統(tǒng)一資源封裝和靈活流程定制的寬帶PBOSS系統(tǒng)

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1、 統(tǒng)一資源封裝和靈活流程定制的寬帶P-BOSS系統(tǒng) 目 錄 =================================== 項目結題報告 1 第1章 項目背景和意義 3 第2章 項目特點和功能描述 5 第3章 項目主要內容 5 第4章 主要創(chuàng)新點 21 第5章 實際應用效果總結 22 第6章 其他說明 22 第1章 項目背景和意義 隨著TD業(yè)務推出、3G發(fā)牌，國內通信行業(yè)競爭日趨激烈，各大電信運營商業(yè)務逐漸趨同、利潤空間受到擠壓，2010年初，國務院對“三網融合”戰(zhàn)略及演進時間表的確認，更將競爭范圍擴展到互聯(lián)網行業(yè)、廣電行業(yè)，在可預想的

2、未來市場，業(yè)務創(chuàng)新將層出不窮、競爭與合作也將更為頻繁和激烈，業(yè)務支撐系統(tǒng)也同樣面臨著與時俱進的發(fā)展考驗，只有提供更為全面、強大、靈活、穩(wěn)定的支撐能力，才能為上海公司打造區(qū)別與競爭對手的核心優(yōu)勢，并在全業(yè)務發(fā)展中立于不敗之地。 上海公司的寬帶P-BOSS系統(tǒng)以全業(yè)務支撐為核心發(fā)展目標，以“客戶為根，服務為本”的戰(zhàn)略思維建設全業(yè)務運營支撐系統(tǒng)。在戰(zhàn)術層面通過梳理集團業(yè)務長流程服務，分析并找出在服務保障和資源管理等方面存在的不足，封裝資源，支撐營銷，實現(xiàn)有線資源管理的全、快、靈；打通和資源管理系統(tǒng)的接口，實現(xiàn)接口的標準化，流程的定制化，打通全業(yè)務支撐系統(tǒng)的“任督”二脈；從而構建面向未來、技術領先的

3、業(yè)務支撐平臺。 第2章 項目特點 P-BOSS系統(tǒng)最為主要的兩大特點： （一）提升對于寬帶物理資源、邏輯資源管理的能力。實現(xiàn)對自建寬帶資源的管理和寬帶類合作伙伴提供的資源，進行集中、綜合管理的要求；實現(xiàn)快速配置資源的要求；實現(xiàn)資源生命周期管理的要求。實現(xiàn)縮短前端業(yè)務部門、后端支撐部門的對資源理解差異的要求，把物理資源、邏輯資源封裝為前端業(yè)務部門可以理解的業(yè)務資源。 （二）提升對于寬帶業(yè)務端到端的開通能力。實現(xiàn)快速建立服務開通流程的要求；實現(xiàn)客戶在服務開通方面的要求，實現(xiàn)差異化服務；實現(xiàn)對各類復雜服務開通流程調度的要求；實現(xiàn)通過IT手段，在施工過程中規(guī)范施工準則，指導施工的要求。

4、 第3章 項目主要內容 寬帶P-BOSS系統(tǒng)主要包括服務開通管理、服務保障管理、施工管理、資源管理、基礎管理等。 圖1 寬帶P-BOSS系統(tǒng)功能結構圖 服務開通是指按照CRM提交的服務開通類定單的要求，實現(xiàn)開通工單的控制管理，并執(zhí)行相應的服務開通的過程。服務開通類定單是指為了完成某個服務請求或定單而派發(fā)的單業(yè)務或跨業(yè)務處理流程環(huán)節(jié)的協(xié)同工作單。 圖2 寬帶服務開通工單處理 服務保障對各種不同類型的服務資源（如傳輸交換網絡、IP網絡、業(yè)務支撐網、合作伙伴等）進行統(tǒng)一的配置管理、服務等級與質量管理、告警管理的能力，對通過各種手段獲知的服務過程中的問題進行統(tǒng)一管理和解決的能力。 施

5、工是對服務開通、服務保障、資源管理等功能域提出的施工要求，進行施工的閉環(huán)過程。施工管理遵循充分地、有效地使用施工人員的原則，對人力資源進行最優(yōu)化整合，實現(xiàn)施工任務與施工人員的匹配、統(tǒng)一調度，體現(xiàn)對客戶的差異化服務，提高客戶服務質量。 圖3寬帶施工處理 施工管理包括施工人員管理、施工調度管理、工單管理、施工質量和人員績效考核管理等。 資源管理實現(xiàn)對中國移動自建寬帶網絡資源以及合作伙伴寬帶網絡資源和業(yè)務資源的有效管理，建立跨專業(yè)網管的、面向客戶的資源模型，形成企業(yè)級共享核心資源庫，并提供相關應用服務，為服務開通、服務保障提供支撐，服務于市場營銷、客戶服務、企業(yè)經營管理和企業(yè)運行維護。

6、 圖4鐵通寬帶資源管理 基礎管理是寬帶P-BOSS系統(tǒng)提供的公用功能，包括系統(tǒng)管理、地域管理、告警管理、地理信息管理、數(shù)據一致性管理、服務等級協(xié)議管理、統(tǒng)計報表等功能。 圖5寬帶業(yè)務報表統(tǒng)計 圖6 服務開通監(jiān)控管理 3.1 資源到產品的封裝 客戶并不關注寬帶資源的細節(jié)，關注的是提供什么寬帶產品，如何購買到產品。因此如何將各類自建及合作伙伴的資源封裝為產品提供給CRM前臺是P-BOSS需要解決的問題。其次，個人客戶對產品開通的時效性特別敏感，建立高效的產品、資源開通流程同樣也是P-BOSS需來支撐的。 寬帶P-BOSS系統(tǒng)實現(xiàn)了全業(yè)務產品的“制造過程”，通過服務的組合和封裝，把

7、后端的資源能力向前端CRM系統(tǒng)提供，支撐面向客戶的產品銷售和客戶服務過程，另一方面也服務于自動開通流程，減少人工環(huán)節(jié)的參與。P-BOSS不僅管理自有寬帶資源，還管理合作伙伴，包括鐵通和廣電的有線資源。 管好業(yè)務視角下的網絡資源 網絡資源是電信運營商的通信網絡中所有的有形或無形的實體。根據管理用途的不同，網絡資源通常有兩種視角。 運維視角：關注所有資源的物理和邏輯關系和狀態(tài)，以保證其穩(wěn)定運行；對于物理資源，還需要與資產形成關聯(lián)。 業(yè)務視角：關注業(yè)務受理、開通、更改和保障過程中所“動”到的資源的，以保證業(yè)務開通的順利，而不關心資源（或設備）之間的連接、跳線等具體實現(xiàn)。 P-BOSS系

8、統(tǒng)網絡資源管理的定位就是業(yè)務視角下的網絡資源管理。P-BOSS資源管理系統(tǒng)負責接入局以外（含接入局）的粗顆粒度資源的存量數(shù)據管理，用于資源查詢預占和配置；網絡部資源管理系統(tǒng)中有這部分數(shù)據的副本。 P-BOSS關注在營銷過程售前、售中、售后和客戶緊密相關的自建資源及合作伙伴資源的匯聚管理，管理的目的是支撐產品營銷，支撐自動化的資源開通以及售后的客服報障。實現(xiàn)對寬帶業(yè)務支撐的全靈快。 全：P-BOSS管理的資源需要全面支撐營銷業(yè)務，不僅需要管理自建資源，還需要管理合作伙伴提供的資源。 靈：P-BOSS將資源靈活封裝成為各類營銷產品，供前臺營銷服務。 快：P-BOSS管理的資源為建立高效的自

9、動化開通流程服務。 對各類資源的統(tǒng)一封裝 P-BOSS管理的資源包括：GPON資源，鐵通ADSL資源、廣電EOC資源和IMS固話資源。 圖7資源到產品的封裝 GPON資源通過與綜合資源管理系統(tǒng)的FTP文件接口同步至P-BOSS系統(tǒng)，包括GPON端口，VLAN，ONU地址、編號和用戶標準地址等。通過P-BOSS封裝為家庭業(yè)務的聯(lián)建寬帶和政企業(yè)務的寬帶通產品。 鐵通ADSL資源由鐵通資源維護人員在P-BOSS前臺界面中管理，可以實現(xiàn)資源的新增、修改和刪除。資源包括標準地址、線對數(shù)量和模塊號等，向CRM提供鐵通移動合作寬帶套餐產品。 廣電EOC資源通過FTP文件接口從廣電系統(tǒng)中同

10、步至P-BOSS系統(tǒng)，包括入戶地址、用戶許可證號等，封裝為前臺可受理的廣電合作寬帶業(yè)務。 IMS固話資源根據規(guī)則由系統(tǒng)自動生成IMS資源，包括IMPU、IMPI、IMS用戶名和密碼。 P-BOSS對以上資源實現(xiàn)業(yè)務資源展示的統(tǒng)一封裝和向CRM提供產品受理的統(tǒng)一封裝。 圖8統(tǒng)一寬帶資源查詢 前臺營銷人員可以很方便的在一個界面查詢所有寬帶資源和資源的使用情況。這些資源在后端的管理模型是不同的，通過P-BOSS統(tǒng)一封裝后，無差異的將各類資源展示給前臺，方便前臺做相應的營銷。 P-BOSS向CRM和BOSS提供的寬帶產品是統(tǒng)一于手機業(yè)務的產品。CRM和BOSS系統(tǒng)在同一套產品模型下對外提

11、供受理，變更以及出帳，無需關心是即開即通產品還是長流程產品。 3.2 長流程的統(tǒng)一管理和展示 寬帶業(yè)務的長流程開通過程中，各環(huán)節(jié)是分散在各個不同專業(yè)系統(tǒng)中，如果沒有一個系統(tǒng)統(tǒng)一的管控，就會導致前臺不知道施工的情況，后臺不知道客戶是否滿意，造成信息不流暢。 在激烈競爭的全業(yè)務環(huán)境下，我們的寬帶業(yè)務開通時間不能比競爭對手長，我們的處理報障流程不能比競爭對手繁瑣。因此我們需要P-BOSS系統(tǒng)實現(xiàn)靈活的電子流程定制，流程的精細化管理和統(tǒng)一展示，提供施工、開通、保障的能力，能夠支撐全業(yè)務售前、售中、售后的長流程服務。 利用高效的自動開通流程 在P-BOSS資源管理中，家庭GPON資源、

12、鐵通ADSL和廣電資源實現(xiàn)了預配置。在家庭客戶和個人客戶長流程施工過程中，P-BOSS能夠利用預配置資源實現(xiàn)自動調度，從而降低人工介入，實現(xiàn)開通的過程自動化，縮短開通周期，有效的控制成本，支撐了屬地運營和提升客戶滿意度。在整個業(yè)務流程中除了上門施工是人工環(huán)節(jié)，其余環(huán)節(jié)均能通過P-BOSS系統(tǒng)實現(xiàn)自動處理。 圖9寬帶業(yè)務自動開通流程 實現(xiàn)新流程的可配置化 面對中國電信在寬帶市場的領先優(yōu)勢，中國移動在寬帶業(yè)務不斷推新，需要P-BOSS系統(tǒng)對新業(yè)務新流程的支撐響應迅速。在推出一個新流程時，無論流程串行還是并行，都需要能根據業(yè)務的要求靈活定制。P-BOSS系統(tǒng)通過流程節(jié)點的模板化和流程圖的

13、配置化實現(xiàn)了新流程的快速定制和上線。 圖10寬帶業(yè)務新裝流程 制訂長流程的標準系統(tǒng)接口 P-BOSS需要對接業(yè)務支撐系統(tǒng)包括CRM/BOSS和網絡系統(tǒng)EOMS/自管系統(tǒng)，因此對接口的標準化和可靠性提出了高要求。 P-BOSS建立了完善的接口調用異常處理機制，保證數(shù)據一致性；系統(tǒng)間建立接口調用稽核機制，避免發(fā)生接口調用丟失。 接口報文組裝和報文解析全部可配置，提供在線修改功能，支持業(yè)務需求變更的快速響應。 實現(xiàn)報文數(shù)據的業(yè)務規(guī)則校驗，把一些簡單問題自動化攔截掉，提高系統(tǒng)間交互的效率。 圖11長流程標準系統(tǒng)接口 長流程的統(tǒng)一展示 在售中流程中，需要能夠定位目前流程所在的節(jié)

14、點，以及完成節(jié)點的情況。P-BOSS提供了統(tǒng)一視圖，通過圖形化界面和文字說明兩種形式供前臺營銷人員，客服，施工人員和售中管理人員使用，能夠清晰的跟蹤和管理定單。 圖12長流程統(tǒng)一展示 第4章 主要創(chuàng)新點 上海公司寬帶P-BOSS系統(tǒng)在以下五個方面突破了傳統(tǒng)模式，實現(xiàn)了重要的技術和管理創(chuàng)新： 1. 一點匯聚，兩線連接，三方支持 寬帶P-BOSS系統(tǒng)匯聚從網管中心及合作伙伴系統(tǒng)中導出的網絡資源，連通CRM/BOSS業(yè)務運營支撐與網網絡管理支撐兩條支撐線，實現(xiàn)自有業(yè)務、鐵通業(yè)務與合作伙伴業(yè)務開通流程的三方支持。 2. 統(tǒng)一寬帶資源封裝展示 跳出了一般模式的每類資源有一個單獨的資源

15、展示，實現(xiàn)了將所有的自由寬帶和合作伙伴寬帶資源整合封裝成統(tǒng)一的前臺視圖，讓前臺使用更為便捷和高效。 3. 高效自動開通流程 通過家庭寬帶資源的預配置管理，實現(xiàn)了資源調度和服務開通的自動流程，除上門施工，其余環(huán)節(jié)無人工參與，高效完成寬帶開通，提升客戶服務。 4. 業(yè)務流程可配置 通過配置的方式有效的實現(xiàn)業(yè)務流程的靈活定制，無需大量代碼的開發(fā)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性，實現(xiàn)快速上線，支撐全業(yè)務開展。 5. 長流程統(tǒng)一管控 無論前臺營銷人員還是業(yè)務管理人員，無論屬地施工人員還是售中管理人員，無論客服人員還是客戶經理，無論鐵通還是其他合作伙伴，都能跟蹤整個流程的每個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了可視、可控、可管的

16、流程管理能力。 第5章 實際應用效果 隨著全業(yè)務的發(fā)展業(yè)務的發(fā)展，尤其聯(lián)建寬帶業(yè)務、合作伙伴寬帶業(yè)務的全面鋪開，系統(tǒng)已經支持7類業(yè)務33個長流程75個套餐， P-BOSS支撐的有線寬帶用戶數(shù)呈快速上升的趨勢。 截止2011年6月，P-BOSS支撐的寬帶用戶數(shù)已經比2010年12月已經增長50%；每個用戶安裝的平均時間為4.9天；寬帶P-BOSS支撐業(yè)務流程已經多達33余種，寬帶新業(yè)務開發(fā)周期為2周左右。 P-BOSS系統(tǒng)的建設，提供了后端資源到前端產品的封裝，提高了長流程業(yè)務開通的自動化程度，規(guī)范了施工流程，有力地支撐了全業(yè)務的開展。 第17頁 共17頁