酒店管理人資 員工培訓管理制度

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1、 酒店管理人資 員工培訓管理制度 員工培訓管理制度 1.1 總則 第一條 為提高員工的綜合素質(zhì)，適應酒店業(yè)務發(fā)展的需要，形成充足的人力資源儲備，為酒店人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展提供有力的支持，特制定本制度。 第二條 本制度適用于酒店所有員工； 1.2 培訓目標、戰(zhàn)略、內(nèi)容、師資與組織者 第三條 培訓的目標是通過培訓不斷提高員工的知識水平、工作能力和能動性，把因員工知識、能力不足和態(tài)度不積極而產(chǎn)生的人力成本的浪費控制在最小限度，使員工

2、達到自我實現(xiàn)的目標。為企業(yè)提供合格的管理人員、技術人員、業(yè)務人員和作業(yè)人員，最終實現(xiàn)全員持證上崗。酒店培訓戰(zhàn)略是全員參與，終生培訓，酒店的培訓制度與員工的職業(yè)生涯設計相結合，促進酒店與個人的共同發(fā)展。培訓方針是自我培訓與傳授培訓相結合；崗位培訓與專業(yè)培訓相結合。 第四條 酒店對員工的培訓應該遵循系統(tǒng)性原則、主動性原則、三個面向原則和多樣性原則以及效益性原則： （1） 系統(tǒng)性原則：員工培訓是一個全員性的、全方位的、貫穿員工職業(yè)生涯始終的系統(tǒng)性工程。 （2） 主動性原則：強調(diào)員工參與和互動，發(fā)揮員工的主動性。 （3） 三個面向原則：員工培訓要基于酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎，面向企業(yè)、面向市場、面

3、向時代。 （4） 多樣性原則：員工培訓要充分考慮受訓對象的層次、類型，考慮培訓內(nèi)容和形式的多樣性。 （5） 效益性原則：員工培訓是酒店人、財、物投入的過程，是價值增值的過程，培訓應該有產(chǎn)出和回報，應該有助于提升酒店的整體績效。 第五條 培訓種類：酒店員工的培訓體系由兩部分組成，即內(nèi)部培訓和外部培訓。內(nèi)部培訓指由酒店組織師資力量，在酒店內(nèi)部進行的培訓，外部培訓指經(jīng)酒店同意，員工在酒店外部參加的的各種培訓。內(nèi)部培訓包括： （1） 新員工職業(yè)崗前培訓計劃；內(nèi)容包括：新員工通識訓練、部門內(nèi)工作引導和部門間交叉引導； （2） 崗位職責及流程培訓計劃；包括員工所在崗位的職責、權力培訓，業(yè)務及管

4、理流程關系培訓，崗位工作關系培訓等。 （3） 崗位業(yè)務技能培訓計劃；包括員工所在崗位開展工作所需的業(yè)務知識及技能的培訓，如銷售部的市場維護、銷售技巧、商務禮儀等方面的技能培訓。 外部培訓主要包括酒店出資組織員工參加的各種社會培訓、會議、研討會及廠方舉辦的各種會議和培訓等：管理技能培訓，即針對酒店的高層、中層、基層管理者開展的管理類的知識與技能培訓，例如企業(yè)管理、市場營銷、人力資源管理等方面的培訓；專業(yè)技能培訓，即與崗位有關的、酒店目前在內(nèi)部培訓中尚未包括的專業(yè)知識及技能的培訓；外部培訓原則上以各部門主管、經(jīng)理級以上酒店骨干員工為主，且須在酒店工作滿一年； 第六條 酒店可使用的培訓師資

5、包括酒店內(nèi)部師資和酒店外部師資兩類。酒店內(nèi)部培訓師資包括董事長、總經(jīng)理、綜合辦公室人員、部門經(jīng)理以及其他有一定專長、具備一定講解能力的員工；酒店外部培訓師資，指酒店從外部專業(yè)酒店聘請的可擔任特定內(nèi)容講解的專業(yè)講師。 第七條 酒店整體培訓活動由綜合辦公室負責統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)、具體實施和控制，其他部門負責人配合綜合辦公室進行培訓的實施、控制及異常情況的追蹤。 1.3 培訓計劃的制定 第八條 人力資源規(guī)劃是綜合辦公室進行培訓工作的重要依據(jù)，培訓計劃原則上要充分結合酒店人力資源規(guī)劃進行制定，內(nèi)部培訓計劃、外部培訓計劃均由綜合辦公室制定。 第九條 年度培訓計劃的編制流程包括以下步驟：

6、（1） 綜合辦公室發(fā)放培訓內(nèi)部培訓需求調(diào)查表到酒店各部門； （2） 各部門員工提出培訓需求并由部門經(jīng)理簽署培訓意見； （3） 綜合辦公室結合酒店年度經(jīng)營計劃、年度人力資源規(guī)劃方案以及各部門所提交的培訓需求表以及編制年度培訓計劃方案草案； （4） 總經(jīng)理審核年度培訓計劃方案草案提出示審核意見并簽字批準； （5） 綜合辦公室形成正式的年度培訓計劃； 第十條 培訓計劃的制定時期。 （1） 年度培訓計劃的制定時期：綜合辦公室應在每年12月的第一個禮拜內(nèi)向各部門發(fā)放《內(nèi)部培訓需求調(diào)查表》、《外部培訓需求調(diào)查表》，各部門在12月15 日之前將本部門培訓需求提交綜合辦公室。綜合辦公室匯總各部

7、門培訓需求，據(jù)此在12月 25 日之前制定酒店年度培訓計劃方案草案并報送經(jīng)營決策會議審批，12月 30日之前形成正式的酒店年度培訓計劃。 （2） 季度培訓計劃的制定時期：綜合辦公室應在上季度最后一個月5日之前向各部門發(fā)放內(nèi)、外部培訓需求調(diào)查表，各部門對在年度培訓計劃中列明的部分予以確認并在收到培訓需求調(diào)查表后起10日內(nèi)將本部門培訓需求提交綜合辦公室。綜合辦公室匯總各部門培訓需求，據(jù)此在本月25日之前制定酒店季度內(nèi)部培訓計劃和季度外部培訓計劃報送總經(jīng)理審批。 第十一條 培訓計劃的組成部分： （1） 培訓目標 （2） 培訓內(nèi)容 （3） 培訓的組織者 （4） 培訓對象 （5） 培訓時

8、間 （6） 培訓地點 （7） 培訓方式 （8） 培訓預算 第十二條 計劃外培訓需求由受訓部門提出培訓需求，報總經(jīng)理審核、審批后按計劃內(nèi)培訓各項管理規(guī)定執(zhí)行。 1.4 內(nèi)部培訓 第十三條 內(nèi)部培訓計劃包括新員工職業(yè)崗前培訓計劃、崗位職責及流程培訓計劃、崗位業(yè)務技能培訓計劃。 第十四條 新員工職業(yè)崗前培訓一般規(guī)定詳見新員工職業(yè)崗前培訓管理辦法： 第十五條 崗位職責及流程培訓相關規(guī)定： （1） 崗位職責及流程培訓的對象為新入職的員工、崗位調(diào)整的員工及其他需要培訓的員工，旨在使員工明確崗位職責和本崗位所處的流程環(huán)節(jié)。新入職的員工、崗位調(diào)整的員工必須參加本項培訓。 （2） 每

9、季度綜合辦公室根據(jù)崗位所在部門提出的崗位職責及流程培訓需求制定累計不少于 小時的培訓計劃。 （3） 崗位職責及流程培訓應在員工到崗后一個月內(nèi)進行，若到崗員工由于工作原因無法在規(guī)定日期內(nèi)參加培訓，應由該員工所在部門負責人向綜合辦公室說明情況，確定新員工可參加培訓的時間。 （4） 崗位職責及流程培訓由綜合辦公室督促各部門經(jīng)理組織師資力量。 第十六條 崗位業(yè)務技能培訓相關規(guī)定： （1） 崗位業(yè)務技能培訓的組織者為綜合辦公室，實施者為酒店各部門的負責人，培訓對象為需要提高業(yè)務技能的員工，本項培訓旨在提高酒店員工的業(yè)務知識和技能。 （2） 每季度綜合辦公室根據(jù)崗位所在部門提出的崗位業(yè)務技

10、能培訓需求制定累計不少于 小時的培訓計劃。 （3） 崗位業(yè)務技能培訓應在員工提出技能培訓需求后一個月內(nèi)進行，若員工由于工作原因無法在規(guī)定日期內(nèi)參加培訓，應由該員工所在部門負責人向綜合辦公室說明情況，確定員工可參加培訓的時間。 （4） 崗位業(yè)務技能培訓由綜合辦公室督促各部門經(jīng)理組織師資力量。 1.5 外部培訓 第十七條 由綜合辦公室主導員工參加外部培訓，受訓員工直接上級應妥善進行工作安排并報綜合辦公室備案； 第十八條 員工參加的外部培訓，參加時間在30天以上或個人培訓費用支出在500元以上的各類培訓時，員工須與酒店簽訂培訓合同。外部培訓協(xié)議中應明示外部培訓應達到的目的、要求、成果

11、、費用承擔以及各種違約責任等內(nèi)容。參加酒店舉辦的各類培訓后，受訓人員根據(jù)簽定的培訓合同必須繼續(xù)在酒店至少服務完規(guī)定的年限。在服務年限內(nèi)如要離開，須對酒店所支付的培訓費用（報名費、課程費、食宿費、交通費）進行按服務年限進行賠償 1.6 培訓管理 第十九條 培訓考勤規(guī)定： （1） 學員應按時參加培訓，如有事不能參加者，應提出推遲培訓申請，由直接上級審批后報綜合辦公室。 （2） 培訓期間，受訓員工應嚴格執(zhí)行酒店考勤制度，無故不參加培訓或缺課者，按曠工對待。 第二十條 培訓檔案管理： （1） 綜合辦公室負責將全體員工所有參加培訓的名稱、表現(xiàn)及成績等內(nèi)容，記錄匯總成員工培訓檔案。 （2

12、） 員工培訓檔案由綜合辦公室保管，允許培訓員工本人及其上級領導查閱，對其余人員保密。 第二十一條 參加培訓的人員的交通費、食宿費，酒店按照酒店員工出差管理辦法規(guī)定的標準報銷 1.7 新員工職業(yè)崗前教育培訓管理辦法 第一節(jié) 適用范圍 本辦法適用于吉林萬華酒店（以下簡稱酒店）全體新員工。 第二節(jié) 目的與內(nèi)容 第一條 每位新員工均須參加酒店舉辦的新員工培訓，接受酒店系統(tǒng)化的通識訓練和部門基本技能訓練，從而對酒店運作有整體的觀感，適應酒店文化和價值觀，了解本部門職責，工作程序及工作方法，盡快適應工作環(huán)境以提高工作績效。 第二條 培訓內(nèi)容為新員工通識訓練、部門內(nèi)工作引導和

13、部門間交叉引導。 第三節(jié) 注意事項 第一條 員工職前教育是該名員工的部門負責人及綜合辦公室的共同責任，最遲不應超過報到后一個月內(nèi)執(zhí)行。 第二條 凡酒店正式報到的員工在試用期內(nèi)未參加新員工職前教育，不得轉為正式員工。 第三條 參加職前教育的員工在培訓期間如遇臨時狀況需請假者，請按《員工考勤管理規(guī)定》執(zhí)行。并在試用期內(nèi)補修請假之課程，否則，不得轉為正式員工。 第四條 未參加新員工職前教育的員工，不得參加進階的其他訓練（如崗位技能培訓）。 第五條 綜合辦公室為每位經(jīng)過培訓的員工開具培訓證明，證明其培訓結果。 第四節(jié) 通識訓練 第一條 通識訓練是指員工工作所需的共通的認識、觀念方面的訓

14、練，如酒店規(guī)章制度、發(fā)展戰(zhàn)略、酒店文化、酒店理念、基本政策、組織結構等，使員工掌握企業(yè)的共同語言和行為規(guī)范。 第二條 酒店新員工通識訓練由綜合辦公室及各部門工作人員共同組織，綜合辦公室負責實施。 第三條 綜合辦公室應給每個已正式報到的新員工發(fā)放員工手冊。 第四條 培訓內(nèi)容：酒店企業(yè)文化；酒店組織與歷史沿革；酒店產(chǎn)品簡介；管理規(guī)范；基本禮儀；品質(zhì)意識等。 第五條 新員工通識訓練不少于10課時。 第六條 完成通識訓練應進行測驗，不合格者于一個月內(nèi)施以補充強化教育。 第五節(jié) 部門內(nèi)工作引導 第一條 部門內(nèi)工作引導應該在新員工接受通識訓練以后立即開始進行，其責任人為部門負責人和部門工作人

15、員。 第二條 部門領導代表整個部門對新員工表示歡迎及介紹新員工認識部門其他人員。 第三條 部門內(nèi)的組織架構、部門職責、酒店管理規(guī)范及福利待遇介紹，不少于2課時。 第四條 基本專業(yè)知識技能培訓，依工作崗位對員工的要求程度而定，不少于6課時。 第五條 工作程序與方法講授，依部門工作的復雜程度而定，不少于6課時。 第六條 介紹關鍵工作指標，不少于2課時。 第六節(jié) 部門間交叉引導 第一條 部門間交叉訓練是酒店所有部門負責人的共同責任。 第二條 新員工任部門主管以上職位，依所擔任的工作性質(zhì)及職責，應到各相關部門接受交叉培訓課程，每一職能交叉訓練課程至少三十分鐘。 第三條 部門交叉引導主

16、要包括：該部門人員介紹、部門主要職能、本部門與該部門聯(lián)系事項、未來部門之間工作配合要求等。 第四條 部門交叉訓練須于新員工報到一個月內(nèi)完成，交叉訓練完成后，新員工應向綜合辦公室提交一份交叉培訓報告。 第七節(jié) 職前教育的評估 第一條 通識訓練后由綜合辦公室對新員工進行測驗和座談，不合格者應參加補強訓練。 第二條 部門內(nèi)工作引導后應該由部門負責人對新員工進行測驗，不合格者需有針對性的重修，一個月內(nèi)如不能完成培訓，則該員工不予轉正。 第三條 部門間交叉引導后新員工需要提交一份交叉培訓報告，發(fā)現(xiàn)不足應該重新引導。 第四條 評估完畢后綜合辦公室為每位受訓員工開具培訓證明。 第五條 新員工培

17、訓后綜合辦公室應將培訓記錄歸檔。 1.8 新進員工崗前培訓指導的建議和方法 □ 如何使新進人員有賓至如歸的感受 當新進人員開始從事于新工作時，成功與失敗往往決定其受雇的最初數(shù)小時或數(shù)天中。而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。 新工作與新上司亦與新進雇員一樣地受到考驗，由于那工作需要他，不然他就不會被雇用，所以主管人員成功地給予新進雇用人員一個好的印象，亦如新進人員要給予主管人員好印象同樣的重要。 □ 新進人員面臨的問題 1．陌生的臉孔環(huán)繞著他。 2．對新工作是否有能力做好而感到不安。 3．對于新工作的意外事件感到膽怯。

18、 4．不熟悉的噪音使他分心。 5．對新工作有力不從心的感覺。 6．不熟悉酒店法令規(guī)章。 7．對新工作環(huán)境陌生。 8．他不知道所遇的上司屬那一類型。 9．害怕新工作將來的困難很大。 需要做的 □ 友善的歡迎 主管人員去接待新進雇用人員時，要有誠摯友善的態(tài)度。 使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣并記在腦海中，要微笑著去歡迎他。 給新進人員以友善的歡迎是很簡單的課題，但卻常常為主管人員所疏忽。 □ 介紹同事及環(huán)境 新進人員對環(huán)境感到陌生，但如把他介紹

19、與同事們認識時，這種陌生感很快就會消失。 當我們置身于未經(jīng)介紹的人群中時，大家都將是如何的窘困，而新進人員同樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事們認識，這個窘困就被消除了。 友善地將酒店環(huán)境介紹給新同事，使他消除對環(huán)境的陌生感，可協(xié)助其更快地進入狀態(tài)。 □ 使新進人員對工作滿意 最好能在剛開始時就使新進人員對工作表示稱心。 這并不是說，故意使新進人員對新工作過分主觀，但無論如何要使他對新工作有良好的印象。 回憶一些當你自己是新進人員時的經(jīng)驗，回憶你自己最初的印象，記憶那時你是如何的感覺，然后推己及人，以你的感覺為經(jīng)驗，在新進人員參

20、加你單位工作時去鼓勵和幫助他們。 □ 與新進人員做朋友 以誠摯及協(xié)助的方式對待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應與困難，如此可降低因不適應環(huán)境而造成的離職率。 □ 詳細說明酒店政策和法規(guī) 新進人員常常因?qū)频甑恼吲c法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以新進人員報到之初，為使他感到愉快使其有賓至如歸的感覺，第一件必須做的事，就是讓他明白與他有關的酒店各種政策及規(guī)章，然后，他將知道酒店對他的期望是什么，以及他可以對酒店貢獻些什么。 □ 以下政策需仔細說明 1．發(fā)薪方法。 2．升遷政策。 3．安全法規(guī)

21、。 4．休假規(guī)章。 5．員工福利措施。 6．工作時間及輪值規(guī)則。 7．曠工處分辦法。 8．冤屈申訴的程序。 9．勞資協(xié)議。 10．解雇的規(guī)定。 11．在職雇員行為準則。 上述政策務必于開始時，即利用機會向新員工加以解釋。 □ 如何解釋酒店政策 對新進人員解釋有關酒店政策及規(guī)章時，必須使他認為對他們是公平的一種態(tài)度。假如主管人員對新進人員解釋規(guī)章，使他們認為規(guī)章的存在處處在威脅著他們時，那他對他的新工作必不會有好的印象。 所有酒店的政策及規(guī)章都有其制定的理由，主管人員應將這些

22、理由清楚地告訴他們。 假如把酒店的政策及規(guī)章制定的理由一開始就詳細地告訴了新進人員，他將非常高興而且承認他們的公正與其重要性。除非讓他知道制定政策的理由，否則他勢必會破壞規(guī)章，同時對政策也將表示不支持。 新進人員有權利知道酒店的每一項政策及規(guī)章制定的理由，因為當一個新進人員在參加一項新工作時，他是著手與酒店建立合作的關系，因此愈是明白那些理由，則彼此間的合作是愈密切。 去向新進人員坦誠及周到地說明酒店政策及其制訂的理由，是主管人員的責任，這是建立勞資彼此諒解的第一個步驟。 □ 給予安全訓練 1．配合新進人員的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，提供其安全指導

23、原則，可避免意外傷害的發(fā)生。安全訓練的內(nèi)容是： (1)工作中可能發(fā)生的意外事件。 (2)各種事件的處理原則與步驟。 (3)仔細介紹安全常識。 (4)經(jīng)由測試，檢查人員對“安全”的了解程度。 2．有效的安全訓練可達到以下目標： (1)新進人員感到他的福利方面，已有肯定的保證。 (2)建立善意與合作的基礎。 (3)可防止在工作上的浪費，以免造成意外事件。 (4)人員可免于時間損失，而增加其工作能力。 (5)可減少人員損害補償費及醫(yī)藥服務費用的支出。 (6)對建立酒店信譽極有幫助。

24、 □ 解釋給薪計劃 新進人員極欲知道下列問題： 1．何時發(fā)放薪金。 2．上下班時間。 3．何時加班，加班工作能賺多少錢? 4．發(fā)放薪金時，希望知道在保險、公共安全等不同的項目上已扣除多少？ 5．額外的紅利如何。 6．薪水調(diào)整情況如何。 7．薪金在何處領取。 8．如何才能增加工資所得。 9．人事方面負責處理的事務。 10．休假、請假的規(guī)定。 因此把酒店給薪制度詳細地告訴新進人員，可提高員工士氣，增強進取心，同時亦可避免莫須有的誤會。 □ 升遷計劃說明 幾乎不可能有人會滿

25、足最初工作或原來職務而不思上進的。所以工作上晉升的機會對新進人員而言是十分重要的，也務必于人員初進酒店時即加以說明。但切記不作任何肯定的承諾，以免將來所雇用人員不適任時，而導致承諾不能兌現(xiàn)的困擾。以下是適當?shù)恼f明內(nèi)容： 1．對新進人員解釋，單位內(nèi)同事們已有些什么成就，同時他們遵循些什么方法在做。 2．很坦白的告訴他，晉升是根據(jù)工作表現(xiàn)而定的。 3．使他了解，若要有能力處理較難的工作，必須先有充分的準備功夫。 4．提供一些建議，若要獲得升遷的機會，必須做哪些準備。 5．很清楚地說明，晉升并不能由偏袒或徇私員而獲得。 6. 升遷之門對好員

26、工是永遠開著的。 1.9 員工培訓的基本原則 所謂安排新進員工的崗前培訓，也就是安排新進員工接受訓練并分配到各工作部門。教育訓練不只是以集中授課的方式舉辦，同時也要教導新進員工訓練一些非?；镜母拍?。 然后，在分配的工作部門中，由第一線的管理者、監(jiān)督者來負責OJT(ｏｎ ｔｈｅ ｊｏｂ ｔｒａｉｎｉｎｇ＝工作場所教育)。 但是對工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來說，要全身心地教導新進員工是不可能的。事實上，這種教導的責任大多是交給和新進員工一起工作的資深同仁們。 但是在將教育指導新進員工的責任交給資深員工之前，必須先教導資深員工教育新進員工的方法。

27、 這并不是光指那些可以直接教育、指導新進員工的舊有員工，對其他人也是一樣。 因為新進員工會學習前輩們的各種處事方法。所以在新進員工尚未上班之前就必須將舊有員工訓練成為新進員工的榜樣。 □ 舊員工的檢查 訓練舊員工之前，首先要對員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。也就是說，對舊員工的能力、素質(zhì)等不足之處，一項一項檢查總結。換句話說，訓練之前要先找到教育的重點(必要點)。檢查的方法可依照下列幾點來做。 1．首先分為能力和人際關系 對于舊員工的能力、素質(zhì)和人際關系等大致上進行分類，再從各項分類仔細地去檢查。 2．再細分為知識、技術、態(tài)度

28、三方面 只將能力、素質(zhì)分為工作和人際關系兩項是不夠的，必須再做進一步詳細地分類。也就是將能力、素質(zhì)再分為知識、技術、態(tài)度三部分。因為能力是知識、技術、態(tài)度等綜合表現(xiàn)出來的一種力量，因此將能力、素質(zhì)分為知識、技術、態(tài)度三方面是最合理不過的了。 3．將知識不足的部分列出來 既然分為知識、技術、態(tài)度三個方面，就必須將各方面欠缺的部分列舉出來。 首先關于知識方面，這方面必須分為工作上必要的知識和在人際關系上必須的知識兩種。特別是在工作上必要的知識，一定要實事求是地總結，才能明確地知道教育的需求內(nèi)容。 4．技術的熟練度 這里所指的技術就是指工作的技巧。知識是

29、用頭腦去記的東西，但技術卻必須以知識為基礎，而由親身體驗去積累的東西。并且，這可以說是一種工作熟練的程度。 在上述的定義下，關于技巧上的一切問題也是非常重要的。 5．態(tài)度的總結 無論知識、技術多么的優(yōu)良，若是工作態(tài)度不好，人際關系有許多問題的人就不能算是優(yōu)秀的商業(yè)人才。人際關系若有問題就是致命傷，因此關于這點一定要好好的檢查，并且改正過來。 □ 工作方面的訓練 檢查完舊員工的能力、素質(zhì)之后，就必須針對每一種教育的需要進行再教育。關于教育的內(nèi)容會有許多的不同，必須先從舊員工中最常見的缺點開始訓練。接下來讓我們從各種角度來檢查。 1．對

30、工作部門整體性的工作內(nèi)容理解不足 有不少已經(jīng)工作三四年的員工，無法理解自己的工作部分的整體觀。也就是說，這些人只處理上級交給他做的事，完全不了解整個工作部門的工作系統(tǒng)、流程等。 這種舊員工可以說沒有長遠的眼光，不足以成為新進員工的榜樣。這種員工遲早會成為壞榜樣，因此要早一點再訓練他們。 2．忘了基本方法，我行我素 忠實地依照基本方法進行工作是重要的。忘了基本做法，任意地照自己的方法去進行的話就容易引起失誤或?qū)е率　? 但是，工作幾年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越來越多。因此如果新進員工一開始就碰到不照基本方法來做事的舊員工的話，事態(tài)將會變得更嚴重。

31、 所以如果發(fā)現(xiàn)不依照基本方法做事的舊員工的話，要立即指正，讓他使用基本方法來做事。 3．對改善工作的努力不夠 也有許多員工，雖然就職好幾年了，但是除了上司或領導人所指示的工作外，其他什么事情都不做。他們常說：“照著指示做，總可以吧！”而不愿意多投入。若舊員工有此狀況就必須立即糾正他，同時計劃如何改善其工作。 特別值得注意的是，對改善工作的能力就是決定有沒有業(yè)務實行能力的因素，所以必須檢查舊員工對改善工作的努力，并且如果有這種情況時必須好好指導這些人如何改善工作的方法。 4．時間管理不徹底 工作就是和時間的戰(zhàn)爭。也就是工作一定要在規(guī)定的

32、期間(期限、ｄｅａｄｌｉｎｅ)之內(nèi)完成，這是工作的準則。但是，也有不少舊員工沒有什么時間觀念。這種人就無法有效地利用時間，這樣的員工也決不是新進員工學習的對象。 所以必須下功夫教會這種舊員工工作的方法，徹底改善他們對時間管理的能力。 □ 人際關系方面的訓練 人際關系是做人處事的基本，如果人際關系良好的話可以使工作績效事半功倍，因此要有好的工作表現(xiàn)，人際關系對每個人都是非常重要的。 1． 員工基本的條件 為了維持團體的和諧，工作場所人際關系的圓滿，有些基本禮節(jié)是一定要遵守的。 這就是所謂的員工的基本禮節(jié)，在新進員工進來之前，一定要先檢查每位舊員工是否

33、已經(jīng)記住最基本的禮節(jié)，并且確實遵守著，如果有尚未確實記住并遵守的舊員工的話就必須加以教育、指導。特別對被認為已經(jīng)破壞酒店規(guī)矩的人要盡早再教育。 2．合作、協(xié)調(diào)的能力 合作、協(xié)調(diào)是在團體中工作最重要的問題，如果不能主動積極地幫助別人或與周圍的人合作、協(xié)調(diào)的話，就無法順利達到酒店的目標。 因此，上級、領導人必須注意自己的屬下是否有合作、協(xié)調(diào)的能力。對缺乏協(xié)調(diào)性的員工，為了維持團體績效就必須讓他了解在團體中每位成員之間能協(xié)調(diào)的重要性，一定要使他真正地了解并改正過來。 如果發(fā)現(xiàn)在合作、協(xié)調(diào)上發(fā)生了問題的話，就必須立即分析雙方的原因并盡快地恢復，有效地合作、協(xié)調(diào)。

34、 3．對上司態(tài)度要有禮 有些年輕人不知道長幼有序的道理，所以常常不將上司當做上司。也就是說，不懂得尊敬上司，用對待同事一樣的態(tài)度對待上司，這是很不應該的。 如果舊員工有不將上司當做上司的態(tài)度的話，當然新進員工也會跟著學，因此，舊員工對上司的態(tài)度必須隨時注意并加以指導。 4．同事之間的態(tài)度問題 酒店同事和學校同學或一般朋友不一樣，同事是以工作為目的集合在一起的酒店成員。當然，人與人之間的關系也和同學、朋友的關系不一樣，這一點很少人去理解、認識，因此與同事之間的態(tài)度應該常常提出來檢查，如果有不好的地方就要指出來，立刻改進。 □ 指導新進

35、員工方法的訓練 新進員工分配到工作部門之后，有關實際的工作內(nèi)容的指導大都由同部門的舊員工來執(zhí)行。因此，在新進員工進來之前，就必須先訓練舊員工如何去指導新員工。 這里要提出幾點舊員工在指導新進員工時必須注意的重點： 1．首先要了解最近年輕人的特質(zhì)、特征 首先要教舊員工如何去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代年輕人的特質(zhì)、特征。大致可舉出下列特質(zhì)：(1)以自我為中心；(2)較不認同所謂的權威；(3)沒有指示就不會有行動；(4)沒有義務(責任)意識，權利意識則很強；(5)注重休閑活動甚于重視工作。應該好好理解這種特質(zhì)、特征、即時加以指導使他們能夠改正。 2．教育內(nèi)容

36、 舊員工指導新進員工時，清楚的教育內(nèi)容是第二個重要因素。例如：要教新進員工一些工作內(nèi)容時，千萬不可毫無頭緒，不知道教些什么。 因此，希望教給新進員工的東西，要先整理歸類，將教育的項目一條一條明確地列舉出來。如果可能的話，將所要教育的項目，以文字的方式紀錄并送交上司或負責人過目。如果能夠這么做的話，舊員工就不會漏掉任何重要的部分，確實地教育新進員工了。 3．教育方式 確定教導內(nèi)容之后接著就是教育方法了，也就是如何指導教育的方法(Hｏｗ ｔｏ)。例如，自己先示范表演一次并說明工作內(nèi)容，再由新進員工親手去做，若有做不好的地方再加以指正，依順序來教育。關于教育的順序和方法，

37、只要達到教育的效果即可。 當然隨著教育內(nèi)容的不同，教育的方法也會有所改變。必須清楚地指示每個教育項目的教育方法。無論如何，新進員工如果不能很清楚、很正確地學習知識、技術的話，就是教育的方法不好，必須調(diào)整。 4．教育、指導的技巧 教育、指導是有技巧的。例如，集體教育時可以分為講授法和分組討論法等方法。舊員工教新進員工一般都是一對一的個別指導法，這種個別指導法也有些技巧。雖然有技巧，但如果沒有認真去教的話，也不能提高教育、指導的效果。個別指導的技巧有：(1)說明法，(2)說服法，(3)問題解答法，(4)輔導法，(5)作業(yè)挑戰(zhàn)法等主要的技巧。要利用這些方法達到教育的效果。 因

38、此必須讓舊員工知道什么是教育的方法，這種教育方法適用于什么樣的對象，各種方法的優(yōu)點和缺點以及如何具體地運。所以必須將各種教育方法運用在實際的操練上才是最重要的。 1.10 員工培訓準備工作要點 □ 教學計劃的重要性 授課之前作好教學計劃的話，會有下列的優(yōu)點。 1．對授課內(nèi)容具有自信 講師的自信心影響教學的成功與失敗。而制作教學計劃的過程，教學內(nèi)容或?qū)嵗玫臋z查，資料的收集等過程都會使自信更加強。 2．在預定的時間內(nèi)達到教育的目的 考慮內(nèi)容和重點的組成，減少多余和不相關的話題，明確地強調(diào)重點，使聽講者接收到強而有力的內(nèi)容。

39、 3．控制授課時間 內(nèi)容和實例引用可以分開來，以實例引用來調(diào)整時間。 4．可以應用在各種對象上 做成一次教學計劃后，以后的授課也可以再使用，實例引用略做改變的話，也可以應用在別的授課上。 5．有利于講師的自我啟發(fā) 制作教學計劃時，必須有充分的準備，對內(nèi)容的融匯貫通將有利于講師的自我啟發(fā)。并且借著對教材優(yōu)缺點的檢查，可以發(fā)現(xiàn)下一次的啟發(fā)目標。 □ 各部門主管擔任的講課題目 教學計劃可分為個人用和定型(指南)的計劃兩種，由講師自己作成的計劃屬于個人用的教學計劃。 接下來以新進員工的教育為例來介紹部門主管的講義內(nèi)

40、容，這個內(nèi)容是由擔任的講師自己制作的教學計劃。 1．總經(jīng)理：致歡迎詞、酒店歷史及概要、酒店的方針和理想、同行業(yè)中的地位、經(jīng)營思想等。 2．綜合辦公室：酒店的組織、人事管理及各項規(guī)定、就職規(guī)則、資歷和薪水、勞資關系、就職合同。 3．業(yè)務經(jīng)理：酒店的經(jīng)營活動、經(jīng)營網(wǎng)絡、商品構成、業(yè)務員心得、銷售技術。 4．車間主任：酒店的生產(chǎn)管理、關于質(zhì)量管理、車間維修部門的概要。 5．綜合辦公室：職業(yè)禮儀、待客禮節(jié)、電話禮貌、人際關系、酒店活動心得、各種手續(xù)、命令報告、電腦技術等。 □ 教學計劃的制作順序 決定擔任講師之后，接著就要以下列的

41、基本順序來制作教學計劃。 1．確定講義目的： 確定課程整體的評鑒和重要性，明確地制定教學中心和教學目的。 2．決定授課題目(教學名稱)： 題目最好能清楚明白并具有彈性。例如以“酒店的生產(chǎn)管理”代替“生產(chǎn)管理體制的概要”。 3．檢查教材內(nèi)容： 要例舉能包含教材全部的內(nèi)容，并將重點項目列舉出來。內(nèi)容要以聽講者能夠接受的程度為準，稍微簡單一點比較好。 4．決定教學方法： 以教材為主進行還是以邊教邊討論的方式進行。 5．選定教材和輔助工具： 為了提高教育效果，使用輔助工具和教材是必要的。在這個階段就可以

42、選用課件、幻燈片或錄放影機等。 6．設計進行方式： 這是整個教學計劃的重心，所以必須多花一些時間來討論。 7．時間的分配： 完成所有程序之后，最后就是計算分配時間。使整個課程能很順利地進行，最好在課程結束前5分鐘做總結，使時間不會顯得太緊或過多。 □ 教學計劃書的寫法 范圍和每個項目都決定之后，最后就是添入教學計劃書中，可以將這計劃書當做是講義的筆記。其寫法如下。 1．項目欄里寫上講座名稱，訓練名欄里寫上新進員工教育，或女性員工教育等名稱。 2．時間欄里寫上所需要的時間，形式欄里寫上授課或討論，或是事例研究等形式

43、。 3．強調(diào)點欄里寫上這次講義中所強調(diào)的幾點。 4．內(nèi)容按照每個要點、項目(細項)分類記入左邊的欄里，中間欄寫上說明。項目前面的數(shù)字是所需要的時間，和下一個項目之間要空一行。 5．要強調(diào)的地方劃紅線。 6．每個項目的事例寫在右邊空欄里。講課時間多出來時可利用這些事例來控制時間。 □ 講義資料的整理 完成教育計劃的同時也要開始整理講義資料。整理資料有一些原則，為了提高教學效果，希望能照此原則來整理。 1．資料的種類 資料分類的方法：有按照目的來區(qū)分，也有用顏色來區(qū)分的，目的是為了更容易區(qū)別。 (1)整理資

44、料 又稱為作業(yè)資料。通常所謂的資料就是指整理資料，就是將講義的要點或補充說明經(jīng)過整理寫出來的資料。又可分為寫上所有講義內(nèi)容和只寫重點的資料兩種。 (2)課題資料 又稱作業(yè)資料。是假設性案例或思考問題的資料，在授課途中發(fā)給大家，當作習題。 (3)資訊資料 又稱情報資料。靠講課無法完全說明的內(nèi)容或?qū)ｉT用語的解說資料，用來補充講課的不足，所以多在事前分發(fā)。 (4)摘要 所謂摘要就是只記下講義的項目名稱的資料。不寫具體的內(nèi)容，項目和項目之間可以記錄講義內(nèi)容，可以當做筆記簿兼資料。摘要也有資料之外的講義目錄的意思。 2．講義

45、資料制作的原則 資料的制作與活用要根據(jù)以下的原則。 (1)在教學中使用呢？還是教學后當參考資料呢？按照使用方法來決定內(nèi)容的量與組合。 (2)教學中使用的資料最好是整理成一頁。 (3)在上面寫上標題或項目名。以40～100字左右的短文來作說明。 (4)分項目來寫，越簡潔越好。 (5)資料不要在事前全部一次分發(fā)，說明的時候才分發(fā)。 (6)附上裝訂夾，使大家便于保管。 附件一 員工培訓協(xié)議書 甲方： 乙方：

46、 地址： 身份證號碼： 根據(jù)甲方頒布實施的《培訓制度》有關規(guī)定，雙方本著平等、自愿的原則，簽訂如下 協(xié)議： A、乙方為提高工作能力和專業(yè)技術水平，接受甲方所安排之培訓任務。 a、 培訓課程： b、 培訓地點：

47、 c、 培訓時間： d、 培訓費用： B、甲方負擔乙方培訓期間所發(fā)生的相關培訓費用，其中包括課程費用、食宿費用、 交通費用等。 C、培訓期間食宿、交通費用的申請，依本酒店員工出差相關規(guī)定辦理。 D、乙方義務與責任：乙方在接受培訓后須在酒店服務_____年（自_____年___月___ 日起，至______年____月___

48、日止），在此期間無論因故被辭退、開除、辭職或自 離等，無法再履行服務時，必需向甲方負擔賠償培訓期間所發(fā)生的相關培訓費用 之責任（報名費、課程費、食宿費用、交通費用）。 E、乙方接受培訓期間，甲方按照乙方目前所在崗位的薪資標準每月支付其正常薪資。 F、本協(xié)議未明確之事宜，均按照甲方《培訓制度》中的規(guī)定辦理。 G、本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。 甲方： 乙方： 日期： 日期： 28 葉予舜 二〇一二年十一月十五日星期四