醫(yī)療質(zhì)量與安全培訓(xùn)PPT課件
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1、醫(yī)院質(zhì)量與安全管理,第一部分 醫(yī)療質(zhì)量,Medical Quality,狹義的醫(yī)療質(zhì)量是指對醫(yī)療效果的評價,其內(nèi)容包括:診斷是否正確、迅速、全面;治療是否及時、有效、徹底;住院時間是長是短;有無由于醫(yī)療而給病人增加痛苦或損害等4個方面。 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵不斷擴(kuò)大。廣義的醫(yī)療質(zhì)量還包括:工作效率、醫(yī)療費用是否合理、社會對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度等。體現(xiàn)了新時期對醫(yī)療服務(wù)提出的新要求。,一、醫(yī)療質(zhì)量的基本概念,二、質(zhì)量對醫(yī)院的意義,提高醫(yī)院效益的需要 確保醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的需要 保障醫(yī)療安全,防范醫(yī)療糾紛的需要 打造醫(yī)院品牌的需要 由外延式向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變的需要,質(zhì)量形成-深在水下 質(zhì)量表
2、現(xiàn)-冰山之頂,水面,三、醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成,基礎(chǔ)質(zhì)量,環(huán)節(jié)質(zhì)量,終末質(zhì)量,基礎(chǔ)質(zhì)量,是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。通常由人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時間五個基本要素組成。日常工作中經(jīng)常提到的加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理就是針對這五個要素進(jìn)行的管理。,人是決定醫(yī)療質(zhì)量的首要因素,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì): 具有本崗位專業(yè)技術(shù),并規(guī)范用于臨床 掌握本專業(yè)的行業(yè)規(guī)范 履行本崗位的工作職責(zé) 發(fā)揚團(tuán)隊作業(yè)精神 對醫(yī)療安全有充分的認(rèn)識,不出現(xiàn)低級性的醫(yī)療錯誤,在安全情況下開展工作 能為本工作崗位提供相應(yīng)的服務(wù) 用心進(jìn)行醫(yī)患溝通 救死扶傷的職業(yè)道德,研究表明,85%的疾病只需要普通醫(yī)療技術(shù)。國內(nèi)外許多綜合性大型醫(yī)院已不再
3、是一味追求高、難、大型手術(shù),而是把規(guī)范、有序的醫(yī)療行為完全融入到日常工作中,并在每一個細(xì)節(jié)中完美呈現(xiàn)。,技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的根本,制度是醫(yī)療質(zhì)量管理的準(zhǔn)則,沒有規(guī)章制度,醫(yī)療質(zhì)量就無法形成;有了規(guī)章制度而不去執(zhí)行,醫(yī)療質(zhì)量同樣不能保證。 醫(yī)療核心制度:無數(shù)醫(yī)學(xué)前輩經(jīng)驗的總結(jié) 附醫(yī)療核心制度,環(huán)節(jié)質(zhì)量,指病人從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等醫(yī)療全過程中各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量。主要包括:診斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)技科室工作質(zhì)量、藥劑管理質(zhì)量、后勤保障質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)管理等。 目前,環(huán)節(jié)質(zhì)量管理主要集中在一些重點部門、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)的管理。,1重點部門: 重癥醫(yī)學(xué)科、急診科、檢驗科、介入治療中心、
4、血 液凈化室、供應(yīng)室 2. 薄弱環(huán)節(jié): 周末、節(jié)假日、中午及夜間值班的質(zhì)量與安全管理; 低年資工作人員的質(zhì)量與安全管理; 病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對管理; 特殊情況(緊急搶救、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等)管理。,3關(guān)鍵環(huán)節(jié): 急診綠色通道的管理; 急、危重癥及急會診等患者的管理; 毒、麻、精藥品管理; 檢驗標(biāo)本的采集以及危急值管理; 影像檢查中患者安全和隱私的防護(hù)管理; 臨床輸血管理; 抗菌藥物應(yīng)用管理; 多重耐藥菌管理; 各種管道的管理,如呼吸機(jī)、泌尿道插管、動靜脈 插管、引流管等; 有創(chuàng)操作管理,成功需要100個理由, 失敗只需要1個理由就行了 魔鬼隱藏在細(xì)節(jié)中,100 - 1 =0,關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成
5、功的關(guān)鍵,終末質(zhì)量,是質(zhì)量管理的最終結(jié)果,主要以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評價醫(yī)療效果的優(yōu)劣,是評價醫(yī)療質(zhì)量的重要內(nèi)容。 統(tǒng)計指標(biāo): 工作量(門診人次、急診人次、住院人數(shù)等) 診斷質(zhì)量(出入院診斷符合率、病理診斷與臨床診 斷符合率等) 治療質(zhì)量(好轉(zhuǎn)率、治愈率、死亡率等) 工作效率(病床使用率、周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院日等) 患者負(fù)擔(dān)(門診人均費用、住院人均費用、藥占比等),舉例: 評審細(xì)則要求對住院重點疾病、合理用藥、患者安全等質(zhì)量與安全指標(biāo)進(jìn)行分析就是終末質(zhì)量管理的一種方式。 圖1-3分別反應(yīng)我院1-7月份慢乙肝住院人數(shù)、平均住院日和平均住院費用的變化趨勢。,四、質(zhì)量管理要實現(xiàn)的目標(biāo),全面質(zhì)量管理TOTAL
6、 QUALITY MANAGEMENT(TQM),是以醫(yī)院為整體,通過全院所有工作人員(包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政后勤服務(wù)人員等)的共同努力,利用各種方法持續(xù)地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量,以滿足病人的要求。概括為:全員參與全過程管理。,工具一:PDCA循環(huán),作為管理學(xué)中的一個通用模型,最早由統(tǒng)計學(xué)家休哈特提出構(gòu)想,1950年由美國質(zhì)量管理專家戴明博士加以宣傳,并在推行全面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛的應(yīng)用與完善,被成為戴明環(huán)。,五、質(zhì)量管理常用工具,PDCA循環(huán)(Plan Do Check Action),一個不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、 衡量成效、糾正偏差的動態(tài)循環(huán)過程,每循環(huán)一次,質(zhì)量就得到改進(jìn),反映了
7、全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律。,PDCA循環(huán)的四個階段,一是計劃階段:分析現(xiàn)狀,找出存在的質(zhì)量問題,確定影響質(zhì)量的主要因素,研究對策,提出改進(jìn)計劃,并預(yù)期其效果。 二是執(zhí)行階段:執(zhí)行計劃,按照計劃要求認(rèn)真組織實施。 三是檢查階段:檢查計劃的執(zhí)行情況和結(jié)果,分析對比實際達(dá)到的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。 四是總結(jié)處理階段:根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié),把經(jīng)驗納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中,以便鞏固和提高質(zhì)量;把沒有解決的質(zhì)量問題作為新的質(zhì)量問題,轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)。,四個階段緊密銜接,缺一不可。 大環(huán)套小環(huán),小環(huán)推動大環(huán)。 不斷循環(huán)上升,每循環(huán)一周上一個新臺階。,PDCA循環(huán)的特點,A,P,C,D,A,P,C,D,
8、原有水平,改進(jìn),新目標(biāo),再改進(jìn),A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,評審細(xì)則要求,工具二:標(biāo)桿管理,所謂標(biāo)桿管理,是將產(chǎn)品和服務(wù)與最強(qiáng)大的競爭對手或者本領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)流程,通過借鑒先進(jìn)的模式和理念,對本組織進(jìn)行改造,創(chuàng)造出適合自己的最佳管理方式,是一種有目的、有目標(biāo)的學(xué)習(xí)、模仿和創(chuàng)新過程。 標(biāo)桿管理提供了一個清楚認(rèn)識自我的工具,便于發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑,從而縮短自己與領(lǐng)先者的距離。 要點在于:學(xué)習(xí)思考創(chuàng)新,某醫(yī)院平均住院日,百佳醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn),工具三:頭腦風(fēng)暴法,明確闡述問題,記錄,小組成員 提出見解,會后評價,頭腦風(fēng)暴的三個階段,頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、智力激蕩法。
9、它是采用會議的方式,引導(dǎo)會議成員圍繞某個中心議題創(chuàng)造性地思考,發(fā)表看法,通過與會者之間的互相啟發(fā)、互相刺激,產(chǎn)生創(chuàng)造性設(shè)想的連鎖反應(yīng)不斷地、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出創(chuàng)造性設(shè)想的一種集體創(chuàng)造思維的方法。,頭腦風(fēng)暴法要點,禁止批評,自由暢談,延遲評判,成功要點,追求數(shù)量,- 不受任何限制,大膽地想象 - 盡可能標(biāo)新立異與眾不同,- 絕對禁止批評,- 盡可能多地獲得設(shè)想,是它的首要任務(wù),- 當(dāng)場不對任何設(shè)想做出評價,既不否定,也不肯定 - 一切評價和判斷都須延遲到會議之后,工具四:因果分析圖,又稱為魚骨圖(Fishbone)。是為了尋找某種質(zhì)量問題的原因,采用召開調(diào)查會的辦法將員工的意見反映在因果圖上。,
10、集思廣益 一張因果圖只解決一個質(zhì)量問題 探討原因要從主因到次因,從大到小,尋根究底,直至能具體采取措施為止。,羅列出所有影響因素,分析,等待時間,CT設(shè)備,病人,醫(yī)師,環(huán)境,方法,資料,CT掃描的速度 圖像處理的速度 圖像重建及后處理,病人的類型 病人到達(dá)的時間 病人的自我準(zhǔn)備情況 病人的藥物過敏反映,醫(yī)師的在崗人數(shù) 醫(yī)師的操作水平 醫(yī)師的讀片出報告的速度,掃描部位 增強(qiáng)掃描 預(yù)約登記的方法 高峰時段,工作量 設(shè)備開機(jī)時間及使用率 與CT檢查相關(guān)科室的分布,掃描流程介紹 與CT檢查相關(guān)科室的分布情況介紹 CT檢查的注意事項及準(zhǔn)備,工具五:排列圖,是對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進(jìn)行排列而采用的簡
11、單圖示技術(shù)。 帕累托原理:80%的缺陷是由20%的原因造成的。 關(guān)鍵的少數(shù),工具六、甘特圖,是以圖示的方式形象地表示出特定項目的活動順序與持續(xù)時間 。,其他常用工具,檢查表 流程圖 趨勢圖 柱形圖 散點圖 直方圖,散點圖:表示一變量決定另一變量的關(guān)系 及兩變量之間的相互關(guān)系。,六、醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系,第二部分 醫(yī)療安全,Medical Security,近期國內(nèi)醫(yī)療安全事件回顧,什么是醫(yī)療安全? 醫(yī)務(wù)人員實施醫(yī)療行為、提供醫(yī)療服務(wù)的整個過程,包括檢查、診斷、治療、康復(fù)等,凡是涉及患者安全的問題,都是醫(yī)療安全問題。不注重醫(yī)療安全,很可能對病人造成直接的、無法挽回的后果,甚至危及病人生命。因此,
12、對醫(yī)療安全的認(rèn)識要高于對一般醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)識,必須從新的高度、新的角度認(rèn)識醫(yī)療安全問題。,一、醫(yī)療安全界定和醫(yī)療安全管理意義 (一)、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定 1、醫(yī)療安全的界定 醫(yī)療安全是指:病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡。,2、醫(yī)療不安全的界定 醫(yī)療不安全是指:病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中,凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)療管理過失或醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療不當(dāng)?shù)仍颍o病人造成允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡,均屬醫(yī)療不安全的范疇。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)在評價醫(yī)療安全與不安全時,應(yīng)不能超越當(dāng)時所允許的范圍和限度;在制定醫(yī)療安全管理標(biāo)準(zhǔn)時,應(yīng)考慮當(dāng)時
13、的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限度為依據(jù)。,發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因(就醫(yī)方而言),違反“醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度”,如值班制度、病歷書寫管理規(guī)定等; 責(zé)任心不強(qiáng),服務(wù)意識差,工作作風(fēng)散漫; “三基三嚴(yán)”訓(xùn)練不足,基本功較差; 醫(yī)患溝通不夠; 外科醫(yī)生重視手術(shù)過程,忽略對手術(shù)患者其它疾病的關(guān)注。,醫(yī)患糾紛的防范對策,嚴(yán)格執(zhí)行“醫(yī)療核心制度”; 加強(qiáng)服務(wù)意識,改善工作作風(fēng),增強(qiáng)責(zé)任心,充分履行工作職責(zé); 嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范,規(guī)范診療行為; 加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練; 加強(qiáng)醫(yī)患溝通; 加強(qiáng)外科醫(yī)生對手術(shù)患者其它疾病的關(guān)注; 在保證醫(yī)療安全的前提下開展新技術(shù)新項目。,醫(yī)療安全意識,所謂醫(yī)療安全意識,就是指醫(yī)院的
14、每個工作人員從思想深處時時處處都裝著醫(yī)療安全這個問題。在這里所說的時時處處,既從時間上做了要求,又從地點上做了強(qiáng)調(diào)。即:只要在醫(yī)院,只要有病人,就要繃緊醫(yī)療安全這根“弦”。,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量保障醫(yī)療安全,目前醫(yī)療糾紛特點: “糾紛多、類型廣、索賠高、處理難” 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因:內(nèi)因和外因 內(nèi)因:一些醫(yī)務(wù)人員的安全意識沒有跟上形勢的要求,法制觀念淡薄,不重視醫(yī)療文件書寫,違背診療常規(guī),以及服務(wù)態(tài)度不好等成為引發(fā)爭議的主要問題。 外因:患方因素+社會因素,醫(yī)護(hù)人員集體下跪向死者家屬致歉,陜西橫山縣百信醫(yī)院因一閆姓老人食物中毒洗胃后身亡事件,病人突然身亡,家屬情緒激動難以接受,認(rèn)為醫(yī)院洗胃措施不當(dāng)導(dǎo)致老
15、人死亡。 死者家在當(dāng)?shù)睾苡袆萘Γ岢鲠t(yī)院人員在靈堂前致歉懺悔,提出醫(yī)院停業(yè)整頓,否則支付300萬元。醫(yī)院只得被迫接受苛刻條件。 院長披麻戴孝帶領(lǐng)全體醫(yī)護(hù)人員集體作檢討。,醫(yī)療事故糾紛逐年增多,尤其是王貝事件后!,醫(yī)院引起醫(yī)療糾紛常見的原因,工作責(zé)任心不強(qiáng),不認(rèn)真 表現(xiàn)為值班離崗,不能做到隨叫隨到或者是病人叫醫(yī)生而沒有及時到位,引起病人的不滿; 值班醫(yī)生對在值班過程中發(fā)生的病情變化,不在病程錄中及時記載,或者說病人不是我管的,等管你的醫(yī)生來了再說; 對危重、疑難、診斷不明的患者不請示,擅自做主,自以為是,從而延誤病情,失去了最佳的搶救時機(jī)以及應(yīng)急能力不強(qiáng)等。,對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認(rèn)識不足,預(yù)后
16、 估計不充分 主要是病人思想上無準(zhǔn)備,一旦病情變化,病人及家屬不能接受。特別是一些危重患者,病情變化快,如果沒有及時將病情向患者及家屬解釋,或搶救不得力,很容易引起患方誤解而出現(xiàn)糾紛,醫(yī)患認(rèn)識上差異 主要表現(xiàn)在對疾病的診治上患方總是抱著一種治 愈的美好愿望,同時期望得到熱情周到的服務(wù),而醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為疾病產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的,其診治須按一定的操作規(guī)則進(jìn)行。特別是一些危重患者,情況危急而醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出不緊不慢的樣子,不嚴(yán)肅,還在說笑,沒有同情心。,不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度 表現(xiàn)為不很好的執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、會診制度、三級查房制度、查對制度等核心制度。三級查房流于形式、搶收病人以及違反麻醉工作程
17、序等等。錯用藥物、錯誤輸血、錯報病情都是沒有很好執(zhí)行醫(yī)療中各項規(guī)章制度的結(jié)果。,缺乏團(tuán)隊精神 表現(xiàn)在做一天和尚撞一天鐘,能推諉給別人,就推諉。說明醫(yī)院沒有落實明確的責(zé)任制。,專業(yè)知識不足 不能用專業(yè)知識提供服務(wù)。不能深入的與患者就疾病的治療與預(yù)后進(jìn)行有效地溝通。,過度注重經(jīng)濟(jì)效益 表現(xiàn)在對患者的不合理要求,能遷就就遷就,無原則性。害怕患者流失,逞能、拍胸脯,提供的服務(wù)與患者的預(yù)期失落太大。 大量高額的不必要的醫(yī)療費用往往容易使患者產(chǎn)生敵視情緒。,規(guī)范醫(yī)療行為,預(yù)防醫(yī)療糾紛!,何謂負(fù)責(zé)任,就是應(yīng)該自己做的事要做,不讓自己的良心過不去,覺得自己應(yīng)該要怎么做是關(guān)鍵,不能因為一點不愿意就否決自己的責(zé)任
18、,百分百負(fù)責(zé)任是成功人士的必備特質(zhì)。負(fù)責(zé)任的人,人格才是健全的,這是社會接納、歡迎他的決定因素。任何一個成功的人,盡管他們性格不一樣,信仰不一樣,國籍不一樣、文化底蘊不一樣,但是他們都有一個共同的特質(zhì),那就是“百分百負(fù)責(zé)任”!,措施,針對以上糾紛產(chǎn)生的多見原因、檢查存在的問題及安全隱患,重申院科二級負(fù)責(zé)制。 科主任切實抓好醫(yī)療質(zhì)量,一級對一級負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行各項醫(yī)療制度。特別是首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、三級醫(yī)師查房制度、會診制度、危重患搶救制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度以及請示匯報制度等。 醫(yī)護(hù)人員要有良好的職業(yè)道德,誠實守信。認(rèn)真執(zhí)行“合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規(guī)范。嚴(yán)格按照抗生
19、素臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則,堅持抗生素分級使用。,64,加強(qiáng)醫(yī)患溝通是防范事故、減少糾紛的重要 途徑。 1、耐心聽取患者陳述; 2、嚴(yán)密觀察患者病情變化及情緒變化; 3、及時使用易于理解的語言或文字將患者病 情與發(fā)展可能出現(xiàn)的各種情況與家屬、患 者進(jìn)行溝通; 4、盡可能選擇對患者疾病最合適的個體化治 療方案進(jìn)行治療; 5、一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛盡量避免使用易刺激對 方情緒的語氣和言語。,自 身 要 求,二個認(rèn)真自問: 服務(wù)、書寫 二點不要指望: 患者、家屬(合格?),要點和原則,保證真實 多查 詳細(xì)記錄 多想 隨時記錄 多記 隨時交代 多談 隨時簽字 多簽,應(yīng)特別注意醫(yī)療風(fēng)險的告知,加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),強(qiáng)化法制觀
20、念,進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和自我保護(hù)意識.加強(qiáng)醫(yī)患溝通。認(rèn)真執(zhí)行我院的工作流程。,講究語言藝術(shù)和效果 (1)注意說話方式和態(tài)度,不要對患者冰冷或不理睬。 (2)不要說不負(fù)責(zé)的話和不確定的話。 (3)手術(shù)臺上不要亂說話。 (4)搶救患者時注意說話方式。 (5)介紹病情時不能用“沒事”“不可能”“一定會”等過于肯定的話。,嚴(yán)格按照病歷書寫規(guī)范和處方管理辦法的要求,認(rèn)真書寫醫(yī)療文書。病歷內(nèi)容要真實、完整、重點突出、條理清晰,不得隨意涂改。處方一律用規(guī)范的中文或英文名稱書寫。項目填寫齊全。藥品要用通用名,涂改要有醫(yī)生簽名,并注明時間。不允許超過5中藥物,而且要注意配伍禁忌等等。,提高醫(yī)院人員對待
21、病歷的法律意識,病歷單純?yōu)獒t(yī)院教研服務(wù)的時代已經(jīng)結(jié)束,而在處理醫(yī)療糾紛時的原始證據(jù)作用及在醫(yī)保醫(yī)療付費時的憑據(jù)作用日顯突出。因此對病歷書寫質(zhì)量的要求不再只是醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督管理的需要,更關(guān)鍵的是病歷質(zhì)量將面對的是來自廣大患者及社會的挑剔以及法律的約束。 因此,醫(yī)務(wù)人員必須要重新審視病歷的功能、作用和社會價值,樹立法律觀念,從法律的高度來看待,將其作為證據(jù)來對待。,舉證不能與敗訴,醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證不能的幾種情況 1、病歷丟失 2、病歷被證明為偽造 3、病歷內(nèi)容有缺陷 4、醫(yī)療行為本身有問題 對方獲得勝訴最穩(wěn)妥的辦法就是讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證時出現(xiàn)第1、2、3種情況,醫(yī)患溝通其它內(nèi)涵的理解,要從以
22、疾病為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心 學(xué)會理解病人,溝通要轉(zhuǎn)變觀念,醫(yī)療安全,重點部門 檢驗科-病原微生物實驗室生物安全管理條例、醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床試驗室管理辦法 血液透析室-血液透析器復(fù)用操作規(guī)范、醫(yī)療機(jī)構(gòu)血液透析室建設(shè)與管理指南 ICU-重癥監(jiān)護(hù)病房中國重癥加強(qiáng)治療病房(ICU)建設(shè)與管理指南 內(nèi)鏡室-內(nèi)鏡(胃鏡及腸鏡)清洗消毒符合規(guī) 范,醫(yī)療安全,重點部門 手術(shù)室-醫(yī)院手術(shù)部(室)管理規(guī)范(試行) 急診科-急診科建設(shè)與管理指南 病理科- 病理科建設(shè)與管理指南 影像科-放射診療管理規(guī)定 供應(yīng)室-醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范,醫(yī)療安全,關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié) 急診救治工作 重癥監(jiān)護(hù)病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對 病理標(biāo)本處
23、理流程及臨床輸血管理 周末、節(jié)日、中午、夜班等事故易發(fā)時間段等,醫(yī)療安全,中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法 (2009年12月26日第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十二次會議通過) 第二條 侵害民事權(quán)益,應(yīng)當(dāng)依照本法承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。本法所稱民事權(quán)益,包括生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)、婚姻自主權(quán)、監(jiān)護(hù)權(quán)、所有權(quán)、用益物權(quán)、擔(dān)保物權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)、商標(biāo)專用權(quán)、發(fā)現(xiàn)權(quán)、股權(quán)、繼承權(quán)等人身、財產(chǎn)權(quán)益。,醫(yī)療安全管理,臨床,醫(yī)技,后勤,定期檢查,專項檢查,醫(yī)療安全檢查內(nèi)容核心制度,三級醫(yī)師查房制度 首診負(fù)責(zé)制 會診制度 危重患者搶救制度 病歷討論制度 手術(shù)分級管理制度 術(shù)前討論制度
24、 病歷質(zhì)量管理制度 醫(yī)師值班及交接班制度 新技術(shù)準(zhǔn)入及臨床應(yīng)用管理制度 臨床輸血管理制度 查對制度 分級護(hù)理制度,醫(yī)療安全檢查內(nèi)容專項檢查,危急值,壓瘡發(fā)生,防止跌倒,手衛(wèi)生,設(shè)備、設(shè)施安全情況,醫(yī)療質(zhì)量與安全持續(xù)改進(jìn),1、有醫(yī)療質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)方案,并組織實施。 2、建立與執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、操作規(guī)范、診療指南。 3、堅持“嚴(yán)格要求、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度”,強(qiáng)化“基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能”培訓(xùn)與考核。,4、建立醫(yī)療風(fēng)險防范確?;颊甙踩捏w制,按照規(guī)定報告醫(yī)療安全(不良)事件與隱患缺陷,不隱瞞和漏報。 5、醫(yī)院、職能部門、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員能夠應(yīng)用全面質(zhì)量管理的原理,通過適宜
25、質(zhì)量管理改進(jìn)的方法及質(zhì)量管理技術(shù)工具開展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動,并做好質(zhì)量改進(jìn)效果評價。 6、定期進(jìn)行全員醫(yī)療質(zhì)量和安全教育,牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量和安全意識,提高全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改進(jìn)的參與能力。 7、建立醫(yī)療質(zhì)量控制、安全管理信息數(shù)據(jù)庫,為制訂質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)與評價改進(jìn)的效果提供依據(jù)。,患者十大安全目標(biāo),一、確立查對制度,識別患者身份 二、確立在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝 通的程序、步驟 三、嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)安全核查制度,防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯誤 四、嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范,落實醫(yī)院感染控制的基本要求 五、規(guī)范特殊藥物的管理,提高用藥安全 六、建立臨床“危急值”報告制度 七、防范與減少患者
26、跌倒、墜床等意外事件發(fā)生 八、防范與減少患者壓瘡發(fā)生 九、妥善處理醫(yī)療安全(不良)事件 十、鼓勵患者參與醫(yī)療安全活動,臨床科室的醫(yī)療安全,科主任要做好科室醫(yī)師資格準(zhǔn)入、臨床崗位準(zhǔn)入考核 。 組織本科室人員學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度、流程、診療和技術(shù)操作規(guī)范,進(jìn)行全員質(zhì)量與安全教育,牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量和安全意識,提高全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改進(jìn)的參與能力,減少醫(yī)療安全(不良)事件的發(fā)生;,科室的質(zhì)量與安全核心制度的檢查,包括建立13本質(zhì)量記錄本,要有完整記錄; 科主任負(fù)責(zé)每月組織會議討論科室質(zhì)量管理中存在的問題,提出質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的辦法、措施; 科主任每月組織醫(yī)療安全檢查,并有記錄。認(rèn)真落實患者安全目標(biāo);科主任負(fù)責(zé)
27、組織本科室各類醫(yī)務(wù)人員的“三基、三嚴(yán)” (基本理論、基本知識、基本技能、嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng))訓(xùn)練,科室計劃和個人計劃,每季度有具體的繼續(xù)教育培訓(xùn)安排和考核記錄? 科主任每月必須組織開展一次運行病歷質(zhì)量檢查,至少抽取2-3份運行病歷檢查,并有完整記錄,其他科室的醫(yī)療安全,其余科室醫(yī)療質(zhì)量管理實施方案 檢驗科 病理科 輸血科 藥劑科等 特檢科 放射科,非醫(yī)療安全,設(shè)備安全 消防安全 治安安全 基礎(chǔ)設(shè)施安全 有毒及危險化學(xué)品安全 信息安全,非醫(yī)療安全,文字資料準(zhǔn)備 1.工作制度 2.崗位職責(zé) 3.工作計劃:月/季度/年 4.檢查記錄 (1)日常巡查 (2)定期檢查(電梯、鍋爐、用電等定期的
28、維護(hù)保養(yǎng)登記、壓力容器檢查、消防設(shè)施檢查等) 5.管理物品定期更換記錄(如滅火器等) 6.反饋、通報 7.季度、年總結(jié) 8.改進(jìn)措施,設(shè)備安全,相關(guān)法律法規(guī) 設(shè)備管理委員會人員、職責(zé) 設(shè)備配置規(guī)劃 大型設(shè)備許可證 醫(yī)療設(shè)備及用品維修保養(yǎng)、定期巡查、更新報廢等制度 急救設(shè)備臨時調(diào)用應(yīng)急預(yù)案 醫(yī)療器械不良事件報告制度 設(shè)備現(xiàn)狀目錄、計量設(shè)備目錄及科室分布 院級、設(shè)備科、及各科室培訓(xùn)計劃、記錄 供貨商有關(guān)證件 診療器械登記本 設(shè)備科檢查記錄 科室自查記錄 保衛(wèi)科定期安全巡查記錄 設(shè)備科:月、季、年總結(jié) 科室:月、季、年總結(jié):反饋意見 設(shè)備科獎懲措施,消防安全,有消防安全保障 建立易燃、易爆物品的儲存
29、使用制度。 設(shè)置專門的儲藏室、儲藏柜。 指定專門人員負(fù)責(zé)實驗室的消防安全。 定期檢查滅火器的有效期。 保持安全通道暢通 消防預(yù)警及供電系統(tǒng)安全有效? 特殊裝備(如高壓容器、放射裝置等)具有生產(chǎn)、安裝合格證明以及根據(jù)規(guī)定必備的許可證明。 特殊裝備操作人員經(jīng)過培訓(xùn),具有相應(yīng)的上崗資格。,消防安全,消防安全管理 有消防安全管理制度、教育制度和應(yīng)急預(yù)案。 有消防安全管理部門,有消防安全管理措施和管理人員崗位職責(zé)。 消防安全教育納入新員工培訓(xùn)考核內(nèi)容,定期(至少每年一次)進(jìn)行全院職工的消防安全教育。 每月至少組織一次消防安全檢查,同時根據(jù)消防安全要求,開展年度檢查、季節(jié)性檢查、專項檢查等,有完整的檢查記
30、錄。 消防通道通暢,防火器材(滅火器、消防栓)完好,防火區(qū)域隔離符合規(guī)范要求。 加強(qiáng)消防安全重點部門、重要部位防范與監(jiān)管,有監(jiān)管記錄 。,一、四懂 1.懂本崗位生產(chǎn)過程中火災(zāi)的危險性; 2.懂本崗位生產(chǎn)過程中的預(yù)防措施; 3.懂本崗位生產(chǎn)過程中滅火方法; 4.懂組織疏散逃生方法。,二、四會 1.會報火警; 2.會使用消防器材; 3.會撲救初起火災(zāi); 4.會自救逃生。 報警方法:首先要撥打火警電話號碼119,講明起火的單位及所屬的區(qū)域街道,如果是小區(qū)要講清幾號樓幾單元幾層,左右方向,燃燒的物質(zhì)類型、火勢的大小(初起、發(fā)展、猛烈燃燒、下降、熄滅),報警人的姓名和報警電話。如大火發(fā)生在晚上,報警的同
31、時,還要派人到大門口或十字路口迎接消防車,與此同時進(jìn)行自救滅火和疏散。,消防安全,加強(qiáng)特種設(shè)備管理 有管理制度和管理人員崗位職責(zé)。 有操作規(guī)程,專人負(fù)責(zé),作業(yè)人員持證上崗,有相關(guān)操作記錄。 有維護(hù)、維修、驗收記錄。 年檢合格,并公示年檢標(biāo)簽。,治安安全,安全保衛(wèi)組織健全,制度完善;保衛(wèi)科人員配備結(jié)構(gòu)合理,崗位職責(zé)明確。 安全保衛(wèi)組織健全。 有全院安全保衛(wèi)部署方案和管理制度。 保衛(wèi)人員配備結(jié)構(gòu)合理,崗位職責(zé)明確。 保衛(wèi)人員知曉相關(guān)制度和崗位職責(zé) 有應(yīng)急預(yù)案,定期組織演練。 有安全保衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案。 相關(guān)人員知曉安全保衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)內(nèi)容和要求。,治安安全,安全保衛(wèi)設(shè)備設(shè)施完好,重點環(huán)境、重點部位安裝
32、視頻監(jiān)控設(shè)施,監(jiān)控室符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 各種安全保衛(wèi)設(shè)備設(shè)施配置完好,滿足管理要求。 有完整的全院安全網(wǎng)絡(luò)信息庫和設(shè)備設(shè)施清單。 有視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用解決方案,在重點環(huán)境、重點部位(如財務(wù)、倉庫、檔案室、計算機(jī)中心等)安裝視頻監(jiān)控設(shè)施,有完善的防盜監(jiān)控系統(tǒng)。 視頻監(jiān)控室符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),有嚴(yán)格管理制度。 視頻監(jiān)控系統(tǒng)的技術(shù)要求應(yīng)符合公安部“視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)要求”。,治安安全,合理使用視頻監(jiān)控資源。 有視頻監(jiān)控資源使用有制度與程序。 有明確的隱私保護(hù)規(guī)定。 進(jìn)行24小時圖像記錄,保存時間至少不少于30天。 系統(tǒng)應(yīng)具有時間、日期的顯示、記錄和調(diào)整功能,時間誤差應(yīng)在30秒以內(nèi)。,基礎(chǔ)設(shè)施安全,水、電、氣等
33、后勤保障滿足醫(yī)院運行需要。嚴(yán)格控制與降低能源消耗,有具體可行的措施與控制指標(biāo)。 有水、電、氣等后勤保障的操作規(guī)范,合理配備人員,職責(zé)明確,按規(guī)定持證上崗。 水、電、氣供應(yīng)的關(guān)鍵部位和機(jī)房有規(guī)范的警示標(biāo)識,張貼和懸掛相關(guān)操作規(guī)范和設(shè)備設(shè)施的原理圖,作業(yè)人員 24 小時值班制。 有日常運行檢查、定期定級維護(hù)保養(yǎng),且臺賬清晰。 有明確的故障報修、排查、處理流程,有夜間、節(jié)假日出現(xiàn)故障時的聯(lián)系維修方式和方法。 有水、電、氣等后勤保障應(yīng)急預(yù)案,并組織演練。,有完善的物流供應(yīng)系統(tǒng),物資供應(yīng)滿足醫(yī)院需要 物流系統(tǒng)完善,有專職部門負(fù)責(zé)。 有明確的物資申購、采購、驗收、入庫、保管、出庫、供應(yīng)、使用等相關(guān)制度與流
34、程,記錄完整。 有適宜的存量管理及應(yīng)急物資采購預(yù)案。,有專職部門或?qū)H素?fù)責(zé)醫(yī)院膳食服務(wù),并建立健全各項食品衛(wèi)生安全管理制度和崗位責(zé)任 根據(jù)醫(yī)院規(guī)模,有專職部門和人員負(fù)責(zé)醫(yī)院膳食服務(wù)。 有各項食品衛(wèi)生安全管理制度和崗位責(zé)任。 膳食服務(wù)外包的,醫(yī)院需確認(rèn)供應(yīng)商生產(chǎn)、運輸及院內(nèi)分送場所的設(shè)施與衛(wèi)生條件符合國家食品衛(wèi)生法規(guī)要求。 相關(guān)人員應(yīng)知曉食品安全相關(guān)法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識。,食品原料采購、倉儲和食品加工規(guī)范,符合衛(wèi)生管理要求 有食品原料采購、倉儲、加工的衛(wèi)生管理相關(guān)制度和規(guī)范,符合衛(wèi)生管理要求。 有食品留樣相關(guān)制度。 相關(guān)人員知曉本部門、本崗位的履職要求。 有突發(fā)食品安全事件應(yīng)急預(yù)案 有根據(jù)相關(guān)
35、法律法規(guī)制定的突發(fā)食品安全事件應(yīng)急預(yù)案。 相關(guān)人員知曉本部門、本崗位的應(yīng)急職責(zé)與應(yīng)急流程。,建立健全醫(yī)療廢物和污水處理管理規(guī)章制度和崗位職責(zé) 有醫(yī)療廢物和污水處理管理規(guī)章制度和崗位職責(zé)。 污水處理系統(tǒng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。 有專人負(fù)責(zé)醫(yī)療廢物和污水處理工作,上崗前經(jīng)過相關(guān)知識培訓(xùn)合格。 環(huán)境衛(wèi)生符合愛國衛(wèi)生運動和無煙醫(yī)院的相關(guān)要求,環(huán)境美化、綠化,道路硬化,做到優(yōu)美、整潔、舒適 有愛國衛(wèi)生運動委員會,有指定的部門和人員負(fù)責(zé)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生工作,制訂環(huán)境衛(wèi)生工作計劃并組織實施。 醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、整潔、舒適,符合愛國衛(wèi)生運動委員會和無煙醫(yī)院相關(guān)要求。,有毒、危險品安全,相關(guān)法律法規(guī) 放射性物質(zhì)、劇毒試
36、劑等危險化學(xué)品安全管理制度(包括使用、保管、廢棄) 意外事件應(yīng)急預(yù)案及處理程序 醫(yī)療器械不良事件報告制度 危險品目錄 危險品科室分布 院級、設(shè)備科及各科室培訓(xùn)計劃、記錄 警示標(biāo)識、單獨存放等 科室自查記錄 保衛(wèi)科定期安全巡查記錄 職能科室檢查記錄 相關(guān)管理部門安全認(rèn)可資料 職能科室月、季、年總結(jié)、反饋意見 科室月、季、年總結(jié);,信息安全,醫(yī)院有保護(hù)病案及信息安全的相關(guān)制度,有應(yīng)急預(yù)案 有保護(hù)病案及信息安全的相關(guān)制度和應(yīng)急預(yù)案 病案庫有防盜、防塵、防濕、防蛀、防高溫措施。 配置相應(yīng)的消防器材,消防安全符合規(guī)范。 加強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全保障和患者隱私防護(hù) 實施國家信息安全等級保護(hù)制度,有落實的具體措施
37、。 有信息系統(tǒng)安全措施和應(yīng)急處理預(yù)案。 信息系統(tǒng)運行穩(wěn)定、安全,具有防災(zāi)備份系統(tǒng),實行網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控,有防病毒、防入侵措施。 實行信息系統(tǒng)操作權(quán)限分級管理,信息安全采用身份認(rèn)證、權(quán)限控制(包括數(shù)據(jù)庫和運用系統(tǒng))、病人數(shù)據(jù)使用控制、保障網(wǎng)絡(luò)信息安全和保護(hù)病人隱私。,加強(qiáng)信息系統(tǒng)運行維護(hù) 有信息網(wǎng)絡(luò)運行、設(shè)備管理和維護(hù)、技術(shù)文檔管理記錄。 有信息系統(tǒng)變更、發(fā)布、配置管理制度及相關(guān)記錄。 有信息系統(tǒng)軟件更新、增補記錄。 有信息值班、交接班制度,有完整的日常運維記錄和值班記錄,及時處置安全隱患。 信息系統(tǒng)專職技術(shù)人員配置合理并有專業(yè)培訓(xùn) 專職信息技術(shù)人員配置能滿足醫(yī)院信息管理需要。 崗位設(shè)置合理,崗位職
38、責(zé)、技術(shù)等級明確,形成技術(shù)梯隊。 有人員錄用、教育培訓(xùn)、授權(quán)審批、人員離崗和人員考核制度,第三部分 醫(yī)療服務(wù),Medical Service,為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)對醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要,1.大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得很差 2.大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷 3.老百姓對醫(yī)院得服務(wù)期望值低,做好一點點就夠了,靠什么來保證服務(wù)質(zhì)量,為什么醫(yī)療糾紛越來越多 為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難 為什么社會對醫(yī)療服務(wù)不滿意 為什么醫(yī)患關(guān)系惡化 為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對立的一面 防范醫(yī)患糾紛的本是什么?末是什么?,控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平 素質(zhì)決定于 觀念、知識量和知識面 激勵措
39、施,這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因,醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì),1.轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度,觀念,態(tài)度,行為,結(jié)果,有6種等級的醫(yī)務(wù)人員:,把病人當(dāng)親人 把病人當(dāng)朋友 把病人當(dāng)熟人 把病人當(dāng)路人 把病人當(dāng)有病的人 不把病人當(dāng)人看,3種類型的醫(yī)務(wù)人員,用手在工作勞動者 用腦在工作小專家 用心在工作大專家,有三種立場的醫(yī)務(wù)人員,站在自己的利益立場自私自利 站在醫(yī)院利益的立場大公無私 站在病人和醫(yī)院雙贏的立場超越市場,新的服務(wù)觀念,把病人看成衣食父母,看成親人 主動服務(wù)、主動交朋友、全員服務(wù) 全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底 全面營銷、全員營銷,醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣評判,服務(wù)對象滿意? 教育客戶? 案例:飛機(jī)上的免費餐? 討論:沒有服務(wù)是最
40、好的服務(wù)?,衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 患者滿意程度 討論:服務(wù)對象滿意度?如何實施?,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn),1.對患者的問題迅速做出反應(yīng) 2.服務(wù)的可及性,及時回訪,簡化流程 3.內(nèi)部團(tuán)隊合作,能共同對患者負(fù)責(zé) 4.盡量為每個患者提供個體化的服務(wù) 5.對服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾 6.做得總比承諾的好,也比別人好,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn),7.所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心 8.對待患者永遠(yuǎn)誠實、盡責(zé)、可靠 9.讓患者的錢始終能發(fā)揮最大的效用 10.患者能適當(dāng)?shù)貐⑴c服務(wù)和管理 11.對投訴做出適當(dāng)?shù)胤磻?yīng),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容,環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程 人員的觀念、儀表、態(tài)度 感情交流和服務(wù)精神 良好的、持久
41、的醫(yī)患關(guān)系 良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量,有安全感 幫助病人解決問題,滿足病人的需要 價格合理,有較高的附加價值 病人有較高的滿意,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一個要求,環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程 物質(zhì)環(huán)境 明亮、整潔 人文環(huán)境 舒適、親切 信息環(huán)境 安全、快速 心理環(huán)境 溫馨、熟悉、,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第二個要求,正確的觀念 觀念永遠(yuǎn)是第一位的,觀念,態(tài)度,行為,結(jié)果,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三個要求,高尚的服務(wù)精神 一切為了病人的健康 全心全意為病人服務(wù) 患者第一,服務(wù)至上,服務(wù)精神不僅僅是一句口號 我們需要把服務(wù)精神轉(zhuǎn)化成服務(wù)的規(guī)范 在實際的工作中展現(xiàn)出來,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第四個要求,朋友式的醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系到底是什么關(guān)系 把病人看成上帝不
42、現(xiàn)實 病人至上不平等 把病人看成衣食父母最現(xiàn)實 把病人當(dāng)成朋友最平等 長期的、親密的醫(yī)患關(guān)系 一輩子的好朋友,老百姓的就醫(yī)心理: 就近、方便、便宜、找親戚、朋友看病 與病人交朋友,將成為市場競爭的焦點 技術(shù)缺陷是可以彌補的,而藝術(shù)缺陷卻無法彌補 從技術(shù)競爭走向藝術(shù)競爭,建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧 人際交往的核心是人際吸引別人為什么喜歡你 醫(yī)患溝通是自我推銷和相互接納的過程,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第五個要求,保證技術(shù)質(zhì)量 建立學(xué)習(xí)型的醫(yī)院 加強(qiáng)技術(shù)練兵 技術(shù)聯(lián)姻 制定人才培養(yǎng)計劃 關(guān)注細(xì)節(jié) 實施全面質(zhì)量管理,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第六個要求,滿足病人的需要 了解病人需要什么 提供個性化服務(wù) 提供
43、協(xié)調(diào)性服務(wù) 一站式服務(wù)終極服務(wù) 首診、首問負(fù)責(zé)到底的服務(wù) 終身朋友式的服務(wù) 全面、全程、全人的服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第七個要求,物有所值的服務(wù) 不打價格戰(zhàn),而打價值戰(zhàn) 把服務(wù)做到家 把實惠讓到家 把健康保到家 增加附加價值,最好的辦法是提供 售后服務(wù)成立客戶服務(wù)部,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第八個要求,讓病人滿意 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓病人感動的服務(wù) 如何讓病人感動 全過程感動 五心行動: 愛心、誠心、耐心、細(xì)心、熱心,一流的素質(zhì),提供一流的服務(wù) 一流的隊伍,創(chuàng)造一流的品牌 一流的服務(wù),鑄就一流競爭力,醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù),吳階平: 醫(yī)生應(yīng)當(dāng)醫(yī)術(shù)精湛,醫(yī)德高尚,藝術(shù)服務(wù) 希波克拉底:醫(yī)生有三大法寶: 語言、藥物、手術(shù)刀
44、 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會福岡宣言: 所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能,缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,是無能力的表現(xiàn)。,第四部分 醫(yī)患溝通,Doctor-Patient Communication,明確溝通的含義 為了一個設(shè)定的目標(biāo),把信息、 思想和情感在個人或群體間 交流,達(dá)成共同協(xié)議的過程 一個由異到同的過程 一個求同存異的過程,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,促進(jìn)醫(yī)患和諧,1、語言的溝通: 口頭、書面、圖片。,2、肢體語言(非語言)的溝通: 手勢、 表情、 眼神、 姿態(tài)、 聲音。,醫(yī)患溝通的兩種方式,溝通的三個行為 :說、聽、問,說話,并不在于你說什么,而在于你是怎么說的。把消極的話說成積極的
45、,把不好聽的話說成好聽的,把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。 話不是蜜,但說得好比蜜還甜 話不是花,但說得好比花還美 話不是劍,說得不好比劍還利 話不是毒藥,說得不好比毒藥還毒,沉默在溝通中的作用,沉默能給孤獨、寂寞、悲觀者溫暖和力量 沉默在激烈的爭執(zhí)中保持冷靜 沉默不自重者面前能夠保持尊嚴(yán) 沉默是婉轉(zhuǎn)的拒絕,正確的傾聽?wèi)B(tài)度,集中注意力,目光接觸,點頭微笑 身體前傾,專注與鼓勵的身體語言 用語氣詞或短語進(jìn)行鼓勵和反饋 用重復(fù)表示理解 用正確的提問進(jìn)行澄清,一個善于傾聽的人總能及時發(fā)現(xiàn)對方的長處,并且鼓勵對方進(jìn)行下去 而傾聽本身也是對談話者一種鼓勵,讓對方的自信心得到提升 用相應(yīng)的面部表
46、情和合適的語言表達(dá)共情,正確的提問,善于提問,首先簡潔及時 適當(dāng)提問可以幫助你澄清問題。比如“你好象是說”“你的想法是”“對你說來那一定是” 恰當(dāng)應(yīng)用開放式提問或封閉式的提問 當(dāng)對方欲言又止時,可以用提問來鼓勵。如“你是不是想告訴我什么”,醫(yī)患溝通的六個方法,一個要求:誠信、尊重、同情、耐心 兩個技巧:傾聽,請多聽患者說幾句;介紹,請多向患者及家屬說幾句 三個掌握:掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果;掌握醫(yī)療費用情況;掌握患者及家屬的社會心理因素,四個留意:留意患者的受教育程度及對溝通的感受;留意患者對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值;留意自己的情緒反應(yīng),學(xué)會自我控制;留意患者的情緒狀態(tài) 五個避
47、免:避免強(qiáng)求患者即時接受事實;避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言;避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免刻意改變患者的觀點,避免壓抑患者的情緒,六種方式: 預(yù)防為主的針對性溝通 交換對象溝通 集體溝通 書面溝通 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通,醫(yī)患溝通的技巧,尊重對方,尊重個性及能力。 不是憑自己的感情用事。 接納對方的信念和決定,不是評論或試圖替它做決定。 善意理解觀點及行為,不采取排斥態(tài)度。,尊重和恭敬態(tài)度表達(dá)自己與對方不同觀點,不進(jìn)行價值判斷,尊重對方的選擇 學(xué)會換位思考,為對方行為尋找合理性,以最大限度地理解對方 運用重述或運用表示理解的語言進(jìn)行反饋,產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價
48、值,時間成本 精神成本 體力成本 資金成本,患者才會滿意!,提高服務(wù)的價值和附加價值,理解患者是特殊的消費者,樹立與病人交朋友的觀念,建立朋友式的關(guān)系有利于溝通 也有利于減少醫(yī)患糾紛,促進(jìn)相互理解 患者渴望在溝通時 獲得尊重和信任,細(xì)心的觀察者發(fā)現(xiàn)問題,通過觀察了解就診的患者 考慮:患者為什么在這個時間,帶著這個問題,來就診。,微笑能使別人富有,卻不會讓你貧窮,微笑是一張最好的社交名片,適宜的微笑對病人:是鼓勵 是理解 是關(guān)心 是尊重 是信心 是勇氣 是一劑良藥,微笑在溝通中作用,醫(yī)患溝通達(dá)到的目的,醫(yī)療活動得到病人及家屬的理解和支持 防止醫(yī)療糾紛,確保醫(yī)療安全 讓病人滿意,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,做一名三級甲等的醫(yī)師,新世紀(jì)呼喚三級甲等的醫(yī)師: 一級 就病治病 二級 治病治人 三級治人治心 態(tài)度: 甲等 對病人如親人 滿懷親情 病人感到舒心 乙等 把病人當(dāng)熟人 滿腔熱情 病人感到放心 丙等 把病人當(dāng)病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人當(dāng)路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不當(dāng)人 盛氣凌人 病人感到傷心,醫(yī)療安全的核心理念 防范勝于生命 責(zé)任重于泰山,謝謝大家!,
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