醫(yī)療糾紛處理制度與操作流程.doc

.醫(yī)療糾紛的處理制度與流程為了妥善處理醫(yī)療糾紛，依據(jù)醫(yī)療事故處理條例相關(guān)規(guī)定，特制定本制度。一、定義醫(yī)療糾紛是指患方在醫(yī)院就診過程中因?qū)︶t(yī)療機構(gòu)實施的醫(yī)療診療行為持有異議而引發(fā)的糾紛。二、適用范圍全院臨床、醫(yī)技科室三、規(guī)程1.醫(yī)務(wù)科（投訴辦）接到患者或家屬對我院診療行為有異議后，能當場解決的給予協(xié)調(diào)溝通解決，不能當場解決的要求提供書面材料，便于調(diào)查了解情況。收到材料后告知患方，院方將于2周內(nèi)給出答復(fù)意見。2.醫(yī)務(wù)科（投訴辦）將患方提交材料交給當事科室，要求根據(jù)患者反映情況查找我院醫(yī)療行為有無過錯，與患者的損害結(jié)果有無相應(yīng)關(guān)系，進行科內(nèi)認真分析討論，一周內(nèi)以書面形式報至投訴辦。3.醫(yī)務(wù)科組織人員調(diào)查了解情況，調(diào)閱病歷等相關(guān)資料。及時組織院內(nèi)分析、病案討論、死亡討論等，掌握事實真相，做好協(xié)調(diào)工作。4.醫(yī)務(wù)科結(jié)合患方提交材料及調(diào)查的情況和當事科室提交的診療經(jīng)過的情況說明，提出初步協(xié)調(diào)方案，向院領(lǐng)導(dǎo)匯報。5.積極做好與患方協(xié)調(diào)和溝通的工作，并將醫(yī)院初步調(diào)查意見反饋于患方。（1）確定醫(yī)院無過失、無責(zé)任的，應(yīng)將整個診治過程向患方解釋清楚，取得患方的理解。（2）確定因醫(yī)療過失給患方造成損害的，若患方存有協(xié)商解決的愿望，將與患方協(xié)調(diào)解決，并簽訂協(xié)議書。若患方不愿接受我院所能給予的答復(fù)或賠償額度，建議患方到第三方（醫(yī)調(diào)委）調(diào)解或走法律程序維護自己的合法權(quán)利。6.在處理糾紛的同時，相關(guān)科室應(yīng)做好隨時進入訴訟程序的應(yīng)訴準備工作。7.流程出現(xiàn)醫(yī)療糾紛科室能解決科室不能解決協(xié)調(diào)解決醫(yī)務(wù)科（投訴辦）根據(jù)患方反映情況，科室書面寫出診療過程調(diào)查分析，組織專家召開分析討論會將分析意見反饋給患方患方滿意患方不滿意協(xié)調(diào)解決醫(yī)調(diào)委法律訴訟3可編輯修改