北京蘇寧電器客服中心員工績效考核研究范紅巧的論文

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1、2005級(jí)?？飘厴I(yè)論文 第 37 頁 共 37 頁 1.緒論： 1. 1問題的提出 隨著社會(huì)的發(fā)展，和市場競爭的加劇，越來越多的中國企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代人力資源管理對(duì)企業(yè)管理的重要性?？冃Ч芾碜鳛槿肆Y源管理的重要一環(huán)，其重要性是不言而喻的。而績效考核作為績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它的成功與否直接影響到整個(gè)績效管理過程的有效性。因此，綜合企業(yè)自身及外部環(huán)境建立一個(gè)完整的績效考核體系則成為一個(gè)企業(yè)人力資源管理的重要部分。 1. 2績效考核的研究目的與現(xiàn)實(shí)意義 我國已經(jīng)加入WTO，我國企業(yè)與國際接軌成為一種迫切需要?？冃Э己俗鳛樘岣咂髽I(yè)和員工績效的重要工具顯得越來越重要。 績效考核是晉升和培

2、訓(xùn)工作的依據(jù)。通過定期考核，可以使員工自己了解在哪些方面已有提高，在哪些方面還有不足，也可以提供給員工一個(gè)晉升的機(jī)會(huì)，讓員工了解法到績效考核的重要性。績效考核不僅為企業(yè)的各層員工提供一個(gè)暢所欲言機(jī)會(huì)，有機(jī)會(huì)揭示出工作中的那些低效率行為，同時(shí)還可以幫助員工強(qiáng)化已有的正確行為。 績效考核還是獎(jiǎng)勵(lì)的合理依據(jù)。企業(yè)通過績效考核總結(jié)出員工的優(yōu)秀程度，并據(jù)此對(duì)員工進(jìn)行一定的精神和物質(zhì)方面的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工的工作熱情和積極性。還可通過績效考核進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)，優(yōu)化企業(yè)的薪酬體系。 但是，在現(xiàn)實(shí)中，許多企業(yè)的績效考核都成了“走過場”，在考核的過程中沒有規(guī)范做法，從而沒有把績效考核的作用發(fā)揮出來，甚至走向其對(duì)立面

3、。因此，對(duì)我國企業(yè)的績效考核工作進(jìn)行分析、提出對(duì)策并設(shè)定科學(xué)的績效考核體系不僅是可行的而且是必要的。 2.績效考核的相關(guān)理論 2. 1績效考核的概念 所謂績效考核就是對(duì)企業(yè)人員完成目標(biāo)情況的一個(gè)跟蹤、記錄、考評(píng)，它是收集、分析、傳遞有關(guān)個(gè)人的在其工作崗位上的工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果方面的信息情況的過程，是一種正式的員工評(píng)估制度，也是企業(yè)管理者與員工之間進(jìn)行管理溝通的一項(xiàng)重要活動(dòng)。績效考核的結(jié)果可以直接影響到薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放及職務(wù)升降等諸多員工的切身利益，其最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的同時(shí)，提高員工的滿意程度和未來的成就感，最終達(dá)到企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的"雙贏"。 2.

4、2績效考核的含義 由于績效考核本身不是目的，而是手段，因此其概念的外延和內(nèi)涵應(yīng)該隨經(jīng)營管理的需要而變化。從內(nèi)涵上說，就是對(duì)人與事的評(píng)價(jià)，有兩層含義： 1）是對(duì)人及其工作狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)； 2）是對(duì)人的工作結(jié)果，即人在組織中的相對(duì)加之或貢獻(xiàn)程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。 從外延上說，就是有目的、有組織地對(duì)日常工作中的人進(jìn)行觀察、記錄、分析和評(píng)價(jià)。有三層含義： 1）是從企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)出發(fā)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并使評(píng)價(jià)以及評(píng)價(jià)之后的認(rèn)識(shí)待遇管理有助于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 2）是作為人力資源管理系統(tǒng)的組成部分，運(yùn)用一套系統(tǒng)的制度性規(guī)范、程序和方法進(jìn)行評(píng)價(jià)； 3）是對(duì)組織成員在日常工作中所顯示出來的工作能力、工作態(tài)度和工作

5、成績進(jìn)行以事實(shí)為依據(jù)的評(píng)價(jià)。 2. 3績效考核的內(nèi)容 2.3.1工作考核內(nèi)容 1）工作成績?？冃Э己说某霭l(fā)點(diǎn)是員工的工作崗位，是對(duì)員工擔(dān)當(dāng)工作的結(jié)果或履行職務(wù)的工作結(jié)果的評(píng)價(jià)。對(duì)員工的工作完成情況，即工作成績（業(yè)績）的評(píng)價(jià)是公平的，才具有可比性。所以，工作成績（業(yè)績）是考核的重點(diǎn)所在，也是考核的中心。而評(píng)級(jí)考核工作成績的項(xiàng)目或指標(biāo)可從工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作的速度、工作準(zhǔn)確性等方面去衡量。它解決的問題是工作完成的怎樣，是對(duì)完成工作的態(tài)度的評(píng)價(jià)。 2）工作能力。工作能力在本質(zhì)上是指一個(gè)人順利完成某次活動(dòng)所必備的、并影響活動(dòng)效率的、穩(wěn)定的個(gè)性特征。是指員工擔(dān)當(dāng)工作須具備的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與技能。

6、考核能力是考核員工在工作中所發(fā)揮出來的能力，考核員工在工作過程中顯示出來的能力，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)或要求確定他能力發(fā)揮的如何，對(duì)應(yīng)于所擔(dān)任的工作、職務(wù)、能力是大還是小，是強(qiáng)還是弱等，做出評(píng)定。 3）工作態(tài)度。工作態(tài)度對(duì)工作業(yè)績影響很大，是在完成工作時(shí)所表現(xiàn)出來的心理傾向性。企業(yè)不能容忍缺乏干勁、缺乏熱情的員工，甚至是懶漢的存在。工作能力強(qiáng)的人，如果工作態(tài)度不好，不努力工作，工作業(yè)績也可能低。工作態(tài)度是工作能力向工作業(yè)績轉(zhuǎn)換的“中介”。所以在考核中必須包括工作態(tài)度。 2.3.2潛能開發(fā)內(nèi)容 越來越多的績優(yōu)企業(yè)認(rèn)為績效考核是一個(gè)開發(fā)員工潛能的手段，目的是持續(xù)地改進(jìn)員工的績效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略意圖。而對(duì)于

7、員工來說，也有助于員工工作自信心的提高，職業(yè)生涯的完善。因此在員工考核中，對(duì)管理者而言，不僅有考評(píng)業(yè)績的任務(wù)，更有開發(fā)之職責(zé)。通過設(shè)計(jì)“潛能開發(fā)卡”，上司與員工的雙向溝通來確定未來的工作目標(biāo)所需要的能力因素與性格特征。見圖2.1 績效考核 工作考核 能力考核 成績考核 潛能開發(fā) 能力傾向性開發(fā) 態(tài)度考核 性格適應(yīng)性開發(fā) 圖2.1績效考核內(nèi)容 2. 4績效考核的重要性 績效考核是績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，績效考核的成功與否直接影響到整個(gè)績效管理過程的有效性。 績效考核主要服務(wù)于管理和發(fā)展兩個(gè)方面，目的是增強(qiáng)組織的運(yùn)行效率

8、、提高員工的職業(yè)技能、推動(dòng)組織的良性發(fā)展，最終使組織和員工共同受益。另外，績效考核是與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)相連的，它的有效實(shí)施將有利于把員工的行為統(tǒng)一到戰(zhàn)略目標(biāo)上來。整個(gè)績效考核體系的有效性還對(duì)組織整合人力資源、協(xié)調(diào)控制員工關(guān)系具有重要意義。不準(zhǔn)確或不符合實(shí)際的績效考核不會(huì)起到積極的激勵(lì)效果，反而會(huì)給組織人力資源管理帶來重重障礙，使員工關(guān)系緊張、團(tuán)隊(duì)精神遭到損害。因此，不論是管理者還是員工，都應(yīng)看到績效考核的意義所在。 在績效考察期結(jié)束時(shí)，依據(jù)預(yù)先制定好的計(jì)劃，管理者對(duì)下屬的績效目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核?？冃Э己说囊罁?jù)就是在績效考察期開始時(shí)，雙方達(dá)成一致意見的關(guān)鍵績效指標(biāo)。同時(shí)，在績效實(shí)施與管理過程中

9、，所收集到的能夠說明被考評(píng)者績效的數(shù)據(jù)和事實(shí)，可以作為判斷被考評(píng)者是否達(dá)到關(guān)鍵績效指標(biāo)要求的依據(jù)。 2. 5績效考核原則 實(shí)施績效考核時(shí)要掌握以下原則： 公開性原則：以讓被考評(píng)者了解考核的程序、方法和時(shí)間等事宜，提高考核的透明度。 客觀性原則：以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核，避免主觀臆斷和個(gè)人情感因素的影響。 開放溝通原則：通過考核者與被考評(píng)者溝通，解決被考評(píng)者工作中存在的問題與不足。 差別性原則：對(duì)不同類型的人員進(jìn)行考核內(nèi)容要有區(qū)別。 常規(guī)性原則：將考核工作納入日常管理，成為常規(guī)性管理工作。 發(fā)展性原則：考核的目的在于促進(jìn)人員和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展與成長，而不是懲罰。 立體考核原則：增強(qiáng)

10、考核結(jié)果的信度與效度。 時(shí)反饋原則：便于被考評(píng)者提高績效，考核者及時(shí)調(diào)整考核方法。 2. 6績效考核方法 1）目標(biāo)管理法 根據(jù)下屬能力情況設(shè)定工作業(yè)績目標(biāo)；將目標(biāo)定量化，確定衡量方法和績效標(biāo)準(zhǔn)；考核時(shí)按照預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)與下屬共同檢討每一個(gè)目標(biāo)的完成情況。 2）敘述法 在進(jìn)行考核時(shí)，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f明事實(shí)，包括以往工作取得了哪些明顯的成果，工作上存在的不足和缺陷是什么。 3）圖表尺度法 擇績效管理要素；限定不同績效等級(jí)的考核標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)?shù)；直接上級(jí)根據(jù)圖表對(duì)員工進(jìn)行考核。 2. 7績效考核主體的類型 合格的績效考核者應(yīng)了解被考評(píng)者職位的性質(zhì)、工作內(nèi)容、要求以及績效考核標(biāo)準(zhǔn)，熟悉被

11、考評(píng)者的工作表現(xiàn)，最好有近距離觀察其工作的機(jī)會(huì)，同時(shí)要公正客觀。多數(shù)企業(yè)在選擇考核主體時(shí)，多采用360度全方位考核方式，考核者選用被考評(píng)者的上司、同事、下屬、被考評(píng)者本人和外部專家。 上司考核的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)工作性質(zhì)、員工的工作表現(xiàn)比較熟悉，考核可與加薪、獎(jiǎng)懲相結(jié)合，有機(jī)會(huì)與下屬更好地溝通，了解其想法，發(fā)現(xiàn)其潛力。但也存在一定缺點(diǎn)，由于上司掌握著切實(shí)的獎(jiǎng)懲權(quán)，考核時(shí)下屬往往心理負(fù)擔(dān)較重，不能保證考核的公正客觀，可能會(huì)挫傷下屬的積極性。 人事考核的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)被考評(píng)者了解全面、真實(shí)。但由于彼此之間比較熟悉和了解，受人情關(guān)系影響，可能會(huì)使考核結(jié)果偏離實(shí)際情況。最適用的情況是在項(xiàng)目小組中，同事的參與考核

12、對(duì)揭露問題和鞭策后進(jìn)起著積極作用。 下屬考核，可以幫助上司發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)管理才能，也能達(dá)到權(quán)力制衡的目的，使上司受到有效監(jiān)督。但下屬考核上司有可能片面、不客觀；由下級(jí)進(jìn)行績效考核也可能使上司在工作中縮手縮腳，影響其工作的正常開展。 自我考核是最輕松的考核方式，不會(huì)使員工感到很大壓力，能增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，而且自我考核結(jié)果較具建設(shè)性，會(huì)使工作績效得到改善。缺點(diǎn)是自我考核傾向于高估自己的績效，因此只適用于協(xié)助員工自我改善績效，在其他方面（如加薪、晉升等）不足以作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。 外部專家考核的優(yōu)點(diǎn)是有績效考評(píng)方面的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，理論修養(yǎng)高，與被考評(píng)者沒有瓜葛，較易做到公正客觀。缺點(diǎn)是外部專家可能對(duì)公司

13、的業(yè)務(wù)不熟悉，因此，必須有內(nèi)部人員協(xié)助。此外，聘請(qǐng)外部專家的成本較高。 2. 8績效考核的目的與作用 績效考核的目的主要在于兩個(gè)方面：評(píng)價(jià)和開發(fā)。評(píng)價(jià)的目的在于正確評(píng)估員工的行為和績效，以便適時(shí)給予獎(jiǎng)懲，如提薪、發(fā)獎(jiǎng)金、晉升等。開發(fā)的目的在于提高員工的素質(zhì)，如更新員工知識(shí)結(jié)構(gòu)與技能，激發(fā)創(chuàng)造力等，最終提高員工的績效。具體來說，績效考核的作用還表現(xiàn)在以下10個(gè)方面： 1）促進(jìn)職業(yè)發(fā)展； 2）改善人際溝通； 3）做好用人決策； 4）完善激勵(lì)機(jī)制； 5）體現(xiàn)組織政策； 6）形成人力體系； 7）增進(jìn)員工滿意； 8）引導(dǎo)員工行為； 9）保證依法行事； 10）實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略。 表2

14、.1績效考核目的 績效考核目的 使用目的 比例（%） 報(bào)酬 績效反饋 培訓(xùn) 提升 人事規(guī)劃 留任或解雇 人事研究 85.6 65.1 64.3 45.3 43.1 30.1 17.2 3.北京蘇寧電器客服中心員工績效考核現(xiàn)狀與存在的問題分析 3. 1北京蘇寧電器的簡介 蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截至現(xiàn)在，蘇寧電器在中國29個(gè)省和直轄市、180余個(gè)城市擁有連鎖店，員工人數(shù)超過90000名。 蘇寧電器在2002年進(jìn)入北京，成立了北京蘇寧電器。在至今的6年時(shí)間里，從最初的不為人知到品牌家喻戶曉、從第一年的年銷售額不足5億

15、元到2007年的近50億元、從初期寄寓安貞到目前門店遍布京城，北京蘇寧電器穩(wěn)健發(fā)展的同時(shí)也在不斷吹響京城家電行業(yè)變革的號(hào)角。而且北京蘇寧電器不斷地把在南京地區(qū)驗(yàn)證過的經(jīng)營模式帶到北京，引入了三大理念。 進(jìn)入北京市場初期，蘇寧從門店布置入手，采取寬敞的通道，并按照家電品類和品牌進(jìn)行布局，將國際流行的開放式出樣和品牌專廳出樣相結(jié)合，引入這種最適合中國消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的商品陳列模式。 2003年，蘇寧在行業(yè)內(nèi)率先提出3C概念，把電腦、數(shù)碼、通訊產(chǎn)品引入家電賣場。相對(duì)于電視、冰洗等耐用型消費(fèi)品，3C產(chǎn)品的消費(fèi)周期較短，通過不斷更新?lián)Q代促進(jìn)消費(fèi)者的購買頻率。 隨后，蘇寧在此引入3C+模式，核心內(nèi)容是

16、建設(shè)一個(gè)完全以顧客為中心的3C經(jīng)營模式，在原先的3C經(jīng)營模式上體現(xiàn)出“人才更專業(yè)、產(chǎn)品更豐富、環(huán)境更舒適、系統(tǒng)更先進(jìn)、服務(wù)更全面、價(jià)格更實(shí)惠”六大創(chuàng)新。 至真至誠、蘇寧服務(wù)。蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價(jià)格的產(chǎn)品和良好的銷售與售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“品牌、價(jià)格、服務(wù)一步到位”。蘇寧電器一直堅(jiān)持“專業(yè)自營”的服務(wù)方針。以連鎖店服務(wù)為基石，每進(jìn)入一個(gè)地級(jí)以上城市，蘇寧都配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)，全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)，熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)，蘇寧電器竭誠為消費(fèi)者提供全程專業(yè)化的陽光服務(wù)。 服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品

17、，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會(huì)滿意是蘇寧前進(jìn)的動(dòng)力源泉，蘇寧將朝著“打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌”的目標(biāo)而不懈努力。 3. 2北京蘇寧電器客服中心的發(fā)展與現(xiàn)狀 2002年4月北京蘇寧電器第一家連鎖店面開業(yè)同時(shí)也是北京客服的初步誕生。當(dāng)時(shí)客服中心是由兩三個(gè)員工、四條線路、1臺(tái)電腦所組成的"信息熱線"號(hào)碼為64417788。隨著2002年的地安門店、聯(lián)想橋店的開業(yè)，店面數(shù)量增多，顧客群體的增大，蘇寧在北京的知名度提高，信息熱線電話的電話量更加忙碌起來，當(dāng)時(shí)的兩三個(gè)人員、四條線路、1臺(tái)電腦已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足信息熱線的需求。2002年下半年，信息熱線增加到8條線，兩臺(tái)電腦。 2003年4月

18、1日由安貞搬到劉家窯，4月底客服中心由此成立。同年5月線路擴(kuò)充到10條，人員日益增多，分工開始細(xì)化。 2004年12月客服中心隨同北京公司總部搬到新的辦公區(qū)馬家堡。伴隨連鎖發(fā)展的快速擴(kuò)張客服中心的隊(duì)伍越來越強(qiáng)大。 2006年根據(jù)北京連鎖店面日益增多，競爭日益激烈的市場環(huán)境，客服中心組織的人員由以前的40多人增加到了70多了，熱線日平均受理量由1200-1300個(gè)/天也增加到了1800-2000個(gè)/天。熱線號(hào)由59018888轉(zhuǎn)變成4008365365，標(biāo)志著客服中心一年三百六十五天不間斷的服務(wù)。同時(shí)客服架構(gòu)也隨之發(fā)生了改變，由以前的受理組、回訪組、綜合組增加為受理部、回訪部、服務(wù)監(jiān)管部、投

19、訴管理部，分工越來越明確，服務(wù)越來越標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)致，為達(dá)到最高的顧客滿意奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 3. 3北京蘇寧電器客服中心員工績效考核現(xiàn)狀 3.3.1 受理組員工績效考核現(xiàn)狀 受理組每天都會(huì)測(cè)評(píng)電話接通率、員工的語言規(guī)范、對(duì)受理項(xiàng)目的首次解決率、打字速度及日?？己?，并通過此制定員工的考核方案，對(duì)員工進(jìn)行績效考核，每月進(jìn)行一次匯總，總結(jié)出每個(gè)月的信息受理情況并針對(duì)此做出改進(jìn)，增加客服中心的顧客滿意度。 1） 電話接通率，語言規(guī)范平均得分，首次解決率的匯總，見表3.1 表3.1受理組考核匯總表 月 份 項(xiàng) 目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

20、12 電話接通率（%） 語言規(guī)范平均得分 首次解決率（%） 2） 考核項(xiàng)目及考核方案 受理組對(duì)員工的考核項(xiàng)目主要包括語言規(guī)范、呼入電話受理量與制單量、首次解決率、打字速度以及日?？己说?。 a)語言規(guī)范主要通過每天對(duì)員工進(jìn)行不定時(shí)電話抽查的方式考核，并通過基礎(chǔ)規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范和服務(wù)能力各項(xiàng)來對(duì)員工的服務(wù)接待進(jìn)行評(píng)價(jià)并給予應(yīng)得的分?jǐn)?shù)（見表3.2），每周都進(jìn)行一次總結(jié)，以此作為依據(jù)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲制度，由于每隔一段時(shí)間都會(huì)招收一批新員工或招收一批實(shí)習(xí)

21、生，因此獎(jiǎng)懲制度也因員工的入司時(shí)間的不同而有所改變，具體的獎(jiǎng)懲金額及規(guī)范見表3.3。 表3.2語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表 通話時(shí)長 工號(hào)姓名 基礎(chǔ)規(guī)范（40分） 總分 語言規(guī)范（20分） 服務(wù)態(tài)度（20分） 兩次工號(hào)使用規(guī)范(8分) 使用禮貌用語 （8分） 無口語化 （4分） 熱情、親切

22、 （6分） 語音語調(diào)（6分） 積極、主動(dòng) （8分） 報(bào)一次工號(hào)(2分) 一次工號(hào)語音語調(diào)熱情\親切(2分) 報(bào)二次工號(hào)(2分) 二次工號(hào)語音語調(diào)熱情\親切(2分) 詢問用戶貴姓（2分） 使用“**先生/女士”（2分） 使用“您”（2分） 請(qǐng)，很抱歉等敬語的使用（2分） 交流過程中無口頭禪（2分） 使用書面用語（2分） 聲音甜美（3分） 微笑、態(tài)度親切（3分） 語氣、語調(diào)（2分） 吐字清晰、使用普通話（2分） 語速、音量中等（2分） 用

23、行動(dòng)（積極、主動(dòng)）幫助顧客（4分） 沒有敷衍、搪塞顧客現(xiàn)象（4分） 通話時(shí)長 工號(hào)姓名 業(yè)務(wù)規(guī)范（50分） 服務(wù)能力（10分） 總分 標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范用語 （25分） 業(yè)務(wù)熟悉度(20分） 語言技巧 （4分） 傾聽技巧（6分） 對(duì)受理業(yè)務(wù)操作是否掌握、熟練（10分） 回復(fù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確 （15分） 語言流暢

24、 （2分） 技巧方法 （2分） 不搶話、不打斷顧客 （2分） 準(zhǔn)確判斷顧客需求 （2分） 適當(dāng)回應(yīng)顧客 （2分） 對(duì)顧客詢問的問題能準(zhǔn)確使用相應(yīng)的規(guī)范用語做出回應(yīng) （10分） 規(guī)范用語使用標(biāo)準(zhǔn) （15分） 對(duì)受理業(yè)務(wù)流程熟悉 （5分） 系統(tǒng)操作熟練,查詢快速

25、 （5分） 能直接回復(fù)顧客問題,無需詢問別人 （5分） 對(duì)于顧客問題回復(fù)準(zhǔn)確無錯(cuò)誤 (5分) 在規(guī)定時(shí)長內(nèi)處理完畢(5分) 語氣肯定（1分） 語言描述簡潔（1分） 多方式有效引導(dǎo)顧客溝通或安撫顧客（1分） 避免使用反問、否定、雙重否定等方式使用顧客尷尬、不悅（1分） 不搶話 （1分） 不打斷顧客（1分） 準(zhǔn)確獲得顧客信息及需求（1分） 按照顧客要求處理問題（1分） 無須讓顧客重復(fù)問題（1分） 適當(dāng)回應(yīng)顧客（1分） 表3.3語言規(guī)范

26、獎(jiǎng)懲措施 語言規(guī)范獎(jiǎng)懲措施 老員工 96分及以上 91分-95 88分-90分 87分-80分 低于80分 獎(jiǎng)勵(lì)50元 獎(jiǎng)勵(lì)20元 不獎(jiǎng)不罰 處罰20元 處罰50元 新員工 86分及以上 81-85分 78分-80分 77分-70分 低于70分 獎(jiǎng)勵(lì)50元 獎(jiǎng)勵(lì)20元 不獎(jiǎng)不罰 處罰20元 處罰50元 b)每天都要登記個(gè)人電話接聽量以及制單量，據(jù)此匯總出每天的電話呼入總量和制單總量，并制定出個(gè)人第二天的電話接聽量的最少限額，制約員工的行為，提高電話接通率，除此之外，還每周進(jìn)行一次匯總，若電話接聽量或制單量超出周平均量則給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，見表3.4。

27、 表3.4呼入電話受理量 電話量/制單量考核措施（X） 超出周平均量（A） 平均量（B） 每個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)0.1元 不獎(jiǎng)不罰 計(jì)算公式：X =（A – B ）* 0.1 c)受理組人員在第一次接聽某顧客電話時(shí)能在第一時(shí)間解決顧客問題，使顧客不再撥打電話，如此的電話量越大首次解決率就越高，不僅可以增加電話接通率和電話接聽量，更可以減少后臺(tái)人員的工作，使其能專注于少量的顧客解決問題，提高顧客滿意度。不同時(shí)期，對(duì)首次解決率有不同的界限，且會(huì)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行情況核實(shí)后給予一定的獎(jiǎng)懲，具體情況如表3.5所示。 表3.5首次解決率 首次解決率（X） 達(dá)到94%-95%（A） 達(dá)到

28、92%-93%（B） 達(dá)到91%及以下（C） 達(dá)到91%及以下如附情況說明,經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)后,情況屬實(shí)不予處罰 獎(jiǎng)勵(lì)10元 不獎(jiǎng)不罰 處罰10元 A*10 計(jì)算公式： X = B*1 C*（-10） d)由于客服中心所用系統(tǒng)上有時(shí)間限制，因此在員工考核上要進(jìn)行打字的測(cè)試，每天都會(huì)適當(dāng)抽出一部分人員進(jìn)行打字測(cè)試，具體規(guī)定見下表3.6。 表3.6打字速度 打字考核 老員工 低于65字/分鐘 65字-79字/分鐘 80字/分鐘以上 新員工如達(dá)不到要求,延期轉(zhuǎn)正1個(gè)月,轉(zhuǎn)正后標(biāo)準(zhǔn)參照老員

29、工考核要求 處罰50元 不獎(jiǎng)不罰 獎(jiǎng)勵(lì)50元 新員工 入司前 入司1個(gè)月 入司1.5個(gè)月 入司2個(gè)月 40字/分鐘 60字/分鐘 70字/分鐘 75字/分鐘 e)除此外，受理員還要進(jìn)行其他的日常規(guī)范考核，相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度見表3.7。 表3.7受理員日?？己吮? 受理員日?？己? 類別 事 由 處罰金額（元） 行為規(guī)范及勞動(dòng)紀(jì)律 與同事之間不團(tuán)結(jié)、不謙讓、不互助 20 著裝、工號(hào)牌及個(gè)人形象不符合公司要求 10 不愛護(hù)辦公設(shè)備和物品，辦公桌存放私人物品 20 值日人員未按時(shí)打掃衛(wèi)生 20 座位區(qū)域衛(wèi)生臟亂,不整潔.

30、 20 上班時(shí)間吃零食、口香糖 10 工作時(shí)間化妝 10 工作時(shí)間看與工作無關(guān)的書刊 20 員工無故遲到或早退/漏打卡/代打卡 考核制度 上班手機(jī)鈴聲未調(diào)為震動(dòng)/玩游戲/嬉笑聊天/發(fā)短信/打私話 10-50 工作時(shí)間坐姿不端正，無故外出離崗/聚崗/脫崗/睡覺 50 上班干私事/私自在其他場所休息/私自外出用餐 50 服務(wù)質(zhì)量 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,將公司其它部門電話轉(zhuǎn)告顧客 20 員工工作不熱情、情緒低落 20 晚班人員將電話掛起、退出、打私話 100 正常班的員工無故將電話掛起 20 對(duì)其他部門人員態(tài)度差、服務(wù)不周到 20 上晚班人員轉(zhuǎn)天休息未做

31、好交接記錄 50 培訓(xùn)后，員工對(duì)相應(yīng)工作流程和工作規(guī)范不能百分百掌握 50 電話接聽記錄本記錄內(nèi)容不詳細(xì)、錯(cuò)、漏記信息 20 未經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意私自亂承諾顧客要求 50 受理顧客投訴持消極態(tài)度 20 不按照公司操作流程解決問題 50 報(bào)一次工號(hào)和二次工號(hào)不清楚、不報(bào)工號(hào)、不使用語言規(guī)范 20-50 與顧客爭吵，掛斷顧客電話 100 不能按時(shí)完成部門安排的工作任務(wù) 20 對(duì)顧客態(tài)度生硬、語言粗嚕 50 說行業(yè)忌語 50 制單規(guī)范 制重單 10 新、多、同影響選項(xiàng)未選或漏、錯(cuò)選項(xiàng) 10 錯(cuò)、漏輸單（引起顧客投訴安高壓線處罰） 20 責(zé)任部門

32、界定錯(cuò)誤 10 S6單據(jù)文本格式不正確（裝配未選） 10 3）考核方式： 語言規(guī)范、電話受理量、首次解決率以“周”為考核周期。連續(xù)四周排名第一者，被為月度服務(wù)明星。 4）以上考核適用受理部全體員工，后期考核若有調(diào)整根據(jù)新的考核規(guī)范實(shí)行。 3.3.2 退換機(jī)組員工績效考核現(xiàn)狀 退換機(jī)組現(xiàn)在的績效考核方案也主要與受理組相似，也主要需要考核員工的電話接聽量、語言規(guī)范、制單量、打字速度、首次解決率與日?？己说葞撞糠謨?nèi)容，只是考核的側(cè)重點(diǎn)有所不同，它主要側(cè)重于制單量與電話接聽量，每天接聽的電話主要是有關(guān)退換機(jī)的內(nèi)容，要將信息量與信息內(nèi)容登記以便查詢與記錄，每天會(huì)安排固定的人員接聽電話與制

33、單，制單過程中要小心謹(jǐn)慎，以防制單錯(cuò)誤造成后期處理上的不必要的麻煩。其他的考核與受理組基本類似，本論文中僅以受理組為例說明情況。 3.3.3投訴組員工績效考核現(xiàn)狀 投訴組員工每天主要負(fù)責(zé)處理受理組轉(zhuǎn)來的無法首次解決的信息，對(duì)此進(jìn)行再處理。需要對(duì)每天處理的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行一個(gè)進(jìn)度的總結(jié)和預(yù)測(cè)，將日處理的信息分階段完成。每天都有專門人員對(duì)上報(bào)的投訴進(jìn)行核實(shí)，處理人員的處理方案、處理過程和及時(shí)回復(fù)程度都是核實(shí)的主要內(nèi)容。按照規(guī)定，投訴處理人員必須在半小時(shí)內(nèi)第一次回復(fù)顧客，若超時(shí)回復(fù)則視為回復(fù)不及時(shí)。在處理投訴時(shí)，處理人員的態(tài)度也是主要的考核對(duì)象之一，無論顧客的情緒多么激動(dòng)都必須微笑面對(duì)顧客作

34、答，否則導(dǎo)致顧客投訴轉(zhuǎn)移也要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰。（日處理信息量見表3.8） 投訴處理人員的績效考核也進(jìn)行獎(jiǎng)懲制度。 1）當(dāng)投訴處理服人員不能解決也未及時(shí)上報(bào)、接待后造成顧客二次投訴等時(shí)候造成顧客投訴的對(duì)責(zé)任人處以100元罰款。 2）投訴處理人員因因語氣和態(tài)度引起顧客不滿、處理過程中掛斷顧客電話、在服務(wù)過程中與顧客爭執(zhí)或推卸責(zé)任等造成顧客投訴的對(duì)責(zé)任人處以200元罰款。 3）投訴處理人員因轉(zhuǎn)單不及時(shí)或轉(zhuǎn)錯(cuò)單造成顧客投訴對(duì)責(zé)任人處以100元罰款，并承擔(dān)造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。 4）投訴處理人員不按公司規(guī)定承諾顧客造成投訴對(duì)責(zé)任人處以200元罰款并承擔(dān)造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。 5）無貨未及時(shí)與顧

35、客溝通或到貨后未及時(shí)與顧客聯(lián)系造成顧客投訴，對(duì)責(zé)任人處以50-100元罰款，若連續(xù)發(fā)生三次將給予除名。 6）對(duì)于上報(bào)的投訴要核實(shí)調(diào)查后準(zhǔn)確界定責(zé)任部門和責(zé)任人，因個(gè)人主觀認(rèn)識(shí)或表面現(xiàn)象而判斷有誤，對(duì)責(zé)任人處以50元罰款。 7）客服人員若得到顧客的來電表揚(yáng)，每單可獲得50元的正激勵(lì)。 8）在進(jìn)行服務(wù)明星的評(píng)比期間，評(píng)選為服務(wù)明星的人員可獲得100元的獎(jiǎng)勵(lì)。 9）在技能知識(shí)大賽中獲獎(jiǎng)人員可獲得相對(duì)于名次金額不等的獎(jiǎng)勵(lì)。 10）在對(duì)錄入為投訴的工單進(jìn)行回訪時(shí)，若顧客對(duì)處理人員表示非常滿意的會(huì)對(duì)相關(guān)處理人員進(jìn)行一定金額的正激勵(lì)，激勵(lì)單見表3.9。 表3.8日處理信息量報(bào)表 時(shí)間 姓名

36、 工號(hào) 當(dāng)日受理工單處理進(jìn)度 累計(jì)超期工單統(tǒng)計(jì) 當(dāng)日受理工單量 當(dāng)日結(jié)單量 當(dāng)日首次解決率 超3天未解決量 超3天未解決率 　 　 　 　 　 #DIV/0! 　 #DIV/0! 　 　 　 　 　 #DIV/0! 　 #DIV/0! 合計(jì) 　 0.00% 累計(jì)未解決工單 前期未解決工單總量 本日跟進(jìn)工單量 本日結(jié)單量 計(jì)劃明日結(jié)單量 計(jì)劃后日結(jié)單量 累計(jì)未解決量 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

37、 表3.9激勵(lì)單 激 勵(lì) 單 日 期： 部 門 激勵(lì)對(duì)象 崗位/級(jí)別 激勵(lì)金額 激勵(lì)類型 （正/負(fù)） 正：獎(jiǎng)勵(lì) 負(fù)：□口頭警告 □警告 □記過 □記大過 □解聘 激勵(lì)事由 備注說明 申請(qǐng)人： 激勵(lì)對(duì)象簽字： 授權(quán)審批人： 人事權(quán)限審核人： 備注：各部門按權(quán)限申報(bào)；人事審核權(quán)限并匯總；財(cái)務(wù)確認(rèn)、執(zhí)行。 3. 4北京蘇寧電器客服中心員工績效考核中存在的問題 1）受理組施行的電話接聽量計(jì)數(shù)考核在定量上對(duì)員工的約

38、束太嚴(yán)格，使員工在表面上很聽話，但實(shí)際上卻產(chǎn)生了消極情緒，不時(shí)地退出電話系統(tǒng)，以獲取一定時(shí)間的休息，員工在一天不斷的接聽電話中很容易產(chǎn)生疲憊，對(duì)顧客反映的問題產(chǎn)生理解上的偏差或誤解或厭煩情緒，增加處理人員的難度；在語言規(guī)范考核上隨機(jī)地對(duì)員工進(jìn)行抽查可以提高員工的警惕性和學(xué)習(xí)認(rèn)真程度，但在一定程度上也起到了反作用，提高員工的語言規(guī)范是為了增加顧客的好感和認(rèn)同，但僅憑此來確定員工的業(yè)績是不公平的，有的顧客并不喜歡固定的說法，固定的語言模式讓人感到是在與機(jī)器談話，不容易產(chǎn)生親和力，因此有的員工語言規(guī)范不好并不代表其不受顧客歡迎，因此不能以此來確定員工的考核結(jié)果。 2）退換機(jī)組的考核方法也存在不合理

39、現(xiàn)象，員工日受理信息量是由員工所占位置、信息難易程度、員工的能力與員工的負(fù)責(zé)程度決定的，并不能由受理信息的多少來判定員工的考核成績； 日做單量也有很多主客觀因素影響，對(duì)業(yè)務(wù)熟練程度、所做工單的難易程度、簽單的多少等都會(huì)對(duì)日做單量產(chǎn)生影響；同時(shí)處理信息的正確率和及時(shí)性也影響考核結(jié)果。 3）在投訴組中由于員工的處理信息的能力、分配工單的多少、工單的難易程度等的不同，每天所處理的工單量與所完結(jié)的工單量也不盡相同，因此，并不能憑借日工單信息量來決定考核成績；此外，由于工作經(jīng)驗(yàn)、工作時(shí)限與接受能力的差異導(dǎo)致人員的處理方案也有所不同，并不能只因處理方案的快慢來決定考核成績，還要看處理結(jié)果，憑借顧客的滿意

40、度來判斷方案的正確性；在回復(fù)顧客的時(shí)限上，由于接收到信息的時(shí)間不同、手中所擁有的工單量不同與找出處理方案的時(shí)間不同導(dǎo)致回復(fù)顧客的時(shí)間不同，因此也不能因此來確定員工的績效成績。 4）在日?？己酥?，有很多方面要求過于嚴(yán)格，特別是在員工考勤上，公司在實(shí)施時(shí)缺少了人性化管理，在上班時(shí)長上來說，前臺(tái)受理組夜班人員每天要工作15個(gè)小時(shí)，嚴(yán)重違反了法律規(guī)定的日工作時(shí)限，但工資卻是按照日常工作時(shí)限計(jì)算，對(duì)員工的薪酬設(shè)計(jì)非常不合理，在一定程度上影響了員工的工作積極性；而且不僅如此，其他班次的人員也同樣遭到了不公平待遇，上班時(shí)間每天不僅要提前，下班時(shí)間也要視每天的工作量而定，并不是按照規(guī)定的下班時(shí)間就可以下班，

41、一定要將每天的工作徹底做完，且當(dāng)?shù)较掳鄷r(shí)間前一刻鐘或半小時(shí)就不應(yīng)分配新工作，應(yīng)讓正常班人員總結(jié)一天的工作，方可正常下班，但并不是按此來做，而是到晚上六點(diǎn)后還會(huì)分配工作，經(jīng)常讓正常班人員推遲下班時(shí)間，但并沒有加班費(fèi)可領(lǐng)取，在一定程度上降低了員工的工作熱情，引起了員工的反工作情緒；在打卡制上，雖然在一定程度上減少了員工的自由上下班率，但卻在另一種程度上增加了員工的反抗意識(shí)，在遇到某件事情而無法正常上班卻又來不及請(qǐng)假時(shí)，按一般想法員工會(huì)想要與他人換班或調(diào)休，但由于是打卡制考勤，限制了員工的做法，增加了員工的曠工率和自動(dòng)離職率。 5）總體說績效考核方案比較完善，但并沒有完全實(shí)施起來。制度在實(shí)施上有明

42、顯的不足，嚴(yán)重影響了客服中心的發(fā)展，應(yīng)加大力度，逐漸將完善好的制度加以實(shí)施，以增加客服中心的凝聚力。 6）在對(duì)員工進(jìn)行的獎(jiǎng)罰制度上有欠公正。在處罰上，有的處罰力度過高，有的處罰力度不夠，也有的無法核實(shí)出真正的責(zé)任人，有的不能明確是否時(shí)客服人員的過錯(cuò)或是顧客無理取鬧而導(dǎo)致處罰制度無法按正常程序進(jìn)行，形同虛設(shè)；在獎(jiǎng)勵(lì)制度上，當(dāng)顧客非常滿意自己的處理方法時(shí)，由于與顧客聯(lián)系時(shí)表達(dá)方式不同，顧客的來電表揚(yáng)次數(shù)也不盡相同,因此，不能僅憑此對(duì)員工的能力與績效做出結(jié)論。 4.對(duì)北京蘇寧電器客服中心員工績效考核改進(jìn)的實(shí)證研究 4. 1北京蘇寧電器客服中心員工績效考核改進(jìn)措施 通過分析可知，北京蘇寧客服中

43、心員工的績效考核存在一些問題，在此，為了深化其人事改革制度，加強(qiáng)客服中心員工的考核管理工作，準(zhǔn)確、客觀地評(píng)價(jià)員工崗位職責(zé)情況，特針對(duì)此種情況作以下調(diào)整，對(duì)北京蘇寧客服中心員工的績效考核稍作改進(jìn)。 4.1.1北京蘇寧電器客服中心受理組員工績效考核改進(jìn)措施 在上部分中對(duì)受理組人員進(jìn)行了最為詳細(xì)的績效考核分析，從總體來看，受理組的績效考核方案是比較完整的，在此僅稍作修改。 在受理組，最主要的是考勤時(shí)間需要重新設(shè)計(jì)，受理組分為4個(gè)班次，可按正常排班制分為四班次，早上9：00-下午5：00，下午4：00-晚上12：00，下午7：00-次日凌晨3：00，次日凌晨2：00-次日上午10：00，人員數(shù)量

44、可以依照電話接通量的多少進(jìn)行分配調(diào)整，使得考勤更完善一些，這樣能夠增加員工的出勤率與自由度，使員工更能積極工作，不會(huì)產(chǎn)生特別大的消極情緒。 其次，對(duì)員工電話接聽量的限制太嚴(yán)格，每天的通話量不定并不能直接規(guī)定員工的接聽量，容易使員工產(chǎn)生搶電話，工作混亂，有可能發(fā)生掛斷電話的現(xiàn)象，增加顧客投訴，可計(jì)算出上個(gè)月或上周的平均接聽量，再以此作為基礎(chǔ)，有針對(duì)性的做出合理的電話接聽量限制，使員工不太搶也不會(huì)太輕松，增強(qiáng)員工的工作熱情。 再次，對(duì)員工語言規(guī)范考核時(shí)，要加入一條規(guī)定，當(dāng)抽查的員工語言不太規(guī)范但與顧客溝通過程中顧客非常滿意此種方式，并且具有親和力，能將顧客說服不會(huì)產(chǎn)生二次來電的，不能一味只憑沒

45、有使用規(guī)范用語就給予懲罰。 最后，在實(shí)施考核過程中，原受理組績效考核方案在加入以上修改內(nèi)容后將其在客服中心無保留實(shí)施，并能嚴(yán)格執(zhí)行，將會(huì)是客服中心員工績效考核結(jié)果越來越好，更有助于客服中心的發(fā)展形勢(shì)。 4.1.2北京蘇寧電器客服退換機(jī)組員工績效考核改進(jìn)方法 退換機(jī)組員工的工作流程與受理組基本相似，只是內(nèi)容上有所不同，因此對(duì)其進(jìn)行的績效考核方法也大致相同，退換機(jī)組在考勤時(shí)間上不需要做過多改進(jìn)，只是在分配工作量上需要稍作限制，對(duì)于各班次人員應(yīng)在時(shí)間上對(duì)工作量有所限制，在將近下班一到半小時(shí)時(shí)間內(nèi)可讓所在班次員工進(jìn)行當(dāng)日工作整理，不再分配新工作，對(duì)員工的制單量的考核可從幾方面進(jìn)行，制單量周或月累

46、計(jì)最高的，或者平均日制單量最高者可獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，但也要區(qū)分新、老員工，按照入司時(shí)間長短進(jìn)行分配，新員工與老員工的標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格區(qū)分，否則會(huì)造成不公平的考核結(jié)果，使員工不再對(duì)考核抱有積極配合的思想。 4.1.2北京蘇寧電器客服投訴組員工績效考核改進(jìn)方法 在上一章中對(duì)投訴組中存在的問題進(jìn)行了分析與總結(jié)，可憑此做以下改進(jìn)。 首先，在日?？记谏?，雖然每天的工作量不定，但上班時(shí)間上應(yīng)作明確的規(guī)定，各班次人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到崗，而且還要在距離規(guī)定時(shí)間下班近1小時(shí)的時(shí)候，讓所要下班的員工整理自己的當(dāng)日工作，在距離下班時(shí)間半小時(shí)內(nèi)不應(yīng)再分配新工作，拖延員工的時(shí)間。若但工作量較大，需要加班時(shí)，可征求員工意見進(jìn)行

47、安排加班人員，并付有法律規(guī)定范圍內(nèi)的加班費(fèi)用，以免造成強(qiáng)迫加班，使員工不滿產(chǎn)生反抗心理，降低工作積極性和工作熱情。 其次，在進(jìn)行工作量界定時(shí)，要首先按能力或入司時(shí)間來調(diào)配工作量，能力較高所分工作較難，但相對(duì)量較少，相反亦然；入司時(shí)間長的經(jīng)驗(yàn)較豐富，可分配較難且較多的工作，在合理安排下，可減少混亂，使工作井然有序，也可減少員工的抱怨，對(duì)處理的工作降低難度，增加員工積極性，在此基礎(chǔ)上再對(duì)員工進(jìn)行工作量計(jì)量，分層進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化比較，較具有公正性，使員工信服。 再次，在上報(bào)的投訴進(jìn)行核實(shí)過程中，上報(bào)投訴量與解決程度與及時(shí)性，也是考核的一個(gè)重要方面。當(dāng)工作量按照難易程度平均分配后，對(duì)員工的上報(bào)投訴量及處

48、理結(jié)果進(jìn)行考核也將比較公正。由于員工的能力不同，處理過程可能比較費(fèi)時(shí)費(fèi)事，但若及時(shí)度高，顧客對(duì)處理結(jié)果較滿意也有利于員工的考核。 最后，在獎(jiǎng)懲上，要對(duì)涉及到獎(jiǎng)懲的人、事進(jìn)行嚴(yán)格核實(shí)，對(duì)過程經(jīng)過進(jìn)行跟蹤，核實(shí)出正確結(jié)果，才能做出準(zhǔn)確的決定，以防有人蓄意投訴或造假表揚(yáng)，而引起其他員工的不滿，對(duì)客服中心的規(guī)則實(shí)施產(chǎn)生懷疑，降低員工的凝聚力和團(tuán)結(jié)意識(shí)。 4. 2在改進(jìn)過程中應(yīng)注意的問題 在對(duì)各部門進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，由于客服中心原績效考核方案并不是完全沒有可取之處，因此可在其基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，可使考核方案更具有可行性，但還是要注意不能亂改進(jìn)，也不能不進(jìn)行任何評(píng)估與改進(jìn)就將其他公司的方案直接搬過來，硬拼硬

49、湊，沒有一定的靈活性。 還要注意在對(duì)客服中心績效考核進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，要時(shí)刻注意員工的心情，上司對(duì)員工的關(guān)心也可以增加員工的向心力與工作熱情，在員工處理問題時(shí)，若有不懂或不明白的地方而需要幫助時(shí)，要及時(shí)給予員工幫助，讓員工感覺到家庭的氛圍，相互幫助，增強(qiáng)客服中心的凝聚力，使客服能夠更好的發(fā)揮出作用。 結(jié) 論 績效考核對(duì)每個(gè)公司都起著重要的作用，本文績效考核的相關(guān)理論為基礎(chǔ)對(duì)北京蘇寧客服中心進(jìn)行了較為系統(tǒng)的研究與分析，并針對(duì)此提出了北京蘇寧客服中心員工績效考核的改進(jìn)方法。本文的研究得到了以下成果： 第

50、一，對(duì)于績效考核的現(xiàn)狀及相關(guān)理論進(jìn)行了分析與總結(jié)； 第二，對(duì)于北京蘇寧客服中心的績效考核現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行了較為深入的分析和歸納； 第三，提出了北京蘇寧客服中心員工的績效考核的改進(jìn)方法主要在于建設(shè)符合法律的具有人性化的公司規(guī)范，通過各種方法對(duì)員工進(jìn)行績效考核，使員工有一個(gè)整體的向心力，從而提高公司的各方面的能力。 蘇寧電器是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其唯一屬于自己的產(chǎn)品就是服務(wù)。而客服中心作為其與顧客溝通的主要部分，它對(duì)整體的影響力是眾所周知的，只有具有完善的績效考核制度，使員工團(tuán)結(jié)一致，完全發(fā)揚(yáng)蘇寧的各項(xiàng)精神，才能使蘇寧永遠(yuǎn)立于不敗之地。

51、 參 考 文 獻(xiàn) 1 鄭曉明.人力資源管理導(dǎo)論.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2005 2 周鴻勇，朱杏珍，暢鐵民.人力資源管理理論與實(shí)務(wù).北京：中國科學(xué)技術(shù)出版社，2007 3 冉斌.三個(gè)和尚有水喝:高績效管理五步法.北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2004 4 王慶海.如何做業(yè)績考核.大連：大連理工大學(xué)出版社，2000 5 梁鈞平.人力資源管理.北京：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社，1997 6 陳國嘉.如何績效考核.北京：三聯(lián)書店，1993 7 葉向峰.員工考核與薪酬管理.北京：企業(yè)管理出版社，1999 8 張一弛.人力資源管理教程.北京：北京大學(xué)出版社，1999 9 孫

52、家君.現(xiàn)代企業(yè)專業(yè)崗位管理與人才資源開發(fā).北京：機(jī)械工業(yè)出版社，1998 10 人力資源管理雜志社編.人力資源管理實(shí)務(wù)及案例.廣州：中山大學(xué)出版社，2001 11 何娟.人力資源管理.天津：天津大學(xué)出版社，2000 12 顧英偉.現(xiàn)代人力資源開發(fā)與管理.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2000 13 (英)Graham Taylor著.陳蕾譯.識(shí)人而用——正確評(píng)估下屬.北京：北京工業(yè)大學(xué)出版社，2001 14 Human Resource Management,Gary Dessler(7 edition),北京：清華大學(xué)出版社，1997年影印版 15 Maximizing the Valu

53、e of 360-Degree Feedback,Walter W.Tornow,Jossey Bass Publisher,1998 致 謝 首先非常感謝我的指導(dǎo)老師侯彥溫副教授，在侯老師的指導(dǎo)和支持下完成了這篇論文。侯老師嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)態(tài)度、高度的敬業(yè)精神將一直是我學(xué)習(xí)、工作的榜樣；她教會(huì)了我許多書本上和生活中沒有學(xué)到的東西。同時(shí)，在此次畢業(yè)論文寫作過程中我也學(xué)到了很多新的知識(shí)。 另外，要感謝北京蘇寧電器給我提供了這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我能夠順利完成論文；還要感謝工作中的同事和領(lǐng)導(dǎo)，他們?yōu)槲彝瓿蛇@篇論文提供了巨大的幫助。在這里還要感謝的是在

54、論文的完成過程中給予我很大幫助的各位同學(xué)。 最后，再次對(duì)關(guān)心、幫助我的老師和同學(xué)表示衷心地感謝。在論文的完成過程中，我遇到過很多難題，但都在老師、同學(xué)和朋友的無言幫助下一一解決，在這里請(qǐng)接受我誠摯的謝意！ 下面總結(jié)范文為贈(zèng)送的資料不需要的朋友，下載后可以編輯刪除！祝各位朋友生活愉快！ 員工年終工作總結(jié)【范文一】 　　201x年就快結(jié)束，回首201x年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)惆悵，時(shí)光過得飛快，不知不覺中，充滿希望的201x年就伴隨著新年伊始即將臨近?？梢哉f，201x年是公司推進(jìn)行業(yè)改革、拓展市場、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年?，F(xiàn)

55、就本年度重要工作情況總結(jié)如下： 　　一、虛心學(xué)習(xí)，努力工作 　　(一)在201x年里，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地完成任務(wù)。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，不斷進(jìn)步，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。 　　(二)201x年工程維修主要有：在衛(wèi)生間后墻貼瓷磚，天花修補(bǔ)，二棟宿舍走廊護(hù)欄及宿舍陽臺(tái)護(hù)欄的維修，還有各類大小維修已達(dá)幾千件之多! 　　(

56、三)愛崗敬業(yè)、扎實(shí)工作、不怕困難、勇挑重?fù)?dān)，熱情服務(wù)，在本職崗位上發(fā)揮出應(yīng)有的作用 　　二、心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)，突出工作重點(diǎn)，落實(shí)管理目標(biāo)責(zé)任制。 　　(一)201x年上半年，公司已制定了完善的規(guī)程及考勤制度。201x年下半年，行政部組織召開了年的工作安排布置會(huì)議年底實(shí)行工作目標(biāo)完成情況考評(píng)，將考評(píng)結(jié)果列入各部門管理人員的年終績效。在工作目標(biāo)落實(shí)過程中宿舍管理完善工作制度，有力地促進(jìn)了管理水平的整體提升。 　　(二)對(duì)清潔工每周不定期檢查評(píng)分，對(duì)好的獎(jiǎng)勵(lì)，差的處罰。 　　(三)做好固定資產(chǎn)管理工作要求負(fù)責(zé)宿舍固定資產(chǎn)管理， 　　對(duì)固定資產(chǎn)的監(jiān)督、管理、維修和使用維護(hù)。 　　

57、(四)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)落實(shí)消防工作責(zé)任制，為全面貫徹落實(shí)“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，公司消防安全工作在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，建立了消防安全檢查制度，從而推動(dòng)消防安全各項(xiàng)工作有效的開展。 　　三、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲 　　在安防工作這兩年來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲： 　　(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能更好適應(yīng)工作崗位。 　　(二)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)。 　　(三)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)盤點(diǎn)，才能履行好用品的申購與領(lǐng)用。 　　(四)只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工

58、作做好。 　　(五)要加強(qiáng)與員工的交流，要與員工做好溝通，解決員工工作上的情緒問題，要與員工進(jìn)行思想交流。 　　四、加強(qiáng)檢查，及時(shí)整改，在工作中正確認(rèn)識(shí)自己。 　　(一)開展常規(guī)檢查。把安全教育工作作為重點(diǎn)檢查內(nèi)容之一。冬季公司對(duì)電線和宿舍區(qū)進(jìn)行防火安全檢查。 　　(二)經(jīng)過這樣緊張有序的一年，我感覺自己工作技能上了一個(gè)新臺(tái)階，做每一項(xiàng)工作都有了明確的計(jì)劃和步驟，行動(dòng)有了方向，工作有了目標(biāo)，心中真正有了底!基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時(shí)只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。就這樣，我從無限繁忙中走進(jìn)這一年，又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作

59、的同時(shí)，我還明白了為人處事的道理，也明白了，一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠及其相形之下的責(zé)任心是如何重要 　　(三)總結(jié)下來：在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在日常的工作中，我時(shí)刻要求自己從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。 　　五、要定期召開工作會(huì)議，兼聽下面員工的意見，敢于薦舉賢才，總結(jié)工作成績與問題，及時(shí)采取對(duì)策! 　　六、存在的不足 　　總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 　　1、對(duì)新的東西

60、學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。 　　2、本部有個(gè)別員工，驕傲情緒較高，工作上我行我素，自已為是，公司的制度公開不遵守，在同事之間挑撥是非，嘲諷，冷語，這些情況不利于同事之間的團(tuán)結(jié)，要從思想上加以教育或處罰，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和形象。 　　3、宿舍偷盜事件的發(fā)生，雖然我們做了不少工作，門窗加固，與其公司及員工宣傳提高自我防范意識(shí)，但這還不能解決根本問題，后來引起上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視，現(xiàn)在工業(yè)園已安裝了高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)，這樣就能更好的預(yù)防被盜事件的發(fā)生。 　　七、下步的打算 　　針對(duì)201x年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突

61、出做好以下幾個(gè)方面： 　　(一)積極搞好與員工的協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系; 　　(二)加強(qiáng)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益; 　　(三)加強(qiáng)基礎(chǔ)工作建設(shè)，強(qiáng)化管理的創(chuàng)新實(shí)踐，促進(jìn)管理水平的提升。 　　在今后的工作中要不斷創(chuàng)新，及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，向廣大員工宣傳公司管理的相關(guān)規(guī)定，提高員工們的安全意識(shí)，同時(shí)在安全管理方面要嚴(yán)格要求自己，為廣大公司員工做好模范帶頭作用。在明年的工作中，我會(huì)繼續(xù)努力，多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己在工作中的思想和感受，及時(shí)糾正和彌補(bǔ)自身的不足和缺陷。我們的工作要團(tuán)結(jié)才有力量，要合作才會(huì)成功，才能把我們的工作推向前進(jìn)!我相信：在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，cssm大安防的明

62、天更美好! 　　員工年終工作總結(jié)【范文二】 　　一個(gè)人靜靜的站在窗邊，看著路上一輛輛行駛的車輛，不由的想起了以前。轉(zhuǎn)瞬間來到紅牛已經(jīng)一年多了，有過開心與歡樂，悲傷與淚水，還有坎坷。 　　XX，嶄新的一年，而現(xiàn)在已經(jīng)過去了半年，在這半年里我又學(xué)到了很多的知識(shí)。在這半年的工作中我學(xué)到了許多平時(shí)學(xué)不到的崗位知識(shí)，尤其這幾次停機(jī)時(shí)跟著設(shè)備維修人員一起檢修設(shè)備時(shí)又讓我對(duì)設(shè)備的工作原理有了更深了解，從而使我提高了崗位操作技能，更重要的是，在處理故障的同時(shí)，我能夠熟練的將學(xué)到的新知識(shí)與操作技能相結(jié)合，減少了處理故障的時(shí)間，提高了處理故障的能力。同時(shí)也還存在著許多的不足與缺點(diǎn)。 　　學(xué)到了什么：1現(xiàn)在

63、對(duì)所在崗位的設(shè)備工作原理有了更進(jìn)一步的了解，從而提高了處理故障的能力與技巧，減少了處理故障的時(shí)間。2對(duì)整條生產(chǎn)線也有了的了解，在其他崗位出現(xiàn)故障時(shí)自己也能過去幫上忙。3現(xiàn)在和相鄰崗位的伙伴配合的更加默契了，在彼此的崗位出現(xiàn)故障時(shí)只要對(duì)方一個(gè)手勢(shì)就會(huì)明白自己該做些什么。4在開班后會(huì)時(shí)通過主管描述生產(chǎn)線場的情況和崗位點(diǎn)評(píng)時(shí)悟出了什么情況重要。什么情況緊急，在同時(shí)出現(xiàn)多個(gè)突發(fā)事件時(shí)怎樣能有條不紊的處理好每件事。5在觀看“XX年度《感動(dòng)中國》人物”頒獎(jiǎng)典之后我感受到我們每個(gè)人都很平凡，但在平凡的人生中，也可以做出不平凡的事情，我們每個(gè)人都可以通過自己的努力實(shí)踐，也可以從他們的身上吸取力量，不斷前進(jìn)。

64、 　　存在的不足與缺點(diǎn)：1在崗位出現(xiàn)較大的故障時(shí)有些手足無措心里還有些急躁，如果長時(shí)間沒處理好的話心里還來氣。2缺乏較好的工作方法，同樣的一件事看別人做起來時(shí)覺得挺輕松，當(dāng)輪到自己做的時(shí)候不但沒做太好而且還累的滿頭大汗。3口語表達(dá)能力較差，在崗位之間的溝通或者是和伙伴們聊天的時(shí)候自己心里想的意思總是不能用理想的語句表達(dá)出來。 　　下半年的目標(biāo)：在今后的日子里，爭取把自己不足的地方彌補(bǔ)回來，多加學(xué)習(xí)以提高自己的綜合能力，上班時(shí)調(diào)整好自己的心態(tài)，多加認(rèn)真，爭取以零失誤來回報(bào)公司對(duì)我的培養(yǎng)。 　　最后，中心的祝愿公司的明天會(huì)更加的燦爛輝煌。 　　員工年終工作總結(jié)【范文三】 　　時(shí)光荏苒，XX

65、年年很快就要過去了，回首過去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬千……時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個(gè)年度之坎，回首望，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪。非常感謝公司給我這個(gè)成長的平臺(tái)，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能，回首過往，公司陪伴我走過人生很重要的一個(gè)階段，使我懂得了很多，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持與關(guān)愛，令我明白到人間的溫情，在此我向公司的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也因?yàn)橛心銈兊膸椭?，才能令到公司的發(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階，在工作上，圍繞公司的中心工作，對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 　　在作風(fēng)上

66、，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要起到模范帶頭作用。 　　今后努力的方向：隨著公司各項(xiàng)制度的實(shí)行，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識(shí)也更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。即將過去的這一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)助下，我們的工作著重于公司的經(jīng)營方針、宗旨和效益目標(biāo)上，緊緊圍繞重點(diǎn)展開工作， 　　在緊張的工作之余，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),打造一個(gè)業(yè)務(wù)全面，工作熱情高漲的團(tuán)隊(duì)。作為一個(gè)管理者，對(duì)下屬充分做到“察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長”，充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性及工作積極性。提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，樹立起開拓創(chuàng)新、務(wù)實(shí)高效的部門新形象。我充分認(rèn)識(shí)到自己既是一個(gè)管理者，更是一個(gè)執(zhí)行者。要想帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，除了熟悉業(yè)務(wù)外，還需要負(fù)責(zé)具體的工作及業(yè)務(wù)，首先要以身作則，這樣才能保證在人