提供優(yōu)質(zhì)服務：平衡客戶感知與期望

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1、 提供優(yōu)質(zhì)服務：平衡客戶感知與期望 在產(chǎn)品質(zhì)量基本相同，核心產(chǎn)品價格基本相同的狀況下， 服務是超越競爭對手惟一的正確途徑。 _克里斯廷格羅魯斯 在世界經(jīng)濟全面進入買方市場的今日，優(yōu)質(zhì)服務的重要作用正日益凸顯。更有經(jīng)濟學家斷言：現(xiàn)在已經(jīng)進入了“服務營銷”時代！“服務”具有無形性特征，它是在服務主體互動的過程中完成的，同時服務也是一個企業(yè)實行差異化戰(zhàn)略的重要手段，通過服務的差異化，企業(yè)可以創(chuàng)建自己長期的競爭優(yōu)勢?？纯次覀兊纳磉?，不管是海爾還是萬科，諸如此類的行業(yè)領先企業(yè)，無一不是具有服務戰(zhàn)略觀，將服務視為與顧客保持長期關系的戰(zhàn)略性要素，才取得了今日的

2、成就。在這個時代，擁有客戶就擁有了市場，就擁有了長久的核心競爭力，而服務則始終貫穿于企業(yè)客戶關系管理的全過程。 我們知道，在制造業(yè)，產(chǎn)品生產(chǎn)出來后要經(jīng)過嚴格的檢驗。這樣，就可以確保進入流通領域的產(chǎn)品是合格的。但是在服務業(yè)，服務的生產(chǎn)過程和消費過程是同時進行的，服務生產(chǎn)出來的同時就被消費掉了。對于很多服務結果，人們是無法糾正的，這就使得服務企業(yè)很難掌握質(zhì)量和供應質(zhì)量始終如一的產(chǎn)品。另一方面，由于服務的無形性和顧客的參與性，對服務質(zhì)量的推斷，顧客往往具有很大的主觀性。同樣的服務，顧客會由于心情或其他原因，給出不同的質(zhì)量評價。一般說來，顧客對服務質(zhì)量的評價取決于其對服務期望與感知服務績效

3、之間的差異比較，即感知服務績效大于服務期望，則顧客感覺服務質(zhì)量是良好的，反之亦然。本文將從這方面作為切入點對物業(yè)服務質(zhì)量管理做一些探討。 “期望”是客戶對即將購買的服務的一種預期，它與客戶在接受服務的過程中及服務結束后所感受到的實際服務績效進行比較，從而形成客戶對服務質(zhì)量的推斷。 那么，能夠影響住戶期望的因素主要有哪些呢？ 首先，企業(yè)的服務承諾對住戶的期望有很大影響。它分為明確的服務承諾和隱性的服務承諾兩類。明確的服務承諾是企業(yè)通過與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務合同中作出的正式承諾。明確的服務承諾是企業(yè)可以掌握的影響住戶期望的少數(shù)幾個變量之一，所以必需力求簡潔精確，且

4、一定要有能力兌現(xiàn)。像什么讓業(yè)主物業(yè)保值增值、保證業(yè)主安全等這些承諾最好不要出現(xiàn)在物業(yè)服務合同中，我們只是承諾職責范圍內(nèi)的事。而隱性的服務承諾則是指企業(yè)雖然沒有明確說明或提示，但住戶可通過價格、服務有形要素等加以感知的服務承諾。比如：物業(yè)公司的員工著裝整齊、辦公環(huán)境也特別美麗，顧客就會對員工的服務禮儀方面有較高的期望；又如項目物管費比較高，在業(yè)主看來，就意味著與高價相匹配的服務水平。 其次，口碑同樣會對住戶期望的形成產(chǎn)生重要的影響。這種影響在服務業(yè)中比在制造業(yè)中更為明顯。服務本身是無形的，服務質(zhì)量是一種感知質(zhì)量，住戶在接受服務前，其他相關人員的口碑對其期望的形成起到負面或正面的影響。

5、當然，口碑與企業(yè)明確的承諾有不同的特點，它是不可控的。但兩者也有相同之處，假如口碑過高而感知服務績效卻很低，這會對住戶感知服務質(zhì)量起到嚴重的負面影響。所以說，物業(yè)企業(yè)的公關宣傳是一把雙刃劍，必需把握好一個度，否則只會適得其反。當物業(yè)公司管理有不同檔次或不同類型的項目時，就會產(chǎn)生一些矛盾。住戶往往會因為該公司高檔物業(yè)的較好口碑而產(chǎn)生較高的期望，從而對低檔項目的服務水平不滿，盡管我們在低檔項目的服務是質(zhì)價相符甚至是物超所值的。所以，這種狀況下，物業(yè)企業(yè)要么只管理一個檔次、一個類型的項目，要么利用不同的品牌來管理不同檔次和類型的項目。 再次，過去接受服務的經(jīng)歷也會對住戶抱負的服務預期產(chǎn)生

6、影響。有兩種狀況：第一，假如住戶以前接受過本企業(yè)的服務，而同時又沒有接受過其他企業(yè)的服務，那么，他在本企業(yè)所接受的服務經(jīng)歷中最好的一次將成為抱負服務的參照系。這就不難理解一旦住戶對管理處某位工作人員的工作很滿足，假如這個員工離開管理處，住戶就會以很苛刻的眼光要求來頂替的員工，一旦該員工的的服務不如或者是不同于從前的員工，住戶就會認為物業(yè)公司的服務水平在下降。所以從另一方面說，由于物業(yè)管理的長期性特點，保持員工隊伍的相對穩(wěn)定是很有必要的。第二，假如住戶在接受本企業(yè)服務前接受過其他企業(yè)的服務，那么他以前接受的服務就會影響其期望。于是就會出現(xiàn)這樣一種狀況：同樣的服務水平，假如住戶以前接受的服務檔次較

7、低，他就比較簡單感到滿足；反之，假如住戶以前接受的服務檔次很高，他就有可能對現(xiàn)有的服務不滿足。 最終，業(yè)主的職業(yè)、年齡、收入和受教育程度等因素都會對其服務期望產(chǎn)生影響。 要讓住戶對我們的服務感到滿足，對住戶的期望進行深入了解和積極影響是一方面。另外，我們還要不斷提高物業(yè)公司的績效水平，為住戶供應標準化和個性化相結合的高品質(zhì)服務。 談到物業(yè)服務質(zhì)量管理，就不得不提到ISO9000質(zhì)量管理體系。假如沒有對物業(yè)行業(yè)的深入研究、對企業(yè)本身的精確定位以及對企業(yè)目標客戶的充分了解，我們消耗大量人力物力建立的質(zhì)量管理體系或許就只是一種擺設。 另一方面，由于物業(yè)

8、服務過程中工作人員同住戶有較高的接觸度，盡管企業(yè)可以制定完善的作業(yè)指導文件來規(guī)范員工的行為，但是，真正能夠掌握服務過程和結果的主要還是直接為住戶供應服務的工作人員。所以說，對于服務行業(yè)來說，優(yōu)秀的員工是最珍貴的資源！我們的員工是否把握了必需的服務技能？是否具有很好的服務意識？是否對企業(yè)有劇烈的認同感？是否對自身的工作感到滿足？是否在工作中始終布滿著激情？在物業(yè)行業(yè)薪酬普遍較低的大環(huán)境下，如何做好企業(yè)的人力資源開發(fā)和管理工作，就顯得異常重要！ 當然，能夠?qū)ψ舾兄湛冃Мa(chǎn)生影響的因素還許多，這里就不一一贅述。 近年來，通過眾多官方以及非官方的調(diào)查，我們知道住戶對物業(yè)服務的總體滿足度是不高的，其中的原因很復雜。通過對影響住戶感知服務質(zhì)量的因素的了解，我們能不能作出一些努力，從而在一定程度上扭轉(zhuǎn)這種局面呢？ 我們好像可以設計一個工具，利用它對大多數(shù)目標客戶的期望水平進行一個測量。在這個過程中我們要了解哪些因素能夠?qū)ψ舻钠谕a(chǎn)生影響，以及這些因素的影響力大小，同時我們要對住戶的某些期望進行主動的影響。然后，以滿意大多數(shù)客戶的主要期望為目的，供應一個質(zhì)價相符的服務。總之，我們就是要在住戶的期望和感知服務績效之間尋求一種平衡，才能達到供應優(yōu)質(zhì)服務、提高住戶滿足率、培育住戶忠誠度從而建立企業(yè)長久核心競爭力的多贏目標！ - 5 -