酒店管理信息系統(tǒng)課程標(biāo)準(zhǔn)

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1、 獨(dú)家文檔 請(qǐng)勿盜版 感謝支持浙江旅游職業(yè)學(xué)院 酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)《酒店管理信息系統(tǒng)》課程標(biāo)準(zhǔn) 課程名稱(chēng) 酒店管理信息系統(tǒng) 課程 代碼 適用專(zhuān)業(yè) 酒店管理 建議總學(xué)時(shí) 36 建議學(xué)分 2 制（修）訂 時(shí)間 2022-2-18 執(zhí)筆人 章勇剛 審批人 1．課程定位和課程設(shè)計(jì) 1. 1課程定位 《酒店管理信息系統(tǒng)》課程是浙江旅游職業(yè)學(xué)院“酒店管理專(zhuān)業(yè)”的必修課程，也是“酒店管理”專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課，是一門(mén)培養(yǎng)并強(qiáng)化“酒店管理服務(wù)核心技能”的專(zhuān)業(yè)核心課程。本課程主要針對(duì)酒店的業(yè)務(wù)操作服務(wù)，隨著飯店業(yè)的信息化與智能化進(jìn)一步發(fā)展，酒店

2、管理信息系統(tǒng)的使用越來(lái)越受到重視，“酒店管理信息系統(tǒng)”課程在培養(yǎng)優(yōu)秀的酒店服務(wù)和管理人員過(guò)程中發(fā)揮重要的作用。 該課程充分注重高等職業(yè)教育的特點(diǎn)，使其具有可操作性，充分注重了對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)。本課程具有知識(shí)性、實(shí)踐性、操作性、技巧性都較強(qiáng)的特點(diǎn)，它的前導(dǎo)課程有《飯店概論》、《飯店前廳服務(wù)與管理》、《計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)》等。熟悉和掌握飯店預(yù)訂、入住登記、收銀和離店服務(wù)操作基本知識(shí)是本課程的前提和基礎(chǔ)。本課程側(cè)重于酒店管理實(shí)際操作技能和綜合分析、管理技能，并通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練，讓學(xué)生把所學(xué)知識(shí)真正運(yùn)用到實(shí)際飯店管理中，從而提高學(xué)生從事飯店管理的操作和管理技能。 1.2課程設(shè)計(jì)思路 為實(shí)現(xiàn)“技能崗位型”

3、、“工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式，根據(jù)專(zhuān)業(yè)對(duì)應(yīng)崗位的技能要求來(lái)確定學(xué)生的知識(shí)、能力和素質(zhì)結(jié)構(gòu)。以“能本”為核心理念，突出實(shí)用性，強(qiáng)調(diào)實(shí)踐性，做到基礎(chǔ)知識(shí)“夠用”，實(shí)踐教學(xué)“實(shí)用”，技能訓(xùn)練“突出”。 本課程設(shè)計(jì)以基本知識(shí)、基本技能、實(shí)踐能力為思路，實(shí)行模塊式教學(xué)。構(gòu)建了“課堂＋實(shí)訓(xùn)＋崗位實(shí)習(xí)”的“三明治”式教學(xué)模式，重視學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)。真正貫徹知識(shí)夠用、實(shí)踐加強(qiáng)、技能突出的職業(yè)教學(xué)理念。 《酒店管理信息系統(tǒng)》課程教學(xué)時(shí)數(shù)為36學(xué)時(shí)，實(shí)踐教學(xué)時(shí)數(shù)為18學(xué)時(shí)，占課程教學(xué)時(shí)數(shù)的1/2。實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)包括課內(nèi)實(shí)踐、實(shí)訓(xùn)課、實(shí)地教學(xué)、崗位實(shí)習(xí)等內(nèi)容。初步形成以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為本位的課程體系

4、和課程特色。 2．學(xué)習(xí)目標(biāo) 2.1素質(zhì)目標(biāo) 1）敬業(yè)愛(ài)崗，規(guī)范上崗 2）待人熱情，注重禮節(jié) 3）講誠(chéng)信、講公德、講尊重 4）處事靈活，細(xì)心周到 5）善于與人溝通、交流 2.2知識(shí)目標(biāo) 1）具備各類(lèi)飯店產(chǎn)品的基本知識(shí)。包括飯店客房管理、餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與經(jīng)營(yíng)、康樂(lè)管理、前廳經(jīng)營(yíng)與管理、收益管理等方面的基本知識(shí)。 2）具備對(duì)世界各國(guó)客源和本國(guó)各地客源的基本知識(shí)。包括世界各國(guó)客源和本國(guó)各地客源的民居文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗禁忌、經(jīng)濟(jì)文化等方面的基本知識(shí)。 3）了解心理學(xué)知識(shí)。了解顧客心理規(guī)律，具備一定的個(gè)體心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)常識(shí)，掌握一定的心理學(xué)判斷和分析基本方法。 4）具備豐厚的語(yǔ)言知

5、識(shí)。具有扎實(shí)的漢語(yǔ)功底，具備一定的地方語(yǔ)言和外語(yǔ)知識(shí)。 5）具備豐厚的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。具有扎實(shí)的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)功底，能夠處理計(jì)算機(jī)和管理系統(tǒng)軟件出現(xiàn)的各種問(wèn)題。 2.3能力目標(biāo) 1）??能夠以生動(dòng)形象、熱情的語(yǔ)言，回答客人提出的各種詢(xún)問(wèn)，投訴，交流靈活、高效。 2）具備規(guī)范化接待與服務(wù)的能力，獨(dú)立完成顧客服務(wù)工作，善于接待不同性質(zhì)、規(guī)模和類(lèi)型的散客和團(tuán)隊(duì)客人。 3）能夠根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求，靈活運(yùn)用各種服務(wù)方法與技巧，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4）具備出色的語(yǔ)言表達(dá)能力，綜合運(yùn)用書(shū)面、口頭、體態(tài)等語(yǔ)言。 5）能獨(dú)立應(yīng)對(duì)顧客過(guò)程中特殊問(wèn)題和事故的處理。 6）能合理利用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，開(kāi)展飯

6、店收益管理 3．課程內(nèi)容與要求 3. 1課程內(nèi)容 學(xué)習(xí)情境 學(xué)習(xí)單元 參考學(xué)時(shí) 模塊名稱(chēng) 模塊描述 模塊1酒店管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí) 要求學(xué)生了解酒店管理信息系統(tǒng)的種類(lèi)、功能、差異等相關(guān)知識(shí)及其重要性 酒店管理信息系統(tǒng)概述 2 酒店管理信息系統(tǒng)對(duì)酒店的要求 2 模塊2酒店管理信息系統(tǒng)基本技能 要求學(xué)生掌握酒店管理信息系統(tǒng)基本操作技巧和使用。這是本課程的主要部分和重點(diǎn)部分。 客房管理技能　 2 預(yù)訂操作僅能 6 入住登記操作僅能 6 收銀離店操作僅能 6 模塊3酒店管理信息系統(tǒng)綜合實(shí)踐教學(xué) 通過(guò)實(shí)踐教學(xué)使學(xué)生在掌握方法的同時(shí)，熟練掌握操作技能和管理

7、技能，鞏固和提高其靈活應(yīng)變的能力。 案例分析 綜合操作 整體管理 12 3. 2學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì) 學(xué)習(xí)情境 情境1：酒店管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí) 參考學(xué)時(shí) 4 學(xué)習(xí)目標(biāo) 素質(zhì)目標(biāo)：了解前廳的工作性質(zhì)、地位和作用；了解酒店管理信息系統(tǒng)的主要功能；熟悉前廳員工應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)。 知識(shí)目標(biāo)：了解酒店管理信息系統(tǒng)操作的職業(yè)規(guī)范和要求；熟悉前廳服務(wù)的基本程序和要求。 能力目標(biāo)：熟練掌握前廳服務(wù)工作的操作程序 學(xué)習(xí)單元 內(nèi)容描述 教學(xué)條件 教學(xué)方法和建議 參考課時(shí) 　1．酒店管理信息系統(tǒng)概述 　了解世界主要的酒店管理信息系統(tǒng)種類(lèi)、功能；酒店管理信息系統(tǒng)在飯店經(jīng)營(yíng)管理中的

8、作用 前廳實(shí)訓(xùn)室 多媒體教室 案例教學(xué)法 對(duì)比分析法 2 2. 酒店管理信息系統(tǒng)與前廳服務(wù)結(jié)合 客房管理工作；前廳預(yù)訂、入住登記、收銀、離店服務(wù)；收益管理 前廳實(shí)訓(xùn)室 多媒體教室 案例教學(xué)法 情景教學(xué)法 2 學(xué)習(xí)情境 情境2：酒店管理信息系統(tǒng)基本技能 參考學(xué)時(shí) 20 學(xué)習(xí)目標(biāo) 素質(zhì)目標(biāo)：學(xué)會(huì)在不同場(chǎng)景、不同性格顧客時(shí)，選擇最合適語(yǔ)言表達(dá)的技能和方式能力，學(xué)會(huì)善于察言觀色，把握交際語(yǔ)境，做到在與顧客服務(wù)時(shí)，能隨機(jī)應(yīng)變，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 知識(shí)目標(biāo)：掌握飯店服務(wù)的基本技能，了解各國(guó)各地客人的風(fēng)土人氣、禁忌愛(ài)好，飯店產(chǎn)品的業(yè)務(wù)知識(shí)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

9、 能力目標(biāo)：掌握利用Fidelio飯店管理系統(tǒng)和Opera飯店管理信息系統(tǒng)，管理酒店客房，為客人辦理客房預(yù)訂、入住登記和收銀離店服務(wù)；利用酒店管理信息系統(tǒng)客史檔案，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)；利用酒店管理信息系統(tǒng)，開(kāi)展收銀管理，提高飯店經(jīng)營(yíng)效益； 學(xué)習(xí)單元 內(nèi)容描述 教學(xué)條件 教學(xué)方法和建議 參考課時(shí) 1．客房管理操作 飯店客房狀態(tài)管理，客房狀態(tài)的變更，房態(tài)差異的控制 前廳實(shí)訓(xùn)室 多媒體教室 案例教學(xué)法 情景教學(xué)法 2 2．客房預(yù)訂操作 客房預(yù)訂操作基本知識(shí)、預(yù)訂操作流程、預(yù)訂控制 前廳實(shí)訓(xùn)室 多媒體教室 案例教學(xué)法 講練交叉法 6 3．客房入住登記操作

10、 客房入住登記操作基本知識(shí)、入住登記操作流程 前廳實(shí)訓(xùn)室 多媒體教室 案例教學(xué)法 講練交叉法 6 4．收銀、離店操作 收銀、離店操作基本知識(shí)、操作流程、住店客人賬單的控制 前廳實(shí)訓(xùn)室 多媒體教室 案例教學(xué)法 講練交叉法 6 學(xué)習(xí)情境 情境3：酒店管理信息系統(tǒng)綜合實(shí)踐教學(xué) 參考學(xué)時(shí) 12 學(xué)習(xí)目標(biāo) 素質(zhì)目標(biāo)：學(xué)會(huì)在不同場(chǎng)景、不同性格顧客時(shí)，選擇最合適語(yǔ)言表達(dá)的技能和方式能力，學(xué)會(huì)善于察言觀色，把握交際語(yǔ)境，做到在與顧客服務(wù)時(shí)，能隨機(jī)應(yīng)變，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 知識(shí)目標(biāo)：顧客消費(fèi)心理學(xué)知識(shí)、組織行為學(xué)知識(shí)、收益管理知識(shí)、管理學(xué)知識(shí)。 能力目標(biāo)：提升飯店

11、經(jīng)營(yíng)管理能力，提升學(xué)生培養(yǎng)質(zhì)量。 學(xué)習(xí)單元 內(nèi)容描述 教學(xué)條件 教學(xué)方法和建議 參考課時(shí) 1．酒店管理信息系統(tǒng)綜合操作訓(xùn)練 熟練掌握Fidelio管理系統(tǒng)和Opera管理系統(tǒng)操作，完成客房管理、預(yù)訂、入住、收銀和離店功能 前廳實(shí)訓(xùn)室 多媒體教室 示范講解法 角色扮演法法 點(diǎn)評(píng)法 6 2．客史檔案的合理利用 如何利用客史檔案，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 前廳實(shí)訓(xùn)室 多媒體教室 情景教學(xué)法 角色扮演法 分析點(diǎn)評(píng)法 4 3. 收益管理 利用Fidelio管理系統(tǒng)和Opera管理系統(tǒng)操作，對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，開(kāi)展收銀管理 前廳實(shí)訓(xùn)室 多媒體教室 實(shí)習(xí)酒

12、店 現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法 角色扮演法 師生點(diǎn)評(píng)法 2 4．課程實(shí)施 4.1教學(xué)條件 4.1.1軟硬件條件 1）多媒體教室 2）前廳實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)室 3）《酒店管理信息系統(tǒng)》網(wǎng)絡(luò)課程 4）校外實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)基地 5）提供學(xué)習(xí)資料的圖書(shū)館 4.1.2師資條件 任課教師為具有中級(jí)以上職稱(chēng)、且具有職業(yè)資格證，或具有較為豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的老師，以老師設(shè)備域