寫(xiě)字樓物業(yè)管理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

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1、20# 屆 畢 業(yè) 生畢 業(yè) 論 文題 目: 寫(xiě)字樓物業(yè)管理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) 院系名稱(chēng)： 專(zhuān)業(yè)班級(jí)： 學(xué)生姓名： 學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)教師： 教師職稱(chēng)： 20#年 6 年10日摘 要物業(yè)管理作為一個(gè)新興行業(yè)，正在被越來(lái)越多的普通百姓所重視，它不僅是房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也逐漸成為房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的主要賣(mài)點(diǎn)之一。寫(xiě)字樓的物業(yè)管理一直以來(lái)鮮少受到市場(chǎng)的關(guān)注，但隨著寫(xiě)字摟開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的慢慢升溫，其物業(yè)管理的重要性亦顯得愈發(fā)重要?，F(xiàn)在寫(xiě)字樓的品質(zhì)高低，不再僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在管理、服務(wù)等軟件方面。寫(xiě)字樓后期的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)和追求。由于進(jìn)駐寫(xiě)字樓的公司或機(jī)構(gòu)并非滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單

2、的辦公需求，寫(xiě)字樓必須能提供多功能服務(wù)，從舒適的辦公環(huán)境，到作為一個(gè)特定的休閑場(chǎng)所和高級(jí)商務(wù)空間，從而使寫(xiě)字摟物業(yè)管理的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一般的住宅小區(qū)物業(yè)管理。因此，當(dāng)前的物業(yè)寫(xiě)字樓物業(yè)管理存在著一些不同于住宅小區(qū)的問(wèn)題，亟待解決。而關(guān)于未來(lái)寫(xiě)字樓物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)，也是值得期待的。關(guān) 鍵 字：物業(yè)管理、寫(xiě)字樓、特點(diǎn)、現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)Title: Property management office of the status quo and development trend AbstractProperty Management as an emerging industry, is bei

3、ng more and more important to ordinary people, it is not only a real estate project development an important part of after-sales service, real estate marketing is becoming one of the main selling point. Property management office has been little concern by the market, but with the write slowly embra

4、ce the development of the market to heat up, the importance of its property management which is more important. The level of quality office space is now not only reflected in the hardware, and more importantly in the management of software services. Post-office professional property management to ma

5、intain and reflect the quality and the pursuit of products. Into office as a result of the company or organization is not satisfied with a simple demand for office, office to be able to provide multi-services, from a comfortable office environment, as a specific leisure venues and high-level busines

6、s space, so write embrace the complexity of property management far more than the general residential district property management. Therefore, the current property management office of the property there are some different from the residential quarters of the problem, need to be solved. The property

7、 management office on the future trend of development, is worth waiting for.Keywords:Property management, office buildings, characteristics ，status quo, development trend目 錄1. 緒論11.1 研究背景11.2 研究的目的和意義11.3 文獻(xiàn)綜述21.4 研究?jī)?nèi)容和方法32.物業(yè)管理的含義及寫(xiě)字樓物業(yè)管理的特征32.1 物業(yè)管理的概念32.2 寫(xiě)字樓的概念32.3 寫(xiě)字樓物業(yè)管理的特征43. 寫(xiě)字樓物業(yè)管理的現(xiàn)狀63.1 物

8、業(yè)管理行業(yè)本身問(wèn)題的限制63.2 寫(xiě)字樓自身特點(diǎn)引起的問(wèn)題74. 寫(xiě)字樓物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)94.1 智能化寫(xiě)字樓對(duì)物業(yè)管理的要求94.2 寫(xiě)字樓物業(yè)管理的品牌化是不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展潮流104.3 全面創(chuàng)新是寫(xiě)字樓物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)未來(lái)各種變化的重要手段115. 總結(jié)12結(jié) 論13致 謝14參 考 文 獻(xiàn)151. 緒論1.1研究背景物業(yè)管理作為一個(gè)新興行業(yè)，正被越來(lái)越多普通百姓所重視，它不僅是房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也逐漸成為房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的主要賣(mài)點(diǎn)之一。2003 年 6 月 8 日，國(guó)務(wù)院總理溫家寶同志簽署了第 379 號(hào)國(guó)務(wù)院令，發(fā)布了 物業(yè)管理?xiàng)l例 。同時(shí)，隨著國(guó)家對(duì)政府機(jī)關(guān)后勤體制改革的

9、進(jìn)一步深入和全面開(kāi)展，大量的政府機(jī)關(guān)后勤化管理服務(wù)工作紛紛通過(guò)招投標(biāo)的程序脫離出來(lái)，走向了社會(huì)，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)化、具有企業(yè)資質(zhì)、管理到位的物業(yè)管理企業(yè)來(lái)實(shí)施物業(yè)管理、提供物業(yè)服務(wù)，已漸漸成為機(jī)關(guān)行政后勤工作不可缺少的一部分。機(jī)關(guān)也可以對(duì)內(nèi)部的人力、物力進(jìn)行更好的調(diào)配，把人從繁雜的事務(wù)性工作中脫離出來(lái)，把更多的精力投入到業(yè)務(wù)工作中去，提高工作效率。雖然，寫(xiě)字樓的物業(yè)管理一直以來(lái)鮮少受到市場(chǎng)的關(guān)注，但隨著寫(xiě)字摟開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的慢慢升溫，其物業(yè)管理的重要性亦顯得愈發(fā)重要。現(xiàn)在寫(xiě)字樓的品質(zhì)高低，不再僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在管理、服務(wù)等軟件方面。寫(xiě)字樓后期的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)和追求。由于

10、進(jìn)駐寫(xiě)字樓的公司或機(jī)構(gòu)并非滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單的辦公需求，寫(xiě)字樓必須能提供多功能服務(wù)，從舒適的辦公環(huán)境，到作為一個(gè)特定的休閑場(chǎng)所和高級(jí)商務(wù)空間，從而使寫(xiě)字摟物業(yè)管理的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一般的住宅小區(qū)物業(yè)管理。因此，當(dāng)前的物業(yè)寫(xiě)字樓物業(yè)管理存在著一些不同于住宅小區(qū)的問(wèn)題，亟待解決。而關(guān)于未來(lái)寫(xiě)字樓物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)，也是值得期待的。 1.2研究的目的和意義寫(xiě)字樓物業(yè)是在最近幾年興起的，但是，全球化的趨勢(shì)讓它有著前所未有的可靠的前景。因此，寫(xiě)字樓的物業(yè)管理也是越來(lái)越受到大家的關(guān)注。本文著重從寫(xiě)字樓物業(yè)區(qū)別于小區(qū)物業(yè)的特點(diǎn)上來(lái)研究的，目的是能夠讓整個(gè)物業(yè)行業(yè)能夠走向成熟，而不是沒(méi)有區(qū)別用統(tǒng)一的方式對(duì)待各種不同的

11、物業(yè)。深入的研究寫(xiě)字樓物業(yè)管理有助于寫(xiě)字樓物業(yè)管理朝著好的、有利的方向發(fā)展，有利于整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。1.3文獻(xiàn)綜述物業(yè)管理作為一個(gè)新興行業(yè)，正被越來(lái)越多普通百姓所重視，它不僅是房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也逐漸成為房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的主要賣(mài)點(diǎn)之一。寫(xiě)字樓的物業(yè)管理一直以來(lái)鮮少受到市場(chǎng)的關(guān)注，但隨著寫(xiě)字摟開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的慢慢升溫，其物業(yè)管理的重要性亦顯得愈發(fā)重要。在寫(xiě)字樓特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，我們可以看出，寫(xiě)字樓的物業(yè)管理與我們常見(jiàn)的住宅物業(yè)管理很大的區(qū)別。因此，當(dāng)前的物業(yè)寫(xiě)字樓物業(yè)管理存在著一些不同于住宅小區(qū)的問(wèn)題，亟待解決。寫(xiě)字樓（office building）是指提供各種政府機(jī)構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位

12、的職員辦理行政事務(wù)和從事商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的建筑，主要由作為辦公空間的辦公室部分和公用部分(如電梯、樓梯、衛(wèi)生間、飲水間、走廊等)構(gòu)成。寫(xiě)字樓是我國(guó)目前高檔物業(yè)的重要組成部分之一，其主要功能是為業(yè)主和用戶(hù)提供高檔次的辦公場(chǎng)所和管理服務(wù)。有的寫(xiě)字樓由業(yè)主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租。現(xiàn)代寫(xiě)字樓一般具有比較現(xiàn)代化的設(shè)備，而且環(huán)境優(yōu)越、通信快捷、交通方便，有寬闊的停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))等設(shè)施設(shè)備相匹配。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)、以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。人們對(duì)寫(xiě)字樓的要求不僅體現(xiàn)在裝潢設(shè)計(jì)上高品位、使用上方便、實(shí)用，而且更需要得到人本服務(wù)、人文關(guān)懷的滿(mǎn)足。本人從事寫(xiě)字樓物業(yè)管理幾年的工作體會(huì)，深感到寫(xiě)字樓

13、高水平的物業(yè)管理應(yīng)具備如下十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)態(tài)度熱情、服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)設(shè)備完好、服務(wù)項(xiàng)目齊全、服務(wù)方式靈活、服務(wù)程序規(guī)范、服務(wù)收費(fèi)合理、服務(wù)制度健全、服務(wù)效率快速、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良。（劉靈，2007）我國(guó)加入WTO以后，為我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，有大批國(guó)外物業(yè)管理品牌企業(yè)在入世后進(jìn)入我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)，我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)將面臨前所未有的人才競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、管理服務(wù)水平和收費(fèi)價(jià)格等方面的沖擊和挑戰(zhàn)。在國(guó)際市場(chǎng)，我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)也因入世而得到在國(guó)際物業(yè)管理市場(chǎng)上爭(zhēng)奪物業(yè)管理項(xiàng)目的發(fā)展機(jī)遇。我們應(yīng)該努力適應(yīng)這種競(jìng)爭(zhēng)與機(jī)遇并存的形勢(shì)，在外國(guó)物業(yè)管理企業(yè)大舉進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)的情況下，夾

14、縫中求生存，并努力在國(guó)際物業(yè)管理市場(chǎng)上一顯身手，這就勢(shì)必要實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略。（苗山，2007）寫(xiě)字樓的管理要改進(jìn)、要以最快的速度改進(jìn)，這是我國(guó)面向世界發(fā)展的要求。以上各文獻(xiàn)都分別從自己的研究角度對(duì)我國(guó)寫(xiě)字樓的現(xiàn)狀和發(fā)展作了一定程度分析與研究，為本文的撰寫(xiě)提供了重要的參考依據(jù)。1.4研究?jī)?nèi)容和方法本論文第一部分簡(jiǎn)單介紹了一下物業(yè)管理及寫(xiě)字樓的概念和寫(xiě)字樓本身區(qū)別與小區(qū)管理的特點(diǎn)；第二部分剖析我國(guó)寫(xiě)字樓的現(xiàn)狀；第三部分是針對(duì)我國(guó)寫(xiě)字樓的特點(diǎn)及現(xiàn)狀，提出了未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，希望寫(xiě)字樓的發(fā)展方向明確，給整個(gè)領(lǐng)域以及整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)新的希望。由此，本人擬通過(guò)對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)資料的查閱，通過(guò)對(duì)目前我國(guó)物業(yè)管理

15、和寫(xiě)字樓的管理進(jìn)行了現(xiàn)狀分析，明確了一些大的發(fā)展方向。我校圖書(shū)館擁有清華同方全文數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)學(xué)術(shù)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)科學(xué)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、美國(guó)EBSCO和SPRINGER等數(shù)多種中外文數(shù)據(jù)庫(kù)，圖書(shū)館也藏有大量專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)，這都為這次課題研究做了文獻(xiàn)資料上的準(zhǔn)備。同時(shí)，我在索克物業(yè)有限公司國(guó)龍大廈的實(shí)習(xí)，也對(duì)寫(xiě)字樓有了一些了解，這些都對(duì)論文寫(xiě)作有了一定的幫助。2. 物業(yè)管理的含義及寫(xiě)字樓物業(yè)管理的特征2.1物業(yè)管理的概念物業(yè)管理（property management）是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域

16、內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)，在20世紀(jì)80年代，隨著我國(guó)住宅小區(qū)的興建，現(xiàn)代物業(yè)管理才從香港傳入內(nèi)地。自1981年3月，全國(guó)第一家物業(yè)管理公司深圳市物業(yè)管理公司的成立開(kāi)始，物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)迅速發(fā)展，各地物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員數(shù)量迅速增加。2003年，國(guó)務(wù)院頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例開(kāi)始實(shí)施，這標(biāo)志著我國(guó)物業(yè)管理工作步入了新的發(fā)展階段，進(jìn)入了高效、法制、規(guī)范的高速發(fā)展新時(shí)期。而到2009年，物業(yè)管理已深入各類(lèi)建筑物的后期管理中，而不僅限于當(dāng)初的住宅小區(qū)。其中，伴隨著寫(xiě)字樓開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的慢慢升溫，其物業(yè)管理的重要性也顯得越來(lái)越重要。2.2寫(xiě)字樓的概念寫(xiě)字樓（office

17、building）是指提供各種政府機(jī)構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事務(wù)和從事商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的建筑，主要由作為辦公空間的辦公室部分和公用部分(如電梯、樓梯、衛(wèi)生間、飲水間、走廊等)構(gòu)成。寫(xiě)字樓是我國(guó)目前高檔物業(yè)的重要組成部分之一，其主要功能是為業(yè)主和用戶(hù)提供高檔次的辦公場(chǎng)所和管理服務(wù)。有的寫(xiě)字樓由業(yè)主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租?，F(xiàn)代寫(xiě)字樓一般具有比較現(xiàn)代化的設(shè)備，而且環(huán)境優(yōu)越、通信快捷、交通方便，有寬闊的停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))等設(shè)施設(shè)備相匹配。而關(guān)于寫(xiě)字樓的分類(lèi)，我國(guó)還尚無(wú)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，主要依據(jù)其所處的位置、規(guī)模、功能進(jìn)行分類(lèi)：1.按建筑面積的大小，可分為小型、中型和大型寫(xiě)字樓；2.

18、按功能可分為單純型、商住型和綜合型寫(xiě)字樓；3.按現(xiàn)代化程度可分為智能型寫(xiě)字樓與非智能型寫(xiě)字樓；4.按建造等級(jí)、所處位置和物業(yè)管理的檔次等，可分為甲、乙、丙級(jí)寫(xiě)字樓。寫(xiě)字樓和住宅小區(qū)不一樣，有它自己的特點(diǎn)。一是單體建筑規(guī)模大，機(jī)構(gòu)和人員集中。寫(xiě)字樓多是高層建筑，樓梯高、層數(shù)多，建筑面積大，辦公單位集中，往往能匯集數(shù)百家各種企事業(yè)單位及組織，要容納上萬(wàn)人在其中辦公，人口密度較大。二是使用時(shí)間集中，人員流動(dòng)性大。由于寫(xiě)字樓一半都是單位辦公的場(chǎng)所，使用時(shí)間一般都集中于上午8點(diǎn)以后、下午6點(diǎn)以前。上班時(shí)間，人來(lái)人往、川流不息，下班后人去樓空、非常安靜。三是外觀裝飾標(biāo)準(zhǔn)高，內(nèi)部空間分割要求靈活。四是設(shè)備系

19、統(tǒng)先進(jìn)，智能化水平高。與住宅相比，寫(xiě)字樓內(nèi)部一般都配備有更為先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施，如中央空調(diào)、高速電梯等。五是功能齊全，設(shè)備配套。現(xiàn)代寫(xiě)字樓有服務(wù)前臺(tái)、大小會(huì)議室、車(chē)庫(kù)等，綜合寫(xiě)字樓還要有餐廳、商場(chǎng)、商務(wù)中心、銀行等配套服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施，能為客戶(hù)的工作和生活提供方便和提高效率。六是地理位置優(yōu)越，交通條件良好。寫(xiě)字樓多位于城市中心的繁華地段，與公共設(shè)施和商業(yè)設(shè)施相鄰，有多種便利的交通條件（如公共汽車(chē)、地鐵、高速公路等）供來(lái)往人員選擇，有足夠的停車(chē)位供使用。2.3寫(xiě)字樓物業(yè)管理的特征在寫(xiě)字樓特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，我們可以看出，寫(xiě)字樓的物業(yè)管理與我們常見(jiàn)的住宅物業(yè)管理很大的區(qū)別：1. 與住宅物業(yè)相比，寫(xiě)字樓業(yè)主數(shù)量相

20、對(duì)較少，但需求較高，對(duì)物業(yè)外在形象、商業(yè)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行等方面關(guān)注較多。因此我們應(yīng)特別關(guān)注客戶(hù)需求，建立有利于客戶(hù)商業(yè)運(yùn)行的服務(wù)模式。 寫(xiě)字樓物業(yè)管理的運(yùn)行和服務(wù)模式應(yīng)適應(yīng)高端客戶(hù)的實(shí)際需要，通過(guò)研究客戶(hù)需求和細(xì)分客戶(hù)類(lèi)別，成立相關(guān)職能部門(mén)，按照企業(yè)的不同特點(diǎn)和與其簽訂的不同合同內(nèi)容，分別向客戶(hù)提供不同側(cè)重點(diǎn)的服務(wù)。寫(xiě)字樓內(nèi)企業(yè)對(duì)信息的需求較多，客服中心就應(yīng)專(zhuān)門(mén)收集相關(guān)的城市配套、交通、相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策等方面信息并予以歸類(lèi)，以備客戶(hù)隨時(shí)咨詢(xún)。對(duì)于一些會(huì)議較多的客戶(hù)，物業(yè)管理企業(yè)也可以專(zhuān)門(mén)成立會(huì)議服務(wù)部，向客戶(hù)提供會(huì)議、剪彩、簽約等服務(wù)。2. 與住宅物業(yè)相比，新材料、新技術(shù)在寫(xiě)字樓建設(shè)中得到了

21、廣泛應(yīng)用，高智能化已成為寫(xiě)字樓發(fā)展的方向。我們應(yīng)做出相應(yīng)的對(duì)策，走科技化、人性化、綠色化的寫(xiě)字樓物業(yè)管理道路。 寫(xiě)字樓的高智能化，就是通過(guò)一系列國(guó)際領(lǐng)先技術(shù)的通訊自動(dòng)化系統(tǒng)、樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、保安自動(dòng)化管理系統(tǒng)等設(shè)備的安裝，使每棟樓都變成一個(gè)蘊(yùn)涵有巨大能量的信息化坐標(biāo)，而入駐企業(yè)可以隨心所欲地應(yīng)用相關(guān)信息，通過(guò)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的高速通訊接入，使企業(yè)的辦公效率得到全面提升，并在一棟樓里就可以完成全球化溝通。在實(shí)施寫(xiě)字樓物業(yè)管理的過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)要在不降低客戶(hù)對(duì)環(huán)境品質(zhì)要求的前提下，大力推行節(jié)能、健康、環(huán)保管理技術(shù)，實(shí)施人性化、綠色化管理。3. 與住宅物業(yè)相比，寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)的對(duì)象不同

22、，因而日常服務(wù)的內(nèi)容、重點(diǎn)也不同，我們應(yīng)關(guān)注寫(xiě)字樓業(yè)主的不同需求，提供規(guī)范化基礎(chǔ)上的差異化服務(wù)。從物業(yè)的整體要求上講，寫(xiě)字樓的業(yè)主對(duì)物業(yè)整體形象、停車(chē)位、電梯、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備的使用要求較高；寫(xiě)字樓的業(yè)主辦公時(shí)間為白天，在公共區(qū)域活動(dòng)較為頻繁；寫(xiě)字樓業(yè)主對(duì)物業(yè)人員的形象、辦公效率、設(shè)施設(shè)備維護(hù)有著較高的要求。寫(xiě)字樓的物業(yè)管理應(yīng)根據(jù)這些特點(diǎn)提供針對(duì)性的服務(wù)。4. 與住宅物業(yè)相比，寫(xiě)字樓有其獨(dú)特的運(yùn)行規(guī)律，我們應(yīng)該掌握和運(yùn)用這一規(guī)律，做好控制寫(xiě)字樓物業(yè)管理成本的文章。寫(xiě)字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30%-40%；公共能源，占總成本的20%-30%；營(yíng)運(yùn)成本，占總成本的20%左

23、右；管理費(fèi)用，占總成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占寫(xiě)字樓企業(yè)成本的50%-70%左右，成為寫(xiě)字樓物業(yè)管理企業(yè)成本控制的重點(diǎn)。第一，控制公共能源成本。為了達(dá)到既控制公共能源成本又保證寫(xiě)字樓品牌形象的目的，我們一方面要積極引進(jìn)節(jié)能降耗的新技術(shù)、新工藝，另一方面可將寫(xiě)字樓劃分成不同的責(zé)任區(qū)域，要求員工根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整操作規(guī)程，使之既能滿(mǎn)足業(yè)主的需求，又能最大限度地節(jié)約用電。第二，控制人力成本。寫(xiě)字樓的服務(wù)能力不僅指員工的數(shù)量，也包括員工的技能（專(zhuān)業(yè)技能和綜合素質(zhì)），它直接關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)的質(zhì)量。為了有效控制人力成本，我們可以從時(shí)間上分析寫(xiě)字樓服務(wù)的需求高峰期和

24、低谷期，重點(diǎn)安排而不是平均分配服務(wù)能力。也可從空間上落實(shí)服務(wù)責(zé)任，在不同時(shí)段采取定崗定員和值班結(jié)合的排班方式。3. 寫(xiě)字樓物業(yè)管理的現(xiàn)狀3.1物業(yè)管理行業(yè)本身問(wèn)題的限制一是物業(yè)管理架構(gòu)不完善。目前，我國(guó)物業(yè)管理存在的首要問(wèn)題是架構(gòu)不完善，體制需進(jìn)一步理順和重新構(gòu)建。其中，政府、管委會(huì)、物業(yè)管理公司責(zé)、權(quán)、利關(guān)系需要進(jìn)一步明確。在我國(guó)目前的物業(yè)管理有三種基本形式：一是政府房地產(chǎn)管理部門(mén)管理的，二是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商以企業(yè)管理的，三是產(chǎn)權(quán)單位自管的，這三種物業(yè)管理模式大約各占13。而且其中不少物業(yè)管理往往是局部的或單一的，一些物業(yè)管理單位企業(yè)忽視自身建設(shè)，把物業(yè)管理看成只是收費(fèi)服務(wù)和簡(jiǎn)單生產(chǎn)活動(dòng)，對(duì)企業(yè)

25、發(fā)展和專(zhuān)業(yè)管理水平提高，一無(wú)規(guī)劃，二無(wú)措施，沒(méi)有明確管理目標(biāo)責(zé)任制，企業(yè)既無(wú)壓力也無(wú)動(dòng)力管理不計(jì)成本，年終無(wú)核算，對(duì)該建立哪些規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，心中無(wú)數(shù)，照搬照抄了別人的規(guī)章制度，使這些規(guī)章制度流于形式。二是配套設(shè)施運(yùn)作不理想。目前，各種物業(yè)的投資建設(shè)與其管理脫節(jié)，沒(méi)有從物業(yè)的生產(chǎn)、流通與消費(fèi)的全過(guò)程來(lái)通盤(pán)設(shè)計(jì)和全方位運(yùn)作，配套設(shè)施運(yùn)作不理想，致使管理滯后于消費(fèi)使用。雖然寫(xiě)字樓本身的特點(diǎn)就包括了先進(jìn)的設(shè)備系統(tǒng)，寫(xiě)字樓內(nèi)部一般都要求配備有更為先進(jìn)的中央空調(diào)、高速電梯等，并且服務(wù)前臺(tái)、大小會(huì)議室、車(chē)庫(kù)都是要配備齊全的，但是，現(xiàn)代我國(guó)寫(xiě)字樓設(shè)備設(shè)置及運(yùn)作的平均水平還是比較低的。三是物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)難以

26、為繼。物業(yè)管理和建設(shè)一樣，也需要資金的投入，在物業(yè)管理中，應(yīng)該貫徹“誰(shuí)受益，誰(shuí)投入”的原則，形成物業(yè)管理資金的源泉。寫(xiě)字樓的業(yè)主、客戶(hù)與小區(qū)一樣，甚至比小區(qū)業(yè)主還要復(fù)雜，因此，物業(yè)費(fèi)的收繳問(wèn)題形成了整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展的一大癥結(jié)。四是物業(yè)管理法制不健全。全國(guó)性物業(yè)管理方面的法規(guī)很不健全，諸如物業(yè)管理體制、物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)、寫(xiě)字樓物業(yè)管理公司的資質(zhì)審查、寫(xiě)字樓的物業(yè)驗(yàn)收交接等關(guān)于寫(xiě)字樓的物業(yè)管理中的重大問(wèn)題都有待于進(jìn)一步的明確規(guī)定。為此造成了物業(yè)管理很難納入依法管理的法制軌道，實(shí)行寫(xiě)字樓物業(yè)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化等缺乏法制的根本保障。五是物業(yè)管理公司與社會(huì)相關(guān)方面關(guān)系不順。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)過(guò)程

27、中與街道、居委會(huì)、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂(lè)等部門(mén)都有密切關(guān)系。由于工作范圍不明確，關(guān)系不協(xié)調(diào)，已成為物業(yè)管理中一大突出矛盾。六是物業(yè)管理不到位。目前有物業(yè)管理公司不以“物業(yè)管理”為主業(yè)，而著重于多種經(jīng)營(yíng)，或只限于收租金和一般養(yǎng)護(hù)維修，而對(duì)于如何保養(yǎng)好建筑物的外貌、公用部位、周?chē)h(huán)境，主動(dòng)維修設(shè)備，提高物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟(jì)價(jià)值則未能很好顧及，更談不上特約服務(wù)了。3.2寫(xiě)字樓自身特點(diǎn)引起的問(wèn)題1. 寫(xiě)字樓屬于多業(yè)主共存群體，進(jìn)出辦事人員結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，人員管理容易出現(xiàn)漏洞。 寫(xiě)字樓物業(yè)中的對(duì)進(jìn)出人員的管理目前是寫(xiě)字樓物業(yè)管理中比較突出的一個(gè)問(wèn)題。寫(xiě)字樓的安全保

28、衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國(guó)家、企業(yè)和個(gè)人財(cái)產(chǎn)與生命安全，還涉及 大量的行業(yè)、商業(yè)、部門(mén)機(jī)密。但由于寫(xiě)字樓一般在辦公時(shí)間都是開(kāi)放的，進(jìn)出辦公的人員也相對(duì)比較多，流動(dòng)性大，因此在人員管理上容易出現(xiàn)漏洞。特別是在寫(xiě)字樓上下班的高峰期。而且，寫(xiě)字樓屬于多業(yè)主共存群體，進(jìn)出辦公的人員結(jié)構(gòu)也不穩(wěn)定，若一一詢(xún)問(wèn)登記，一是給客戶(hù)帶來(lái)諸多的不便與不滿(mǎn)，二是，對(duì)于物業(yè)管理公司而言，這樣做既費(fèi)時(shí)又費(fèi)事。其實(shí)，在白天的辦公時(shí)間內(nèi)，各個(gè)公司人員都在，且人流量大，竊賊來(lái)訪(fǎng)的可能性幾乎為零，但最令客戶(hù)討厭的各種小公司的推銷(xiāo)人員的進(jìn)入。關(guān)于這種人員的進(jìn)入，由于他們的打扮也比較正規(guī)且能力也較強(qiáng)，所以即使有前臺(tái)服務(wù)，也難以分辨出

29、是否屬于本大樓的客戶(hù)。在這一點(diǎn)上，是最難做到的。寫(xiě)字樓中包括的公司、機(jī)構(gòu)特別多，下屬人員也特別多，門(mén)衛(wèi)及前臺(tái)工作者不可能熟記全部的大樓人員，這就給進(jìn)出人員管理漏洞的出現(xiàn)提供了可能性。而夜間的管理就相對(duì)白天而言要好一些。因?yàn)榈?8點(diǎn)以后，幾乎是出多如少，這時(shí)最重要的工作就是，詳細(xì)記錄進(jìn)入的人員信息。且，夜間要做好安全檢查工作，保衛(wèi)人員要仔細(xì)檢查各個(gè)樓層的人員留守及各個(gè)公司的值班情況。發(fā)現(xiàn)門(mén)未上鎖的，要及時(shí)通知業(yè)主并鎖上，以保證業(yè)主的財(cái)產(chǎn)及其內(nèi)部機(jī)密的安全。2. 很多寫(xiě)字樓沒(méi)有配套餐廳，給后期的物業(yè)管理帶來(lái)許多不便?，F(xiàn)代的很多寫(xiě)字樓都是一、二層作為商鋪，租售給銀行、郵政或開(kāi)設(shè)大型連鎖超市，其他樓層

30、都作為工作場(chǎng)所租售給各種各樣的公司和機(jī)構(gòu)，很少會(huì)有配套的餐廳供客戶(hù)使用。當(dāng)然，綜合型寫(xiě)字樓會(huì)有商務(wù)酒店，但是，其消費(fèi)水平不適宜各個(gè)公司的職員長(zhǎng)期消費(fèi)。這樣，解決自己的溫飽問(wèn)題對(duì)于寫(xiě)字樓內(nèi)工作的人員，顯得十分迫切。這些客戶(hù)大都是高級(jí)打工仔白領(lǐng)，他們大部分都是在郊區(qū)或偏遠(yuǎn)地段租房使用，離辦公地點(diǎn)特別的遠(yuǎn)，中午不能回家，因此，午飯的問(wèn)題就出現(xiàn)了。我們經(jīng)常見(jiàn)到的就是自帶午餐，且許多公司都為自己的員工準(zhǔn)備有微鍋爐等用具。但是，這不是一個(gè)長(zhǎng)期的解決方案，尤其是現(xiàn)代人們對(duì)營(yíng)養(yǎng)學(xué)的日益關(guān)注，逐漸的開(kāi)始要求吃得營(yíng)養(yǎng)、吃得健康，簡(jiǎn)單的盒飯已不能滿(mǎn)足人們對(duì)健康的追求。衣食住行乃馬斯洛需要層次論的第一層需要生理的需要

31、。這是人類(lèi)最原始、最基本的需要。不能解決溫飽問(wèn)題，員工的積極性將會(huì)受到影響，創(chuàng)造力也會(huì)下降。這也是各個(gè)公司和機(jī)構(gòu)強(qiáng)烈要求物業(yè)服務(wù)公司配備餐廳的重要原因。當(dāng)然，我們可以看出，這個(gè)問(wèn)題其實(shí)不能獨(dú)獨(dú)針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)提出，因?yàn)?，大多?shù)寫(xiě)字樓在設(shè)計(jì)的初始階段就沒(méi)有餐廳這個(gè)概念，而且，由于寫(xiě)字樓屬于多業(yè)主共存體，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜且數(shù)量多，一個(gè)餐廳根本滿(mǎn)足不了客戶(hù)的需求，而設(shè)置多個(gè)餐廳的話(huà)，將會(huì)影響寫(xiě)字樓本身的建造目的。所以，這個(gè)問(wèn)題在較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)還將存在。3. 電梯管理難度大。當(dāng)前寫(xiě)字樓物業(yè)中的電梯問(wèn)題非常突出。其原因往往有這么幾種情況：一個(gè)是設(shè)置的電梯數(shù)量太少。很多寫(xiě)字樓都沒(méi)有意識(shí)到電梯的數(shù)量對(duì)其本身

32、的價(jià)值起著至關(guān)重要的作用，電梯數(shù)量的合理與否對(duì)整個(gè)樓本身的價(jià)值來(lái)說(shuō)起著很關(guān)鍵的作用。因?yàn)楝F(xiàn)在生活節(jié)奏非?？?，工作節(jié)奏非常快，客戶(hù)沒(méi)有耐心在電梯間里等電梯；還有一個(gè)就是，有一些寫(xiě)字樓沒(méi)有考慮設(shè)置貨梯。眾所周知，任何大廈都要有一些東西搬進(jìn)搬出的，比如辦公設(shè)備、家具等，如果客貨混用，勢(shì)必給大廈帶來(lái)更多管理上的問(wèn)題。當(dāng)然，我們不僅要考慮電梯，還要考慮電梯的區(qū)域?，F(xiàn)在有些寫(xiě)字樓在開(kāi)發(fā)的時(shí)候根本就不重視這個(gè)問(wèn)題，貨梯實(shí)際上跟客梯在一個(gè)區(qū)域里面，這就給我們后期的物業(yè)管理帶來(lái)一系列的問(wèn)題。然而對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，最重要的、最亟待解決的就是第一個(gè)問(wèn)題。在很多寫(xiě)字樓里都有這種情況出現(xiàn)，每到早上七、八點(diǎn)的時(shí)候，大家都積聚

33、在電梯口等電梯，有些職員甚至?xí)榱四軗尩诫娞堇锏囊粋€(gè)小角，爬到5、6樓。其實(shí)，電梯好比寫(xiě)字樓里CEO的座駕，對(duì)于寫(xiě)字樓而言，電梯的配置和性能決定著寫(xiě)字樓的身價(jià)。安全、舒適、身份感是寫(xiě)字樓電梯不可或缺的三大條件。電梯，與寫(xiě)字樓里的每個(gè)人息息相關(guān)。特別是對(duì)于提高精英人士的辦公效率來(lái)說(shuō)，電梯顯然更能給人以最直觀的判斷。辦公效率不僅是指節(jié)省時(shí)間，還包括辦公時(shí)的良好心理狀態(tài)。等待，總是一件令人焦躁而無(wú)奈的事。有些寫(xiě)字樓的物業(yè)管理企業(yè)甚至?xí)驗(yàn)榭蛻?hù)抱怨電梯問(wèn)題，而難以收繳到物業(yè)費(fèi)。4. 寫(xiě)字樓業(yè)主、客戶(hù)的文化活動(dòng)難以開(kāi)展。寫(xiě)字樓里的業(yè)主與客戶(hù)雖然在同一座大廈里工作、辦公，但多是互不認(rèn)識(shí)、沒(méi)有交集的，而且，

34、行業(yè)與行業(yè)也各不相同，溝通比較難。在住宅小區(qū)里，一般都是以家庭為單位進(jìn)行溝通，比較輕松、比較容易一些。而寫(xiě)字樓里，都是企業(yè)，都是單位，又是也會(huì)涉及到行業(yè)或公司機(jī)密，人們的心理防線(xiàn)比較高。并且，大多數(shù)人在工作時(shí)，都會(huì)比較嚴(yán)肅、認(rèn)真的，與生活中的自己有十分大的差距，讓人感覺(jué)特別有距離感。而工作的時(shí)間一般都一心一意在工作上，對(duì)于其他的事情都很少關(guān)心。因此，物業(yè)管理人員想要與業(yè)主、客戶(hù)進(jìn)行溝通，開(kāi)展一系列的文化娛樂(lè)活動(dòng)是比較苦難的一件事。比如，我們?cè)诠芾硇^(qū)時(shí)，經(jīng)常會(huì)在周六、周日組織業(yè)主進(jìn)行近郊旅游等活動(dòng)。而這些活動(dòng)卻在寫(xiě)字樓方面的管理中難以開(kāi)展。并且，寫(xiě)字樓里的客戶(hù)并非正真的業(yè)主，而是與代理租賃業(yè)務(wù)

35、的物業(yè)管理企業(yè)簽訂租賃合同而形成的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。這樣，寫(xiě)字樓物業(yè)的使用人是相當(dāng)不穩(wěn)定的，更換比較頻繁。這是與住宅小區(qū)的一個(gè)很大的區(qū)別?？蛻?hù)這樣頻繁的更換也給物業(yè)公司文化活動(dòng)的進(jìn)行帶來(lái)了諸多不利的因素。4. 寫(xiě)字樓物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)4.1智能化寫(xiě)字樓對(duì)物業(yè)管理的要求隨著國(guó)門(mén)的開(kāi)放及信息化、全球化的深入，現(xiàn)代的寫(xiě)字樓要求設(shè)備系統(tǒng)要先進(jìn)、智能化水平要高。寫(xiě)字樓內(nèi)部一般都要配有更為先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備：中央空調(diào)、高速電梯、監(jiān)控設(shè)備、有用現(xiàn)代通訊手段的高級(jí)會(huì)議室等。而智能化建筑至少應(yīng)具備5大要素：樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)（Building Automation system，簡(jiǎn)稱(chēng)BA）、保安自動(dòng)化系統(tǒng)（Securi

36、ty Automation system，簡(jiǎn)稱(chēng)SA）、消防自動(dòng)化系統(tǒng)（Fire Automation system，簡(jiǎn)稱(chēng)FA）、通訊自動(dòng)化系統(tǒng)（Communication Automation system，簡(jiǎn)稱(chēng)CA）、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（Office Automation system，簡(jiǎn)稱(chēng)OA）。此外，還有智能化建筑的綜合布線(xiàn)系統(tǒng)把各系統(tǒng)有機(jī)地聯(lián)系在一起，把現(xiàn)有的、分散的設(shè)備、功能和信息集中到同一的系統(tǒng)之中，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)圖文、數(shù)據(jù)、語(yǔ)音信息的快速傳遞。寫(xiě)字樓的智能化為客戶(hù)的生活和工作提高了效率和提供了方便外，同時(shí)，也給物業(yè)管理公司帶來(lái)了管理上的挑戰(zhàn)。大量高新技術(shù)和多學(xué)科技術(shù)競(jìng)相在寫(xiě)字樓物

37、業(yè)應(yīng)用，可視電話(huà)、多媒體、自動(dòng)控制技術(shù)已不再陌生，國(guó)際信息高速公路、能量無(wú)管線(xiàn)傳輸?shù)燃舛丝萍家矔?huì)在這片沃土上扎根，因此這就給物業(yè)管理行業(yè)提出新的要求，如何提高從業(yè)人員，特別是專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更好地提高管理服務(wù)水平，是亟待解決的問(wèn)題。對(duì)智能化建筑物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理應(yīng)該是高新技術(shù)服務(wù)性行業(yè)，即便是目前一般的高層大廈，樓宇自控、寬帶網(wǎng)絡(luò)己比較普及，也離不開(kāi)技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，否則保證設(shè)備設(shè)施的高效運(yùn)行就無(wú)從談起。如果對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題，一問(wèn)三不知，服務(wù)質(zhì)量就是一句空話(huà)，智能化建筑的物業(yè)管理，只有滿(mǎn)腔熱情是不夠的。根據(jù)現(xiàn)有的物業(yè)管理法規(guī)，各專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)可委托專(zhuān)業(yè)公司承擔(dān)。但是對(duì)整個(gè)智能化的弱電系

38、統(tǒng)來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)面比較廣，它集樓宇自動(dòng)化、通信白動(dòng)化、辦公自動(dòng)化、練合布線(xiàn)和系統(tǒng)集成于一體，況且目前社會(huì)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)體系還不完備，完全依賴(lài)專(zhuān)業(yè)公司是個(gè)現(xiàn)實(shí)的，也很難保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，這還不同于電梯保養(yǎng)、空調(diào)保養(yǎng)等相對(duì)獨(dú)立的單項(xiàng)業(yè)務(wù)分包。因此物業(yè)公司應(yīng)積極吸收和引進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)和電氣自動(dòng)化專(zhuān)業(yè)的人才，建立良好的培訓(xùn)機(jī)制，除加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)外，還要對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員加強(qiáng)綜合布線(xiàn)系統(tǒng)、自動(dòng)控制理論和計(jì)算機(jī)技術(shù)的培訓(xùn)，不斷適應(yīng)日益發(fā)展的智能化建筑需要，迎接信息時(shí)代發(fā)展和加入WTO后帶來(lái)的挑戰(zhàn)。4.2寫(xiě)字樓物業(yè)管理的品牌化是不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展潮流我國(guó)入世以來(lái)，給本土的物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

39、。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，有大批國(guó)外物業(yè)管理品牌企業(yè)在入世后進(jìn)入我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)，我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)將面臨前所未有的人才競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、管理服務(wù)水平和收費(fèi)價(jià)格等方面的沖擊和挑戰(zhàn)。而寫(xiě)字樓作為現(xiàn)代企業(yè)的核心“根據(jù)地”，將成為國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理公司搶占行業(yè)地位的先鋒戰(zhàn)場(chǎng)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化和區(qū)域經(jīng)濟(jì)集團(tuán)化發(fā)展的今天，一個(gè)行業(yè)必須有一批代表行業(yè)形象，體現(xiàn)行業(yè)綜合實(shí)力、科技水平、管理水平、服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)文化，在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上叫得響的品牌企業(yè)，否則就難以確立該行業(yè)的社會(huì)地位和形象。物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)，它的品牌建設(shè)也不能例外，特別是寫(xiě)字樓的物業(yè)服務(wù)。我國(guó)的物業(yè)管理經(jīng)過(guò)20多年的實(shí)踐，已涌現(xiàn)出了一批像中海、萬(wàn)科、金地、福

40、田等這樣的物業(yè)管理品牌企業(yè)，但這類(lèi)品牌企業(yè)的數(shù)量仍然太少，并且一般都死從事住宅小區(qū)的，遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需求，在物業(yè)管理新一輪競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入了品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的條件下尤其如此。因此，實(shí)施物業(yè)管理品牌化戰(zhàn)略，加速發(fā)展和打造一批物業(yè)管理品牌企業(yè)，對(duì)于我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展是一項(xiàng)十分緊迫的任務(wù)。眾所周知，可持續(xù)發(fā)展已成為當(dāng)今時(shí)代的主題。我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，尤其是在未來(lái)高智能化的寫(xiě)字樓中實(shí)施可持續(xù)發(fā)展，就必須實(shí)施品牌化發(fā)展戰(zhàn)略，建立自己的物業(yè)管理品牌，打造具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。也只有適時(shí)打造一大批物業(yè)管理品牌企業(yè)，實(shí)施物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展才有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，寫(xiě)字樓的智能化才有更堅(jiān)實(shí)的保證。物

41、業(yè)管理行業(yè)是為產(chǎn)權(quán)人和使用人服務(wù)的行業(yè)，而產(chǎn)權(quán)人和使用人花錢(qián)買(mǎi)的就是高標(biāo)準(zhǔn)的管理、高品質(zhì)的服務(wù)。在同等價(jià)格下，產(chǎn)權(quán)人和使用人會(huì)選擇管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的品牌企業(yè)；也正是品牌企業(yè)，才能為產(chǎn)權(quán)人和使用人提供質(zhì)價(jià)相符的管理和服務(wù)，使消費(fèi)者的利益得到保證。這一點(diǎn)，對(duì)于選擇寫(xiě)字樓的客戶(hù)來(lái)說(shuō)是非常重要的。寫(xiě)字樓一般都是高級(jí)白領(lǐng)的聚集地，他們當(dāng)然會(huì)比較傾向與選擇一個(gè)管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的品牌企業(yè)，來(lái)彰顯自己的身份。也就是說(shuō)，品牌化不但是對(duì)物業(yè)管理企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)提高，也是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的一種維護(hù)、一種責(zé)任。可見(jiàn)，在當(dāng)今的國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，我國(guó)寫(xiě)字樓物業(yè)管理的品牌化是未來(lái)寫(xiě)字樓物業(yè)管理的一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)

42、展趨勢(shì)。4.3全面創(chuàng)新是寫(xiě)字樓物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)未來(lái)各種變化的重要手段寫(xiě)字樓的創(chuàng)新管理是指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)寫(xiě)字樓環(huán)境條件的變化，特別是客戶(hù)需求的改變，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不斷改進(jìn)創(chuàng)新，提升寫(xiě)字樓的管理水平和最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)需求。物業(yè)管理企業(yè)可以從管理體制、設(shè)備管理、安全防范、秩序管理、管理流程、電腦化管理等方面實(shí)行寫(xiě)字樓管理創(chuàng)新。1. 管理體制創(chuàng)新管理層與操作層分離。目前物業(yè)管理體制通行的是“大而全”，主要從事設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)，安全防范、秩序維護(hù)、清潔、綠化等粗放型的勞務(wù)，而這種運(yùn)作方式與技術(shù)含量高的寫(xiě)字樓管理要求相比略顯落伍。在寫(xiě)字樓管

43、理中應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)管理層和操作層分離，具體的管理和服務(wù)操作則通過(guò)外包，由專(zhuān)業(yè)公司完成。而管理層主要精力放在物業(yè)監(jiān)理和資產(chǎn)管理上，這不僅將使寫(xiě)字樓的管理更專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化，也可以提升管理的整體水平，發(fā)揮更大的管理和服務(wù)潛能。2. 設(shè)備管理創(chuàng)新節(jié)能環(huán)保、自動(dòng)化。設(shè)備管理是寫(xiě)字樓管理的重點(diǎn)。對(duì)設(shè)備管理，傳統(tǒng)習(xí)慣是通過(guò)操作、保養(yǎng)、維修，達(dá)到延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命的目的。而近年的設(shè)備管理在此基礎(chǔ)上更提出了節(jié)能、環(huán)保等新要求，要求物業(yè)管理企業(yè)不斷采用新技術(shù)。例如，使用中央空調(diào)控制系統(tǒng)、空調(diào)變頻技術(shù)，可以有效地控制空調(diào)使用量，大大降低中央空調(diào)的耗電量； 使用感應(yīng)水龍頭， 可減少20%-30% 的用水量； 在人流量較少的區(qū)

44、域采用照明紅外控制、聲控，可以節(jié)約用電量。3. 安全防范創(chuàng)新引進(jìn)新技術(shù)，多防結(jié)合。如何確保寫(xiě)字樓安全（治安、消防）是管理的重中之重。隨著治安形勢(shì)日趨嚴(yán)峻，安全防范壓力增大。物業(yè)管理企業(yè)要盡可能采用技防手段實(shí)現(xiàn)安全防范創(chuàng)新。比如監(jiān)控、紅外線(xiàn)布防、公安聯(lián)網(wǎng)報(bào)警、門(mén)禁系統(tǒng)卡、證件掃描器等。同時(shí)要不斷提高人防水平，發(fā)揮普通員工的防范作用，達(dá)到群防群治的目的。4. 秩序管理創(chuàng)新提供零干擾辦公環(huán)境。寫(xiě)字樓作為公司機(jī)構(gòu)的辦公場(chǎng)所，對(duì)大廈內(nèi)的秩序要求非常高，對(duì)環(huán)境的安靜要求近乎苛刻。比如不允許樓內(nèi)喧鬧，不希望閑雜人員打擾。但現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常有客戶(hù)裝修造成有氣味、噪音影響鄰近客戶(hù)；客戶(hù)公司開(kāi)張慶祝，搞舞獅活動(dòng)；各種衣

45、冠楚楚、西裝革履的推銷(xiāo)人員混進(jìn)大廈騷擾客戶(hù)，甚至有公司上班開(kāi)始全體員工喊口號(hào)，唱公司歌等等。管理者面對(duì)眾多突如其來(lái)的新情況，要思考尋找最佳解決辦法。5. 流程創(chuàng)新簡(jiǎn)化服務(wù)程序。簡(jiǎn)化服務(wù)程序，為客戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的關(guān)鍵。例如：實(shí)行一站式服務(wù)：使客戶(hù)在一個(gè)部門(mén)辦理完入住、裝修、維修等全部手續(xù)；實(shí)行一單式維修：服務(wù)窗口出單，工程部門(mén)憑單維修，客戶(hù)憑單驗(yàn)收、財(cái)務(wù)憑單收費(fèi)；實(shí)行一次式上門(mén)：物業(yè)管理企業(yè)上門(mén)幫助客戶(hù)完成入住、搬離等手續(xù)。6. 電腦化管理網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)空間。物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)寫(xiě)字樓實(shí)際，設(shè)計(jì)管理和服務(wù)軟件，對(duì)客戶(hù)檔案、裝修資料、室內(nèi)及公共區(qū)域維修、投訴處理等全部進(jìn)行電腦操作

46、，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化辦公，提高工作效率。物業(yè)管理企業(yè)也可以建立寫(xiě)字樓內(nèi)部網(wǎng)站，客戶(hù)可以登陸，在BBS 發(fā)表管理意見(jiàn)，也可以通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)，了解管理信息、寫(xiě)字樓內(nèi)部信息，以及其他相關(guān)信息鏈接。內(nèi)部網(wǎng)站給客戶(hù)參與的機(jī)會(huì)，形成物業(yè)管理企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)，便于物業(yè)管理企業(yè)更好地改進(jìn)管理和服務(wù)，也便于客戶(hù)掌握更多的信息。5. 總結(jié)綜上所述，我國(guó)寫(xiě)字樓物業(yè)管理隨著寫(xiě)字摟開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的慢慢升溫，其重要性顯得愈發(fā)突出，現(xiàn)代寫(xiě)字樓的品質(zhì)高低，不再僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在管理、服務(wù)等軟件方面。寫(xiě)字樓后期的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)和追求。由于進(jìn)駐寫(xiě)字樓的公司或機(jī)構(gòu)并非滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單的辦公需求，寫(xiě)字樓必須能提供多功

47、能服務(wù)，從舒適的辦公環(huán)境，到作為一個(gè)特定的休閑場(chǎng)所和高級(jí)商務(wù)空間，從而使寫(xiě)字摟物業(yè)管理的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一般的住宅小區(qū)物業(yè)管理。因此，對(duì)于上述分析的寫(xiě)字樓物業(yè)中的問(wèn)題，要加緊解決。同時(shí)，我們要加緊做好各種準(zhǔn)備，讓寫(xiě)字樓的物業(yè)管理服務(wù)向好的趨勢(shì)發(fā)展，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供基礎(chǔ)。結(jié) 論隨著改革開(kāi)放的不斷深入，物業(yè)管理正被越來(lái)越多普通百姓所重視，它不僅是房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也逐漸成為房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的主要賣(mài)點(diǎn)之一。寫(xiě)字樓的物業(yè)管理一直以來(lái)鮮少受到市場(chǎng)的關(guān)注，但隨著寫(xiě)字摟開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的慢慢升溫，其物業(yè)管理的重要性亦顯得愈發(fā)重要?，F(xiàn)在寫(xiě)字樓的品質(zhì)高低，不再僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在管理、服

48、務(wù)等軟件方面。寫(xiě)字樓后期的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)和追求。由于進(jìn)駐寫(xiě)字樓的公司或機(jī)構(gòu)并非滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單的辦公需求，寫(xiě)字樓必須能提供多功能服務(wù)，從舒適的辦公環(huán)境，到作為一個(gè)特定的休閑場(chǎng)所和高級(jí)商務(wù)空間，從而使寫(xiě)字摟物業(yè)管理的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一般的住宅小區(qū)物業(yè)管理。 寫(xiě)字樓有它自己的特點(diǎn)：體建筑規(guī)模、使用時(shí)間集中、人員流動(dòng)性大、外觀裝飾標(biāo)準(zhǔn)高、內(nèi)部空間分割要求靈活、設(shè)備系統(tǒng)先進(jìn)等。在寫(xiě)字樓特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，我們可以看出，寫(xiě)字樓的物業(yè)管理與我們常見(jiàn)的住宅物業(yè)管理很大的區(qū)別：一是寫(xiě)字樓業(yè)主數(shù)量相對(duì)較少，但需求較高。二是新材料、新技術(shù)在寫(xiě)字樓建設(shè)中得到了廣泛應(yīng)用，高智能化已成為寫(xiě)字樓發(fā)展的方向。三是

49、寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)的對(duì)象不同，因而日常服務(wù)的內(nèi)容、重點(diǎn)也不同。四是寫(xiě)字樓有其獨(dú)特的運(yùn)行規(guī)律。綜合其特點(diǎn)等因素，聯(lián)系現(xiàn)狀我們發(fā)現(xiàn)寫(xiě)字樓物業(yè)存在著許多不容忽視的問(wèn)題。例如：進(jìn)出寫(xiě)字樓的辦事人員結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，人員管理容易出現(xiàn)漏洞；很多寫(xiě)字樓沒(méi)有配套餐廳，給后期的物業(yè)管理帶來(lái)許多不便；電梯管理難度大；寫(xiě)字樓業(yè)主、客戶(hù)的文化活動(dòng)難以開(kāi)展等問(wèn)題各種問(wèn)題。鑒于問(wèn)題我們應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，讓物業(yè)管理走向一個(gè)更加完善的道路。同時(shí)，我們也應(yīng)加緊做好各種準(zhǔn)備，讓寫(xiě)字樓的物業(yè)管理服務(wù)向好的趨勢(shì)發(fā)展，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供基礎(chǔ)。致 謝首先，謝謝我的導(dǎo)師，#老師。本論文是在他的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。他的諄諄教導(dǎo)，他的嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)，

50、他的精益求精以及他的音容笑貌都深深地感染和激勵(lì)著我。課題的選擇、論文的初期材料、論文的初稿、二稿到最終完成，里面都流淌著#老師的汗水和心血。他始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。在此我謹(jǐn)向黨老師致以誠(chéng)摯的謝意和崇高的敬意！我還要感謝#對(duì)我的培養(yǎng)，感謝我所有的老師。雖然只有短暫的兩年，但我學(xué)到了許多有用的東西。同時(shí)，也要感謝那些陪我走過(guò)大學(xué)，并在我生命中留下痕跡的朋友們。最后我還要感謝培養(yǎng)我長(zhǎng)大含辛茹苦的父母，是您們給予了我許多的快樂(lè)，讓我懂得了生活的真諦，謝謝你們!參 考 文 獻(xiàn)1徐森，楊曉禾；泰然物業(yè)寫(xiě)字樓物業(yè)管理從細(xì)處做起淺析寫(xiě)字樓安全管理及客戶(hù)管理 J；中國(guó)物業(yè)管理;；2007年05期；

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52、6。10張旭；現(xiàn)代城市住宅小區(qū)物業(yè)管理研究及模式選擇D；東北農(nóng)業(yè)大學(xué)；2000。11許靜；基于作業(yè)成本法的物業(yè)管理企業(yè)成本核算與控制研究D；湖南大學(xué)；2007。12馮波；購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量研究D華中科技大學(xué)；2006。13楊鷗；項(xiàng)目管理方法在物業(yè)接管驗(yàn)收中的應(yīng)用研究D；重慶大學(xué)；2006。14吳茵富；物業(yè)管理企業(yè)行業(yè)性虧損研究D；山東大學(xué)；2007。15胡正軍；住宅小區(qū)物業(yè)管理信息化研究D；浙江大學(xué)；2003。16趙可；論物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育D；華中師范大學(xué)；2007。17吳衛(wèi)華；物權(quán)法對(duì)物業(yè)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力影響的實(shí)證研究D；北京交通大學(xué)；2008。18苗山；寫(xiě)字樓物業(yè)管理的品牌化

53、戰(zhàn)略J；現(xiàn)代物業(yè)；2007年14期；41。19王翔；如何做好寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)工作J；中國(guó)物業(yè)管理；2007年02期；11。20尚全勝；對(duì)做好寫(xiě)字樓物業(yè)管理工作的幾點(diǎn)體會(huì)J；中國(guó)物業(yè)管理；2007年02期，10。21于春立；寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的有效途徑J；城市開(kāi)發(fā)；2006年05期；45。 袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿

54、膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇

55、螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇

56、袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈

57、袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆

58、羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆

59、羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄

60、羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅

61、肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊

62、肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃

63、膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄