客戶服務人員工作心得.doc
《客戶服務人員工作心得.doc》由會員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《客戶服務人員工作心得.doc(4頁珍藏版)》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
心得體會/工作心得體會 客戶服務人員工作心得 沒想到自己能拿到q2季度之星,好開心,也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過,整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整,maggie被調(diào)佛山,我接管國內(nèi)客服部,剛接手,自己缺乏經(jīng)驗。 一開始所面臨的問題:團隊成員了解不夠,數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題:老員工流失,新人招聘與培訓;客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題,對我來說是一大挑戰(zhàn),以前碰到類似事件都是maggie處理。現(xiàn)在終于體會到maggie當初的辛酸,真的很不容易。 面臨著這些種種問題首先是自己思考,再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,回想當初maggie在處理這類事件的做法,最后請教領(lǐng)導的看法。經(jīng)過以上方法,也成功的處理了幾單客戶投訴案,從中得到了一些方法,在此給大家作一個簡單分享。 客戶投訴問題整體可以分為四個步驟: 一、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣 客戶來電投訴,一開始肯定很激動和惱火,這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的,充分調(diào)動自己左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶的投訴方式。 由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶服務人員,在面對客戶投訴時,一定要先傾聽,設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對癥下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴,才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯,那只會火上加油,適得其反。 二、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場上將心比心 當客戶投訴時,他最希望自己的意見能得到對方的認同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應,把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任。 三、道歉,向客戶表示歉意 真誠的說聲“是我們的錯,給您造成了損失,對不起!” 語氣一定要表現(xiàn)出真誠,這時候不要太吝嗇道歉的話,因為主動道歉并不是主動承認錯誤,而道歉是客戶這時候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經(jīng)道歉了,客戶很可能也會退讓一步。因此,對所有客戶投訴的處理,無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會難以想象。 四、正確及時地解決客戶問題 對于客戶的投訴應該及時正確地處理,若拖延時間,只會使客戶的怨氣變得越來越強烈, 使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對,要針對這個問題提出應急方案;同時,提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預見性方案,而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上,我們應該給予適當?shù)难a償,盡快告訴客戶處理的結(jié)果。 在處理各種客戶投訴時,總結(jié)兩大原則: 第一是顧客至上,永遠把顧客的利益放在第一位。 第二是迅速補救,及時研究對策, 給予補救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。 在工作上我還存在很多不足,需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗,還很缺乏,請公司多給予批評與指教。- 1.請仔細閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
- 2.下載的文檔,不會出現(xiàn)我們的網(wǎng)址水印。
- 3、該文檔所得收入(下載+內(nèi)容+預覽)歸上傳者、原創(chuàng)作者;如果您是本文檔原作者,請點此認領(lǐng)!既往收益都歸您。
下載文檔到電腦,查找使用更方便
10 積分
下載 |
- 配套講稿:
如PPT文件的首頁顯示word圖標,表示該PPT已包含配套word講稿。雙擊word圖標可打開word文檔。
- 特殊限制:
部分文檔作品中含有的國旗、國徽等圖片,僅作為作品整體效果示例展示,禁止商用。設(shè)計者僅對作品中獨創(chuàng)性部分享有著作權(quán)。
- 關(guān) 鍵 詞:
- 客戶 服務人員 工作 心得
鏈接地址:http://m.appdesigncorp.com/p-1082428.html