延安市酒店市場發(fā)展前景分析預(yù)測 市場調(diào)研報告 1(1)

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1、 首屆延安大學(xué)管理學(xué)院華瑞獎學(xué)金市場調(diào)查分析技能大賽 ——調(diào)查分析報告 延安市酒店市場發(fā)展前景分析預(yù)測 調(diào)查項(xiàng)目單位: 延安大學(xué)管理學(xué)院 項(xiàng)目資助單位： 皇 冠 假 日 酒 店 項(xiàng)目指導(dǎo)老師： 王 進(jìn) 調(diào)查小組成員： 韓秋紅 楊成慧 雷云 目錄 一、引言 （一）調(diào)查背景………………………………………………………………4 （二）調(diào)查

2、目的………………………………………………………………6 （三）調(diào)查……………………………………………………………………6 二、調(diào)查的實(shí)施 （一）確定調(diào)查對象…………………………………………………………6 （二）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷…………………………………………………………7 （三）整理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)…………………………………………………………7 三、調(diào)查結(jié)果的分析 (一)酒店現(xiàn)狀分析 1酒店規(guī)模 ………………………………………………………………8 2、酒店類型 ……………………………………………………………9 3、酒店人力資源管理、薪酬管理、績效管理等的狀況 ……………10 4、酒店

3、設(shè)施及相關(guān)制度 ………………………………………………12 5、酒店競爭者統(tǒng)計(jì) ……………………………………………………14 （二）顧客滿意度及需求分析 1顧客基本信息統(tǒng)計(jì)分析 （1）顧客性別 統(tǒng)計(jì)……………………………………………………15 （2）顧客年齡統(tǒng)計(jì)………………………………………………………15 （3）顧客職位統(tǒng)計(jì)………………………………………………………16 （4）顧客文化程度統(tǒng)計(jì)…………………………………………………17 （5）顧客月收入、延安酒店花費(fèi)統(tǒng)計(jì)…………………………………17 2 顧客對酒店的總體滿意度分析……………………………………… 18 3、延

4、安酒店顧客滿意度均值分析………………………………………22 4、酒店現(xiàn)狀與顧客需求之間的差距……………………………………24 （三）數(shù)據(jù)處理局限性………………………………………………………25 四、主要問題及對策 （一）酒店存在的主要問題…………………………………………………25 (二）對策 ……………………………………………………………………27 （三）、酒店市場發(fā)展前景分析預(yù)測…………………………………………28 五、結(jié)束語 …………………………………………………………29 六、參考文獻(xiàn)………………………………………………………30 七、謝詞………………………………………

5、……………………30 八、附錄 附錄一…………………………………………………………………………31 附錄二 …………………………………………………………………………33 附錄三 ………………………………………………………………………35附錄四………………………………………………………………………36 延安市酒店市場發(fā)展前景分析與預(yù)測 摘 要:伴隨延安經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，紅色旅游的快速成長，延安酒店市場也發(fā)展的如火如荼。但因人們物質(zhì)文化生活水平的提升，消費(fèi)者多樣化、個性化需求的形成，人們對酒店市場滿意度層次的提升，延安酒店市場暴露出諸多問題。本文主要從延安市酒店市場現(xiàn)狀、顧客滿意度及需求

6、出發(fā)，發(fā)現(xiàn)酒店發(fā)展存在的問題，找到酒店顧客的需求，以對延安酒店業(yè)的發(fā)展提出有針對性的對策和建議，以及在現(xiàn)狀和需求之間找到發(fā)展契機(jī)。 關(guān)鍵字：酒店市場 發(fā)展現(xiàn)狀 顧客需求 滿意度 問題 建議 對策 一、引言 （一）調(diào)查背景 隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我們加入了WTO，成功舉辦了奧運(yùn)會、上海世博會、西安世園會；人民生活水平日益提高，在物質(zhì)層面和精神層面均有很大提升；旅游業(yè)也發(fā)展的如火如荼。在這樣的環(huán)境氛圍中，我國酒店業(yè)也得到了迅速發(fā)展：不僅與國外同行接軌，而且在服務(wù)水平、員工素質(zhì)、管理理念等方面有了很大提升和創(chuàng)新。 延安，作為中華民族的革命圣地，紅色旅游的發(fā)源地，伴

7、隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游業(yè)的飛速增長，及國家西部大開發(fā)、黃金假期延長等政策，都為延安酒店業(yè)的發(fā)展注入了活力。 從上世紀(jì)九十年代紅色旅游興起到現(xiàn)在，延安酒店市場發(fā)生了翻天覆 地的變化：從規(guī)模小、檔次低、環(huán)境亂、服務(wù)差、數(shù)量少，發(fā)展至今天的大規(guī)模、高檔次、好環(huán)境、高質(zhì)服務(wù)，數(shù)多量、種類多的局面，可以說是延安經(jīng)濟(jì)發(fā)展一道亮麗的風(fēng)景線。從坐落于市中心黃金地段的延安旅游大廈，到處于繁華地段的銀海國際大酒店；從延安王朝公司投資一億興建集餐飲、住宿、娛樂為一體的準(zhǔn)五星級多元化酒店，到延運(yùn)集團(tuán)金澤國際酒店開門迎客，結(jié)束了圣地延安無最高檔次酒店的歷史，延安酒店市場逐步走上了一個全新發(fā)展的階段。 然而，隨著

8、人們物質(zhì)文化生活水平的提升，消費(fèi)者多樣化、個性化需求的形成，人們對酒店市場滿意度層次的提升，酒店市場暴露出諸多問題，延安酒店市場也不例外。理論界諸多學(xué)者對此也提出了一些重要觀點(diǎn)和對策，以求滿足酒店顧客需求，提高顧客滿意度。唐美菊(廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，2008)在我國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展探析中指出影響我國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的障礙性因素主要有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失、管理人才缺乏、產(chǎn)權(quán)制度的障礙，行業(yè)進(jìn)入壁壘低，提出集團(tuán)化和品牌效應(yīng)，走差異化競爭道路，人才策略，加大宣傳力度和拓寬營銷渠道等發(fā)展途徑；甄紅線在我國經(jīng)濟(jì)型飯店發(fā)展存在的問題中指出了我國經(jīng)濟(jì)型飯店在人力資源管理、競爭秩序組織形式等方面的問題。結(jié)合學(xué)者們的理論

9、研究，我們在研究延安市酒店市場發(fā)展前景分析預(yù)測時，通過對延安市酒店市場現(xiàn)狀的調(diào)查，對延安酒店顧客滿意度及需求等的調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果的整理、分析、統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)酒店發(fā)展存在的問題，找到酒店顧客的需求，以期對延安酒店業(yè)的發(fā)展提出有針對性的對策和建議，以及在現(xiàn)狀和需求之間找到發(fā)展契機(jī)。 （二）、調(diào)查目的 通過延安市酒店市場發(fā)展前景分析，了解延安市酒店市場發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題，了解顧客對延安市酒店市場的滿意度及其影響因素，對延安市酒店市場存在問題提出解決對策、發(fā)展前景提出預(yù)測及可行性方案，為相關(guān)酒店企業(yè)獻(xiàn)言獻(xiàn)策，并為其投資決策提供依據(jù)。同時鍛煉自己的實(shí)踐能力，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題及解決問題的能力。

10、 （三）、調(diào)查 在做調(diào)研之前，我們根據(jù)延安酒店市場發(fā)展現(xiàn)狀及客滿意度、需求等方面存在的問題，進(jìn)行以下具體假設(shè)，以期在與調(diào)查結(jié)果的比較分析中驗(yàn)證假設(shè)，最終提出科學(xué)、合理的對策。 1. 酒店經(jīng)理人對酒店經(jīng)營現(xiàn)狀很了解。 2. 顧客對酒店的服務(wù)、餐飲、客房、停車場等的評價高低與酒店經(jīng)營現(xiàn)狀有相關(guān)性。 3. 顧客滿意度的性別、職業(yè)、收入差異較大，應(yīng)采取差異化營銷策略。 二、調(diào)查的實(shí)施 （一）確定調(diào)查對象 本次調(diào)研主要選取延安市各大酒店和延安市酒店顧客作為調(diào)研對象，考慮到酒店布局的分散性和顧客的動態(tài)性，我們對酒店經(jīng)營現(xiàn)狀進(jìn)行走訪調(diào)研，對酒店顧客采取隨機(jī)抽樣方法，并使用了詢問法和觀察法等調(diào)

11、查法。具體做法是在各大酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，（走訪調(diào)研酒店見附錄三）把延安酒店按地理位置分成東川路和百米大道、中興街和二道街、棗園路、其他四部分，再根據(jù)酒店規(guī)模和顧客流量發(fā)放問卷?？紤]到酒店顧客的普遍性及走訪酒店的局限性，我們還在延安公園對市民及游人進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查。 （二）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 本課題小組在大量查閱我國酒店市場和延安酒店業(yè)歷史文獻(xiàn)資料、消費(fèi)者需求和消費(fèi)趨勢、我國酒店市場的發(fā)展現(xiàn)狀趨勢前景、我國酒店市場的存在的問題及國家地方政府相關(guān)政策的基礎(chǔ)上，結(jié)合延安酒店市場的實(shí)際狀況，借鑒所學(xué)的李克特滿意度量表，考慮到被調(diào)查對象的差異性較大，也為體現(xiàn)調(diào)研所獲得信息的全面性、系統(tǒng)性及調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠

12、性，設(shè)計(jì)出此次調(diào)研所需要的兩份問卷：第一份問卷主要是延安市酒店市場現(xiàn)狀，涉及酒店基本情況、人力資源狀況、制度等方面。第二份問卷是酒店顧客滿意度和需求調(diào)查，主要有三部分構(gòu)成，第一部分，顧客基本信息包括性別、年齡、職業(yè)、文化程度、收入、個人酒店花費(fèi)等統(tǒng)計(jì)變量；第二部分顧客對滿意度評價，主要有服務(wù)、餐飲、客房、停車場等的滿意與不滿意評價；第三部分是顧客需求，主要是顧客對酒店的設(shè)施、制度等方面的需求。 （三）整理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 本次調(diào)查的延安酒店市場發(fā)展現(xiàn)狀及顧客滿意度和需求統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果主要采取比例分析法、結(jié)構(gòu)分析法和圖表分析法，并根據(jù)被調(diào)查對象的真實(shí)回答來統(tǒng)計(jì)延安市酒店經(jīng)營現(xiàn)狀、酒店顧客滿意度及需求。

13、調(diào)查結(jié)束后，我們先對問卷進(jìn)行了初步篩選，將酒店經(jīng)理人和顧客填寫不完整、回答過于粗糙的問卷視為無效問卷，然后對有效問卷進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，最后采用EXCEL對手工獲取的信息進(jìn)行再次統(tǒng)計(jì)，并采用加權(quán)變異系數(shù)等分析方法對不同性別、職業(yè)或收入的顧客對延安酒店的滿意度比較、歸納和總結(jié)，從而得出相應(yīng)的結(jié)論。 三、調(diào)查結(jié)果的分析 本次調(diào)研共發(fā)放330份問卷，其中《延安市酒店市場現(xiàn)狀調(diào)查問卷》發(fā)放30份，回收30份，有效30份，回收率、有效率均為100%；《延安市酒店市場顧客滿意度及需求調(diào)查問卷》發(fā)放300份，回收280份（發(fā)于窯苑假日酒店的20份問卷未收回），回收率93.33%，其中有效問卷263份，有效率

14、為92.91%。 (一)酒店現(xiàn)狀分析 1、酒店規(guī)模 在對酒店現(xiàn)狀進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析時，我們調(diào)查小組首先對酒店規(guī)模進(jìn)行了初步的統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如表1所示： 表1 延安市酒店規(guī)模統(tǒng)計(jì)表 員工人數(shù) 30人以下 30-60 60-100 100-500 500以上 總計(jì) 頻數(shù) 8 8 5 9 0 30 頻率 26.67% 26.67% 16.67% 30.00% 0.00% 100.00% 資料來源：根據(jù)延安市酒店市場現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 從表1統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，延安酒店規(guī)模以中小型為主，70%的酒店人數(shù)在100人以下，30%的酒店員工數(shù)在100—50

15、0人之間。究其原因，這可能和延安經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城鎮(zhèn)居民人均收入、居民消費(fèi)水平、延安酒店顧客規(guī)模、投資力度及政府政策有關(guān)。近年延安經(jīng)濟(jì)是得到了飛速發(fā)展，尤其是在紅色旅游熱的刺激下，但延安位于陜北，地理位置閉塞，人們整體物質(zhì)文化生活水平仍處于落后地位，雖然延安物價很高，“鄉(xiāng)村級的服務(wù)，深圳級的消費(fèi)”是很好的評價，但并不代表延安發(fā)展很快，人民很富裕，相反，居高不下的物價讓很多低收入居民叫苦不堪。（貧富差距明顯）延安城市面積狹小，酒店云集，如百米大道、中心街，競爭也不容小覷，且居多是中小型，也許是船小好調(diào)頭。規(guī)模大、檔次高的酒店延安有金澤國際大酒店、盛唐王朝，但其經(jīng)營業(yè)績卻不是很樂觀，出現(xiàn)虧損賠本。 2

16、、酒店類型 圖1 酒店類型統(tǒng)計(jì)圖 50.00%, 51% 33.33%, 33% 3.33%, 3% 0.00%, 0% 13.33%, 13% 商業(yè)型 經(jīng)濟(jì)型 度假型 會議型 其他 從圖1可以看出，延安酒店約有一半是商業(yè)型，這類酒店就是為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關(guān)設(shè)施的酒店，其占到統(tǒng)計(jì)對象的50%。延安市一座紅色旅游城市，很多游客來到這里是為了接受紅色文化的洗禮熏陶，感受延安革命精神的，這也許是延安商業(yè)型酒店居多的主要原因吧。經(jīng)濟(jì)型酒店次之，占統(tǒng)計(jì)對象的33.33%，此類酒店以經(jīng)濟(jì)利益最大化為最終目標(biāo)，當(dāng)然這是很多經(jīng)濟(jì)組織

17、的經(jīng)營目標(biāo)，延安這類酒店為數(shù)不少也不足為奇。度假型、會議型、其他類型酒店分別占統(tǒng)計(jì)對象的3.33%、13.33%、0．00%，按理，延安作為旅游城市，度假型酒店應(yīng)較多一點(diǎn)，但延安不具有度假型酒店的要素環(huán)境，即度假型酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)或溫泉附近，而延安沒有。會議型酒店延安沒有，這與延安的商業(yè)、貿(mào)易、科學(xué)的發(fā)展有關(guān)，但從延安在我國的政治地位來說，延安市應(yīng)該有該類酒店存在。 3、酒店人力資源管理、薪酬管理、績效管理等的狀況 圖2 各酒店高層領(lǐng)導(dǎo)對人力資源管理的重視程度 如圖2所示，不同酒店領(lǐng)導(dǎo)對人力資源管理的重視程度也不一樣，在走訪調(diào)研酒店中，對人力資源管理非常重視的

18、有50%，占到調(diào)查樣本的一半，比較重視、一般重視、不太重視的分別占統(tǒng)計(jì)對象的30%、16.67%、3.33%，極不重視的沒有。在前面酒店規(guī)模分析中，我們看到延安酒店以中小型為主，絕大部分沒有人事部，沒有專管員工的經(jīng)理，這也是為數(shù)不少酒店管理層對人力資源管理一般重視、不太重視的緣由。而這卻是很對酒店不能很好盈或不能盈利的主要原因。 圖3 酒店員工績效考核體系建立實(shí)施統(tǒng)計(jì)圖 如圖3所示，延安酒店在員工績效考核體系建立及實(shí)施方面做得很是欠缺只有占被統(tǒng)計(jì)對象的13.33%的酒店能做到建立并很好地執(zhí)行績效考核，16.67%的酒店沒有建立，70.00%的酒店建立但不健全。這與延安酒店市場

19、的整體管理水平有直接關(guān)系，這可能是由于延安酒店的服務(wù)人員的文化素質(zhì)、專業(yè)知識技能低及酒店管理者專業(yè)知識、管理技巧欠缺所致，因?yàn)檠影簿频甑姆?wù)人員大部分是小學(xué)、初中文化程度，很少一部分是高中，管理者也差不多是這種文化水平，只是多了一些實(shí)踐與管理的經(jīng)驗(yàn)罷了。 圖 4 酒店薪酬體系化管理建立及實(shí)施情況統(tǒng)計(jì) 如圖4所示，和上述一樣，延安酒店在薪酬管理方面做得也很不健全，建立并很好執(zhí)行薪酬管理的只占被統(tǒng)計(jì)對象的30%，這也許就是那些盈利很好并能長時間經(jīng)營存活的酒店，如延安銀海國際大酒店。統(tǒng)計(jì)對象的13.33%的酒店沒有建立薪酬體系，不知其是剛成立沒來得及建立，還是其他什么原因，但其勢必會影

20、響其以后的經(jīng)營管理。余下56.67%的是建立了薪酬管理體系但是不健全，這也許是酒店高層管理不夠重視或管理者中沒有這方面比較專業(yè)的人士所致。 綜合上述三圖，我們可以看出，延安市酒店在人力資源管理、員工績效考核、薪酬管理等方面做得不是很好，酒店領(lǐng)導(dǎo)對其重視度不夠，這是我國酒店業(yè)的瓶頸，特別是中小型餐飲業(yè)。 4、酒店設(shè)施及相關(guān)制度 酒店經(jīng)營主要靠的是服務(wù)、餐飲、設(shè)施、環(huán)境、制度等一系列軟硬因素。延安是一座紅色旅游城市，延安很多酒店是以此為主題開展?fàn)I業(yè)活動，如石窯賓館、窯苑假日酒店、民俗賓館、家和大酒店等等，而且很多酒店的餐飲以陜北民間小吃、陜北特色菜主打，在此不做太多闡述。我們調(diào)研小組主要從酒

21、店的設(shè)施和一些制度（與顧客有關(guān)聯(lián)的）著手分析，如表2所示: 表2 延安市酒店設(shè)施及相關(guān)制度統(tǒng)計(jì) 娛樂場所 停車場 禮品 優(yōu)惠活動 自帶酒水 剩余菜品 供給 15 27 20 21 16 22 50.00% 90.00% 66.70% 70.00% 53.33% 80.00% 需求 133 146 171 161 109 66 50.57% 55.51% 65.02% 61.22% 41.44% 25.10% 資料來源：根據(jù)延安市酒店市場現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 從表可得出，在統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，提供娛樂場所的酒店占到50%，

22、有一半酒店沒有提供，主要是那些規(guī)模小、投資少、只提供餐飲或只提供住宿卻仍打著“酒店”或“大酒店”之名的準(zhǔn)酒店（即那些不符合酒店定義要求的酒店），如宜家快捷酒店、水世界假日酒店、藍(lán)蓮花商務(wù)酒店等等這些“掛羊頭賣狗肉”式酒店。占統(tǒng)計(jì)對象90%的酒店均有停車場，這主要是顧客住酒店或去酒店用餐很多都開車去，考慮到車的因素，顧客找的是有停車場的酒店，這也是很多酒店免費(fèi)提供停車位的原因所在。 酒店的制度有很多，在這里我們的調(diào)研統(tǒng)計(jì)與顧客有關(guān)，顧客能夠感觸到幾個，如表2后半部分，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，酒店在顧客特殊日子相送禮品、在節(jié)假日做優(yōu)惠活動、允許顧客自帶酒水、允許顧客外帶剩余菜品方面做得比較好一些。占統(tǒng)計(jì)

23、結(jié)果的66.70%的酒店會在顧客特殊的日相贈禮品，給顧客一個驚喜，比如在顧客生日日子送一份長壽面，在顧客結(jié)婚紀(jì)念日送一個代表祝福的果盤或菜品等等，雖然不是很貴重，卻讓顧客很高興，這是拉攏新顧客和留住老顧客的一種好方法，很多酒店用也不足為奇。占統(tǒng)計(jì)結(jié)果70.00%的酒店在節(jié)假日有優(yōu)惠活動，打折優(yōu)惠是一種促銷也是一種回饋顧客的方式，也是一種拉攏新顧客和留住老顧客的一種好方法，我們認(rèn)為這是一種“買”的行為，因?yàn)橥ㄟ^打折優(yōu)惠，我們買到了顧客的再次光臨。占統(tǒng)計(jì)結(jié)果的53.33%的酒店允許顧客自帶酒水，即有將近一半酒店不允許顧客自帶酒水，處于棗園路上的盛唐王朝在門口玻璃上用很醒目的顏色標(biāo)明“嚴(yán)禁自帶酒水”

24、。酒店不允許顧客自帶酒水，有人說是為酒店自己，因?yàn)榫频昃扑畠r格高于市場標(biāo)價，顧客在酒店拿酒酒店就可賺取一部分利潤；也有人說酒店這樣做是為服務(wù)人員，因?yàn)轭櫩湍玫昀锏木?，相?yīng)臺桌、包間的服務(wù)員就會有一定的提成，而這是服務(wù)人員工資一個構(gòu)成部分，有時會超過他們的基本工資。但按理來說，酒店的這個制度、規(guī)定從法律和常理來說都是行不通的。占統(tǒng)計(jì)結(jié)果的80.00%的酒店允許顧客外帶剩余菜品，因?yàn)槟切〇|西顧客已買單，他們有權(quán)利決定帶走或不帶；有部分酒店不允許顧客這樣做，因?yàn)樗麄兊牟耸仟?dú)家配置烹飪，配方保密不外泄，允許顧客外帶有被模仿抄襲的危險，這似乎有點(diǎn)道理，但很多顧客不認(rèn)同，雖然有很多顧客對酒店是否允許外帶剩

25、余菜品持無所謂的態(tài)度。 5、酒店競爭者統(tǒng)計(jì) 圖5 延安酒店競爭者的統(tǒng)計(jì) 企業(yè)經(jīng)營發(fā)展離不開周圍環(huán)境，特別是服務(wù)行業(yè)，酒店業(yè)就更不用說。如圖5所示，延安酒店競爭者是酒店占被統(tǒng)計(jì)對象的54.05%，超過一半， 競爭很激烈，這在我們走訪調(diào)研得到了見證，如在百米大道中段，有十余 家酒店集聚，如天禹酒店、藍(lán)蓮花商務(wù)酒店、正陽大酒店等等幾乎是鄰居式的布局，競爭激烈也是在所難免，可喜的是在旅游旺季這些酒店也是爆滿。統(tǒng)計(jì)對象的37.84%認(rèn)為自己的競爭者是賓館，原因是賓館與他們爭顧客，特別是只提供停車、住宿但卻干凈衛(wèi)生的賓館，其利潤空間很大，不容小忽視。統(tǒng)計(jì)對象8.11%的酒店受到小餐館的危險，

26、因?yàn)樾〔宛^便捷、價格便宜卻不失地方特色，如南泥灣香菇面、子長煎餅等特色小吃生意常常爆滿，轉(zhuǎn)去的利潤也很豐厚。很多顧客很愿意到這些地方邊吃飯邊欣賞陜北民俗民風(fēng)。從上述看出，延安酒店的競爭者主要那是酒店和賓館。 上述內(nèi)容為我們調(diào)研小組對延安酒店市場現(xiàn)狀所做的一個簡要分析， 延安部分酒店概要見附錄四。 在大致了解了延安酒店市場現(xiàn)狀后，我們對延安酒店顧客的滿意度及 需求做了進(jìn)一步的調(diào)研，統(tǒng)計(jì)分析如下： （二）顧客滿意度及需求分析 1、顧客基本信息統(tǒng)計(jì)分析 （1）顧客性別 表3 入住延安酒店顧客性別統(tǒng)計(jì)表 性別 男 女 人數(shù) 158 105

27、 資料來源：根據(jù)延安市酒店市場現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 我首先對入住延安酒店顧客的性別進(jìn)行了初步的統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如表3所示。入住延安酒店顧客性別的不同會對延安市酒店市場的滿意度和需求有不同的評價，

28、我們可以進(jìn)行性別的不同，改進(jìn)酒店環(huán)境，以便提高顧客的滿意度，盡可能滿足其需求。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看我們此次調(diào)查男性60.08%，女性占到39.92%，男女比例有一定的差距。究其原因這可能與現(xiàn)在社會現(xiàn)象有關(guān)，在職場上搏殺的主要是男性，這就增加了男性出差的次數(shù)，從而提高了男性入住酒店的頻率。這就值得我們注意，在進(jìn)行酒店物資采購時，相對男士用品數(shù)量可以稍微多些，相反，女士用品就可以適當(dāng)?shù)脺p少些。比如，酒店采購一次性拖鞋時，大碼的拖鞋可以適當(dāng)增加。 （2）顧客年齡統(tǒng)計(jì) 表4 入住延安酒店顧客年齡統(tǒng)計(jì)表 年齡 18歲以下 19-24歲 25-44歲 45-65歲 65歲以上 年齡 3

29、 48 135 69 8 所占比例 1% 18% 51% 26% 3% 資料來源：根據(jù)延安市酒店市場現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出

30、 不同年齡階段的顧客對延安市酒店的期望值、酒店的選擇和接受程度不同，進(jìn)而會引起他們對延安市酒店的滿意度和需求。從表4我們可以明顯看出，入住延安酒店的顧客主要25-44歲，所占比例為51%。其次為45-65歲之間的顧客，所占比例是26%。再次是19-24歲之間，所占比例是18%。18歲以下和65歲以上的顧客所占比例甚小。從中，我們可以推斷出，延安酒店的群體主要集中在25-44歲之間，即中年人為主原因可能是中年人的事業(yè)達(dá)到人生頂端，有一定可觀的收入作為保障，工作出差或者旅游也需要入住酒店。 （3）顧客職位統(tǒng)計(jì) 圖6 入住延安酒店顧客職業(yè)統(tǒng)計(jì)圖 不同職業(yè)的

31、顧客，在一定程度上決定這顧客的收入狀況、社會地位以及偏好，從而影響對延安酒店的滿意度和需求不同。從圖6可以看出，此次調(diào)研顧客的職位的比例分別為：工人占最多到24.71%，私營業(yè)主和公務(wù)員基本持平為17%。學(xué)生、離退休工人、農(nóng)民、軍人以及其他所占比例差都是8%左右。從上面看出，工人已經(jīng)成為延安酒店的主要消費(fèi)群體。 （4）顧客文化程度統(tǒng)計(jì) 表5 入住延安酒店顧客文化程度統(tǒng)計(jì) 學(xué)歷 初中以下 高中 大專 本科 碩士 博士 人數(shù) 46 56 44 99 13 5 所占比例 17.49% 21.29% 16.73% 37.64% 4.94% 1.90% 資

32、料來源：根據(jù)延安市酒店市場現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 顧客文化程度的不同，社會地位、經(jīng)濟(jì)收入以及需求層次有明顯的差異，這在一定程度上能夠體現(xiàn)了顧客滿意度的差異。文化程度高的顧客對延安市酒店的期望值和需求層次越高，能體現(xiàn)出酒店對他們來說是一種生活情趣的追求，從一種享受。表5可以看出，本科學(xué)歷所占比例最大是37.64%，高中學(xué)歷占21.29%,大專和初中一下學(xué)歷基本差不多都是17%左右，碩士和博士所在比例最少，分別是1.9%、4.95%。這可能受我們的調(diào)查地點(diǎn)的影響。 （5）顧客月收入、延安酒店花費(fèi) 如表6所示，顧客的客觀條件是：有個人可支配收入和閑暇時間?？芍涫杖胧穷櫩偷奈镔|(zhì)基礎(chǔ)和進(jìn)行與酒店有

33、關(guān)活動的最重要的影響因素，閑暇時間是必備條件。酒店提供住宿、餐飲、停車、娛樂休閑、商務(wù)會談場所等等，均需要一定的花費(fèi)，級別越高，服務(wù)越周到，花費(fèi)越高。不同收入層次的顧客會做出不同的選擇，當(dāng)然這會受到其酒店花費(fèi)意愿度的影響，一些收入高的人酒店花費(fèi)一般，而一些收入一般的人酒店花費(fèi)卻很高，如表：在統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，有0.38%月收入在800元以下在延安酒店花費(fèi)卻高達(dá)800—1100元， 有0.38%收入在5000元以上卻只花費(fèi)200元以下，當(dāng)然這兩種情況發(fā)生的概率很小，這或許是他們的工作性質(zhì)或個人消費(fèi)習(xí)慣所致。我國居民月收入絕大部分處于1500—5000元之間，其有效可支配收入也基本在這個范圍之內(nèi)，在酒店

34、花費(fèi)時大部分處于200—800元之間，如圖：收入在1500—3000元酒店花費(fèi)在200—500元和500—800元分別為19.77%和9.13%，收入在3000—5000元酒店花費(fèi)在200—500元和500—800元分別為7.60%和15.97%，這將近占到被統(tǒng)計(jì)對象的一半。 表6 顧客月收入、延安酒店花費(fèi)交叉統(tǒng)計(jì)表 百 收入 分 花費(fèi) 比 800元以下 800-1500 1500-3000 3000-5000 5000以上 200元以下 8.75% 3.04% 4.18% 2.66% 0.38% 200-500元 1.90% 3.04%

35、 19.77% 7.60% 0.76% 500-800元 0.38% 1.14% 9.13% 15.97% 2.28% 800-1100元 0.38% 0.76% 1.90% 2.66% 6.08% 1100元以上 0.00% 0.76% 0.76% 3.04% 2.66% 資料來源：根據(jù)延安市酒店顧客滿意度及需求調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 2 顧客對酒店的總體滿意度分析 表8 顧客滿意度評價的收入差異分析 項(xiàng)目 收入 800元以下 800-1500 1500-3000 3000-5000 5

36、000以上 項(xiàng)目 滿意 不滿意 滿意 不滿意 滿意 不滿意 滿意 不滿意 滿意 不滿意 服務(wù) 保安 3.33% 6.67% 0.00% 8.70% 9.57% 17.02% 15.29% 20.00% 12.50% 18.75% 門迎 33.33% 6.67% 47.83% 8.70% 32.98% 8.51% 30.59% 10.59% 31.25% 3.13% 吧員 10.00% 3.33% 21.74% 8.70% 6.38% 11.70% 11.76% 14.

37、12% 9.38% 18.75% 餐廳服務(wù)員 26.67% 0.00% 13.04% 30.43% 45.74% 24.47% 47.06% 21.18% 46.88% 18.75% 客房服務(wù)員 13.33% 3.33% 4.35% 26.09% 24.47% 30.85% 14.12% 22.35% 21.88% 12.50% 管理人員 0.00% 0.00% 4.35% 8.70% 8.51% 24.47% 9.41% 28.24% 15.63% 25.00% 其他 23.33% 0.00% 8.70% 13.

38、04% 5.32% 8.51% 3.53% 11.76% 9.38% 12.50% 餐 飲 服務(wù)態(tài)度 20.00% 26.67% 13.04% 21.74% 31.91% 14.89% 27.06% 17.65% 31.25% 12.50% 飯菜衛(wèi)生 20.00% 10.00% 13.04% 13.04% 27.66% 23.40% 34.12% 15.29% 25.00% 21.88% 飯菜價格 16.67% 16.67% 13.04

39、% 39.13% 28.72% 40.43% 27.06% 34.12% 21.88% 46.88% 飯菜質(zhì)量 23.33% 23.33% 26.09% 17.39% 21.28% 14.89% 16.47% 34.12% 18.75% 21.88% 餐具衛(wèi)生 3.33% 26.67% 4.35% 17.39% 2.13% 25.53% 4.71% 31.76% 12.50% 15.63% 用餐環(huán)境 23.33% 16.67% 34.78% 17.39% 19.15% 11.70% 17.65% 10.59% 28.

40、13% 25.00% 客 房 環(huán)境 16.67% 13.33% 8.70% 4.35% 3.19% 9.57% 23.53% 21.18% 25.00% 15.63% 衛(wèi)生 6.67% 33.33% 43.48% 8.70% 12.77% 1.06% 22.35% 20.00% 18.75% 18.75% 設(shè)施 23.33% 20.00% 30.43% 43.48% 13.83% 19.15% 37.65% 12.94% 37.

41、50% 12.50% 服務(wù) 30.00% 20.00% 13.04% 43.48% 13.83% 27.66% 35.29% 17.65% 25.00% 18.75% 價格 10.00% 43.33% 4.35% 39.13% 0.00% 38.30% 8.24% 42.35% 9.38% 34.38% 其他 23.33% 20.00% 8.70% 8.70% 2.13% 11.70% 5.88% 11.76% 12.50% 3.13% 停

42、 車 場 面積 6.67% 40.00% 13.04% 43.48% 18.09% 31.91% 18.82% 40.00% 21.88% 31.25% 衛(wèi)生 13.33% 26.67% 21.74% 13.04% 29.79% 12.77% 24.71% 28.24% 25.00% 18.75% 安全 36.67% 20.00% 13.04% 34.78% 32.98% 27.66% 29.41% 31.76% 28.13% 31.25% 管理 30.00

43、% 13.33% 21.74% 21.74% 30.85% 22.34% 41.18% 28.24% 21.88% 18.75% 其他 16.67% 26.67% 39.13% 4.35% 9.57% 20.21% 9.41% 14.12% 15.63% 9.38% 資料來源：根據(jù)延安市酒店顧客滿意度及需求調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 為了深度了解延安酒店顧客的滿意度評價情況及其與顧客收入的關(guān)系，我們調(diào)研小組分別分析不同收入群體對酒店從餐飲、服務(wù)、客房、停車場滿意度評價。如表8所示：從表中可以看出不同收入群體對延安酒店的服務(wù)、餐飲、客房、停車場的評價是各不相

44、同，部分差異還是很大。 在服務(wù)滿意度評價中，不同收入層次的顧客對門迎的評價均比較高，分別高達(dá)33.33%、47.83%、30.59%、31.25%，這一方面是因?yàn)殚T迎職位的特殊性，她們一般是比較漂亮的女士，穿著喜慶得體，態(tài)度和藹可親，微笑自然大方，給人一種親切感；另一方面是門迎與顧客接觸很少，只在顧客來時和走時相迎相送，言語動作多是鞠躬?dú)g飲。對餐飲服務(wù)員的評價差異較大，收入在1500元以上的顧客對其評價差別較小，分別為45.74%、47.06%、46.88%，但是收入在800—1500元之間的顧客對滿意度僅為13.04%,不滿意卻占到統(tǒng)計(jì)總體的30.43%，這其中的原因不可能是后者收入群體對

45、餐飲服務(wù)員的要求高于前者，可能是酒店餐飲服務(wù)員差別歧視所引起，顧客的收入層次很多會表現(xiàn)在他們的穿著、言談舉止上面，酒店服務(wù)人員接觸的人多，時間久會總結(jié)一些規(guī)律，對待不同收入的人會有不同的態(tài)度，這也是很常見的。 在餐飲滿意度評價中，不同收入群體差異也很大。在評價餐飲服務(wù)滿意度時，除收入在1500元以下的顧客，對服務(wù)態(tài)度滿意的人均超過統(tǒng)計(jì)結(jié)果的26%，不滿意評價結(jié)果最高值為26.67%，其他結(jié)果也較高，這與上述對服務(wù)人員的評價類似，原因相似。對菜品價格不滿意的評價隨收入的呈上升后遞減模式，這主要原因是收入越高的顧客對菜品的選擇月考究、要求越高，那菜品的價格就會越高越貴，而人們對價格的敏感度先隨收

46、入的上升增加后降低，因?yàn)槭杖脒_(dá)到某一高度時，人們對它的興趣就會降低甚至沒有。對飯菜衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量、餐具衛(wèi)生、用餐環(huán)境不同收入層次的顧客對其評價各有不同側(cè)重，但也有很多相似：不同收入群體對菜品衛(wèi)生、菜品質(zhì)量的滿意度評價絕大部分高于不滿意評價，因?yàn)榫频瓴似芬话愣急容^考究；對用餐環(huán)境的評價也是如此，因?yàn)榄h(huán)境是營造餐飲氛圍很重要的因素，環(huán)境不好，如噪音大、光線刺眼、臟亂差，顧客連問津都困難，會影響貴客再次光臨。 在客房滿意度評價中，如表中所示，不滿意勝過滿意，各收入群體對環(huán)境的滿意度均比較低，特別是收入在800到3000這兩個群體，評價滿意的僅占被統(tǒng)計(jì)總體的8.70%和3.19%，可以說是低到了極點(diǎn)

47、，而這兩個群體在酒店顧客群中有著不可小視的力量，所以酒店管理層應(yīng)尋求對策提高其滿意度。對衛(wèi)生的評價對餐飲服務(wù)員評價類似，即收入在800元以下的滿意度評價最低，只占到被統(tǒng)計(jì)結(jié)果的6.67%，而收入在800元以上的相對還可以，分別占到統(tǒng)計(jì)結(jié)果的43.48%、12.77%、22.35%、20.00%，這也許是收入比較低的顧客經(jīng)常光顧的是那些比較便宜的酒店，他們的衛(wèi)生環(huán)境和服務(wù)都很一般，以致評價很差?？头績r格評價是整個表中評價最差的一項(xiàng)，顧客感到滿意的均沒占到統(tǒng)計(jì)對象的10%以上，相反，不滿意均在34%以上，具體分別占到統(tǒng)計(jì)對象的44.33%、39.13%、38.30%、42.35%和34.38%，這

48、也是延安普遍消費(fèi)高的一個表現(xiàn)。 在停車場評價中，不滿情緒同樣很高，如對停車場面積的評價僅次于對客房價格的評價，不同收入群體對其不滿評價分別占到統(tǒng)計(jì)結(jié)果的40.00%、43.48%、31.91%、40.00%、31.25%，這主要是延安由延安地形、地租影響，延安地處陜北山區(qū)，地形狹窄，城市沿溝壑平坦區(qū)分布，土地資源豐富但適合居住和城市用地的土地稀缺，所以地租高，停車場面積較小。不同收入群體對停車場的衛(wèi)生和安全評價不一，但總體評價度比較低，這就提醒酒店管理者要安排專門人員進(jìn)行停車場衛(wèi)生的打掃和治安管理以便提高顧客滿意度。相反對停車場管理的評價相對還比較樂觀，各收入群體的滿意度評價均高于不滿意評價

49、。 綜合上述及表8，不難發(fā)現(xiàn)延安酒店顧客滿意度整體很低，在不同收入群體對其服務(wù)、餐飲、客房、停車場的滿意度評價最高均沒有超過被統(tǒng)計(jì)總體的50%，而對很多項(xiàng)目的評價持不滿意態(tài)度的幾乎接近占統(tǒng)計(jì)結(jié)果的50%，如對飯菜價格、客房設(shè)施、客房服務(wù)、客房價格、停車場面積的不滿意評價分別占到被統(tǒng)計(jì)對象的46.44%、43.48%、43.33%、43.48%、43.48%，這些居高不下的不滿意度暴露出延安酒店市場存在的諸多問題和不足。酒店經(jīng)營管理者應(yīng)該從這些不滿意入手，對癥下藥，實(shí)施差異化經(jīng)營管理，以便顧客滿意度的提升，酒店利潤最大化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 3、延安酒店顧客滿意度均值分析 在本次調(diào)研中，我們將延安

50、酒店顧客滿意度逐層加以分析。首先，分別對顧客在酒店服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場方面等四方面滿意度評價的基礎(chǔ)上，再次做出總體評價，即有基礎(chǔ)的累積性的滿意度評價，這樣做的好處是可以更加客觀地研究問題，分析問題。 均值是反應(yīng)總體各單位變量分布的集中趨勢和一般水平的指標(biāo)，是反應(yīng)總體各單位某一數(shù)量指標(biāo)在一定時期、地點(diǎn)條件下所達(dá)到的一般水平的綜合指標(biāo)。通過對延安顧客在酒店服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場方面等四方面滿意度請?jiān)u價的加權(quán)平均值分析，我們能夠了解到延安酒店顧客在這四方面的一般水平，即具有代表性的滿意度評價值。其加權(quán)計(jì)算公式為： 其中，為加權(quán)平均數(shù)，i為第i區(qū)域的滿意度評價人數(shù)，

51、為各區(qū)域的里克特滿意度評分值。其總體平均數(shù)的計(jì)算公式為：其中表示總體平均數(shù)，N表示變量的個數(shù)，X表示各因數(shù)的加權(quán)平均數(shù)。延安酒店顧客對服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場方面等四方面滿意度請?jiān)u價的均值如下表： 表9延安酒店顧客滿意度均值統(tǒng)計(jì)表 影響因素 各因素加權(quán)平均數(shù)（） 總體平均數(shù)（u） 服務(wù)方面 21.44 19.05 13.30 17.93 餐飲方面 21.83 17.89 13.30 17.67 客房方面 19.85 19.75 11.57 17.06 停車場方面 10.29 22.06 13.52 15.29 資料來源：根據(jù)

52、延安市酒店顧客滿意度及需求調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 從上表的統(tǒng)計(jì)可以看出顧客對延安酒店顧客滿意度均值都沒有超過18.00，其中服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面三者均值接近，其中服務(wù)方面對顧客滿意度影響最大，因此在此方面我們應(yīng)該全面改進(jìn)，滿足顧客需求，提高顧客滿意度。然而停車場方面卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于前三者（最小差值都為1.77），所以可以看出，延安酒店在停車場方面做得較好，因此在此方面我們應(yīng)該繼續(xù)保持，甚至改進(jìn)，為顧客創(chuàng)造更好的服務(wù)，提高滿意度。 通過上面的分析我們得到了顧客在酒店服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場方面等四方面滿意度評價的均值，現(xiàn)在我們在求加權(quán)變異系數(shù)對表9得到的總體平均數(shù)進(jìn)行檢

53、驗(yàn)，來測量這些數(shù)據(jù)能否代表各影響因素的一般水平。變異系數(shù) (CV)是測度一組數(shù)據(jù)之間差異性程度的指標(biāo)，在此處引入主要是為了衡量不同影響滿意度差異性程度，其計(jì)算公式為：CV=(S/)×100%,其中，S為標(biāo)準(zhǔn)差，為平均值，S=其簡單實(shí)用，被稱為簡單變異系數(shù)。由于簡單變異系數(shù)過于簡化，所以使用加權(quán)變異系數(shù)測量各因素間差異程度更為精確，加權(quán)變異系數(shù)是美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉姆森在1965年在其著名論文《區(qū)域不平等與國家發(fā)展過程》中，提出來衡量區(qū)域間經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異系數(shù)。本次調(diào)研結(jié)果如下表： 延安市酒店顧客對酒店滿意度評價加權(quán)變異系數(shù)表 影響因素 總體平均數(shù)（u） 加權(quán)變異系數(shù)（V） 服務(wù)方面 17.

54、93 0.28 餐飲方面 17.67 0.19 客房方面 17.06 0.21 停車場方面 15.29 0.18 資料來源：根據(jù)延安市酒店顧客對酒店滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 從上表的統(tǒng)計(jì)可以看出顧客對延安酒店顧客滿意度評價加權(quán)變異系數(shù)最大的認(rèn)為服務(wù)方面，證明了我們之前延安酒店顧客滿意度均值分析的結(jié)論，因此對服務(wù)方面的改進(jìn)必須提高，以此提高顧客對酒店的滿意度，挖掘更多潛在顧客，留住更多忠誠顧客。 4、酒店現(xiàn)狀與顧客需求之間的差距 表10延安酒店設(shè)施、制度與顧客需求對比統(tǒng)計(jì)表 項(xiàng)目 娛樂場所 停車場 禮品 優(yōu)惠活動 自帶酒水 剩余菜品 供

55、給 50.00% 90.00% 66.70% 70.00% 53.33% 80.00% 需求 50.57% 55.51% 65.02% 61.22% 41.44% 25.10% 差值 -0.57% 34.49% 1.68% 8.78% 11.89% 54.90% 資料來源：根據(jù)延安市酒店顧客滿意度及需求調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 由上述統(tǒng)計(jì)分析我們得知延安酒店顧客對酒店的滿意度評價很低，我們曾猜想著也許是因?yàn)榫频暝O(shè)施及與顧客相關(guān)的一些制度與顧客需求之間有一定差距，才引致這種低滿意度。但從表10中我們可以看出，這兩者之間的差距不是像想象中的那樣不可思議，相反，酒

56、店在這方面的供給除娛樂場所外均已超出顧客的需求度，這雖然能引起顧客的不滿意評價的上升，但絕不會高至如表8所示那樣。所以在找尋延安酒店低顧客滿意度評價的因素應(yīng)從它的服務(wù)、環(huán)境、價格等方面著手。 （三）數(shù)據(jù)處理局限性 本次市場調(diào)研的局限性主要體現(xiàn)在以下三個方面： 一是樣本選擇具有不均衡性，由于酒店顧客分布的不均衡性、分散性，只對酒店顧客采集樣本，難免對某些信息捕捉不全面造成誤差。 二是酒店經(jīng)理人在填寫問卷時不以實(shí)際情況為依據(jù)，導(dǎo)致部分信息失真。 三是部分酒店內(nèi)部人員害怕影響顧客用餐，對信息的收集不予配合，導(dǎo)致信息收集不全面。 四是我們小組時間安排不合理，導(dǎo)致后期信息處理不是很科學(xué)合理。

57、 四、主要問題及對策 （一）酒店存在的主要問題 1、酒店定位不合理 眾所周知，延安消費(fèi)水平高，延安市場新建起的酒店定位趨向于高檔次，然而高檔次的酒店市場定位并不被延安酒店市場顧客所接受，造成酒店保本經(jīng)營，甚至虧本經(jīng)營。比如延運(yùn)集團(tuán)金澤國際酒店，300間客房每日使用的客房數(shù)只有60多間，沒月虧損額大約1800萬，日積月累將會出現(xiàn)什么結(jié)局呢？ 2、酒店整體服務(wù)差 延安酒店顧客總體反映，服務(wù)員的素質(zhì)低，沒有受過專業(yè)的培訓(xùn)。微笑的服務(wù)不見蹤影，更多的是惰性通過面部表情流露與服務(wù)的整個過程。唯一結(jié)果就是增加顧客不滿度，破壞酒店形象。 3、酒店人力資源管理等方面欠缺

58、 酒店員工的流動性大是延安市酒店普遍現(xiàn)象，而且對于員工體系化招聘、培訓(xùn)、考核、激勵方面做得都不夠完善，甚至有些酒店沒有建立此制度?？傊影彩芯频陮φ腥恕⒂?、用人、激人、留人方面沒有完整的體系化制度。 4、酒店設(shè)施距顧客需求有很大差距 任何企業(yè)的最直接經(jīng)營目標(biāo)都為堅(jiān)持長期盈利，酒店也不例外。要實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，顧客則是酒店的上帝。因此若酒店要創(chuàng)造酒店潛在顧客，留住酒店長期顧客，必須提高服務(wù)，滿足顧客多遠(yuǎn)化需求，然而，調(diào)查數(shù)顯示酒店的供給卻恰恰滿足不了顧客需求。 5、延安整體物價水平相對較高 延安市物價水平與上海劃等號“威名遠(yuǎn)揚(yáng)”，潛在涵義則為酒店在延安市的經(jīng)營成本高，比如物資高

59、成本高、員工工資成本高、公共關(guān)系成本高等等，而且顧客購買服務(wù)成本高，比如延安交通堵塞比較嚴(yán)重，致使顧客時間成本高，延安酒店經(jīng)營成本高，則顧客的貨幣成本高等等。雙方成本的增加，酒店為盈利，會選擇提供的服務(wù)偷工減料，直接結(jié)果則為顧客讓渡價值降低。 6、酒店硬件問題 所謂酒店的硬件，就是酒店所處的地理位置，酒店的建筑和設(shè)備很難滿足消費(fèi)者的需求。良好的地理位置有助于增加酒店競爭力，提高企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。 (二）對策 1、因地制宜發(fā)展； 延安是革命圣地，要發(fā)揚(yáng)紅色精神，酒店的發(fā)展也要因地制宜，迎合政府政策戰(zhàn)略“紅色旅游興業(yè)”，建設(shè)紅色酒店文化。 2、提高酒店員工素質(zhì)

60、做好內(nèi)部設(shè)備和人員的提高，才能保證就酒店順利運(yùn)行。加強(qiáng)各級各類人員的教育培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，提高整合，綜合工作能力，增強(qiáng)在新世紀(jì)條件下的新的經(jīng)營管理觀念戰(zhàn)略決策本領(lǐng)和服務(wù)意識，提高個性化服務(wù)，微笑服務(wù)水平，提高顧客的滿意度提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的滿意度，從而增加酒店產(chǎn)品與服務(wù)的銷售額。 3、開發(fā)特色酒店 根據(jù)市場需求調(diào)研和對競爭對手的調(diào)研，開發(fā)具有特色的酒店客房產(chǎn)品，飲食產(chǎn)品及新的娛樂項(xiàng)目，從而吸引了新的顧客的光顧，加大客源，并穩(wěn)定老顧客，使回頭客增加。 4、合理定價 延安酒店經(jīng)營成本之高無可厚非，但切勿只為最求高額利潤而對酒店各方面服務(wù)的價格過高致使酒店顧客流失

61、于賓館同類似服務(wù)行業(yè)，因此合理定價，吸引潛在顧客，留住以往顧客則為酒店長遠(yuǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略。 5、以質(zhì)取勝 每位顧客都追求物美價廉，隨著人民日益增長的物質(zhì)文化需要，人們對隱形的服務(wù)行業(yè)廉價的服務(wù)更是青睞，介于延安市場自身特點(diǎn)，無法降低成本，酒店則可以在原來服務(wù)價格基礎(chǔ)上提高服務(wù)質(zhì)量。每個通過提供酒店高效、快速、準(zhǔn)確、得體、大方、貼切的服務(wù)，來在獲取競爭優(yōu)勢。 6、重視招人、育人、用人、激人、留人 據(jù)悉，一方面大學(xué)生不愿讀酒店管理專業(yè)，畢業(yè)時該專業(yè)的大學(xué)生供不應(yīng)求。另一酒店人才的流動非常大，酒店管理人才的缺口很大 ，而且酒店是一個勞動密集型企業(yè)，在每年都鬧起了人才荒。此外有經(jīng)驗(yàn)的管理者可使酒

62、店做得好，做得久。因此要重視招人、育人、用人、激人、留人。 7、重視企業(yè)公關(guān) 從公關(guān)入手建立忠誠 良好的公關(guān)對建立顧客忠誠有重要的作用。企業(yè)要通過積極參與公益活動給公眾一種具有高度社會責(zé)任感，而并非是唯利是圖的良好形象；另一方面，還要與自己的顧客加強(qiáng)經(jīng)常性的聯(lián)系（如節(jié)假日、酒店慶典活動、顧客的生日等），以培養(yǎng)感情，增進(jìn)友誼，使顧客從情感上、從內(nèi)心里忠誠本企業(yè)五、酒店市場發(fā)展前景分析預(yù)測 （三）、酒店市場發(fā)展前景分析預(yù)測 SWOT分析 S（優(yōu)勢） 1企業(yè)文化課融入延安紅色文化和山北紅色文化，意義深遠(yuǎn) 2、顧客量大且還在增長，發(fā)展?jié)摿Υ? 3、延安消費(fèi)水平高，有利于酒店定價

63、 W（劣勢）： 1、 顧客滿意度評價低 2、 很多酒店設(shè)施不齊全完備 3、 服務(wù)人員素質(zhì)低 4、 價格較高 5、 受旅游淡旺季影響大 O（機(jī)會）： 1、政府政策的扶持 2、國內(nèi)紅色旅游的發(fā)展迅速 3、延安經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展 4、延安紅色旅游的發(fā)展越來越具有規(guī)模、特色 T（威脅）： 1、顧客多樣化、差異化需求很難滿足 2、延安酒店云集，競爭激烈； 3、延安酒店價格很多超出顧客所能接受的范圍限度。 通過上表中對酒店行業(yè)SWOT分析，我們發(fā)現(xiàn)只要酒店保持自己優(yōu)勢，把握發(fā)展機(jī)會，改掉自身劣勢，合理的躲避威脅，甚至可以利用威脅建立有效的經(jīng)營長久戰(zhàn)略，酒店行業(yè)仍有自己輝

64、煌的前景。 五、結(jié)束語 此次了解延安市酒店市場發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題，了解顧客對延安市酒店市場的滿意度及其影響因素，對延安市酒店市場存在問題提出解決對策、發(fā)展前景提出預(yù)測及可行性方案，為相關(guān)酒店企業(yè)獻(xiàn)言獻(xiàn)策，并為其投資決策提供依據(jù)。同時鍛煉自己的實(shí)踐能力，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題及解決問題的能力。 六、參考文獻(xiàn) 40 [1]延安工作.2010年第一期.總第504期，2010. [2]延安工作.2011年第三期.總第506期，2011 . [3]景奉杰.市場營銷調(diào)研.高等教育出版社，2009.09. [4]周曉芳.傅云新等.酒店管理實(shí)例與問答.廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2003.

65、11. [5]（英）J﹒布萊斯.消費(fèi)者行為學(xué)精要.中信出版社，1999. [6]邵德春.酒店經(jīng)營管理什么.北京大學(xué)出版社，2006.01. [7]唐文.現(xiàn)代酒店管理.企業(yè)管理出版社，2003.08. [8]徐文苑，王瓏，竇慧筠等.酒店經(jīng)營管理.廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2006.03. [9] 李元慶.旅游學(xué).高等教育出版社，2006. [10] 唐美菊.我國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展探索.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè). 第20 卷第3 期, 2008 .03 . 七、謝詞 值此報告完成之際，我們組向所有關(guān)心、支持和幫助過我的老師、朋友和延安市酒店經(jīng)理人及顧客的配合表示感謝。感謝老師的認(rèn)真指導(dǎo)，以及在調(diào)查過程中酒

66、店管理人員對我們尚未完全踏入社會的學(xué)生講出自己的生活經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)以及為我們的行動提出的建議。 八、附錄 附錄一 調(diào)查人員： 調(diào)查時間： 調(diào)查地點(diǎn)： 編號： 延安市酒店市場現(xiàn)狀調(diào)查問卷 尊敬的酒店經(jīng)理人： 您好！為了了解延安市酒店市場發(fā)展現(xiàn)狀，以便進(jìn)一步提升延安酒店市場的服務(wù)質(zhì)量，更準(zhǔn)確分析預(yù)測延安市酒店市場發(fā)展前景，延安大學(xué)管理學(xué)院進(jìn)行此次調(diào)查研究活動，希望您在百忙之中抽出一點(diǎn)寶貴的時間，協(xié)助我們完成以下這份調(diào)查問卷，在此感謝您的合作支持！祝您工作愉快! 第一部分:基本信息 1、 貴酒店的名稱： 2、 貴酒店的位置 （ ） A、 百米大道 B、中心街 、二道街C、棗園路 D、其他 3、 貴酒店員工人數(shù)（ ） A、30人以下 B、30—60人 C、60—100人 D、100—500人 E、500人以上 4、 貴酒店的類型（ ） A、商業(yè)型 B、經(jīng)濟(jì)型 C、度假型 D、會議型 E、其他 第