物業(yè)服務質量管理制度.doc

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1、*物業(yè)管理有限公司編號：ZN-011版號：A/0頁碼：第 7 頁 共 7 頁物業(yè)服務質量管理制度 1 目的規(guī)范和督促各物業(yè)服務管理中心日常管理工作，提高管理服務水平和服務質量。2 適用范圍適用于公司對各部門日常管理工作的監(jiān)督檢查。3 職責3.1品質部負責對各部門的物業(yè)服務質量進行檢查。3.2物業(yè)服務管理中心對品質部檢查的問題進行整改。4實施程序4.1周工作抽檢4. 1.1品質部抽調人員對各部門開展周工作檢查。4. 1.2每周隨機抽查各物業(yè)服務管理中心的日常管理工作，周工作抽檢的內容可包括但不限于以下方面內容：a. 綜合管理方面：各部門月工作計劃與實施情況、培訓計劃的實施情況與培訓記錄、公開文件

2、清單、文件發(fā)放登記表、員工著裝及佩戴、會議記錄、員工檔案表、固定資產(chǎn)管理、合同管理、體系文件的運行與管理工作、數(shù)據(jù)統(tǒng)計的抽查驗證等。b. 客戶服務方面：客戶信息庫建立記錄、客戶溝通信息登記表、客戶服務回訪記錄、業(yè)主客戶來訪或抱怨登記表、裝修管理的相關記錄、客戶投訴處理跟蹤記錄、社區(qū)文化的實施與相關記錄、房屋及景觀標識巡視；c. 房屋及共用設施設備管理方面：大中修工程實施情況、日巡查記錄表、維修改造工程的交工驗收記錄、化糞池清理記錄、建筑物登記表等。設備臺帳與相關檔案資料、設備設施卡、設備年度保養(yǎng)計劃與實施情況、水池清洗記錄、發(fā)電機和變壓器等重要設備的運行或保養(yǎng)情況、安防設備設施、電梯等設備的日

3、常監(jiān)管記錄情況。d. 環(huán)境管理方面：衛(wèi)生檢查記錄表、消殺記錄表、綠化檢查記錄、消殺服務考核表等表格的記錄情況、抽查月綠化工作或消殺計劃實施情況、清潔綠化的實地抽查等。e. 保安消防車輛管理方面：檢查相關秩序維護崗位巡視檢查記錄、人員來訪登記、車輛進出登記、消防設施設備器材檢查記錄、安全防范監(jiān)督檢查記錄表以及消防數(shù)據(jù)報表的抽查驗證等、夜查情況物業(yè)管理中心秩序維護部每周至少對秩序維護員進行兩次以上的夜間查崗，物業(yè)管理中心主任及公司至少每月對秩序維護員進行各一次以上的夜間查崗。4.1.3品質部在周工作抽檢過程中，可根據(jù)周工作抽檢的內容進行隨機抽樣檢查，并把抽檢的情況記錄在物業(yè)服務質量檢查問題匯總表中

4、。4. 1.4抽檢工作結束時，檢查人應把檢查發(fā)現(xiàn)的問題告知被檢部門經(jīng)理或相關人員，要求被檢部門及時整改，避免問題再次出現(xiàn)，品質部在下次檢查時應對上次檢查發(fā)現(xiàn)的問題再復檢。4.2月度工作檢查4.2.1 檢查前的準備4.2.1.1品質部負責人負責編制公司對物業(yè)管理中心的檢查標準，交品質部經(jīng)理審批。4.2.1.2品質部品質專員每月中旬編制月度品質檢查計劃書，并交由品質部經(jīng)理審批（計劃書編制中明確公司月度檢查時間、檢查內容、檢查人員的分工）。4.2.1.3品質部通知相關檢查人員按計劃書中的人員分工及檢查內容實施檢查。4.2.2 檢查階段4.2.2.1 品質部經(jīng)理每月底以前負責組織檢查人員對各專業(yè)口工作

5、進行一次覆蓋性的檢查，并將檢查結果在公司范圍內進行通報。4.2.2.2相關檢查人員按公司檢查標準進行現(xiàn)場檢查打分，對發(fā)現(xiàn)的問題在檢查表中進行描述，扣分情況需物業(yè)服務管理中心經(jīng)理簽字確認。4.2.3檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改4.2.3.1相關檢查人員將物業(yè)服務管理中心經(jīng)理簽字確認的扣分情況以書面的形式填寫物業(yè)服務質量檢查問題匯總表，發(fā)放給物業(yè)服務管理中心進行整改。4.2.3.2物業(yè)服務管理中心應在規(guī)定的時間內進行整改，整改完畢后填寫物業(yè)服務質量檢查問題跟進表交于品質部。4.2.3.3品質部根據(jù)物業(yè)服務質量檢查問題跟進表實施驗證及檢查發(fā)現(xiàn)后的問題進行匯總。4.3重要節(jié)日的節(jié)前安全檢查4.3.1對于春節(jié)、五

6、一、國慶等放假較長的重要節(jié)日，品質部需對各物業(yè)服務管理中心進行節(jié)前安全檢查。查看安全防范措施是否落實，對被檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患，必須督促有關部門落實整改，并通過咨詢或現(xiàn)場查看的方式跟進最后整改情況。4.3.2 檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改參照4.2.3。5質量要求5.1按照公司的質量目標要求，確保品質部各部門的管理工作正常運行。6督促檢查6.1品質部對屬下各部門的工作進行監(jiān)督檢查，對問題的處理給予指導和幫助。7記錄、標識7.1物業(yè)服務質量檢查問題匯總表 -ZN-011/001A7.2物業(yè)服務質量檢查問題跟進表 Y-ZN-011/002A服務質量檢查考評標準序號檢查項目及要求檢查方式績效分值一員工行為規(guī)范（

7、6項）1按規(guī)定著裝，整潔整齊，工作牌按規(guī)定佩戴在左胸襟處；現(xiàn)場檢查2分/項次2男員工后發(fā)根不超過衣領（保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須；現(xiàn)場檢查2分/項次3女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品，不染除黑色以外的其他頭發(fā)染色。現(xiàn)場檢查2分/項次4上班前不允許喝酒、吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；現(xiàn)場檢查2分/項次5保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；現(xiàn)場檢查2分/項次6崗位站姿規(guī)范，坐姿端正，行走注意禮讓業(yè)戶，“二人成行、三人成列”；現(xiàn)場檢查2分/項次二綜合管理（10項）1明確年、月度各項收支經(jīng)濟指標，

8、有完成經(jīng)濟指標的具體措施。查年、月工作計劃2分/項次2明確各部門的崗位職責，工作規(guī)范和管理制度，制度上墻，各部門實施定期檢查考核查檢查考核資料2分/項次3對公區(qū)的保潔、綠化進行監(jiān)督管理；巡視檢查電梯廳及電梯轎廂內設施照明衛(wèi)生完好；查物業(yè)服務質量檢查問題匯總表2分/項次4與街道（或居委會）、政府相關職能部門、業(yè)主代表等外部單位保持有效溝通查工作計劃和會議記錄2分/項次5每周召開一次主管級以上人員參加的管理中心例會，小結上周工作，布置知明確下周工作任務查會議記錄2分/項次6制定培訓計劃，每月不少于2次組織B級培訓，新進員工做好崗前培訓，特殊崗位做到持證上崗查計劃、培訓記錄2分/項次7每月組織一次綜

9、合安全檢查，發(fā)生問題做到及時按級上報查檢查記錄2分/項次8突發(fā)事件上報。發(fā)生安全責任事故，4小時內口頭上報、12小時內書面上報查檢查記錄4分/項次9每年二次進行物業(yè)管理服務的業(yè)主滿意度測評，測評情況如實匯總、分析并及時整改，資料建檔并上報查測評表2分/項次10各專業(yè)服務線考核檢查表匯總、統(tǒng)計、裝訂，有分析說明查考核統(tǒng)計表2分/項次二客服管理（19項）1儀表整潔，接待熱情，用語文明規(guī)范?，F(xiàn)場檢查2分/項次2熱情回答客戶咨詢，確保100%答復率，維持大堂的整潔、有序和安全，向顧客提供關于各項服務咨詢?，F(xiàn)場檢查記錄檢查2分/項次3客戶服務中心實行周一至周日接待服務，按規(guī)定的程序及時受理，手續(xù)完備，及

10、時建檔、歸檔；查值班安排表2分/項次4做到24小時報修接待，急修半小時到現(xiàn)場處理，一般修理一天內完成查維修單接報相應時間2分/項次5對業(yè)主或使用人一般的情況反映能做到及時處理，投訴做到24小時內答復處理，最長不超過3天，投訴處理率100%，有處理和回訪記錄，住戶滿意率90%。查投訴處理記錄2分/項次6每周對所管轄的單元的衛(wèi)生、公共設施不少于兩次巡查查樓宇保潔工作記錄表2分/項次7嚴格房屋裝修、審批、巡視制度，建立裝修戶檔案，對違反裝修管理規(guī)定的業(yè)戶實行整改處理查責任人、巡視記錄、驗收單和處理記錄2分/項次8業(yè)主資料檔案建立完整，出租、退租手續(xù)完備，建檔及時。查檔案資料2分/項次10節(jié)假日有專題

11、布置，每年組織二次以上社區(qū)活動查社區(qū)活動記錄2分/項次17宣傳欄內宣傳內容更新及時，宣傳內容版面整潔無脫落現(xiàn)場檢查2分/項次18月度工作統(tǒng)計表整理成冊，統(tǒng)計數(shù)據(jù)完整查統(tǒng)計表2分/項次19物質使用情況按規(guī)定統(tǒng)計，正確使用統(tǒng)計表，帳卡物相符查維修單、統(tǒng)計表、對庫存2分/項次三保潔管理（9項）1樓道地面干凈、樓梯扶手、欄桿、窗臺基本無浮灰，門窗玻璃明亮無污跡現(xiàn)場檢查1分/項次2樓道內水、電表箱、燈開關、頂燈、消防栓基本無灰塵、無污跡現(xiàn)場檢查1分/項次3天花板、墻壁基本無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，電梯轎廂干凈無污跡現(xiàn)場檢查1分/項次4垃圾收集點無散落垃圾，無明顯污跡，無明顯異味現(xiàn)場檢查1分/項次5公區(qū)道路、綠地

12、清潔無雜物，宣傳欄清潔，無明顯積塵，小區(qū)內無衛(wèi)生死角現(xiàn)場檢查1分/項次6水景、高桿燈、小品等定期清潔，無明顯雜物查工作記錄和現(xiàn)場檢查1分/項次7建筑垃圾指定地點堆放，定期清除現(xiàn)場檢查1分/項次8定期進行衛(wèi)生消毒滅殺消殺記錄和現(xiàn)場檢查1分/項次9房屋外觀完好，無亂貼、亂畫、擅自堆放雜物現(xiàn)象現(xiàn)場檢查1分/項次六綠化管理（5項）1草坪面基本平整，雜草面積不大于5%，無明顯地面積枯萎和踏黃現(xiàn)象現(xiàn)場檢查2分/項次2樹木無明顯傾斜，不出現(xiàn)明顯蟲害、病害和枯萎現(xiàn)象現(xiàn)場檢查2分/項次3崗位工作記錄填寫清楚，每月裝訂成冊并統(tǒng)一保管查現(xiàn)場、查保管2分/項次4綠化養(yǎng)護制定有適合小區(qū)特點的養(yǎng)護計劃，建立綠化養(yǎng)護臺帳查

13、看養(yǎng)護計劃2分/項次5綠化養(yǎng)護檢查記錄（含整改落實）完整查記錄2分/項次四秩序維護服務（9項）1主門崗24小時值班，有規(guī)定立崗時間，有值班記錄和交接班制度，記錄規(guī)范完整查制度、工作記錄2分/項次2實行大宗貨物搬出登記檢驗制度和車輛進出管理制度，按章操作查工作記錄2分/項次3有規(guī)定的機動車出入和停放區(qū)域，各類警示標志明顯，臨時停車區(qū)域有專人管理現(xiàn)場檢查2分/項次4監(jiān)控崗技防設備24小時開通，落實專人監(jiān)控，記錄完整現(xiàn)場檢查、查監(jiān)控錄像2分/項次5巡邏崗每天定時巡邏，重點部位區(qū)域巡邏要求明確，有巡邏記錄，有突發(fā)事件發(fā)生的應急預案和處理程序查巡邏記錄2分/項次6消防設施完好、器材有效，管理責任明確，檢

14、查記錄完整。查現(xiàn)場、查檢查記錄2分/項次7每周二次開展防范能力、秩序維護崗位職責為內容的夜間檢查，整改隱患，提高安全防范能力查檢查記錄2分/項次8熟記崗位職責，熟悉崗位操作規(guī)范現(xiàn)場檢查2分/項次9崗位排班記錄明確，崗位調整合理，考勤記錄準確查記錄2分/項次五工程維修服務（15項）1每年二次對房屋結構和涉及安全使用部位進行檢查查檢查記錄2分/項次2內墻面、頂無大面積剝落，門窗玻璃及配件完好，開關正?，F(xiàn)場檢查2分/項次3每季度對屋面泄水溝、樓內外排水管道進行清掃、疏通，每半年檢查一次屋面查工作計劃、記錄，查現(xiàn)場2分/項次4每月二次對小區(qū)及周圍道路、場地進行檢查，道路、場地和圍墻無明顯缺損現(xiàn)象查巡查

15、記錄及現(xiàn)場檢查2分/項次5每周一次對活動場所進行設備和場地檢查，保證設備等的正常和安全使用查檢查記錄及現(xiàn)場檢查2分/項次6危險隱患部位設置安全防范警示標志，主要通道設置安全疏散和事故照明設施，每月檢查一次，保證標志清晰完整查檢查記錄2分/項次7每周對供水設備檢查三次以上，每季一次對泵房、管道進行除銹、油漆和水泵潤滑點注油，每年保養(yǎng)一次水泵查養(yǎng)護、保養(yǎng)計劃和記錄2分/項次8每年二次清洗水箱，二次供水符合國家生活用水標準查清洗記錄和水質化驗報告2分/項次9公共照明燈具基本完好，亮燈率在98%以上查檢查記錄2分/項次10每日一次巡查室內、室外公共電氣柜，每月一次保養(yǎng)室內、室外公用電氣柜，保證電氣設備運行安全正常查檢查保養(yǎng)記錄2分/項次11消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其正常運行查檢查保養(yǎng)記錄2分/項次12每半年檢查一次消防水帶，閥桿處加注潤滑油保養(yǎng)，器材有效并保持能隨時啟用查檢查保養(yǎng)記錄2分/項次13應急照明設施完好，可隨時啟用現(xiàn)場檢查2分/項次14二級倉庫物品堆置分類明確，帳、卡、物相符查記錄、查現(xiàn)場2分/項次15能源管理措施合理，專人落實查崗位分工、查記錄2分/項次