技術支持與售后服務.doc

《技術支持與售后服務.doc》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《技術支持與售后服務.doc（4頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

. 1.1售后服務體系 針對**系統(tǒng)工程，我公司制定了嚴密的售后服務體系流程。在合同簽訂后，我公司將嚴格遵循相關要求，認真做好相關售后服務工作，同時承諾并嚴格執(zhí)行24×7服務。 我公司培養(yǎng)了一批經(jīng)驗豐富的數(shù)字化管理系統(tǒng)集成項目經(jīng)理。為便于及時響應倉庫數(shù)字化管理系統(tǒng)故障請求，公司在接到故障通知后1小時內響應，并在48小時內解決問題或提供備用樣機。同時公司也聯(lián)合各個設備供貨廠商成立數(shù)字化管理項目維護小組，承擔現(xiàn)場售后服務工作。 1． 同時我公司將采取以下服務措施保障倉庫數(shù)字化管理系統(tǒng)正常運行： 2． 電話支持： 3． 提供24×7的電話服務，解答用戶在系統(tǒng)使用、維護中遇到的各類問題，在接到咨詢電話后，專職技術工程師保證在4小時內提供解決方案，如有需要會及時通知負責人到場解決問題。 4． 現(xiàn)場響應：當數(shù)字化管理系統(tǒng)軟硬件發(fā)生故障時，保證在48小時內到達現(xiàn)場，進行故障排除，并按合同要求提供故障部件的更換，及保證在24小時之內將問題解決。重大技術問題處理：對重大的技術問題，我公司協(xié)調組織技術專家小組，共同會診，解決問題，保證用戶系統(tǒng)正常運行。 5． 長期服務：在廠商售后服務期滿后，繼續(xù)為用戶提供長期保修、維護、服務和終身技術支持。建立巡查制度,保證每月至少上門巡查一次,以便更好地為客戶服務。 1.2緊急技術救援預案 緊應急服務為定期維護之外的所有應客戶請求所進行的系統(tǒng)服務，包括庫區(qū)整個網(wǎng)絡系統(tǒng)的應急故障現(xiàn)場處理、電話指導及遠程維護處理等工作。采用以下處理方式： 1）在公司得到庫戶通知后（通過各種方式和渠道），15分鐘內由公司技術負責人與客戶進行電話交流，提出解決方式； 2）需現(xiàn)場服務時，公司技術人員在四小時之內準備好并出發(fā)。四十八小時內到達指定地點并投入工作； 3）公司提供電話、傳真和遠程撥號維護服務。在公司技術人員未到達現(xiàn)場時，由公司內部技術人員提供緊急遠程維護，指導客戶盡早解決問題，恢復系統(tǒng)運行； 4）對硬件設備按照廠商政策提供免費維修、備件更換服務； 5）保證客戶的網(wǎng)絡系統(tǒng)在兩天內恢復，決不能影響正常工作； 6）事先與客戶建立應急方案，可保證客戶的數(shù)字化管理系統(tǒng)在最短時間完全恢復正常,盡量避免不必要的損失。 1.3培訓體系 1.3.1培訓措施 我公司承諾對本項目中所涉及到的各類設備的安裝、調試、運行、維護和修理向用戶提供相應的免費培訓（含食宿及差旅）。 具體培訓措施要點如下： 1）培訓組織形式分為現(xiàn)場培訓、集中式培訓兩種模式； 2）由我方提供的所有培訓計劃，其中相關的培訓人員人數(shù)、培訓時間、地點及培訓方式等詳細內容與使用方商定。 3）技術培訓內容包括系統(tǒng)的安裝、日常操作和管理維護，以及基本的故障診斷與排錯。 4）我方提供培訓所需相關技術支持，包括：提供最新的文字、音像、電子培訓資料；派人到現(xiàn)場作安裝技術指導；提供用于培訓的相關設備。 1.3.2培訓內容及組織形式 我公司選派具有一定資質和實踐經(jīng)驗，且受過專門訓練的專業(yè)技術人員負責技術培訓工作。培訓內容包括設備操作培訓、業(yè)務應用及系統(tǒng)管理培訓（系統(tǒng)平臺培訓）等。 l 培訓內容可分為面向操作人員和面向管理人員兩類。前者注重實際操作，后者偏重系統(tǒng)整體結構、功能和管理等。 ? 各子系統(tǒng)的理論基礎原理結構； ? 主要設備、器件的作用安裝位置； ? 維護規(guī)程及簡單故障判定排除。 ? 竣工圖的查閱和修改。 l 面向管理人員的培訓內容主要包括： ? 系統(tǒng)總體結構及各子系統(tǒng)相互間的關系； ? 系統(tǒng)重要參數(shù)的設定和修改； ? 竣工圖的查閱； 4 可編輯修改