日常物業(yè)管理服務流程圖.doc

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1、 日常物業(yè)管理服務內容物業(yè)管理服務示意圖：交通、車輛管理消防安全監(jiān)控樓層清潔公共秩序管理地面衛(wèi)生保 潔地庫衛(wèi)生生活廢棄物處理綠 化物業(yè)管理園林綠化養(yǎng)護管理整體環(huán)境美化房屋本體維護電梯維修維護機電設備維養(yǎng)消防設備維養(yǎng)智能化系統(tǒng)維護公用設施維養(yǎng)公共維護物業(yè)的接管驗收入 伙安全護衛(wèi)服務環(huán)境保潔服務機電、本體維修維護護物業(yè)維護水電土暖維修服務裝修管理投訴處理客戶管理服務物品搬運放行來訪接待綠 化多項特約及專項服務開展各類社區(qū)文化活動第一節(jié) 內部運作流程1、整體運作流程擬定方案組建機構交接驗收日常運作前期介入崗位培訓正式入駐整體運作流程說明：（1）整體運作流程的要求是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無

2、盲點。（2）整體運作流程的具體運行，按ISO9000質量管理體系要求進行。（3）重視物業(yè)經營工作，確保本項目的社會形象和經濟效益。2、服務流程檢查監(jiān)督指導物業(yè)管理公司考核指令指令反饋各部門各服務崗位指令反饋服務流程說明：擬建立以客戶服務中心為重點的物業(yè)管理服務體系。客戶服務中心是物業(yè)管理公司的指揮調度中心及信息樞紐，24小時保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而物業(yè)公司所有需要公布的管理服務信息亦通過該部門反饋給業(yè)主、客戶。3、管理運作流程物業(yè)公司工作計劃管理運作流程圖其他服務工作計劃綠化養(yǎng)護計劃保潔工作計劃安保工作計劃房屋、公設、機電運行、維修保養(yǎng)計劃信息反饋 計劃實施計劃調整過程

3、監(jiān)控信息反饋考核、驗收編制下一輪工作計劃 總 結流程說明：1) 管理服務工作按照程序化的要求，編制物業(yè)公司及各職能部門的年度、月度計劃，按持續(xù)改進的要求和當月工作特點進行編制，力求有很強的實操性和針對性。2) 保潔、維修、綠化工作在年度計劃的框架內，對定期工作程序和內容編制工作日程、周程、月程。3) 對計劃的實施按質量管理體系文件要求進行嚴格控制，在執(zhí)行計劃過程中如發(fā)現(xiàn)客觀情況有變更，應對計劃作出調整。4) 對計劃的實施和日常管理服務工作，按工作內容、性質實行日檢、周檢、月檢，嚴格控制管理服務質量。5) 物業(yè)公司每月底、年底進行全面的工作總結，布置下月（年）度的工作計劃。按PDCA循環(huán)原理，各

4、項管理服務工作完成“計劃實施監(jiān)控改進”循環(huán)后，實現(xiàn)滾動式提高。4、內部管理體系4.1、目標責任管理體系物業(yè)管理公司監(jiān)控與考核信息反饋各項管理服務目標分解到部門、崗位目標明確責任人的責權利關系實現(xiàn)目標的保證措施獎罰辦法目標實施目標考核目標責任管理體系說明：（1）由物業(yè)管理公司總經理與各部門簽訂目標責任書；（2）目標體系包括：安全目標、管理目標、服務目標、經營目標；（3）目標責任書明確公司與部門雙方的責權利關系；由物業(yè)公司制定完成目標的具體實施措施和分解目標到各部門、各工作崗位；（4）公司各部門進行月度質量考核、半年度、年度綜合考核；（5）依據考核結果，兌現(xiàn)獎罰規(guī)定。4.2、質量標準體系管理處質量

5、標準體系基礎管理質量標準公共設備、設施質量標準綠化養(yǎng)護質量標準保安工作質量標準清潔工作質量標準 員工考核標準崗位工作標準各作業(yè)規(guī)程部門基礎管理質量標準質量標準體系說明：（1）本質量標準體系按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準進行量化、細化而產生；（2）各項質量標準的內容包括基礎管理與專業(yè)管理的內容，其特點是系統(tǒng)化、具體化，便于檢驗和操作；（3）各質量標準重在過程管理，結合了ISO9001標準體系的原理與相關內容；（4）各系列質量標準用于日常管理和月度、季度、年度質量檢查、考核。4.3、ISO9001質量管理體系質量管理體系的持續(xù)改進顧客（或其它相關地方）顧客（或其它相關地方）管理職責資

6、源管理測量、分析和改進要求產品實現(xiàn)輸入輸出要求產品增值活動值信 息 流值注釋：質量管理體系說明：（1）質量管理體系的設計依據ISO9001:2000標準，其原理是對管理職責、資源管理、產品實現(xiàn)、測量分析與改進四大質量控制部分實現(xiàn)閉合式運作、滾動式提高。（2）質量系統(tǒng)的設計以客戶的需求為關注焦點。（3）堅持質量管理體系持續(xù)改進，使物業(yè)管理服務工作質量持續(xù)得到改善。（4）落實崗位責任制、目標責任制及各項規(guī)章制度，使物業(yè)管理工作規(guī)范化、制度化、科學化。（5）運用激勵機制、考核機制、思想工作等，保持員工具備良好的職業(yè)道德和發(fā)揚“敬業(yè)、奉獻、求精、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。4.4、客戶滿意信息管理體系用戶滿意度

7、提高管理處內部改進信息顧客（用戶）信息或要求工作計劃改進提高計劃實施檢查監(jiān)控客戶滿意信息管理體系說明：（1）建立系統(tǒng)、完善的客戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進管理服務工作的重要保證；（2）在總結上一個工作周期和收集客戶信息、要求、物業(yè)公司內部信息的基礎上，編制下一個工作周期的計劃（如月度計劃）；（3）在計劃實施過程中采用多種渠道收集客戶滿意信息：客戶回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調查、滿意度抽樣調查、客戶投訴、求助、建議、要求等；（4）企業(yè)內部信息交流：上級檢查信息、部門內部檢查信息、員工報告信息；（5）對客戶反映的信息進行跟蹤、處理，并將處理結果反饋給用戶，必要時進行書面回復

8、或公示，將書面征詢客戶意見或滿意情況調查結果進行匯總統(tǒng)計，制訂改進措施并向客戶反饋或進行公示；（6）實行向單位客戶報告制度：每月以書面或口頭方式向客戶報告當月物業(yè)管理情況，進行信息溝通、協(xié)調工作，取得單位客戶的寶貴意見和工作支持。第二節(jié) 各專業(yè)管理服務方案1、樓宇綜合管理序號項目維修養(yǎng)護計劃日常維護計劃方案實施效果1房屋承重及抗震結構部位1）局部受損。2）施工質量原因造成的結構問題。日常每周巡查一次，特別是入住裝修階段要每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理、維修1）由于使用不當造成結構局部受損較輕，2）由工程技術按房屋修繕規(guī)定實施維修；3）如局部受損較重，4）應請專家“會診”，5）提出方案，6）委托專

9、業(yè)公司實施。7）如因施工質量原因造成結構問題，8）應報請開發(fā)單位處理。1）安全。2）正常使用。3）功能完好。2室外墻面1）外墻面起鼓脫落的修補。2）外墻面局部滲漏。3）外墻面大面積滲漏4）外墻面的翻新（25年周期）每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相關修繕規(guī)程實施。無鼓無脫、無滲水無違章、整潔統(tǒng)一3公共屋面1）隔熱層維護2）防水層破損維護3）防雷接地維護4）屋面積水清理每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相關作業(yè)規(guī)程實施維修：維修費用按逐年遞增10%1）無積水、無滲漏。2）隔熱層完好無損。3）避雷網無間斷2、設備安全運行管理方案1）、值班管理制度主要包括設備運行值班制度，交接

10、班制度及設備操作使用人員的崗位責任制。包括設備定期檢查、日常保養(yǎng)、維修制度、維修質量標準和維修人員值班制度。2）、安全管理制度包括設備的合格證制度如電梯、消防等，持證上崗制度，消防通道的管理規(guī)定，電梯安全使用的規(guī)定。3）、技術檔案資料管理制度包括竣工圖低，設備登記卡，管理帳冊等。1）設施設備管理的重點：建立設備檔案。做好寫字樓各項設備驗收文件資料的存檔，建立設備登記卡。(2)完善工程部架構。(3)建立各部門、各工種的崗位責任制。(4)抓好物料采購、供應和消耗的環(huán)節(jié)的計劃與控制，開源節(jié)流。(5)制定設備的保養(yǎng)和維修制度。(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項維修保養(yǎng)責任公司和個人的工作。電氣系統(tǒng)管理方

11、案對電氣系統(tǒng)的管理主要目的是保證正常運行，不間斷供電。為此物業(yè)管理企業(yè)必須了解和掌握全部設備的各種資料，界定管理范圍，制定有效可行的管理辦法，搞好供配電設備的正常維護保養(yǎng)。1）定期巡視維護和重點檢測。2）建立各項設備檔案。3）積極有效的宣傳安全用電，合理用電的知識，掌握用電的一般知識和應遵守的用電規(guī)定。4）建立嚴格的配送電運行制度和電氣維修制度。5）負責供電運作和維修人員必須持證上崗，并配備電氣工程技術人員。6）建立24小時運行和維修值班制度，及時排除故障。7）加強日常維修檢修，公共使用的照明、燈具線路、開關要保證完好，確保用電安全。8）停電應預告示，以防發(fā)生意外事故。9）對臨時施工及住戶裝修

12、要有用電管理措施。10）發(fā)生地震、水災、火災等情況，要及時切斷電源。配電房的管理配電房是供電中心，屬大廈的“心臟”，應制定嚴格的規(guī)章制度，加強管理。1）配電房應由機電技術人員負責管理的值班，無關人員禁止入內。室內照明、通風保持良好，室溫控制在40C以下，濕度45以下，墻上配掛溫度計和濕度計。2）配電運行記錄，高配每2小時巡查記錄，低配每班巡查1次，每月調查1次，半年大檢修1次，查出問題及時處理，并做好記錄，不能解決的問題要及時書面上報主管部門。3）供電回路操作開關標志要明顯，停電拉閘、檢修停電要掛標志牌。4）房內禁止亂拉接線路，供電線路嚴禁超載供電，如確需要，應經有關主管人員書面同意后進行。5

13、）配電房內設備及線路變改要經主管部門同意，重大變更要上報經理批準。操作及檢修時必須按規(guī)定使用電工絕緣工具，絕緣鞋、絕緣手套等。6）其余還包括供電設備和避雷設施的管理。消防系統(tǒng)管理方案消防系統(tǒng)主要由煙感、溫感、報警系統(tǒng)、噴淋滅火系統(tǒng)、消火栓滅火系統(tǒng)，正壓送風及排煙系統(tǒng)等組成。消防系統(tǒng)的主要管理是保證各個系統(tǒng)在任何時間內的使用功能。 1）加強平時的巡回檢查測試。2）發(fā)現(xiàn)問題及時排除。做好登記。3）煙感進行一次保養(yǎng)除塵。4）消淋泵、消防泵、水流開關、正壓送風和排煙系統(tǒng)手動報警按鈕，每個月試驗動作1次，保證其完好。5）消防控制主機半年清除一次灰塵，堅固各拉線樁。6）嚴格重視平時煙感、溫感和手報的報警排

14、除工作。制訂工作程序。7）制訂火災報警、滅火程序。嚴格按程序做好演練工作。8）公用照明、通訊、郵政設備設施齊全，工作正常。9）交通車輛管理運行有序，無亂停亂放現(xiàn)象。電梯設備管理方案包括電梯的接管驗收、維修管理和技術檔案資料管理。1）驗收工作是由設備安裝轉入使用的一個重要過程，物業(yè)公司應組織人員驗收，對驗收不合格的項目要求進行整改。2）驗收時應按國家現(xiàn)行規(guī)范標準執(zhí)行。3）交驗時，須要安裝單位提交完整的電梯設備安裝與建筑施工圖，包括竣工圖、安裝說明書和使用說明書。4）保修期，按規(guī)定產品在出廠2年 內保修，安裝質量在1年內保修。5）維修管理：A.維修保養(yǎng)工作一般外包給專業(yè)安裝維修公司。B.物業(yè)公司應

15、嚴格按照國家規(guī)定的月保養(yǎng)次數(shù)和協(xié)議規(guī)定的各項要求進行檢查。C.合格后在保養(yǎng)服務單上簽字。D.物業(yè)公司應對工程技術人員進行培訓。E.制定電梯困人的救援工作。F. 做好設備檔案包括電梯驗收文件、電梯隨機文件、設備登記表、中大修工程記錄、事故記錄、更新記錄和維修保養(yǎng)資料。排水系統(tǒng)管理方案 1）化糞池每年清理1次，出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物；樓面落水口等開裂、破損等及時更換； 2）每月清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；排水暢通，無積水； 地下管井堵塞及時疏通。供水系統(tǒng)管理1）建立正常的供水、用水管理制度，定期進行水質化驗，保證水質符合國家標準。2）防止跑冒

16、滴漏，杜絕日常生活中長流水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)閥門滴水，水龍頭關不住的情況應及時修理。3）采用節(jié)水型水箱閥門等。4）對供水系統(tǒng)管咱，水泵，水箱閥門，等要進行日常護機定期檢修。5）保持水箱和水池清潔衛(wèi)生，防止二次污染，定期進行水箱消毒工作。6）嚴防供水系統(tǒng)與排水系統(tǒng)混流。水泵房管理：1）水泵房及地下水池，消防系統(tǒng)全部機電設備由機電專業(yè)人員負責定期檢查，保養(yǎng)，維修清潔，并認真作好記錄，不能解決問題的要書面上報主管部門。2）水泵房內的機電設備須要專業(yè)人員操作，無關人員不準進入水泵房。3）生活水泵、消防水泵、恒壓水泵水泵、噴淋水泵、污水泵等在下沉情況下，選擇開關位置為自動位置，所有操作標志等均應簡單明確。4）生

17、活水泵1月輪換一次使用。主接觸點應定期檢查清洗。5）消防泵按定期保養(yǎng)規(guī)定，每季度進行1次自動和手動操作試驗，每半年進行1次全面檢查。6）水泵房應每周打掃1次衛(wèi)生，泵及管道每半月清洗1次。3、綜合治安管理安全防范管理方案1）、大廈范圍內發(fā)生刑事案件時（1）要迅速向公安機關和有關部門報案。（2）注意和保護現(xiàn)場，禁止無關人員入內，以免破壞遺留痕跡和物證。（3）抓緊時間向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解情況并認真記錄。（4）向到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。2）、遇有犯罪分子偷盜或搶劫時（1）保安人員在遇到（或接到）盜竊、搶劫的情況時，應保持鎮(zhèn)靜設法制服罪犯，同時立即通過通訊設備呼叫主管領導及同

18、班人員救援。接到通知后各保安迅速趕赴現(xiàn)場并同時封鎖各個出入口，視情況向有關領導匯報并報“110”。（2）若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上，則須看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、使用的交通工具及特征，并及時報告管理處，重大案件立即撥打“110”電話報警。（3）有案件的現(xiàn)場要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自破壞和移動現(xiàn)場的任何東西，并保留到公安人員現(xiàn)場勘察完畢。（4）如有業(yè)主或現(xiàn)場人員受傷。要設法盡快送醫(yī)院搶救并報告公安機關。（5）保安領班做好現(xiàn)場記錄。并寫書面報告交上級主管部門。3）、遇有人員斗毆時（1）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有人爭吵、斗毆的現(xiàn)象時要及時制止。（2）制止原則為：勸阻雙方住手、住口；盡量將一方勸離現(xiàn)場，同

19、時向主管領導和同班求援；先將持有器械一方制止??；如有傷員先將傷員送醫(yī)院治療。4）、遇有不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的人處置辦法對不執(zhí)行有關規(guī)定者，要立即規(guī)勸，對不聽勸阻者，查清身份來歷，發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，以理服人，對蠻橫無理者或故意擾亂者，視情況報告公安機關依法處理。5）、常見易發(fā)情況及處理措施停電（1）如遇突然停電，電工應立即檢查所有配有電源的消防、防盜和監(jiān)控系統(tǒng)，確保后備電源能正常操作。（2）如是整個廣場停電，應迅速通知有關電力部門立即檢查配電間設備，并立即組織搶修，并向廈業(yè)主使用人說明停電原因，如遇大樓外突然停電，應立即向供電部門了解情況，問清來電時間，及時向業(yè)主正確解釋停電原因，來電時間

20、。（3）如是單個樓層停電，電工應迅速檢查該樓層的配電箱，如是線路故障應迅速組織搶修。停電或電梯發(fā)生故障、電梯廂關人處置方法（1）遇停電或電梯發(fā)生故障、電梯廂關人應首先通知電梯維修人員。（2）將電梯機房總電源切斷。（3）電梯維修工用專用鑰匙小心開啟廳門，通知轎廂內乘客保持鎮(zhèn)定，身體各部分不可探出轎廂，以免發(fā)生危險，同時查看轎廂地臺與樓面高低相關情況，在確保安全的情況下可放行乘客。遇在水管、下水管道爆裂、堵塞處置辦法（1）遇水管爆裂，水暖工應先關上分支總閥門，然后迅速接好臨時水管，確保使用不受影響，組織有關人員進行搶修，如不能放臨時水管的，在用水低峰時組織搶修。（2）下水管道堵塞，查清原因，屬室內

21、的要跟樓下人員聯(lián)系，樓底層的要探查暗溝和陰井，做好疏通工作。沙塵暴（1）接到當?shù)貧庀蟛块T預報后，物業(yè)公司負責向大廈發(fā)出通知，提醒大廈人員做好防沙防風的措施落實工作。（2）對所有大廈內的設施，可能受風沙影響移動的物品，花草樹木，工作人員視實際情況加以固定或撤離。（3）保安工作當中要加強樓宇巡查，視當時情況組織協(xié)調業(yè)主使用人離開危險地帶，避免發(fā)生混亂和災害性的事故。地下車庫及車輛管理方案1）未經同意車輛不得進入本地下車庫停泊。2）大樓業(yè)主車輛進入本地下車庫停泊，須辦理停車泊位手續(xù)，按規(guī)定到客服中心辦理磁卡，車輛進出須讀卡，并服從車場管理人員調度。3）在管理人員允許的情況下，臨時車輛進入本地下車庫停

22、泊，須按規(guī)定讀卡交費，并服從車場管理人員調度。4）車況不良或車輛漏油不得進入車場。5）不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入車場。6）車輛進入后，按車場的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時，限高根據地下車庫情況制定。7）不得在地下車庫內加油、修車、洗車。8）愛護地下車庫設施設備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場設施設備，須照價賠償。9）車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊。10）駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關好，不得在車內存放貴重物品；若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認可。11）不得在地下車庫內長時間停留或在車內睡覺。12）車輛不得堵塞地下車庫行車道，否則物業(yè)公

23、司將采取強制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負責。13）駕駛員遺失電腦磁卡，須出示本人身份證、駕駛執(zhí)照和行駛證登記后方可離場。臨時停放車輛電腦磁卡失效或丟失，按入口管理處人員登記的入場時間計算停車費。4、綠化管理方案綠化養(yǎng)護管理綠化具有美化生活、修身養(yǎng)性、保護環(huán)境、營造良好工作環(huán)境等作用。在有限的空間內讓業(yè)主使用人感受到綠意盎然是綠化管理追求的目標。我們將定期對綠化進行養(yǎng)護： 施肥。根據花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學肥料，并保證無異味散發(fā)。 換盆。根據花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸，在力所能及的范圍內執(zhí)行。 澆水。根據植物的特點，每日或隔日澆水。水溫與室溫要接近

24、，澆水一定要澆透，盆土應經常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。 采集陽光。根據花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經常性將一些喜陽花卉移到陽處。通過管理使綠化達到如下標準： 植物盆內無煙蒂、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 盆缸清擦干凈、無污、無漬。 植物修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。 枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。 植物干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。 各類植物無病蟲害。清潔管理服務5、環(huán)境衛(wèi)生管理保持一個清潔優(yōu)美的環(huán)境有利于樹立“包頭金融廣場”的外部形象，同時優(yōu)美的環(huán)境也會使工作經商在于其中的人員有一個舒暢的心情，因而清潔工作應當被作為“包頭金融廣場”物業(yè)

25、管理工作中的主要內容之一。清潔服務標準1）清潔服務制度健全，有嚴格操作規(guī)程和標準；2）清潔設備設施合理、完備，垃圾日產日清；3）建筑內場樓梯、走道，外場道路、綠地、景觀、停車場等處無垃圾、無積水積塵；4）各類標牌、金屬欄桿、把手、玻璃門窗、垃圾筒（箱）、停車場設備設施定期清潔保養(yǎng)，保證完好和可用；5）大樓雨污水井道、化糞池定期疏通、清理，保證暢通；6）大樓內無蚊蠅鼠害。每月進行一次滅蟲消殺工作。其他月份具體參照各標準作業(yè)規(guī)程的要求進行消殺。清潔消殺區(qū)域1）各樓宇的梯口、梯間及樓宇周圍；2）公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉箱等室外公共區(qū)域。6、檔案管理方案：制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人

26、員管理，配置完善的檔案儲 存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。 建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、物業(yè)公司、開發(fā)商、政府主管部門通過局域網及互聯(lián)網實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。7、社區(qū)文化活動組織系統(tǒng)社區(qū)文化建設創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適的工作與生活環(huán)境是物業(yè)公司與業(yè)主使用人的共同愿望。1）特別是節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，物業(yè)公司騰出活動空間，與社區(qū)居委員會一道，組織入駐（?。﹩挝缓蜆I(yè)主使用人參與開展各種積極向上的文藝活動，使業(yè)主使用人擁有一份歸屬感；2）各項活動事先計劃，爭取政府有關部門支持，并發(fā)展與業(yè)主使用人、社

27、區(qū)居委會以及政府有關部門的良好合作關系；3）在樓宇告示欄上設立學習宣傳園地；4）配合、支持、參與社區(qū)文化建設，提倡高雅的社區(qū)文化。便民服務當業(yè)主使用人遇到工作上或工作上的多方面問題而難以應對時，物業(yè)公司員工都能夠有求必應地提供服務，主動為客戶排憂解難，積極開展臨時性的、專項性的、客戶自愿選擇的特約服務方式。1）、日常服務設置客戶聯(lián)絡處、服務專線，開辟為業(yè)主/使用人與物業(yè)公司溝通交流場所，不但要接受業(yè)主/使用人的質疑、問詢、投訴、求助、報修，還要求公司員工必須熱情相待，及時處理和反饋住戶的各種要求；建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，對合理化建議及時整改；每半年公開一次物業(yè)管理服務費用收支使用情況；代定報刊，郵件報刊代收代發(fā)。2）、特約服務提供有償特約維修服務。室內維修裝潢業(yè)務，小修不過夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代裝辦公、家用電器；代辦家庭清潔、消毒、打蠟；委托代聘各種類型的用工；信息咨詢服務等。