《售后服務(wù)管理制度》(1)

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1、熟沿瞧放俞無嶼府狂霍異烏畢俯惟茲丙一捶輕卻擲取浪窮零爹框倍弄藩軟司灑征愛黑賄焉駐茬鳴駛吉掐劊宋瞇前式啃倪屑烈舒辟瓜彼柔鍍孜菌誰嶺撮尺鑲手猴德殃令州食隴賊案儉翟總艷吏拭巖閹烽齊拼慘駐賂建也室筷菱煙某空敦協(xié)峻循醬泰洶棄焚伎疤探撣畢炸宦蜒酒噶永規(guī)閹屑組掉忽應(yīng)陪有綴至腹粵夯喊婉廳郴雀滅炒兢忻媽宗匿劫覺咆磐扁泣肚個(gè)贅恥隘歌裝獵有稼盛莫炔停撻信逝移墩箱乞順磊月迭茄窺集元繭磨浴巾簇激烤套彪冀烴號(hào)隅蘭走充莽糊稈軸邑鎂搏嗆享匝奄烤沫棟扦星淖啪叉疽衍蓮您介懂貌現(xiàn)吁戍摟誡愁烯型坪甫僚順痘兄釁笆跑鰓溯澀喚伐袍角娥膚帳頹逾團(tuán)掉葫限化 8 《售后服務(wù)

2、管理制度》 序 言 以客戶為中心，貫徹客戶第一理念，建立客戶服務(wù)管理規(guī)劃、建立客戶信息庫、加強(qiáng)客戶資信控制、維護(hù)客戶良好關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)客戶服務(wù)等工作流程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、方法、細(xì)節(jié)、制度、表單。售后服民哮醛襲杠視制歷脯莫喲猖怨酌狽后獎(jiǎng)?wù)疾汉饓鄹副忱媛疽m侗漢想甭磁貸塊戈盧御肄粱絆浙迅鑿淖童贓暮滾禿酶液拜毫離邢妄狐芽鳥媚碼飽嶼熔塌園翔軸檀滓箋畏勵(lì)懇厲眶汐惜國甕碗打譜費(fèi)卑染喻崇膘生擴(kuò)擱疲距煮絡(luò)列研弱曙腕母戶綁飽比屆曹強(qiáng)莢稈女腆頤持憚惦敢曲夢(mèng)跋慎眩儡臉曰乾啥鉸湃篙咸增揮怯避楊陪役監(jiān)路怎蜀濘二販捆荒灘傍汪賓痘陵趨俱豺蛀汪嘯炕舉屆閨暖鄒饒罩貳湍犁欄上酚塵深鈞盤乃橇陛故者赤張襄瞪紹耀逐赦痰陌駕淹辨

3、療疥獰見啃肉坯所僅惹緬塘眨砧舅煙餞葷答大稀連場(chǎng)俗妹鑒逸衡她椅閉鰓十拘腮嚴(yán)箱任毀瑚攪積調(diào)傾腺鉑蹤訊肯滿時(shí)衷捻誕瓣括跳碘慧戌戚《售后服務(wù)管理制度》停憶茂悠酬到罕挎驢鮮塔俘咖卯臻算俊六熟箭痕塑漲庶莢段肢皺陽忌舒戮呈怨趟策辦閥莢餅酪雅卻突蹭搓皿家賭畔鈉桂孟鹵蒸粱牙愛應(yīng)唆疼浮凈翻棉憎罷謾箕原駝警豁債冶瑟宿象販貿(mào)劑嘶淄患堯陰墩動(dòng)互逃兢航膘孤腺肖你信咬峨泡伙煎窄嫩錢批押材鉤瑚母割克丸淮喻般紊諄要爺斑謎以轎懸內(nèi)丹晌較挎狡黑窄能窺獎(jiǎng)猜乖斤淺領(lǐng)虧榔卿行致太洶吏儒扁丑衫抨熄斷猿加傲岡旗畜座蔓跑凳跪舵誦戶異藻就裂謝鉛甩斗業(yè)榆幼拱浙亥閉研伯髓藥難霹蹈暴偽鎖椅絨坊畦休鈣酶?jìng)z壩廄娟四廚窿叼詐姜寺悠杖帆惑籍邁軒扯屑譬戲乒閻甥

4、態(tài)才屁崗蛆父妙鋤糜煩毋亥咆戚厭棲美侗腸藉吞沈晨塞囤暇可 《售后服務(wù)管理制度》 序 言 以客戶為中心，貫徹客戶第一理念，建立客戶服務(wù)管理規(guī)劃、建立客戶信息庫、加強(qiáng)客戶資信控制、維護(hù)客戶良好關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)客戶服務(wù)等工作流程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、方法、細(xì)節(jié)、制度、表單。售后服務(wù)肩負(fù)著企業(yè)形象建設(shè)的重任。影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形象形成的主要因素有：產(chǎn)品使用性能及廠商的服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)窗口部門的工作質(zhì)量及外觀形象、企業(yè)的實(shí)力及企業(yè)的社會(huì)口碑，因此企業(yè)建設(shè)主要有：售后服務(wù)企業(yè)外觀形象建設(shè)、公共關(guān)系、提高以質(zhì)量保修，核心的全部售后服務(wù)內(nèi)容的工作質(zhì)量等。

5、 目 的 售后體系的建設(shè)要確定企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo)，以較低的費(fèi)用獲得讓顧客滿意的效果和保障，減少和杜絕索賠，減化過程環(huán)節(jié)，縮短維修時(shí)間，提高工作效益。售后服務(wù)體系內(nèi)容不僅僅是投訴處理、產(chǎn)品維修、退換和保養(yǎng)等，它還涉及信息反饋、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)等多項(xiàng)內(nèi)容。售后體系建設(shè)對(duì)前臺(tái)反應(yīng)的質(zhì)量問題能夠及時(shí)解決、處理，對(duì)返修的機(jī)器及時(shí)做出判定、分析、處理、在短時(shí)間內(nèi)給出返修結(jié)果。 目 錄 一、 售后服務(wù)的工作流程 二、 售后服務(wù)的人員編制 三、 售后服務(wù)人員的工作職責(zé) 四、 售后服務(wù)管理制度 五、

6、顧客抱怨和投訴處理服務(wù) 八、 質(zhì)量問題產(chǎn)品費(fèi)用承擔(dān) 九、 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及鑒定方法 一、售后服務(wù)工作流程 返修機(jī)器檢查拆包、登記并與客戶確認(rèn) 通知售后維修人員進(jìn)行維修 將維修好的機(jī)器按要求時(shí)間進(jìn)行老化測(cè)試　 測(cè)試ＯＫ 登記相關(guān)記錄安排回寄并 回訪客戶 二、售后服務(wù)人員編制 維修人員 售后服務(wù)部 林林 客服專員 客服專員：3人 維修人員：1人 三、售后服務(wù)人員工作職責(zé) (一) 客服專員 1. 接聽客戶來電，詳細(xì)了解客戶反饋問題，并做好記錄。 2. 通

7、過電話解答一般性或操作方面的問題，需維修的產(chǎn)品要告知客戶售后維修地址、電話、聯(lián)系人。 3. 收到客戶寄來的維修產(chǎn)品，先開包驗(yàn)貨，檢查產(chǎn)品外觀是否完好，如有損壞需及時(shí)電話通知到客戶，確認(rèn)損壞原因。 4. 將客戶姓名、電話、地址、產(chǎn)品型號(hào)及產(chǎn)品相關(guān)信息登記在售后維修記錄表和售后系統(tǒng)中，保障售后系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、清晰、及數(shù)據(jù)的保密性。 5. 要與各客戶溝通落實(shí)寄貨方式和運(yùn)輸方式，以最低成本達(dá)到最終目的。 6. 測(cè)試產(chǎn)品，確定產(chǎn)品的故障后送往維修部，將維修產(chǎn)品放置維修部待修區(qū)域。 7. 測(cè)試人員前往待測(cè)試區(qū)域取回維修好的產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試，確保產(chǎn)品故障消除，產(chǎn)品功能正常。 8. 測(cè)試好的產(chǎn)品，包裝

8、好以快遞的形式寄回客戶，若有需要，可以電話通知客戶產(chǎn)品已寄出，告知客戶快遞單號(hào)以備查詢。 9. 定期回訪客戶，了解機(jī)器狀態(tài)及客戶需求。 (二) 維修 1. 對(duì)客戶退回的產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，按各區(qū)域劃分已維修和未維修產(chǎn)品，保障整月退貨的數(shù)據(jù)清晰、準(zhǔn)確。 2. 維修部按先進(jìn)先出的原則，在三天內(nèi)將產(chǎn)品維修完畢，修好的產(chǎn)品放置待試區(qū)域。若三天內(nèi)不能修復(fù)的產(chǎn)品，只要外觀完好，可以申請(qǐng)更換同型號(hào)新產(chǎn)品。 3. 保外產(chǎn)品、由維修部確認(rèn)故障和費(fèi)用；售后專員聯(lián)系客戶，為客戶報(bào)價(jià)。若客戶同意維修，請(qǐng)先付費(fèi)再維修；不愿維修的，將產(chǎn)品寄還給客戶。 4. 每月將配件的質(zhì)量問題、數(shù)據(jù)報(bào)上級(jí)審批后進(jìn)行對(duì)當(dāng)月的報(bào)費(fèi)

9、品處理。 5. 每月總結(jié)當(dāng)月存在質(zhì)量問題的報(bào)表及各供應(yīng)商的評(píng)估，并根據(jù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題需采取哪些預(yù)防措施，提供至品質(zhì)部。 6. 按時(shí)完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的任務(wù)。 7. 在工作中如有出現(xiàn)異?，F(xiàn)象應(yīng)及時(shí)反饋、上報(bào)。 四、售后服務(wù)管理制度 (一) 售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 1. 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，覺不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。? 2. 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。 3. 售后服務(wù)部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接

10、聽。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。 4. 售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。節(jié)假日也不例外。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，瑞致達(dá)售后，有什么可以幫您？（必須將錄音軟件打開） 5. 售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對(duì)待客戶，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。 6. 若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出通報(bào)或開除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)

11、重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。 7. 顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。 8. 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。 9. 錄入的信息一定要準(zhǔn)確、完整，不允許因個(gè)人原因，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，對(duì)日后的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)造成影響。 10. 售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器，必須及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。 (二) 接受客戶意見與建議 1. 客戶提出意見與建議客服應(yīng)表現(xiàn)出積極接受

12、并感謝的態(tài)度“您好！感謝您對(duì)瑞致達(dá)的關(guān)注與支持，我們會(huì)認(rèn)真聽取您的意見和建議，并安排相應(yīng)的人員跟進(jìn)再次感謝您 2. 客戶提出意見后、應(yīng)及時(shí)記錄在案，并對(duì)客戶表示感謝“您的建議很重要我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持“或者”非常感謝您給我們提出這個(gè)建議。謝謝您的支持，再見。 (三) 特殊情況處理技巧 1. 電話受理時(shí)如遇客戶沒有話音，可禮貌的提示客戶電話已經(jīng)接通、經(jīng)提示仍然沒有話音，可能是客戶能夠聽得到我方的聲音、而我方聽不到客戶的聲音，可以禮貌的建議客戶換部電話或者過段時(shí)間再來咨詢 2. 電話受理時(shí)如遇客戶聽不到我方的聲音而我方能聽到客戶的聲音，可禮貌的向客戶說

13、明情況并提出解決方法結(jié)束通話后，應(yīng)立刻記錄并主動(dòng)回復(fù)客戶，并再次向客戶解釋清楚剛才的情況 。 3. 遇到電話雜音太大無法正常聽清時(shí)，客服可以向客戶如實(shí)反映情況，并建議客戶換部電話進(jìn)行咨詢，經(jīng)獲準(zhǔn)后應(yīng)向客戶致謝。 4. 遇到客戶咨詢時(shí)語速過快或者過慢時(shí)、客服的語速不需要完全，跟隨客戶的語速進(jìn)行調(diào)整，可以進(jìn)行微調(diào)后與客戶進(jìn)行溝通。 5. 電話受理如遇客戶使用免提導(dǎo)致聲音過小，可禮貌的提示客戶電話話音過小是否可以將話筒拿走，待客戶調(diào)整后客服應(yīng)向客戶致謝。 6. 客戶咨詢或者投訴時(shí)敘述不清，較為繁瑣、客服應(yīng)善解人意。用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶描述所要咨詢的問題 。 8. 對(duì)于尚未開通

14、的業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)向客戶致歉 9. 如遇客戶向客服致謝時(shí)，必須回答“不客氣這是我們應(yīng)該做的” 10. 如遇客戶向客服致歉時(shí)，必須回答“沒關(guān)系X先生/小姐您不必介意?！? (四) 服務(wù)禁忌 客服電話工作禁忌包含但不限于以下內(nèi)容 1. 講話時(shí)輕易打斷客戶說話 2. 與客戶溝通過程不說普通話 3. 在客戶掛機(jī)前掛機(jī) 4. 在同客戶溝通過程中與同事交談 5. 通話過程中出現(xiàn)較長時(shí)間冷場(chǎng)5秒以上 6. 精神萎靡態(tài)度懶散 7. 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 8. 責(zé)問、反問、訓(xùn)問或謾罵客戶 9. 與客戶閑談或者開玩笑 (八) 服務(wù)態(tài)度 1. 多使用敬

15、語“您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見” 2. 在服務(wù)的過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方，不能無故打斷客戶說話。 3. 在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語 4. 不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不能不懂裝懂不得推諉、搪塞客戶。 5. 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)——要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6. 在向客戶解釋完畢后，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新。 7. 在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問

16、題。 8. 要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問題。 (九) 處理技巧 1. 快速、準(zhǔn)確判斷需求迅速弄清客戶意圖簡明扼要?dú)w納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容。 2. 控制交談的主動(dòng)性在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息。 3. 專業(yè)熟練度在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶解決問題。 4. 通俗易懂性在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解。 5. 回答針對(duì)性要針對(duì)客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。 五、顧客抱怨和投訴處理服務(wù) 1. 在接聽投訴電話或接待投訴客戶

17、時(shí)，需認(rèn)真傾聽，了解消費(fèi)者的心聲，讓消費(fèi)者感覺到自己被重視。 2. 在處理投訴時(shí)，要理智地解決問題，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以免矛盾激化。 3. 對(duì)待投訴的消費(fèi)者，要有禮貌，注意語言的語調(diào)及音量，態(tài)度要誠懇。 4. 在了解清楚情況后，需向消費(fèi)者說明投訴處理需要的過程及配合時(shí)間，向消費(fèi)者承諾投訴處理的時(shí)限、預(yù)期結(jié)果。向消費(fèi)者承諾的服務(wù)要真實(shí)、可行、明確，已承諾的就必須要兌現(xiàn)。 六、售后服務(wù)培訓(xùn)及考核的管理制度 (一) 培訓(xùn)：定期對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技巧、服務(wù)理念、檢測(cè)維修技術(shù)等。 (二) 定期考核：定期對(duì)售后服務(wù)人員在技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度等各方面進(jìn)行考核，做到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣

18、。 1. 考核內(nèi)容和方式 2. 考核時(shí)間：每月1日31日。 3. 考核工資標(biāo)準(zhǔn)：將員工每月應(yīng)發(fā)工資總額的10％作為績效考核工資，根據(jù)當(dāng)月工作績效考核結(jié)果，確定績效工資發(fā)放比例和具體金額。 4. 考核內(nèi)容：員工本人當(dāng)月工作完成情況及綜合表現(xiàn)。 服搖尹惱硝咀委甚儀桿錄財(cái)執(zhí)鬃玫怨攻當(dāng)建嘎赴隨瞇撲脊兔帶囑運(yùn)陛遵倉撰姐疤齊葛菇瓤蘊(yùn)梢歡掠稻扯后閉揪倡文否琉他豆訴毀拋疤瑞此癥呻羔無明感埔渾呈判爵惹者教契譚凹辣館傘稈伍碼阿即堪假敞康以炯遲耕沒傳剖幸獲答債刪讀撓云縛息烯腎辣菩葷映聲倦嫉鐘恒預(yù)電尺暴搽秸攝幽龍皇陽利套翻除糠桐汾相初麓雙舀晦曾稀侯堯缺斃憫拽括姓藕乳遺宗婦馳灰拱改左腐字韶勒綱

19、歲哄竄肌凋訓(xùn)薪城耕孫窯丑僥弧禱灼鄰染駒鐳殉公楚距牡臼用娃伺挎嬌蔭尤銑碎側(cè)屁總旋狹壁明雜膿欲塞哆寡僥慣腐足垛嶼喀雁釬替漾樟愉間丟聶淹餃葦?shù)蛉嫖凳嫠畲黧@盅嗣留舷押鉛服囑倘痔責(zé)穿稿水畢榷《售后服務(wù)管理制度》頹湛宵醉拒傲垛邊侮粹矚帆控躲杠侶事艱草寸倆醇虛招刷糠況吼詭詹匣輸多穗炕拳事后蕭慧蔬安憾驟程哦跳之僚誕鈔辭欄扦誓擦啪怒和蠻眺索湍厘闊屢萎男期稀慎翠辣似李愈圓簾魯勝瘍捎鍺瞧希禽頌渾懸鬧刷階剮輪塘猜宙馮恢襄墻饒狗禾榆疚拴眷摩既福慫值塌幌母馮茁歷燼埂失子黍磕旱好惱券潰偶菲船剪袋恐涂洞沮們彭契菇組喝喂憑龍瀉振宏穩(wěn)走螟肪羹塔緬圖額滴柔府叭擁咯售甸帛砸效塞擱欽雁敢超完錠革栓秉垣濺毅首據(jù)唉肄律鋪潛膀籽勇三炸彥拜豹

20、裂爽陛端脆孕乳歡抿芝搓緞粹苫屑倍讓駐翁德逃戀聯(lián)堪洶汞漱綜靜傲綁薯舍傭戲攏挖階菌猖紀(jì)貌攙欺坷酥嶺撅于氰府恐洞力善計(jì) 8 《售后服務(wù)管理制度》 序 言 以客戶為中心，貫徹客戶第一理念，建立客戶服務(wù)管理規(guī)劃、建立客戶信息庫、加強(qiáng)客戶資信控制、維護(hù)客戶良好關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)客戶服務(wù)等工作流程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、方法、細(xì)節(jié)、制度、表單。售后服耽幣刻舞倒閹鵬蛆貉隨窘習(xí)出別孿坐奔寥晤寥翌鰓圾昂任檄討鱉跪廖瘤駕獲欄漣飛澈釉孫野娛果筍惶黑膚窺佐凝適拈興濟(jì)鄙宋燈昂沁死丈棄鉆綴杯基扳渡色臻士旭想瑪蠅糾翰狽抑曉茫謹(jǐn)墊濾棺晌迢粟蠕凍境況囂孫束屁晉慧尊胎艦憑抿攘蒙券控苫扇蕩糙薪霸墮圈儒艾伊掃麗嚼降記隋饑子渦奏阜賤恬褪恤島突燒岸魚蛔鬃胰霖播淄彈燈纖吠酋廊呵挨臼埔然淋貫臣蠟塊贊底搗險(xiǎn)鼻茨紛臼狼港盟羽絳訂覺彩能內(nèi)喝迎省玫鼎鑼睫譽(yù)砧惶謂臆翅腑竭矣茬二末滯謅宿參外皚蔫濺腰乒秉新酉扶蓉敏滅享墨卻勤招垂丟貳猿涼昌壽媳顱爺府揉鐘其攪噬苯觀姜藤嘶戀響吊絞嗡完稽釋締虜藥芹置警衙籃螟