(yīng)急結(jié)束1. 必須經(jīng)過(guò)警方和衛(wèi)生部門允許后方可重新營(yíng)業(yè)。2. 無(wú)法確定安全的食品必須下架，水源等必須經(jīng)過(guò)相關(guān)部門檢測(cè)合格方可使用。3. 超市入口處警衛(wèi)勸阻帶包人員存

23、包。4. 出入口處警衛(wèi)觀察可疑人員。5. 保潔人員應(yīng)及時(shí)清理垃圾。6. 發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品及時(shí)報(bào)安保部。7. 各部門統(tǒng)計(jì)人員受傷狀況和損失結(jié)果，保衛(wèi)部進(jìn)行匯總并將此事件做出總結(jié)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。九、 其他要求1. 凡參加此項(xiàng)工作的人員和導(dǎo)購(gòu)必須做到工作認(rèn)真，嚴(yán)守秘密，不告知顧客，做到內(nèi)緊外松。2. 工作中，凡執(zhí)守崗位的員工和導(dǎo)購(gòu)，必須做到營(yíng)業(yè)期間的全過(guò)程監(jiān)控絕對(duì)不準(zhǔn)出現(xiàn)脫崗和空崗，凡出現(xiàn)違規(guī)造成后果，將追究當(dāng)事人責(zé)任，甚至法律責(zé)任。3. 安保部認(rèn)真協(xié)調(diào)超市部、收貨部、客服部全方位做好防范工作。 4. 對(duì)于媒體采訪，超市任何員工均須禮貌回絕，杜絕發(fā)表個(gè)人言論。附錄二: 北京華聯(lián)處置“爆炸事故”應(yīng)急預(yù)案

24、北京華聯(lián)處置“爆炸事故”應(yīng)急預(yù)案一、 編制目的為維護(hù)公共安全，保護(hù)企業(yè)利益，最大限度的保證顧客、員工以及公司財(cái)產(chǎn)的安全，將損失和影響將到最低程度并結(jié)合北京市相應(yīng)安保工作，特制定本預(yù)案。 二、 編制依據(jù)根據(jù)以“預(yù)防為主、單位負(fù)責(zé)、突出重點(diǎn)、保障安全”的保衛(wèi)工作方針，按北京市政府“176”號(hào)令以及大中型商場(chǎng)制定處置突發(fā)事件工作預(yù)案的規(guī)范要求，結(jié)合本店實(shí)際情況，制定我店處置“爆炸事故”應(yīng)急預(yù)案。三、 情況分析華聯(lián)綜超為人員密集型場(chǎng)所，一旦發(fā)生可疑爆炸物或爆炸事故等事件，極易造成人員恐慌，并造成不可估量的損失。為保障人員的安全，必須提高員工處置突發(fā)事件的能力，增強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)水平，最大限度降低突發(fā)

25、事件發(fā)生后的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，因此建立快速的事件應(yīng)急程序非常必要。經(jīng)過(guò)分析，制定以下工作方案。四、 組織結(jié)構(gòu)1. 應(yīng)急指揮部總指揮：店長(zhǎng)（如店長(zhǎng)不再店內(nèi)，由當(dāng)日超市總值班經(jīng)理?yè)?dān)任總指揮。）副總指揮：安保經(jīng)理組員：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、收貨部經(jīng)理 總指揮部設(shè)在監(jiān)控室職責(zé)：全面負(fù)責(zé)組織、指揮“爆炸事故”事件的處置，應(yīng)急疏散的實(shí)施，確保處置過(guò)程和疏散行動(dòng)能夠按照預(yù)案順利進(jìn)行。各部門負(fù)責(zé)人：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、安保部經(jīng)理由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門、本區(qū)域的一切事宜。若部門經(jīng)理不在時(shí)，則由本部門主管行使職

26、責(zé)。職責(zé)：負(fù)責(zé)指揮負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的疏散、救援等一切應(yīng)急事件處置。2. 通訊聯(lián)絡(luò)組 人員組成：監(jiān)控室值班人員、各辦公室文員、 職責(zé)：做到報(bào)警及時(shí)，保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通；保證各種指令、信息能夠迅速及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)。3. 樓面指揮組 人員組成：各樓面區(qū)域的主要負(fù)責(zé)人和樓面主管 職責(zé)：負(fù)責(zé)本區(qū)域可疑物的搜索檢查、爆炸物的警戒，顧客的安撫和指揮人員疏散等工作，并及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告指揮部。4. 防爆行動(dòng)組 人員組成：內(nèi)保主管、消防主管和義務(wù)消防隊(duì)員 職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)爆炸物或可疑爆炸物的先期處置，利用防爆毯覆蓋，并組織警戒范圍，配合警方人員排爆。如發(fā)生爆炸起火需進(jìn)行控制并消滅火災(zāi)，配合專業(yè)消防人員進(jìn)行滅火搶險(xiǎn)工作。5.

27、 外圍警戒引導(dǎo)組 人員組成：保安隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)和各出入口的保安隊(duì)員 職責(zé)：堅(jiān)守崗位，禁止所有無(wú)關(guān)人員進(jìn)入超市，協(xié)助樓面指揮組疏散顧客，清理車場(chǎng)車輛，并引導(dǎo)公安機(jī)關(guān)車輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。6. 醫(yī)療救護(hù)組 人員組成：客服人員和其他經(jīng)過(guò)醫(yī)務(wù)培訓(xùn)的人員 職責(zé)：負(fù)責(zé)搶救傷員，在專業(yè)醫(yī)護(hù)人員到來(lái)之前進(jìn)行簡(jiǎn)單救治，待醫(yī)護(hù)人員到來(lái)后配合救助，并送往就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)。負(fù)責(zé)對(duì)已撤出的人員進(jìn)行安撫，提供人員所必須的各項(xiàng)物資等。7. 搶險(xiǎn)救災(zāi)組 人員組成：儲(chǔ)運(yùn)部人員 職責(zé)：負(fù)責(zé)搶救超市貴重物資和重要資料，并轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)加以看護(hù)。8. 后勤保障組 人員組成：安保部外保主管、工程部維修班人員、行政部人員。職責(zé)：負(fù)責(zé)保障搶險(xiǎn)救災(zāi)物資供應(yīng)

28、和其它設(shè)施設(shè)備供應(yīng)，負(fù)責(zé)事件后的現(xiàn)場(chǎng)搶修，恢復(fù)等工作。五、 預(yù)防措施1. 警衛(wèi)在巡視過(guò)程中注意觀察可疑人員和物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)上報(bào)、跟蹤，爭(zhēng)取將事件消滅在萌芽狀態(tài)。2. 外保人員在外圍執(zhí)崗時(shí)注意觀察周邊情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，防止由于周邊環(huán)境引起的違反犯罪案件涉及到門店。3. 所有員工在自己責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)加強(qiáng)檢查，做到班前、班后安檢，營(yíng)業(yè)期間定時(shí)檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑物品及時(shí)上報(bào)處理。各部門經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督檢查此項(xiàng)工作。4. 各后勤部門加強(qiáng)各項(xiàng)店內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，保證各設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好。5. 所有部門要加強(qiáng)安全知識(shí)的宣傳教育和本預(yù)案的貫徹學(xué)習(xí)，能夠熟練掌握事件處置方案，和應(yīng)急疏散方案。6. 由各部門經(jīng)理負(fù)

29、責(zé)，布置本區(qū)域人員應(yīng)急預(yù)案的分工，并指定開啟安全通道門的責(zé)任人，劃分疏散區(qū)域，指定主管負(fù)責(zé)本區(qū)域的疏散工作。把指定的人員上報(bào)保衛(wèi)部備案。（指定后，此負(fù)責(zé)人長(zhǎng)期有效，如有辭職或廠家移位、撤場(chǎng)等因素，超市經(jīng)理應(yīng)及時(shí)另外指定負(fù)責(zé)人，并通知保衛(wèi)部進(jìn)行變更）7. 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視，提供必要的人、財(cái)、物的支持。六、 處置原則1. 快速反應(yīng)原則：各部門及相關(guān)人員處置突發(fā)事件要堅(jiān)持一個(gè)“快”字，發(fā)現(xiàn)警情后，上報(bào)要快，各組別部署控制快，預(yù)案落實(shí)快。2. 現(xiàn)場(chǎng)指揮原則：事件發(fā)生后，各組指揮人員要親臨現(xiàn)場(chǎng)，全面掌握情況，準(zhǔn)確分析局勢(shì)，果斷做出正確指揮判斷。3. 明確責(zé)任原則：超市內(nèi)每個(gè)區(qū)域?yàn)橐粋€(gè)大責(zé)任區(qū)，每個(gè)責(zé)任

30、區(qū)內(nèi)根據(jù)各員工所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域，劃分若干個(gè)小責(zé)任區(qū)4. 設(shè)置警戒原則：事件一旦發(fā)生，要迅速疏散現(xiàn)場(chǎng)周邊人員及貴重物品， 設(shè)置警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員靠近。5. 降低損失原則：處置控制的方法要得當(dāng)，要確保顧客和超市內(nèi)部員工的人身、財(cái)產(chǎn)和本超市的財(cái)物安全，力求做到盡量減少對(duì)周邊社會(huì)影響，減少人員傷亡，降低危害。6. 基本裝備原則：要確保為處置事件提供的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、防爆毯、防爆圍欄、防毒面具、安全頭盔警戒帶、袖章標(biāo)示、疏散標(biāo)志、應(yīng)急燈、對(duì)講機(jī)、強(qiáng)光手電、電喇叭、消防器材及值班車輛等基本裝備都能夠正常使用。7. 協(xié)調(diào)配合原則：各部門及員工要明確職責(zé)任務(wù)，按照預(yù)案分工，相互協(xié)調(diào)，

31、相互配合，對(duì)事件進(jìn)行妥善處置。8. 追究責(zé)任原則：依據(jù)本預(yù)案中，指揮部及各組別各部門的職責(zé)任務(wù)分工，劃清權(quán)限職責(zé)。若事件發(fā)生后，因未能落實(shí)預(yù)案有關(guān)要求而造成經(jīng)濟(jì)損失或造成顧客及員工傷亡的，應(yīng)按其預(yù)案中職能分工追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。七、 處置方法可疑物查找和搜索的責(zé)任區(qū)劃分超市按F1F10每組為一個(gè)責(zé)任區(qū)，由每組主管具體負(fù)責(zé)（如主管不在由領(lǐng)班代理）。接到恐嚇電話或揚(yáng)言爆炸的情況（在日常檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)可疑物時(shí)直接由第二步處置）1. 所有超市員工在接到有電話恐嚇或揚(yáng)言在賣場(chǎng)安放爆炸物的情況時(shí)，必須保持沉著冷靜，并盡量從對(duì)方話語(yǔ)中套取更多線索，努力聽出對(duì)方口音和背景等，如是錄音電話則必須按下錄音按鈕

32、。2. 立即向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并報(bào)告保衛(wèi)部。保衛(wèi)接到報(bào)警后立即通知保衛(wèi)部經(jīng)理和總值班經(jīng)理。3. 總值班經(jīng)理立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，尋求幫助。并立即成立應(yīng)急指揮部。保衛(wèi)部經(jīng)理立即通知外保備勤人員到達(dá)超市協(xié)助處置。外保隊(duì)員到達(dá)超市后，進(jìn)行各出入口加崗，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，清理車場(chǎng)車輛，維持秩序。4. 總指揮下令立即組織各指揮組對(duì)所有賣場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行搜索，查找可疑物。（包括：柜臺(tái)下、貨架下、較大商品內(nèi)、樓梯、踏步間，存包柜等各個(gè)角落），保潔員對(duì)衛(wèi)生間、通道、垃圾桶等進(jìn)行安全檢查。5. 當(dāng)搜索到可疑物時(shí)，任何人不得觸碰，立即上報(bào)總指揮，同時(shí)由樓層指揮組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)警戒，警戒范圍根據(jù)可疑物品大小設(shè)定，最小不得小于

33、8米。疏散周邊顧客，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入警戒區(qū)域。防爆行動(dòng)組到場(chǎng)將防爆毯覆蓋可疑物，同時(shí)做好火險(xiǎn)撲救的設(shè)施、器材的準(zhǔn)備工作。等待公安機(jī)關(guān)人員到場(chǎng)處置。6. 待公安機(jī)關(guān)到場(chǎng)后，協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作。一切按公安機(jī)關(guān)要求去做，提供一切公安機(jī)關(guān)所需的要求。7. 當(dāng)無(wú)法確認(rèn)可疑物的爆炸危險(xiǎn)性時(shí)應(yīng)果斷疏散超市顧客，防止發(fā)生重大傷亡事故。啟動(dòng)應(yīng)急疏散廣播，各指揮組組織人員打開各疏散通道，引導(dǎo)在場(chǎng)顧客進(jìn)行疏散。疏散到達(dá)安全區(qū)域后，清查人員，發(fā)現(xiàn)受傷人員及時(shí)聯(lián)系醫(yī)療救護(hù)組進(jìn)行救治。8. 收銀線警衛(wèi)立即護(hù)送各收銀人員到達(dá)總收，并在總收加崗保衛(wèi)總收。9. 醫(yī)療救護(hù)組派人配合樓面經(jīng)理對(duì)賣場(chǎng)檢查是否有遺留受傷人員，及時(shí)進(jìn)行救助

34、。其余人員安撫已撤出顧客，提供所需物資。10. 如果不幸爆炸物發(fā)生爆炸起火，救火組立即協(xié)助專業(yè)消防隊(duì)員進(jìn)行撲救火災(zāi)，防止火勢(shì)蔓延造成更大損失。11. 如順利排爆或排除可疑物的危險(xiǎn)后，在公安機(jī)關(guān)的允許下可以恢復(fù)營(yíng)業(yè)，在營(yíng)業(yè)前，必須由警衛(wèi)和樓面人員再次對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行清查，并由后勤保障組對(duì)超市設(shè)施進(jìn)行檢查，均確認(rèn)無(wú)誤后可以恢復(fù)營(yíng)業(yè)。八、 應(yīng)急結(jié)束恢復(fù)營(yíng)業(yè)后：1. 超市入口處警衛(wèi)勸帶包人員存包。2. 出入口處警衛(wèi)觀察可疑人員。3. 保潔人員應(yīng)及時(shí)清理垃圾。4. 發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品及時(shí)報(bào)安保部。5. 各部門統(tǒng)計(jì)人員受傷狀況和損失結(jié)果，保衛(wèi)部進(jìn)行匯總并將此事件做出總結(jié)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。九、 其他要求1. 沉著冷靜，

35、遇事果斷，機(jī)智靈活。2. 搜索快，上報(bào)快，執(zhí)行快，處置快。決不可拖延時(shí)間。3. 全力配合公安機(jī)關(guān)和消防部門工作。4. 盡量減低損失和影響。5. 對(duì)于媒體采訪，超市任何員工均須禮貌回絕，杜絕發(fā)表個(gè)人言論。附錄三：北京華聯(lián)處置“打、砸、搶、燒”等暴力事件應(yīng)急預(yù)案北京華聯(lián)處置“打、砸、搶、燒”等暴力事件應(yīng)急預(yù)案一、 編制目的為維護(hù)公共安全，保護(hù)企業(yè)利益，最大限度的保證顧客、員工以及公司財(cái)產(chǎn)的安全，將損失和影響將到最低程度并結(jié)合北京市相應(yīng)安保工作，特制定本預(yù)案。 二、 編制依據(jù)根據(jù)以“預(yù)防為主、單位負(fù)責(zé)、突出重點(diǎn)、保障安全”的保衛(wèi)工作方針，按北京市政府“176”號(hào)令以及大中型商場(chǎng)制定處置突發(fā)事件工作預(yù)

36、案的規(guī)范要求，結(jié)合本店實(shí)際情況，制定我店處置“打、砸、搶、燒”等暴力事件應(yīng)急預(yù)案。三、 情況分析華聯(lián)綜超是一家中型的綜合性商業(yè)零售企業(yè)，是人員密集的公共場(chǎng)所?！按?、砸、搶、燒”等暴力行為是嚴(yán)重影響社會(huì)公共秩序、危害人民群眾人身安全、破壞我店財(cái)物安全的犯罪行為，為最大限度保障人民群眾的人身安全和門店財(cái)產(chǎn)安全，建立快速的事件應(yīng)急程序非常必要。經(jīng)過(guò)分析，制定以下工作方案。四、 組織結(jié)構(gòu)1. 應(yīng)急指揮部：總指揮：店長(zhǎng)(如店長(zhǎng)不再店內(nèi)，由當(dāng)日總值班經(jīng)理?yè)?dān)任總指揮。)副總指揮：安保經(jīng)理組員：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、收貨部經(jīng)理 總指揮部設(shè)在監(jiān)控室。 職責(zé)：全面

37、負(fù)責(zé)組織、指揮“打、砸、搶、燒”等暴力事件的處置，應(yīng)急疏散的實(shí)施，確保處置過(guò)程和疏散行動(dòng)能夠按照預(yù)案順利進(jìn)行。 各部門負(fù)責(zé)人：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、收貨部經(jīng)理 由部門負(fù)責(zé)人或樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門、本區(qū)域的一切事宜。若部門負(fù)責(zé)人或樓面經(jīng)理不在時(shí)，則由本部門主管行使職責(zé)。 職責(zé)：負(fù)責(zé)指揮負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的疏散、救援等一切應(yīng)急事件處置。 （1）營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)發(fā)生“打、砸、搶、燒”等暴力事件，店長(zhǎng)為第一負(fù)責(zé)人，如未在崗，當(dāng)日總值為現(xiàn)場(chǎng)第一指揮人員，各部門現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人（經(jīng)理）為指揮部成員，以安保部監(jiān)控室為指揮部，安保部現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，協(xié)助總值負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施預(yù)案的執(zhí)行。

38、（2）營(yíng)業(yè)終止后發(fā)生“打、砸、搶、燒”等暴力事件，現(xiàn)場(chǎng)總值班人為最高負(fù)責(zé)人，安保部夜班警衛(wèi)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織實(shí)施預(yù)案的執(zhí)行。2. 通訊聯(lián)絡(luò)組 人員組成：監(jiān)控室值班人員、各辦公室文員、 職責(zé)：做到聯(lián)絡(luò)及時(shí)，通訊暢通；保證各種指令、信息能夠迅速及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)。3. 樓面指揮組 人員組成：樓面負(fù)責(zé)人和樓面主管 職責(zé)：負(fù)責(zé)區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)指揮處置工作和應(yīng)急疏散預(yù)案的具體實(shí)施；掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，準(zhǔn)確分析事件發(fā)展趨勢(shì)，果斷做出正確判斷；及時(shí)上報(bào)有關(guān)信息并認(rèn)真貫徹執(zhí)行指揮部命令。4. 現(xiàn)場(chǎng)處置組 人員組成：內(nèi)保主管、外保主管、內(nèi)保警衛(wèi)及外保備勤人員 職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的秩序控制、及時(shí)疏散周邊顧客，保護(hù)群眾和店內(nèi)財(cái)物安全；

39、配合公安機(jī)關(guān)行動(dòng)，注意自我保護(hù)和留存證據(jù)。5. 搶險(xiǎn)救災(zāi)組 人員組成：儲(chǔ)運(yùn)部人員 職責(zé)：負(fù)責(zé)搶救貴重物資；看守?fù)尵瘸鰜?lái)的物資，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)控制組進(jìn)行控制。 6. 外圍警戒組 人員組成：外圍保安員 職責(zé)：堅(jiān)守崗位，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)協(xié)助人員疏散，并引導(dǎo)公安機(jī)關(guān)車輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。7. 醫(yī)療救護(hù)組 人員組成：客服部人員和其他經(jīng)過(guò)醫(yī)務(wù)培訓(xùn)的人員 職責(zé)：負(fù)責(zé)搶救傷員，在專業(yè)醫(yī)護(hù)人員到來(lái)之前進(jìn)行簡(jiǎn)單救治，待醫(yī)護(hù)人員到來(lái)后配合救助，并送往就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)。負(fù)責(zé)對(duì)已撤出的人員進(jìn)行安撫，提供人員所必須的各項(xiàng)物資等。8. 后勤保障組 人員組成：消防主管、工程部人員、行政部人員。職責(zé)：負(fù)責(zé)保障各組別實(shí)施方案的物資設(shè)施供

40、應(yīng)，負(fù)責(zé)事件結(jié)束后的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的檢查、搶修，恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)等工作。五、 預(yù)防措施1. 警衛(wèi)在巡視過(guò)程中注意發(fā)現(xiàn)事件苗頭，發(fā)現(xiàn)可疑人應(yīng)及時(shí)上報(bào)，爭(zhēng)取將事件消滅在萌芽狀態(tài)。2. 外保人員在外圍執(zhí)崗時(shí)注意觀察周邊異常情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，防止由于周邊環(huán)境引起的違反犯罪案件涉及到門店。3. 各部門經(jīng)理在日常工作中注意員工與員工、員工與顧客、顧客與顧客的各種情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決，防止事態(tài)擴(kuò)大，造成嚴(yán)重后果。4. 超市所有人員密切注意疆、藏等人員，提前防范，防止此類人員故意滋事，擾亂賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)秩序。5. 各后勤部門加強(qiáng)各項(xiàng)店內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，保證各設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好。6. 所有部門要加強(qiáng)安全知識(shí)的宣傳

41、教育和本預(yù)案的貫徹和學(xué)習(xí)，能夠熟練掌握事件處置方案，和應(yīng)急疏散方案。7. 由各經(jīng)理負(fù)責(zé)，布置本部門人員應(yīng)急預(yù)案的分工，并指定開啟安全通道門的責(zé)任人，劃分疏散區(qū)域，指定部門主管負(fù)責(zé)本區(qū)域的疏散工作。把指定的人員上報(bào)保衛(wèi)部備案。（指定后，此負(fù)責(zé)人長(zhǎng)期有效，如有辭職或廠家移位、撤場(chǎng)等因素，部門經(jīng)理應(yīng)及時(shí)另外指定負(fù)責(zé)人，并通知保衛(wèi)部進(jìn)行變更）8. 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視，提供必要的人、財(cái)、物的支持。六、 處置原則1. 快速反應(yīng)原則：各部門及相關(guān)人員處置突發(fā)事件要堅(jiān)持一個(gè)“快”字，發(fā)現(xiàn)警情后，上報(bào)要快，各組別部署控制快，預(yù)案落實(shí)快。2. 現(xiàn)場(chǎng)指揮原則：事件發(fā)生后，各組指揮人員要親臨現(xiàn)場(chǎng)，全面掌握情況，準(zhǔn)確分

42、析局勢(shì)，果斷做出正確指揮判斷。3. 明確責(zé)任原則：超市內(nèi)為一個(gè)大責(zé)任區(qū)，每個(gè)責(zé)任區(qū)內(nèi)根據(jù)各員工所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域，劃分若干個(gè)小責(zé)任區(qū)4. 設(shè)置警戒原則：事件一旦發(fā)生，要迅速疏散現(xiàn)場(chǎng)周邊人員及貴重物品， 設(shè)置警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員靠近。5. 降低損失原則：處置控制的方法要得當(dāng)，要確保購(gòu)物人員和超市內(nèi)部員工的人身、財(cái)產(chǎn)和本超市的財(cái)物安全，力求做到盡量減少對(duì)周邊社會(huì)影響，減少人員傷亡，降低危害。6. 基本裝備原則：要確保為處置事件提供的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、防毒面具、安全頭盔警戒帶、袖章標(biāo)示、疏散標(biāo)志、應(yīng)急燈、對(duì)講機(jī)、強(qiáng)光手電、電喇叭、消防器材及值班車輛等基本裝備都能夠正常使用。7.

43、協(xié)調(diào)配合原則：各部門及員工要明確職責(zé)任務(wù)，按照預(yù)案分工，相互協(xié)調(diào)，相互配合，對(duì)事件進(jìn)行妥善處置。8. 追究責(zé)任原則：依據(jù)本預(yù)案中，指揮部及各組別各部門的職責(zé)任務(wù)分工，劃清權(quán)限職責(zé)。若事件發(fā)生后，因未能落實(shí)預(yù)案有關(guān)要求而造成經(jīng)濟(jì)損失或造成顧客及員工傷亡的，應(yīng)按其預(yù)案中職能分工追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。七、 處置方法營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)：1. 接到報(bào)警后，保衛(wèi)部經(jīng)理和當(dāng)日超市總值班經(jīng)理應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間向公安機(jī)關(guān)報(bào)警及向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2. 通訊組立即通知各應(yīng)急小組進(jìn)行處置。 3. 接到命令后各組別應(yīng)立即按預(yù)案規(guī)定職責(zé)進(jìn)行處置，各組負(fù)責(zé)人應(yīng)正確指揮，服從總指揮各項(xiàng)命令，并將信息及時(shí)上報(bào)指揮部。4. 啟動(dòng)應(yīng)

44、急廣播，暫停營(yíng)業(yè)，疏散顧客，通知全體員工，服從命令，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，將高檔貴重商品存入保險(xiǎn)柜，沿窗各崗位員工就近準(zhǔn)備滅火器，防止燃燒瓶的破窗投入。5. 收款臺(tái)、金庫(kù)員工迅速將銷售貨款保護(hù)好，存入保險(xiǎn)柜。6. 值班電工應(yīng)切斷食品加工動(dòng)力電，停止一切明火、高溫、高壓、高負(fù)荷作業(yè)。7. 安保部警衛(wèi)和保安公司人員應(yīng)迅速布崗到位進(jìn)行處置。（1）第一現(xiàn)場(chǎng)做好勸阻及防止事態(tài)擴(kuò)大工作。 （2）對(duì)紙皮回收出及收貨平臺(tái)未進(jìn)店商品進(jìn)行緊急看管，防止人為縱火。（3）把守出入通道只出不進(jìn)，防止擴(kuò)大第二現(xiàn)場(chǎng)。（4）對(duì)重要配電系統(tǒng)、監(jiān)控室、電腦部、總收金庫(kù)加強(qiáng)警衛(wèi)，確保要害部位安全。（5）監(jiān)控室警衛(wèi)立即對(duì)第一現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)

45、控錄像。做好取證工作并認(rèn)真觀察是否出現(xiàn)火險(xiǎn)、火情等情況。發(fā)現(xiàn)起火及時(shí)向“119”報(bào)警。8. 發(fā)生暴力事件后，所有未在現(xiàn)場(chǎng)的各級(jí)負(fù)責(zé)人在接到信息或通知后必須立即趕回店內(nèi)，參加突發(fā)事件處置工作。營(yíng)業(yè)終止后（夜間）：1. 接警第一時(shí)間內(nèi)，夜間總值和安保主管要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間報(bào)警及向公司領(lǐng)導(dǎo)、安保部經(jīng)理報(bào)告。2. 組織現(xiàn)場(chǎng)人員準(zhǔn)備滅火器滅火，防止發(fā)生火災(zāi)。3. 對(duì)打、砸、搶、燒人員，一方面勸阻，一方面實(shí)行自衛(wèi)，盡己所能，不讓暴徒進(jìn)入賣場(chǎng)使事態(tài)擴(kuò)大。4. 值班電工做好配電室的值守，保護(hù)配電系統(tǒng)安全。5. 監(jiān)控室夜間值機(jī)警衛(wèi)，做好可能的錄像取證，認(rèn)真觀察火災(zāi)報(bào)警和雙監(jiān)報(bào)警情況，有情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

46、并向地區(qū)事業(yè)部匯報(bào)，積極和公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)起火及時(shí)向“119”報(bào)警。八、 應(yīng)急結(jié)束組織處理善后，盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)?；謴?fù)營(yíng)業(yè)應(yīng)做好的幾項(xiàng)工作：1. 安保部、工程部要對(duì)全場(chǎng)進(jìn)行安檢工作。重點(diǎn)是：可以遺留物的清查，消防工程系統(tǒng)是否完好，配電系統(tǒng)，導(dǎo)線連接是否安全，被破壞的現(xiàn)場(chǎng)是否已經(jīng)恢復(fù)。2. 妥善處理傷（亡）員工的善后工作。3. 表彰獎(jiǎng)勵(lì)有功人員。4. 幫助被破壞的商品設(shè)施及廠家盡快具備營(yíng)業(yè)條件。5. 對(duì)全體員工進(jìn)行正面教育，激發(fā)大家的團(tuán)隊(duì)熱情，共同為安保工作及公司發(fā)展而努力工作。6. 各部門統(tǒng)計(jì)人員受傷狀況和損失結(jié)果，保衛(wèi)部進(jìn)行匯總并將此事件做出總結(jié)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。九、 其他要求1. 沉著冷靜，

47、遇事果斷，機(jī)智靈活。2. 反應(yīng)快，上報(bào)快，執(zhí)行快，處置快。決不可拖延時(shí)間。3. 全力配合公安機(jī)關(guān)、消防部門工作。4. 盡量減少損失和人員傷亡。5. 對(duì)于媒體采訪，超市任何員工均須禮貌回絕，杜絕發(fā)表個(gè)人言論。46附錄四：北京華聯(lián)處置“聚眾滋事”應(yīng)急預(yù)案北京華聯(lián)處置“聚眾滋事”應(yīng)急預(yù)案 一、 編制目的為維護(hù)公共安全，保護(hù)企業(yè)利益，最大限度的保證顧客、員工以及公司財(cái)產(chǎn)的安全，將損失和影響將到最低程度并結(jié)合北京市政府安保工作，特制定本預(yù)案。 二、 編制依據(jù)根據(jù)以“預(yù)防為主、單位負(fù)責(zé)、突出重點(diǎn)、保障安全”的保衛(wèi)工作方針，按北京市政府“176”號(hào)令以及大中型商場(chǎng)制定處置突發(fā)事件工作預(yù)案的規(guī)范要求，結(jié)合本店

48、實(shí)際情況，制定我店處置“聚眾滋事”應(yīng)急預(yù)案。三、 情況分析華聯(lián)綜超是一家中型綜合超市以經(jīng)營(yíng)食品為主，且為人員密集型場(chǎng)所，如果發(fā)生人員“聚眾滋事”等治安案件，控制不好將極易造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失以及惡劣的社會(huì)影響。為保障人員的安全，必須提高員工處置突發(fā)事件的能力，增強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)水平，最大限度降低突發(fā)事件發(fā)生后的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，因此建立快速的事件應(yīng)急程序非常必要。經(jīng)過(guò)分析，制定以下工作方案。四、 組織結(jié)構(gòu)1. 應(yīng)急指揮部：總指揮：店長(zhǎng)（如店長(zhǎng)不再店內(nèi)，由當(dāng)日總值班經(jīng)理?yè)?dān)任總指揮。）副總指揮：安保經(jīng)理組員：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、收貨部經(jīng)理

49、總指揮部設(shè)在監(jiān)控室。 職責(zé)：全面負(fù)責(zé)組織、指揮“聚眾滋事”等暴力事件的處置，應(yīng)急疏散的實(shí)施，確保處置過(guò)程和疏散行動(dòng)能夠按照預(yù)案順利進(jìn)行。 各部門負(fù)責(zé)人：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、收貨部經(jīng)理 各部門、各樓面由部門負(fù)責(zé)人或樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門、本區(qū)域的一切事宜。若部門負(fù)責(zé)人或樓面經(jīng)理不在時(shí)，則由本部門主管行使職責(zé)。職責(zé)：負(fù)責(zé)指揮負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的疏散、救援等一切應(yīng)急事件處置。2. 通訊聯(lián)絡(luò)組人員組成：監(jiān)控室值班人員、各文員、職責(zé)：保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通；保證各種指令、信息能夠迅速及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)。3. 樓面指揮組 人員組成：各樓面的主要負(fù)責(zé)人和樓面主管 職責(zé)：負(fù)責(zé)本

50、區(qū)域貴重商品、重要資料的保護(hù)，顧客的安撫和指揮人員疏散以及協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)處置組工作。 4. 現(xiàn)場(chǎng)處置組 人員組成：內(nèi)保主管、外保主管、內(nèi)保警衛(wèi)及外保備勤人員 職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)秩序的控制，及時(shí)疏散周邊顧客，保護(hù)群眾人身安全，保護(hù)貴重商品和店內(nèi)設(shè)施，勸阻滋事人員保持冷靜，防止事態(tài)擴(kuò)大，注意自我保護(hù)和留存證據(jù)并及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況上報(bào)指揮部。5. 外圍警戒組 人員組成：保安隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)和各出入口的保安隊(duì)員 職責(zé)：堅(jiān)守崗位，禁止所有無(wú)關(guān)人員進(jìn)入超市，協(xié)助樓面指揮組疏散顧客。6. 醫(yī)療救護(hù)組 人員組成：客服人員和其他經(jīng)過(guò)醫(yī)務(wù)培訓(xùn)的人員職責(zé)：負(fù)責(zé)搶救傷員，在專業(yè)醫(yī)護(hù)人員到來(lái)之前進(jìn)行簡(jiǎn)單救治，待醫(yī)護(hù)人員到來(lái)后配合救助，并

51、送往就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)。負(fù)責(zé)對(duì)已撤出的人員進(jìn)行安撫，提供人員所必須的各項(xiàng)物資等。五、 預(yù)防措施1. 警衛(wèi)在巡視過(guò)程中注意發(fā)現(xiàn)事件苗頭，發(fā)現(xiàn)可疑人應(yīng)及時(shí)上報(bào)，爭(zhēng)取將事件消滅在萌芽狀態(tài)。2. 外保人員在外圍執(zhí)崗時(shí)注意觀察周邊異常情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，防止由于周邊環(huán)境引起的違反犯罪案件涉及到門店。3. 各部門經(jīng)理在日常工作中注意員工與員工、員工與顧客、顧客與顧客的各種情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決，防止事態(tài)擴(kuò)大，造成嚴(yán)重后果。4. 各后勤部門加強(qiáng)各項(xiàng)店內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，保證各設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好。5. 所有部門要加強(qiáng)安全知識(shí)的宣傳教育和本預(yù)案的貫徹和學(xué)習(xí)，能夠熟練掌握事件處置方案，和應(yīng)急疏散方案。6. 由生鮮、

52、食品經(jīng)理負(fù)責(zé)，布置本部門人員應(yīng)急預(yù)案的分工，并指定開啟安全通道門的責(zé)任人，劃分疏散區(qū)域，指定主管負(fù)責(zé)本區(qū)域的疏散工作。把指定的人員上報(bào)保衛(wèi)部備案。（指定后，此負(fù)責(zé)人長(zhǎng)期有效，如有辭職或廠家移位、撤場(chǎng)等因素，生鮮、食品經(jīng)理應(yīng)及時(shí)另外指定負(fù)責(zé)人，并通知保衛(wèi)部進(jìn)行變更）7. 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視，提供必要的人、財(cái)、物的支持。六、 處置原則1. 快速反應(yīng)原則：各部門及相關(guān)人員處置突發(fā)事件要堅(jiān)持一個(gè)“快”字，發(fā)現(xiàn)警情后，上報(bào)要快，各組別部署控制快，預(yù)案落實(shí)快。2. 現(xiàn)場(chǎng)指揮原則：事件發(fā)生后，各組指揮人員要親臨現(xiàn)場(chǎng)，全面掌握情況，準(zhǔn)確分析局勢(shì)，果斷做出正確指揮判斷。3. 明確責(zé)任原則：超市內(nèi)每個(gè)區(qū)域?yàn)橐粋€(gè)大

53、責(zé)任區(qū)，每個(gè)責(zé)任區(qū)內(nèi)根據(jù)各員工所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域，劃分若干個(gè)小責(zé)任區(qū)4. 設(shè)置警戒原則：事件一旦發(fā)生，要迅速疏散現(xiàn)場(chǎng)周邊人員及貴重物品， 設(shè)置警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員靠近。5. 降低損失原則：處置控制的方法要得當(dāng)，要確保購(gòu)物人員和超市內(nèi)部員工的人身、財(cái)產(chǎn)和本超市的財(cái)物安全，力求做到盡量減少對(duì)周邊社會(huì)影響，減少人員傷亡，降低危害。6. 基本裝備原則：要確保為處置事件提供的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、防毒面具、安全頭盔警戒帶、袖章標(biāo)示、疏散標(biāo)志、應(yīng)急燈、對(duì)講機(jī)、強(qiáng)光手電、電喇叭、消防器材及值班車輛等基本裝備都能夠正常使用。7. 協(xié)調(diào)配合原則：各部門及員工要明確職責(zé)任務(wù)，按照預(yù)案分工，相互協(xié)調(diào)

54、，相互配合，對(duì)事件進(jìn)行妥善處置。8. 追究責(zé)任原則：依據(jù)本預(yù)案中，指揮部及各組別各部門的職責(zé)任務(wù)分工，劃清權(quán)限職責(zé)。若事件發(fā)生后，因未能落實(shí)預(yù)案有關(guān)要求而造成經(jīng)濟(jì)損失或造成顧客及員工傷亡的，應(yīng)按其預(yù)案中職能分工追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。七、 處置方法1. 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)： （1）員工發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)內(nèi)有“聚眾滋事”的苗頭時(shí)應(yīng)立即報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部。 （2）接到報(bào)警后，超市領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部值班人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況做出正確判斷，如情況比較復(fù)雜，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警同時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。 （3）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處置員工應(yīng)盡力保護(hù)購(gòu)物群眾和超市貴重物品。盡力勸阻滋事人員保持冷靜，防止事態(tài)擴(kuò)大。在未接到上級(jí)的命令和指示前，

55、任何人不準(zhǔn)擅自離開現(xiàn)場(chǎng)。 （4）現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)盡量記住主要肇事者體貌特征，注意留存證據(jù)。監(jiān)控室人員應(yīng)對(duì)滋事現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控錄像，并保存完整，以備察看。 （5）處置人員應(yīng)該采取克制態(tài)度，盡量不發(fā)生正面沖突，勇于與不法分子進(jìn)行周旋，不退縮，團(tuán)結(jié)一致，控制事態(tài)發(fā)展。 （6）如犯罪分子人多時(shí)，盡量托延時(shí)間等候公安機(jī)關(guān)到來(lái)。 （7）如現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)無(wú)法控制，有擴(kuò)大危險(xiǎn)。應(yīng)立即上報(bào)總指揮請(qǐng)求疏散顧客，以保證購(gòu)物群眾的人身安全。 （8）現(xiàn)場(chǎng)人員如發(fā)現(xiàn)傷者及時(shí)通知醫(yī)療救護(hù)組進(jìn)行搶救，并送往醫(yī)院搶救治療，充分發(fā)揚(yáng)人道主義精神。 （9）待公安機(jī)關(guān)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，全力配合公安機(jī)關(guān)調(diào)工作。2. 營(yíng)業(yè)終止后（1）外圍保安員如發(fā)現(xiàn)有滋事苗

56、頭應(yīng)立即通知保衛(wèi)部。（2）接到報(bào)警后夜間值班警衛(wèi)和值班經(jīng)理應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勸阻滋事人員。同時(shí)保護(hù)商廈外圍大門，櫥窗等設(shè)施。（3）監(jiān)控室人員應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控錄像，以備察看。（4）如滋事人員較多或情況復(fù)雜時(shí)，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，待公安機(jī)關(guān)到場(chǎng)后配合處置。八、 應(yīng)急結(jié)束1. 協(xié)助公安機(jī)關(guān)核查，查清事件的起因。2. 妥善處理傷（亡）員工的善后工作。3. 幫助被破壞的廠家盡快具備營(yíng)業(yè)條件。4. 超市各部門對(duì)工作范圍內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確保設(shè)施能夠正常運(yùn)行。待公司領(lǐng)導(dǎo)同意后可恢復(fù)營(yíng)業(yè)。5. 各部門統(tǒng)計(jì)人員受傷狀況和損失結(jié)果，保衛(wèi)部進(jìn)行匯總并將此事件做出總結(jié)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。九、 其他要求1. 團(tuán)結(jié)一

57、致，共同維護(hù)公司利益，充分發(fā)揮應(yīng)急機(jī)制2. 反應(yīng)快，上報(bào)快，執(zhí)行快，處置快。決不可拖延時(shí)間。3. 全力配合公安機(jī)關(guān)工作。4. 盡量減少損失和人員傷亡。5. 對(duì)于媒體采訪，超市任何員工均須禮貌回絕，杜絕發(fā)表個(gè)人言論。附錄五：北京華聯(lián)處置“停電事故”應(yīng)急預(yù)案北京華聯(lián)處置“停電事故”應(yīng)急預(yù)案一、 編制目的為維護(hù)公共安全，保護(hù)企業(yè)利益，最大限度的保證顧客、員工以及公司財(cái)產(chǎn)的安全，將損失和影響將到最低程度并結(jié)合北京市相應(yīng)安保工作，特制定本預(yù)案。 二、 編制依據(jù)根據(jù)以“預(yù)防為主、單位負(fù)責(zé)、突出重點(diǎn)、保障安全”的保衛(wèi)工作方針，按北京市政府“176”號(hào)令以及大中型商場(chǎng)制定處置突發(fā)事件工作預(yù)案的規(guī)范要求，結(jié)合本

58、店實(shí)際情況，制定我店處置“停電事故”應(yīng)急預(yù)案。三、 情況分析我店是一家中型綜合超市以經(jīng)營(yíng)食品為主，照明和用電設(shè)備較多，用電負(fù)荷大。另外，我單位為人員密集型場(chǎng)所，一旦發(fā)生停電事故的突發(fā)事件，極易造成人員恐慌，并造成不可估量的損失。為保障人員的安全，必須提高員工突發(fā)事件處置能力，增強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)水平，最大限度降低停電事件發(fā)生后的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，因此建立快速的事件應(yīng)急程序非常必要。經(jīng)過(guò)分析，制定以下工作方案。四、 組織結(jié)構(gòu)1. 應(yīng)急指揮部：總指揮：店長(zhǎng)（如店長(zhǎng)不再店內(nèi)，由當(dāng)日超市總值班經(jīng)理?yè)?dān)任總指揮。）副總指揮：安保經(jīng)理組員：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部

59、經(jīng)理、收貨部經(jīng)理 總指揮部設(shè)在監(jiān)控室。 職責(zé)：全面負(fù)責(zé)組織、指揮“停電事故”事件的處置，應(yīng)急疏散的實(shí)施，確保處置行動(dòng)和疏散行動(dòng)能夠按照預(yù)案順利進(jìn)行。 各部門負(fù)責(zé)人：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、安保部經(jīng)理各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門、本區(qū)域的一切事宜。若部門經(jīng)理不在時(shí)，則由本部門主管或行使職責(zé)。 職責(zé)：負(fù)責(zé)指揮負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的疏散、救援等一切應(yīng)急事件處置。2. 通訊聯(lián)絡(luò)組人員組成：監(jiān)控室值班人員、各文員、 職責(zé)：保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通；保證各種指令、信息能夠迅速及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)。3. 賣場(chǎng)指揮組 人員組成：（生鮮、食品）賣場(chǎng)的主要負(fù)責(zé)人和部門主管 職責(zé)：負(fù)責(zé)在停電過(guò)程

60、中組織人員安撫顧客，商品看護(hù)，疏散時(shí)打開本區(qū)域內(nèi)的安全通道門，并維持疏散秩序。發(fā)現(xiàn)傷者移交醫(yī)療救護(hù)組處理。4. 收銀護(hù)送組 人員組成：警衛(wèi)領(lǐng)班和收銀線警衛(wèi)人員職責(zé)：負(fù)責(zé)收銀款臺(tái)的看護(hù)，并在疏散時(shí)保護(hù)收銀員將現(xiàn)金及貴重票據(jù)等護(hù)送到達(dá)總收，并在總收室加崗，進(jìn)行保衛(wèi)。5. 外圍警戒組 人員組成：保安隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)和各出入口的保安隊(duì)員 職責(zé)：堅(jiān)守崗位，禁止所有無(wú)關(guān)人員進(jìn)入超市，協(xié)助賣場(chǎng)指揮組疏散顧客。6. 醫(yī)療救護(hù)組 人員組成：客服人員和其他經(jīng)過(guò)醫(yī)務(wù)培訓(xùn)的人員 職責(zé)：負(fù)責(zé)救護(hù)受傷人員并及時(shí)送往就近醫(yī)院；負(fù)責(zé)對(duì)撤出的人員進(jìn)行安撫，提供人員所必須的各項(xiàng)物資等。7. 設(shè)施搶修組 人員組成：安保部消防主管、工程部

61、人員、行政部人員。職責(zé)：負(fù)責(zé)搶修電力設(shè)備，保障應(yīng)急照明，營(yíng)救因停電導(dǎo)致電梯停運(yùn)或其他被困人員，負(fù)責(zé)事件后的設(shè)備檢查、恢復(fù)等工作。五、 預(yù)防措施1. 工程部門應(yīng)與供電部門保持長(zhǎng)期有效的聯(lián)系，對(duì)于其主動(dòng)停電作到早知曉、早通知、早準(zhǔn)備，并應(yīng)每日對(duì)超市的供電系統(tǒng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修或上報(bào)，隨時(shí)了解物業(yè)備用發(fā)電機(jī)能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并保持通訊通暢，保證隨時(shí)可以啟動(dòng)。2. 巡檢人員作好對(duì)賣場(chǎng)的應(yīng)急燈和疏散標(biāo)志的檢查和維護(hù)。3. 行政部應(yīng)為每部門配備手電等照明設(shè)備作為應(yīng)急使用。4. 所有部門要加強(qiáng)安全知識(shí)的宣傳教育和本預(yù)案的貫徹和學(xué)習(xí)，能夠熟練掌握事件處置方案，和應(yīng)急疏散方案。5. 由賣場(chǎng)（生鮮、食品）經(jīng)理

62、負(fù)責(zé)，布置本區(qū)域人員應(yīng)急預(yù)案的分工（確定安撫顧客，維持秩序，看護(hù)商品等職責(zé)的具體分工），并指定開啟安全通道門的責(zé)任人，劃分疏散區(qū)域，指定主管負(fù)責(zé)本區(qū)域的疏散工作。把指定的人員上報(bào)保衛(wèi)部備案。（指定后，此負(fù)責(zé)人長(zhǎng)期有效，如有辭職或廠家移位、撤場(chǎng)等因素，部門經(jīng)理應(yīng)及時(shí)另外指定負(fù)責(zé)人，并通知保衛(wèi)部進(jìn)行變更）6. 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視，提供必要的人、財(cái)、物的支持。六、 處置原則1. 快速反應(yīng)原則：各部門及相關(guān)人員處置突發(fā)事件要堅(jiān)持一個(gè)“快”字，發(fā)現(xiàn)警情后，上報(bào)要快，各組別部署控制快，預(yù)案落實(shí)快。2. 現(xiàn)場(chǎng)指揮原則：事件發(fā)生后，各組指揮人員要親臨現(xiàn)場(chǎng)，全面掌握情況，準(zhǔn)確分析局勢(shì)，果斷做出正確指揮判斷。3. 明確責(zé)任原則：超市內(nèi)每個(gè)區(qū)域?yàn)橐粋€(gè)大責(zé)任區(qū)，每個(gè)責(zé)任區(qū)內(nèi)根據(jù)各員工所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域，劃分若干個(gè)小責(zé)任區(qū)4. 設(shè)置警戒原則：事件