大浪淘沙整體服務(wù)流程

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1、 大浪淘沙整體服務(wù)流程 保安的服務(wù)程序 一、接待工作 賓客到來 1、值崗： 標(biāo)準(zhǔn)站立于門口兩側(cè)及相應(yīng)崗位，環(huán)視周圍，注意來往車輛動(dòng)向，見來店的車輛和賓客馬上引領(lǐng)。 2、迎車： 前來消費(fèi)的車輛和賓客至前，保安主動(dòng)迎上，舉手敬禮，待車停穩(wěn)后，為客人打開車門，如車內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開門，客人下車時(shí)應(yīng)用手擋住車的上方，以免客人碰到頭。 3、引領(lǐng)： 賓客下車后，引領(lǐng)客人至正門前，將賓客交給迎賓，并協(xié)助迎賓為客人打開門，伸手示意：“先生/小姐，里面請(qǐng)”。(考慮配備電瓶車) 4、泊車： 賓客下車后，引導(dǎo)賓客將車停到指定車場(chǎng)，安排車位停好后，提醒客人

2、將車鎖好。停車場(chǎng)保安要登記好車號(hào)及相關(guān)記錄（停車、取車時(shí)間等——是否發(fā)給停車卡有待考率），停好車后將開車的賓客引領(lǐng)回來，并告訴迎賓是與那一起賓客同來的。 注意事項(xiàng)： 1、 如賓客開車來，為賓客尋找車位，引領(lǐng)賓客將車停到車場(chǎng)合適位置，下車后提醒賓客關(guān)好車窗、車燈、鎖好車門，并檢查一遍。 2、 留意賓客特點(diǎn)，以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。 3、 為賓客請(qǐng)喜車輛，如有浮灰，用撣子將浮灰清掃干凈，為賓客把車窗、玻璃、后視鏡、車燈即可。 4、 留意觀察客人車輛有無新?lián)p壞部位（如有劃痕）以及車內(nèi)不要放置皮包、手機(jī)等貴重物品。 5、 如在雨雪天氣，必須用雨傘接送客人（從車上接入店內(nèi)，或從

3、店內(nèi)接到車上——包括打出租的客人）。 賓客離店 1、詢問： 當(dāng)賓客從店里出來時(shí)，保安主動(dòng)迎過去，詢問賓客是否需要打車，如需要?jiǎng)t幫賓客把出租車招呼過來，拉開車門，送賓客上車，并歡迎下次光臨。 服務(wù)用語：“先生/小姐，早/中/晚上好，你需要出租車么？”、“車到了，請(qǐng)您上車”、“慢走，歡迎下次光臨”。 2、引領(lǐng)： 如賓客是開車來，由保安將司機(jī)引領(lǐng)到停車場(chǎng)，按存取程序把車取回來，拉開車門，送賓客上車，并歡迎下次光臨。 服務(wù)用語：“您稍侯，我領(lǐng)您把車開過來”、“先生/小姐，慢走，歡迎下次光臨”。 3、協(xié)助： 如果賓客攜帶較重教大物品（如行李箱），要

4、協(xié)助放倒車上。 賓客從車場(chǎng)將車開鋤時(shí)，指揮倒車駛上馬路，同時(shí)注意來往行人和車輛，以防發(fā)生碰撞。如賓客未開車，協(xié)助賓客打車。不管是開車、打車還是步行的客人，一定要一視同仁，在賓客離去時(shí)與賓客道別：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨大浪淘沙”。 二、消防監(jiān)控、消防安全工作 消防工作以防為主，所有員工都應(yīng)掌握一些消防知識(shí)，雖然安全保衛(wèi)部主抓消防安全工作，但需要全體員工的共同配合，最優(yōu)秀的設(shè)施是靠人來使用的。 三、治安、防盜 防止各種治安事件的發(fā)生，防止盜竊事件的發(fā)生（內(nèi)盜和外盜）。

5、 大堂的服務(wù)程序 一、大堂部的組成： 大堂部下設(shè)迎賓、總收銀吧、鞋吧、以及監(jiān)管女賓（服務(wù)、衛(wèi)生）五個(gè)部分。 二、大堂部的組成結(jié)構(gòu)： 大堂部設(shè)大堂副理、鞋吧和收銀設(shè)班長(zhǎng)（考慮中）。 三、大堂部服務(wù)程序： A、迎賓 1、迎客： 見到賓客到來，馬上把門拉開，鞠躬30度，致意問好！詢問男、女賓客人數(shù)，引領(lǐng)客人到鞋吧，并把人數(shù)報(bào)到鞋吧，如有司機(jī)停車后到，詢問賓客與其同來司機(jī)姓氏，告訴鞋吧工作人員還有一位姓X的客人停車后到，以便預(yù)留手牌，在開牌時(shí)保證組合的完整，引領(lǐng)的過程

6、中向賓客介紹客房（說明房間的緊張）。 服務(wù)用語：“先生/小姐，早/中/晚上好，歡迎光臨大自然養(yǎng)生館，里邊請(qǐng)”、“請(qǐng)問您一共多少位，您需要預(yù)定房間嗎？”。 因停車場(chǎng)的因素，故司機(jī)停車可能后進(jìn)入，所以在報(bào)組合的時(shí)要將司機(jī)計(jì)入，以保證組合的完整。 2、領(lǐng)位： 賓客在鞋吧更鞋領(lǐng)取浴牌后： 引領(lǐng)至更衣室門口，注意男女賓的指引（男/女賓，這邊請(qǐng)），防止賓客走錯(cuò)，祝?？腿朔娇呻x去（祝您洗浴愉快），然后回到崗位接待下一起賓客。 服務(wù)用語：“先生/小姐，您的房間是X樓XX號(hào)房間?！? 3、送客： 當(dāng)賓客換好鞋出來時(shí)，鞠躬30度，

7、為客人把門拉開：“先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。 工作技巧： 1、 熟悉會(huì)館內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況及消費(fèi)品種/價(jià)格，以便能流利回答賓客。 2、 在方便的情況下，詢問賓客姓氏并記住，而且在下次光臨時(shí)侯能用姓氏稱呼賓客，這會(huì)讓賓客覺得很體面。 3、 在買單高峰協(xié)助大堂副理疏導(dǎo)客流，對(duì)客服務(wù)。 B、總服務(wù)臺(tái) 賓客進(jìn)入 1、準(zhǔn)備： 根據(jù)迎賓所報(bào)賓客人數(shù)，準(zhǔn)備相應(yīng)手牌及作好總臺(tái)客人流動(dòng)表記錄，標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)。 2、發(fā)牌： （1）賓客到總臺(tái)先致以問候，并詢問確認(rèn)賓客

8、人數(shù)，發(fā)放手牌，一人發(fā)放手牌，一人記錄手牌號(hào)，發(fā)放時(shí)雙手將手牌遞到迎賓（盡量不要交到客人手里），同時(shí)將鞋牌夾在手牌上（對(duì)號(hào)入座，不可夾錯(cuò)），然后伸手示意指引賓客進(jìn)入相關(guān)區(qū)域，“先生/小姐，這邊請(qǐng)”。 服務(wù)用語：您得手牌是58號(hào)，請(qǐng)您拿好“、更鞋，這邊請(qǐng)。 （2）在發(fā)手牌的過程中：A、并根據(jù)客人數(shù)量詢問客人是否預(yù)定客房，如預(yù)定需當(dāng)即告之同來賓客的房間號(hào)。B、提示賓客免費(fèi)寄存貴重物品。 服務(wù)用語：您有貴重物品需要寄存么、好的，請(qǐng)保管好您的寄存卡、請(qǐng)出示您的寄存卡、您需要預(yù)定房間嗎？好的，我給您預(yù)定了3樓的308房間。 寄存手續(xù)

9、： 賓客寄存物品時(shí)，先要檢查物品是否完好，如是現(xiàn)金要仔細(xì)清點(diǎn)，然后裝入封口袋，完整填寫寄存卡（日期/時(shí)間/手牌號(hào)/經(jīng)手人/寄存人等），一式兩份，一份存底，一份給寄存人，并交待其保管好。 賓客領(lǐng)取物品時(shí)，要核對(duì)寄存卡/手牌號(hào)/及取物人與寄存人簽字是否相符，如有不符請(qǐng)示上級(jí)處理（或者需要取物人說出寄存物的情況）。 如賓客遺失積存卡，不能輕易領(lǐng)取寄存品，須報(bào)部門主管處理。 對(duì)于寄存時(shí)間超過24小時(shí)為取的要及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 （3）如迎賓告知同來賓客記錄在一起，該賓客進(jìn)入后發(fā)給預(yù)留手牌，不要與其他賓客混合。

10、 服務(wù)用語：“先生/小姐，您是和XX是一起的吧，這是您的手牌。如賓客有留言，勿忘轉(zhuǎn)告：他們洗浴后在308房間等您”。 3、開牌： 手牌發(fā)放完畢，準(zhǔn)確記錄到手牌記錄單上，然后由開牌員將手牌號(hào)輸入電腦開牌。開牌后必須將同來賓客書入同一個(gè)組合 ，后來的賓客（如停車的司機(jī)后進(jìn)入），如知道先來賓客手牌號(hào)，追加輸入該組合，并將手牌記錄單別在一起，但對(duì)不能確認(rèn)的手牌不能強(qiáng)行并在一起，以免出現(xiàn)跑單。 4、引領(lǐng)： 迎賓接過賓客手牌后，負(fù)責(zé)將賓客引領(lǐng)至鞋吧，手牌直接交給鞋吧服務(wù)員。 賓客離店

11、 1、準(zhǔn)備： 當(dāng)更衣室將即離開的手牌號(hào)通知過來的時(shí)候，馬上將該手牌號(hào)及其組合的消費(fèi)單調(diào)出來，以加快結(jié)帳速度。 2、接手牌： 當(dāng)賓客到總臺(tái)時(shí)接過手牌，接過手牌號(hào)要記住哪位賓客多少號(hào)，誰與誰是同一組合的，不能弄錯(cuò)，并詢問哪位結(jié)帳（會(huì)員卡/貴賓卡/金卡/儲(chǔ)蓄卡），有無優(yōu)惠卷？。 服務(wù)用語：您一共多少位？您一共四位對(duì)么（以知再確認(rèn)）、請(qǐng)問您四位一起買單嗎？、先生/小姐，您有貴賓卡或優(yōu)惠卷么？、請(qǐng)您稍等。 3、轉(zhuǎn)帳： 如果組合里面有賓客先離店，由后走的賓客結(jié)帳，要將其消費(fèi)額報(bào)給結(jié)帳賓

12、客，經(jīng)結(jié)帳賓客同意后，離店者在其手牌單上簽字后保留手牌在總臺(tái)，由總臺(tái)給其取鞋牌，到鞋吧取鞋后可離開。 服務(wù)用語：先生/小姐，請(qǐng)稍等，您的帳單那位幫您結(jié)帳，您稍等，我打個(gè)電話確認(rèn)一下、對(duì)不起，打擾了，您的手牌是201號(hào)么，168號(hào)手牌消費(fèi)了2000元，由您一起買單對(duì)么？、對(duì)不起，先生/小姐，他說不太清楚、先生/小姐，麻煩您在這簽字、對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了。 4、報(bào)帳： 得知賓客的結(jié)帳方式后，打出帳單，報(bào)上消費(fèi)金額。 服務(wù)用語：先生/小姐，總共消費(fèi)3800元，請(qǐng)您過目。 5、收款： 結(jié)帳時(shí)

13、，要唱收唱付：先生/小姐，您六位一共消費(fèi)3250元，收您3300元，找您50元，請(qǐng)您收好。 6、開發(fā)票： 如客人需要開發(fā)票，按實(shí)際消費(fèi)根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定給客人開，特殊要求不能擅自做主。 服務(wù)用語：先生/小姐，這是您的發(fā)票，請(qǐng)您收好。先生/小姐，對(duì)不起，我們只能按實(shí)際消費(fèi)開具發(fā)票，我?guī)湍鷨枂柡妹础? 7、發(fā)取鞋牌： 賓客結(jié)完帳，根據(jù)相對(duì)應(yīng)的手牌號(hào)發(fā)給取鞋牌，到鞋吧取鞋，注意取鞋牌不能發(fā)錯(cuò)，如因總臺(tái)發(fā)錯(cuò)造成投訴或賓客損失由總臺(tái)負(fù)責(zé)。 如果有一位在結(jié)帳，其他同來賓客要求先換鞋，經(jīng)確認(rèn)后可以給正在結(jié)帳賓

14、客同來客人先發(fā)取鞋牌取鞋。 服務(wù)用語：先生/小姐，這是您的取鞋牌，請(qǐng)您到鞋吧取鞋，這邊請(qǐng)。 注意事項(xiàng)： 1、 準(zhǔn)備：必須提前作好買單準(zhǔn)備，準(zhǔn)確無誤，閑時(shí)先核單。 2、 如果同來客人有先走的，要征詢其他客人是否同意買單。 3、 不要先張口為客人開發(fā)票。 4、 超乎尋常的高額消費(fèi)要及時(shí)通知當(dāng)班經(jīng)理。 24小時(shí)以上未離店的賓客要及時(shí)通知當(dāng)班經(jīng)理。 C、鞋吧 賓客進(jìn)入 1、 從迎賓手中接過客人手牌，請(qǐng)客人坐下協(xié)助更鞋，并同時(shí)將相對(duì)應(yīng)鞋牌夾在客人鞋子上（不可夾錯(cuò)）。 2、 同時(shí)詢問客人是否擦鞋，免費(fèi)為客人提供除塵服務(wù)。 3、

15、 先夾鞋牌后及時(shí)將手牌交回客人手中（確認(rèn)客人、手牌、鞋牌一致） 4、 賓客離店 1、備鞋： 當(dāng)更衣室離店手牌號(hào)傳達(dá)過來時(shí)，先將鞋準(zhǔn)備好。 2、取鞋： 總臺(tái)結(jié)完帳，把取鞋牌拿過來時(shí)，把清潔好的鞋放到賓客面前“先生/小姐，這是您的鞋么？我們已為您清潔好了”。 注：鞋吧不能憑手牌取鞋，必須在總臺(tái)確認(rèn)結(jié)帳，將取鞋牌送過來時(shí)方可方可發(fā)鞋，否則造成跑單鞋吧要付相應(yīng)責(zé)任。 3、送客： 賓客換完鞋后，歡送客人，如客人寄存貴重物品，提醒客人勿忘取走。

16、 服務(wù)用語：先生/小姐，慢走，請(qǐng)您帶好隨身物品。 4、還牌： 賓客離去后，將取鞋牌送回總臺(tái)。 注意事項(xiàng)： 1、 手牌和鞋牌一定要一致，對(duì)號(hào)入座，千萬不可弄錯(cuò)。 2、 發(fā)入手牌時(shí)注意穿插開，及時(shí)記錄好浴牌號(hào)并將同來的記錄在同一組合，不可記錄混淆。 3、 對(duì)于不同的鞋，可根據(jù)客人的需要進(jìn)行擦拭，或詢問客人，高檔的鞋未經(jīng)同意不可輕易擦油，凡有塵土的鞋無論客人有無交待，均要用干凈的毛巾擦拭 干凈，不可有遺漏，打油時(shí)要分清鞋和鞋油的顏色，不可弄混。 4、 客人若無取鞋牌，自己要鞋時(shí)，一定要問清總臺(tái)收銀，以防跑單。 洗浴部服務(wù)程

17、序 A、更衣室 洗浴部的組成：（一樓、夾層、二層）下設(shè)男賓、女賓、中餐廳、自助餐、茶吧、神秘石、演義廣場(chǎng)、網(wǎng)吧、中餐廚房。 洗浴部組織結(jié)構(gòu)：設(shè)男女賓主管各3人、休閑餐廳主管3人、領(lǐng)班3人 賓客進(jìn)入 1、引領(lǐng)： 迎賓將賓客引領(lǐng)到更衣室門口時(shí)，更衣室員工鞠躬致意問好，接過客人的手牌，看清楚道： 服務(wù)用語：先生/小姐，XX號(hào)箱在這邊，請(qǐng)隨我來或這邊請(qǐng)。 注意事項(xiàng)：引位員位置不能閑置，賓客交接給其他服務(wù)人員或由其他員工站位。 2、開箱： 將賓客引領(lǐng)到更

18、衣箱前，為客人打開箱后，替客人更衣及協(xié)助客人將衣服掛入衣箱，注意掛整齊，盡可能不讓衣物蜷縮在一起以免出現(xiàn)折痕。 服務(wù)用語：先生/小姐，請(qǐng)坐，我來幫您更衣。 注意事項(xiàng)： 1） 盡量為客人開箱，除非忙不過來。 2） 幫助客人更衣時(shí)，西裝等拿住衣領(lǐng)，衣口袋朝向客人，并將衣箱始終在客人 視野之內(nèi)。 3、鎖箱： 賓客衣物及物品放好后，鎖上門，鎖好后當(dāng)面拉一下，并告訴賓客：您的衣箱已經(jīng)鎖好了！將手牌為客人掛好，伸手示意：先生/小姐，水區(qū)這邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快。 服務(wù)用語：先生/小姐，您有衣物需要

19、熨洗嗎？、今天我們又推出XX項(xiàng)目，客人反映較好，您可以試一下。 注意事項(xiàng)：再次詢問客人有無貴重物品需要寄存。 接洗客衣注意事項(xiàng)： 1）、在接洗客衣時(shí)要填寫洗衣單，詢問賓客取用的時(shí)間，并在洗衣單上標(biāo)注，并確定能在賓客取走之前洗好。 2）、將衣物所有口袋翻過來，檢查有無遺留物品。 3）、全面檢查有無褪色、污染、脫扣、破損等，如有向賓客說明并標(biāo)注在洗衣單上，對(duì)污漬我們盡可能清洗。 賓客返回 1、迎接： 賓客回到更衣室詢問：先生/小姐，您休息

20、好了，您買單嗎？（可能買單或取物品，夜間將設(shè)開箱記錄表），您多少號(hào)，？接過手牌：XX號(hào)這邊請(qǐng)，我?guī)湍_箱。 2、更衣： 1）、如賓客取物品，側(cè)面向客人，把箱打開，賓客自己取完物品后，鎖好門拉一下，箱已經(jīng)鎖好了，請(qǐng)拿好手牌，然后指引賓客路線。 服務(wù)用語：衣箱已經(jīng)鎖好了。 2）、如賓客買單，側(cè)面向客人把箱打開，如有洗衣，及時(shí)通知同事將洗好的衣物取回來，協(xié)助客人從衣箱把衣物取出來穿上，注意取衣服的次序——按穿衣服的習(xí)慣從里到外拿取，更衣室和水區(qū)的服務(wù)要求保持適當(dāng)?shù)木嚯x，即要親切，又要不卑不亢，在更衣的同時(shí)分析賓客需要推

21、銷更衣室商品。 服務(wù)用語：先生/小姐，您的衣服已經(jīng)洗好了，您看可以嗎？、您需要更換一套內(nèi)衣么？ 注意事項(xiàng)：當(dāng)以知賓客買單時(shí)，同事配合電話通知要結(jié)單的手牌號(hào)，以便總臺(tái)準(zhǔn)備，加快結(jié)帳速度，同時(shí)通知鞋吧買單手牌號(hào)，以便備鞋。 檢查客人換下睡衣口袋，有無遺留物品，事后發(fā)現(xiàn)是服務(wù)人員的責(zé)任。 客人二次返回開箱時(shí)，詢問客人姓氏和箱內(nèi)記錄是否相符，如不相符，即使上報(bào)主管處理。 4、 鎖箱： 賓客穿好衣服后、取完物品后，提醒賓客：先生/小姐，您的物品全都帶起了，您看還有沒有遺留物品。 5、 結(jié)帳： 把箱鎖好后，把手

22、牌交給客人，帶領(lǐng)客人至總臺(tái)結(jié)帳——注意：領(lǐng)到總臺(tái)，先結(jié)帳后換鞋。 注意： 1） 在為客人服務(wù)時(shí)，不可注視客人身體或客人的貴重物品，只需掌握即可，賓客帶貴重物品，隨便放置（如手機(jī)），提醒客人鎖好——注意洗浴小偷。 2） 為客人取衣物和往衣想里掛衣物一定要在賓客視線范圍內(nèi)操作，不能背向賓客，以免誤會(huì)，避免賓客再丟東西的時(shí)候說不清楚。 3） 個(gè)別賓客不原服務(wù)員更衣，不能勉強(qiáng)客人，幫助客人更衣，把握尺度，適當(dāng)協(xié)助。 4） 一定要當(dāng)客人面檢查衣箱鎖好程度/ 5） 更衣室時(shí)刻保持兩人以上在崗。 6） 對(duì)醉酒的客人不可多言，但要隨時(shí)留意并照顧好，包括其隨身攜帶的貴重物品，服務(wù)要主動(dòng)熱情，尺度適

23、中，不卑不亢。 7） 對(duì)中途回更衣室取物品的客人要多加留意，并注意其特征，并盡可能為賓客開箱，除非忙不過來。 B、水區(qū) 賓客進(jìn)入 1、 引領(lǐng)： 更衣室服務(wù)中把賓客引入水區(qū)時(shí)，水區(qū)服務(wù)員主動(dòng)上前引領(lǐng)，先引導(dǎo)賓客淋?。合壬?小姐，您好，淋浴這邊請(qǐng)或請(qǐng)隨我來。 2、 調(diào)水溫： 到淋浴間里幫賓客打開開關(guān)調(diào)試水溫：您試試這溫度可以么？調(diào)好水溫后請(qǐng)賓客入?。耗?。如賓客打浴液可以在賓客不反感的情況下協(xié)助在背部打浴液，在賓客離開淋浴間后，及時(shí)清理并檢查混水閥是否歸位，以防燙傷或受涼水刺激。 3-1泡池：

24、 賓客淋浴出來后，介紹各水池功能（注重介紹SPA功能）和桑拿房，詢問賓客是泡一泡還是蒸一蒸，如泡池提醒客人水溫，招呼客人漫漫進(jìn)入，特別是醉酒（建議最好醒酒后泡）或老年客人，并詢問是否需要飲品（有免費(fèi)的和收費(fèi)的），賓客出池時(shí)注意關(guān)照賓客。 3-2桑拿： 有冷熱桑拿、蒸汽室（醉酒客人建議最好醒酒后進(jìn)入）。 當(dāng)客人過來時(shí)主動(dòng)為賓客把門打開，請(qǐng)賓客進(jìn)入，賓客進(jìn)入時(shí)為賓客鋪上消毒坐巾，為進(jìn)入干蒸房的賓客遞上冰巾和冰水，出來后要及時(shí)清理干靜。 服務(wù)用語：先生/小姐，您蒸桑拿嗎？里面請(qǐng)。、我為您墊上消毒

25、坐巾、請(qǐng)用冰巾、冰水、您看這溫度可以么？好的，我來為您加溫，請(qǐng)稍等。 4、推銷 賓客從池中或桑拿房出來后賓客是否需要搓澡，并引領(lǐng)到搓澡區(qū)。 我們專業(yè)的搓澡師，手法柔和，您試一試吧。 5、洗漱： 如賓客到洗漱臺(tái)時(shí)，為客人打開牙刷，沖洗一下，擠上適量牙膏，沖洗一下，口杯打上水遞給客人，如刮胡須則遞上刮胡泡和刮胡刀。 服務(wù)用語：牙膏擠好了，請(qǐng)慢用。 注意： 注意洗漱臺(tái)衛(wèi)生、牙膏蓋、香皂盒等細(xì)節(jié)衛(wèi)生及時(shí)清理，以及潔具經(jīng)常保持光亮。 賓客返回

26、 賓客從二更脫完睡衣進(jìn)入水區(qū)后，詢問是否再?zèng)_一沖，如沖洗則按水區(qū)服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)，如不沖洗則指引賓客進(jìn)入更衣室。 注意： 1） 各淋浴頭的混合閥是否歸位，防止?fàn)C傷或涼水刺激。 2） 留意泡池和桑拿客人狀況，如有異常及時(shí)關(guān)照。 3） 如有醉酒賓客和幼兒及賓客蒸時(shí)間應(yīng)多加留意，防止意外。 C、二次更衣（干身區(qū)） 賓客進(jìn)入 1、 干身： 賓客浴畢從水區(qū)出來時(shí)，鋪上座巾和地巾，請(qǐng)賓客坐下，為賓客擦干身上的水，按頸、后背、手臂、腿、腳的順序干身。 服務(wù)用語：先生/小姐，請(qǐng)坐，我來為您干身。（同時(shí)介紹會(huì)館功能） 2、 推銷： 詢問賓客消毒睡衣

27、還是一次性睡衣或商品睡衣（以銷售商品睡衣為主）。 3、 更衣： 協(xié)助賓客穿上睡衣（保持適當(dāng)距離） 幫助客人系睡衣帶的時(shí)候在客人右后側(cè)，不要摟抱客人。 4、 征求意見： 更完衣后介紹客房、茶藝區(qū)、神秘石體驗(yàn)場(chǎng)、餐廳、休息廳等，然后根據(jù)賓客意見，指引路線。 服務(wù)用語：先生/小姐，您休息還是用餐。、客房這邊請(qǐng)。 特別注意：干身時(shí)盡量不要接觸客人身體，干身以背部為主，注意反感的客人。 賓客返回 1、 引領(lǐng)： 賓客從電梯返回時(shí)，各領(lǐng)位詢問：先生/小姐，您到那一層休息。男賓領(lǐng)位詢問：先生，您是取送物品、還是沖洗一下或者是買單。根據(jù)需要指引通道。 特別注意：各樓層領(lǐng)位作

28、好指引，介紹各項(xiàng)功能。 2、更衣： 賓客返回二次更衣，如果是買單，協(xié)助客人脫下睡衣，當(dāng)面翻開衣袋檢查是否有遺留物品（手機(jī)、現(xiàn)金等），然后睡衣放入布草回收桶，如果是商品睡衣（非一次性）裝好袋交給賓客或寄存會(huì)館，然后指引水區(qū)：您需要再?zèng)_一沖嗎？里面請(qǐng)、更衣室在這邊，請(qǐng)——手勢(shì)指引。 也有賓客回走更衣室再淋浴，根據(jù)情況靈活應(yīng)變。 3、注意：本區(qū)域注意通道的指引和介紹。 提醒客人公司免費(fèi)寄存睡衣。 C、中餐廳服務(wù)程序 賓客進(jìn)入 1、領(lǐng)位： 賓客換好

29、浴服從樓梯或電梯出來時(shí)各部位領(lǐng)位，主動(dòng)上前引領(lǐng)，詢問先用餐還是去其他部門休息、休閑等（介紹二層下設(shè)功能），根據(jù)賓客需要引領(lǐng)： A、康樂區(qū) 1）介紹電子游藝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 2）介紹各種球類、健身器材使用方法。 3）隨時(shí)清理，相關(guān)擺設(shè)及歸位。 B、茶藝區(qū) 則將客人安排好座位，介紹茶的種類、提供報(bào)刊雜志、并可以點(diǎn)聽各種樂器。 C、網(wǎng)吧 介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)功能及提供咖啡或茶。 D、中餐廳

30、 一、自助餐客人（采用自助餐流程） 二、點(diǎn)餐客人 1）領(lǐng)位： 當(dāng)賓客到達(dá)餐廳時(shí)，邀請(qǐng)賓客：先生/小姐，歡迎光臨，請(qǐng)問幾位、請(qǐng)隨我來，然后根據(jù)賓客人數(shù)把賓客引領(lǐng)到合適餐桌，并征求賓客意見，您看這里可以嗎？然后為賓客拉椅讓座；先生/小姐，請(qǐng)坐。 2）協(xié)助服務(wù)員： 如賓客入座后暫無服務(wù)員過來接待，領(lǐng)位員先為賓客鋪上餐紙倒上迎客茶（淡檸檬茶）；先生/小姐，請(qǐng)用茶。服務(wù)員過來接待后方可離去，然后回到崗位準(zhǔn)備引領(lǐng)下一批客人。 3）送客：

31、 賓客離去時(shí)為賓客指引通道，略微鞠躬?dú)g送賓客：先生/小姐，請(qǐng)慢走，感謝您的光臨。 中餐廳服務(wù)員 （服務(wù)技能在中餐服務(wù)時(shí)講述） 1、禮貌招呼： 當(dāng)賓客來到或在服務(wù)中遇到賓客，均應(yīng)禮貌招呼：面帶微笑，禮貌招呼進(jìn)入中餐廳的客人“您好，這個(gè)位置可以嗎？”，對(duì)離去的客人說：請(qǐng)慢走。在服務(wù)過程中重復(fù)見到的客人如走路迎面碰見應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭示意，或輕聲問好。在與客人四目相對(duì)時(shí)也應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意。為保持餐廳氣氛，說話語音動(dòng)聽、清晰、音量適度（以對(duì)方能聽到為準(zhǔn)），不得大聲呼喚。 2、入座倒茶： 見領(lǐng)

32、位員將賓客引領(lǐng)過來時(shí)，主動(dòng)迎上，微笑輕聲問好；您好，請(qǐng)坐。協(xié)同領(lǐng)位為賓客拉椅讓座，協(xié)助并提醒賓客放好隨身攜帶物品和衣物，如有貴重物品提醒客人放好，客人抽煙時(shí)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙——注意提前調(diào)節(jié)好火苗的大小（已防燒傷），入座后馬上鋪上餐巾，斟上迎客茶（淡檸檬茶）：先生/小姐，請(qǐng)用茶。斟茶等服務(wù)女士?jī)?yōu)先，斟茶在客人的右后側(cè)斟入8分滿，斟茶時(shí)注意不要將茶水灑在客人身上或放的物品上（如手機(jī)、香煙、眼鏡等）。 如賓客途經(jīng)中餐廳，也要點(diǎn)頭示意，以示禮貌。 3、 點(diǎn)菜： A、當(dāng)客人入座后稍過片刻，遞上菜牌和酒水牌主動(dòng)上前詢問是否需要點(diǎn)餐（根 拒所處時(shí)間或者點(diǎn)餐推銷飲品）

33、：“先生/小姐，這是我們的菜牌和酒水牌，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)餐嗎？”，如果賓客說等一會(huì)，告訴賓客：好的，稍后我再過來給您點(diǎn)菜。如果過一陣賓客還未招呼點(diǎn)單，再主動(dòng)過去詢問：先生/小姐，現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎？。 B、點(diǎn)菜時(shí)先主賓或女士?jī)?yōu)先，站在點(diǎn)菜者右后側(cè)，略微前傾，身體不能依靠物體，扶在桌上，或者坐下點(diǎn)菜，集中精神不要聽錯(cuò)，不能催促客人，先讓賓客看一下菜單，使客人有考慮時(shí)間，并將客人所點(diǎn)的菜，準(zhǔn)確記錄在菜單上。 C、點(diǎn)菜時(shí)當(dāng)好參謀，熱情為客人介紹，主要向客人推銷急推菜、特色菜、新菜及中高檔菜，但不可強(qiáng)迫客人接受，以免客人反感，如：XX菜品我們作的不錯(cuò)，來一份怎樣、---或者來一份

34、---？、如果您不想品嘗這類菜品，我給您介紹---，點(diǎn)完菜后為賓客打開酒水牌介紹酒水飲品、“這為女士來什么飲品？”、“來瓶紅酒吧”，銷售時(shí)注意酒與所點(diǎn)菜品的搭配，如果賓客不用餐，則推薦酒水、咖啡等飲品，并介紹小食、點(diǎn)心、干果等。 D、認(rèn)真準(zhǔn)確記錄好客人所點(diǎn)的菜肴，如所點(diǎn)菜肴暫時(shí)無法供應(yīng)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋：“先生/小姐，對(duì)不起（很抱歉）您點(diǎn)的菜品今天已賣完，來一道XX菜品好嗎？這到菜品的口感也非常不錯(cuò)”或者說：這到菜我們今天沒有供應(yīng)，請(qǐng)您換一道菜好么？建議客人點(diǎn)一道其他口感相似的菜品或者點(diǎn)其他的菜品，點(diǎn)菜時(shí)注意菜式的搭配（冷熱搭配、葷素搭配、口感搭配、烹調(diào)方法搭配，忌原料、口味、烹

35、調(diào)方法重復(fù)）。 E、全部點(diǎn)完后向客人重復(fù)一遍菜單：先生/小姐，我?guī)湍鷱?fù)述一下您所點(diǎn)的菜單，您點(diǎn)了一份------，以防錯(cuò)漏，客人同意后馬上下單，同時(shí)根據(jù)客人所點(diǎn)的菜肴和酒水準(zhǔn)備餐具和酒具，至此點(diǎn)菜暫時(shí)完畢，如另一桌客人要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)告訴客人自己的服務(wù)號(hào)，關(guān)照客人需要服務(wù)時(shí)隨時(shí)招呼。 F、客人要求退菜的處理：1）如果菜肴以在制作之中，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人；2）如所點(diǎn)的菜中有沽清的菜，應(yīng)向客人婉轉(zhuǎn)解釋，并需經(jīng)上司簽字砍；3）如涉及客人投訴要求退菜，應(yīng)視投訴原因處理，，服務(wù)員超出權(quán)限范圍應(yīng)及時(shí)向上司反映，及時(shí)處理。 G、如何能點(diǎn)好菜： 1）熟練準(zhǔn)確的

36、背出每個(gè)菜名、單價(jià)，能描述出菜點(diǎn)的特點(diǎn)、口味、色澤、分量。 2）使用主動(dòng)的銷售性語言、銷售菜肴，熟知每到菜的出品時(shí)間，讓客人從中選擇。 3）主動(dòng)推薦特色菜并說明烹飪特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、相關(guān)的吃法，推薦完畢時(shí)應(yīng)對(duì)客人說：希望您吃的滿意。 4、入單： A、點(diǎn)菜后馬上入單，迅速準(zhǔn)確，注意寫正確臺(tái)房號(hào)、日期時(shí)間，注明人數(shù)； B、入單時(shí)注意各類單分開（廚房、水吧），防止出錯(cuò)和延誤時(shí)間，有特殊要求在單上標(biāo)明（忌諱、加急等），特別要寫清楚臺(tái)房號(hào)、菜名、份量，不要模棱兩可，并記住每桌每位客人所點(diǎn)食品以便上菜時(shí)一步到位（可在點(diǎn)菜單上標(biāo)記），正規(guī)中餐上菜不

37、是這樣的，是以先主賓的順序上菜，我們倡導(dǎo)的是洗浴休閑方式。 C、填完單后，簽字交吧臺(tái)，經(jīng)吧臺(tái)蓋完章后留下存根及時(shí)入單。 傳菜員： 當(dāng)出品制作完畢后，由傳菜員及時(shí)傳到桌前（傳菜員不可上菜），傳菜前聽清楚廚房所說的菜名、桌號(hào)，傳送準(zhǔn)確不得出錯(cuò)，傳到桌前服務(wù)員方便上菜的位置，將菜名輕聲報(bào)給服務(wù)員，上完菜后及時(shí)回到出菜口準(zhǔn)備上下一道菜。 （傳送過程中注意安全和保持出品的原形） 服務(wù)員： 5、上菜（或飲品）： 當(dāng)傳菜員將出品傳送到桌前時(shí)，服務(wù)員馬上查看底單，確認(rèn)無誤后方可上菜。上菜前先確定是哪位賓客所點(diǎn)，以及有無擺放位置，如桌上已

38、有其他物品，先挪出擺放位置，然后上到賓客便于食用的位置，然后退一點(diǎn)報(bào)上菜名：先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX菜品，請(qǐng)您慢用或請(qǐng)品嘗。（如正規(guī)餐廳是以主賓為主要菜品先品嘗，鑒于我們休閑性會(huì)館主要讓賓客吃的輕松，餐飲技能以后課程會(huì)講解）。 附注： A、上菜時(shí)側(cè)身站立，以免上菜距離較遠(yuǎn)時(shí)控制不住重心。 B、上菜時(shí)一定要先挪出位置后才從傳菜員托盤里接菜，以免接過后不便擺放（特別是高溫器皿的食品）。 C、上菜后在底單上做上標(biāo)記，以便掌握出品情況（便于視進(jìn)餐速度催菜等）。 6、餐間服務(wù)： A、當(dāng)點(diǎn)完菜后，配上相應(yīng)餐具、酒具，上菜時(shí)注意與點(diǎn)菜單核對(duì)，無誤

39、后方可上菜，然后在點(diǎn)菜單上作好記號(hào)（表示此菜以上），如長(zhǎng)時(shí)間未上菜肴應(yīng)及時(shí)找出原因采取措施，保證及時(shí)上菜，以防引起客人不滿。值臺(tái)時(shí)應(yīng)勤于給客人斟茶倒酒、勤換煙缸、骨碟，及時(shí)撤掉多余的物品，當(dāng)上完菜時(shí)應(yīng)告訴客人：先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了，還需要加菜么？（如所剩酒水不多，詢問客人是否添加酒水）。 B、在值臺(tái)的過程中，要及時(shí)撤下空菜碟、空湯碗、空杯、瓶子及用過的紙巾等，勤于清理臺(tái)面衛(wèi)生，隨時(shí)擺好其他菜碟的位置，注意擺放形狀，保持美觀。 C、撤換時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，防止發(fā)出碰撞聲或者撞翻餐具、酒具，托盤不要碰到客人，臺(tái)面有雜物如骨、殼、紙等，不可直接用手抓取，應(yīng)用夾子或刷子清

40、潔，體現(xiàn)文明衛(wèi)生操作。 D、及時(shí)撤走空碟、碗，當(dāng)煙灰缸內(nèi)煙頭超過2—3個(gè)或有其他雜物時(shí)，應(yīng)即使更換（用于干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸拿回托盤，防止煙灰飄揚(yáng)，再將干凈的煙灰缸擺上），整個(gè)服務(wù)過程中要勤巡臺(tái)，勤斟茶倒酒、勤換煙缸。 E、餐間服務(wù)留意所有的賓客和桌面（不要注視），隨時(shí)將賓客的需要想在前面，避免出現(xiàn)賓客喊服務(wù)員的狀況出現(xiàn)，甚至連賓客喊都聽不到而沉迷在浪漫的環(huán)境和音樂中。 7、送客： 當(dāng)客人用完餐或休息完畢，起身離開時(shí)，我們不能視而不見，應(yīng)主動(dòng)為客人拉椅送客（整個(gè)過程應(yīng)微笑中進(jìn)行），同時(shí)提醒客人帶好隨身物品，值臺(tái)服務(wù)員根據(jù)不同時(shí)間段客人所去的方向指

41、引通道：先生/小姐，請(qǐng)慢走/祝您休息愉快、男/女賓，客房這邊請(qǐng)。 8、檢查、收理： A、當(dāng)客人離開后，再次檢查客人有無遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品馬上交還給客人，如客人以離開則馬上交給上級(jí)處理。 B、迅速收拾好臺(tái)面、地面，恢復(fù)正常擺設(shè)，隨時(shí)準(zhǔn)備歡迎下一批客人的到來。 演義廣場(chǎng)服務(wù)根據(jù)實(shí)際情況而定。 在服務(wù)過程中，盡量給客人創(chuàng)造輕松、隨意的用餐方式和環(huán)境，但決不能在服務(wù)上有所降低，要專業(yè)、細(xì)心、耐心、熱情。 客房部服務(wù)程序 一、 客房部的組成：（三樓、四樓）下設(shè)休息廳（電影廳、睡眠廳）、女子

42、睡眠室、按摩房、客房、豪華套房、VIP貴賓房等6部分。 二、客房部的組織機(jī)構(gòu)： 設(shè)樓層主管6名，領(lǐng)班3名。 三、客房部服務(wù)程序： 1、領(lǐng)位： 電梯服務(wù)員或樓層引位員將賓客引領(lǐng)上來時(shí)，詢問賓客幾位男女賓，安排相應(yīng)床位，有無預(yù)定房間等歡迎語言。 A、如賓客到休息廳休息，向賓客介紹三個(gè)功能廳（電影廳、睡眠按摩廳、女子睡眠—三個(gè)廳都可按摩），然后安排賓客到滿意的廳內(nèi)和床位。 服務(wù)用語：您到電影廳還是睡眠按摩廳，好的，請(qǐng)隨我來，先生/小姐，這個(gè)位置可以嗎？。 B、如賓客已預(yù)定房間，將客人引領(lǐng)到房間，打開房門，請(qǐng)賓客進(jìn)入。 服務(wù)用語：306房這邊請(qǐng)或

43、請(qǐng)隨我來。 C、到玉床足療 服務(wù)用語：先生/小姐，玉床足療這邊請(qǐng) D、如賓客到客房休息卻未預(yù)定，則根據(jù)人數(shù)和需要（是否打麻將）和房間狀況安排房間。 服務(wù)用語：例如六位賓客，“請(qǐng)問您們要一個(gè)六人套房還是分幾間房住呢？”根據(jù)客人要求安排“好的，請(qǐng)隨我來”。 2、鋪床：（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如敲門、技巧、要求現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)） 為賓客安排好床位/房間后，請(qǐng)賓客進(jìn)入，征求意見，得到認(rèn)可后為賓客先打開電視，鋪床（現(xiàn)場(chǎng)從消毒柜中拿出床單，為賓客鋪床《鋪床方法現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)》，向客人講解我們?yōu)槭裁磿?huì)鋪2張床單（保證絕對(duì)的清潔），要詢問客人用全天房還是鐘點(diǎn)房，如果是終點(diǎn)房，在達(dá)到規(guī)定時(shí)間，延后5分鐘提

44、醒賓客，是否續(xù)住，如果要續(xù)住的話要補(bǔ)客房單。 服務(wù)用語：“先生/小姐，這個(gè)房間可以嗎？”如果客人同意則詢問：“先生/小姐，您是住全天房還是終點(diǎn)房？”客人可能問：什么意思、答：“我們這個(gè)房間如果是鐘點(diǎn)房，三個(gè)小時(shí)是按半價(jià)收費(fèi)的，全天按全價(jià)收費(fèi)的。”“您稍等，我先鋪一下床。”“先生/小姐，您的房間到時(shí)間了，您還需要續(xù)住嗎？” 注：賓客在客房如鐘點(diǎn)房超過30分鐘內(nèi)全天房超過1個(gè)小時(shí)我們可以默認(rèn)，不加收費(fèi)用，（鐘點(diǎn)房超過30天分鐘后后按全天房收費(fèi)，全天房在超時(shí)3小時(shí)30分鐘加收一個(gè)鐘點(diǎn)，超過4小時(shí)按2個(gè)全天房收費(fèi)）。 3、銷售： 鋪好床后介紹房間功能：音響/電視/欣賞音樂/電

45、影/電腦上網(wǎng)/辦公（有軟盤出售便于賓客存儲(chǔ)資料），推銷食品，詢問賓客來什么食品（飲品/茶/酒水-------酒水柜）？并向賓客推薦正規(guī)按摩，解除一天工作的疲勞，需要按摩及時(shí)通知保健部，如果做韓式按摩把賓客推薦正規(guī)按摩，解除一天的疲勞，需要按摩及時(shí)通知保健部。 服務(wù)用語：“我們除了有線電視外，還可以欣賞影碟------”、先生/小姐，您點(diǎn)些茶水還是飲料？、如果需要用餐的話可以到二樓的中餐廳（餐廳根據(jù)實(shí)際情況介紹），“工作勞累了一天，需要一個(gè)按摩師給您解除一下疲勞嗎？”，如果客人不說話繼續(xù)介紹：“我們有足底按摩、全身保健按摩等（包括價(jià)格和時(shí)間），他們都非常專業(yè)和認(rèn)真”，客人要求需要一位，要

46、詢問客人做哪種按摩手法，男/女按摩師。 在銷售時(shí)賓客可能出現(xiàn)不情愿的表情，要適可而止并致歉（對(duì)不起，打擾您休息了， 有事您可隨時(shí)撥打服務(wù)臺(tái)電話，很高興為您服務(wù)，祝您休息愉快），不能摔門而去。 4、下單： 及時(shí)下單為賓客送上所點(diǎn)食品，如茶水或飲品，幫賓客打開并倒好，請(qǐng)賓客慢用，離開房間（后退并輕輕關(guān)門）時(shí)祝福客人休息愉快。告知服務(wù)電話 （房間內(nèi)配有呼叫器），然后下客房單并輸入電腦及在客房狀況表上登記。 服務(wù)用語：“請(qǐng)給306房安排兩位男士足底按摩師，謝謝！”、“祝您休息愉快”、“晚安”、給賓客送食品先敲門，“這是您點(diǎn)的高山烏龍茶，請(qǐng)慢用”、“如有需服務(wù)，請(qǐng)閱讀服

47、務(wù)指南或撥打服務(wù)電話?！? 5、服務(wù)： 在服務(wù)間隨時(shí)注意監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)在樓層中閑逛的可疑賓客應(yīng)加以留意，并詢問是否需要幫忙，如接到服務(wù)電話，在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)客房，先敲門，經(jīng)允許后進(jìn)入，然后根據(jù)賓客需要服務(wù)。（考慮采用酒店客房服務(wù)） 服務(wù)用語：“您好，客房服務(wù)員” 在休息廳和客房注意呼叫服務(wù)器。 6、退房： 當(dāng)賓客離開房間時(shí)（或從休息廳出來）詢問是否需要保留房間/床位，如果客人退房，提醒賓客帶好隨身物品，不要遺忘，歡迎再次光臨。指引回走通道，然后馬上回房檢查房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施是否齊全或損壞（檢查有無遺留物品），關(guān)閉相關(guān)電器，水電開關(guān)等，如有及時(shí)與總臺(tái)和賓客聯(lián)系，合理賠償

48、。 服務(wù)用語：“先生/小姐，您退房嗎，是否需要保留房間/床位”、“請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎下次光臨”、“先生/小姐，稍等，您的手機(jī)忘記在房間了?！? 注意： A、如果賓客需要保留，保留時(shí)間超過二十分鐘賓客未回來詢問總臺(tái)是否離店，如果離店，取消保留（介時(shí)通知）。 B、賓客每次進(jìn)入房間，應(yīng)由領(lǐng)位帶領(lǐng)進(jìn)入，以防賓客走錯(cuò)房間。 C、賓客可能出現(xiàn)喊叫服務(wù)員，而不習(xí)慣于電話呼叫，要及時(shí)應(yīng)答。 客房部的其他知識(shí) 一、整理客房程序 1、房門打開 2、檢查所有設(shè)施完好，物品齊全，備品無損壞； 3、無異常情況下，關(guān)閉電視、電腦、空調(diào)，適當(dāng)開關(guān)空調(diào)、排風(fēng)，地毯

49、、床單有無污漬； 4、整理客人用過的物品，抹灰、垃圾； 5、撤換客人用過的布草，重新歸位，擺放整齊； 6、用過的布草送到洗衣房登記更換，領(lǐng)取新布草； 7、再次檢查房間情況、物品擺放情況； 8、準(zhǔn)備迎接下一批客人。 二、作床的操作程序 1、逐條收起，要抖動(dòng)，不要夾雜物品，床單有無污漬，放入布草代； 2、任何布草不能當(dāng)作抹布； 3、確保床墊端正，床墊如有污染及時(shí)更換； 4、將被折疊，放整齊； 5、抖開一條床單，拋蓋床正中位置，正面向上，再鋪第二條床單，反面向上； 6、檢查枕套；

50、 7、放上枕頭鋪第二條床單； 8、鋪被子； 9、蓋的床單包到被子上來； 10、把被子折過來 11、理順（床） 三、客放部的工作流程 1、入住前的準(zhǔn)備工作 1）了解客人情況，以便做好有針對(duì)性的服務(wù)工作； 2）整理房間，以清潔舒適的客房迎接客人； 3）檢查房間，保證房間提供是完好的。 2、客人入住時(shí)的迎接工作 1）迎客 樓層班組在電梯口迎接客人 2）送歡迎茶 豪華套房客人到時(shí)送歡迎茶，普客不送 3）作好工作記錄

51、 樓層班組記錄好客人入住情況，領(lǐng)班、主管盡量做好建立客戶檔案工作，對(duì)客人交代的特別交代事項(xiàng)必須及時(shí)記錄，以便于提供準(zhǔn)確及時(shí)的服務(wù)。 四、客人停留過程中的服務(wù)工作（走房） 1、清潔房間 2、房間小整理服務(wù) 3、夜床服務(wù) 4、迎送梯服務(wù) 5、留言服務(wù) 6、送餐服務(wù) 7、叫醒服務(wù) 8、為客人提供物品服務(wù) 9、看護(hù)嬰兒的服務(wù) 10、來訪客人服務(wù) 11、為客人提供其他服務(wù) 五、客人退房時(shí)的結(jié)束工作 1、送別問候 2、房間檢查

52、六、客人離館后對(duì)其遺留問題的處理工作。 細(xì)節(jié)：操作程序及要求 客房衛(wèi)生要在接到通知或客人離開后及時(shí)清理 走房的清潔規(guī)程（八字概括）：進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、補(bǔ)、吸、檢。 一、進(jìn)： 1、敲門 動(dòng)作規(guī)范：手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)輕敲門兩次，每次三下，兩次之間要有間隔，并報(bào)稱“客房服務(wù)。 要求：勿用拳頭或手掌拍打門，要體現(xiàn)文明服務(wù)，敲門急促會(huì)讓客人服務(wù)員冒失，報(bào)稱時(shí)聲調(diào)要適度，不要垂頭或動(dòng)張西望。 2、反應(yīng) 動(dòng)作規(guī)范：如聽有回音，服務(wù)員應(yīng)說：“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問我能現(xiàn)在進(jìn)來清潔房間嗎？”并等待客人開門，如房?jī)?nèi)無反映，

53、服務(wù)員方可用鑰匙開門，并再次報(bào)稱：“客房服務(wù)員”。 要求：姿勢(shì)要自然。即使遇到客人也不要緊張，切記用力拉門鎖把手，以免造成損壞。 3、開門 動(dòng)作規(guī)范：開左邊門用左手，右邊門用右手，把門輕輕推開，達(dá)到自然靜止。 要求：切勿過力要猛，以免發(fā)出不必要的噪音。 4、掛牌 動(dòng)作規(guī)范：打開房門后，把“正在清潔”牌掛在門把手上，輕輕擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或有什么特殊情況，服務(wù)員要隨機(jī)應(yīng)變。 要求：掛牌要輕、穩(wěn)，以免破壞門或發(fā)出不必要的噪音。 5、填表 動(dòng)作規(guī)范：輕身到門外的布草車

54、旁，在“衛(wèi)生工作報(bào)表上”填寫開始做房的時(shí)間。 要求：及時(shí)填寫表格，確保原始記錄的準(zhǔn)確性。 二、撤： 1、進(jìn)衛(wèi)生間 動(dòng)作規(guī)范：攜帶清潔籃和一塊小墊毯，放在衛(wèi)生間門口，把清潔籃放在云石臺(tái)面靠門口的一側(cè)。 要求：不要空手進(jìn)出房間，小墊毯要攤開放在門口，以免損壞房間地毯，如衛(wèi)生間門口是云石地板以免滑倒。 2、撤衛(wèi)生間物品 動(dòng)作規(guī)范：把客人用過的布草（客人自帶除外）要一條條打開，檢查是否夾帶其他物品，然后堆放在衛(wèi)生間門側(cè)的地板上，將客人用過的香皂等分類放在清潔籃內(nèi)，把臟布草分別放在布草車上的布草袋和垃圾袋里面，并順便帶上衛(wèi)生間門口的

55、臟布草和垃圾。 3、撤床單：床單要一張張的撤，仔細(xì)檢查有無夾帶物品，臟床單要卷好放在布草袋里面，不要放在地上，切忌將臟床單和干凈床單混放，以免貼染細(xì)菌。 4、撤壺具 動(dòng)作規(guī)范：把茶壺拿到衛(wèi)生間倒掉剩水，用過煙灰缸，要清洗，先洗干凈壺具并放回咖啡臺(tái)后，在洗煙缸。 要求：一定要先洗壺具再洗煙灰缸，尤其接觸客人用過煙灰缸時(shí)更要洗手。 5、撤杯具 把客人用過的杯具撤出放于布草車上，如果有水，先將水倒掉，杯內(nèi)有客人物品不能撤出。 三、鋪： 1、帶入干凈的床單、枕套、把所需的干凈的床單和枕套等物品放在圈椅上。 要求：在帶鋪床所需干凈布草時(shí)，注意不要夾帶贓物品，雙手要洗干凈。