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1、 日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理服務(wù)示意圖：交通、車輛管理消防安全監(jiān)控樓層清潔公共秩序管理地面衛(wèi)生保 潔地庫衛(wèi)生生活廢棄物處理綠 化物業(yè)管理園林綠化養(yǎng)護(hù)管理整體環(huán)境美化房屋本體維護(hù)電梯維修維護(hù)機(jī)電設(shè)備維養(yǎng)消防設(shè)備維養(yǎng)智能化系統(tǒng)維護(hù)公用設(shè)施維養(yǎng)公共維護(hù)物業(yè)的接管驗(yàn)收入 伙安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)環(huán)境保潔服務(wù)機(jī)電、本體維修維護(hù)護(hù)物業(yè)維護(hù)水電土暖維修服務(wù)裝修管理投訴處理客戶管理服務(wù)物品搬運(yùn)放行來訪接待綠 化多項(xiàng)特約及專項(xiàng)服務(wù)開展各類社區(qū)文化活動(dòng)第一節(jié) 內(nèi)部運(yùn)作流程1、整體運(yùn)作流程擬定方案組建機(jī)構(gòu)交接驗(yàn)收日常運(yùn)作前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐整體運(yùn)作流程說明：（1）整體運(yùn)作流程的要求是全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無
2、盲點(diǎn)。（2）整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按ISO9000質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行。（3）重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保本項(xiàng)目的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。2、服務(wù)流程檢查監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)管理公司考核指令指令反饋各部門各服務(wù)崗位指令反饋服務(wù)流程說明：擬建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)中心是物業(yè)管理公司的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時(shí)保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理。而物業(yè)公司所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該部門反饋給業(yè)主、客戶。3、管理運(yùn)作流程物業(yè)公司工作計(jì)劃管理運(yùn)作流程圖其他服務(wù)工作計(jì)劃綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃保潔工作計(jì)劃安保工作計(jì)劃房屋、公設(shè)、機(jī)電運(yùn)行、維修保養(yǎng)計(jì)劃信息反饋 計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃調(diào)整過程
3、監(jiān)控信息反饋考核、驗(yàn)收編制下一輪工作計(jì)劃 總 結(jié)流程說明：1) 管理服務(wù)工作按照程序化的要求，編制物業(yè)公司及各職能部門的年度、月度計(jì)劃，按持續(xù)改進(jìn)的要求和當(dāng)月工作特點(diǎn)進(jìn)行編制，力求有很強(qiáng)的實(shí)操性和針對(duì)性。2) 保潔、維修、綠化工作在年度計(jì)劃的框架內(nèi)，對(duì)定期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。3) 對(duì)計(jì)劃的實(shí)施按質(zhì)量管理體系文件要求進(jìn)行嚴(yán)格控制，在執(zhí)行計(jì)劃過程中如發(fā)現(xiàn)客觀情況有變更，應(yīng)對(duì)計(jì)劃作出調(diào)整。4) 對(duì)計(jì)劃的實(shí)施和日常管理服務(wù)工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實(shí)行日檢、周檢、月檢，嚴(yán)格控制管理服務(wù)質(zhì)量。5) 物業(yè)公司每月底、年底進(jìn)行全面的工作總結(jié)，布置下月（年）度的工作計(jì)劃。按PDCA循環(huán)原理，各
4、項(xiàng)管理服務(wù)工作完成“計(jì)劃實(shí)施監(jiān)控改進(jìn)”循環(huán)后，實(shí)現(xiàn)滾動(dòng)式提高。4、內(nèi)部管理體系4.1、目標(biāo)責(zé)任管理體系物業(yè)管理公司監(jiān)控與考核信息反饋各項(xiàng)管理服務(wù)目標(biāo)分解到部門、崗位目標(biāo)明確責(zé)任人的責(zé)權(quán)利關(guān)系實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施獎(jiǎng)罰辦法目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)考核目標(biāo)責(zé)任管理體系說明：（1）由物業(yè)管理公司總經(jīng)理與各部門簽訂目標(biāo)責(zé)任書；（2）目標(biāo)體系包括：安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)；（3）目標(biāo)責(zé)任書明確公司與部門雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系；由物業(yè)公司制定完成目標(biāo)的具體實(shí)施措施和分解目標(biāo)到各部門、各工作崗位；（4）公司各部門進(jìn)行月度質(zhì)量考核、半年度、年度綜合考核；（5）依據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰規(guī)定。4.2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系管理處質(zhì)量
5、標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公共設(shè)備、設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保安工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 員工考核標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)各作業(yè)規(guī)程部門基礎(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系說明：（1）本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化、細(xì)化而產(chǎn)生；（2）各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括基礎(chǔ)管理與專業(yè)管理的內(nèi)容，其特點(diǎn)是系統(tǒng)化、具體化，便于檢驗(yàn)和操作；（3）各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重在過程管理，結(jié)合了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系的原理與相關(guān)內(nèi)容；（4）各系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用于日常管理和月度、季度、年度質(zhì)量檢查、考核。4.3、ISO9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（或其它相關(guān)地方）顧客（或其它相關(guān)地方）管理職責(zé)資
6、源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)要求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入輸出要求產(chǎn)品增值活動(dòng)值信 息 流值注釋：質(zhì)量管理體系說明：（1）質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，其原理是對(duì)管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析與改進(jìn)四大質(zhì)量控制部分實(shí)現(xiàn)閉合式運(yùn)作、滾動(dòng)式提高。（2）質(zhì)量系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以客戶的需求為關(guān)注焦點(diǎn)。（3）堅(jiān)持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)，使物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量持續(xù)得到改善。（4）落實(shí)崗位責(zé)任制、目標(biāo)責(zé)任制及各項(xiàng)規(guī)章制度，使物業(yè)管理工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。（5）運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制、考核機(jī)制、思想工作等，保持員工具備良好的職業(yè)道德和發(fā)揚(yáng)“敬業(yè)、奉獻(xiàn)、求精、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。4.4、客戶滿意信息管理體系用戶滿意度
7、提高管理處內(nèi)部改進(jìn)信息顧客（用戶）信息或要求工作計(jì)劃改進(jìn)提高計(jì)劃實(shí)施檢查監(jiān)控客戶滿意信息管理體系說明：（1）建立系統(tǒng)、完善的客戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)工作的重要保證；（2）在總結(jié)上一個(gè)工作周期和收集客戶信息、要求、物業(yè)公司內(nèi)部信息的基礎(chǔ)上，編制下一個(gè)工作周期的計(jì)劃（如月度計(jì)劃）；（3）在計(jì)劃實(shí)施過程中采用多種渠道收集客戶滿意信息：客戶回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調(diào)查、滿意度抽樣調(diào)查、客戶投訴、求助、建議、要求等；（4）企業(yè)內(nèi)部信息交流：上級(jí)檢查信息、部門內(nèi)部檢查信息、員工報(bào)告信息；（5）對(duì)客戶反映的信息進(jìn)行跟蹤、處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶，必要時(shí)進(jìn)行書面回復(fù)
8、或公示，將書面征詢客戶意見或滿意情況調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，制訂改進(jìn)措施并向客戶反饋或進(jìn)行公示；（6）實(shí)行向單位客戶報(bào)告制度：每月以書面或口頭方式向客戶報(bào)告當(dāng)月物業(yè)管理情況，進(jìn)行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得單位客戶的寶貴意見和工作支持。第二節(jié) 各專業(yè)管理服務(wù)方案1、樓宇綜合管理序號(hào)項(xiàng)目維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃日常維護(hù)計(jì)劃方案實(shí)施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位1）局部受損。2）施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題。日常每周巡查一次，特別是入住裝修階段要每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理、維修1）由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，2）由工程技術(shù)按房屋修繕規(guī)定實(shí)施維修；3）如局部受損較重，4）應(yīng)請(qǐng)專家“會(huì)診”，5）提出方案，6）委托專
9、業(yè)公司實(shí)施。7）如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，8）應(yīng)報(bào)請(qǐng)開發(fā)單位處理。1）安全。2）正常使用。3）功能完好。2室外墻面1）外墻面起鼓脫落的修補(bǔ)。2）外墻面局部滲漏。3）外墻面大面積滲漏4）外墻面的翻新（25年周期）每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由工程部按相關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施。無鼓無脫、無滲水無違章、整潔統(tǒng)一3公共屋面1）隔熱層維護(hù)2）防水層破損維護(hù)3）防雷接地維護(hù)4）屋面積水清理每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修：維修費(fèi)用按逐年遞增10%1）無積水、無滲漏。2）隔熱層完好無損。3）避雷網(wǎng)無間斷2、設(shè)備安全運(yùn)行管理方案1）、值班管理制度主要包括設(shè)備運(yùn)行值班制度，交接
10、班制度及設(shè)備操作使用人員的崗位責(zé)任制。包括設(shè)備定期檢查、日常保養(yǎng)、維修制度、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和維修人員值班制度。2）、安全管理制度包括設(shè)備的合格證制度如電梯、消防等，持證上崗制度，消防通道的管理規(guī)定，電梯安全使用的規(guī)定。3）、技術(shù)檔案資料管理制度包括竣工圖低，設(shè)備登記卡，管理帳冊(cè)等。1）設(shè)施設(shè)備管理的重點(diǎn)：建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。(2)完善工程部架構(gòu)。(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。(4)抓好物料采購、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計(jì)劃與控制，開源節(jié)流。(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項(xiàng)維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個(gè)人的工作。電氣系統(tǒng)管理方
11、案對(duì)電氣系統(tǒng)的管理主要目的是保證正常運(yùn)行，不間斷供電。為此物業(yè)管理企業(yè)必須了解和掌握全部設(shè)備的各種資料，界定管理范圍，制定有效可行的管理辦法，搞好供配電設(shè)備的正常維護(hù)保養(yǎng)。1）定期巡視維護(hù)和重點(diǎn)檢測(cè)。2）建立各項(xiàng)設(shè)備檔案。3）積極有效的宣傳安全用電，合理用電的知識(shí)，掌握用電的一般知識(shí)和應(yīng)遵守的用電規(guī)定。4）建立嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度和電氣維修制度。5）負(fù)責(zé)供電運(yùn)作和維修人員必須持證上崗，并配備電氣工程技術(shù)人員。6）建立24小時(shí)運(yùn)行和維修值班制度，及時(shí)排除故障。7）加強(qiáng)日常維修檢修，公共使用的照明、燈具線路、開關(guān)要保證完好，確保用電安全。8）停電應(yīng)預(yù)告示，以防發(fā)生意外事故。9）對(duì)臨時(shí)施工及住戶裝修
12、要有用電管理措施。10）發(fā)生地震、水災(zāi)、火災(zāi)等情況，要及時(shí)切斷電源。配電房的管理配電房是供電中心，屬大廈的“心臟”，應(yīng)制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，加強(qiáng)管理。1）配電房應(yīng)由機(jī)電技術(shù)人員負(fù)責(zé)管理的值班，無關(guān)人員禁止入內(nèi)。室內(nèi)照明、通風(fēng)保持良好，室溫控制在40C以下，濕度45以下，墻上配掛溫度計(jì)和濕度計(jì)。2）配電運(yùn)行記錄，高配每2小時(shí)巡查記錄，低配每班巡查1次，每月調(diào)查1次，半年大檢修1次，查出問題及時(shí)處理，并做好記錄，不能解決的問題要及時(shí)書面上報(bào)主管部門。3）供電回路操作開關(guān)標(biāo)志要明顯，停電拉閘、檢修停電要掛標(biāo)志牌。4）房?jī)?nèi)禁止亂拉接線路，供電線路嚴(yán)禁超載供電，如確需要，應(yīng)經(jīng)有關(guān)主管人員書面同意后進(jìn)行。5
13、）配電房?jī)?nèi)設(shè)備及線路變改要經(jīng)主管部門同意，重大變更要上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。操作及檢修時(shí)必須按規(guī)定使用電工絕緣工具，絕緣鞋、絕緣手套等。6）其余還包括供電設(shè)備和避雷設(shè)施的管理。消防系統(tǒng)管理方案消防系統(tǒng)主要由煙感、溫感、報(bào)警系統(tǒng)、噴淋滅火系統(tǒng)、消火栓滅火系統(tǒng)，正壓送風(fēng)及排煙系統(tǒng)等組成。消防系統(tǒng)的主要管理是保證各個(gè)系統(tǒng)在任何時(shí)間內(nèi)的使用功能。 1）加強(qiáng)平時(shí)的巡回檢查測(cè)試。2）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除。做好登記。3）煙感進(jìn)行一次保養(yǎng)除塵。4）消淋泵、消防泵、水流開關(guān)、正壓送風(fēng)和排煙系統(tǒng)手動(dòng)報(bào)警按鈕，每個(gè)月試驗(yàn)動(dòng)作1次，保證其完好。5）消防控制主機(jī)半年清除一次灰塵，堅(jiān)固各拉線樁。6）嚴(yán)格重視平時(shí)煙感、溫感和手報(bào)的報(bào)警排
14、除工作。制訂工作程序。7）制訂火災(zāi)報(bào)警、滅火程序。嚴(yán)格按程序做好演練工作。8）公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。9）交通車輛管理運(yùn)行有序，無亂停亂放現(xiàn)象。電梯設(shè)備管理方案包括電梯的接管驗(yàn)收、維修管理和技術(shù)檔案資料管理。1）驗(yàn)收工作是由設(shè)備安裝轉(zhuǎn)入使用的一個(gè)重要過程，物業(yè)公司應(yīng)組織人員驗(yàn)收，對(duì)驗(yàn)收不合格的項(xiàng)目要求進(jìn)行整改。2）驗(yàn)收時(shí)應(yīng)按國家現(xiàn)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3）交驗(yàn)時(shí)，須要安裝單位提交完整的電梯設(shè)備安裝與建筑施工圖，包括竣工圖、安裝說明書和使用說明書。4）保修期，按規(guī)定產(chǎn)品在出廠2年 內(nèi)保修，安裝質(zhì)量在1年內(nèi)保修。5）維修管理：A.維修保養(yǎng)工作一般外包給專業(yè)安裝維修公司。B.物業(yè)公司應(yīng)
15、嚴(yán)格按照國家規(guī)定的月保養(yǎng)次數(shù)和協(xié)議規(guī)定的各項(xiàng)要求進(jìn)行檢查。C.合格后在保養(yǎng)服務(wù)單上簽字。D.物業(yè)公司應(yīng)對(duì)工程技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。E.制定電梯困人的救援工作。F. 做好設(shè)備檔案包括電梯驗(yàn)收文件、電梯隨機(jī)文件、設(shè)備登記表、中大修工程記錄、事故記錄、更新記錄和維修保養(yǎng)資料。排水系統(tǒng)管理方案 1）化糞池每年清理1次，出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物；樓面落水口等開裂、破損等及時(shí)更換； 2）每月清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長的雜草；排水暢通，無積水； 地下管井堵塞及時(shí)疏通。供水系統(tǒng)管理1）建立正常的供水、用水管理制度，定期進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。2）防止跑冒
16、滴漏，杜絕日常生活中長流水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)閥門滴水，水龍頭關(guān)不住的情況應(yīng)及時(shí)修理。3）采用節(jié)水型水箱閥門等。4）對(duì)供水系統(tǒng)管咱，水泵，水箱閥門，等要進(jìn)行日常護(hù)機(jī)定期檢修。5）保持水箱和水池清潔衛(wèi)生，防止二次污染，定期進(jìn)行水箱消毒工作。6）嚴(yán)防供水系統(tǒng)與排水系統(tǒng)混流。水泵房管理：1）水泵房及地下水池，消防系統(tǒng)全部機(jī)電設(shè)備由機(jī)電專業(yè)人員負(fù)責(zé)定期檢查，保養(yǎng)，維修清潔，并認(rèn)真作好記錄，不能解決問題的要書面上報(bào)主管部門。2）水泵房?jī)?nèi)的機(jī)電設(shè)備須要專業(yè)人員操作，無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入水泵房。3）生活水泵、消防水泵、恒壓水泵水泵、噴淋水泵、污水泵等在下沉情況下，選擇開關(guān)位置為自動(dòng)位置，所有操作標(biāo)志等均應(yīng)簡(jiǎn)單明確。4）生
17、活水泵1月輪換一次使用。主接觸點(diǎn)應(yīng)定期檢查清洗。5）消防泵按定期保養(yǎng)規(guī)定，每季度進(jìn)行1次自動(dòng)和手動(dòng)操作試驗(yàn)，每半年進(jìn)行1次全面檢查。6）水泵房應(yīng)每周打掃1次衛(wèi)生，泵及管道每半月清洗1次。3、綜合治安管理安全防范管理方案1）、大廈范圍內(nèi)發(fā)生刑事案件時(shí)（1）要迅速向公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門報(bào)案。（2）注意和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，以免破壞遺留痕跡和物證。（3）抓緊時(shí)間向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解情況并認(rèn)真記錄。（4）向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。2）、遇有犯罪分子偷盜或搶劫時(shí)（1）保安人員在遇到（或接到）盜竊、搶劫的情況時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過通訊設(shè)備呼叫主管領(lǐng)導(dǎo)及同
18、班人員救援。接到通知后各保安迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)并同時(shí)封鎖各個(gè)出入口，視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并報(bào)“110”。（2）若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上，則須看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、使用的交通工具及特征，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件立即撥打“110”電話報(bào)警。（3）有案件的現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自破壞和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的任何東西，并保留到公安人員現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢。（4）如有業(yè)主或現(xiàn)場(chǎng)人員受傷。要設(shè)法盡快送醫(yī)院搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。（5）保安領(lǐng)班做好現(xiàn)場(chǎng)記錄。并寫書面報(bào)告交上級(jí)主管部門。3）、遇有人員斗毆時(shí)（1）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有人爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)要及時(shí)制止。（2）制止原則為：勸阻雙方住手、住口；盡量將一方勸離現(xiàn)場(chǎng)，同
19、時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)和同班求援；先將持有器械一方制止?。蝗缬袀麊T先將傷員送醫(yī)院治療。4）、遇有不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的人處置辦法對(duì)不執(zhí)行有關(guān)規(guī)定者，要立即規(guī)勸，對(duì)不聽勸阻者，查清身份來歷，發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，以理服人，對(duì)蠻橫無理者或故意擾亂者，視情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)依法處理。5）、常見易發(fā)情況及處理措施停電（1）如遇突然停電，電工應(yīng)立即檢查所有配有電源的消防、防盜和監(jiān)控系統(tǒng)，確保后備電源能正常操作。（2）如是整個(gè)廣場(chǎng)停電，應(yīng)迅速通知有關(guān)電力部門立即檢查配電間設(shè)備，并立即組織搶修，并向廈業(yè)主使用人說明停電原因，如遇大樓外突然停電，應(yīng)立即向供電部門了解情況，問清來電時(shí)間，及時(shí)向業(yè)主正確解釋停電原因，來電時(shí)間
20、。（3）如是單個(gè)樓層停電，電工應(yīng)迅速檢查該樓層的配電箱，如是線路故障應(yīng)迅速組織搶修。停電或電梯發(fā)生故障、電梯廂關(guān)人處置方法（1）遇停電或電梯發(fā)生故障、電梯廂關(guān)人應(yīng)首先通知電梯維修人員。（2）將電梯機(jī)房總電源切斷。（3）電梯維修工用專用鑰匙小心開啟廳門，通知轎廂內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)定，身體各部分不可探出轎廂，以免發(fā)生危險(xiǎn)，同時(shí)查看轎廂地臺(tái)與樓面高低相關(guān)情況，在確保安全的情況下可放行乘客。遇在水管、下水管道爆裂、堵塞處置辦法（1）遇水管爆裂，水暖工應(yīng)先關(guān)上分支總閥門，然后迅速接好臨時(shí)水管，確保使用不受影響，組織有關(guān)人員進(jìn)行搶修，如不能放臨時(shí)水管的，在用水低峰時(shí)組織搶修。（2）下水管道堵塞，查清原因，屬室內(nèi)
21、的要跟樓下人員聯(lián)系，樓底層的要探查暗溝和陰井，做好疏通工作。沙塵暴（1）接到當(dāng)?shù)貧庀蟛块T預(yù)報(bào)后，物業(yè)公司負(fù)責(zé)向大廈發(fā)出通知，提醒大廈人員做好防沙防風(fēng)的措施落實(shí)工作。（2）對(duì)所有大廈內(nèi)的設(shè)施，可能受風(fēng)沙影響移動(dòng)的物品，花草樹木，工作人員視實(shí)際情況加以固定或撤離。（3）保安工作當(dāng)中要加強(qiáng)樓宇巡查，視當(dāng)時(shí)情況組織協(xié)調(diào)業(yè)主使用人離開危險(xiǎn)地帶，避免發(fā)生混亂和災(zāi)害性的事故。地下車庫及車輛管理方案1）未經(jīng)同意車輛不得進(jìn)入本地下車庫停泊。2）大樓業(yè)主車輛進(jìn)入本地下車庫停泊，須辦理停車泊位手續(xù)，按規(guī)定到客服中心辦理磁卡，車輛進(jìn)出須讀卡，并服從車場(chǎng)管理人員調(diào)度。3）在管理人員允許的情況下，臨時(shí)車輛進(jìn)入本地下車庫停
22、泊，須按規(guī)定讀卡交費(fèi)，并服從車場(chǎng)管理人員調(diào)度。4）車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場(chǎng)。5）不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場(chǎng)。6）車輛進(jìn)入后，按車場(chǎng)的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時(shí)，限高根據(jù)地下車庫情況制定。7）不得在地下車庫內(nèi)加油、修車、洗車。8）愛護(hù)地下車庫設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，須照價(jià)賠償。9）車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊。10）駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存放貴重物品；若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認(rèn)可。11）不得在地下車庫內(nèi)長時(shí)間停留或在車內(nèi)睡覺。12）車輛不得堵塞地下車庫行車道，否則物業(yè)公
23、司將采取強(qiáng)制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負(fù)責(zé)。13）駕駛員遺失電腦磁卡，須出示本人身份證、駕駛執(zhí)照和行駛證登記后方可離場(chǎng)。臨時(shí)停放車輛電腦磁卡失效或丟失，按入口管理處人員登記的入場(chǎng)時(shí)間計(jì)算停車費(fèi)。4、綠化管理方案綠化養(yǎng)護(hù)管理綠化具有美化生活、修身養(yǎng)性、保護(hù)環(huán)境、營造良好工作環(huán)境等作用。在有限的空間內(nèi)讓業(yè)主使用人感受到綠意盎然是綠化管理追求的目標(biāo)。我們將定期對(duì)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)： 施肥。根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證無異味散發(fā)。 換盆。根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行。 澆水。根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。水溫與室溫要接近
24、，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。 采集陽光。根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽處。通過管理使綠化達(dá)到如下標(biāo)準(zhǔn)： 植物盆內(nèi)無煙蒂、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 盆缸清擦干凈、無污、無漬。 植物修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。 枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。 植物干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。 各類植物無病蟲害。清潔管理服務(wù)5、環(huán)境衛(wèi)生管理保持一個(gè)清潔優(yōu)美的環(huán)境有利于樹立“包頭金融廣場(chǎng)”的外部形象，同時(shí)優(yōu)美的環(huán)境也會(huì)使工作經(jīng)商在于其中的人員有一個(gè)舒暢的心情，因而清潔工作應(yīng)當(dāng)被作為“包頭金融廣場(chǎng)”物業(yè)
25、管理工作中的主要內(nèi)容之一。清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）清潔服務(wù)制度健全，有嚴(yán)格操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)；2）清潔設(shè)備設(shè)施合理、完備，垃圾日產(chǎn)日清；3）建筑內(nèi)場(chǎng)樓梯、走道，外場(chǎng)道路、綠地、景觀、停車場(chǎng)等處無垃圾、無積水積塵；4）各類標(biāo)牌、金屬欄桿、把手、玻璃門窗、垃圾筒（箱）、停車場(chǎng)設(shè)備設(shè)施定期清潔保養(yǎng)，保證完好和可用；5）大樓雨污水井道、化糞池定期疏通、清理，保證暢通；6）大樓內(nèi)無蚊蠅鼠害。每月進(jìn)行一次滅蟲消殺工作。其他月份具體參照各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求進(jìn)行消殺。清潔消殺區(qū)域1）各樓宇的梯口、梯間及樓宇周圍；2）公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉(zhuǎn)箱等室外公共區(qū)域。6、檔案管理方案：制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人
26、員管理，配置完善的檔案儲(chǔ) 存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。 建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、物業(yè)公司、開發(fā)商、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。7、社區(qū)文化活動(dòng)組織系統(tǒng)社區(qū)文化建設(shè)創(chuàng)造一個(gè)和諧、文明、舒適的工作與生活環(huán)境是物業(yè)公司與業(yè)主使用人的共同愿望。1）特別是節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，物業(yè)公司騰出活動(dòng)空間，與社區(qū)居委員會(huì)一道，組織入駐（住）單位和業(yè)主使用人參與開展各種積極向上的文藝活動(dòng)，使業(yè)主使用人擁有一份歸屬感；2）各項(xiàng)活動(dòng)事先計(jì)劃，爭(zhēng)取政府有關(guān)部門支持，并發(fā)展與業(yè)主使用人、社
27、區(qū)居委會(huì)以及政府有關(guān)部門的良好合作關(guān)系；3）在樓宇告示欄上設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地；4）配合、支持、參與社區(qū)文化建設(shè)，提倡高雅的社區(qū)文化。便民服務(wù)當(dāng)業(yè)主使用人遇到工作上或工作上的多方面問題而難以應(yīng)對(duì)時(shí)，物業(yè)公司員工都能夠有求必應(yīng)地提供服務(wù)，主動(dòng)為客戶排憂解難，積極開展臨時(shí)性的、專項(xiàng)性的、客戶自愿選擇的特約服務(wù)方式。1）、日常服務(wù)設(shè)置客戶聯(lián)絡(luò)處、服務(wù)專線，開辟為業(yè)主/使用人與物業(yè)公司溝通交流場(chǎng)所，不但要接受業(yè)主/使用人的質(zhì)疑、問詢、投訴、求助、報(bào)修，還要求公司員工必須熱情相待，及時(shí)處理和反饋?zhàn)舻母鞣N要求；建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對(duì)合理化建議及時(shí)整改；每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支使用情況；代定報(bào)刊，郵件報(bào)刊代收代發(fā)。2）、特約服務(wù)提供有償特約維修服務(wù)。室內(nèi)維修裝潢業(yè)務(wù)，小修不過夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代裝辦公、家用電器；代辦家庭清潔、消毒、打蠟；委托代聘各種類型的用工；信息咨詢服務(wù)等。
日常物業(yè)管理服務(wù)流程圖.doc
