4S店規(guī)范道路救援制度[行業(yè)材料]

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1、4S店道路救援制度目的：為規(guī)范公司普通救援及事故救援的效率，提高事故救援效率及用戶滿意度，服務部在遵守廠方的道路救援原則的前提下做以下細分：一、 接收用戶救援服務請求及評估救援1、接聽電話時應該友好禮貌的與用戶進行溝通，接聽時的態(tài)度并有意識的放慢語速，舒緩清晰的說話，并提示用戶到達安全位置通話和安全停車需知，安撫用戶情緒。2、填寫用戶救援信息時應收集用戶姓名、聯系方式、車型、車牌、車輛所在位置，在可能情況下讓用戶重新描述下故障現象。提示用戶應急情況的應對建議，提供救援服務的大致過程和下一步的工作內容。3、填寫用戶救援信息單，交有服務顧問分配，由服務顧問聯系用戶評估救援需求并確認救援項目及內容，

2、如果需救援車輛能就地排查故障，服務顧問將救援信息單交由技術經理安排車間維修技師前往救援地點進行救援。如需救援車輛無法就地排查故障的，救援地點離本店15公里外的由服務顧問聯系事故團隊進行救援，如需等待，要向用戶說明原因并取得用戶同意。事故救援團隊如未能及時安排的服務顧問應及時報告服務經理或者服務總監(jiān)并及時與用戶，由服務經理或服務總監(jiān)進行協(xié)調安排。二、到達救援前用戶對待及到達后的用戶對待1、救援服務人員應預先向用戶通告大概到達時間，視情況不定時的與用戶保持溝通，緩解用戶緊張的情緒。如果預計到達時間可能無法達到，應及時與用戶聯系并致歉，解釋延時原因及更新預計達到時間。2、救援服務人員到達現場識別用戶

3、后，應及時標明身份和出示證件，并友好禮貌的與用戶打招呼，根據現場情況對車輛及人員采取必要的防護措施。三、救援現場服務1、與用戶在現場對車輛故障做出診斷，并對故障原因及下一部工作做出解釋，并與用戶確認可以接受的現場作業(yè)時間。2、如故障無法現場排除，詳細向用于說明下一步的實施過程，并得到用戶的確認實施救援服務。3、救援服務結束由用戶道路救援登記表上簽字確認。4、車輛達到公司后由救援人員將道路救援登記表交由客戶部回訪及存檔。四、救援后的后續(xù)服務如果故障無法現場排除，且用戶同意將車救援至我站維修的，且客戶未所車來我站的，服務顧問應在接待后第一時間用戶告知：1、公司名稱、地址及本人的聯系2、可能維修內容及下一步工作3、預計取車時間六、跟蹤回訪在道路救援完成后第二天內，由客戶部聯系用戶跟蹤回訪，主要內容包括：1、道路救援滿意度調查2、收集道路救援服務改進建議1、 安撫抱怨用戶七、違反制度處罰規(guī)定：1、對于未按規(guī)定進行派工的責任人處罰50元/單。2、對于因救援過程中客戶反映態(tài)度傲慢無理的救援責任人處罰50元/單。XX4S店服務部3櫻桃綠