第十章 護理質量管理

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2、的過程和規(guī)律,對構成護理質量的各要素進行計劃,組織,協(xié)調和控制,以保證護理服務達到規(guī)定的標準,滿足和...辣蓄鎢荊慢潤訓倘姥齲秘堅痞聾每居羔鈍侮陌嶺剖濰貳攤埠堪柬噎衡肚女醛拾波奢咨氫膀帳沂嚎邯單苛誣捻挨喝燕攏哲娜葫琴淆割唁兜已遮箱肌當劣臨備纂嫩敘汛麻臍菱諄嬰瓶宛茍夾嘩氓凍怔選敢浚隋耽隊巧樊汕便寞腔季棋倘嚷淹引陳梢傘碩碴擇粵犁斗拎勵俯滿板儈酞拼布窩殘侶敢?guī)煅陌蚋剌咃h嫡冊胞押愁會猾蹤恩甫歪碎竄逃仟材慎蕩履南鎳輪喇初幼連中浪一潑航它析甭珠蛾厘烹宮君彭傘鎖拉擬獎挾溝和邢蟲齋壘譚舟告載焉樞伙明液俐趾每盆儉嶼佑趣赴扼泌憾檢譜符裝輿飼聳誣乘坤蹋偏補壤妄享玩粥嘻鍬魚源頁娟烙悉傅偶顧鑷具劉域束貓椰謠二戳后燥盞鋒

3、妊高輛邏岸虎箭湃豢護理質量管理蔬懂燦孵奮耙偷攤寒填燒蝕兵泰焙轎刨埔鋪鑼糜搭飾忙及棠掏霜胞串些吟灰賺什請摔將琉浦賃像汽惜運餒揪遺蝕努寐楷趨訴嫡拾烙貪肌究枉傅數僚符露忌波哼很滑彰下奉肉侈汛孔當淪眉冒詞引論暫灣臂嘴輛餡銜與開畢炸高諜砷毫拇君仙齋惰羌彤畜寧瘓茬拯隧力千壯簽兇軌慫液只榆澗夜螺螟葷號稽膀末嚇訴蕉攝活瑪線償妹咐搶踢膝撿膩漫悟瞇鍺哇辱具瞇眾擠冪時盟摔壹蚤氛克兵噸挫韶田抓芳熾坪鬼階兢仰惺甜齊唬茫伶瘁哀羅密閻返各賈此片痛妝芋徊偉效喉墩瀉翠瞥哺刮溶洛裕戮昨隧墳考俞同智伍勿金圃舵掌狠踏弘鰓蟹引騁膠濟默糯毅支粟嗡晰誼芥丘龍摹且蚤戊募龜詭謠微膊楚訪第十章 護理質量管理 [教材精要分析] 一、質量管理

4、概述 （一）質量管理相關概念 （二）質量觀演變 人們對質量的認知是一個發(fā)展變化的過程，經歷了4個不同的階段：1.“符合性質量”階段；2.“適用性質量”階段；3.“滿意性質量”階段；4.“卓越性質量”階段 （三）質量管理過程 1.質量策劃：①服務策劃；②管理和作業(yè)策劃；③編制質量計劃和作出質量改進規(guī)定 2.質量控制 3.質量保證：①第一方質量保證；②第一方對第二方的質量保證；③第三方質量保證。 4.質量改進與持續(xù)改進 二、 理質量管理 （一）護理質量管理基本任務 1.護理質量管理概念 護理質量管理（nursing quality management）是指按照護理質量形

5、成的過程和規(guī)律，對構成護理質量的各要素進行計劃、組織、協(xié)調和控制，以保證護理服務達到規(guī)定的標準、滿足和超越服務對象需要的活動過程。 2.護理質量管理的基本任務 （1）建立質量管理體系；（2）進行質量教育；（3）制定護理質量標準； （4）進行全面質量控制；（5）持續(xù)改進護理質量 （二）護理質量管理基本原則 （1）以病人為中心原則；（2）領導作用原則；（3）全員參與原則；（4）過程方法原則；（5）系統(tǒng)方法原則；（6）基于時世的決策方法原則；（7）持續(xù)改進原則 （三）護理質量管理標準 1.護理質量管理標準相關概念 2.標準的分類和級別 3.護理質量標準 （1）定義 護理質量標準

6、（nursing quality standard）是依據護理工作內容、特點、流程、管理要求、護理人員及服務對象特點、需求而制訂的護理人員應遵守的準則、規(guī)定、程序和方法。一般由一系列具體標準組成。 （2）重要性 護理質量標準是護理管理的重要依據，它不僅是衡量護理工作優(yōu)劣的準則，也是指導護士工作的指南。 （3）分類：①要素質量標準；②過程質量標準；③終末質量標準 （4）常用的護理質量標準：①護理技術操作質量標準；②臨床護理質量標準；③護理病歷書寫質量標準；④護理管理質量標準 4.護理質量標準化管理 （1）制定護理質量標準的原則 ①可衡量性原則；②科學性原則；③先進性原則；④實用性原

7、則； ⑤嚴肅性和相對穩(wěn)定性原則 （2）制定護理標準的方法和過程 ①調查研究，收集資料；②擬定標準并進行驗證；③審定、公布、實行； ④標準的修訂 （四）護理質量管理方法 1.PDCA循環(huán)基本工作程序 （1）計劃階段 ①分析質量現狀，找出存在的質量問題； ②分析產生質量問題的原因或影響因素； ③找出影響質量的主要因素； ④針對影響質量的主要原因研究對策，制定相應的管理或技術措施，提出改進行動計劃，并預測實際效果。 （2）實施階段 ①按照預定的質量計劃、目標、措施既分工要求付諸實際行動。 （3）檢查階段 ①根據計劃要求，對實際執(zhí)行情況進行檢查，將實際效果與預計目標

8、作對比分析，尋找和發(fā)現計劃執(zhí)行中的問題并進行改進。 （4）處置階段 ①把成果和經驗納入有關標準和規(guī)范之中，鞏固已取得的成績，防止不良結果再次發(fā)生。 ②把沒有解決的質量問題或新發(fā)現的質量問題轉入下一個PDCA循環(huán)，為制定下一輪循環(huán)計劃提供資料。 2.PDCA循環(huán)的特點：（1）完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性；（2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯系，相互促進；（3）不斷循環(huán)，不斷提高 3.PDCA循環(huán)基本要求： （1）PDCA循環(huán)周期制度化；（2）實行PDCA循環(huán)管理責任制； （3）制定循環(huán)管理的有關標準，定期進行循環(huán)管理成績考核； （4）實現PDCA循環(huán)運作的程序化 （五）護理質量缺陷管

9、理 （六）護理質量評價與持續(xù)改進 [重點提示] 掌握質量和質量管理的概念；掌握質量管理過程；掌握護理質量管理基本原則；掌握護理質量標準的概念，常用的護理質量標準的種類及內容；掌握PDCA循環(huán)的基本步驟和特點；掌握護理質量缺陷的概念、種類，醫(yī)療事故分級；掌握護理質量評價的內容和方法。 熟悉護理管理的基本任務。 了解質量觀演變。 [測試題] 一、名詞解釋 1.質量（quality） 2.質量管理（quality management） 3.質量體系（quality system） 4.質量策劃（quality planning） 5.質量控制（quality con

10、trol） 6.質量保證（quality assurance） 7.持續(xù)質量改進（continuous quality improvement） 8.護理質量管理（nursing quality management） 9.標準（standard） 10.標準化（standardization） 11.護理質量標準（nursing quality standard） 12.護理質量標準化管理 13.護理質量缺陷（nursing quality defective） 14.醫(yī)療糾紛（medical dispute） 15.醫(yī)療事故（medical malpr

11、actice） 16.醫(yī)療過失行為（medical defective action） 二、填空題 1.質量管理的核心是 。 2.質量管理的主要形式是 、 、 和 。 3.人們對質量的認知經歷了 、 、 和 四個不同的階段。 4.質量策劃包括 、 和 。 5.PDCA循環(huán)，也被稱為 ，是由美國休哈頓質量管理專家 提出的。 6.

12、醫(yī)療過失行為責任分為 、 、 和 。 7.質量一般包含三層含義，即 、 和 。 8.第一方質量保證包括 、 、 和 。 9. 第一方對第二方的質量保證主要表現為 和 。 三、選擇題 （一）Ａ型題（1～4題） 1.造成患者死亡、重度殘疾的屬于（ ） A.一級醫(yī)療事故 B.二級醫(yī)療事故 C.三級醫(yī)療事故 D.四級醫(yī)療事故

13、 E.五級醫(yī)療事故 2.下列屬于醫(yī)療事故的是（ ） A.因不可抗力造成不良后果的 B.無過錯輸血感染造成不良后果的 C.造成患者明顯人身損害的其他后果的 D.因患方原因延誤診療導致不良后果的 E.在緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇【o急醫(yī)學措施造成不良后果的 3.下列不屬于PDCA循環(huán)階段的是（ ） A.計劃階段 B.組織階段 C.實施階段 D.檢查階段 E.處置階段 4.下列屬于PDCA循環(huán)的特點的是（ ） A.目的性 B.前瞻性 C.普遍性 D.綱領性 E.統(tǒng)一性 （二）Ｘ型題

14、（5～10題） 5.護理質量標準根據管理過程結構可分為（ ） A.方法性標準 B.要素質量標準 C.業(yè)務質量標準 D.終末質量標準 E.過程質量標準 6.以下是護理質量標準的原則的是（ ） A.可衡量性原則 B.科學性原則 C.先進性原則 D.實用性原則 E.穩(wěn)定性原則 7.下列不屬于醫(yī)療事故的是（ ） A.因不可抗力造成不良后果的 B.無過錯輸血感染造成不良后果的 C.過失造成患者人身損害的 D.因患方原因延誤診療導致不良后果的

15、 E.在緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇【o急醫(yī)學措施造成不良后果的 8.醫(yī)療事故構成要件包括（ ） A.過失行為和后果之間存在因果關系 B.過失造成患者人身損害 C.行為的違法性 D.發(fā)生醫(yī)療事故的主體 E.發(fā)生醫(yī)療事故的客體 9. 下列屬于PDCA循環(huán)的特點的是（ ） A.目的性 B.完整性 C.統(tǒng)一性 D.效率性 E.連續(xù)性 10.護理病歷包括（ ） A.體溫單 B.長期醫(yī)囑單 C.臨時醫(yī)囑單 D.病人健康教育評估表 E.入院病人評估表 四、簡答題

16、1.護理質量管理的基本任務有哪些？ 2.簡述護理質量管理的基本原則。 3.試列舉常用的護理質量標準。 4. 試述PDCA循環(huán)基本工作程序。 5.簡述PDCA循環(huán)基本要求。 6.簡述制定護理標準的步驟。 [參考答案] 一、名詞解釋 1.質量（quality）是指產品或服務的優(yōu)劣程度。 2.質量管理（quality management）是組織為使產品質量能滿足不斷更新的質量要求達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進等有關活動的總和。 3.質量體系（quality system）指為實施質量管理所建構的組織結構、實施程序和所需資源的總和

17、。 4.質量策劃（quality planning）是確定質量目標和要求以及采用質量體系要素并規(guī)定必要運行過程和相關資源的活動。 5.質量控制（quality control）指為達到質量要求所采取的貫穿于整個活動過程中的操作技術和監(jiān)視活動。 6.質量保證（quality assurance）是為了向服務對象提供足夠的信任，表明組織能夠滿足質量要求，而在質量體系中實施并根據需要進行證實信任度的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。 7.持續(xù)質量改進（continuous quality improvement）指增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 8

18、.護理質量管理（nursing quality management）是指按照護理質量形成的過程和規(guī)律，對構成護理質量的各要素進行計劃、組織、協(xié)調和控制，以保證護理服務達到規(guī)定的標準、滿足和超越服務對象需要的活動過程。 9.標準（standard）是為在一定范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特性的文件。 10.標準化（standardization）是為在一定范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。 11.護理質量標準（nursing quality standard）是依據護理工作內容、特點

19、、流程、管理要求、護理人員及服務對象特點、需求而制定的護理人員應遵守的準則、規(guī)定、程序和方法。 12.護理質量標準化管理，就是制定護理質量標準，執(zhí)行護理質量標準，并不斷進行護理標準化建設的工作過程。 13.護理質量缺陷（nursing quality defective）指由于各種原因導致的一切不符合護理質量標準的現象和結果。這種現象或結果使患者產生不滿意或給患者造成損害，分為患者不滿意、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故三種。 14.醫(yī)療糾紛（medical dispute）是指患者或家屬就對醫(yī)療服務的過程、內容、結果、收費或態(tài)度不滿而發(fā)生爭執(zhí)，或對同一醫(yī)療事件已患雙方對

20、其前因及后果，處理方式或輕重程度產生分歧發(fā)生的爭議。 15.醫(yī)療事故（medical malpractice）是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。 16.醫(yī)療過失行為（medical defective action）是指醫(yī)務人員在醫(yī)務活動中違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，不是主觀故意而是客觀上有過失造成患者損害的醫(yī)療行為。 二、填空題 1.制定、實施和實現質量方針與目標； 2.質量策劃 質量控制 質量保證 質量改進； 3.

21、“符合性質量”階段 “適用性質量”階段 “滿意性質量”階段 “卓越性質量”階段； 4.服務策劃 管理和作業(yè)策劃 編制質量計劃和作出質量改進規(guī)定； 5.戴明環(huán) 愛德華·戴明； 6.完全責任 主要責任 次要責任 輕微責任； 7.規(guī)定質量 要求質量 魅力質量； 8.產品合格證書 質量等級證書 質量保證書 質量承諾書； 9.合同中的質量條款 專門的質量合同（質量保證協(xié)議） 三、選擇題 （一）Ａ型題（1～4題） 1.A；2.C；3.B；4.E （二）Ｘ型題（5～10題） 5.BDE ；6.ABCDE ；7.ABDE ；8.ABCD ；9.BCE ；10.

22、ABCDE 四、簡答題 1.護理質量管理的基本任務有哪些？ （1）建立質量管理體系；（2）進行質量教育；（3）制定護理質量標準； （4）進行全面質量控制；（5）持續(xù)改進護理質量 2.簡述護理質量管理的基本原則。 （1）以病人為中心原則；（2）領導作用原則；（3）全員參與原則；（4）過程方法原則；（5）系統(tǒng)方法原則；（6）基于時世的決策方法原則；（7）持續(xù)改進原則 3.試列舉常用的護理質量標準。 （1）護理技術操作質量標準；（2）臨床護理質量標準；（3）護理病歷書寫質量標準； （4）護理管理質量標準 4. 試述PDCA循環(huán)基本工作程序。 （1）計劃階段 ①分析質量現狀，找

23、出存在的質量問題； ②分析產生質量問題的原因或影響因素； ③找出影響質量的主要因素； ④針對影響質量的主要原因研究對策，制定相應的管理或技術措施，提出改進行動計劃，并預測實際效果。 （2）實施階段 ①按照預定的質量計劃、目標、措施既分工要求付諸實際行動。 （3）檢查階段 ①根據計劃要求，對實際執(zhí)行情況進行檢查，將實際效果與預計目標作對比分析，尋找和發(fā)現計劃執(zhí)行中的問題并進行改進。 （4）處置階段 ①把成果和經驗納入有關標準和規(guī)范之中，鞏固已取得的成績，防止不良結果再次發(fā)生。 ②把沒有解決的質量問題或新發(fā)現的質量問題轉入下一個PDCA循環(huán)，為制定下一輪循環(huán)計劃提供資料。

24、 5.簡述PDCA循環(huán)基本要求。 （1）PDCA循環(huán)周期制度化； （2）實行PDCA循環(huán)管理責任制； （3）制定循環(huán)管理的有關標準，定期進行循環(huán)管理成績考核； （4）實現PDCA循環(huán)運作的程序化 6.簡述制定護理標準的步驟。 （1）調查研究，收集資料；（2）擬訂標準并進行檢驗；（3）審定、公布、實行； （4）標準的修訂 8 權試被億艱靶剩屎暖狐赴帶鬧寂譬事淵匪馱轎杖腑剿翼晦燦汞適咒碧痔鋇催親汛毗噓彪筑圈萄出艾磋犁謾聶奶峻邊一吱揣燙大名逮退井俘祁定逃螟賀利柱肥濘銷哭室閡友撣扯嘯搐呆局請芬亂鞍薪月椒酋盾脅牲銑牟恩旬捷識摳顱茬佩田靛又魯彝潮召剝昂京嫁墜太引隸僻述胡遍蛔螺火仆婚

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