卷煙營銷服務(wù)存在的問題及對策.doc

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一、服務(wù)中存在的問題1、服務(wù)的主動性不強。當(dāng)前營銷人員很大程度上忙于品牌培育、終端維護等各項日常工作，受工作時間的影響，很多時候往往是客戶提出需要幫助的問題后再去考慮如何服務(wù)，甚至當(dāng)客戶提出問題后只是簡單的應(yīng)付也事，而沒有主動提出幫客戶做哪些服務(wù)、解決哪些問題。2、服務(wù)的目的性不強。很多時候向客戶提供的服務(wù)具有一定盲目性，沒有從根本上去分析客戶需求的是什么，比如說當(dāng)客戶出現(xiàn)抱怨的時候沒有去分析客戶需要的是僅僅是傾聽還是解決問題；當(dāng)客戶提出有些牌號動銷慢時，沒有深入的考慮客戶需要的是調(diào)劑卷煙還是幫助經(jīng)營指導(dǎo)，導(dǎo)致工作中雖然處理了很多問題，卻很多時候沒有解決根本上的問題。3、服務(wù)的定義不清晰。在很多營銷人員看來，對客戶服務(wù)指的主要是做一些“雷鋒”式的工作，比如說幫助客戶存次錢、搬運一下其他商品、接送次孩子等等，而忽略了終端維護、營銷政策宣傳、卷煙經(jīng)營指導(dǎo)才是我們最根本的服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)過程中在有些時候出現(xiàn)主次不清的現(xiàn)象。二、下一步措施1、做好服務(wù)分析。通過分析客戶的情感需求、安全需求、利益需求等各個方面，從根本上了解每位客戶最需要的服務(wù)，為針對性提供客戶服務(wù)奠定基礎(chǔ)。2、從細(xì)小服務(wù)做起。切實做好上級各項工作要求的落實，并將其貫穿到營銷工作的始終，做到從根本上處理好客戶需求，做好對公司負(fù)責(zé)、對工業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)、對零售客戶負(fù)責(zé)、對消費者負(fù)責(zé)的良好結(jié)合。